前台员工岗位月度绩效考核表（KPI）.docx

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1、前台员工岗位月度绩效考核表（KPI）酒店姓名：考核人：名称岗位：考核日期:工程内容分值得分备注转接 保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。 响三声内接听，并使用普通话标准问候 用语2向客人询问要转接 的房间号码，入住人姓名，确保核对无误1礼貌问询来电人的贵姓，并请对方不要挂 稍等为他她转接；1拨 到客人房间，告知客人来电人的姓氏并询问是否需要将 转接进房间；2如果客人同意接听，那么将来电人的 转入房间；如果客人不同意转入，那么切回总机 委婉告知客人房间 无人接听2在接听 期间，如有其他客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候2小计10入住保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，

2、在对话时要正视客人的目光。 见到客人后使用标准用语“您好！请问有什么可以帮您？ ”1确认客人有订单，礼貌请客人出示身份证件，同时为客人奉茶；如无订单，那么先奉茶 然后根据客人需求推荐合适的房型2根据客人资料查询预定订单，并与客人确认订单信息，无误后为客人办理入住1询问客人对房间的喜好，如楼层、无烟房或吸烟房等，为客人排房入住1主动告知客人酒店不收取押金，询问客人房费是刷卡还是付现金，并告知客人酒店支 持支付宝或微信扫码付房费（未使用支付宝POS机的忽略）；如果收取现金，需双手 接过，找零给客人也需双手递奉，注意唱收唱付；金额大于XX元的现金都需先过验 钞机；只住一晚的客人建议都使用支付宝或微信

3、扫码付房费，超过一晚行程不确定的 客人建议刷预授权（未使用支付宝POS机的此项忽略）。1打印R/C单，双手递上签字笔请客人确认签名，同时制作房卡，填写房卡套，扫描身 份资料上传公安登记系统1使用小托盘向客人递父房卡、银行卡、证件、告知客人凭房卡退房以及退房时间2向客人推荐早餐，介绍餐厅楼层以及用餐时间1向客人推荐竹居和图书借阅，同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼，电梯这边 请），祝您入住愉快！”礼貌道别；单个会员的CI时间控制在3分钟内。2小计12离店保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可 以帮您）”1询问客人退房房号并读取房卡确认1询问客人贵姓，核对与

4、系统登记资料是否致1如客人有使用借用物品未还，应主动核实1报出客人消费金额，打印账单供客人核对后签字确认2询问客人是否需要发票，如需要，按照客人要求的抬头名称快速为客人开具发票1将客人发票用信封装好双手递给客人，询问客人入住感受并倾听记录，向客人赠送别 有甘泉矿泉水，礼貌道别。2通知楼层退房（如客人直接放下房卡退房，那么根据房号结账打印账单后通知楼层退房）1小计10评分：每项符合得总分值；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过2个失误点即为不合格!叫醒保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。 响三声内接听，并使用标准问候用语“您 好，前台客服中心，（请问

5、有什么可以帮您？）”2确认客人的房间号码和姓名，记录客人要求叫醒的具体时间2挂 前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认2感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！ ”，并等客人先挂 2准确和及时完成叫醒服务2小计10行李 寄存 /领 取保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！（请问有什么可 以帮您）”1询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品1请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒贵重物品另行寄 存，并让客人签名；2在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象1将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规 范存放1客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关 的证件，须复印并签字确认2收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品1礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！ ”1小计10得分总计520第2页共2页