酒店营运部管理手册.docx

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1、酒店营运部管理手册目 录 营运部概述 一、营运部组织机构和岗位设置 一组织机构图 二岗位设置图 二、营运部岗位职责 一营运部总监 二前厅部经理 三大堂副理 四前厅主管 五行政楼层接待员 六商务中心文员 七接待员、问讯员 八客房预订员 九宴会预订员 十商务中心效劳员 十一总机话务员 十二礼宾主管 十三行李员 十四门童 十五公关部经理 十六美工人员 十七销售部经理 十八销售主管 十九区内销售代表 二十区外销售代表 三、营运部工作人员素养要求 一营运部经理 二前厅部经理 三大堂副理 四前厅主管 五礼宾主管 六行政楼层接待员 七商务中心文员、效劳员、接待员、 问询员、总机话务员、预订员 八宴会预订员

2、九行李员、门童 十销售部经理 十一销售主管 十二区内销售代表、区外销售代表 十三公关部经理 十四美工人员 四、营运部效劳工作标准 一前厅部礼宾效劳工作标准 1、大门应接效劳流程 2、电梯应接效劳流程 3、抵店散客行李运输流程 4、离店散客行李运输流程 5、抵店团体客人行李运输流程 6、离店团体客人行李运输流程 7、客人行李存放流程 8、客人行李领取流程 9、处理住店客人信件流程 10、处理将抵店客人信件流程 11、处理已离客人信件流程 12、处理无法查到收件人信件流程 13、处理客人 流程 14、接受客人托付将物品转交他人流程 15、接受访客托付将物品转交住店客人流程 16、一般代理效劳流程

3、17、代购和确认机票流程 18、供应特别效劳流程 19、寻人效劳流程 二前厅部预订工作标准 1、 预订工作流程 2、 接受 包括TOLL-FREE免费 预订客房流程 3、 接受 和E-MAIL电子函件预订客房流程 4、接受信件预订客房流程 5、接受网络预订客房流程 6、接受VIP预订客房流程 7、接受公费预订流程 8、接受团队预订流程 9、输入预订流程 10、修改预订流程 11、取消预订流程 12、核对预订流程 13、婉拒预订流程 14、处理应到未到预订流程 15、客史档案管理流程 16、预订资料存档流程 17、处理订房的特别要求流程 18、代订房流程 三前厅部接待问询工作标准 1、 接待问询

4、组工作流程 2、 查询客人房号流程 3、 预先支配客房流程 4、 预订散客登记流程 5、 持记账凭证VOUCHER散客的登记流程 6、 上门客人登记流程 7、 VIP接待流程 8、团体接待流程 9、换房，增住和加床流程 10、处理客人延期离店流程 11、住店客人交领钥匙流程 12、配制钥匙流程 13、处理客人遗失钥匙流程 14、留言效劳流程 15、总台接受客人叫醒效劳流程 四前厅部预定中心工作标准 1、接受重大活动包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待 2、宴会预订效劳标准 五前厅部商务中心效劳工作标准 1、接收 流程 2、发送 流程 3、复印效劳流程 4、 打字及电脑文字处理

5、流程 5、 特快专递流程 6、 借用洽谈室及会议和办公设备流程 7、出租INTERNETEmail流程 六前厅部 总机工作标准 1、话务员工作流程 2、市内进线处理流程 3、酒店内线 处理流程 4、长途来电或外线紧急 强插处理流程 5、叫醒 处理流程 6、客人外出留言处理流程 7、处理特别事务流程 七前厅部大堂副理工作标准 1、处理客人投诉流程 2、大堂副理效劳VIP接待流程 3、处理超额预订流程 4、处理客人遗留物品及认领流程 5、处理珍贵物品保险箱钥匙遗失流程 6、特别事务的处理流程 八营运部投诉运转图 九销售部制定市场营销方案工作标准 1、制定市场方案流程 2、市场营销方案报批流程 3、

6、市场营销方案执行与限制工作流程 十销售部销售工作标准 1、探望销售工作流程 2、 销售工作流程 3、陪伴参观流程 4、长包房销售工作流程 十一团队操作标准 1、团队预订流程 2、团队协调工作流程 十二海外订房中心及网络操作标准 十三会议销售业务操作标准 十四签订销售合同标准 1、签订合同工作流程 2、续签销售合同工作流程 十五档案管理工作标准 1、档案分类流程 2、档案管理工作流程 十六公关部工作标准 1、制定公关方案工作标准 2、广告运作标准 3、重大活动筹划标准 五、营运部效劳工作质量标准 一前厅环境标准 1、车场通道 2、店徽标牌 3、大堂布局和装饰 二前厅卫生质量标准 三前厅部大堂应接

7、效劳质量标准 四前厅部行李效劳质量标准 五前厅部礼宾代办效劳质量标准 六前厅部预订效劳质量标准 七前厅部接待问询效劳工作质量标准 八前厅部商务中心效劳工作质量标准 九前厅部 总机效劳工作质量标准 十前厅部大堂副效劳工作质量标准 十一行政楼层效劳工作质量标准 十二销售管理质量标准 十三预订工作质量标准 十四宣扬广告管理质量标准 十五VIP接待质量标准 十六合同管理质量标准 十七档案管理质量标准 十八办公室管理质量标准 十九宴会预订部工作质量标准 六、营运部管理制度 一质量管理制度 二平安管理制度 三财产物资管理制度 四预算管理和经济活动分析管理制度 五本钱管理制度 六方案管理制度 七销售合同管理

8、制度 八工作业绩考核与营运运行评估制度 九员工考勤制度 十员工培训制度 十一人事管理制度 十二档案管理制度 十三工作例会制度 十四国际订房网络客源统计报告制度 十五钥匙管理制度 十六办公室管理制度 十七探望客户制度 十八VIP接待制度 十九前厅部培训管理制度 二十销售部培训制度 七、营运部工作沟通与协作 一部门之间的沟通与协作 二部门内部沟通协作 八、营运部业务报表 一销售部业务报表 1、本市客源接待统计表 2、本市客房供应状况表 3、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表 4、竞争对手各类房价调查表 5、竞争对手餐饮设施与价格状况调查表 6、竞争对手设施工程状况调查表 7、 竞争对手商务中心设施

9、和价格状况调查表 8、 现有客房设施及效劳工程表 9、 各细分市场需求分析表 10、各类客房可能的目标市场细分表 11、销售策略和客房收益预料表 12、全年/逐月客房营收预料明细表 13、产品组合方案表 14、促销方案及预算表 15、餐饮全年销售方案表 16、餐厅逐月营收方案明细表 17、餐饮全年营收方案明细表 18、年度广告方案表 19、年度市场调研方案表 20、酒店公关活动方案表 21、每月销售人员宴请状况表 22、客户探望状况报告 23、销售人员月度总评 24、公司合同汇总表 25、客户流量统计 26、各销售人员车费运用状况 27、商务公司订房协议 28、商务公司订房协议英文 29、销售

10、代表外勤单 30、收到预付金确认书 31、预付款退还申请单 32、销售部培训内容一览表 33、销售部新员工培训内容表 34、销售部各员工培训状况检查表 二前厅部业务报表 1、 团体人员住宿登记表 2、 预付金收交记录单 3、 应到未到客人报表 4、 离店日期变更记录表 5、 效劳单 6、 商务中心营业日报表 7、 行李员行李记录单 8、 每日团队资料登记表 9、 撬开保险箱托付书 10、遗留物品招领单 11、客人事故报告 12、生日蛋糕订单 13、来宾投诉处理报告 14、客人报失登记表 15、邮件退回记录 16、邮电递送记录单 17、住客留物给挚友领取记录表 18、访客留物给住店客人领取记录表

11、 19、代办效劳记录 20、机票预订单 21、接客送客通知单 22、VIP客房布置单 23、预订单 24、礼宾处工作状况表 25、 发文稿 26、预订组修补预订单 27、要求对方重发电文单 28、 确认预订表 29、订票单 30、订票效劳记录表 31、预约订车单 32、借伞条 33、邮件转寄单 34、邮件通知单 35、行李存放记录 36、领取存放行李证明 37、团体行李收/送记录表 38、散客行李进店记录 39、散客行李离店记录 40、客人留言单 41、团队叫醒效劳 42、钥匙条子 43、会客单 44、付款转帐凭证 45、 发文表 46、VIP报表 47、团队入住登记 48、前厅部培训方案表

12、49、新员工进岗检查表 50、前厅部各部位状况检查表 51、前厅部员工受训后表现评估表 52、本次培训状况检查表 53、换房/续住通知单 54、国内客人住宿登记单 55、宴会预定单 56、每日宴会活动预订状况表 57、运用音像设备通知单 58、婚宴活动预定单 九、营运部考核制度 一前厅部考核标准 1、 前厅部考核标准及方法 2、 前厅部考核方法 二销售人员的评估与考核 1、销售评估的目的 2、评估工程 3、销售员工作的考核 营运部概述 营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门，也是前厅、公关、销售等效劳设施的经营管理部门，营运部的经营管理和效劳水准，将干脆影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部

13、主要职能是在酒店总经理和副总经理的指导下，仔细执行工作程序，切实贯彻以市场为导向、以本钱为中心、以效益为生命的经营管理方针，坚持效劳现场管理，施行标准效劳，强化标准量化管理，保证优质高效地对客效劳，深化开展学习找差距活动，广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系，加强企业文化宣扬，赢得良好的形象和声誉，实行酒店制定的经营目标，加强预算管理，保证预算目标的实现，常常开展精神文明教化和业务培训，不断提高人员素养，抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际，把握好共性与特性之间一脉相承的关系，充分运用和合理配置自身的管理资源，既要遵循模式的统一标准

14、、标准、制度，又要主动发扬自身的优势和特色，不断提高酒店营运的科学经营管理水平。 一、营运部组织机构与岗位设置 一组织机构图 营运部 前厅部 销售部 公关部 预订中心 行李 礼宾处 总机 行政楼层 商务 中心 区内 、 区外销售 前厅 大堂 美工部 二岗位设置图 营运部总监 前厅部经理 销售部经理 公关部经理 礼宾主管 客房预订员 宴会预订员 门 童 问询员 前厅主管 区外销售代表 区内销售代表 销售主管 行李员 总机话务员 接待员 商务 中心 文员 、 服 务 员 美工人员 行政楼层接待员 大堂副理 二、营运部岗位职责 一营运部总监 管理层次关系 干脆上级：酒店总经理 干脆下级：前厅部经理、

15、销售部经理、公关部经理 岗位职责 1、 在总经理的领导下，全面负责和管理部门的日常工作，实行酒店的各项规章制度，保证各项工作顺当进行。 2、 制定部门工作方案，建立和健全部门管理制度、各岗位详细工作内容、职责标准、质量标准，并监督贯彻实施。3、 分析经营状态和市场开展趋势，全力开发市场，稳定已有客户，开展潜在客户，组织各分部门完成各项指标，抓好财务管理及核算，限制各项开支，提高经济效益。4、 充分发挥各级管理人员及效劳员的工作主动性，提高部门的效劳质量，做到奖勤罚懒，职责清晰。5、 抓好下属的思想教化工作，制订培训方案，支配各种业务培训，使各项工作到达专业水平。6、 参与酒店例会及其它有关会议

16、，主持部门例会，听取汇报，探讨问题，布置任务。7、 搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的协作工作。二前厅部经理 管理层次关系 干脆上级：营运部总监 干脆下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管 岗位职责 1、 执行营运部总监的工作指令，负责酒店前厅的管理和效劳工作，向营运部总监负责并报告工作。2、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务方案，并有效地组织各管区精确实施和严格限制本钱费用。3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。4、 负责本部门平安工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格根据工作标准和质量标准进行工作，实行标准作业。5、 负责本部门员工的效劳宗旨教化

17、和岗位业务培训，督促各管区有方案地抓好这项工作，提高全员业务素养，并深化开展“学先进，找差距活动。6、 沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集来宾的看法，不断改良工作。8、 批阅管区每天的报表，亲密留意客情；驾驭重要接待任务状况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订状况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营方案的落实。9、 考核各管区主管的工作，主动提倡良好的管理气氛，不断改良管理方法，提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统 计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作，关切员工生活，抓好部门

18、精神文明建设。三大堂副理 管理层次关系 干脆上级：前厅部经理 岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求看法，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和看法。3、 帮助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事务。4、 熟知酒店全部营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟识当地交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人供应各种查询效劳。5、 了解和驾驭酒店客房运用状况，宴请和会议支配，及重要团队和客人抵离状况。6、 熟识酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，主动融洽酒店和客人之间关系。7、 负责客人遗留

19、物品的查找、认领工作。8、 巡察和督查大堂各种效劳设施和各项效劳工作的状况，确保完好、整齐、有效。9、 夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的状况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、帮助收银解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索 赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇 报。13、完整、具体地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特别 的、重要的及具有一般性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运 部总监批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉， 员工违纪建议等，并

20、抄报营运部总监。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把状况刚好反响给礼宾主 管。四前厅主管 管理层次关系 干脆上级：前厅部经理 干脆下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务 员 岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。2、 负责问讯接待、钥匙限制和管理的工作。驾驭住店客人及营业状况，保证精确排房。3、 负责预订工作，驾驭客人预订状况，合理限制超额预订，审核和签发订房业务电信，批阅每日预订单，检查房价折扣权限，刚好向部门经理报告重要团体和客人订房状况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。4、 坚持效劳宗旨和质量管理，负责总台员工及行政

21、楼层员工的工作支配，检查督促员工严格按工作标准及质量要求实行标准效劳。5、 搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并刚好查看网络订房，做好预订确认和预订统计。6、 负责总机长途 收费签收工作，审核长话局的结算帐单。7、 负责 总机房平安工作，严格执行消防平安和保卫、保密制度，保证平安。8、 负责商务中心财产、设备的管理，留意保养和修理，保证设备正常运转，帮助部门做好三级帐。9、 负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，限制易耗品的存量。10、加强预算管理和本钱限制，负责各类效劳表格及票据存根资料档案的 存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。11、解决工作中发觉的问题，处理工作过

22、失和事故。12、负责前厅部各类财产设备的运用管理和保养工作，帮助部门做好三级 账。13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。14、负责各班组员工的考勤，了解和驾驭员工思想状况，做好思想工作， 抓好文明班组建设。五行政楼层接待员 管理层次关系 干脆上级：前厅主管 岗位职责 1、 执行前厅主管的工作指令，并向其负责并报告工作。2、 驾驭行政楼层客房状态、客人状况和其它有关信息。3、 坚持让客人完全满足的宗旨，负责对行政楼层工作班次的支配、任务布置和工作考勤，严格根据工作标准和要求做好日常的接待效劳工作，为客人供应优质高效的效劳。4、 迎送客人，并在他们到达酒店之前检查客房，确保客房清洁卫生

23、和各种设施设备完好有效。5、 做好与其他管区和部门的沟通联系，协作协调地进行工作。6、 加强本钱费用限制，负责行政楼内财产设备和物料的运用管理，帮助部门做好财产三级账和客户财产明细卡，做好账物相符，无责任事故发生。7、 建立行政楼层客史档案，将每个客人的详细状况记入电脑，以了解客人的特别要求。8、 亲密保持与销售部、总效劳台和公关部的沟通和联系，刚好驾驭预抵、预离客人的状况和接待效劳要求。9、 负责为预抵客人安排住房，为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算，并刚好做好客史资料的积累和补充工作。10、驾驭酒店各种效劳工程和营业时间，为客人供应店内活动和旅游、购 物等问询效劳。11、坚持二十四

24、小时为客效劳，并做好各班次的交接工作。12、仔细完成其它工作任务。六商务中心文员 管理层次关系 干脆上级：前厅主管 岗位职责 1、 执行前厅主管的工作指令，并报告工作。2、 坚持二十四小时值班制，全天候为客人供应高效优质的效劳。3、 刚好供应各种小效劳，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务效劳工作。4、 负责接受办理客人托付的各项工作，高质量、高效率为客人供应 、打字、复印、文字处理和翻译等效劳，并登记各项效劳结果。5、 仔细完成其它工作任务，并做好交接班工作。七接待员、问讯员 管理层次关系 干脆上级：前厅主管 岗位职责 1、 听从前厅主管的工作支配。2、 熟识酒店种种效劳工程和

25、营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、 驾驭酒店当天宴请和会议的支配，为客人供应店内活动和市内旅游、购物等问讯效劳。4、 严格根据效劳标准做好代客留言并刚好送请客人签收。5、 驾驭当天客人抵离状况和接待效劳要求，为客人办理入住手续。6、 住房客满时，向要求住宿的客人说明状况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。7、 接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。8、 将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。9、 填报各类营业统计报表。八客房预订员 管理层次关系 干脆上级：前厅部经理 岗位职责 1、 听从前厅部经理的工作支配。2、 驾驭客房预订状况，并按接受预

26、订范围工作。3、 处理 和 预定，填写预订单，并在当天刚好回复和确认。4、 办理全部预订的电脑输入工作。5、 处理由销售部送来的团体预订或变更单。6、 提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止过失，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。7、 负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。8、 依据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。9、 为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。11、负责超额预订，做好时间差预订。12、驾驭客房状况和预订状况

27、，精确排房刚好将房号通知有关部门，并控 制重要团体和客人用房。13、接到有身份客人预定时，马上报告上级，从而确定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单 子，在单子上应注明各种考前须知。假设房间需配果篮和鲜花的，也应 向有关部门提前下好单子，让有关部门提前打算好。15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。16、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房状况。九宴会预订员 管理层次关系 干脆上级：销售部经理 岗位职责 1、 根据宴会预订效劳工作程序细致、周到的做好接受预订工作。2、 熟识各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和

28、应答客人，洽谈好每笔餐饮预订业务。3、 正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和 。4、 根据餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行打算。5、 负责对外推销洽谈，常常深化市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立亲密业务关系网络。6、 做好对外广告宣扬，制作广告和宣扬册子，推广特色产品和配套效劳，提高市场知名度，扩大销路。7、 驾驭市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。8、 做好客史资料的积累和建档工作。十商务中心效劳员 管理层级关系

29、 干脆上级：前厅主管 岗位职责 1、 听从前厅主管的工作支配。2、 负责接受办理客人托付的各项工作，高质量、高效率为客人供应 、打字、复印、文字处理和笔译等效劳，并登记各项效劳结果。3、 驾驭各类效劳价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证刚好进行电脑入账，核实无误后送交财务部。4、 核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报刚好递交有关部门签收。5、 熟识各国家地区的 代码，正确答复客人的查询。6、 负责找寻核实无主收代，并做好存档工作。7、 随时搜集和整理各类商务资料，熟识酒店各种效劳工程及营业时间，精确刚好地应答客人的查询。8、 依据前台主管

30、的示意和支配，临时担当客人的秘书或翻译人员。9、 做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，供应设备出租效劳。10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人看法和建议，与各部门沟 通好，并刚好探讨和解决工作中的问题，不断改良工作。11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。十一总机话务员 管理层次关系 干脆上级：前厅主管 岗位职责 1、 听从前厅主管的工作支配，严格根据规定的效劳工作流程为客人供应优质效劳。2、 坚守工作岗位，礼貌、热忱、精确、快速地转接每一个 。3、 严格执行消防平安和保密制度，保守通信隐私。4、 仔细、细致、精确地为客人供应叫醒效劳和留言效劳。5、 熟识国际、国内各大城市和

31、地区的 编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用 号码等问讯资料，满意客人查询。6、 驾驭酒店各级领导的姓名，熟识酒店各部门和效劳设施的 号码，随时供应各种查询效劳。7、 保持机房的整齐，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。8、 负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的看法，刚好探讨和解决工作中的问题，不断改良工作。9、 加强费用限制，负责机房财产设备运用管理，帮助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。10、做好值班记录，遵守交接班制度。十二礼宾主管 管理层次关系 干脆上级：前厅部经理 干脆下级：行李员、门童 岗位职责 1、 执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作

32、。2、 负责组织和指挥大门迎接、行李效劳和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有效劳。3、 坚持主客人完全满足的效劳宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好方案，考核其工作表现，指导日常工作重点，带着和督导员工按效劳标准和质量标准供应优质效劳。4、 切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素养，保证优质标准的效劳。5、 驾驭酒店重要接待任务和重大活动的支配，做好迎宾应接工作，并合理支配人力，确保行李效劳的优质高效。6、 坚持效劳现场管理，巡查和督导员工，做到标准效劳并符合质量要求。7、 保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。8、 负责处理需退邮

33、件的工作。9、 负责检查行李员运输行李记录和供应效劳的时间。10、负责检查门童升降旗帜。11、熟识酒店各种效劳工程和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方 面资料，通晓各类问讯代办效劳学问，热忱周到地为客人供应各种代 办及问讯效劳，并负责检查各种代办效劳的落实状况，满意客人要求。12、负责检查或受理客人行李存放工作，并做具体的存取记录。13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好具体记录，负责 行李设备清洁保养和修理工作。14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及 保管工作。15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票， 代办托运及修理物品

34、等托付，精确地办理登记手续，并精确、刚好、 优质、高效地办理完善。16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种托付代办服 务。17、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。19、坚持预算管理和严格本钱费用限制，负责管区内财产设备的管理，协 助部门做好三级账，确保账物相符。20、负责各班组员工的考勤考核，了解和驾驭员工思想状况，做好思想工 作，抓好文明班组建设。21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整 理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类 存档。22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录

35、时，按投诉内容分类，划分给相关 部门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反响给大堂副理， 并将处理结果及内容分类存档。23、当报给相关部位的投诉没有得到刚好反响时，应将投诉内容整理干脆 上报总经办，由总经办追究其责任。24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到具体、仔细、公允、公正。十三行李员 管理层级 干脆上级：礼宾主管 岗位职责 1、 听从礼宾主管的工作支配。2、 驾驭酒店最新的客房状态，餐饮状况及其它有关信息。3、 留意大厅及行李部设备的卫生，常常清扫，保持清洁，留意保养。4、 留意平安指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，刚好撤换近期的 告示牌，并撤至指定的存放地点。5、 对抵店客

36、人表示欢送并主动为客人供应帮助，指引客人入住登记处。6、 根据行李效劳流程和要求，为抵离客人供应行李搬运效劳，并将每次 运输状况做好记录。7、 按指定位置仔细站岗，亲密留意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。8、 负责在店客人行李的存放登记、保管和领取工作。9、 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处供应帮 助。10、刚好精确递送报纸、邮件，并做好签收记录。11、帮助做好大堂寻人效劳。12、帮助门童为客人拉车门。13、与礼宾司亲密协作，主动热忱地为客人效劳，并按标准介绍酒店各项 效劳设施。14、通宵值班应听从大堂副理的指挥和应急调动支配，帮助大堂副理，保 安员维持大堂

37、的秩序。15、仔细填写交接班本，登记已完成工作内容及有待下一班接着完成的工 作，写上日期、时间及姓名。十四门童 管理层级关系 干脆上级：礼宾主管 岗位职责 1、 听从礼宾主管的工作支配。2、 根据效劳流程迎送客人，供应拉门和拉车门效劳，并对抵店客人表示欢送，向离店客人道别。3、 维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。4、 主动热忱为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时动身。5、 阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店，发觉异样状况，马上与值班的保安人员到大堂副理联系，妥当处理。6、 精确答复客人的询问，主动做好效劳工作。7、 保持岗位四周的环境整齐，发觉果皮、纸屑、烟蒂等杂物刚好捡掉。

38、8、 下雨天，为客供应雨具存放保管效劳。十五公关部经理 管理层级关系 干脆上级：营运部总监 干脆下级：美工人员 岗位职责 1、 执行营运部总监的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 具有“树立良好社会形象，创建最正确社会关系环境公关目标和“重视形象，珍惜信誉的公关思想。3、 拟订酒店年度公关宣扬方案，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，详细负责年度公关方案的实施和落实。4、 拟订酒店年度广告筹划，负责酒店全部宣扬材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣扬工作的审核，编写审核酒店广告宣扬合同和文稿，并监督合同的执行，加强本钱费用限制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。5、

39、 参加贵宾接待工作，做好宣扬报道。6、 为酒店各部门筹划酒店形象的宣扬和效劳工程的介绍，并按广告法那么撰写广告。7、 协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部等营业部门有关促销活动的对外宣扬，刚好收集有关看法和信息。8、 做好酒店客房摆放宣扬品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。9、 负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。10、帮助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严 格驾驭公关与“关系学的界定。11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和详细要求， 向领导供应详尽的

40、书面报告。12、负责做好长包房入住的接待工作，及入住后的内部协调工作，落实各 项措施。13、驾驭公安和消防部门公布的有关对长包房治安管理法令和防火平安法 规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时间等方面合理支配， 并协作工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。14、做好酒店内部营运、保安、客房等部门的协调工作，确保长包房 的平安。15、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟 通，刚好送达有关通知单，确保会议活动顺当进行。16、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟 通，刚好送达有关通知单，确保会议活动顺当进行。17、根据会议的接待依次，在客户入

41、店前收取定金，并确保结账工作的正 确无误。18、会后负责搜集会议客户的看法和建议，与各部门协商并报告上级。十六美工人员 管理层级关系 干脆上级：公关部经理 岗位职责 1、 执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、 负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、 负责酒店经营活动须要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣扬品、节庆布置等美工设计和制作。4、 负责并帮助餐饮部、客房部完成餐饮、客房等营业部门促销活动的美工设计和制作。5、 驾驭有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观高雅。6、 妥当保管，节约运用各类美工工具、颜料、材料，保持

42、工作场所的整齐清洁。7、 收集客人反映看法及公众对宣扬资料的反映及建设，向公关部经理提出有关信息。8、 负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作，并撰写有关文件。9、 帮助公关部经理与各部门协调，详细落实各项公关活动的打算工作。10、处理公关部来往公文及信件，向公关部经理提出有关信息。十七销售部经理 管理层级关系 干脆上级：营运部总监 干脆下级：销售主管 岗位职责 1、 执行营运部总监经营管理指令，坚持以“市场为导向，以效益为中心，以质量为生命和“以部门为本钱中心的方针，向营运部经理负责并报告工作。2、 负责编制年度市场销售方案，制定客房营收、餐饮营收和综合效劳营收的促销方案与经费的预算

43、，提出相应的政策性建议和措施方案。3、 负责制定销售部的各项业务方案，组织、协调、指挥、限制本部门各项工作的精确实施，综合加强本钱费用限制管理，切实抓出市场销售实效。4、 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。5、 负责本部门员工的效劳宗旨教化和岗位业务培训并深化开展“学先进，找差距活动，不断提高销售人员的业务学问和工作技能，全面提高销售人员的总体素养。6、 负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行标准作业。7、 协调本部门与酒店其它部门的联系，协调协作搞好工作。8、 批阅部门每天的业务报表，全面驾驭酒店的销售状况、预定状况及方案

44、和实绩比照状况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理，特殊是竞争对手的有关市场动向、经营管理和效劳工程及设施等方面最新状况，结合本酒店的特点，提出有效改良措施，供营运部经理决策和参考。9、 负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并常常伴同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并开展良好的业务关系。10、驾驭重要的销售和接待任务的状况，即时检查和督导销售人员做好促 销和接待工作。11、驾驭员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，嘉奖员工的士气和积 极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。12、关切员工生活，做好政治思想工作，抓好部门文明建设。13、仔细完

45、成上级交办的其他各项任务。十八销售主管 管理层级关系 干脆上级：销售部经理 干脆下级：区内、区外销售代表 岗位职责 1、 帮助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向销售部经理负责并报告工作。2、 依据销售部经理的托付和授权，干脆参加和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。3、 在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺当进行。4、 关切部门内员工的思想和生活状况，帮助销售部经理对员工进行业务培训和考核，向销售部经理提出奖惩、任免的看法和建议。5、 帮助销售部经理稳固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创建效益。6、 帮助销售部经理完成每月工作方案和工作报告。7、 负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，刚好分类归档。8、 负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。9、 负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种劳保用品。10、负责本部门全部合同的保管、登记、造册及发送相关部门。11、负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市 场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息刚好上报销售部经 理。12、负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。13、负责旅游团队的流量限制和团队入住接待的协调工作，