客服应对客户投诉的管理制度 客户投诉管理制度.doc

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1、客服应对客户投诉的管理制度 客户投诉管理制度客户投诉管理制度(一)客户投诉管理制度第一章：总那么第一条：目的。为保障核心潜力的实现，标准客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细那么。第二条：适用范围。本方法适用于公司客户效劳部。第三条：职责与权限。(1)客户效劳部负责客户投诉的统一管理，详细如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进展监视与指导。(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，可以分为：效劳投诉和业务投诉。第五条：按投诉的投递方式分类，可以分为： 投诉和聊

2、天工具投诉。第六条：按投诉的断定性质分类，可以分为有效投诉和无效投诉。第七条：效劳投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度僵硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。(2)工作中违背公司承诺，给客户造成费事和不便的。(3)违背公司员工行为标准、效劳标准，时客户产生反感或不满的。(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。(5)员工带给效劳时态度傲慢、不负职责的。第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反响信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方表达有严

3、重出入，且引发争端的职责在投诉方。(2)因要求带给企业承诺外去公司命令制止的效劳而没有得到满足的。(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。(4)无详细投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进展追溯并无法核实取证的。(6)对企业或员工效劳态度不满在一个月以后提出来的。第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。第十一条：根据无效投诉的投

4、诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。(1)因投诉方对公司的效劳承诺或者对策、制度理解有偏向而提起的投诉一般为无效投诉。(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。(3)匿名投诉的问题经调查根本领实不成立的投诉为恶意投诉。第三章：投诉受理第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、 、投诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。第十三条：投诉接待完毕后，认真填写客户投诉管理登记表。第四章：投诉案件调查第十四条：客户投诉案件由客户效劳部安排人员调查。第十五条：调查人员在进展调查时务必注意以下事项：(1)以事实为根据，公平、公正、客观地进展调查取证。(2)调查过程中

5、应按照员工行为准那么严格要求自己，坚持良好的效劳态度，展现应有的职业素质。(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进展沟通，陈述事实经过。(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理破绽和问题。第五章：客户投诉的处理第十六条：在接到投诉30分钟内提来理方案或者解决方法，并尽快回复客户处理结果。第十七条：假如客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。第六章：投诉记录与统计第十八条：每月进展一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析p ，出具投诉分析p

6、 报告，鼓励相关人员不断进展工作。客户投诉管理制度(二)1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关根据，并填写“抱怨申诉登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析p 产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。

7、2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进展调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析p 产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进展回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量控制程序规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。假设属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复

8、检时应由两人同时测试。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，那么维持原报告。如原检验结果确实有误，报受权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反响3、1假如投诉不合理，即wtt无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理结果客户反

9、响登记表。4、假如客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进展调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作控制程序和纠正措施程序。6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。客户投诉管理制度(三)客户/员工投诉管理制度1、目的：为了标准公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件可以得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对

10、事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店效劳态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出断定和处分的权利。4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：4.1员工投诉事件处理相关岗位职责4.1.1员工投诉受理人职责a.受理人收到员工透过 或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等;b、负责职责归属断定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。4.1.2人事行政部经理职责

11、a、对员工投诉受理人无法做出断定的事件做出断定;b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进展调查、取证、做来理的权利。处分权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见;b、负责做好员工的沟通、协调工作。4.2客户投诉事件处理职责4.2.1客户投诉受理人职责a、投诉 的接听及案件的登记;b、投诉案件的职责归属断定;c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;d、负责对投诉事件的处理结果的回访。4.2.2营销中心商务部相关人员职责a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期

12、及其他信息;b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;c、处理投诉并及时回电给客户;d、及时向投诉职责人传达处理结果。4.2.3售后部相关人员职责a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;b、处理投诉并回电给客户;c、及时向投诉职责人传达处理结果。4.2.4制造中心相关职责人职责：a、提报相关订单的消费环节、出货日期及其他信息;b、针对客户的投诉资料进展调查、追踪、并对违背消费管理制度的部门或个人做来理。5、客户/员工投诉事件处理流程5.1员工投诉处理流程5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联络 详细记录

13、在员工投诉本上。员工投诉 为_;5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出断定的，应于当日对事件经过进展调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出断定。受理人根据断定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理断定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长断定为终审断定;5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进展分类、统计，并上报。5.2客户投诉事件处理流程5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进

14、展详细登记;5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件断定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进展调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复;5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描绘后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进展调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复;5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客

15、户要求时间给客户回复;5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进展统计，并上报;5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进展一次回访。6、客户/员工投诉事件的考前须知6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进展解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进展调查、处理并予以回复投诉受理人;6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量断定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量断定职责人在接到上报以后，需提出解决方法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟

16、通、协调、回复;6.3客户投诉资料假设涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。7、投诉奖惩方法7.1员工投诉奖惩方法7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进展调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出断定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审断定。7.2客户投诉奖惩方法7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进展调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或

17、客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;假如所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-20_元/次;7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进展解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次;7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进展回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款305O元。情节严重的，视状况而定，根据奖惩管理制度予以处分;7.2.4假设客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投

18、诉奖励金全部扣除，如是经销商的，那么每次罚款20_元，每月汇总交财务。在货款中扣除;7.2.5假设客户投诉公司内部员工(商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、工程经理等)业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚3020_元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100500元，并视状况对造成的损失予以赔偿;7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后效劳、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50500元。并视状况对造成的损失予以赔偿;7.2.7客户对公司效劳、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，

19、每发生一次按奖惩管理制度执行;7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处分和奖励的，以奖惩管理制度为准。8、本管理方法自3月1日起执行。客户投诉管理制度(四)第一条：目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后效劳，制定本方法。第二条：范围包括客诉表单编号原那么，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反响等工程。第三条：适用时机凡本公司产品遇客户反响质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行方法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反响有关单位改善)。第四条：进展客诉处理时，务必根据客诉处理

20、程序来进展。第五条：客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条：处理部门第七条：处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。2、理解客诉要求及确认客诉理由。3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。4、迅速传达处理结果。(二)质量管理部1、进展客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、催促。3、客诉质量的检验确认。(三)总经理室消费管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反响。2、客诉资料的审核、调查、上报。

21、3、处理方式的拟定及职责归属的断定。4、改善客诉方案的提出、执行成果的催促及效果确认。5、协助有关部门进展客诉的调查及妥善处理。6、客诉处理中提出客诉反响的意见，并上报有关部门进展追踪改善。(四)制造部门1、针对客诉资料进展详细调查，并拟定处理对策及执行检查。2、提报消费单位、机班别、消费人员，及消费日期。第八条：客诉处理表编号原那么(一)客诉处理的编号原那么年度( _ _)月份( _ _)流水编号( _ _)(二)编号周期以年度月份为原那么。第九条：客户反响调查及处理(一)业务部人员于接到客户反响产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨

22、处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。假设客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”(二)为及时理解客户反响异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。(三)总经理室消费管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析p 原因及断定职责归属部门后，送消费单位分析p 异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限

23、再送回业务部依批示处理。(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。(五)总经理室消费管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析p 作成综合意见，根据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。(六)断定发生单位，假设属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为忽略免列案追踪)作明确的断定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣断定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩办种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，假设涉及行政处分那么依“客诉行政处理原

24、那么”办理。(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，假设客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。(九)总经理室消费管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管断定职责归属确认及比率并检查各客诉工程进展检查改善对策及处理结果。(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或成认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或 转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送

25、客户)。(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。(十二)客诉资料假设涉及其他公司，原物料供给商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进展处理。第十条：客诉案件处理期限(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限第十一条：客诉金额核决权限第十二条：客诉职责人员处分及奖金处分(一)客诉职责人员处分总经理室消费管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人

26、事公布单”上公布。(二)客诉绩效奖金处分制造部门、业务部门及效劳部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的工程原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处分部门处分奖金。第十三条：成品退货帐务处理(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理:1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。2、退货、重处理:即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回根据后呈经(副)理批示后，除第一联自存催促外其

27、余三联送成品仓储据以办理收料。(二)会计科根据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但假设数量、金额不符时依左列方式办理。1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，假设客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。3、因客诉之故，而影响应收款项回收

28、时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应根据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在以下三种方式中择-获得退货证明:(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，获得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依-以下三种方式获得折让证明:(1)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印

29、本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。(2)填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。获得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。第十四条：处理时效逾期的反响总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。第十五条：施行与修订本方法呈总经理核准后施行，修订时亦同。客户投诉管理制度(五)第一条为及时处理客户各种意见、推荐、抱怨和投诉，标准各部门客户投诉处理工作流程，进步客户满意度，特制定本制度。第二条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。第三条客户投

30、诉处理流程:直接投诉( 投诉、回访员接到投诉)。现场立即处理(或开协调工作单)部门经理班组(个人)回访员总经理。第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理，可指定职责代理人;第五条客户投诉处理控制程序(一)投诉受理:现场、 、意见箱等其它来;(二)投诉处理细那么:回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作，其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户，并及时反响于回访专员跟进，同时填写协调工作单并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每一天及时收取投诉箱意见和推荐并反响于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或

31、其代理人)及时处理，回访专员负责跟进;(三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进展沟通达成初步协议，并告知回访专员;注:务必在20分钟内与客户有第一次 接触;(现场10分钟内接触)(四)回访专员需在40分钟后打 给客户追踪处理状况;(五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在协调工作单，并于12小时内交于客户回访专员;(六)回访专员在接到被投诉部门交回的协调工作单后24小时内与客户进展第二次沟通，断定此次处理是否成功;注:如协议中所涉及的工程需在客户二次到厂后施行，那么以客户二次到店后的满意度为最后结果的断定;(七)客户满意，回访专员需在协调工作单中记录谈话资料及

32、跟进评价结果交于客服部经理签名_，原件呈总经理审阅签名_后由行政部整理归档。(八)如客户不满意，回访专员需按本制度第三条流程，同时根据本制度第四条规定进展再次投诉处理，直至客户满意为止。第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件对应次数2次2次2次视情形而定初次对应状况30分钟20分钟10分钟10分钟二次对应状况24小时24小时24小时24小时超时扣罚20元30元50元80元如 打不通， 无人接听等无法联络客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏，报总经理审核;第七条所有客户投诉受理及跟进处理状况回访员均需作好记录、备案，以备长期跟踪;第八条回访专员务必做投诉分析p 周报、月报和年报，呈总经理审阅后，将结果反响于各相关部门经理;第 25 页 共 25 页