餐厅客人投诉处理程序（标准范本）.docx

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餐厅客人投诉处理程序1 .客气地处理客人投诉。2 .注意倾听客人，在回答之前听完客人的陈述。如果信息不太清 楚，确认并澄清。3 .得到更多的信息。4 .如果客人粗鲁或高声说话，员工要保持冷静。5 .开放思想接受客人投诉的事实，并克制自己。即使客人说话 失去理智，也要听取客人的意见。6 .接受客人的感受。7 .如果客人非常生气、发火、愤怒，用良好的语言抚慰客人， 例如“我怎么做能让你感觉好一点？ ” “我们怎样做才能补偿我们 的缺乏？ ”8 .不要争辩也不要试图证明客人是错的，借助“是的，但是” 技巧来提说你的观点。在提出你的观点之前先听取客人的意见。9 .如果服务有问题，抱歉。10 .为了不使客人为难,私下处理敏感事件或问题。11 .不要为了保护自己把责任推卸给其它人或部门。12 .如果客人非常生气而不愿接受抱歉，或者发火，不能平静下 来，通知主管或经理。13 .投诉或请示应该得到适当的处理。当客人提出违反商业政策 的要求，例如要求打折或免除服务费等时，向主管请示。14 .采取及时适当的行动并向投诉的客人保证他的问题会被认 真的对待和下理。15 .当食物变质，被异物污染或发酸，作适当处理。16 .当客人投诉食物口味不能接受，但食品本身没有变质或污染 时，表示接受和抱歉，但无须改变。