服务礼仪与服务意识培训1134.docx

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1、服务礼礼仪与服服务意识识培训服务礼仪仪与服务务意识培培训通过过礼仪培培训课程程帮助学学员提高高服务水水平，规规范个人人行为，把把服务做做到系统统化，给给他人留留下一个个好的印印象，从从而改善善企业精精神风貌貌，提高高企业服服务业务务流程。服务用语语礼仪训训练1.语言言魅力训训练语言亲亲和力、清晰度度；声音音控制、语态控控制在服务人人员与顾顾客交谈谈中，运运用生动动幽默的的语言，不不仅能使使顾客在在购物和和住宿期期间感到到轻松、愉快，而而且能缓缓和气氛氛，便于于处理一一些棘手手的问题题。2.称呼呼礼仪陌生生顾客如如何称呼呼？熟悉悉的客户户如何称称呼在工作中中人们彼彼此之间间的称呼呼是有特特殊性的

2、的，要求求庄重、正式、规范。以交往往对象的的职务、职称相相称、这这是一种种最常见见的称呼呼方法。常见的称称呼方法法有五种种：（1）称称呼行政政职务，在在人际交交往中，尤尤其是在在对外界界的交往往中，此此类称呼呼最为常常用。意意在表示示交往双双方身份份有别。（2）称称呼技术术职称，对对于具有有技术职职称者，特特别是具具有高、中级技技术职称称者，在在工作中中可直称称其技术术职称，以以示对其其敬意有有加。 （3）称称呼职业业名称，一一般来说说，直接接称呼被被称呼者者的职业业名称，往往往都是是可行的的。（4）称称呼通行行尊称，通通行尊称称，也称称为泛尊尊称，它它通常适适用于各各类被称称呼者。诸如“同志

3、”、“先生”等，都都属于通通行尊称称。不过过，其具具体适用用对象也也存在差差别。（5）称称呼对方方姓名，称称呼同事事、熟人人，可以以直接称称呼其姓姓名，以以示关系系亲近。但对尊尊长、外外人，显显然不可可如此。3.问候候语-如如何说第第一句话话；语言言寒暄训训练；自自我介绍绍技巧问候语是是人们生生活中简简单最常常见的交交际口语语，语言言是生活活中的一一面镜子子，是全全社会发发展的必必然结果果，问候候语在语语言中起起着重要要的作用用。4.赞美美的重要要性；赞赞扬他人人的技巧巧（一）赞赞美的功功能受到赞美美是人们们心理上上的需要要，人们们有受到到尊重、被欣赏赏、被鼓鼓励、被被肯定的的心理需需求。愿愿

4、意得到到赞美，是是人的一一般心理理需求;而善于于赞美他他人，则则是一种种重要的的美德。（二）赞赞美的原原则与要要求1.诚恳恳实在诚恳是赞赞美的前前提和基基础，是是赞美的的第一要要义。试试想，没没有诚意意的赞美美无异于于阿谀奉奉承或者者讽刺嘲嘲弄，不不可能取取得理想想的效果果。2.切境境得体切合语境境和得体体妥帖是是人们衡衡量理想想的语言言表达效效果的一一个重要要标准，也也是赞美美的一个个重要原原则。所所谓切境境得体，就就是要求求赞美与与表达时时的语境境要适合合，并且且能够选选择最佳佳的表达达手段或或方式，以以取得最最佳的赞赞美效果果。（三）赞赞美的技技巧1.锦上上添花式式锦上添花花式的赞赞美就

5、是是好上加加好，不不过所添添之“花”必须有有特色。人员用用锦上添添花的方方法赞美美他人时时，一定定要有真真诚的态态度。2.雪中中送炭式式雪中送炭炭式的赞赞美是最最具有功功德性的的赞美，在在人们最最需要他他人鼓励励的时候候能够听听到我们们的一声声真诚的的赞美，将将有十分分明显的的激励作作用，能能够更加加坚定他他人奋发发努力的的信心。3.笼统统模糊式式笼统模糊糊式的赞赞美主要要适宜浅浅层次的的赞扬，属属于策略略性的赞赞美，一一般多用用于与他他人相关关的各种种主客观观的整体体性因素素的表扬扬。4.具体体清晰式式具体清晰晰式的赞赞美主要要是赞美美的内容容要具体体，最好好具体到到赞美什什么、为为什么赞赞

6、美等内内容。5.直接接鼓励式式在一般社社交礼仪仪中，直直接鼓励励式的赞赞美多用用于有地地位级差差的情况况，即多多用于从从高到低低的情况况。但是是在服务务人员交交际中，即即使导游游员的身身份地位位低于他他人，也也可以使使用直接接鼓励式式赞美他他人。6.间接接迂回式式间接迂回回式的赞赞美主要要是含蓄蓄地表达达赞美意意向，从从而不露露痕迹地地巧妙地地称赞对对方，让让对方在在不知不不觉之中中潜移默默化地受受到融洽洽气氛的的感染。7.对比比显长式式对比显长长式的赞赞美常常常是以他他人之短短来对比比赞美对对象之长长。使用用这种方方式，一一定要特特别讲究究表达方方式，追追求良好好的表达达效果。8.显微微放大

7、式式抓住每一一个具体体的小事事及时赞赞扬，表表现出一一种十分分细致的的体贴入入微，这这会使游游客感到到由衷的的高兴。一个人人值得赞赞美的地地方不仅仅是因为为其具有有明显的的优点或或长处，而而且还蕴蕴藏着许许多不明明显的或或尚未明明显表现现出来的的可贵之之处。员工服务务意识培培训介绍绍：（1）认认真负责责。就是是要急客客人之所所需，想想客人之之所求，认认认真真真地为宾宾客办好好每件事事，无论论事情大大小，均均要给宾宾客一个个圆满的的结果或或答复，即即使客人人提出的的服务要要求不属属于自己己岗位的的服务，也也主动与与有关部部门联系系，切实实解决顾顾客疑难难问题，把把解决顾顾客之需需当作工工作中最最

8、重要的的事，按按顾客要要求认真真办好。（2）积积极主动动。就是是要掌握握服务工工作的规规律，自自觉把服服务工作作做在客客人提出出要求之之前，要要有主动动“自找麻麻烦”、力求求客人完完全满意意的思想想，作到到处处主主动，事事事想深深，助人人为乐，事事事处处处为顾客客提供方方便。（3）热热情耐心心。就是是要待客客如亲人人，初见见如故，面面带笑容容，态度度和蔼，语语言亲切切，热情情诚恳。在川流流不息的的客人面面前，不不管服务务工作多多繁忙，压压力多大大，都保保持不急急躁、不不厌烦，镇镇静自如如地对待待客人。（4）细细致周到到。就是是要善于于观察和和分析客客人的心心理特点点，懂得得从客人人的神情情、举

9、止止发现客客人的需需要，正正确把握握服务的的时机，服服务于客客人开口口之前，效效果超乎乎顾客的的期望之之上，力力求服务务工作完完善妥当当，体贴贴入微，面面面俱到到。（5）文文明礼貌貌。就是是要有较较高的文文化修养养，语言言健康，谈谈吐文雅雅，衣冠冠整洁，举举止端庄庄，待人人接物不不卑不亢亢，尊重重不同国国家、不不同民族族的风俗俗习惯、宗教信信仰和忌忌讳，事事事处处处注意表表现出良良好的精精神风貌貌。（6）在在服务工工作中杜杜绝推托托、应付付、敷衍衍、搪塞塞、厌烦烦、冷漠漠、轻蔑蔑、傲慢慢、无所所谓的态态度。服务礼仪仪与服务务意识培培训课程程大纲：一、服务务礼仪概概述及基基本要求求1、待客客真诚

10、与与宽容2、学会会使用敬敬语3、学会会适时夸夸赞4、学会会服务技技巧与艺艺术二、服务务仪态规规范1、手势势语言及及站姿、坐姿和和走姿2、眼神神的运用用及体语语艺术3、服务务微笑魅魅力与训训练4、服务务公众场场合仪态态禁忌与与规范5、服务务行业仪仪表要求求与规范范三、职业业形象塑塑造与设设计1、职业业形象与与色彩搭搭配2、如何何化好职职业妆3、制服服礼仪及及注意事事项4、职业业着装六六忌及裙裙服四忌忌5、身体体护理及及个人卫卫生微笑服务务客户礼礼仪培训训讲师介介绍：微笑服务务客户礼礼仪培训训讲师刘刘奕敏老老师是中中华礼仪仪网礼仪仪顾问；中华讲讲师网特特聘培训训师；上上海华东东师范大大学客座座讲师

11、，服服务礼仪仪培训专专家；国国家注册册企业培培训师。刘奕敏主主讲课程程：银行服服务礼仪仪、营业业厅服务务礼仪、美容院服务礼仪、酒店管理服务礼仪、微笑服务客户礼仪、新员工职业礼仪修养、服务意识与礼仪规范刘奕敏授授课风格格：微笑服务务客户礼礼仪培训训讲师刘刘奕敏老老师课堂堂上引导导学员根根据实际际工作特特点设计计场景，真真实体验验式训练练；重视视与学员员的互动动交流，同同时结合合大量实实践案例例，实用用性极强强，从而而达到最最佳的授授课效果果，深得得受训企企业与学学员的青青睐！刘奕敏服服务客户户：上海集装装箱、上上海邮电电、仙蒂蒂芮拉等等，中国国联通、移动营营业厅、中国建建设银行行、中国国工商银银行、克克丽缇娜娜美容、丽都太太平洋酒酒店、思思研丽美美容，中中规商业业银行、郑州交交通银行行、中国国电信营营业厅，中中国电信信服务礼仪仪与服务务意识培培训文章章来源：htttp:/wwww.lliyiipeiixunn.orrg/