2、讲师手册-梦醒时分风险账户实核指引.docx

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1、梦醒时分：风险账户实核指引梦醒时分分：风险险实核指指引课程框架架【目标学学员】： 400人【课程课课时】：2小时时【教学方方式】：讲师讲讲授法【人数限限制】：1000人【课程目目标】：1、加强强客户经经理风险险防范能能力，提提高客户户经理风风险防范范意识。2、规范范流程、防范风风险3、学会会风险账账户实核核【课程背背景】在卡中心心“控风险险”的大背背景下提提高客户户经理风风险防范范水平，学会控控制风险险。整体体课程氛氛围轻松松愉悦、举例鲜鲜明、互互动性强强。【课程导导读】课程介绍绍：本次次课程分分三个部部分：实实地核查查什么、怎样实实地核查查、实地地核查工工注意事事项。通通过生动动形象的的讲授

2、建建立风险险实核的的三大项项与实核核方法来来帮助学学员形成成风险防防范意识识。让每每个学员员能够在在日常营营销客户户工作当当中，都都能够拥拥有“火眼晶晶晶”、“风险意意识”，引导导学员学学会能够够在快乐乐中成长长与学习习。30课程纲要要章节时间具体内容容（任务务分解）页码教学方法法实施说明明教学辅助助导入约20分分钟导入1-6PP案例、视视频、讲讲授第一章约20分分钟实地核查查WHAAT7-133P案例、讲讲授第二章约50分分钟HOW实实地核查查14-334P讲授、案案例、互互动、演演练第三章约30分分钟实地核查查TIPPS35-443P讲授、案案例、互互动、演演练课程互动动资料说说明导言P4

3、视频：风险无无处不在在3分钟在开讲前前，告诉诉大家即即将播出出的视频频是一个个服刑者者的讲述述。播放放视频，让学员员认识到到风险无无处不在在。导言P5互动10分钟钟讨论风险险是否重重要？若若你是实实核人员员如何做做？第二章P32实核指引引表使用用操作15分钟钟人手一张张表格，学会实实核的操操作内容容收集第二章P33角色扮演演20分钟钟三个角色色扮演游游戏，适适当给予予小礼品品奖励课程实施施准备检检查表编号所需材料料数量备注资料类1授课幻灯灯片2实地核查查资料记记录表若干人手1张张3案例散页页4工具卡设备类1桌椅依据人数数而定2大白板1个3翻页板16个个文具类1圆珠笔每人1支支大白纸白板笔黑色、

4、红红色、蓝蓝色名牌每人一个个报事贴1本（550-1100页页）美纹纸PPT11授课关键键点：自我介绍绍。讲师介绍绍下课程程开发背背景【时间间掌控】5分钟【授课方方式】讲讲授教学学法 背背景音乐乐【主体内内容】“来到这这里，见见到大家家，我感感到非常常荣幸。各位都都是我们们卡中心心的精英英，希望望我们今今天能共共同学习习，度过过一个愉愉快的上上午/下下午”；自我我介绍下下，我叫叫某某，.。本次次课程是是讲“梦醒时时分”，如此此朦胧美美的名字字，但对对于今天天的风险险培训，它同样样非常适适合，怎怎么讲呢呢？我们们要讲授授的是MM0风险险账户实实核，就就是对大大家之前前办理的的申请表表的再核核实，可

5、可能我们们的美好好愿望会会如梦方方醒，可可能客户户面貌变变的狰狞狞，可能能庆幸自自己幸亏亏进行了了风险核核实，否否则梦断断蓝桥；希望今今天的课课程能对对大家日日后工作作有所帮帮助，希希望大家家掌握“如何进进行风险险实核”。谢谢谢大家！【总结过过渡】在正式开开讲前我我们来共共同看几几个风险险案例。PPT2授课关键点：突出无期徒刑【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】案案例教学学法 讲讲授教学学法【主体内内容】王王争无期期徒刑，剥夺政政治权利利终身，并处没没收个人人全部财财产。王争，安安徽宿州州人， 侦查机机关抓获获时，从从他的暂暂住地起起获了3333张张信用卡卡。 案案情显示示：王争争悉数搜搜罗身

6、份份证及身身份证复复印件，以便伪伪造证明明文件向向银行申申办信用用卡。他他共收集集了1440余份份身份证证材料，逐一伪伪造某人人在其注注册的圣圣骐祺公公司的工工作证明明和收入入证明，还伪造造租房合合同作为为居住证证明，再再购买2200多多张手机机电话卡卡用来违违法用途途接听。 办案案机关查查明：在在短短两两年时间间里，王王争骗取取10家家银行人人民币数数额高达达10449万余余元。厉害吧，人厉害害，判刑刑更厉害害！【总结过过渡】若前端实实核不做做带来的的风险损损失将可可能是巨巨大的，无期徒徒刑！没没想到吧吧，弄个个信用卡卡，还回回关一辈辈子监狱狱。那么么当我们们客户经经理外出出作业我我们又该该

7、如何防防范呢？PPT33授课关键键点：突出小罪罪也判刑刑【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】案案例教学学法 讲讲授教学学法【主体内内容】姐妹花，判处有有期徒刑刑7个月月，并处处罚金11万元。从20007年88月开始始，肖某某利用自自己在台台江区虚虚假注册册的两家家公司，对外招招工。之之后，受受害人李李小姐、唐女士士等多人人陆续上上门应聘聘，肖某某留下了了这些人人的身份份证复印印件，却却没有录录用他们们。多少少懵懂的的大学生生、失意意青年被被忽悠了了啊！我们可要要珍惜中中信这份份工作啊啊，中信信集团多多大啊！国有企企业！现现在的社社会险恶恶啊【总结过过渡】若前端实实核不做做带来的的风险损损失将可

8、可能是巨巨大的，下面我我们再看看一个视视频案例例。PPT44授课关键键点：信用卡风风险无处处不在。【时间掌掌控】55分钟【授课方方式】案案例教学学法 讲讲授教学学法【主体内内容】高压线，大家都都不可碰碰及，我我们要处处处小心心。下面面看段视视频，这这哥们竟竟然对单单位同事事下手，够阴的的呀！ 大家看看看。【总结过过渡】在了解了了风险的的可怕后后，让大大家是否否产生些些疑惑或或是反思思啊？PPT55授课关键键点：讲授教学学法互动动学习，启发学学员实地地核查的的重要性性，引导导提问学学员怎么么核查。【时间掌掌控】33分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】刚才我们们听完三三个风险险案例，大家

9、作作何感想想？其实实，关于于他们的的违法行行为，银银行有机机会挽回回损失吗吗？大家家来发表表下意见见。大家家说的没没错，是是有机会会的。大大家对刚刚才的风风险案例例有何启启发，请请大家举举手发言言。那么，我我们若有有可能避避免损失失，应该该如何行行动呢？大家说说说。【总结过过渡】好的，今今天的课课程就为为大家开开展实地地核查提提供一个个规范学学习时间间。PPT66授课关键键点：课程目标标【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】通过今天天的学习习，我们们的达到到的目标标是：11、加强强客户经经理风险险防范能能力，提提高客户户经理风风险防范范意识.2、规规范流程程、防范范风

10、险【总结过过渡】以上就是是今天风风险防范范账户实实核课程程的学习习目标。PPT77授课关键键点：第一部分分【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】 我们今今天的课课程主要要分三个个部分讲讲解，先先来认识识风险，实地核核查什么么；然后后我们会会学习风风险账户户如何进进行实地地核查工工作，包包括步骤骤、工作作要求；最后在在核查中中注意事事项。今今天培训训完后，需要大大家融汇汇贯通去去切实行行动起来来，为我我们前段段销售练练就“火眼晶晶晶”和“风险意意识”提供帮帮助。希希望今天天的课程程会大家家可以“不虚此此听”、“收获良良多”。【总结过过渡】以下将为为大家“拉开如如何实核核

11、的大幕幕”！请看看大屏幕幕！PPT88授课关键键点：实地核查查账户包包括什么么【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】何为风险险账户？我们主主要实地地核查的的账户为为MO，即开卡卡后即严严重逾期期账户、以及前前端电核核异常账账户。【总结过过渡】下面我来来了解下下风险账账户实核核的流程程。PPT99授课关键键点：流程【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】风险账户户实核，数据是是由卡中中心资产产管理中中心对数数据仓库库、电核核信息梳梳理风险险疑似账账户，通通过CMM工作函函下发分分中心风风险室，风险室室再打印印风险险实核单单后，转销售售室；销销售室

12、分分配给督督导，由由督导陪陪同客户户经理进进行实地地核查，再完成成实地核核查后，反馈资资产管理理中心后后结束流流程。当当然，若若资产管管理中心心认为有有必要，会返回回销售室室安排进进一步实实地核查查。实地核查查整改流流程要争争取在五五个工作作日内完完成。若若需要再再查或特特殊情况况，可视视情况适适当延长长工作实实效。【总结过过渡】了解熟悉悉下实核核工作流流程后，我们要要有个响响应。准准备干什什么呢？PPT110授课关键键点：一定是上上门，不不能提前前联系【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】在实地核核查工作作中，必必须上门门核查，避免直直接电话话与客户户核实。因为这这

13、样啊，会怎样样？ 对对了，“打草惊惊蛇”。所以以，一定定是先去去单位，在无法法确认时时再电话话联系。落实并并实核后后填写实实地核查查单，与与资料反反馈。【总结过过渡】实地核查查工作，我们的的核查步步骤是如如何呢？PPT111授课关键键点：步骤，一一定是核核实单位位先【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】 我们拿拿到实核核单后，第一步步就是核核查单位位，证明明单位是是否真实实存在，单位经经营是否否一切正正常。若若未找到到单位或或者无法法证实单单位真实实性，则则需要进进行实地地核查住住宅。核核查客户户的住宅宅地址，证实其其真实性性。【总结过过渡】通过刚才才两个步步骤，基基

14、本就是是我们实实核的核核心内容容。PPT112授课关键键点：单位收集集资料内内容【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】就是“走走一路拍拍一路”。与核核查单相相关取证证资料包包括哪些些呢？既既然能找找到单位位，那首首先要实实景拍物物业外观观、门牌牌；第二二张采集集物业大大堂挂牌牌、前台台；第三三张在找找到单位位后再拍拍单位挂挂牌、营营业执照照、单位位内部办办公环境境；在单单位尽量量搜集拍拍摄到单单位签卡卡单、通通讯录等等；第四四张是客客户本人人、身份份证、信信用卡等等证件资资料收集集。这44类照片片当然能能拍摄到到越多越越好，至至于特殊殊情况，可视情情况而定定，别因因为

15、客户户拒不配配合，相相机被砸砸了，就就得不偿偿失啦。【总结过过渡】下面我们们就核查查单位做做个具体体介绍。PPT113授课关键键点：住宅收集集内容【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】关于住宅宅同样是是“走一路路拍一路路”。物业业外观、门牌，客户本本人身份份证、信信用卡若若客户同同意呢，再拍下下室内环环境。【总结过过渡】下面我们们就核查查单位做做个具体体介绍。PPT114授课关键键点：第二部分分【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】本章将为为大家讲讲授第二二部分：怎样实实地核查查。【总结过过渡】下面我们们就核查查单位做做个具体体介绍。PPT1

16、15授课关键键点：这里可以以由学员员们讨论论实核都都要采集集上门资资料。【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】 实地核核查单位位【总结过过渡】下面我们们就核查查单位做做个具体体介绍。PPT116授课关键键点：讲授教学学法。【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法，实实地核查查单位可可能出现现的几种种可能。推理引引导。【主体内内容】实地核查查可能会会出现以以下几种种可能：找到单单位、未未找到单单位、搬搬迁。其其中存在在这么又又存在这这么几种种可能，单位是是找到了了，可没没客户本本人，则则实核可可以肯定定客户存存在违伪伪冒；单单位没找找到，但但落实单单位搬家家；

17、还有有就是单单位地址址不详没没找到，则只能能对住宅宅实核。【总结过过渡】在找到单单位情况况下，我我们需要要怎么做做呢？66个问号号，6个个答案。PPT117授课关键键点：找到单位位【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】登记单位位地址可可以找到到单位的的，要注注意单位位的挂牌牌情况、运营情情况、人人员规模模、办公公场地面面积、所所处行业业及周边边环境。这是最最完美的的情况了了。走一路拍拍一路，我们就就条件容容许情况况下采集集资料，填写实实地核查查单。【总结过过渡】可是，若若找不到到单位呢呢？ PPT118授课关键键点：找不到单单位【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲

18、授教学学法【主体内内容】单位地址址找不到到单位，通过第第三方或或多方查查证单位位之前是是否存在在过。（如咨询询物业、周边商商户、税税务登记记处等；单位地地址不详详，核查查员可通通过查询询1144、工商商网、黄黄页、组组织机构构代码、网络查查询等获获取单位位地址与与联系方方式，并并安排实实地核查查。【总结过过渡】下面我们们就核查查单位中中，找不不到单位位，这可可如何是是好？PPT119授课关键键点：单位搬迁迁【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】需核查登登记单位位地址是是否存在在过此单单位，并并联系新新单位地地址核查查此单位位。【总结过过渡】下面我们们就单位位不存在在，

19、客户户提供新新单址怎怎么核？PPT220授课关键键点：单位无此此人【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲授教学学法【主体内内容】实地核查查客户单单位真实实存在，但从未未有此员员工在此此工作，应向人人事或财财务等提提供信息息较真实实的人员员询问是是否有员员工认识识客户，可能是是挂靠申申请，或或伪冒申申请。【总结过过渡】下面我们们就单位位搬迁来来学习下下。PPT221授课关键键点：客户提供供新地址址【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】无法找到到登记单单位，联联系本人人称更换换单位，并提供供新单位位地址，应安排排核查客客户新单单位，并并详细查查询新单单位运营营情况及及真实

20、性性。提示示持卡人人联系客客服更新新资料信信息 。【总结过过渡】客户单位位不存在在，是不不是我们们就放弃弃客户，简单认认定呢？当然不不行，我我们要做做什么？PPT222授课关键键点：客户无法法联系【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】单位无法法找到，手机也也联系不不上客户户的，应应实地核核查客户户家庭住住宅，并并进行相相关描述述。若家家里无人人可询问问物业或或邻居是是否认识识。【总结过过渡】以上就是是单位核核实的几几种可能能，下面面我们来来看几张张实核照照片。PPT223授课关键键点：单位门牌牌【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】单位实核核

21、照片【总结过过渡】下面我们们就核查查单位的的照片举举例。PPT224授课关键键点：楼道门牌牌【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】单位实核核照片【总结过过渡】下面我们们就核查查单位的的照片举举例。PPT225授课关键键点：单位资料料【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】单位实核核照片【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅做做个介绍绍。PPT226授课关键键点：住宅核实实【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】实地核查查住宅，怎么核核呢？其其实很简简单，还还是“：走一一路拍一一路”。【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅做做

22、个具体体介绍。PPT227授课关键键点：住宅外观观、装修修【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】看图说话话： 看看看图大大家应该该明白，对于住住宅，我我们首先先要有各各直观判判断，是是住的别别墅还是是拆迁房房，室内内装修的的“高端大大气上档档次”，还是是“一片狼狼藉”。我们们的第一一印象对对我们的的判断有有很大帮帮助。【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅做做个具体体介绍。PPT228授课关键键点：有保安、门禁怎怎么核【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】一是，需需通过小小区物业业、保安安或门卫卫等核实实客户相相关信息息；二是，可可尝试尾尾随住

23、户户进入小小区内部部核查。【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅，若无人人应答做做个介绍绍。PPT229授课关键键点：敲门无应应答【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】需通过住住宅周边边邻里确确认客户户相关信信息、住住户姓氏氏、该住住宅地址址是否空空置，空空置时间间等相关关信息。【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅本本人不在在情况下下，怎么么做具体体了解下下。PPT330授课关键键点：住宅见到到第三方方【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】如为亲属属，需向向客户亲亲属确认认客户相相关信息息，如身身份证、联系方方式、单单位名称称、地址址等，确确认

24、核查查对象无无误。如非亲属属，需向向对象确确认客户户大概信信息，如如联系方方式、工工作地点点、从事事行业等等等。【总结过过渡】下面我们们就核查查住宅见见到本人人，做个个介绍。PPT331授课关键键点：见到本人人【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲授教学学法【主体内内容】应要求其其提供身身份证等等能证明明客户身身份的证证件及出出示信用用卡证实实卡片本本人持有有，需要要核对原原件后在在核查单单上注明明，还要要尽量通通过与客客户沟通通了解其其他相关关信息，如：尝尝试询问问客户上上班时间间为何在在住宅地地址、单单位名称称、地址址、任职职情况等等等。【总结过过渡】以上就是是核查的的全部内内容了。下面我

25、我们来共共同完成成下上上门实地地核查记记录表，大家家积极参参与啊，有奖品品吆。PPT332授课关键键点：表格填写写，讲授授教学法法。【时间掌掌控】110-220分钟钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】点开附件件，讲授授填写方方法【总结过过渡】下面我们们就核查查单位做做个具体体介绍。PPT333授课关键键点：互动教学学【时间掌掌控】115-330分钟钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】1、某日日，客户户经理赵赵C实地地核查一一商贸公公司李AA，客户户单位在在商业密密集区，单位正正常。2、资产产管理中中心下发发实地核核查单，客户单单位电话话无人接接听，疑疑似搬迁迁。客户户经理接接到

26、实地地核查单单进行核核查。3、客户户经理凭凭实地核核查单走走访单位位已搬迁迁，前往往住宅地地址核查查。【总结过过渡】大家觉得得他们做做的怎么么样。还还下面我我来实地地学习下下实地核核查表格格填写。PPT334授课关键键点：第三部分分【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】第三部分分，实地地核查注注意事项项【总结过过渡】下面我们们就核查查注意事事项做个个具体介介绍。PPT335授课关键键点：着装形象象【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】核查员应应佩戴我我公司明明显标识识的工牌牌等，防防止客户户怀疑我我行身份份不配合合核查。；核查查员应注注意核查

27、查态度及及方式，不得与与核查对对象及其其所在单单位人员员发生任任何语言言、肢体体冲突，必须积积极主动动维护我我公司形形象，不不得出现现与中信信员工身身份不符符的行为为。【总结过过渡】下面我们们就核查查第二个个注意事事项介绍绍下。PPT336授课关键键点：提示客户户变更信信息【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】登记的号号码完全全难联或或失联的的客户，核查时时见到客客户本人人，应记记录新联联系方式式并确认认有效，同时提提示客户户联系客客服更新新。【总结过过渡】下面我们们在了解解下下一一种情况况。PPT337授课关键键点：集体件核核实【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲

28、讲授教学学法【主体内内容】对于集体体件的核核实需注注意各持持卡人之之间的联联系，如如登记相相同手机机号码，需了解解其原因因，及相相互之间间的关系系。并核核查持卡卡人公司司规模与与持卡人人数量之之间是否否符合逻逻辑等。【总结过过渡】下面还有有一种情情况，主主要注意意。PPT338授课关键键点：刁钻问题题解答【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】答：核查查员可告告知客户户，针对对卡片是是否冻结结事宜，可以联联系中信信客服了了解具体体情况。【总结过过渡】以上是关关于实地地核查的的注意事事项。关关于真个个风险账账户实核核，我们们总结了了几句顺顺口溜，或是理理解为关关键词，方便

29、大大家记忆忆。PPT339授课关键键点：16字口口诀【时间掌掌控】33分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】做足准备备 先查查再核边走边拍拍 取证证到位单位住宅宅 顺序序要对中信形象象 维护护到位【总结过过渡】结结束语。PPT440授课关键键点：卡中心拦拦损案例例【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】今年截止止10月月，本年年累计管管控达11.288亿，月月均管控控1,2286万万元；拦拦损5,3555万。姓名：李李*华 单位名名称：*耀*经贸有有限公司司。卡中中心安排排实地核核查情况况：欺诈诈调查员员20113年88月6日日到登记记单位核核查，单单位地址址3

30、033室为个个人住家家不是登登记单位位，后侧侧面了解解，该单单位法人人开办公公司现在在就是为为了在银银行贷款款使用，以前的的办公地地点是在在2033，3003是法法人偷用用的，现现在已经经没有办办公地点点。以上上涉及持持卡客户户应该是是法人老老乡且卡卡片应该该是法人人使用，而且法法人自己己名下有有3台ppos机机。核查结果果：单位位信息不不良之后对该该单位进进行数据据抓取工工作，该该单位共共15户户，其中中3户已已E1，两户EE3，一一户Q11。办公公地址均均在该大大厦的2203和和3033办公，核查结结果显示示该单位位存在很很大异常常，为防防风险进进行全部部管控。共计拦拦损188万元。【总结

31、过过渡】 再了解解下卡中中心关于于风险防防控的表表扬及优优秀客户户经理情情况。PPT441授课关键键点：卡中心关关于作业业品质好好客户经经理奖励励【时间掌掌控】22分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】销售部每每个月开开展“地区营营销服务务中心作作业品质质关注月月”活动。为进一一步提高高销售团团队的整整体业务务规范水水平及员员工的合合规作业业、主动动防范意意识，打打造有凝凝聚力、高标准准、严要要求、严严谨、纪纪律的销销售团队队。活动口号号：明法法审令，严以成成净客户经理理层面：1、客户户经理批批核率不不低于885%； 2、当当月疑似似风险率率不高于于3%； 3、当当月终审审量不少少于800件；客户经理理须同时时达到以以上3个个要求，客户经经理奖励励绩效等等级积分分1000分，奖奖励名单单详见附附件。【总结过过渡】好了，希希望大家家都能有有效防范范风险，提高风风险意识识。PPT442授课关键键点：结束语【时间掌掌控】11分钟【授课方方式】讲讲授教学学法【主体内内容】事在发生生前提防防、墙在在倒塌前前修缮【总结过过渡】谢谢大家家的聆听听。课程版权所有，严禁翻印转载课程策划：培训与发展中心 销售部 资产管理中心课程顾问：黄峻 史红新课程开发组：刘卓玲（组长）牛茂泽（组长）董亮 郑少平 宋超 于竞超出品单位：培训与发展中心