BPM业务流程管理手册.docx

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1、临界咨询业务流程管理手册依据 GGB/TT 1990011 - ISOO 90001：20000质量量保证模模式标准准编制文件编号号：起草部门门：办公公室审 核 人：签 发 人：批准日期期：版本标识识：文件标识识： 有效版版本临界企业业管理咨咨询有限限公司修订控制制页章节编号号章节名称称修订内容容简述修订日期期修订前版本号批准人建立20022/088/099总经理批批准令目录1 手册说说明61.1手手册管理理61.1.1管理理目的661.1.2管理理范围661.1.3相关关职责661.1.4措施施和方法法61.2本本手册适适用范围围71.2.1按合合同进行行的各种种项目的的管理771.2.2在

2、公公司内部部进行的的各种相相关工作作的管理理71.3引引用标准准71.3.1GBB/T 190001 - IISO 90001：2000071.4术术语定义义71.4.1质量量方面的的术语771.4.2本手手册有关关定义772组织机机构图和和职责分分配表882.1管管理层职职责92.1.1总经经理职责责92.1.2办公公室主任任职责992.1.3传播播中心主主任职责责92.1.4咨询询中心主主任职责责92.1.5培训训中心主主任职责责92.2部部门职责责92.2.1总经经理秘书书职责992.2.2办公公室职责责92.2.3传播播中心职职责92.2.4咨询询中心职职责92.2.5培训训中心职职责

3、1003业务流流程说明明103.1咨咨询项目目103.1.1办公公室移交交项目给给咨询中中心1113.1.2准备备资料及及洽谈安安排1113.1.3实地地走访1113.1.4谈判判113.1.5签约约113.1.6方案案规划1113.1.7方案案设计1113.1.8方案案评审1113.1.9确定定方案，提交客客户1113.1.10方方案实施施辅导（客户追追踪）1123.1.11后后续服务务拓展1123.1.12整整理资料料，移交交办公室室123.1.13项项目结束束，整理理资料1123.2诊诊断项目目123.2.1办公公室移交交项目给给咨询中中心1333.2.2准备备资料及及洽谈安安排1333

4、.2.3谈判判133.2.4签约约133.2.5诊断断方案设设计1333.2.6方案案评审1133.2.7确定定方案，进行诊诊断1333.2.8分析析诊断结结果，书书写报告告，提交交客户1133.2.9后续续服务拓拓展1333.2.10整整理资料料，移交交办公室室133.2.11项项目结束束，整理理资料1143.3培培训项目目143.3.1办公公室移交交项目给给培训中中心1553.3.2准备备资料及及洽谈安安排1553.3.3谈判判153.3.4签约约153.3.5培训训方案设设计1553.3.6方案案评审1153.3.7确定定方案，进行培培训1553.3.8培训训结果调调查，书书写报告告，提

5、交交客户1153.3.9后续续服务拓拓展1553.3.10整整理资料料，移交交办公室室153.3.11项项目结束束，整理理资料1153.4视视觉系统统项目1163.4.1办公公室移交交项目给给传播中中心1773.4.2准备备资料及及洽谈安安排1773.4.3谈判判173.4.4签约约173.4.5视觉觉系统方方案设计计173.4.6方案案评审173.4.7确定定方案，提交客客户1773.4.8后续续服务拓拓展1773.4.9整理理资料，移交办办公室1173.4.10项项目结束束，整理理资料1174程序文文件清单单175附件1181手册说说明1.1 手册管理理1.1.1 管理目的的 规范公公司的

6、业业务运作作过程，并使在在其中使使用的各各种文档档受到控控制。1.1.2 管理范围围部门范围围：总经经理，办办公室，传播中中心，培培训中心心，咨询询中心业务范围围：本手手册流通通涉及的的整个过过程1.1.3 相关职责责总经理：负责发发布本手手册。办公室：负责本本手册的的发行、修改、控制等等过程。传播中心心、培训训中心、咨询中中心：负负责本手手册及其其支持文文件的执执行。1.1.4 措施和方方法1.1.4.1 本手册的的编写和和批准本手册的的编写是是全体员员工在总总经理的的领导下下，由办办公室负负责组织织编制。在必要要时，由由总经理理批准，指定一一个或多多个部门门予以配配合进行行。本手册由由总经

7、理进行审审核，办办公室进进行具体体的添加加，删除除，修改改等操作作。本手册及及其修订订版本，上报总总经理批批准发布布。总经理是是本手册的的批准发发布者，以发文文稿的形形式在公公司内发发布。1.1.4.2 手册受控控状态管管理经过正式式发布的的本手册册分为受受控和非非受控两两种版本本，仅受受控版本本持有者者可以得得到最新新有效版版本。受控版本本一般以以电子版版本形式式置于公公司内部部网络服服务器上上，公司司内部员员工在规规定范围围内以只只读方式式阅读。1.1.4.3 手册的发发放将本手册册放到公公司服务务器或内内部网上上；通过E-maiil将本手册的的存放路路径通知知相关人人员；内部网上上的本手

8、册为为最新的的、唯一一的有效效版本，任何其其他形式式的版本本都为无无效版本本。1.1.4.4 质量手册册的修改改本手册的的修改和和相关工工作由办办公室实实施办公室负负责接收收部门和和个人对对本手册的的修改意意见，并并作好记记录上报报总经理理。修改本手手册后，办公室室应在修修改方案案报总经经理审核核后，由由总经理理批准发发布。办公室对对每次修修改做详详细记录录。1.1.4.5 质量手册册换版更更新本手册的的更换由由办公室室进行。办公室提提交新的的手册，由总经经理审核核通过，批准发发布。办公室负负责最新新版手册册的发放放（1.1.44.3 手册的的发放）。1.1.4.6 作废版本本的管理理为区别保

9、保留的作作废版本本文件与与有效版版本文件件，本手册有有“有效版版本”和“作废版版本”两种标标识（见见封面）。有效版本本只能在在网络服服务器上上获得。作废版本本统一由由办公室室保管并并标识。1.1.4.7 保密性安安全性要要求公司内所所有可以以阅读本本手册的的人员需要时，必须从从网络服服务器上上实时获获得，此此版本为为受控版版本，所所有将本本手册拷拷贝到本本地PCC机上的的版本，均为非非受控版版本；未经允许许，不能能以任何何形式将将受控版版本的本手册传传播到公公司外部部；有义务按按本手册规规范自己己及所在在部门的的工作行为为。1.2 本手册适适用范围围1.2.1 按合同进进行的各各种项目目的管理

10、理1.2.2 在公司内内部进行行的各种种相关工工作的管管理1.3 引用标准准1.3.1 GB/TT 1990011 - ISOO 90001：200001.4 术语定义义1.4.1 质量方面面的术语语有关质量量方面的的术语依依据GBB/T1190000-220000 iddt IISO 90000:220000的定义义。1.4.2 本手册有有关定义义（此处需需要大家家一起补补充）2 组织机构构图和职职责分配配表组织机构构图：总经理总经理秘书培训中心主任咨询中心主任传播中心主任办公室主任办公室传播中心咨询中心培训中心2.1 管理层职职责2.1.1 总经理职职责负责公司司总体业业务计划划；审核核、

11、批准准各项目目的工作作计划确立各级级人员职职责权利利，配备备相应资资源开展展工作,指导工工作系统统构架建建立参加评审审会议2.1.2 办公室主主任职责责负责对外外联系工工作开展销售售工作负责将已已获得的的项目合合同移交交相关部部门，如如传播中中心或咨咨询中心心2.1.3 传播中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目合同同建立相应应的项目目小组，指定项项目经理理指导、监监督有关关工作2.1.4 咨询中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目合同同建立相应应的项目目小组，指定项项目经理理指导、监监督有关关工作2.1.5 培训中心心主任职职责负责接收收办公室室移交过过来的项项目

12、合同同建立相应应的项目目小组，指定项项目经理理指导、监监督有关关工作2.2 部门职责责2.2.1 总经理秘秘书职责责协助总经经理做好好工作计计划建立项目目、客户户的档案案2.2.2 办公室职职责市场分析析和研究究，提出出公司销销售策略略；制订相应应的销售售推广计计划，进进行销售售；建立和客客户的联联系，收收集相关关的客户户信息；协调公司司内部的的项目进进展计划划；提供优质质的行政政服务和和良好舒舒适的办办公环境境。2.2.3 传播中心心职责制定部门门工作规规范和作作业指导导书，建建立技术术资料库库，保证证工作运运作规范范；不断学习习新知识识，了解解有关行行业的新新动态；根据项目目计划，组织调调

13、配各种种资源，实施项项目计划划，保证证计划完完成的日日期和质质量。2.2.4 咨询中心心职责制定部门门工作规规范和作作业指导导书，建建立技术术资料库库，保证证工作运运作规范范；不断学习习新知识识，了解解有关行业业的新动动态根据项目目计划，组织调调配各种种资源，实施项项目计划划，保证证计划完完成的日日期和质质量；客户情报报的收集集和反馈馈，一般般应反馈馈给办公公室。2.2.5 培训中心心职责保持学习习，了解解行业的的新动态态根据项目目计划，组织调调配各种种资源，实施项项目计划划，保证证计划完完成的日日期和质质量；客户情报报的收集集和反馈馈，一般般应反馈馈给办公公室。3 业务流程程说明图例说明明：

14、表示流程程中的各各项需要要的工作作表示流程程中可能能会涉及及的工作作表示流程程中需要要进行判断断的步骤骤3.1 咨询项目目咨询流程程示意图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排实地走访资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。方案规划方案设计不通过方案评审通过确定方案，提交客户方案实施辅导（客户追踪） 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.1.1 办公室移移交项目目给咨询询中心通过和客客户的联联系，达达成咨询询意向，成立项项目。整理相关关资料和和客户联联系单，由办公公室主任任移交给给咨询中

15、中心主任任。3.1.2 准备资料料及洽谈谈安排咨询中心心主任接接收项目目资料后，成立项项目组，指定项项目经理理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.1.3 实地走访访根据项目目要求以以及和客客户联系系的实际际情况，项目经经理可以以决定是是否去客客户企业业进行实实地走访访。3.1.4 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列出客客户潜在在需求，移交办办公室。3.1.5 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合同同文件清清

16、单。3.1.6 方案规划划根据合同同要求和和项目计计划，项项目经理理会同项项目组成成员一起起制订项项目规划划。要求求详见规规划书编编写要求求。3.1.7 方案设计计根据方案案规划，项目经经理会同同项目组组成员一一起进行行方案设设计。要要求详见见方案设设计编写写要求。3.1.8 方案评审审写好的方方案设计计都要进进行评审审，根据据项目计计划和客客户要求求，需要要进行不不同级别别的评审审会。通通过评审审，发现现方案的的不足，根据具具体情况况回到33.1.6或33.1.7进行行修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直到方方案通过过评审。3.1.9 确定方案案，提交交客户将通过评评审的方方案打印印，

17、装订订好之后后，提交交给客户户。需要要客户填填写确认认书。3.1.10 方案实施施辅导（客户追追踪）如果合同同中需要要提供方方案实施施辅导，就需要要派咨询询师进入入企业进进行现场场辅导。否则还还是需要要进行客客户追踪踪，及时时发现客客户在实实施方案案过程中中的问题题，提供供服务。3.1.11 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.1.112。如果没机机会，进进入3.1.113。3.1.12 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。由由办公室室进行后后续服务务销售。3.1.13 项目结

18、束束，整理理资料整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。3.2 诊断项目目诊断流程程示意图图办公室移交项目给咨询中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约诊断方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行诊断分析诊断结果，书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.2.1 办公室移移交项目目给咨询询中心通过和客客户的联联系，达达成诊断断意向，成立项项目。整理相关关资料和和客户联联系单，由办公公室主任任移交给给咨询中中心主任任

19、。3.2.2 准备资料料及洽谈谈安排咨询中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.2.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列出客客户潜在在需求，移交办办公室。3.2.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.2.5 诊断方案案设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的诊断方方案。方方案要求求详见诊诊断方案案编写要求求。3

20、.2.6 方案评审审写好的方方案都要要进行评评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通过评评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.22.5进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直到方方案通过过评审。3.2.7 确定方案案，进行行诊断根据通过过评审的的方案，对客户户所在企企业进行行诊断。其中，根据诊诊断内容容不同，有不同同的诊断断结果产产生。详详见诊断断服务专专册。3.2.8 分析诊断断结果，书写报报告，提提交客户户根据诊断断结果进进行分析析，形成成诊断报报告，提提交客户户。3.2.9 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服

21、务。如果有机机会，进进入3.2.110。如果没机机会，进进入3.2.111。3.2.10 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。由由办公室室进行后后续服务务销售。3.2.11 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。3.3 培训项目目培训流程程示意图图办公室移交项目给培训中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约培训方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，进行培训培训结果调查，

22、书写报告，提交客户 有机会后续服务拓展整理资料，移交办公室 无机会项目结束，整理资料3.3.1 办公室移移交项目目给培训训中心通过和客客户的联联系，达达成培训训意向，成立项项目。整理相关关资料和和客户联联系单，由办公公室主任任移交给给培训中心心主任。3.3.2 准备资料料及洽谈谈安排培训中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.3.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结

23、，列出客客户潜在在需求，移交办办公室。3.3.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.3.5 培训方案案设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的诊断方方案。方方案要求求详见培培训方案案编写要要求。3.3.6 方案评审审写好的方方案都要要进行评评审，根根据项目目计划和和客户要要求，需需要进行行不同级级别的评评审会。通过评评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.33.5进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直到方方案通过过评审。3.3.7 确定方案案，进行行培训根据通过过评审的的方案，对客户户所在企企业员工工进行培训训。3.3

24、.8 培训结果果调查，书写报报告，提提交客户户培训结束束后，对对结果进进行调查查，分析析结果，形成报报告，提提交客户户。3.3.9 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.3.100。如果没机机会，进进入3.3.111。3.3.10 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。由由办公室室进行后后续服务务销售。3.3.11 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。3.4 视觉系统统项目视觉系统统项目流流程示意意图办公室移交项目给

25、传播中心准备资料及洽谈安排资料整理，结束项目；潜在需求追踪，移交办公室。不成功谈判成功签约视觉系统方案设计说明：本阶段是循环往复过程，直到方案评审通过为止。不通过方案评审通过确定方案，提交客户整理资料，移交办公室 有机会后续服务拓展 无机会项目结束，整理资料3.4.1 办公室移移交项目目给传播播中心通过和客客户的联联系，达达成视觉觉系统设设计意向向，成立立项目。整理相关关资料和和客户联联系单，由办公公室主任任移交给给传播中心心主任。3.4.2 准备资料料及洽谈谈安排传播中心心主任接接收项目目资料后后，成立立项目组组，指定定项目经经理；研究客户户的资料料，协助助项目经经理和客客户进行行洽谈。3.

26、4.3 谈判整理客户户的资料料，根据据项目要要求，书书写项项目需求求书。和客户户进行谈谈判。谈判成功功，进入入签约步步骤。 谈判不成成功，整整理有关关的资料料，书写写项目实实施情况况总结，列出客客户潜在在需求，移交办办公室。3.4.4 签约和客户签签订合约约。合同同中需有有的文件件详见合合同文件件清单。3.4.5 视觉系统统方案设设计根据合同同要求和和客户实实际需要要，设计计相应的的视觉系系统方案案。方案案要求详详见视觉觉系统方方案要求求。3.4.6 方案评审审设计好的的方案都都要进行行评审，根据项项目计划划和客户户要求，需要进进行不同同级别的的评审会会。通过过评审，发发现方案案的不足足，根据据具体情情况回到到3.44.5进行修修改。这这个过程程可以重重复进行行多次，直到方方案通过过评审。3.4.7 确定方案案，提交交客户通过评审审的方案案，提交交客户3.4.8 后续服务务拓展在方案实实施过程程中，需需要探察察后续服服务。如果有机机会，进进入3.4.9。如果没机机会，进进入3.4.110。3.4.9 整理资料料，移交交办公室室整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。由由办公室室进行后后续服务务销售。3.4.10 项目结束束，整理理资料整理相关关资料，书写项项目实施施报告，移交办办公室，结束项项目，解解散项目目组。4 程序文件件清单5 附件