g惠普维修工作流程.docx

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1、惠普维修修操作规规范目 录第一章 “惠普维维修”工作流流程- - - - - - - - - - - - 第33页第一节 送修和现现场工作作流程- - - - - - - - - 第第3页第二章 岗位位定义及及工作职职责- - - - - - - - - - - - - 24页页第一节 岗位定义义- - - - - - - - - - - - - - 244页第二节 工作职责责描述- - - - - - - - - - - - 224页第三章 协调调员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - - - 226页第一节 协调员的的工作程程序- - - - - - - - - - 26页

2、页第二节 协调员工工作操作作细则- - - - - - - - - 226页第三章 工程师的的工作程程序及操操作细则则- - - - - - - - - 30页页第一节 工程师的的工作程程序- - - - - - - - - - 30页页第二节 工程师工工作操作作细则- - - - - - - - - 330页第三节 防静电工工作室的的维护- - - - - - - - - 333页第四节 维修工具具清单- - - - - - - - - - - - 334页第四章 备件管理理员的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - 355页第五章 服务务产品销销售人员员的工作作程序及及操作细细

3、则- - - - 36页页第六章 维修部经经理的工工作程序序及操作作细则- - - - - - - 400页第一节 维修部经经理的工工作程序序- - - - - - - - 400页第二节 维修部经经理的工工作操作作细则- - - - - - 440页第六章 取/送机注注意事项项- - - - - - - - - - - - - - - 42页页第一章“惠普维维修”工作流流程 一般的的维修方方式分为为两种，即“送修”和“现场维维修”。第一节 送修修工作流流程流程 11 送修修客户协调员主管工程程师备注 客户送送修机器器8 保外维维修流程程 1接收机器器，填写写 维修修服务记记录单 2 限制制客

4、户服服务，保保 修期期确认否 3 是是否保修修期内？ 是 4 AAAS系统统中开单单 5 是是 77 送机机过滤流流程6 过过滤是否否成功？ 否 送机机维修流流程 结束束接机规定定见流程程说明保修确认认流程见见流程11.1保外维修修流程见见流程33送机过滤滤见流程程1.22送机维修修流程见见流程11.3流程1.1 保修确确认客户能否否主动出出示 是 有有效保修修凭证 否 能查看看报修机机器的 是 出出厂日期期（LJJ） 否 网网上查询询保修期期或是 电话话向HPP查询保保修期 否 否 客户户出示发发票？ 是 否 是是 报报修机型型 是否否为全球球联保？ 是是否为购购买的LLJ/DDJ？ 是是

5、作保外外维修 AASS系统中中开单流程1.2 送机过过滤客户协调员主管工程程师备注1是否为单纯部部件 否是5 系统中中以简单单未用备备件结单单10 AAAS系统统中申请请备件12 系统统中以简简单未用用 备备件结单单14 AAAS 系统中中取消维维修单 2 故障恢恢复和检检测程序序 3 用户户使用问问题 否 44 是 填写写维修服服务记录录单 6 填填写维修修服务记记录单 申请请备件 7 进行行故障分分析 8 是否否 需申申请备件件 是 9 否 填填写维修修服务记记录单转转给 协调调员 111是 简单调调整 解决决问题 否 13 是否是 为软软件问题题并 解解决 否15 升升级到CCCC 填填

6、写维修修服务记记录单 转转给协调调员申请请取消流程1.3 送机流流程协调员维修单工程师库房HP备注1 AASS系统申申请备件4系统标注注到 达时时间5 向工程程师派单10核对库房房签字11 AASS系统中中结单12 通知知用户 取机 等等待备件件 备件件全到 等待待维修 等等待申请请 结单单 等待待用户 取机6 领领取备件件 完完成维修修8 标标注备件件状态 还还备件给给库房13 用用户取机机验机3 库房房接收备备件 清单单给协调调员7 将备备件给工工程师9 核对对备件状状态 在维维修单上上签字2 发出出备件14 经经理签字字维修单上上标注派派单时间间，并在在系统中中标注工工程师工工号工程师和

7、和库房之之间的交交接工具具为维修修单和备备件传递递表应确保备备件状态态准确维修完成成当日通通知用户户取机不不晚于结结单后第第二个工工作日，在维修修单上注注明通知知时间和和联系人人经理签字字最好在在结单之之前流程1.4 验机送机验机机流程取取机验机机流程工程师询询问客户户 工程程师针对对故障现象象及经过过 故障障点验机机 工程师尽尽可 工工程师对对机器能重现故故障 做全全面功能能测试工程师为为客户 工程师师向客户户解分析产生生故障 释故障障产生原原因的可能原原因 工程师师与客户户 工程师师向客户户介 确认机机器配置置 绍产品品使用常常识 及维护护方法工程师再再次询问客户户有 确确认客户户机器否其

8、它故故障 附附件完整整无损工程师确确定能否否 工程师师询问客客户当场排除除故障 有有否其他他要求功能测试试要求： 激光/喷墨打打印机： -自检检测试通通过，联联机打印印测试通通过PC机： -联机机打印33页以上上，确认认各纸盒盒及-加电自自检，确确认CPPU、MMEMOORY、HDDD 纸槽槽走纸正正常等参数与与送修时时一致-用诊断断工具软软件进行行全面功功能测试试 联机打打印测试试页请用用惠普发发下的其它： “产品使使用小常常识”。-参考个个类产品品维修手手册进行行检测流程描述述如下：1、客户户将机器器送到维维修中心心，协调调员在前前台接收收机器，接机是是注意：协助用用户填写写维修服服务单，

9、在维修修服务单单上标注注客户信信息和机机器信息息。客户送送修所附附带的附附件，应应在服务务记录单单上详细细标注，并在附附件上标标注维修修单号，以备辨辨认。对于客客户的耗耗材，原原则上维维修中心心应让客客户带走走。对于于特殊情情况（如如耗材清清单上未未列出的的非常规规耗材），协 调员员应和客客户核对对清楚后后，在维维修服务务记录单单上标注注耗材的的状况，并在耗耗材上标标注维修修单号，以避免免不必 要的的客户投投诉。2、协调调员根据据HP的的保修政政策和保保修流程程对机器器进行保保修确认认，保修修确认（详见流流程1.1“保修确确认”）。具具体描述述如下：根据客客户直接接出示的的保修凭凭证（保保修卡

10、、维修合合同、发发票、金金牌服务务证）判判断机器器是否处处于保修修期内，否则：根据保保修机器器的出厂厂日期（若机器器为LJJ）判断断机器是是否处于于保修期期内，否否则：上网查查询标准准保修状状态。网网址：hhpptt:/当遇到到维修合合同及SSuppportt Buundlle等无无法从网网上查到到的信息息，可致致电0110-66262238888-666266询问。经查询询产品不不在保修修期内，则需要要请客户户出示购购机发票票，确保保系统中中出错信信息的消消除。3、根据据保修原原则判断断机器是是否处于于保修范范围内？若在保保外的机机器，进进行保外外维修流流程。+4、若机机器处于于保修范范围内

11、，在AAAS系统统中及时时开单。5、主管管工程师师对维修修机器进进行过滤滤流程。（详见见流程11.2“送机过过滤”“）6、过滤滤是否成成功？7、若过过滤不成成功，进进行送机机维修流流程。（详见流流程1.3“送机维维修”）具体体描述如如下： 协调员在在接到主主管工程程师交回回的申请请备件维维修记录录单后，应检查查维修单单内容是是否完整整（主管管工程师师的故障障分 析，申请备备件，签签字和完完成时间间），之之后在AAAS系系统中打打开该维维修单，向HPP申请备备件，点点“传输”后在“维 修单单传输屏屏”传输该该维修单单，并在在系统中中刷新状状态（可可得到最最新的维维修单和和备件状状态），将维修修服

12、务记记录单 放在在等待备备件栏。 传输输后，系系统中是是否有出出错信息息： 系系统中代代理出错错信息会会有：“查不出出保修期期，请传传真保修修卡”“保修卡卡上产品品描述与与系统中中不符“发票上上产品描描述与系系统中不不符“发票中中用户单单位与系系统中不不符“不能上上门，请请传真发发票“根据出出厂日期期判断出出机器已已过保修修，请传传发票“经确认认，此种种机型不不能上门门，已改改送修“产品已已过保修修，建议议做保外外维修“不清楚楚，请重重传“无此产产品号，更新后后重传“备件号号错，请请发传真真修改“ 系统统中HPP出错信信息会有有：“到现场场前发现现用户问问题已解解决“维修已已升级“客户要要求另

13、一一家代理理维修“客户提提供错误误的地址址“派单人人员派错错单“CCCC工程师师提供错错误的用用户地址址“CCCC工程师师要求撤撤单“维修代代理发现现报修机机器并非非HP备备件“保修之之外“联系不不上刻画画“客户自自己或通通过其他他途径维维修好了了机器“系统统中出现现出错信信息时，ASPP必须及及时取得得出错信信息所要要求的有有效凭证证（如发发票，保保修卡等等），将将该凭证证传真到到HP公公司维修修经营管管理部，由HPP在系统统中消除除出错信信息。AASP应应在一定定时间内内进行系系统刷新新，得到到最新的的有关信信息，并并将该有有效凭证证存档，以备审审计查看看。系统统中的出出错信息息处理一一般

14、不应应超出110天，超出110天者者，将被被计入HHP公司司对ASSP的考考核项目目内。对对于出错错信息超超出300天者，HP将将取消该该维修单单以及劳劳务费（包括差差旅费），ASSP应返返还给HHP该维维修单所所申请的的所有备备件。系统统中出现现出错信信息后，并不影影响ASSP的实实际维修修和结单单，即AASP可可以在有有出错信信息的情情况下进进行维修修和在系系统中结结单。AASP在在系统中中有出错错信息又又要进行行维修和和结单的的前提是是：必须须有把握握或已经经取得了了消除出出错信息息的有效效凭证。对于于备件方方面的出出错信息息，请修修改备件件号后重重新传输输。 若若备件由由ASCCIM发

15、发货，协协调员在在刷新状状态后，自动打打印出“备件出出库单”，将备备件出库库单交给给取备件件者，在在规 定的时时间内从从ASCCIM处处领取到到备件。HP发发出备件件（或由由ASCCIM出出备件）。备件到到达ASSP后，（库房房管理员员将在货货运底单单上签字字，按备备件清单单在备件件传递记记录单上上登记，并将标标有备件件到达时间的清清单及时时交给协协调员。 若接接收的备备件出现现了“错发货货”，库房房管理员员在备件件清单和和备件传传递记录录单上应应标注上上“错发货货”。待正正确备件件到达后后，通知知协调员员。错发发货的定定义和处处理： 错发发货定义义：由于于HP发发货出现现失误，维修中中心收到

16、到了应寄寄到其他他地址的的备件，该备件件为错发发货备件件。 处理理方法： 出现现错发货货备件 电电话通知知HP库库房 将将错发货货寄到相相应地点点 HPP或其他他地点发发出相应应的正确确备件 电话话通知维维修经营营管理部部 修修改错发发货备件件的发货货时间 按正常常情况维维修结单单ASPP收到错错发货备备件后，不要在在系统总总点接收收日期，应电话话通知HHP库房房。将错发发货备件件寄到相相应的地地址。待正确确的备件件到达AASP后后，电话话通知HHP维修修经营管管理部，由HPP修改该该备件的的HP发发货时间间。ASPP在系统统中点接接收日期期，按正正常情况况维修，结单。维修单单所申请请的备件件

17、全部到到齐后，协调员员将维修修服务单单放入等等待维修修栏，向向工程师师派单。派单时时在维修修服务记记录单上上标明派派单时间间，并在在AASS系统中中标注维维修工程程师的工工号。工程师师凭借维维修服务务记录单单，向库库房管理理员领取取备件。库房管管理员请请工程师师在备件件传递记记录单上上签字。工程师师维修完完成后，应在维维修服务务记录单单上标注注每一备备件的使使用或接接收状态态，如“未用”、“已用”、“DOAA”、“内外不不符”，并将将维修服服务单和和备件交交给库房房管理员员。 内外外不符定定义：AASP实实际接收收到的备备件和申申请的备备件不一一致，该该备件为为内外不不符。（ASPP在判断断内

18、外不不符 时时，应特特别注意意有可能能是备件件号升级级，而不不是内外外不符情情况。） 内外外不符操操作方法法：ASSP收到到内外不不符备件件后，和和普通备备件一样样，在系系统中点点该备件件的接收收日期，但在系系 统统中应该该注意标标识备件件状态为为“内外不不符”（不可可点“HP错错发”）。同时时，在AAAS系系统中另另行申请请一个同同样 的的备件即即可。待待新备件件到达后后，按正正常情况况在系统统中点新新备件的的接收日日期，之之后维修修，系统统中结单单。系 统统TATT的计算算，将从从新备件件到达日日期开始始。若将将“内外不不符”错点为为“HP错错发”，会直直接影响响到系统统中TAAT 的的计

19、算。 备件件到货即即损定义义：ASSP在受受到HPP公司发发出的备备件后，开箱或或在维修修过程中中发现备备件损坏坏，该备备件为到到 货货即损（DOAA） 备件件到货即即损申请请条件：当HPP发出的的备件到到货时，ASPP开箱即即发现备备件损坏坏，或在在用户安安装测试试的维修修 过过程中发发现备件件损坏，可以申申请备件件DOAA。 DOOA操作作方法： ASPP接收备备件，在在系统中中标注备备件接收收时间。 若备件件为DOOA备件件，ASSP在体体统的该该备件状状态中标标注DOOA，并并填写DDOA申申请表，传真 到HHP维修修经营管管理部。 DOAA申请单单 （显示示器申请请DOAA时应标标明

20、序列列号）代理维修修单号：DOA备备件号及及序列号号：机器故障障描述：DOA原原因开箱后后发现备备件损坏坏 在安装测测试过程程中发现现由于所所申请备备件的自自身问题题造成安安装测试试不通过过 年 月月 日 在相应应的新备备件到达达ASPP后，AASP应应在系统统中将该该备件的的接收日日期改为为相应新新备件的的 接收收日期，否则，会影响响HP对对ASPP维修效效率的考考核，（已经结结单的维维修单不不作修改改， 系统统中备件件的到达达时间仍仍为原备备件的到到达时间间）。 对对于DOOA的备备件，HHP公司司备件质质量检测测人员会会对所有有的DOOA备件件逐一详详细检测测，为了了避免出出现在备备件退

21、 运时时，返还还的DOOA备件件与HPP原来发发往ASSP的备备件不是是同一备备件或退退回备件件未出现现ASPP所描述述的DOOA症状状等情 况，HP公公司规定定如下： 请AASP将将DOAA备件的的故障描描述写在在备件外外包装上上。 对于于ASPP申请DDOA的的备件，若返还还的备件件与原备备件不符符，该备备件将按按原备件件价格以以 罚罚款处理理。 对于于经检测测ASPP声明故故障未能能再现，HP公公司将计计入BFFT考核核中的已已用备件件返还未未坏 率率（Noo Trroubble Fouund Ratte）,直接影影响ASSP的BBFT考考核结果果。 ASSP在DDOA备备件的操操作中请

22、请注意区区别DOOA备件件和旧备备件包装装，二者者的包装装箱不可可混淆。 备备件到货货即损（DOAA）的劳劳务费申申请方法法 AASP由由于备件件到货即即损引起起额外的的劳务费费和差旅旅费，可可向HPP另行申申请。申申请时请请在每月月25日日之前填填写“劳 务费费差旅补补助申请请表”，传真真到HPP维修经经营管理理部。对对于区域域5以上上的差旅旅费申请请，应有有客户签签字盖章章确认上门次数数。 DDOA备备件返还还晚于当当月劳务务费结算算的时间间，则将将延迟到到下月进进行劳务务费结算算。 对对于因备备件未还还到HPP库房而而无法结结帐者，ASPP和库房房核对后后，请重重新申请请。每个个月的DD

23、OA劳劳务费申申请表 请传传真给： 唐庆庆 FAAX：0010-8800970052 备件件返还状状况查询询请与HHP库房房的侯旭旭利联系系： TTel:0100-64487557855 FFax:0100-64487557844对于上述述事宜如如有疑问问，咨询询联系人人：唐庆庆 0100-62262338888-65517库房管管理员在在验收实实物准确确后，在在维修服服务单上上表注的的备件状状态和库库房管理理员的签签字。协调员员在接到到维修服服务记录录单后，确认维维修单上上标注的的备件状状态和库库房管理理员的签签字。协调员员根据维维修记录录单上工工程师和和库管的的签字，在确认认维修已已完成，

24、备件已已准备返返还ASSP库房房后，在在AASS系统中中结单，结单前前应尽量量由维修修经理签签字审核核，同时时结单时时注意系系统中是是否有出出错信息息，若有有出错信信息，是是否已取取得了消消除出错错信息的的有效凭凭证，之之后在“维修单单打开”中点“结单”，在“维修单单传输屏屏”传输维维修单。11 维维修完成成后协调调员应及及时通知知用户取取机（至至少保证证在结单单后两天天内通知知到用户户），并并在维修修服务单单上注明明通知的的时间和和通知到到的联系系人，将将维修服服务单放放入等待待取机栏栏。12 用用户取机机，主管管工程师师根据验验机规定定对机器器验机，并在维维修单上上签字。13 维维修经理理

25、应在短短时间内内对已完完成的维维修单进进行审核核并在维维修单上上签字。流程2 电话报报修 客客户 协调员员 主管工工程师 备注注 开开始 1 客户户报修机机器 否 55 保保外维修修流程 8 现现场维修修流程 2 填写维维修服务务记录单单3 限限制客户户服务，保修确确认4 是是否保修修期内？ 是是 6 是是否属于于现场维维修机器器？ 是 是否 7 电电话过滤滤流程9 过滤滤是否成成功？ 否10请客户送送机到AASP进进行送修工作作流程11 结束保外维修修流程见见流程3电话过滤滤见流程程2.11现场维修修流程见见流程33送修工作作流程见见流程1流程2.1 电电话过滤滤协调员 主主管工程程师 HP

26、P 备注 接到电电话1 送修修机器电电话转接接5 系系统中以以简单未未用 备备件结单单 否7 请客客户送机机器到AASP 22 电话话服务请请求过滤滤 33 否 问题是是否解决决 4 是是 填填写服务务记录单单申请 备备件 6 是否否为软件件问题并并 解决决 是 8 送送修过滤滤流程 9 升升级到CCCC流程描述述如下：1、 用户电话话向维修修中心报报修。2、 协调员填填写现场场维修记记录单，标明客客户信息息、机器器故障，以及客客户的请请求维修修时间。维修服务务记录单单填写指指南： 送修服服务单填填写指南南 项项目目的 填写写人及填填写时间间 备注客户信息息单位名称称* 获取取客户信信息* 方

27、便便与客户户联系* 便于于听取客客户对服服务的反反馈意见见客户送机机是填写写 （或或由协调调员协助助）上门取机机时，该该栏可由由取机人人填写通讯地址址联系人电话传真产品信息息产品名称称机器的基基本信息息和唯一一特征客户送机机时填写写（或由由协调员员协助填填写），其中，故障描描述应由由维修中中心验机机确认后后填写上门取机机时，由由取机人人填写机型号序列号故障描述述机器外观观外观状况况对客户送送修机器器状况记记录，便便于客户户取机时时顺利交交接，其其中耗材材重量是是为了保保证客户户耗材准准确性，便于确确认上门取机机时，由由取机人人填写（若维修修中心条条件不具具备，耗耗材重量量可不填填写。但但应在耗

28、耗材上作作特殊标标注）随机附件件其他附件件收机人员员及日期期明确收机机的责任任，记录录客户界界面的送送修时间间收机人员员对送修修机器状状况确认认后填写写送机人员员签字及及日期让客户对对送修的的机器信信息进行行确认，明确责责任客户在确确认客户户、产品品信息，机器外外观状况况无误后后签字不存在送送机到维维修中心心行为的的维修，该栏目目可不填填判断故障障申请备件件派单时间间协调员派派单给工工程师的的时间，明确责责任协调员在在派单时时填写派单时间间和工程程师完成成判断时时间是衡衡量协调调员、工工程师工工作的时时间点，对维修修中心内内部的管管理有很很大的帮帮助（填填写是不不作基本本要求）故障分析析维修、申申请备件件的原因因工程师判判断故障障完成后后填写申请备件件号系统中申申请备件件判断故障障工程师师申请备备件后填填写判断故障障工程师师签字及及时间判断故障障申请备备件和时时间的责责任人判断故障障工程师师在整个个判断完完成后填填写