农夫山泉企业危机管理报告.docx

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1、第一章 绪论1.1研研究背景景进入 221 世世纪，伴伴随着企企业在市市场中的的激烈竞竞争，产产品伤害害危机就就像是具具有传染染性一样样在行业业中肆虐虐扩散（Dahhlenn & Lannge，20006）。大量的的危机相相关报道道和信息息，传播播充斥于于各种媒媒体和人人际网络络空间，泰诺胶胶囊投毒毒、冠生生园陈陷陷月饼等等事件刚刚刚成为为历史，麦当劳劳苏丹红红、三鹿鹿三聚氰氰胺、双双汇瘦肉肉精丑闻闻等新的的危机又又纷至沓沓来，危危机似乎乎已经成成为企业业成长不不可抗拒拒的轮回回（余明明阳，220066）。并并且随着着竞争的的不断深深化，近近年来企企业产品品伤害危危机又表表现出高高发性、集中性

2、性、连带带性等新新的特点点，危机机中的企企业面临临着血与与火的考考验，企企业多年年经营建建立起来来的市场场地位、企业声声誉、消消费者信信任可能能在危机机的冲击击下顷刻刻间崩溃溃瓦解。但是，正正如著名名企业危危机管理理专家奥奥古斯汀汀所说“企业危危机本身身既包含含导致失失败的根根源，同同时也孕孕育了成成功的种种子”，同样样是遭受受产品伤伤害危机机，企业业在危机机中的表表现以及及应对危危机的最最终结果果往往大大相径庭庭，有的的企业在在危机中中能够化化险为夷夷，以危危机为契契机并成成功地将将危机转转为商机机，提高高了自身身的企业业声誉、加强了了消费者者对企业业的信任任；有的的企业尽尽管也在在危机应应

3、对中使使出了浑浑身解数数，但结结果却是是惨败不不堪。如如强生公公司胶囊囊破损事事件与三三鹿集团团三聚氰氰胺危机机就是很很好的例例证：19822 年 9 月月，美国国芝加哥哥地区发发生 33 人服服用泰诺诺胶囊后后死亡的的严重事事故。事事件恶劣劣的影响响迅速波波及全美美，导致致泰诺公公司止痛痛片产品品的市场场份额由由 355%迅速速下滑至至7%。尽管受受到污染染的药品品总数仅仅为 775 片片，然而而强生公公司出于于对公众众利益的的考虑，不惜投投入巨资资召回数数百万片片同类产产品，并并迅速采采取了一一系列有有效措施施消除事事件的负负面影响响。强生生公司的的危机应应对做法法受到了了消费者者的高度度

4、认同，仅使用用 5 个月就就恢复原原有市场场的 770%并并赢得了了更高的的企业声声誉。20088 年 9 月月，三鹿鹿婴幼儿儿奶粉被被指控含含有三聚聚氰胺有有毒成分分，七名名婴幼儿儿因食用用该公司司产品出出现肾结结石病症症。尽管管事件已已受到消消费者、媒体及及政府相相关机构构的高度度重视，但三鹿鹿集团在在危机处处理过程程中表现现出的行行动迟缓缓、试图图隐瞒真真相、逃逃避责任任等做法法引起公公众的极极大愤慨慨。尽管管危机后后期三鹿鹿集团使使用企业业全部资资金对问问题产品品进行召召回并对对受害消消费者给给予赔偿偿，但是是仍无法法重塑企企业形象象、取得得消费者者的信任任，最终终于 220099 年

5、企企业宣布布破产。面对这样样鲜明的的对比，人们不不禁对其其进行深深刻的反反思：为为什么企企业在产产品伤害害危机中中的绩效效表现会会有如此此大的差差异？众众多的研研究者尝尝试以企企业危机机管理的的视角，从危机机预警、危机处处理、媒媒体合作作、与利利益相关关者的沟沟通以及及企业声声誉管理理等不同同角度对对其做出出解释。如 CCoommbs & HHollladaay（119966）、MMitrrofff（20001）等学者者认为企企业在危危机中能能否做出出恰当的的危机处处理决策策，是关关系到企企业能否否成功解解决危机机的关键键因素。然而，研究者者依然心心存疑惑惑地提出出，在某某些企业业深陷产产品伤

6、害害危机困困境时，并没有有按照大大多数研研究所指指出的那那样，对对危机进进行积极极的准备备、恰当当的回应应以及做做出完善善的危机机善后管管理工作作，却能能够成功功地承受受住危机机的冲击击。如 19993 年年，百事事可乐注注射器事事件中，百事可可乐公司司既没有有承认公公司责任任、向消消费者道道歉，也也没有及及时地采采取将问问题产品品召回、对受害害消费者者进行相相应补偿偿等措施施。尽管管百事公公司的表表现激起起消费者者的强烈烈不满、受到媒媒体的很很多批评评，但是是公司的的产品销销售业绩绩却在短短短两周周内恢复复到危机机前的水水平（SStocckmyyer，19996）。相似的的例子还还有很多多，

7、如麦麦当劳涉涉红、立立顿红茶茶氟超标标、亨氏氏奶粉转转基因事事件等等等，尽管管这些企企业的产产品伤害害危机造造成很大大的负面面影响，但是其其市场销销售等方方面表现现依然良良好。于于是很多多学者就就将研究究的焦点点逐渐转转移到消消费者在在危机中中的反应应上，试试图从消消费者对对危机产产品、企企业的态态度和行行为中寻寻求问题题的答案案，如 Simmkoss（19989）、Daawarr & Pillluttla（20000）提提出，消消费者的的态度和和信任行行为是企企业能否否成功处处理危机机的关键键因素。但是类类似研究究基本上上都是围围绕消费费者态度度、忠诚诚等心理理变量与与企业品品牌权益益、企业

8、业声誉等等变量之之间的相相互关联联进行研研究，仍仍然无法法消除我我们对上上述现象象的困惑惑，也不不能给企企业危机机管理实实践提供供明确的的指导。中国文化化源远流流长，自自古以来来就重视视危机管管理，有有着对突突发事件件预防的的传统，危机管管理思维维是中国国古代人人思维的的特点之之一。例例如：“存而不不忘危、安而不不忘危、治而不不忘乱”；“思所以以危则安安矣，思思所以乱乱则治矣矣，思所所以亡则则存矣”;强调调的是“居安思思危，思思则有备备的思想想。又如如：“长将有有日思无无日，莫莫等无时时思有时时” ，强强调的是是“无时防防有，有有备无患患” ；再再如：“凡大事事皆起于于小事” ，“听于无无声、

9、见见于无形形”，“防微杜杜渐”，“千里之之提，毁毁于蚁穴穴”，强调调的是“未雨绸绸缪、预预防在先先、从小小危机防防患大危危机”的思想想。以上上无不体体现了危危机管理理的思想想。我国国古代的的孙子子兵法作为中中国乃至至世界史史上的军军事名著著，其中中也充满满了危机机意识和和危机理理念，蕴蕴藏着博博大精深深的危机机管理思思想。它它强调对对危机的的预防。孙子子兵法.计篇记载“夫未算算而妙算算胜者，得算多多也；未未算而妙妙算不胜胜者，得得算少也也。”妙算而而胜，实实际也就就是“先为不不可胜了了”，先“立于不不败之地地”，先做做好一切切准备了了。用现现代的危危机管理理理论讲讲，就是是预案在在先，应应有一

10、套套危机处处理预案案，遇到到危机情情况可以以自动启启动，避避免危机机蔓延。然而，这些关关于危机机的精辟辟思想确确不幸的的在传统统文化的的大染缸缸里浸渍渍了太久久，以至至于后人人只能把把它当成成书本上上的“名人名名言”或是用用来附庸庸风雅的的装饰品品。中华华文明的的过度早早熟更是是麻木了了祖先们们不断进进取的神神经，危危机意识识在我们们名族的的灵魂里里过早的的凋谢了了。企业业危机管管理在我我国当代代应越来来越受到到重视。从我国目目前的企企业管理理的情况况来看，长期以以来，我我国的管管理学界界和经济济学界对对企业的的生产运运营、市市场营销销、人力力资源管管理、企企业发展展战略研研究的较较多，对对企

11、业如如何走向向成功之之路研究究较多，但对企企业危机机及管理理研究的的较少。饮料企企业也是是如此。从国内内研究的的状况来来看，无无论在理理论上还还是在实实践上都都与发达达国家存存在着较较大的差差距。我我国真正正涉及综综合危机机管理研研究的部部门只有有国内少少数大学学的管理理学院，是从 20 世纪 90 年代末末开始，才伴随随着企业业危机管管理事务务而展开开研究的的。关于于危机管管理理论论市面上上有着不不少版本本的论著著，但专专门研究究实务技技巧的少少之又少少。如今今我们生生活在一一个危机机四伏的的年代，信息的的透明化化、网络络传播的的广泛化化及经济济的全球球化，更更使危机机的个性性得到了了前所未

12、未有的张张扬，在在危机面面前稍有有不慎、处理不不当，不不管是百百年老店店还是时时代先驱驱，统统统都是在在劫难逃逃。1.2研研究对象象和问题题鉴于饮料料企业涵涵盖范围围非常广广泛,种种类繁多多且企业业背景、特点、现状等等大相径径庭，在在有限的的篇幅内内很难面面面俱到到,对各各类饮料料企业的的饮料危机机安全危危机管理理都进行行深入的的论述和和探讨，因此本本文的研研究对象象特别选选取了于于饮料安全全危机关关系最为为密切的的饮料制造造企业。同时考考虑到大大型企业业的企业业现状、治理水水平以及及在行业业内的主主导地位位和示范范作用，本文将将主要针针对我国国大型饮饮料制造造企业进进行论述述和危机机管理机机

13、制探究究,期望望能够以以点及面面，通过过行业内内领导企企业示范范效应将将饮料安全全危机管管理机制制推广到到整个饮饮料制造造业,乃乃至整个个饮料行业业。根据据数年的的从业经经验以及及对于我我国饮料料安全危危机相关关案例的的研究和和分析，我发现现尽管国国内饮料料安全问问题的频频繁发生生引起了了饮料制造造企业对对于饮料料安全危危机的重重视，但但是由于于国内政政策环境境不完善善、市场场无序竞竞争以及及危机管管理理念念不强、企业管管理水平平有限等等诸多企企业内外外部原因因，我国国多数大大型饮料料制造企企业，在在日常经经营中还还无法完完全对潜潜在的饮饮料安全全危机进进行有效效的预防防和控制制，部分分企业在

14、在危机发发生后尚尚不能妥妥善的解解决危机机。如何何在饮料料制造企企业内部部建立起起有效的的饮料安全全危机管管理体系系和管理理机制是是我国大大型饮料料制造企企业在饮饮料安全全领域所所亟待解解决的关关键问题题。1.3研研究目的的和意义义目前，国国内对于于各行业业“危机管管理”相关理理论的研研究比较较多，但但结合新新环境、新形势势下针对对我国饮饮料企业业，特别别是饮料料制造企企业的危危机管理理现状来来探讨适适合国内内饮料企业业饮料安全全危机管管理机制制和对策策的研究究还比较较少。本论文的的目的是是为探索索中国大大型饮料料制造企企业在新新环境和和新形势势下如何何建立合合理有效效的饮料料安全危危机管理理

15、机制，从而加加强企业业自身综综合竞争争力，并并且重塑塑饮料行业业信心,为行业业和企业业提供可可持续发发展的动动力。作作为一篇篇理论和和实证相相结合的的论述性性文章，本文具具有如下下理论意意义和实实践意义义：随着企业业对于危危机管理理越来越越重视，国内对对于各行行业“危机管管理”及“企业危危机管理理”的论述述大量涌涌现。但但针对我我国饮料料企业，尤其是是饮料制造造企业对对危机管管理学习习效果和和落实情情况的论论述还是是较少，而且也也不完整整。同时时对于政政策法规规、网络络发展、公众舆舆情等新新环境、新形势势下的饮饮料企业业危机管管理的也也不多见见。本文文根据对对过去数数年间在在国内发发生的饮饮料

16、安全全危机案案例的整整理和分分析，阐阐述了国国内大型型饮料制造造企业在在应对危危机能力力上的发发展以及及内部危危机管理理的现状状与不足足。在现现有理论论分析的的基础上上，提出出新“企业安安全危机机管理的的五力模模型”。由于本文文所论述述的观点点和提出出的思路路均由实实例分析析而得出出，因此此预期会会对我国国饮料制造造企业产产生如下下启发：(1) 在行业业内信心心和公众众信任双双重缺失失的背景景下，促促进国内内大型饮饮料制造造企业尽尽快建立立有效的的饮料安全全危机管管理机制制，并对对整个行行业危机机管理的的有一定定的指导导价值。(2) 在市场场形势和和内外部部环境不不断变化化的情况况下，结结合我

17、国国大型饮饮料制造造企业的的实际情情况，为为企业在在制定饮饮料安全全危机管管理的机机制和对对策提供供新的思思路。(3) 为其他他情况类类似企业业或行业业的危机机管理提提供一定定的借鉴鉴参考。1.4技技术路线线第二章 相关概概念和理理论2.1危危机及企企业危机机2.1.1危机机的定义义在阐述企企业危机机之前，要界定定一下危危机。对对危机的的精确定定义是危危机管理理理论的基础。早在 119611 年，美国词词典编纂纂家韦伯伯斯特就就利用临临界点原原理将“危机”定义为“一个个更好或或更坏的的转折点点，一个个决定性性的时刻刻，一段段至关重重要的时时间和一一个达到危机机关头的的情景。19722 年，危机

18、研研究的先先驱赫尔尔曼（HHermmannn）给危危机下了了这样的的定义：“危机是威胁胁到决策策集团优优先目标标的一种种形态，在这种种形势中中，决策策集团作作出反应应的时间非常常有限，且形式式常常向向令决策策集团惊惊奇的方方向发展展。美国危机机管理专专家艾.密乔夫夫(I.Mittrofff)经经过仔细细的考虑虑，从危危机对组组织所产产生的影影响角度度把危机机定义为为：“一个能能使组织织的整体体产生影影响或有有潜在影影响的事事件。经济学家家巴顿（Barrtonn,19993）认为危危机是“一个会会引起潜潜在负面面影响的的具有不不确定性性的大事事件，这这种事件件及其后后果可能能对组织织及其员员工、

19、产产品、服服务、资资产、和和声誉造造成巨大大的损害害”。美国危机机管理专专家史蒂蒂文.芬芬克(SStevven Finnk)从从危机的的变化的的状态来来表述危危机：“危机是是事件处处于即将将发生决决定性变变化的一一段不稳稳定的时时间或一一种不稳稳定的状状态。英国危机机管理专专家罗伯伯特.希希斯(RRoboot HHeatth)从从危机表表现情境境入手来来定义:“危机涵涵盖了三三种情景景：对人人员和资资源的威威胁；对对人员、组织和和资源造造成可见见和失控控；不可可见的影影响。综上所述述，笔者者认为，危机是是一种状状态，它它是事物物由于变变量的积积累，导导致一系系列中止止和平或或破坏社社会正常常关

20、系，给组织织或个人人带来严严重的损损害的事事件，其其影响迅迅速展开开，并不不断增加加危险，迫使相相关的系系统必须须在有限限的时间间内、人人才物资资源缺乏乏和信息息不充分分的情况况下立即即作出反反应和抉抉择，采采取更多多的控制制和调节节行动。2.1.2企业业危机的的含义在企业的的经营活活动中，由于企企业与个个体之间间、企业业与企业业之间、企业与与其他部部门之间间的利益益取向不不同，从从而不可可避免地地导致他他们之间间的各种种利益冲冲突。当当这些冲冲突发展展到一定定程度，并对企企业声誉誉、经营营活动和和内部管管理造成成强大压压力和负负面影响响时，就就会演变变成企业业危机。企业危机机是指企企业经营营

21、处于某某种特殊殊的状态态，在企企业经营营的过程程中，由由于宏观观大环境境的突然然变化(如国家家标准、行业问问题的暴暴露)以以及企业业在经营营的过程程中没有有按照规规范进行行生产运运营，未未达到客客户的要要求导致致销售增增长率、市场份份额、获获利能力力等指标标急剧下下降，引引发的一一系列危危害企业业的行为为。导致致这种状状态出现现的原因因事件或或因素可可能来自自企业的的外部，也可能能来自企企业的内内部，或或者是外外部与内内部的共共同作用用。2.1.3企业业危机的的特征企业危机机主要有有以下几几方面的的特征：危机存存在的广广泛性、危机本本身的潜潜伏性、危机处处理的紧紧迫性、危机蔓蔓延的迅迅速性和和

22、危机本本质的两两面性。（一）危危机存在在的广泛泛性所有的企企业在整整个的生生命周期期中都有有可能遭遭遇危机机，都有有可能失失去辉煌煌。实际际上，由由于企业业生存的的环境是是在快速速变化的的，任何何企业的的成长过过程中，都不可可避免地地遇到危危机，危危机的发发生是必必然的，也是广广泛存在在的。从从某种意意义上说说，企业业在经营营与发展展的过程程中遇到到危机是是一种正正常现象象。（二）危危机本身身的潜伏伏性不管是来来自企业业的外部部危机还还是内部部危机都都是不容容易被察察觉到，就像恶恶性肿瘤瘤总是隐隐藏得很很深，一一旦发作作，往往往难以治治疗。危危机的潜潜伏性造造成危机机防范变变得十分分困难。（三

23、）危危机处理理的紧迫迫性危机往往往来势突突然，而而且发展展迅猛，如不及及时采取取有效地地措施加加以应对对，危机机就会在在短时间间内处于于一种失失控状态态，后果果不堪设设想。并并且企业业危机的的爆发留留给人们们的反应应、决策策、处理理的时间间极其有有限。因因此，要要求企业业在危机机爆发后后必须以以最快的的速度做做出反应应，积极极采取措措施应对对，在危危机还没没有来得得及剧变变前就把把它控制制在一定定范围内内。（四）危危机蔓延延的迅速速性在现代社社会，大大众传播播业的发发展，信信息传播播渠道的的多样化化、速度度的高速速化、范范围的全全球化，使企业业危机情情境迅速速公开化化，成为为公众关关注的焦焦点

24、，一一种危机机发生往往往会引引发其它它几种危危机同时时并发。正是这这些特点点，使得得企业在在处理危危机过程程中，要要极端重重视媒体体的力量量，做好好与社会会公众的的沟通工工作。（五）危危机本质质的两面面性危机常常常呈现出出两面性性的特征征，危机机的本质质就在于于危险性性和机会会性同在在，是风风险与机机会的混混合体。2.1.4企业业危机的的类型企业危机机事件数数量繁多多，种类类迥异，而且覆覆盖的范范围极其其广泛，总体来来说分为为外部危危机和内内部危机机。企业业的外部部危机包包括自然然灾害危危机、政政治性危危机、政政策性危危机、社社会危机机、经济济危机、高科技技引发的的危机、企业公公共关系系危机等

25、等。企业业的内部部危机包包括组织织危机、财务危危机、生生产与销销售危机机、企业业形象与与信誉危危机、商商业秘密密危机、并购危危机、人人力资源源危机等等。2.2饮饮料企业业危机管管理框架架2.2.1饮料料的分类类按照中华华人民共共和国国国家标准准饮料料通则（GBB107789-20007）对对饮料的的定义是是指经过过定量包包装的，供直接接饮用或或用水冲冲调饮用用的，乙乙醇含量量不超过过质量分分数为的制品品，不包包括饮用用药品。我国饮饮料可分分为：碳碳酸饮料料(汽水水)类、果汁和和蔬菜汁汁类、蛋蛋白饮料料类、饮饮用水类类、茶饮饮料类、咖啡饮饮料类、植物饮饮料类、风味饮饮料类、特殊用用途饮料料类、固

26、固体饮料料类以及及其他饮饮料类十十一大类类。第一类、碳酸饮饮料类是是指在一一定条件件下充入入二氧化化碳气的的饮料，包括：可乐型型、果汁汁型、果果味型以以及苏打打水、姜姜汁汽水水等。第二类、果汁和和蔬菜汁汁类是指指用水果果和(或或)蔬菜菜等为原原料，经经加工或或发酵制制成的饮饮料，包包括 1100果汁(蔬菜汁汁)、果果汁和蔬蔬菜汁饮饮料、复复合果蔬蔬汁(浆浆)及其其饮料、果肉饮饮料、发发酵型果果蔬汁饮饮料等。其中果果汁和蔬蔬菜汁饮饮料的果果汁或蔬蔬菜汁含含量须在在 100以上上；水果果饮料果果汁含量量须在 5以以上。第三类、蛋白饮饮料类是是指以乳乳或乳制制品、或或含有一一定蛋白白含量的的植物的的

27、果实、种子或或种仁等等为原料料，经加加工制成成的饮料料，包括括含乳饮饮料、植植物蛋白白饮料、复合蛋蛋白饮料料。其中中，含乳乳饮料又又包括配配制型含含乳饮料料和发酵酵型含乳乳饮料，这两类类含乳饮饮料中乳乳蛋白质质含量须须在 11以上上；含乳乳饮料也也包括乳乳酸菌饮饮料，乳乳酸菌饮饮料乳蛋蛋白质含含量须在在 0.7以以上。植植物蛋白白饮料包包括了豆豆奶(浆浆)、豆豆奶饮料料、椰子子汁、杏杏仁露、核桃露露、花生生露等，其蛋白白质含量量须在 0.55以上上。第四类、饮用水水类是指指密封于于容器中中的可直直接饮用用的水，包括：饮用天天然矿泉泉水、饮饮用天然然泉水、其他天天然饮用用水、饮饮用纯净净水、饮饮

28、用矿物物质水及及其他饮饮用水(如调味味水)。第五类、茶饮料料类是指指以茶叶叶的水提提取液或或其浓缩缩液、茶茶粉等为为原料，经加工工制成的的饮料，包括茶茶饮料(茶汤)、调味味茶饮料料、复(混)合合茶饮料料等。其其中调味味茶又分分为：果果汁(味味)茶饮饮料、奶奶(味)茶饮料料、碳酸酸茶饮料料。第六类、咖啡饮饮料类是是指以咖咖啡的水水提取液液或其浓浓缩液、速溶咖咖啡粉为为原料，经加工工制成的的饮料，包括浓浓咖啡饮饮料、咖咖啡饮料料、低咖咖啡因咖咖啡饮料料。第七类、植物饮饮料类是是指以植植物或植植物抽提提物(水水果、蔬蔬菜、茶茶、咖啡啡除外)为原料料，经加加工制成成的饮料料，包括括食用菌菌饮料、藻类饮

29、饮料、可可可饮料料、谷物物饮料、凉茶饮饮料等。第八类、风味饮饮料类是是指以食食用香精精(料)、食糖糖和(或或)甜味味剂、酸酸味剂等等作为调调整风味味的主要要手段，经加工工制成的的饮料，包括果果味饮料料、乳味味饮料、茶味饮饮料、咖咖啡味饮饮料等。第九类、特殊用用途饮料料类是指指通过调调整饮料料中营养养素的成成分和含含量，或或加入具具有特定定功能成成分的适适应某些些特殊人人群需要要的饮料料，包括括运动饮饮料、营营养素饮饮料、能能量饮料料等。第十类、固体饮饮料类是是指食品品原料、食品添添加剂等等加工制制成粉末末状、颗颗粒状或或块状等等固态料料的供冲冲调饮用用的制品品，如果果汁粉、豆粉、茶粉、咖啡粉粉

30、(速溶溶咖啡)、果味味型固体体饮料、固态汽汽水(泡泡腾片)、姜汁汁粉、蛋蛋白型固固体饮料料等。第十一类类、其他他饮料类类。2.2.2中国国饮料业业发展现现状任何事物物的发展展都有其其自身的的客观规规律，饮饮料业的的发展也也不例外外，既有有国际性性的特点点，也有有符合中中国国情情的自身身特点，是改革革开放以以来发展展起来的的新兴行行业，是是我国消消费品中中新增长长点。220 多多年来，饮料行行业不断断地发展展和成熟熟，逐渐渐改变了了以往规规模小、产品结结构单一一、竞争争无序的的局面，饮料企企业的规规模和集集约化程程度不断断提高，产品结结构日趋趋合理，逐渐形形成了以以下四大大特点：一是行业业产量不

31、不断扩大大，且增增长潜力力巨大。19880 年年全国饮饮料产量量仅为 28.8 万万吨，220055 年达达到 222600 万吨吨，预计计在 220155 年将将达到 37000 万万吨。二是产品品种类多多样化。饮料品品种从改改革开放放前单一一的汽水水，发展展到现在在的十一一大类饮饮料（不不含酒精精饮料）产品：碳酸饮饮料(汽汽水)类类、果汁汁和蔬菜菜汁类、蛋白饮饮料类、饮用水水类、茶茶饮料类类、咖啡啡饮料类类、植物物饮料类类、风味味饮料类类、特殊殊用途饮饮料类、固体饮饮料类以以及其他他饮料类类。三是企业业趋向规规模经济济，以自自己主打打产品瓜瓜分市场场。可口口可乐、百事可可乐以碳碳酸类饮饮料

32、为主主，康师师傅以茶茶饮料类类、饮用用水类饮饮料为特特色，汇汇源以果果汁饮料料类为先先导，红红牛则以以特殊用用途饮料料类稳居居市场，哇哈哈哈则品种种繁多，饮料行行业各品品牌均形形成了规规模经济济，一些些小的品品牌则因因为危机机事件或或其他原原因慢慢慢的退出出了市场场。四是消费费者需求求不断变变化，行行业竞争争加剧。根据国国家统计计局资料料首次显显示，瓶瓶装饮用用水位居居各品种种之首，碳酸饮饮料次之之。茶饮饮料是近近年发展展的重点点，成为为饮料中中的第三三大品种种。有关关业内人人士认为为，碳酸酸饮料市市场竞争争加剧，可口可可乐、百百事可乐乐依然是是市场的的领导者者。瓶装装水饮料料势头强强劲，市市

33、场领导导品牌康康师傅、娃哈哈哈、乐百百事、农农夫山泉泉依然垄垄断着瓶瓶装水市市场，占占据了近近五分之之三的巨巨大饮料料市场份份额。纯纯茶饮料料市场异异军突起起，统一一和康师师傅是领领导品牌牌。纯奶奶饮料市市场日趋趋成熟，其领导导品牌包包括伊利利、蒙牛牛等，三三鹿则由由于企业业的危机机事件被被淘汰出出局。果果汁饮料料市场转转型明朗朗，传统统的三片片罐包装装果汁饮饮料市场场不断萎萎缩，以以汇源、为代表表的纸包包装大包包纯果汁汁饮料市市场份额额迅速扩扩大，并并将逐渐渐发展成成果汁饮饮料市场场的主体体。行业业之间竞竞争更加加激烈。2.2.3饮料料企业的的危机管管理1）中国国饮料业业的主要要问题据了解，

34、在国家家工商行行政管理理总局组组织的抽抽查中，各知名名品牌产产品质量量过硬、表现良良好。大大企业对对于产品品的质量量要求是是全方位位的，无无论是微微生物指指标还是是食品专专用标准准以及相相关方面面的标准准，执行行情况都都非常好好。所以以，一般般来讲，大企业业的知名名品牌是是没有什什么问题题的，像像大家常常常喝的的可口可可乐、百百事可乐乐，统一一鲜橙多多、康师师傅茶饮饮料、汇汇源果汁汁、农夫夫果园、娃哈哈哈等这些些消费者者耳熟能能详的知知名企业业生产的的果汁名名品，完完全可以以放心大大胆地饮饮用。虽虽然如此此，但饮饮料企业业稍有不不慎，危危机时有有发生，决不可可掉以轻轻心。据有关业业内人士士称，

35、通通过市场场质量检检查，中中国的饮饮料行业业将会重重新大洗洗牌，一一些品牌牌企业虽虽然将会会不断发发展壮大大起来，但随着着中华华人民共共和国食食品安全全法及及相关的的食品安安全措施施与监管管的落实实，对饮饮料行业业的企业业危机管管理的要要求将更更为严格格，而一一些小企企业因为为生产工工艺有问问题，企企业危机机管理不不当，将将会逐步步退出市市场。因因此在中中国饮料料市场，企业之之间的竞竞争十分分激烈，提高自自身的危危机管理理能力刻刻不容缓缓。2）饮料料企业的的危机来来源饮料企业业由于自自身的行行业特点点，除了了具有一一般企业业的危机机类型，还有其其本身的的危机来来源。概概括起来来有以下下几方面面

36、：危机一：防腐剂剂苯甲酸酸钠维维生素 C可可致癌物物苯20066 年初初，英国国食品标标准局网网站发布布信息称称，软饮饮料中含含有的防防腐剂苯苯甲酸钠钠与维生生素 CC 发生生化学反反应后，可能产产生致癌癌物质苯苯。转换换一下，就是下下面这个个等式：防腐剂苯苯甲酸钠钠维生生素 CC可致致癌物苯苯软饮料中中“苯污染染”的问题题早在 19991 年年就被提提及。当当时美国国食品和和药物管管理局曾曾在其内内部备忘忘录中称称，“如果软软饮料中中同时含含有维生生素 CC 和苯苯甲酸钠钠，那么么两者可可能相互互作用并并生成苯苯。”但当时时这一结结果在美美国并未未对外公公开。一一方面是是因为当当时软饮饮料各

37、厂厂家答应应改进配配方，另另一方面面则是认认为只有有长期接接触苯，才会对对人体产产生危害害。同样是在在 19991 年，法法国也发发现这个个问题，当时法法国“巴黎水水”饮料因因苯含量量惹祸上上身，不不得不在在全球范范围内召召回上亿亿瓶旗下下饮料。此事浮浮出水面面后，英英国不少少民间组组织要求求政府管管理部门门公布含含苯饮料料名单，至今未未有结果果。到了 220066 年，旧账重重翻。美美国纽约约的一个个独立实实验室又又重新调调查软饮饮料中的的“苯污染染”问题，并把相相关结果果交给了了美国食食品和药药物管理理局。当当时美国国食品和和药物管管理局对对饮料料日报透露，不少软软饮料中中所含苯苯的含量量

38、超过饮饮用水中中规定的的苯含量量标准。之后，英国食食品标准准局也开开始展开开调查，检测结结果显示示，软饮饮料苯含含量为 8pppb(浓浓度单位位，1pppb 即十亿亿分之一一)，是是英国饮饮用水苯苯含量标标准的88 倍(目前，欧盟对对饮用水水苯含量量的标准准为 11ppbb。美国国和世界界卫生组组织的标标准分别别为 55ppbb 和 10pppb)。消息一出出，软饮饮料行业业纷纷辟辟谣，他他们强调调，如此此微量的的苯不会会对消费费者健康康造成危危害。相相比之下下，人们们从空气气中吸取取的苯含含量可能能更高一一些。还还有一些些软饮料料制造者者说：“我们正正在寻找找降低的的途径；如果可可以找到到合

39、适替替代产品品，或许许我们可可以不再再使用(苯甲酸酸钠)这这种防腐腐剂。”“我们们知道它它如何合合成，也也知道如如何把这这种合成成降至最最低”。不过，这这些话姑姑且听之之吧，试试想，这这个问题题在上个个世纪 90 年代初初曾一度度引发社社会关注注，最后后不了了了之。这这一次是是否能解解决？解解决需要要多长时时间？都都是未知知数。再再说，现现在维生生素 CC 已经经是软饮饮料中非非常常见见的添加加剂，打打造“健康产产品”或“营养产产品”形象都都离不开开它，而而新型防防腐剂一一时半会会儿也未未必能研研制出来来，如此此一来，解决软软饮料苯苯中毒问问题又可可能是遥遥遥无期期的事。危机二：微生物物指标超

40、超标微生物指指标是涉涉及人身身安全的的重要指指标之一一。微生生物指标标严重超超标的产产品，消消费者食食用后，会引起起腹泻等等肠道疾疾病。饮饮料的微微生物超超标主要要是因为为生产场场地和生生产 过过程中的的卫生状状况不达达标造成成的。特特别是冷冷饮，更更容易出出现卫生生问题。不仅一一些假冒冒伪劣饮饮料是这这样，一一些管理理不善的的知名品品牌也可可能存在在卫生问问题。20044 年 8 月月 155 日北北京晚报报报道，国家质质检总局局近期对对北京等等 100 个城城市 440家企企业的 40 种含乳乳饮料进进行抽查查，合格格产品为为 299 种，产品抽抽样合格格率为 72.5%。其中，质量较较差

41、的 6 种种含乳饮饮料有太太原市好好营养食食品有限限公司的的好营养养酸奶乳乳饮料、石家庄庄佳凝乳乳业研究究所的佳佳凝乳业业低糖高高钙酸奶奶饮品、太原万万柏林双双株饮料料厂的双双株乳品品高钙酸酸奶乳酸酸菌饮料料、焦作作市米奇奇食品饮饮料有限限公司的的蒙奇奥奥高钙低低脂纯鲜鲜牛奶乳乳饮料、石家庄庄市玉峰峰冷饮食食品有限限公司的的玉峰博博士奶含含乳饮品品，以及及哈尔滨滨雪乐饮饮品有限限公司的的神龙澳澳洲特浓浓酸牛奶奶饮料等等。抽查发现现，部分分企业产产品微生生物指标标严重超超标。强强制性国国家标准准对霉菌菌和酵母母菌等卫卫生指标标有严格格限定，而抽查查中发现现有 22 种产产品该项项指标分分别高出出

42、标准 5至 10 倍。同同时，还还有部分分产品检检出防腐腐剂苯甲甲酸。危机三：添加剂剂含量超超标按照照国家相相关标准准，在饮饮料产品品中应不不得检出出甜蜜素素、柠檬檬黄、日日落素等等添加剂剂。但是是，一些些企业为为降低成成本，增增加食品品的色泽泽，依然然违规使使用甜味味剂代替替白砂糖糖，造成成甜蜜素素和糖精精钠超标标。甜蜜蜜素是甜甜味剂的的一种，相比于于白糖，甜蜜素素的价格格要便宜宜近 110 倍倍，但甜甜度却是是白糖的的 400500 倍。很显然然，使用用甜蜜素素可以为为生产商商节约大大量成本本，这也也是驱使使不法商商人违规规的原动动力。过过量使用用甜味剂剂虽然增增加了口口感，但但因为其其不

43、易代代谢，会会对人体体产生危危害。而而过量的的柠檬黄黄、日落落素等着着色剂以以及防腐腐剂对人人体的肝肝脏、肾肾脏功能能有极大大的危害害。20099 年 11 月 224 日日，海口口市工商商局在媒媒体上向向消费者者发布了了农夫山山泉和统统一企业业三种饮饮料总砷砷含量超超标的消消息。进进而发生生了所谓谓的“砒霜门门事件”。危机四：主要成成分没有有达标主要成分分不达标标的产品品无疑是是不合格格产品，轻者欺欺骗了消消费者的的感情和和口袋里里的银子子，重者者同样有有害健康康。例如如有些果果汁饮料料中没有有果汁，只有水水和食品品添加剂剂，消费费者花了了果汁的的钱却喝喝着廉价价且有害害的色?水。具具体说来

44、来，各种种饮料成成分不达达标的表表现形式式如下：1.含乳乳饮料蛋蛋白质含含量不合合格。蛋蛋白质是是衡量乳乳饮料和和植物蛋蛋白饮料料营养指指标的重重要项目目，造成成蛋白质质含量不不合格的的原因可可能是生生产过程程中加入入鲜乳或或乳粉量量不足，或者原原料鲜乳乳或乳粉粉本身就就不合格格。2.碳酸酸饮料中中二氧化化碳气容容量不合合格。足足够的二二氧化碳碳气容量量能使饮饮料保持持一定的的酸度，具有一一定的杀杀菌和抑抑菌作用用，并可可通过蒸蒸发带走走热量起起到降温温作用。二氧化化碳气容容量达不不到标准准要求，就不能能称之为为碳酸饮饮料。3.个别别果汁饮饮料中果果汁含量量不足甚甚至不含含果汁。果汁饮饮料是由

45、由水、果果汁和食食品添加加剂调制制、果汁汁含量不不低于 10%的产品品。否则则就只能能称为果果味饮料料。导致致果汁含含量不达达标的原原因主要要有三个个方面，一是原原料问题题，有些些企业将将橙(柑柑、橘)皮一起起榨入，致使果果汁含量量降低；二是生生产过程程把关不不严，稀稀释过多多；三是是灌装时时未搅拌拌均匀。4.茶饮饮料中茶茶多酚、咖啡因因不符合合标准。个别茶茶饮料在在配料方方面“偷工减减料”。危机五：饮料商商品标签签不规范范这个问题题在正规规企业中中也非常常普遍，主要表表现在：（1）未标明明产品属属性和类类型；（2）仅仅在大包包装上标标示生产产日期，而在最最小销售售包装上上未标示示生产日日期；

46、（3）在在产品中中使用了了食品添添加剂、甜味剂剂而未在在标签中中明示；（4）标签、广告宣宣传用语语夸大宣宣传。企企业之所所以这么么做，要要么是生生产企业业经营者者主观上上不重视视，要么么是怕被被消费者者知道后后不购买买，要么么是基于于企业的的自身利利益，有有意隐瞒瞒产品的的真实信信息，误误导消费费者。220088 年发发生的康康师傅“水源门门事件”便属此此类危机机危机六：假饮料料假饮料主主要是销销售者与与造假者者合谋而而成的。一些摊摊点将假假冒的知知名品牌牌的饮料料，如假假“鲜橙多多”、假“冰红茶茶”等与真真正的品品牌饮料料放在一一起出售售，由于于假饮料料的包装装、文字字、图案案和色彩彩等与正

47、正品饮料料极为相相似，消消费者根根本辨别别不出真真伪。大大多数假假冒饮料料生产厂厂家都是是没有任任何生产产设备的的手工作作坊。整整个饮料料的加工工过程，从灌装装、压盖盖到贴标标签、装装箱，均均未经过过任何消消毒工序序，仅仅仅是简单单地将香香精与色色素、水水和甜味味素勾兑兑而已。20003 年年发生的的红牛公公司“进口假假红牛”危机就就是此类类危机。危机七：怠于维维权由于侵权权产品的的饮料的的包装、文字、图案和和色彩等等与正品品饮料极极为相似似，饮品品企业对对侵犯自自己合法法知识产产权及品品牌合法法权益的的行为，应当积积极的采采取有效效的法律律手段进进行维权权，避免免侵权产产品的蔓蔓延，从从而维护护自身的的合法权权益及避避免消费费者减少少或丧失失对品牌牌的忠诚诚感，如如果对侵侵权产品品怠于维维权，不不但使自自身的品品牌力下下降，而而且会使使消费者者降低对对品牌的的忠诚度度，造成成企业的的危机。由于饮饮料是与与人的生生命、健健康紧紧紧的联系系在一起起，以上上危机一一旦发生生，将给给饮品企企业带来来无法估估量的损损失，甚甚至灭顶顶之灾，因此，必须做做好企业业的危机机管理工工作。3）饮料料企业危危机管理理现状我国的饮饮料企业业危机四四伏，由由于市场场信息的的不足、政策环环境的变变化、质质量管理理的疏漏漏、竞争争对手的的攻击，各种自自然灾害害、事故故等诸多多风险因因素随时时可能给