2022年客服人员管理制度.docx

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1、精品_精品资料_客服人员治理制度客服人员治理制度一、目的为加强客服人员的治理,保持良好的团队氛围及工作环境,充分表达客服的整体形象.同时提高客服人员的整体素养,培育良好的工作习惯及爱惜场的、自觉保护工作的正常稳固运转,确保工作有效连接的同时达到高效完成的成效.二、客服人员治理流程图可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_三、内容1、员工行为规范1）、员工着装要求内容男士女士服装身着整齐、清洁、得体的工作服工牌佩戴工牌于胸前明显位置,工牌上不得挂上任何饰物,证内个人资料部份,不答应有遮挡物,工牌贴有照片的一面朝外,以向同事、客户呈现.鞋子不穿拖鞋或露趾鞋不穿拖鞋或露趾鞋2）、仪容内 容

2、男士女士面容忌留胡须, 养成每天修面剃须的良好习惯.面部保持清洁,眼角不行留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片清洁.保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外.面部保持清洁,眼角不行留有分泌物,保持鼻孔清洁.工作时化淡妆,以淡雅、清爽、自然为宜.发式头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐.不染、烫夸张的发式,不答应留长发.头发需勤洗,无头皮屑,梳理整齐.不染、烫夸张的发式饰品不答应佩戴夸张的手饰,身上的手饰总数不答应超过三件.3）、举止可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_精神饱满,彬彬有礼,微笑自然,语气亲切留意个人卫生,保持良好的视觉形象.走路步伐有力,步幅适当,节奏相宜.爱惜公共设备设施,不经答

3、应不得随便操作.禁止在办公现场内吃东西.站姿、坐姿端正,不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上,坐时双脚不晃动、不乱搭他物,保持良好的站姿与坐姿.接电话、交接物品应轻拿轻放,爱惜公物.保持工作场所的清洁,禁止乱扔废纸、杂物,破坏公共场所卫生等行为.4）、言语说话时吐字清楚,语音柔和、顿挫 语速适中,以120-140 字/ 分钟为佳语气轻柔、亲切、热忱、自然征询客户看法时要缓慢表达重复客户的话时,语速放缓 ,语气平和5）、工作纪律严格遵守各项规章制度严格执行业务规程、操作流程,不违章操作禁止迟到早退,无故旷工不得擅离岗位或人为中断服务.进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态在岗工作不交头接耳、集合谈天

4、、喧哗嘻闹,不做与工作无关的事.不得私自将无关人员带入工作场所禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片敬重合作单位的工作人员按时参与会议或培训,保证工作的连续性严禁私自调班禁止在办公场的私自拿走公用物品,或违反办公场的有关规定6）工作区域使用规范保持工作区域内整齐、干爽、清洁.下班时,应将桌面杂物整理洁净,座椅推动工作台后方可离开.不行随便移动座席电脑主机和显示器的摆放位置.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_桌面物品摆放整齐, 工作台面不行放置与工作无关的物品在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗,串岗谈天,在座席间随便穿梭等）.爱惜公共物品,不在座椅及工作台上乱涂乱画.7

5、）、环境卫生规范工作区域应保持洁净、整齐,的面无纸片、杂物.纸篓应有序放置,纸篓装满时应准时更换,纸篓周边无垃圾外溢.8）、消防安全规范必需熟识目前自己工作所处的位置,同时明白本楼层消防通道的走向和紧急出口位置.必需熟识工作场所逃命路线和懂得使用基本的消防设备（如灭火器等）.当发觉电脑或系统电源线路绝缘部份显现意外损坏或老化时,必需准时通知相关部门人员进行保护.全部人员下班,离开工作现场时,必需确保关闭全部电脑及其它电源.严禁将场的内灭火器擅自移动或挪为他用.9）、设备使用规范爱惜电脑设备,使用后自觉关闭电脑主机和显示器电源.爱惜电脑各个部件,对鼠标做到轻拿轻放,严禁用力摔打鼠标.电脑未经过系

6、统治理员同意严禁安装任何软件以及设置开机和屏保密码.上班前清洁电脑,确保电脑卫生,严禁用湿毛巾擦洗电脑.定期对鼠标及键盘进行清洁.每天检查邮箱内的邮件,做到准时阅读、准时发送、准时清理,确保邮箱正常使用.不行随便打开反常文件,防止电脑中毒,如发觉电脑有病毒提示,第一时间通知IT 部门人员.定期检查所存文件,删除已过期、作废的垃圾文档.客服部主管每天下班时需检查部门人员是否已将电脑、显示器电源关闭.四、客服部考勤治理规定1、准就按时上下班,不迟到、早退、旷工.2、监督客服人员每日出勤情形由客服部主管负责监督, 主管考勤由直属经理负责监督. 月底由客服部统一出具客服部门的考勤表,在次月 3 号之前

7、供应应综合部核对（绩效 1考核奖金表在次月的 6 号之前上交综合部） .另客服部门各组人员考勤表和休假原始单据须支配专人每月整理汇总统一备份.3、外出因公外出前须向客服经理（或授权人：如主管）申明外出缘由及返回部门的时间,在得到批 准后方可外出, 否就按外出办私事处理.且在申明前客服人员须先到公司报到.如特别情形无法准时返回公司,就需经客服经理批准,未办理批准的客服人员,按迟到或旷工处理.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_4、出差须事先填写员工出差申请单,由客服部经理审批,出差过程中与部门保持联系.凡出差未填写员工出差申请单者不赐予报销出差的相关费用.5、反常情形处理员工必需依据

8、规定时间上班,超过上班时间未到岗位的作迟处处理,每月答应迟到或早退一 次不计考勤. 迟到或早退两次以上,从第 2 次开头每次扣2 分.迟到或早退30 分钟以上, 3小时以内（含3 小时）,均按旷工处理.凡迟到、早退者不能按补休处理.如员工每月累计迟到、早退三次以上,当月绩效考评得分基础上扣5 分.6、病假员工因病早退或外出就诊,必需要有正规医院证明.经批准后方可休假.如无正规医院证明,按事假处理. 如员工因病不能上班,需提前 1 小时通知客服部主管,休假后须立刻向客服部主管递交相关医院证明、病历本、病假单,否就按旷工处理.7、事假公司酌情考虑是否应允员工的事假申请.如有要事, 员工须提前1 日

9、申请事假. 申请事假需递交审批, 客服部主管依据工作支配及人手调配打算批否.然后报至客服部经理审批.如未经批准或员工本人没有提前申请却因事不能上班,均做旷工处理.8、旷工员工缺勤而事前未有任何通知或病假没有通知有关负责人,即使能出示医院证明亦作旷工处理.无故不参与业务培训、大小型会议、集体活动等,作旷工处理.无故旷工者,必需在部门内作书面检查和检讨,并视其态度作出处理.连续旷工3 天或一年累计旷工达3 天者, 公司有权立刻与其解除劳动合同.9、年假,婚假,分娩假及丧假依据公司实际考勤治理而定,遵循公司公司统一休假治理制度,上述假期均需提交证明文件（如适用）及获得客服负责人批准,申请休婚假必需提

10、前一个月提出,获准后才能生效.10、请假权限连续休假三天以上（含三天）须提前10 天提出申请,批准部门主管审核,经理批准,总经理审核后方可生效.11、评定将作为晋升、优秀客服人员评定的条件之一,缺勤者取消参与评比优秀客服人员资格.12、其它客服人员考勤治理制度如休息、假期及奖罚等条例按公司考勤治理制度执行.五、会议治理规定1、治理睬议可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_是指客服部内部（包括客服部全部员工、主管、组长等）的工作会议,由客服部经理主持,会议主要是给所在员工供应相互沟通的平台.原就上每周一次,会议时间可依据大区实际情 况确定, 会议内容主要涉及行为规范的检查监督、前一周工

11、作中存在问题的分析和争论、当周新通知及新业务学问点的传达、下周工作支配等.2、会议留意事项参与人员须遵守会议制度,不迟到、早退或无故退席.会议中不行交头接耳、喧哗、玩耍,或做其他与会议无关的事.员工自觉爱惜并正确使用会议室内设备及物品,不得损坏或占为己有.保持会议室环境卫生,不行乱丢垃圾,会议使用的办公桌、椅等摆放有序.会议期间使用的文件、资料应按要求归档、妥当保管, 并做好会议纪要.会议纪要要求传送给每个参会人员.做好防火、 防盗等安全工作.会议完毕前应将各类设备电源关闭,清理办公台面,整理好会议设备、设施,将椅子摆放整齐,同时关好会议门窗,检查完毕方可离开,如发觉安全隐患应立刻报告相关部门

12、或上级,准时实行防范六、培训治理规定1、培训方案客服部应依据部门培训需求实施培训,并负责该培训的全部事宜,如培训场的的挑选、培训教材的分发等.2、培训预备相应授课人员应在开课前一周把教材及讲义原稿交客服部,经客服部经理审核后统一印刷或复印,确保准时发给参与培训的客户服务人员.3、培训签到客服人员接到培训通知后,应准时报到, 否就以旷工论处.因公而得到批准者或持有不能参与培训证明者不在此限.4、培训评估客服部人员培训终止后需参与相应的考核,以评估培训实施成果.因故不能参与各项培训考试的客服人员,事后一律补考,补考不参与者,一律以零分运算.各项培训考试的成果和成果报告,将作为客服人员考绩和晋升的参考依据.可编辑资料 - - - 欢迎下载