文化广场物业管理服务方案.docx

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1、文化广场物业管理服务方案第一章管理服务理念、目标1. 总体物业管理服务理念：以人为本针对XX城的显赫、尊荣的设计理念和建筑特点，时刻维护和保障业主的利益， 制作可行性的经营筹划，努力营造繁荣、先进的商业气氛，提高商务区的商务价值， 坚持服务以人为本，追求“更加优秀”之立意及物业特点，结合物业管理各个要素， 我们确定“以人为本”管理服务理念，以“星级物管、科技物管、人文物管、品质 物管”的四项特色服务虽然进驻“文化广场”客户行业范围也比拟广泛，从业人员对物业管理的需求 也会多种多样，服务需求的多样性和复杂性要远胜于单一商务办公类型的物业管理。 如何适应各类不同来宾的需求，提供尽可能多的服务，是本

2、案物业管理工作的一个 重要课题。1.1 价值观念：以平安为重“平安乃企业立身之本”，综合商务楼的运行管理，应当保障完善的平安保障 体系和平安管理网络，任何管理工作上的疏漏都可能造成巨大的损失，要求“文化 广场”的物业管理具有高度的计划性以及严格的平安管理工作。1.2 服务标准：以效率为先高效率的管理不仅仅表达于节约时间方面，更是表达于有效的组织结构、明确 的管理制度、良好的团队精神、先进的预测技术和敏锐的反应系统等，它是一种深 层次的管理手段。L3开展观念：以科技为动力“文化广场”装备各种现代化的设施设备，先进的中央空调系统、保安监控系统、通信信息系统以及智能化控制系统等，物业管理本身不能投入

3、，关键在于能否 正确地掌握并使用管理搞好这些设施设备，这既是确保“文化广场”内用户正常工 作的关键，也是物业管理工作的关键。滞留。应为进出“文化广场”的客户搬运行李及指点方向。5、停车场（库）管理岗要指挥车辆有序进出或停放，保持道路畅通，保证停放车辆的安 全，维护停车场（库）内各种设施（如消防器材、照明、标识等）的完整、完好。6、消防员应按照消防平安管理制度检查“文化广场”防火平安情况及有关设施设备的完 好率；严格执行动火平安监理制度；做好防火平安和消防的宣传教育工作，定期进行 消防培训和火灾应急预案演习。配合客户做好装修管理工作。工程部职责2.3. 1负责和制定“文化广场”各类装修和装修管理

4、规定，指导业务装修活动。负责辖 区内装修户申请的有关事项，负责审批有关准修申请表。2. 3. 2每日至少巡视四次辖区内的全部装修户。做好每户巡视的记录。按有关规定对违章 装修户进行恰当的处理。2. 3. 3做好“文化广场”房屋、设施、设备的养护计划，对“文化广场”的房屋、水、电 和公共设施设备进行维修和养护，并向客户提供维修服务。2. 3. 4熟悉“文化广场”各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设备、各水、电、 气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置，以及设备的性能和使用 状况。2. 3. 5经常巡视“文化广场”，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或 其他不正常的情

5、况，应及时组织人员抢修，确保公共设施完好、设备运转正常。保洁保绿部职责1、保质保量完成每日安排的例行工作：2、熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；3、在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；4、协助处理突发事件，并及时向上级汇报；5、遇有客户投诉，应及时向上级汇报；6、不得向客户提供私人服务及索取报酬；7、提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；8、遵守上级指示，无异议地执行一切合理的工作。工程部主管：1、制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作环境;222、制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计戈小3、预计、估测、控制人力、材料和设备设施的本钱

6、。积极采取各种有效措施，制定节能 计划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；4、制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；5、组织开展部门员工培训，培训员工良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态 度；6、处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，假设遇重大疑难问题， 应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响：7、安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；8、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作口记，保证工程部各项工作运作正 常；9、负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，假设发现短缺，应及时提出购买申请；10、定期向经理汇报工

7、程状况，并提出合理化建议；11、做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建 议；12、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；完成上级指派、下达的其他工作任务。保安部主管：1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；，保证“文 化广场”平安，为客户提供平安、舒适的生活和工作环境；2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安

8、部各项工作运作正 常；6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；7、做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。23保洁保绿部主管：1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开

9、部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正 常：6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；7、做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。第三章管理服务人员配备24呻武学历年龄身体条件素质条件技能条件其他条件管理员（文 员）大专 以1-.45岁 以下身体健康,无慢性 疾病作风正派无刑 事及劣迹记录持有相关 等级证书有二年物业管理岗 位经验服务员中专 以上30岁 以下男1.75以上，女 1.65以上，身体健 康，无慢性疾病作风正派无刑

10、 事及劣迹记录持有健康证半年以上会务礼仪 服务工作经验电工高中 以上45岁 以下视力良好，身体健 康，无慢性疾病作风正派无刑 事及劣迹记录中级技术等 级以上，持 有电工操作 证三年以上物业管理 设备维修经验空调给 排水高中 以上45岁 以下视力良好，身体健 康，无慢性疾病作风正派无刑 事及劣迹记录中级技术等 级以上三年以上物业管理 设备维修经验电梯维修 工高中 以上45岁 以下视力良好，身体健 康，无慢性疾病作风正派无刑 事及劣迹记录持有电梯上 岗操作证三年以上电梯设备 维修经验泥、木、漆、 管钳 工初中 以上45岁 以下视力良好，身体健 康，无慢性疾病作风正派无刑 事及劣迹记录持有相关 上岗

11、证书三年以上物业管理 维修经验保安员高中 以上45岁 以下视力良好，身高1.70以上，身体健 康，无慢性疾病, 有参军经历者优先作风正派无刑 事及劣迹记 录，无不良嗜 好消、监控人员需懂 电脑操作，持主管 部门颁发的消防设 施操作证保洁员勤 杂工初中 以上45岁 以下视力良好，动作敏 捷，身体健康，无慢 性疾病作风正派无刑 事及劣迹记录一、 管理处各岗位员工的任职要求二、管理处经理要求：思想品德：认真遵守国家的法律、法规；遵守职业道德，认真做好各项工作，有 较强的事业心，克己奉公；待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人；保守公 司秘密。1、知识水平：熟悉房地产、物业管理和国家有关法律法

12、规，通过政府主管部门的岗位培 训；了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标：熟悉本管理 处各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；熟 悉物业建设规划及管理知识。252、政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；熟悉劳动法、合同法 等相关法律法规；3、相关知识：公关知识，具有很强的语言表达能力和文字组织能力；计算机知识，熟练 使用办公软件；掌握基本的财务知识；有一定的行政人事工作经验，能进行档案管理；4、工作能力：分析、判断能力：根据物业公司总的方针、目标制定本管理处目标，并对 客户和住户的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施

13、。开拓创新的 能力：根据客户和住户需求的不断变化，及时开发新的物业服务工程，提出有利于公 司开展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献。组织协调能力：有效地组织协调和 调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理；有效地处理客户和住 户的意见，到达客户和住户满意。语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规 范、专题报告和工作总结，善于与客户和住户进行交流、沟通，得到客户和住户的信 任和理解；熟悉物业管理计算机网络的应用。5、学历、经历、培训与健康：学历：具备大专以上学历，中级以上职称；经历：从事过 较长时间的行政管理工作，并有成功管理的经验；培训：经过政府主管部门培训合 格，持证上岗

14、；身体：健康，精力充分。管理处各部门、各岗位的人员配备数以及各岗位的职责261、各部门各岗位人员配置计划1前期（中标招商）部门冈位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外 的联系、协调人事及其他行政事务客户服务 部（1人）财务1负责管理处财务工作客户服务（兼）1负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤工程部（9人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班4BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修4“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱 电、空调锅炉、给排水

15、、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（25 人）保安主管（兼消 防专管员）1协助管理处经理工作，负责保平安面工作，管理”文化广 场”各类与平安、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）中控室424小时值班，四班二运转门岗4负责门岗的保安巡逻4车管8车辆管理、平安检查、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（13 人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工6大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计5012招商阶段部门3人冈位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（

16、兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外 的联系、协调人事及其他行政事务行政服务 部 （2人）财务1负责管理处财务工作客户服务1负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤工程部（10 人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班4BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修4“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱 电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（33 人）保安主管（兼消 防专管员）1协助管理处经理工作，负责保平安面工作，管理”文化广 场”各类与平安、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（

17、不脱产）27中控室424小时值班，四班二运转门岗8负责门岗的保安巡逻8车管8车辆管理、平安检杳、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（15 人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工8大楼公共区域空置楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计621.2 正2式营运阶段部门Q冈位人数主要工作范围管理处经理1负责“文化广场”的全面物业管理工作经理助理（兼行政主管）1协助“文化广场”的全面物业管理工作，主管与业主及对外 的联系、协调人事及其他行政事务行政服务 部（3人）财务1负责管理处财务工作客户服务2负责文件起草、打印、客户档案管理、内勤

18、工程部（17 人）工程主管1协助管理处经理负责工程部工作（弱电工程师）BA/配电值班8BA室和配电室值班并接受夜间业主委托维修日常维修8“文化广场”设备的操作和日常维修（强电含电梯、弱 电、空调锅炉、给排水、三项工（泥、木、油漆、钳工等）保安部（41 人）保安主管（兼消 防专管员）1协助管理处经理工作，负责保平安面工作，管理“文化广 场”各类与平安、消防相关事宜保安领班4每班各一人，负责本班组的业务工作（不脱产）中控室424小时值班，四班二运转门岗16负责门岗的保安巡逻8车管8车辆管理、平安检查、夜间巡逻等，包括机动人员保洁部（23 人）保洁主管1协助管理处经理工作，负责清洁部全面工作专项保洁

19、4负责定期保洁及轮休顶班楼面保洁工12大楼公共区域楼面的保洁工作，包括A区和裙房外环境2外围环境的保洁合计86备注：由于“文化广场”的招商定位未确定、管理处各部门、各闵位的人员配备数作参考,具体可以按照实际情况调整。2、各岗位的职责:0工程部主管：1 制定本部门各项制度，保证设备设施运转良好，为客户提供舒适的生活和工作28环境；制定工程年度预算计划与大修和设备安装的计划；3预计、估测、控制人力、材料和设备设施的本钱。积极采取各种有效措施，制定节能计 划，并负责组织和督导各部门落实，努力降低维修及能耗费用；.制定工程部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；4 组织开展部门员工培训，培训员工

20、良好的职业道德、娴熟的工作技能和亲切的服务态度;6处理下属各岗位在安装、维修及保养等工作中出现的各种问题，假设遇重大疑难问题，应立即赶到现场处理，尽可能减少对客户的影响；7安排人力保证客户报修服务，协助处理客户投诉事宜；&主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证工程部各项工作运作正常；9负责每月检查工程材料库存及零配件的消耗情况，假设发现短缺，应及时提出购买申请;10 .定期向经理汇报工程状况，并提出合理化建议：11 做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；.年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；完成.上级指派、下达的其

21、他工作任务。保安部主管：1、制定本部门治安消防管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；， 保证“文化广场”平安，为客户提供平安、舒适的生活和工作环境；2、制定保安部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保安服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保安部各项工作运作正 常；6、定期向经理汇报保安状况，并提出合理化建议；7、做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排

22、来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。保洁保绿部主管：1、制定本部门保洁、保绿管理方案及各项制度，编制相应的实施计划并监督执行；29保证“文化广场”清洁美观，为客户提供美观、舒适的生活和工作环境；2、制定保洁部的年度及月度工作计划，安排本部门员工的工作；3、负责日常保洁保绿工作的安排、执行、培训，完整各类记录；4、安排人力保证保洁服务，协助处理各类突发事件和客户投诉事宜；5、主持召开部门的工作例会，检查、签收各岗位工作日记，保证保洁部各项工作运作正 常；6、定期向经理汇报保洁状况，并提出合理化建议；7、做好平安生产及劳动保护工作，监督控制部门员工的工作质量，就人员聘免提供建议；8

23、、年终对部门员工进行绩效考核，总结年度工作、并安排来年工作计划；9、完成上级指派、下达的其他工作任务。保安员岗位职责1）巡逻保安全天候监视和巡逻物业范围，防止不平安事件发生，如门窗未关好、车辆未按要求 停放、各种设备设施故障和灾害隐患、值班、守护不到位或不认真等；细心留意各类机房、 垃圾房等隐蔽地方，以确保无任何可疑人物匿藏在内伺机犯案。对于形迹可疑的人进行证件检查，必要时可查询所带的物品：制止“文化广场”内的打架斗殴事件；检查和制止在“文化广场”内饲养牲畜；严格控制宠物在“文化广场”内对其他 客户造成的干扰及随便便溺，应及时要求其主人予以制止；礼貌制止“文化广场”内人士的大声喧哗吵闹行为、影

24、响其他客户；尤其是在夜间，保安员应立即礼貌地制止此等干扰性行为；接到客户报警，应立即向值班室汇报，并立即到现场处理；看管好客户停放的车辆，防止撬窈事件的发生；指挥车辆按规定行驶、停放、禁止在步行街行驶、停放；对“文化广场”内煤气管道、电器线路等，进行平安检查，及时消灭火灾隐患；在巡逻路线中预设之打更钟上按规定打钟；留意所有公共设施、设备的运行状况，如发现有损坏或正常情况，须登记于故障记录表内，然后交于上级作跟进工作；问答访客的咨询，需要时为其向导；30协助客户解决其他问题;细心巡查，确保客户没有违反公司条例、客户守那么、租约或管理公约。2）公寓内保当值时，应服装整齐，精神饱满，提高警惕；注意大

25、门出入人士，识别客户和访客，对于来访客人，核对其所访单元及客户姓 名，再通过对讲机与用户核对后，方可让其登记进入，尽可能认识客户，并应主 动礼貌问候；严禁外来闲杂离人员进内，尤以推销人员；接到任何投诉，应以礼相待，认真记录并予以解决，如非本人所能解决、处理， 应即时上报保安主管或管理处；对货物家具的出入，须倍加留意，除按指示处理处，亦应查询求证；每班之交接，应点清各种物件，交待一切重要事情。特别要交待清上一班尚未解 决之事情；当值时不得大声喧闹、玩耍；遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作。保洁员岗位职责在管理处经理的领导下，根据保洁工作计划，认真做好承包区域的环境保洁工作， 负责“文化广场

26、”公共部位的日常保洁和定期清洁工作，创立“文化广场”优雅、整洁、 舒适的环境。探 保持共用部位、共用设备、公共设施的干净整洁。探定时收集各楼层的垃圾，集中清运。探搞好“文化广场”楼层、车库及周边的环境卫生。探定时疏通、清洗下水道。探根据客户的需要，提供其他有偿保洁服务。探保质保量完成每日安排的例行工作；探熟练掌握清洁设备及清洁剂的使用，提高清洁水准及效率；探在工作中发现公共设施有损坏情况，应及时报修；探协助处理突发事件，并及时向上级汇报：探 遇有客户投诉，应及时向上级汇报：探不得向客户提供私人服务及索取报酬；311.4工程总体定位“文化广场”物业管理的总体定位：客户的任何需求，将作为我们一切工

27、作的出发点，并争取满足并超越的期望; “文化广场”将作为xx未来物业管理的标志性工程，在各项资源的投入方面 将不遗余力； “文化广场”的物业管理将定位在星级宾馆的服务标准，日常的管理与服务将 充分表达xx市一流服务水平，为企业形象的树立竭尽全力！2.物业管理目标二年内通过xx市“物业管理优秀大厦”管理目标；入住客户顾客满意度指标（CST）到达95%以上；力争平安责任事故及火灾发生率为0； “文化广场”物业成为高桥区域时尚地标。 “文化广场”物业保值增值。2.1 管理目标确立的依据行业性质：以全心全意为入驻“文化广场”各单位服务，服务的内容要符合业 者的需求，服务的方式要适应他们的心理，真正做到

28、“零干扰”、“无抱怨”。星级管理：管理方式和服务水准“以星级宾馆”作为参照，把星级宾馆的服务 标准、管理方式引进“文化广场”，管理上实行规范化、科学化，在服务.上 实行“客有所呼，我有所应，客有所需，我有所为”，到达科学管理和优质 服务的高度统一，把服务不断推向“星级化”。超前服务：通过LI常与业主和客户的沟通，理解他们的潜在需要，想客户之所 想，积极拓展服务领域，实现超前服务。以人性化、个性化、情感化、理性 化服务，表达“亲人式”服务的效果。领先水平：通过我们的努力，打造“文化广场”物业管理的品牌，到达“xx物业管理优秀大厦”的水平。探 提高自身工作知识及技巧，以达更佳效果；探遵守上级指示，

29、无异议地执行一切合理的工作。财务出纳岗位职责 遵守国家有关的现金管理制度，熟悉财务出纳工作程序，并具有相关的专业知识。 负责做好现金和各种票据的收付工作，做好出纳结算，保证钱账相符，妥善保管好 现金、银箱钥匙和账册。 掌握各类费用开支的标准，严格把关，报销时应认真审核发票的品名、数量、金额、 印章，并按审批程序检查各种票据报销手续是否齐全，发现问题及时提出，并向有 关部门经理汇报。 收付现金时，应当面点清，办妥签收，并根据工作需要，及时做好现金及外汇人民 币提款或解入工作。维修电工岗位职责。照维修电工领班的工作安排，主动认真地进行各类电气设备的日常巡视检查和维修保 养工作，确保电气设备始终处于

30、良好运行状态。 服从工作安排，每天对物业电气设备进行认真的巡视检查，发现问题，及时检修。 及时做好报修登记，随报随修，随时清理维修场地，工作完毕即领班汇报并回班组 待命，同时做好维修记录。熟练掌握物业所有电气设备的原理及维修技术，严格执行平安操作规程。 非经主管工程师同意，不得随意更改原接线方式和工作原理，不得破坏装饰格调。保持每层楼面配电室的整洁干净。 坚守工作岗位，遵守“文化广场”管理处的各项规章制度。弱电工岗位职责。对弱电主管工程师负责，遵守各项规定和制度。 负责BA系统的值班工作，每天根据实际需要调整设备运行参数和运行时间程序。负责弱电系统设备的运行管理和维修保养。 负责安保系统、消防

31、报警系统的运行、维护的配合工作。 认真钻研技术，熟练掌握弱电设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快 捷准确，处理迅速及时。 3按时按质保量完成设备定期检查与维修工作。 定期巡视弱电系统的设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡32视、运行、维修、保养记录。 发生事故时，保持头脑冷静，严格按规程及时排除故障，重大事故及时上报。空 调工岗位职责熟悉“文化广场”的空调及其控制系统.掌握操作程序和规范，保证设备的正常运 行。 服从工作安排，定期对设备做好保养、维修等工作，发现问题及时解决。 及时、保质、保量的完成客户的报修。保持所有设备房和控制室的整洁、干净。 根据季节、气候的变

32、化，及时调整空调设备的运行，满足客户的需要。遵守各项规章制度，发挥工作主动性。伞认真做好楼面、机房的巡视工作并做好记录。严格执行交接班制度，认真做好交接班手续。三、管理处新员工的培训方案及计划1、员工培训计划1. 1培训思路我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过 特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效完善 直接关系到管理服务水平效果。我们将培训工作上遵循以下原那么：。培训范围全员性管理水平的提高需要依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、 理念等需要全体员工共同遵循。包括管、服务楼宇的基本情况和基本要求，以及

33、特别要注 意的事项。培训内容系统性各项管理工作需要专业知识技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如保安员 除了要掌握平安保卫业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员工也不应 该局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专项、另的两项、会三项的综合技。培训组织层次性33由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职 责及接受能力的不同分层次进行。1. 2培训方式：1. 3入职培训山公司办公室负责，对新招员工进行的培训。1.3. 1新员工公共培训科目1. 4上岗前培训序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练

34、员工行为语言规范3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业开展史及基本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理IS09002质量管理体系6课时7平安防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8“文化广场”情况“文化广场”基本情况介绍3课时9带班实行7天由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。主要内容包括：岗位职责；专业技能操作规程；言行举止训练。1. 5外送培训主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技

35、能的强化培训，为全脱产形 式，以确保在职人员90%以上的持证上岗率。34第四章物业管理用房及相应管理设施的配置1、管理用房我公司在物业管理用房的使用上，以简单实用、不增加业主的负担为原那么，除了管 理处经理、客户服务部、财务部的办公用房外，其余用房均可利用地下室边角或者多余的 空间，物业管理用房大致有以下几个局部：物业用房名称主要用途大约建筑面积说明办公室物业管理处经理、财务、客户服务部 办公室100平方米设在标准层工程部办公室工程部办公20平方米应设在标准层，根据情 况，部门办公室也可保安部办公室保安部办公20平方米清洁部办公室清洁部办公、存放常用清洁用品20平方米口开处口开间仅住 50平米

36、左右。员工更衣室员工更衣6080平方米可利用地下室边角房 间或多余空间工程部仓库用于存放设施设备的常用和应急配件2030平方米工程部工场用于工程维修2025平方米合计300平方米左右2、物业管理办公用房山开发商提供，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单 位不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时.,应一并移交物业管理用房。3、物业经理办公室、财务、客户服务部装修铺设地板、墙壁涂料以整洁、大方一般性为 主。其他物业用房以简单装修地面铺地砖、墙壁涂料即可。352、管理设施的配置根据物业管理的需要，相应所需配置的设施主要有： 、 、电脑、打印机、 办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物

37、品的清单在开办费用中列出。2. 1物资清单序号工程数量单价金额备注工程维修工具及设备20, 280. 001铝合金扶梯4300. 001, 200. 002数字万用表3350. 001,050. 003兆欧表1250. 00250. 00常用工具一批4钳形表2200. 00400. 005组合套筒工具2200. 00400. 006手枪钻3500. 001, 500. 007应急照明灯4220. 0()880. 008管道疏通机21,000. 002, 000. 00含保洁/工程使用9其他工具12,000.2, 000. 0010仓库货架61,000. 006, 000. 0011拖线盘320

38、0. 00600. 0012工具柜41,000. 004, 000. 00保洁用品35, 850. 0013刮窗器8300. 002, 400. 0014尘推12400. 004, 800. 0015拖线盘2200. 00400. 0016铝合金扶梯3750. 002, 250. 0017昌压水枪16,000.6, 000. 0018高空清洁脚手架1& 000. 00& 000. 0019普通吸尘器33,000.9, 000. 0020简易自动扶梯清洁机13,000.3, 000. 00保安用品50, 900. 00211耳麦对讲机331,500.49, 500. 0022警棍4250. 00

39、1,000. 0023电筒4100. 00400. 00办公设备77, 300. 0024办公桌椅12500. 006, 000. 0025员工更衣箱13900. 0011, 700. 0026塑封机1500. 00500. 0027保险箱11,500.1, 500. 0028考勤钟11,500.1, 500. 0029验钞机2300. 00600. 003630微波炉1400. 00400. 0031打印机3500. 001, 500.32 机12, 000. 002, 000.33文件柜121, 200. 0014, 400. 0034 机6200. 001, 200.35办公用品11,0

40、00. 001,000. 0036前期印刷费15, 000. 005, 000.用户手册37办公用房装修130, 000. 0030, 000. 00总计184, 330. 002固定资产清单序号工程数量单价金额1电锤21,500.3, 000. 002橡地机16,000.6, 000. 003高速抛光机1& 000. 00& 000. 004干湿二用吸水机17,000.7, 000. 005电动升降机（10米）180, 000. 0080, 000. 006电脑54,000.20, 000. 007复印机112, 000. 0012,000. 008保险柜12,500.2, 500. 00合

41、计138, 500. 00三年折旧3847. 22第五章物业管理服务分项标准与承诺为了实现所提出的总目标，我们在各阶段和各个环节都设立了具体的物业管理服务分项标值：分项标准管理承诺序 号工程承诺 标准内容及措施指标含义1房屋及配套设施 完好率98%服务外观无破损，立面整洁，无改变使用 功能，无乱搭建，公共设施及通道无随 意占用检查时按标准每发现5处不符合扣1分，不符 合之处不能超过10个2房屋零修和急修及时率100%接到维修单后，在承诺时间内到达现场， 零修及时完成，急修不过夜零修、急修全部符合时限要求373维修工程质量合 格率及回访率99%提高维修人员的业务技能，以良好的服务 态度处理维修工

42、作，并按维修回访制 度进行回访，以确保维修质量。全年不合格维修工程 /全年总计维修工程W0. 5%4大型及重要机电 设备完好率99%定期检查及维修保养。实行巡查制度，建 档记录，以确保设备完好无损及正常运 行。确保物业水、电供应正常。重大故障次数/365天W0. 5%5紧急保障设备完好率100%定期检测及维修保养。实行巡查，建档制 度，确保应急发电机等紧急保障设备随 时运行。始终处于完好状态6智能化系统完好 率99%定期检查维修保养。实行巡查制度，建档 记录，确保智能化系统完好无损正常运 行。重大故隙次数/365天W0. 5%7公共区域照明完好率99%照明灯完好无损，定期检查、维护、保养、 保

43、持洁净。检查时损坏/总数W0. 5%8道路车场完好率100%地面通畅无随意占用，无损坏，标识齐备。始终处于完好状态9治安案件控制率0. 1% 以下全天候平安巡逻，防止事故发生。加强消 防平安宣传，建立平安义务消防队。勤 检查，消除隐患。全年工作疏漏率W0. 1%10消防设施设备完 好率100%定期检查及维护保养，除每日巡查以外， 月度进行专项检查。始终处于完好状态11雨水井、污水井、管道完好率99%定期疏通、清理，做到无堵塞、无积水、 无塌陷、无残缺、排放畅通。故障累计天数/365天IV1%12档案建立与保管 完好率100%制定严谨的档案管理制度，文档管理员由 专人负责，做到条理清晰、资料齐备。档案管理始终符合制度要求13清洁保洁率98%公共区域卫生洁净12生，设施完备，环境 无污染不符合之处不能超过10个14绿化完好率100%指定绿化员负责维护，实行巡