2客户主任岗位说明书2211.docx

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1、 沿海绿色家园 作业表单 编号：HF101 客户关系系部 客客户主任任岗位说明明书1. 基本资料料1.1岗岗位名称称客户主任任1.2岗岗位类别别行政1.3所所在部门门客户关系系部1.4岗岗位定员员若干1.5临临时替代代岗位版本信息息2005522. 岗岗位关系系公司总经理客户关系高级经理客户主任会所经营经理客户服务专员会所领班会所服务员3. 汇报程序序及督导导范围3.1直直接汇报报岗位：客户关系系高级经经理3.2直直接下属属个数：若干3.3间间接下属属个数：4. 岗位目的的4. 11为了建建立及维维系公司司与客户户之间良良性互动动、利益益双赢的的关系，在在集团客客户理念念和地区区发展策策略的指

2、指导下，实施客户中心的各项工作，提升客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度。5.职责责描述序号工作目标标（权重）工作内容容衡量标准准权 限经办审核批准督导5.1.1客户关系系管理（40%）配合市场场部、物物业公司司，协助助策划、组组织开展展各类维维系客户户的活动动顾客满意意度755%协助客户户会工作作，保障障客户会会日常运运营5.1.2客户投诉诉管理（30%）1. 实施客户户意见调调查及回回访工作作2. 处理业户户的投诉诉3. 跟踪、监监督、检检查、回回访重大大投诉4. 提出项目目存在的的问题或或需要预预警事宜宜，并提提出合理理化建议议客户有效效投诉处处理率1100% ，重重大投诉诉在两周周内处

3、理理完毕5.1.3客户关系系制度管管理（30%）1. 协助管理理客户中中心2. 制作并上上报各类类管理报报表3. 定期组织织客户中中心相关关专业培培训客户关系系处理违违反流程程次数5.2使使用文件件集团客客户关系系管理手手册5.3工工作联系系内部外部公司各部部门：与与市场营营销部、项目工程程部、产产品技术术部、集团团相关职职能部门门、物业业公司客户、政政府部门门、律师事事务所6.任职职资格6.1教教育要求求【基本要要求】社社会学、心心理学或或其他管管理类相相关专业业大学本本科及以上学历历【扩展要要求】6.2工工作经验验【基本要要求】有有2年以上上管理岗岗位任职职经历、客客户关系系或物业业管理经

4、经验，熟熟悉房地地产、物物业管理理政策等等的相关关法规，对对现代企企业运作作制度、现现代的管管理原理理有一定定的认识识和了解解，有较较强的客客户服务务理念【扩展要要求】具具备客户户关系管管理理论论知识并并具有较较多实践践操作经经验6.3技技能要求求基本技能能【基本要要求】较较强的公文文写作能能力、法法律知识识【扩展要要求】谈谈判技巧巧，心理理学原理理管理技能能【基本要要求】较较强的沟沟通、组组织、管管理、协协调能力力外语技能能【基本要要求】一一般阅读读水平计算机技技能【基本要要求】熟熟练掌握握日常办办公软件件操作及及网络知知识其它技能能【基本要要求】熟熟悉相关关政策、法法规及运运作程序序6.4

5、知知识结构构【基本要要求】管管理学原原理、心心理学基基础，熟悉房房地产相相关法律律法规6.5岗岗位证书书【基本要要求】6.6职职业发展展培训【基本要要求】法法律法规规知识培培训、客客户关系系管理培培训、危危机处理理培训6.7其其它要求求工作环境境【基本要要求】办办公室；业主家家中；项项目现场场时间特征征【基本要要求】常常规白班班，较多多不定时时加班使用工具具【基本要要求】各各类信息息化办公公设备体能/性性格【基本要要求】身身体健康康，判断断力强，行行事稳重重，有亲亲和力，待待人诚恳恳；有包包容、忍忍耐的胸胸襟性别要求求不限年龄要求求【基本要要求】335岁以下户口要求求不限7.确认认记录任职人：、时间：部门负责责人： 时间：总经理： 时间：