顾客满意度调查流程.docx

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1、1.0目的通过进行门诊和住院顾客的满意度调查，了解医院的服务是否令顾客满意，以便为顾客提供更优质的 服务。2.0适用范围适用于门诊和住院顾客满意度调查。3. 0工作流程：流程责任岗位工作要求作业指导书/记录调查筹划客户服务中心 主任1 .满意度调查分为住院部和门诊两个局部。2 .主任负责整体筹划顾客满意度调查，包括调 查的时间、频率（每月）、调查方式等。3 .满意度调查以定期调查问卷为主，随机抽 查为辅。编制调查表客户服务中心 主任编制门诊及住院部顾客满意度调查表。确定调查方法客户服务中心 主任确定调查方法。发放调查表客户服务中心 干事 出入院结账处1 .住院部调查由出入院处协助客户服务中心

2、完成。出入院结账处工作人员将调查问卷发放 至办理入院手续的顾客，同时指导顾客填写调 查问卷，并将完成的调查问卷放在指定位置。2 .客户服务中心干事每月在门诊顾客中发放 一次调查表。收回调查表客户服务中心 干事1 .客户服务中心工作人员每周收集一次调查 问卷。2 .客户服务中心干事当时收回门诊顾客填好 的调查表。统计分析 调查结果客户服务中心 干事每月初将收回的调查表作调查结果统计分析。顾客满意度调查 情况汇总表编制调查报告客户服务中心 干事根据调查情况每月5号前编制调查报告，上交 客户服务中心主任。审核客户服务中心 主任审核调查报告，并将调查报告递交分管领导审 阅。流程责任岗位工作要求作业指导

3、书/记录分管领导审阅客户服务中心 干事每月8号前将调查结果反应给各科室。调查结果反应各被调查科室作不满意工程的原因分析，找出顾客不满意的 原因并记录在质量改进通知单上。质量改进通知单不满意 原因分析责任科室 负责人分析原因，记录在质量改进通知单并实施。质量改进通知单改进措施的 制定与实施责任科室 负责人制定纠正和预防措施，按计划实施。反应改进结果责任科室 负责人跟踪验证责任科室改进情况，并在质量改进 通知单上记录改进的效果。跟踪验证质量管理科根据责任科室改进情况，判断责任科室是否完 成了不满意工程的整改。如果没有完成整改， 质量管理科提出处理意见上报分管领导及院 长，质理管理科按照院长批示意见对责任科室 实施处分；如果完成整改，由客户服务中心干 事进行整理归档。实施处分人事科实施对责任科室的处分。资料归档客户服务中心 干事将整个过程整理归档。质量改进通知单XX:客服中心流程编写小组XX:审批：