《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表631.docx

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1、饭店星星级的划划分与评评定服服务质量量评定标标准及检检查表各星级饭饭店规定定得分率率：一星星级900%、二二星级990%、三三星级992%、四四星级995%、五五星级995%。评分规定定：服务务质量的的评定除除综合得得分率达达到规定定外，在在服务人人员的仪仪容仪表表、前厅厅服务、客客房服务务、餐厅厅（酒吧吧）服务务、会议议康乐服服务等五五个部位位业应达达到相应应得分率率，如其其中任何何一个部部位达不不到申请请星级的的规定得得分率，就就不能获获得所申申请的星星级。评分时，按按照项目目标准，完完全达到到者为优优，略有有不足者者为良，明明显不足足者为中中，严重重不足者者为差。项 目项 目 标 准准项

2、目检查查分数实际得分分优良中差一、服务务人员仪仪容仪表表1、服装装服装完好好整洁程程度完整、挺挺括、清清洁1010985服装与饭饭店格调调协调程程度与饭店档档次、特特色、服服务工种种协调887.26.44不同岗位位着装区区别按部门、按按工种、按按级别区区分554.542.5着装统一一程度外套、内内衣、裤裤（裙）、鞋鞋、袜、领领带（领领花）、工工号牌统统一1010985着装效果果以上4项项平均得得分955%以上上为优、885%以以上为良良、700%以上上为中、770%以以上为差差10109852、服务务人员礼礼貌程度度端庄大方方、礼貌貌周到、规规范标准准、主动动热情40403632203、服务务

3、人员纪纪律性无扎堆聊聊天、擅擅离岗位位等现象象20201816104、服务务人员的的外语水水平（是是否符合合必备条条件）符合本标标准规定定能流利利使用，说说得清，听听得懂151513.55127.55、总印印象以上4项项平均得得分955%以上上为优、885%以以上为良良、700%以上上为中、770%以以上为差差1010985二、前厅厅服务质质量（态态度、效效率）1、门卫卫服务态度好、礼礼节周到到、勤快快主动554.542.52、行李李服务态度好、效效率高、安安全2020181610本页小计计（实际际得分率率为：）项 目项 目 标 准准项目检查查分数实际得分分优良中差3、接待待服务态度好、效效率

4、高、周周到20201816104、预订订服务态度好、效效率高、准准确无差差错、有有保证10109855、问讯讯服务态度好、效效率高、准准确无差差错10109856、结帐帐服务态度好、效效率高、准准确无差差错151513.55127.57、外币币兑换服服务态度好、效效率高、准准确无差差错554.542.58、票务务服务态度好、效效率高、准准确无差差错554.542.59、观光光服务态度好、周周到、方方便、业业务水平平高554.542.510、委委托代办办服务态度好、效效率高、准准确无差差错554.542.511、电电话总机机服务接话快、态态度好、业业务熟、准准确无差差错151513.55127.

5、512、留留言服务务态度好、准准确无差差错、效效率高554.542.513、大大堂副理理服务态度好、效效率高、协协调应变变能力强强554.542.514、出出租车服服务态度好、效效率高、安安全554.542.515、贵贵重物品品保存服服务态度好、准准确无差差错、安安全措施施好665.44.8316、前前厅温度度23e225e101098517、背背景音乐乐质量音质好、音音量柔和和适度101098518、为为残疾人人提供的的服务态度好、效效率高、周周到443.63.2219、其其他服务务（每项项4分）443.63.2220、前前厅服务务效果以上200项平均均得分995%以以上为优优、855%以上

6、上为良、770%以以上为中中、700%以上上为差2020181610三、客房房服务质质量（态态度、效效率、周周到）1、客房房服务中中心态度好、效效率高、周周到3030272415本页小计计（实际际得分率率为：）项 目项 目 标 准准项目检查查分数实际得分分优良中差2、整理理客房服服务整洁、效效率高、用用品齐全全151513.55127.53、电话话服务接话快、态态度好、业业务熟、准准确无差差错20201816104、洗衣衣服务态度好、手手续清楚楚、质量量好10109855、客房房送餐服服务迅速、准准确、效效率高20201816106、会客客服务态度好、效效率高、安安全10109857、闭路路电

7、视节节目质量量图象清晰晰、音质质好554.542.58、音响响质量、效效果音质好、调调节有效效554.542.59、叫醒醒服务态度好、准准确无差差错221.81.6110、开开夜床服服务态度好、效效率高、周周到221.81.6111、擦擦鞋服务务迅速、准准确、质质量好554.542.512、饮饮用水和和冰快供供应有保证、及及时、卫卫生101098513、为为残疾人人提供的的服务态度好、效效率高、周周到221.81.6114、其其他服务务（每项项4分）443.63.2215、客客房服务务效果以上144项平均均得分995%以以上为优优、855%以上上为良、770%以以上为中中、700%以上上为差1

8、010985四、餐厅厅（酒吧吧）服务务质量（态态度、效效率、周周到、规规格）1、餐厅厅经理（语语言能力力、推荐荐食品能能力、组组织协调调效果、管管理监督督效果）语言能力力好、推推荐食品品恩能够够里强、管管理监督督效果好好30302724152、餐厅厅领班（语语言能力力、组织织协调效效果）能运用外外语、熟熟悉业务务、组织织协调效效果好20201816103、餐厅厅服务员员（服务务态度、纪纪律性、语语言能力力、服务务能力）态度好、纪纪律性强强、能运运用外语语、服务务效果好好30302724154、餐厅厅温度22e224e554.542.5本页小计计（实际际得分率率为：）项 目项 目 标 准准项目检

9、查查分数实际得分分优良中差5、餐厅厅背景音音乐效果果音质好、音音量适中中554.542.56、餐食食和饮料料质量根据客人人反映打打分、出出现问题题酌情扣扣分40403632207、菜式式美观程程度色、形、味味俱佳20201816108、食品品卫生符合卫生生法和地地方规定定的打满满分、凡凡食品变变质、变变味、有有异物饿饿酌情扣扣分40403632209、零点点服务效效果态度好、效效率高、服服务周到到、规范范化404036322010、团团队就餐餐服务效效果态度好、效效率高、服服务周到到、规范范化202018161011、宴宴会服务务效果态度好、效效率高、服服务周到到、规范范化101098512、

10、自自助餐服服务效果果态度好、效效率高、服服务周到到、规范范化101098513、酒酒吧服务务效果态度好、效效率高、服服务周到到、规范范化202018161014、总总印象摆台水准准高，服服务规范范化、技技巧好、效效率高2020181610五、其他他服务（态态度、效效率、周周到、安安全）（一）康康乐服务务1、健身身房态度好、服服务周到到、有教教练、安安全554.542.52、游泳泳池态度好、服服务周到到、有安安全措施施及救生生员10109853、按摩摩态度好、服服务周到到、安全全20201816104、桑拿拿浴态度好、服服务周到到、安全全10109855、蒸气气浴态度好、服服务周到到、安全全10

11、109856、保龄龄球态度好、服服务周到到、安全全20201816107、桌球球态度好、服服务周到到554.542.58、网球球场态度好、服服务周到到、有教教练554.542.59、高尔尔夫练习习场态度好、服服务周到到、有教教练554.542.5本页小计计（实际际得分率率为：）项 目项 目 标 准准项目检查查分数实际得分分优良中差10、棋棋牌室态度好、服服务周到到101098511、日日光浴态度好、服服务周到到101098512、游游戏室态度好、服服务周到到101098513、其其他娱乐乐项目服服务（每每项100分）态度好、服服务周到到1010985（二）理理发美容容态度好、服服务周到到、质量

12、量好、安安全3030272415（三）商商务服务务态度好、效效率高、方方便、周周到、准准确无差差错4040363220（四）邮邮政电信信服务态度好、效效率高、方方便、周周到、准准确无差差错2020181610（五）婴婴儿看护护室及儿儿童娱乐乐室服务务态度好、服服务周到到1010985（六）商商品服务务1、服务务员语言水平平能流利使使用外语语，说得得清，听听得懂1010985纪律性无扎堆聊聊天、擅擅离岗位位等现象象151513.55127.5态度礼节礼貌貌好、耐耐心、服服务周到到3030272415效率快捷、准准确无差差错1010985服务技巧巧推销展示示技巧性性强、商商品包装装好、结结帐无差差

13、错554.542.5服务效果果以上5项项平均得得分955%以上上为优、885%以以上为良良、700%以上上为中、770%以以上为差差10109852、旅游游必需品品齐全程程度旅行生活活必需品品齐全10109853、工艺艺品和纪纪念品齐齐全程度度工艺品和和纪念品品齐全、能能突出当当地特色色10109854、商品品摆放水水平商品展示示性强、突突出重点点、美观观丰富、价价签美观观151513.55127.55、商品品服务效效果以上4项项平均得得分955%以上上为优、885%以以上为良良、700%以上上为中、770%以以上为差差1010985本页小计计（实际际得分率率为：）项 目项 目 标 准准项目检

14、查查分数实际得分分优良中差（七）书书店态度好、效效率高、准准确无差差错、品品种丰富富1010985（八）鲜鲜花店态度好、效效率高、准准确无差差错、品品种丰富富1010985（九）歌歌舞厅服服务态度好、效效率高、安安全2020181610（十）会会议服务务态度好、效效率高、规规范化3030272415（十一）其其他服务务（每项项10分分）1010985六、饭店店安全印印象设安全部部、有安安全设施施及措施施，保安安人员经经过专业业培训，近近两年没没有发生生安全事事故4040363220七、饭店店声誉1、在国国内有关关评比活活动中获获得好评评在国内有有关评比比活动中中获得好好评，一一次2分分，最多多10分分2、在国国际有关关评比活活动中获获得名次次在国际有有关评比比活动中中获得名名次，一一次5分分，最多多15分分3、国家家领导人人和外国国元首多多次下榻榻国家领导导人和外外国元首首多次下下榻，33次以上上得5分分八、饭店店服务综综合效果果平均得分分95%以上为为优、885%以以上为良良、700%以上上为中、770%以以上为差差5050454025本页小计计（实际际得分率率为：）总 计总得分率率