企业管理iso IT管理手册.docx

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1、IT服务务管理手手册样式编号号编制审核批准密级版本发布日期期XXXXX有限责责任公司司样式编号：XX-SM-GL-01IT管理手册版本：V1.0变更履历历序号版本更改处更改内内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1目录1.管理理手册说说明51.1公公司简介介51.2IIT服务务管理范范围61.3术术语和定定义61.4IIT服务务管理手手册的管管理62.管理理体系要要求72.1管管理职责责72.2文文件要求求92.3能能力、意意识和培培训1003.服务务管理规规划和实实施1113.1计计划服务务管理1113.2实实施ITT服务1113.3监监视、测测量和评评审1223.4持持续改进进124.新

2、服服务或变变更服务务的策划划与实施施134.1制制订新服服务或变变更服务务计划1135.服务务交付过过程1335.1服服务级别别管理1135.2服服务报告告145.3可可用性和和IT服务务持续性性管理1145.4IIT服务务的预算算及财务务管理1155.5容容量管理理165.6信信息安全全管理1176.关系系过程1176.1总总则1776.2业业务关系系管理1186.3供供应商管管理1887.解决决方案流流程1997.1背背景1997.2事事件管理理207.3问问题管理理208.控制制流程2218.1配配置管理理218.2变变更管理理229.发布布过程2239.1发发布管理理2310.输输出的

3、文文件244附录一：公司组组织架构构25附录二：各部门门主要工工作职责责261公司管管理事务务部分2262财务部部分2773公司市市场及销销售管理理部分2274公司技技术管理理部分228附录三：公司IIT服务务管理体体系关系系图333发 布 令XXXXX有限责责任公司司按照ISSO/IIEC 200000信息技技术服务务管理规范的要求求以及本公公司的业业务特点点，建立与与本公司司IT服服务业务务相一致致的ITT服务管管理体系系，编制制本IIT服务务管理手手册。本手册是是公司实实施ITT服务管管理，开开展持续续改进IIT服务务质量，不断提提高客户户满意度度活动的的纲领性性文件，是全体体员工必必须

4、遵守守的原则则性规范。为满足足不断变变化的客客户需求求及公司司IT服服务业务务的持续续、稳定定增长，秉承“共共创、共共赢、共共享”的的发展理念，在在“客户户至上、全员参参与、创创新高效效、系统统管理、追求卓卓越”的的方针指指导下，公司将将遵照ISSO/IIEC 200000的的要求，提高公公司整体体的IT服服务质量量管理水水平、业业务能力力，以及及全体员员工的工工作技能能和服务务质量意意识。并通过有效效的PDDCA活活动，向向客户持持续提供供满足要要求的IT服务务。为了能够够更好地地贯彻公公司管理理层在IIT服务务管理方面面的策略略和方针针，根据据ISOO/IEEC 2200000信信息技术术

5、服务管管理规规范的的要求，任命王王喆为公公司的服服务管理理者代表表，作为为本公司组织织和实施施IT服服务管理理体系的负负责人，直接向向公司管理理层报告告、负责责。管理者代代表的主主要职责责是：1、按照照ISOO/IEEC 2200000信信息技术术服务管管理规规范的的要求，组织相关关资源，建立、实施和和保持IIT服务务管理体体系，不不断改进进IT服服务管理理体系，确保其有有效性、适宜性性和符合合性。2、向公公司管理理层报告告IT服服务管理理体系的的业绩，如：服服务方针针和服务务目标的的业绩、客户满意意度状况况、各项项服务活活动及改进的要求和和结果等等。3、组织织ISOO/IEEC 220000

6、0体系系的管理理评审，推动内内部审核核活动。4、推动动公司各各部门领领导，积积极组织织全体员员工，通通过工作作实践、教育培培训、业业务指导导等方式式不断提提高员工工对满足足客户需需求的重重要性的的认知程程度，以以及为达达到公司司服务管管理目标标所应做做出的贡贡献。公司总经经理：XXXXXX1. 管理手册册说明1.1 公司简介介1.2 IT服务务管理范范围1.2.1 本公司向向客户提提供ITT服务所需需的ITT基础设设施和IT技术术支持服服务。1.2.2 本手册适适用于向向客户或或认证机机构证实实，本公公司具备备提供符符合客户户需求的的IT服服务能力力和服务务质量。1.3 术语和定定义1.3.1

7、 本手册应应用ISSO/IIEC220000中的术术语及定定义。1.3.2 技术服务务事业部部二级部部门服务务部简称称服务部部。1.4 IT服务务管理手手册的管管理1.4.1 手册的编编制、批批准和发发布1.4.1.1 按照公司司业务发发展战略略和客户户需求，经公司司管理者者代表批批准，技技术服务务事业部部组织相相关人员员，结合合本公司业业务特点点，根据据ISOO/IEEC 220000标准的的要求编编写。1.4.1.2 IT服服务管理理手册由公司司管理者者代表批批准后发布。1.4.2 手册的分分发1.4.2.1 技术服务务事业部部负责手手册的发发放、更新、管理与存档。1.4.2.2 公司各部

8、部门负责责手册的的使用和和保管。1.4.3 手册的受受控状态态1.4.3.1 书面形式式的手册册分“有有效文件件”和“保留文文件”两两种形式式。作为为公司日日常运营营的依据据及提供供给外部部认证机机构的手手册均为为“有效效文件”形式。1.4.3.2 当手册内内容变更更时，“有效效文件”形式的的手册应应及时予予以更新新和发放放。1.4.3.3 “有效文文件”形形式的文文件在更更新后，如需保保存原来来的版本本，以便便于追溯溯，则应应当用“保留文文件”的标识予以区区分。1.4.3.4 电子形式式的手册册由技术术服务事事业部在在工作流流转系统统中进行行管理。1.4.4 手册的变变更1.4.4.1 因公

9、司战战略调整整、客户需需求或改改进活动动等引起起的手册册内容的的变更，按公司司总经理理指示，技术服服务事业业部组织相关关部门对涉及变变更的内内容进行行更新，并经公司总总经理批批准后发发布。1.4.4.2 更新后的的手册，应及时时地发放放给公司司内部原原手册持持有者，并收回回旧版的的手册。对电子子形式的的手册，由技术术服务事事业部按按工作流流转系统统中的管管理规则则进行更更新和归归档管理理。1.4.5 公司内部部手册持持有者的的责任1.4.5.1 与公司或或部门内内部的相相关人员员沟通、学习手手册的要要求并遵遵照执行行。1.4.5.2 妥善保管管，不得得私自更更改、曲曲解手册册的内容容。不得得随

10、意向向其他与与公司业业务无关关的第三三方传播播，如需需提供公公司以外外的第三三方参考考，应经经技术服服务事业业部提交公司司主管副副总经理理审核后后，报公公司总经经理批准准。2. 管理体系系要求2.1 管理职责责2.1.1 由技术服服务事业业部总监监根据业业务发展展战略及及客户需需求，发发布和建建立适合合公司ITT服务管管理体系系的组织织架构，组织各各部门管管理人员员定义、维护IIT服务务管理的的角色及及职责，并协调调、提供开展展相关业业务所需需的各类类资源。2.1.2 公司ITT服务管管理体系系组织架架构 参见附附录一2.1.3 各部门主主要工作作职责参见附录录二2.1.4 公司ITT服务管管

11、理职能能关系架构构图2.1.4.11 服服务管理理职能说说明为保证IIT服务务管理体体系的顺顺利实施施，以及及实施后后得到持持续的管管理和维维护，在在现有的的组织架架构外建建立服务务管理职职能关系系架构。IT服务务管理职职能关系系架构，并不替替代现有有的按技技术类别别进行的的分工，现有的的按技术术类别进进的分工工，在将将来的IIT服务务管理体体系中仍仍将发挥挥其作用用。服务务部根据据IT服服务管理理程序要要求对所所有服务务合同按按照项目目进行管管理与运运行，由由项目经经理按照照服务管管理职能能关系架架构中的的要求对对项目执执行管理理。一个个完整的的服务项项目必须须包含服服务台、事件管管理、业业

12、务关系系管理、信息安安全管理理、供应应商管理理和ITT财务管管理。对对于上图图虚线框框内的的的问题管管理、发发布管理理、配置置管理、变更管管理、可可用性和和连续性性管理、容量管理理、服务务级别管管理以及及服务报报告可由由服务部部经理依依照与用用户签署署的服务务合同进进行选择择裁剪。2.1.4.22 角角色分配配说明针对服务务部当前前组织架架构及人人员状况况，将不再再为每一一具体流程程分配流流程经理理。为此此将133个流程程，按其其必要程程度分成成必选流流程和可可裁剪流流程两大大模块。由项目目经理负负责相应应流程的的实施、管理和和控制。对项目组组成员主主要是组组织、协协调、安安排相应应工作任务务

13、的完成成，可能能并不是是由自己己去完成成。2.1.4.22.1 项目目经理 职责说明明：1）、负责IIT服务务项目的的立项工工作，按按照服务务合同要要求负责责相应流流程的实实施、管管理和控控制。组组织、协协调、安安排项目目组成员员完成相相应工作作任务。2）、负负责从服服务台接接受事件件报告开开始，分分配相应应的职能能小组进进行事件件处理，直至找找到问题题的根本本原因的的整个过过程的管管理和协协调。3）、负负责各系系统的配配置管理理、变更更和发布布控制。4）、负负责系统统的可用用性规划划和管理理、负责责安排系系统连续续性的计计划和演演练，并并负责系系统容量量的规划划和监控控。5）、主主要负责责与

14、用户户的沟通通，对供供应商的的管理，以及项项目的预预/决算算的管理理。 能力要求求：熟悉悉服务部部的各种服服务管理理流程，具有较较强的内内部协调调能力。2.1.5 公司ITT服务管管理体系系关系图图参见附录录三2.1.6 由管理者者代表授授权技术术服务事事业部总总监，按ISOO/IEEC 2200000的要要求，负负责协调调和组织织所有与与IT服服务有关关的活动动，通过过管理和实施各项活动，使ITT服务业业务的质质量得到到有效的的保持和和维护。2.1.7 技术服务务事业部部组织制制订、批准准和发布布公司IIT服务务策略、服务目目标，并并使其成成为公司司关注的的焦点，成为公公司协调调、统一一、凝

15、聚聚公司的的所有活活动和资资源的准准则，成成为建立立、实施施、保持持并改进进IT服服务管理理体系的的宗旨。2.1.12.1.22.1.32.1.42.1.52.2.1.52.1.61. 公司 IIT服务务策略：客户至上上、全员员参与、创新高高效、系系统管理理、追求求卓越2.1.72.1.7.12. 公司ITT服务目目标：公司通过过服务质质量改进进程序确确定年度度服务质质量目标标2.1.8 公司的IIT服务务目标按按ISOO/IEEC 2200000的要要求，与与公司的的业务相相结合，并通过过流程绩绩效不断断提高和和改进。2.1.9 技术服务务事业部部负责组织织相关部门门，通过过会议、评审、书面

16、报报告、培培训等方方式，及及时有效效沟通工工作，达达到ITT服务管管理目标标和持续续改进的的需求，并在公公司中积积极贯彻彻实施IIT服务务管理的的重要性性。2.1.10 技术服务务事业部部负责组织织相关部门门按照PPDCAA的要求求，通过过对所属属业务的的规划，适时优优化和提提供资源源以计划划、实施施、监控控、评审审和改进进IT服务务的交付付和管理理。2.1.11 管理者代代表按照照服务质质量改进进管理程程序中中的计划划间隔，由技术术服务事事业部负负责组织织相关部部门实施施IT服服务管理理体系的的内部审审核，确确保ITT服务管管体系的的有效性性与符合合性。2.1.12 管理者代代表按照照服务务

17、质量改改进管理理程序中的计计划间隔隔，组织织相关部部门执行行IT服务务管理体体系的管管理评审审，确保保IT服务务管理体体系持续续的稳定定、充分分和有效效。2.2 文件要求求2.2.1 公司的文文件管理理体系分分为A、B、CC、D四四层，即即A层为为管理手手册、BB层为程程序文件件、C层层为工作作流程或规规定、DD层为记记录。2.2.1.1 管理手册册 描述ITT服务管管理体系系的文件件，是全全体员工工必须长长期遵循循的法规规性文件。2.2.1.2 程序文件件 覆盖公公司主要要业务过过程的流流程文件件，是管管理手册册的支撑撑性文件件。2.2.1.3 工作流程程或规定定 是开开展具体体业务工工作的

18、规规范类、指导性性文件，是程序序文件的的支持性性文件。2.2.1.4 记录 在开展展具体业业务工作作过程中中产生的的记录类类文件，主要是是为具体体工作结结果提供供各种可可追溯性性证据。2.2.2 技术服务务事业部部负责组织织制订文文件和记记录管理理程序，明确确文件的的拟制、批准、发放、变更、存档等管管理要求求，并监监控实施施。2.2.3 技术服务务事业部部负责组组织相关关部门，根据公公司的业业务特点点及标准准的要求求，制订订相关的的程序文文件，经经公司管管理者代代表批准准后实施施。2.2.4 根据公司司业务特特点，在在IT服务务管理体体系运行行的初期期，由销销售部门代表客客户按照照服务务级别管

19、管理程序序的要要求，共共同签署署服务务级别协协议，经公司司管理者者代表批批准后实实施。2.2.5 技术服务务事业部部负责组组织拟制制与本部部门业务务相关的的各类CC层文件件，并按按文件件和记录录管理程程序的的要求对对文件和和记录的的有效性性进行管管理。2.2.6 技术服务务事业部部负责定定期组织织各部门门对文件件和记录录的有效效性和适适用性进进行评审审，按服务质质量改进进管理程序序的要要求，组组织各部部门实施施改进措措施。2.3 能力、意意识和培培训2.3.1 技术服务务事业部部各级领领导应通通过工作作实践、教育培培训、业业务指导导等方法法，培养养和增强强IT服务务管理人人员的职职业技能能，并

20、确确保员工工在ITT服务管管理体系系要求的的范围内内认识各各自工作作的相关关性和重重要性，以及为为达到或或实现服服务管理理目标所所应做出出的贡献献。2.3.2 技技术服务务事业部部按照人力资资源控制制程序要求实实施人员员的招聘聘、培训训、岗位规规划与绩绩效评估估等工作作。2.3.3 人力资源源部根据公公司业务务发展战战略及劳动人人事管理理制度的要求求，组织织各部门门采取人人力资源源规划、工作分分析、岗岗位设计计等方法法，确保保岗位发发展需求求及每个个与IT服务务管理有有关的角角色在工工作中所所需的能能力。2.3.12.3.22.3.2.1 通过检查查职位申申请者的的信息（包括专专业资格格）的有

21、有效性，识别申申请者的的优点、缺点和和潜力。2.3.2.2 针对所有有员工，每年定定期评审审每个员员工的绩绩效，并并组织有有关部门门采取相相应的改改进措施施。2.3.4 人力资源源部按照人力资资源管理理制度的要求求，负责责维护部部门员工工适当的的教育、培训、技能和和经验的的记录，与ITT服务相相关的各各部门负负责定期期对培训训、绩效效等结果果进行评评价、分分析和报报告。3. 服务管理理规划和实实施在开展IIT服务务管理的的活动中中，PDDCA原原理贯穿穿于ITT服务管管理体系系的全部部流程，其中：P（计划划） 根据据客户要要求和公公司策略略建立目目标和流流程。D（实施施） 实施施流程。C（检查

22、查） 根据据策略、目标和和要求对对过程和和服务进进行监控控、测量量，并报报告结果果。A（改进进） 采取取措施以以持续改改进流程程的性能。3.1 计划服务务管理3.1.1 服务部向向客户提提供三大大服务项项目：常常驻现场场技术服服务、定定期巡检检技术服服务、咨咨询规划划设计服服务。XXXXXX公司为为不断满满足市场场需求和和企业自自身发展展需要，将在未未来将原原有的三三大技术术服务内内容重新新规划和和设计，细化成成六大服服务内容容：基础础设施服服务、运运维服务务、专业业技术服服务、IIT安全全服务、咨询设设计评估估服务、培训服服务。从从而实现现在坚持持原有行行业内的的服务的的基础上上向行业业外扩

23、展展的计划划。3.1.2 服服务部根根据公司司IT服务务管理职职能关系系架构图图中的所所分配的的职责并并依据条条款4-9中所所规定的的服务管管理过程程向客户户提供IIT服务务。3.1.3 相关部门门根据管管理评审审的结果及及结论，结合本本部门的的工作实实际，由由技术服服务事业业部组织织相关部门门对当前前与本部部门相关关的ITT服务工工作的改改进需求求、以及及公司业业务发展展策略、技术动动态、政政策法规规要求、下一年年度ITT服务工工作的安安排进行行规划，制订本本部门的的年度工工作计划划，并按按公司内内控制度度制订对对应的部部门年度度费用预预算。3.2 实施ITT服务3.2.1 技术服务务事业部

24、部组织相相关部门门按批准准后的公公司年度度计划，对计划划周期内内的工作作任务、目标、绩效要要求进行行分解，组织各各部门制制订各自自的年度工作作计划和和费用预预算，并并进行跟跟踪、检检查。3.2.2 相关部门门年度工作作计划、年度费用用预算应应与已批批准的本本部门年年度工作作计划、预算一一致，如如有变更更，引起起预算的的变化，应上报报技术服服务事业业部按照照相关流流程审批批、执行行。3.2.3 技术服务务事业部部负责组组织ITT服务项项目的立立项工作作，并按按照项目目管理规规定对项项目计划划周期内内的工作作任务、目标、绩效要要求进行行分解，制订项项目实施施计划和和费用预预算，并并进行跟跟踪、检检

25、查。3.3 监视、测测量和评评审3.3.1 服务部负负责收集集、汇总总、整理理IT服服务项目目的日常常服务数数据。3.3.2 服务部经经理负责责组织IIT服务务项目，按各项项目阶段段性工作作计划、费用预算算的内容容，以及及IT服服务管理理的要求求，收集集与ITT服务相相关的信信息，监监控、测测量和评评审与本本业务相相关的服服务规划划要求、已有的的SLAA符合要要求的程程度。IIT服务务项目在运运行中，应监控控、测量量和评审审的内容容为：3.3.1.1 既定的IIT服务务目标的的达成程程度。3.3.1.2 客户满意意度。3.3.1.3 资源利用用。3.3.1.4 服务实施施的趋势势。3.3.1.

26、5 严重不符符合。3.3.3 技术服务务事业部部按照服务质质量改进进管理程程序的的要求，组织IIT服务务管理体体系的管管理评审审活动，以确保保IT服服务要求求得到有有效的实实施和维维护。3.4 持续改进进3.4.1 服务部每每年至少少进行一一次服务务管理体体系的有有效性评评估，评评估通过过内部审审核的方方式进行行。3.4.2 在评估中中发现的的任何不不符合标标准的活活动都应应该采取取纠正措措施予以以改进，对于发发现的潜潜在问题题应该予予以控制制。3.4.3 服务部在在内部审审核后，应进行行管理评评审，管管理评审审的内容容包括：各流程程的执行行状况报报告，存存在问题题及改进进建议，内部审审核结果

27、果，相关关方的反反馈以及及其他可可能影响响体系运运行的要要素。3.4.4 服务部按按管理评评审的要要求，确确定服务务改进的的测量、报告和和沟通流流程和内内容。监控IIT服务务运行中中出现的的不符合合项，组组织相关关部门实实施、验验证改进进活动。任何不不符合IISO/IECC 2000000-1：20005标准准的活动动都应被被纠正。3.4.5 对于内部部审核、管理评评审或其其他活动动中所发发现的不不符合项项或潜在在不符合合项，应应按照服务质质量改进进管理程程序要要求进行行及时纠纠正。4. 新服务或或变更服服务的策策划与实实施4.1 制订新服服务或变变更服务务计划4.1.1 销售部门门负责与与客

28、户沟沟通，服服务部配配合，收收集客户户对现有有SLAA的满意意度水平平。分析析、整理理客户新新的或变变更服务务的要求求，及时时反馈客客户的改改进需求求。4.1.2 当出现新新服务或或变更服服务时，服务部根据服务策划划管理程序序的要要求，组组织实施施IT服服务策划划和实施施工作。4.1.3 服务部组组织对新新服务或或变更服服务策划划结果的的验证、确认，验证通通过后按按服务策策划管理理程序实施。4.1.4 服务部应应报告新新服务或或变更服服务按计计划实施施所达到到的结果果，服务务部按发布管理理程序，执行行实施发发布评审审，比较较实际结结果与期期望结果果的一致致性。5. 服务交付付过程5.1 服务级

29、别别管理5.1.1 服务部负负责与相相关部门门沟通，制订公公司的服务目目录。服务目目录应定定义所有有服务，并包含含服务名名称、服务目标标或标准准、联系接口口、服务提提供时间间和例外外、安全方面面的考虑虑和安排排。5.1.2 服务目目录是是公司所所提供的的服务内内容的汇汇总，公公司与客客户签署署SLAA时应参参考服服务目录录。5.1.3 公司应该该根据当当前的服服务能力力对服服务目录录进行行更新与与维护。5.1.4 根据公司司的战略略规划、资源要要求及客客户需求求，服务务部在与销售部门和其其他相关关部门沟沟通、确确定SLLA时，应考虑虑：可接接受持续续损失服服务的最最大周期期、可接受受降级服服务

30、的最最大周期期，服务恢恢复时，可接受受降级服服务级别别。5.1.5 销售部门门代表客客户，与与服务部签签订服务级级别协议议。应明确确：服务务要求和和期望服服务工作作量特征征的协议议、服务目目标协议议、服务级级别实现现、工作作量的测测量和报报告，以以及服务务目标不不能完成成的分析析与说明明。5.1.6 服务级级别协议议包含含以下内内容：服服务的简简述、术语表表、客户职职责、服服务部门门职责和和义务、服务目目标、服务时时间、工工作量限限制（最最大及最最小工作作量），支持和和相关服服务、影响和和优先级级描述、授权细细节，及及授权人人员联系系信息、有效期期或SLLA变更更控制机机制（包包含升级级和通知

31、知流程）、服务中中断采取取的纠正正措施，计划和和协调中中断，包包括通知知事件及及频率、沟通的的简述，包括报报告、投投诉程序序、在SLAA中规定定条款的的例外情情况。5.1.7 商务部应应依据与与客户签签订的SSLA以以及供供应商管管理程序序的要要求，组组织签署署与供应应商之间间的支持持合同（或协议议）。5.1.8 当出现重重要业务务变更时时，销售售部门应及时时与技术术服务事事业部沟通，按原流流程重新新组织相相关部门门，调整整、修订订服务务级别协协议，并作为为服务改改进计划划的输入。5.2 服务报告告5.2.1 服务部应应就向客客户提交交的服务务报告的的内容、报告周周期与客客户协商商并达成成一致

32、。5.2.2 服务部拟拟制内部部服务报报告，对对计划间间隔内的的客户服服务状况况、问题题趋势、服务数数据、SSLA目目标实现现等进行行汇总、统计和和分析，组织召召开月度度服务质质量分析析会议，形成会会议纪要要后发放放。5.2.3 服务报告告主要包包括的内内容：执执行服务务级别目目标的绩绩效，违反SLLA、安安全管理理要求等等的不符符合项和和结论、工作量量特征，如，数数量、资资源利用用、报告告主要事事件、变变更、定定期趋势势信息、客户满满意度分分析。5.2.4 当出现有有关ITT服务系系统配置置项的变变更时，服务部应按变更管管理程序序的要要求执行行。5.2.5 服务报告告应及时时、清晰晰、可靠靠

33、和简明明，便于于分析、决策和和有效沟沟通。5.3 可用性和和IT服服务持续续性管理理5.3.1 服务部应应按照可用性性与IT服服务持续续性管理理程序的要求求，拟制制可用用性与IT服服务持续续性计划划，根根据客户户业务优优先级、服务级级别协议议和评估估的风险险，按设设计的工工作量计计划维护护有效的的服务能能力，并并与服服务级别别协议的目标标保持一一致。应应考虑：5.3.1.1 IT服务务持续性性计划考考虑对服服务和系系统组成成的关系系。5.3.1.2 应清晰的的分配调调用ITT服务持持续性计划的的责任，并清晰晰的计划划对每个个目标采采取措施施的责任任。5.3.1.3 备份服务务恢复所所需的数数据

34、、文文件、软软件、任任何设备备和必要要员工，在重大大服务失失败或灾灾难时，保持快快速有效效。5.3.1.4 在远程的的安全地地点，所所有ITT服务持持续性文件应应存储和和维护至至少一份份，与其其他必要要的设备备保存在在一起。5.3.1.5 定期开展展IT服服务持续续性计划划的测试试。5.3.1.6 使员工理理解调用用、执行行计划的的角色与与职责，并能访访问ITT服务持持续性文文件。5.3.2 服务部每每年末组组织对可用性性与IT服服务持续续性计划划进行行评审，并根据据业务需需求的变变化及时时调整计计划的内内容和目目标，确确保从普普通到重重大服务务失效的的任何环环境下都都能满足足与客户户协商的的

35、要求。5.3.3 当业务环环境发生生重大变变化时，服务部应重新新组织评评审、修修订可可用性与与IT服服务持续续性计划划。并并通过能能力管理理和配置置管理活活动，评评价所有有服务组组成的有有效性，预知可可能的、潜在的的问题，并采取取预防措措施。5.3.4 对可用用性与IT服服务持续续性计划划中内内容和目目标的变变更，服服务部应及时时组织相相关部门门按变变更管理理程序的要求求进行评评估、验验证和确确认，确确保变更更的效果果及满足足SLAA的要求求。5.3.5 服务部应应定期对对可用性性信息进行行测量和和记录，未计划划的不可可用应被被调查、评估，并采取取适当的的纠正或或预防措措施。可可用性活活动包括

36、括：5.3.5.1 监控和记记录服务务的可用用性。5.3.5.2 服务准确确的历史史数据。5.3.5.3 与SLAA中定义义需求相相比较，以识别别不符合合SLAA有效目目标的事事项。5.3.5.4 记录不符符合项，并组织织评审。5.3.5.5 考虑、评评估供应应商的影影响。5.3.5.6 预计未来来的可用用性。5.4 IT服务务的预算算及财务务管理5.4.1 技术服务务事业部部应根据据国家的的有关法法律法规规和财务务政策，及IIT财务务管理程程序的的要求，根据公司司的业务务策略（包括产产品策略略、销售售策略、服务策策略等），组织织拟制、审核本本部门的的总体性性和阶段段性的IIT服务务费用预预算

37、及成成本标准准。5.4.2 技术服务务事业部部根据公公司业务务发展战战略、公公司现有有的SLLA要求求，及本部门业业务的特特点，按按部门工工作计划划的内容容，组织织拟制本部部门阶段段性的费费用预算算计划，经财务务部汇总总、报批批后实施施。5.4.3 在预算期期间出现现的服务务变更引引起的预预算变化化，相关关部门应应按IT财务务管理程程序的的要求执执行预算算变更申申请。5.4.4 在对服服务级别别协议进行评评审时，服务部部应根据据公司策策略，评评估实现现服务目目标和需需求的成成本，并根据据确定的的服务级级别协议议跟踪成成本的变变化。5.4.5 服务部应应在服务务变更时时，计算算服务变变更成本本，

38、并通通过变变更管理理程序进行批批准。5.4.6 服务部应应根据预预算编制制跟踪财财务变化化，并对对超出预预算要求求的变化化，提前前向技术服服务事业业部提出出预警信信号。5.5 容量管理理5.5.1 技术服务务事业部部负责现现有ITT服务系系统容量量水平的的规划，根据容量管理理程序的要求求，制订订容量管理理计划，应在在计划中中描述业业务需求求，包括括：5.5.1.1 当前和预预计的容容量和性性能需求求。5.5.1.2 针对服务务升级所所定义的的时间表表、阈值和成成本。5.5.1.3 评估预期期的服务务升级、变更请请求、新新技术和和技术能能力的效效果。5.5.1.4 预计外部部变更的的影响，如法律

39、律影响等等。5.5.1.5 对数据和和流程进进行预先先分析。5.5.1.6 定义监控控服务容容量、调调整服务务性能和和提供充充分容量量的方法法、程序序和技术术。5.5.1.7 为达到SSLA所所要求的的服务级级别目标标和业务务需求所所应具备备的资金金条件。5.5.2 服务部协协助收集集、统计计当前ITT基础设设施的实实际性能能和预期期要求的的运行信信息，以以支持服服务业务务的开展展。5.5.3 技术服务务事业部部应根据据服务特特点、服服务量、服务报报告和客客户业务务等信息息，组织对对容量量管理计计划进进行评审审，并保保留评审审相关的的纪录。5.5.4 当出现临临时的新新增或变变更服务务时，技术

40、术服务事事业部应根据据容量量管理程序序的要要求，及及时对容量管理理计划的相关关内容进进行评估估和更新新。5.6 信息安全全管理5.6.1 根据公司司业务及及SLAA要求，服务部部组织制制订信息息安全管管理策略略、目标标，并负责责识别、分类信信息安全全资产，包括：5.6.1.1 提供服务务所需要要的信息息安全资产产目录。5.6.1.2 根据信息息安全资产产对服务务的重要要性以及及所要求求的保护护级别对对信息安安全资产产进行分分类，并并指派相相应的安安全负责责人。5.6.2 服务部对对信息安安全资产产实施安安全风险险评估，并并应考虑虑以下因因素：5.6.2.1 特性（例例如软件件漏洞、运行错错误、

41、通通信失败败）。5.6.2.2 发生的可可能性。5.6.2.3 潜在的业业务影响响。5.6.2.4 信息安全全政策目目标，满满足客户户特定安安全需要要以及所所采用的的法规条条例。5.6.2.5 历史经验验。5.6.3 服务部制制订信信息安全全管理规规范，描述相相关风险险的控制制，及运运行和维维护控制制的方式式。5.6.4 服务部应应规定信信息安全全管理的的权限，在访问问信息系系统和服服务时，应基于于已定义义的所有有必要安安全需求求的正式式协议。5.6.5 在服务变变更实施施之前，服务部部应组织织相关部部门按照照变更更管理程程序的的要求评评估对信信息安全全影响。5.6.6 服务部每每月对信信息安

42、全全信息进行行汇总、分析，拟制信息安安全评估估报告。主要要包含：5.6.6.1 信息安全全策略的的有效性性。5.6.6.2 信息安全全事件的的趋势。5.6.6.3 改进服务务的计划划。5.6.6.4 信息、资资产和系系统的访访问控制制。6. 关系过程程6.1 总则6.1.1 供应商和和客户的的关系管管理可采采用正式式合同形形式约束束。6.1.2 销售部门门按业务关关系管理理程序的要求求明确定定义供应应商和客客户的角角色、范范围和职职能，通通过合同同、沟通通、培训训等方式式确保实实施和参参与服务务提供的的各方：6.1.2.1 理解并满满足业务务需求。6.1.2.2 理解能力力和约束束条件。6.1

43、.2.3 理解职责责和责任任。6.2 业务关系系管理6.2.1 服务部按按照业业务关系系管理程程序的的要求，牵头并并定期组组织销售售部门，开展服服务管理理评价活活动，讨论、汇汇报服务务范围、SLAA、合同同或业务务需求的的变化，及性能能、成绩绩、结果果和措施施计划，并形成成会议纪纪要。6.2.2 当服务目目标、服服务需求求、支持持合同、业务等等发生新新增、变变更或撤撤销时，服务部部应按服务策策划管理理程序的要求求，提出出并评估估服务范范围和SSLA的的改进方方案，由由服务部组织实施施。6.2.3 服务部与与客户建建立有效效的互动动、沟通通关系，以便及及时了解解客户的的需求或或重大变变更，并并依

44、据需需求进行行响应。根据客客户满意意度管理理规定，定义义、收集集、分析析客户满满意度数数据和信信息，监监控客户户满意度度的趋势势。6.2.4 技术服务务事业部部根据业务关关系管理理程序中的客客户投诉诉管理流流程，负负责收集集、统计计、分析析客户投投诉的记记录，识识别投诉诉的发展展趋势和和存在问问题，确确保服务务的持续续性目标标的实现现。6.3 供应商管管理6.3.1 商务部按按XXXXX公司司内控手手册中中供应应商管理理业务程序序的要要求，对对供应商商提供的的IT服服务的过过程进行行管理，完善供供应商管管理制度度和采购购规范，建立和和维护公公司合格供供应商名名单。并确保保：6.3.1.1 供应

45、商了了解其对对本公司司承担的的责任。6.3.1.2 服务要求求满足协协议约定定的服务务级别和和范围。6.3.1.3 管理变更更。6.3.1.4 记录与相相关各相相关方的的业务交交流。6.3.1.5 了解所有有供应商商的业绩绩并采取取相应改改进措施施。6.3.2 商务部负负责组织织相关部部门对供供应商提提供服务务的所满足足的需求求、范围围、服务务级别、接接口和沟沟通流程程等进行行评审并并达成一一致，按按公司正正式授权权，组织织签署与与供应商商之间的的支持合合同或供供货协议议。主要要包含：6.3.2.1 服务、角角色、责责任的定定义。6.3.2.2 服务范围围。6.3.2.3 合同管理理流程、授权级级别和合合同结束束计划。6.3.2.4 相关支付付条款。6.3.2.5 约定报告告的内容容和服务务成果记记录。6.3.3 与供应商商签署的的支持合合同或供供货协议议应确保保与本公公司向客客户提供供服务的的SLAA相关联联，并一一致。6.3.4 商务部负负责拟制制公司合格供供应商名名单，并负责责合格格供应商商名单的维护护和管理理。6.3.5 当公司与与供应商商的支持持合同或或供货协协议需要要修订或或变更时时，商务务部应重新新组织相相关部门门进行合合同评审审，在评评审中应应讨论和和明确对对本公司司SL