铁路职业培训系统学习内容(客运值班员、客运员)14589.docx

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1、铁路职业业培训系系统学习习内容客运值班班员、客客运员工工种编写人员员：审核人员员：处长签字字：北京铁路路局客运运处二O一二二年二月月目 录录第一章 公用用部分铁路旅旅客运输输规则铁路旅旅客运输输管理规规则铁路客客运运价价规则铁路旅旅客运输输办理细细则铁路旅旅客运输输服务质质量第1部部分：车车站关于向向社会公公布客运运站车服服务质量量标准摘摘要的通通知铁路乘乘车证管管理办法法列车运运行图编编制管理理规则技规铁路运运输调度度规则铁路运运输收入入管理规规程电气化化铁路有有关人员员电气安安全规则则铁路消消防管理理办法铁路旅旅客运输输服务质质量监督督监察办办法铁路路路风管理理办法第二章 客运值值班员、客

2、运员员部分 铁路旅旅客运输输安全检检查管理理办法铁路交交通事故故调查处处理规则则铁路旅旅客人身身伤害及及携带品品损失处处理暂行行办法铁道部部关于加加强铁路路旅客人人身伤害害及携带带品损失失调查处处理工作作的通知知关于加加强铁路路旅客人人身伤害害信息报报告的通通知铁路旅旅客使用用银行卡卡购票管管理试行行办法北京铁铁路局车车票实名名制管理理办法（试试行）车票实实名制管管理办法法实施细细则（试试行）北京铁铁路局互互联网售售票办法法北京铁铁路局电电话订票票组织管管理办法法（试行行）关于短短途卧铺铺票价优优惠办法法的通知知关于加加强重点点旅客运运输服务务工作的的通知铁路危危险货物物运输管管理规则则关于做

3、做好铁路路残疾人人旅客专专用票额额车票发发售工作作的通知知旅游列列车开行行管理办办法客车给给水工作作管理规规则售票组组织管理理暂行办办法全路异异地售票票管理办办法铁路22002500km/h既有有线技术术管理办办法第一章 公用用部分铁路旅旅客运输输规则第一条为了维维护铁路路旅客运运输的正正常秩序序，保护护铁路旅旅客运输输合同各各方当事事人的合合法权益益，依据据中华华人民共共和国铁铁路法制制定本规规程。第二条本规程程适用于于中华人人民共和和国境内内的铁路路旅客和和行李、包裹公公共运输输。第三条国家铁铁路营业业站的营营业范围围和与国国家铁路路办理直直通运输输业务的的其他铁铁路营业业站的营营业范围围

4、以铁铁路客运运运价里里程表为为准。其其启用、封闭和和营业范范围的变变更由国国务院铁铁路主管管部门批批准，在在铁路路客货运运输专刊刊上公公布。第四条铁路车车站有关关营业处处所应有有相应的的票价表表、运价价表、杂杂费表、时刻表表和旅客客须知等等内容。遇有变变动，须须于实施施前通告告。未经经通告不不得实施施。第五条下列用用语在本本规程内内的意义义：承运人：与旅客客或托运运人签有有运输合合同的铁铁路运输输企业。铁路车车站、列列车及与与运营有有关人员员在执行行职务中中的行为为代表承承运人。旅客：持持有铁路路有效乘乘车凭证证的人和和同行的的免费乘乘车儿童童。根据据铁路货货物运输输合同押押运货物物的人视视为

5、旅客客。托运人：委托承承运人运运输行李李或小件件货物并并与其签签有行李李包裹运运输合同同的人。收货人：凭有效效领取凭凭证领收收行李、包裹的的人。直达票：从发站站至到站站不需中中转换乘乘的车票票。通票：从从发站至至到站需需中转换换乘的车车票。改签：旅旅客变更更乘车日日期、车车次、席席（铺）位位时需办办理的签签证手续续。等级：同同等距离离以承运运人提供供的乘车车条件不不同确定定。动车组：指运行行速度在在2000公里及及以上的的列车。客运记录录：指在在旅客或或行李、包裹运运输过程程中因特特殊情况况，承运运人与旅旅客、托托运人、收货人人之间需需记载某某种事项项或车站站与列车车之间办办理业务务交接的的文

6、字凭凭证。时间：以以北京时时间为准准，从零零时起计计算，实实行244小时制制。以上、以以下、以以前、以以后、以以内、以以外：均均含本数数。第七条铁路旅旅客运输输合同是是明确承承运人与与旅客之之间权利利义务关关系的协协议。起起运地承承运人依依据本规规程订立立的旅客客运输合合同对所所涉及的的承运人人具有同同等约束束力。铁路旅客客运输合合同的基基本凭证证是车票票。第八条铁路旅旅客运输输合同从从售出车车票时起起成立，至至按票面面规定运运输结束束旅客出出站时止止，为合合同履行行完毕。旅客运运输的运运送期间间自检票票进站起起至到站站出站时时止计算算。第九条旅客的的基本权权利和义义务是：权利：1依据据车票票

7、票面记载载的内容容乘车；2要求求承运人人提供与与车票等等级相适适应的服服务并保保障其旅旅行安全全；3对运运送期间间发生的的身体损损害有权权要求承承运人赔赔偿；4对运运送期间间因承运运人过错错造成的的随身携携带物品品损失有有权要求求承运人人赔偿。义务：1支付付运输费费用，当当场核对对票、款款，妥善善保管车车票，保保持票面面信息完完整可识识别；2遵守守国家法法令和铁铁路运输输规章制制度，听听从铁路路车站、列车工工作人员员的引导导，按照照车站的的引导标标志进、出站；3爱护护铁路设设备、设设施，维维护公共共秩序和和运输安安全。4对所所造成铁铁路或者者其他旅旅客的损损失予以以赔偿。第十条承运人人的基本本

8、权利和和义务是是：权利：1依照照规定收收取运输输费用；2要求求旅客遵遵守国家家法令和和铁路规规章制度度，保证证安全；3对损损害他人人利益和和铁路设设备、设设施的行行为有权权制止、消除危危险和要要求赔偿偿。义务：1确保保旅客运运输安全全正点；2为旅旅客提供供良好的的旅行环环境和服服务设施施，不断断提高服服务质量量，文明明礼貌地地为旅客客服务；3对运运送期间间发生的的旅客身身体损害害予以赔赔偿。4对运运送期间间因承运运人过错错造成的的旅客随随身携带带物品损损失予以以赔偿。第十二条条车票票中包括括客票和和附加票票两部分分。客票票部分为为软座、硬座。附加票票部分为为加快票票、卧铺铺票、空空调票。附加票

9、是是客票的的补充部部分，可可以与客客票合并并发售，但但除儿童童外不能能单独使使用。第十三条条车票票票价为为旅客乘乘车日的的适用票票价。承承运人调调整票价价时，已已售出的的车票不不再补收收或退还还票价差差额。第十九条条承运运人一般般不接受受儿童单单独旅行行（乘火火车通学学的学生生和承运运人同意意在旅途途中监护护的除外外）。随随同成人人旅行身身高1.2-11.5米米的儿童童，应当当购买儿儿童票；超过11.5米米时应买买全价票票。每一一成人旅旅客可免免费携带带一名身身高不足足1.22米的儿儿童，超超过一名名时，超超过的人人数应买买儿童票票。儿童票的的座别应应与成人人车票相相同，其其到站不不得远于于成

10、人车车票的到到站。免费乘车车及持儿儿童票乘乘车的儿儿童单独独使用卧卧铺时，应应当补收收票价差差额。第二十条条在普普通大专专院校（含含国家教教育主管管部门批批准有学学历教育育资格的的民办大大学），军军事院校校，中、小学和和中等专专业学校校、技工工学校就就读，没没有工资资收入的的学生、研究生生，家庭庭居住地地和学校校不在同同一城市市时，凭凭附有加加盖院校校公章的的减价优优待证的的学生证证（小学学生凭书书面证明明），每每年可购购买家庭庭至院校校（实习习地点）之之间四次次单程的的学生票票。新生生凭录取取通知书书、毕业业生凭学学校书面面证明可可买一次次学生票票。学生生票限于于使用普普通旅客客列车硬硬座和

11、动动车组列列车二等等座，使使用普通通旅客列列车硬卧卧时应当当补收票票价差额额。华侨学生生和港澳澳台学生生按照上上述规定定同样办办理。发售学生生票时应应以近径径路或换换乘次数数少的列列车发售售。下列情况况不能发发售学生生票：1学校校所在地地有学生生父或母母其中一一方时；2学生生因休学学、复学学、转学学、退学学时；3学生生往返于于学校与与实习地地点时。4学生生证未按按时办理理学校注注册的。5学生生证中优优惠乘车车区间与与家庭居居住地、学校所所在地不不符的。6没有有“学生火火车票优优惠卡”、“学生火火车票优优惠卡”不能识识别或者者与学生生证记载载不一致致的。第二十一一条中中国人民民解放军军和中国国人

12、民武武装警察察部队因因伤致残残的军人人凭中华人人民共和和国残疾疾军人证证、因公公致残的的人民警警察凭中华人人民共和和国伤残残人民警警察证购买优优待票（以以下简称称残疾军军人票）。“中华人人民共和和国残疾疾军人证证”和“中华人人民共和和国伤残残人民警警察证”由国家家有关部部门颁发发，铁路路运输企企业有权权进行核核对。第二十五五条直直达票当当日当次次有效，但但下列情情形除外外：（1）在在铁路运运输企业业管内运运行距离离不超过过2000公里的的动车组组列车车车票有效效期由企企业自定定。（2）有有效期有有不同规规定的其其他票种种。通票的有有效期按按乘车里里程计算算：10000千千米为22日，超超过10

13、000千千米的，每每增加110000千米增增加1日日，不足足10000千米米的尾数数按1日日计算；自指定定乘车日日起至有有效期最最后一日日的244时止。第二十六六条遇遇有下列列情况可可延长通通票的有有效期：1因列列车满员员、晚点点、停运运等原因因，使旅旅客在规规定的有有效期内内不能到到达站时时，车站站可视实实际需要要延长通通票的有有效期。延长日日数从通通票有效效期终了了的次日日起计算算。2旅客客因病中中途下车车、恢复复旅行时时，在通通票有效效期内，出出具医疗疗单位证证明或经经车站证证实时，可可按医疗疗日数延延长有效效期，但但最多不不超过110天；卧铺票票不办理理延长，可可办理退退票手续续；同行

14、行人同样样办理。第二十七七条车车站对进进出站的的旅客和和人员应应检票，列列车对乘乘车旅客客应验票票。对必必须持证证购买的的减价票票和各种种乘车证证的旅客客应当核核对相应应的证件件，验票票应打查查验标记记。车站应当当在开车车前提前前停止检检票，但但应当在在本站营营业场所所通告停停止检票票的提前前时间。第三十三三条烈烈性传染染病患者者、精神神病患者者或健康康状况危危及他人人安全的的旅客，站站、车可可以不予予运送；已购车车票按旅旅客退票票的有关关规定处处理。第三十四四条旅旅客不能能按票面面指定的的日期、车次乘乘车时，应应当在票票面指定定的日期期、车次次开车前前办理一一次提前前或推迟迟乘车签签证手续续

15、，特殊殊情况可可在开车车后2小小时内办办理。持持动车组组列车车车票的旅旅客改乘乘当日其其他动车车组列车车时不受受开车后后2小时时内限制制。团体体旅客不不应晚于于开车前前48小小时。在车站售售票预售售期内且且有运输输能力的的前提下下，车站站应予办办理，收收回原车车票，换换发新车车票，并并在新车车票票面面注明“始发改改签”字样（特特殊情况况在开车车后改签签的注明明“开车后后改签”字样）；原车票票已托运运行李的的，在新新车票背背面注明明“原票已已托运行行李”字样并并加盖站站名戳。铁路运输输企业可可以临时时调整改改签办法法。第三十五五条旅旅客在发发站办理理改签时时，改签签后的车车次票价价高于原原票价时

16、时，核收收票价差差额；改改签后的的车次票票价低于于原票价价时，退退还票价价差额。旅客办理理中转签签证或在在列车上上办理补补签、变变更席（铺铺）位时时，签证证或变更更后的车车次、席席（铺）位位票价高高于原票票价时，核核收票价价差额；签证或或变更后后的车次次、席（铺铺）位票票价低于于原票价价时，票票价差额额部分不不予退还还。第三十六六条因因承运人人责任使使旅客不不能按票票面记载载的日期期、车次次、座别别、铺别别乘车时时，站、车应重重新妥善善安排。重新安安排的列列车、座座席、铺铺位高于于原票等等级时，超超过部分分票价不不予补收收。低于于原票等等级时，应应退还票票价差额额，不收收退票费费。第三十七七条

17、持持通票的的旅客在在中转站站和列车车上要求求变更经经路时，必必须在通通票有效效期能够够到达到到站时方方可办理理。办理理时，原原票价低低于变径径后的票票价时，应应补收新新旧径路路里程票票价差额额，核收收手续费费；原票票价高于于或相当当于变更更后的径径路票价价时，持持原票乘乘车有效效，差额额部分（包包括列车车等级不不符的差差额）不不予退还还。第四十条条发生生车票误误售、误误购时，在在发站应应换发新新票。在在中途站站、原票票到站或或列车内内应补收收票价时时，换发发代用票票，补收收票价差差额。应应退还票票价时，站站、车应应编制客客运记录录交旅客客，作为为乘车至至正当到到站要求求退还票票价差额额的凭证证

18、，并应应以最方方便的列列车将旅旅客运送送至正当当到站，均均不收取取手续费费或退票票费。第四十一一条因因误售、误购或或误乘需需送回时时，承运运人应免免费将旅旅客送回回。在免免费送回回区间，旅旅客不得得中途下下车。如如中途下下车，对对往返乘乘车区间间补收票票价，核核收手续续费。第四十二二条由由于误售售、误购购、误乘乘或坐过过了站在在原通票票有效期期不能到到达到站站时，应应根据折折返站至至正当到到站间的的里程，重重新计算算通票有有效期。第四十四四条有有下列行行为时，除除按规定定补票，核核收手续续费以外外，铁路路运输企企业有权权对其身身份进行行登记，并并须加收收已乘区区间应补补票价550%的的票款：1

19、无票票乘车时时，补收收自乘车车站（不不能判明明时自始始发站）起起至到站站止车票票票价。持失效效车票乘乘车按无无票处理理。2持用用伪造或或涂改的的车票乘乘车时，除除按无票票处理外外并送交交公安部部门处理理。3持站站台票上上车并在在开车220分钟钟后仍不不声明时时，按无无票处理理。4持用用低等级级的车票票乘坐高高等级列列车、铺铺位、座座位时，补补收所乘乘区间的的票价差差额。5旅客客持儿童童票、学学生票、残疾军军人票没没有规定定的减价价凭证或或不符合合减价条条件时，按按照全价价票价补补收票价价差额。第四十五五条有有下列情情况时补补收票价价，核收收手续费费：1应买买票而未未买票的的儿童按按第十九九条规

20、定定补收票票价。身身高超过过1.55米的儿儿童使用用儿童票票乘车时时，应补补收儿童童票价与与全价票票价的差差额。2持站站台票上上车送客客未下车车但及时时声明时时，补收收至前方方下车站站的票款款。3主动动补票或或者经站站、车同同意上车车补票的的。下列情况况核收手手续费，但但已经使使用至到到站的除除外：1旅客客在票面面指定的的日期、车次开开车前乘乘车的，应应补签。2旅客客所持车车票日期期、车次次相符但但未经车车站剪口口的，应应补剪。3持通通票的旅旅客中转转换乘应应签证而而未签证证的，应应补签。第四十八八条旅旅客要求求退票时时，按下下列规定定办理，核核收退票票费：1旅客客退票必必须在购购票地车车站或

21、票票面发站站办理。2在发发站开车车前，特特殊情况况也可在在开车后后2小时时内，退退还全部部票价。团体旅旅客必须须在开车车48小小时以前前办理。3旅客客开始旅旅行后不不能退票票。但如如因伤、病不能能继续旅旅行时，经经站、车车证实，可可退还已已收票价价与已乘乘区间票票价差额额。已乘乘区间不不足起码码里程时时，按起起码里程程计算；同行人人同样办办理。4退还还带有“行”字戳迹迹的车票票时，应应先办理理行李变变更手续续。5因特特殊情况况经站长长同意在在开车后后2小时时内改签签的车票票不退。6站台台票售出出不退。市郊票、定期票票、定额额票的退退票办法法由铁路路运输企企业自定定。必要时，铁铁路运输输企业可可

22、以临时时调整退退票办法法。第四十九九条因因承运人人责任致致使旅客客退票时时按下列列规定办办理，不不收退票票费：1在发发站，退退还全部部票价。2在中中途站，退退还已收收票价与与已乘区区间票价价差额，已已乘区间间不足起起码里程程时，退退还全部部票价。3在到到站，退退还已收收票价与与已使用用部分票票价差额额。未使使用部分分不足起起码里程程按起码码里程计计算。4空调调列车因因空调设设备故障障在运行行过程中中不能修修复时，应应退还未未使用区区间的空空调票价价。第五十条条发生生线路中中断旅客客要求退退票时，在在发站（包包括中断断运输站站返回发发站的）退退还全部部票价，在在中途站站退还已已收票价价与已乘乘区

23、间票票价差额额，不收收退票费费，但因因违章加加收的部部分和已已使用至至到站的的车票不不退。如如线路中中断系承承运人责责任时，按按本规程程第四十十九条处处理。第五十一一条旅旅客携带带品由自自己负责责看管。每人免免费携带带品的重重量和体体积是：儿童（含含免费儿儿童）110千克克，外交交人员335千克克，其他他旅客220千克克。每件件物品外外部尺寸寸长、宽宽、高之之和不超超过1660厘米米，杆状状物品不不超过2200厘厘米，但但乘坐动动车组列列车不超超过1330厘米米；重量量不超过过20千千克。残疾人旅旅行时代代步的折折叠式轮轮椅可免免费携带带并不计计入上述述范围。第五十二二条下下列物品品不得带带入

24、车内内：1国家家禁止或或限制运运输的物物品；2法律律、法规规、规章章中规定定的危险险品、弹弹药和承承运人不不能判明明性质的的化工产产品；3动物物及妨碍碍公共卫卫生（包包括有恶恶臭等异异味）的的物品；4能够够损坏或或污染车车辆的物物品；5规格格或重量量超过本本规程第第五十一一条规定定的物品品。为方便旅旅客的旅旅行生活活，限量量携带下下列物品品：1气体体打火机机5个，安安全火柴柴20小小盒。2不超超过200毫升的的指甲油油、去光光剂、染染发剂。不超过过1000毫升的的酒精、冷烫精精。不超超过6000毫升升的摩丝丝、发胶胶、卫生生杀虫剂剂、空气气清新剂剂。3军人人、武警警、公安安人员、民兵、猎人凭凭

25、法规规规定的持持枪证明明佩带的的枪支子子弹。4初生生雏200只。第五十三三条旅旅客违章章携带物物品按下下列规定定处理：1在发发站禁止止进站上上车；2在车车内或下下车站，对对超过免免费重量量的物品品，其超超重部分分应补收收四类包包裹运费费。对不不可分拆拆的整件件超重、超大物物品、动动物，按按该件全全部重量量补收上上车站至至下车站站四类包包裹运费费。3发现现危险品品或国家家禁止、限制运运输的物物品，妨妨碍公共共卫生的的物品，损损坏或污污染车辆辆的物品品，按该该件全部部重量加加倍补收收乘车站站至下车车站四类类包裹运运费。危危险物品品交前方方停车站站处理；必要时时移交公公安部门门处理。对有必必要就地地

26、销毁的的危险品品应就地地销毁，使使之不能能为害并并不承担担任何赔赔偿责任任。没收危险险品时，应应向被没没收人出出具书面面证明。4如旅旅客超重重、超大大的物品品价值低低于运费费时，可可按物品品价值的的50核收运运费。5补收收运费时时，不得得超过本本次列车车的始发发和终点点站。第五十四四条车车站开展展携带品品搬运、暂存服服务业务务时，可可核收搬搬运、暂暂存费。第十四节节旅客客遗失物物品的处处理第五十五五条对对旅客的的遗失物物品应设设法归还还原主。如旅客客已经下下车，应应编制客客运记录录，注明明品名、件数等等移交下下车站。不能判判明时，移移交列车车终点站站。第五十六六条客客流量较较大的车车站应设设失

27、物招招领处。失物招招领处对对旅客遗遗失物品品应妥善善保管，正正确交付付。遗失失物品需需通过铁铁路向失失主所在在站转送送时，物物品在55千克以以内的免免费转送送；超过过5千克克时，到到站按品品类补收收运费；但对第第五十二二条中所所列物品品及食品品不办理理转送。第六十二二条行行李是指指旅客自自用的被被褥、衣衣服、个个人阅读读的书籍籍、残疾疾人车和和其他旅旅行必需需品。第六十三三条行行李中不不得夹带带货币、证券、珍贵文文物、金金银珠宝宝、档案案材料等等贵重物物品和国国家禁止止、限制制运输物物品、危危险品。第六十四四条行行李每件件的最大大重量为为50千千克。体体积以适适于装入入行李车车为限，但但最小不

28、不得小于于0001立方方米。行行李应随随旅客所所乘列车车运送或或提前运运送。第六十五五条包包裹是指指适合在在旅客列列车行李李车内运运输的小小件货物物。包裹裹分为四四类：一类包裹裹：自发发刊日起起5日以以内的报报纸；中中央、省省级政府府宣传用用非卖品品；新闻闻图片和和中、小小学生课课本。二类包裹裹：抢险险救灾物物资，书书刊，鲜鲜或冻鱼鱼介类、肉、蛋蛋、奶类类、果蔬蔬类。三类包裹裹：不属属于一、二、四四类包裹裹的物品品。四类包裹裹：1一级级运输包包装的放放射性同同位素、油样箱箱、摩托托车；2泡沫沫塑料及及其制品品；3国务务院铁路路主管部部门制定定的其他他需要特特殊运输输条件的的物品。包裹每件件体积

29、、重量与与行李相相同。第一节线路中中断对旅旅客的安安排第一百零零四条线路中中断，列列车不能能继续运运行时，应应妥善安安排被阻阻旅客。车站应应将停办办营业和和恢复营营业的信信息及时时向旅客客公告。第一百零零五条线路中中断，旅旅客可以以要求在在原地等等候通车车、返回回发站、中途站站退票或或按照承承运人的的安排绕绕道旅行行。第一百零零六条停止运运行站或或列车应应在旅客客车票背背面注明明原因、日期、返回站并并加盖站站名章或或列车长长名章，作作为旅客客免费返返回发站站、中途途站办理理退票、换车或或延长有有效期的的凭证。第一百零零七条旅客持持票等候候通车后后继续旅旅行时，可可凭原票票在通车车10日日内恢复

30、复旅行。车站应应予办理理签证手手续，通通票还应应根据旅旅客候车车日数延延长车票票有效期期。卧铺铺票应办办理退票票。第一百零零八条铁路组组织原列列车绕道道运输时时，旅客客原票不不补不退退，但中中途下车车即行失失效。旅客自行行绕道按按变径办办理。线路中断断后，旅旅客买票票绕道乘乘车时，按按实际径径路计算算票价。铁路旅旅客运输输管理规规则第条条车站应应按下列列办法组组织旅客客有秩序序地候车车和乘降降。.车站站应阻止止无票人人员不要要进入候候车室，三三等以上上车站可可以实行行凭票候候车，以以保证候候车室的的良好秩秩序。.车站站应按区区域或分分片组织织候车。对老、弱、病病、残、孕及带带有婴孩孩的旅客客，

31、应组组织提前前进站上上车。.软席席候车室室候车的的旅客乘乘车时，应应提前预预告列车车车次和和开车时时间，按按规定检检验车票票，必要要时引导导上车。软席候候车室不不得移作作他用。第条条始发站站在列车车开车前前分分钟检票票（节假假日或雨雨雪天，可可联系列列车长提提前检票票）。中中间站一一般在列列车到站站前分钟开始始检票。检票时时，先重重点、后后团体、再一般般旅客。第条条天桥、地道、平过道道要做好好防护引引导，防防止旅客客对流。站台上上应组织织旅客排排队上车车。第条条列车出出发和到到达，客客运人员员、站台台售货员员、运转转值班员员、值勤勤民警等等应在站站台上列列队迎送送列车。国际列列车（包包括挂有有

32、国际车车厢的列列车）指指定站长长（副站站长）迎迎送；直直达特快快列车指指定客运运主任（副副主任）迎迎送；其其他旅客客列车由由客运值值班员迎迎送。迎送时，间间距适当当，足踏踏白线，面面向列车车，目迎迎目送，应应以列车车进入站站台开始始，开出出站台为为止。列车进站站前和开开车铃响响后，站站台服务务人员应应组织站站台上的的人退到到安全线线以内，确确保人身身安全。第条条旅客列列车应固固定停靠靠站台。因故临临时必须须变更时时，运转转值班人人员应提提早通知知客运值值班人员员，由客客运人员员及时向向旅客通通告。第条铁路路客运职职工的职职业道德德是：勤恳恳敬业：做到工工作勤奋奋、业务务熟练；廉洁洁奉公：做到公

33、公道正派派，不徇徇私情；顾全全大局：做到团团结协作作，密切切配合；遵章章守纪：做到服服从命令令，执行行标准；优质质服务：做到主主动热情情，细心心周到；礼貌貌待客：做到行行为端庄庄，举止止文明；爱护护行包：做到文文明装卸卸，认真真负责。第条铁路路客运人人员在工工作中，应应穿着规规定的统统一服装装，仪容容整洁，精精神饱满满，佩戴戴规定的的标志。禁止浓浓妆艳抹抹、佩戴戴首饰。第条对旅旅客讲话话时应态态度和蔼蔼，音量量适宜，称称呼恰当当，语言言表达得得体准确确。听旅旅客讲话话时应认认真倾听听，不得得随意打打断，正正在行走走遇有旅旅客回话话时应停停下来回回答。夜夜间在卧卧车不得得喧哗。第条走行行、站立立

34、姿态要要端正，在在旅客多多的地方方走路时时，要先先打招呼呼，不得得硬挤硬硬撞，夜夜间在卧卧车作业业、走路路、关门门要轻。第条在旅旅客面前前不得吸吸烟、吃吃东西、剔牙齿齿和出现现其他不不文明，不不礼貌的的动作。第条组织织旅客上上、下车车时，不不得强拉拉硬拽。清扫时时，不得得将清扫扫工具碰碰触旅客客、物品品，移动动旅客物物品时，应应事先征征得旅客客同意并并对旅客客的配合合表示谢谢意。第条旅客客为自己己让路时时，应表表示谢意意。进包包房要先先敲门，应应允后方方可进入入，离开开时，应应退步出出包房。第条对旅旅客应一一视同仁仁，对外外宾及海海外同胞胞应热情情友好，不不卑不亢亢，不该该问的不不问，不不该说

35、的的不说。第条通有有工作失失误之处处，应向向旅客表表示歉意意，不得得强词夺夺理。第条要维维护好车车站秩序序，合理理地使用用天桥、地道。严禁旅旅客钻车车和横跨跨股道并并随时清清理站内内滞留人人员。第条除指指定在站站台上作作业的小小型机动动车辆和和因特殊殊情况经经站长批批准进站站的车辆辆外，其其他车辆辆不得进进入站台台。进入入站台车车辆应技技术状态态良好并并限速（10千米/小时）行驶。第条站、车车应对客客运人员员定期进进行业务务知识和和技术安安全教育育。新职职人员需需经培训训、考试试合格，方方可正式式担任工工作。第条客运人人员在接接班前，必必须充分分休息，保保持精力力充沛。严禁在在接班前前和工作作

36、中饮酒酒。第条通过线线路时，应应走天桥桥、地道道、平过过道，并并严格执执行“一一停、二二看、三三通过”制制度，严严禁钻爬爬车底，跨跨越车钩钩。顺线路行行走时应应走路肩肩，不走走轨心、轨面和和轨枕头头，并随随时警觉觉前后列列车。禁禁止在运运行中的的机车、车辆前前抢越线线路。小小型机动动车通过过平过道道时必须须有人引引导。第条乘务员员在上下下车时，要要紧握扶扶手，不不飞乘飞飞降。列列车运行行中严禁禁开车门门乘凉、探身了了望及清清扫垃圾圾。列车车头尾部部风档处处和餐车车厨房侧侧门处要要安装安安全防护护栏，防防护栏由由车辆部部门负责责安装。第条高空作作业时，要要身系安安全带，梯梯子有人人扶，物物品不下

37、下掷。第条严禁摸摸黑开关关电器设设备，防防止触电电。第条电气化化区段停停站不冲冲洗车皮皮，严禁禁攀登车车顶作业业。第条装卸行行包应在在车停开开始，车车动停止止。严禁禁车动抢抢装、卸卸，抓车车、跳车车或随车车奔跑。第条客车上上水时，给给水员应应戴安全全帽，穿穿防护服服，应注注意脚下下杂物和和来往车车辆。第2288条 路内有有关单位位携带和和运送路路用品时时，按下下列规定定办理：1. 铁铁路电务务等维修修人员乘乘坐管内内旅客列列车到各各站检查查、维修修设备，凭凭铁路局局发给的的携带器器材乘车车凭证（样样式见附附件五），可可携带蓄蓄电池（66伏组）88组，蓄蓄电池和和电池的的电解液液（装入入特种器器

38、）3瓶瓶，轨道道焊接线线火柴（铁铁盒密封封）5盒盒，焊药药40包包，防腐腐油100公斤，机机油1公公斤，煤煤油1公公斤，变变压器油油2公斤斤，调合合漆5公公斤，汽汽油（密密封）00.5公公斤。乘乘车时应应服从列列车长安安排，将将携带品品放在列列车尾部部，保证证安全，并并不影响响车内秩秩序和运运转车长长作业。2. 铁铁路衡器器管理所所检修工工作人员员，持证证明到各各站检定定、修理理衡器时时，准许许随身携携带小型型配件、调合漆漆5公斤斤和标准准砝码2200公公斤。也也可凭书书面证明明免费托托运砝码码和衡器器配件。车站填填发包裹裹票，在在记事栏栏内注明明“衡器检检修”，收回回书面证证明报铁铁路分局局

39、。第2322条 全国国铁路通通用乘车车证是是铁道部部根据国国家公安安、安全全、司法法和机要要部门的的特殊工工作性质质发售的的特种乘乘车证。持此证证可优先先进站和和乘坐各各国各线线、各次次旅客列列车（国国际列车车、广九九直通车车及联运运车厢外外）软、硬座席席和卧铺铺，但持持证人还还应出示示相应的的工作身身份证件件，发现现不符的的，站、车工作作人员应应收回上上报铁道道部。全国铁铁路通用用乘车证证的票票价由铁铁道部确确定并使使用单位位在购票票时与铁铁道部统统一结算算。铁路客客运运价价规则第五条 国家家铁路的的旅客票票价 ，以以5角为为计算单单位，不不足5角角的尾数数按2.5角以以下舍去去、2.5角及

40、及以上进进为5角角处理。国家铁铁路的行行李、包包裹运价价及客运运杂费的的尾数保保留至角角。对浮浮动票价价应分别别按票种种处理尾尾数。第十二条条 计计算旅客客票价，行行李；包包裹运价价的起码码里程为为：客票票20千千米；空空调票220千米米；加快快票1000千米米；卧铺铺票4000千米米(特殊殊区段另另有规定定者除外外)；行行李200千米；包裹1100千千米。第十四条条 旅旅客票价价是以每每人每千千米的票票价率为为基础，按按照旅客客旅行的的距离和和不同的的列车设设备条件件，采取取递远递递减的办办法确定定。具体体票价以以国务院院铁路主主管部门门公布的的票价表表为准。包房式硬硬卧票价价分别按按硬卧中

41、中、下铺铺另加330%计计算。第十六条条 儿儿童票可可享受客客票、加加快票和和空调票票的优惠惠，儿童童票票价价按相应应客票和和附加票票票价的的50%计算。免费乘乘车及持持儿童票票乘车的的儿童单单独使用用卧铺时时，应另另收全价价卧铺票票价，有有空调时时还应另另收半价价空调票票票价。学生票可可享受硬硬座客票票、加快快票和空空调票的的优惠，学学生票票票价按相相应客票票和附加加票票价价的500%计算算。持学学生票乘乘车的学学生使用用硬卧时时，应另另收全价价硬卧票票价，有有空调时时还应另另收半价价空调票票票价。残疾军人人票可享享受客票票和附加加票的优优惠，残残疾军人人票票价价按相应应客票和和附加票票票价

42、的的50%计算。享受优惠惠的儿童童、学生生、伤残残军人乘乘坐市郊郊、棚车车时，仍仍按硬座座半价计计算，不不再减价价。第三十二二条 客运杂杂费是指指在铁路路运输过过程中，除除去旅客客车票票票价、行行李包裹裹运价以以外，铁铁路运输输企业向向旅客、托运人人、收货货人提供供的辅助助作业、劳务及及物耗等等所收的的费用。铁路旅旅客运输输办理细细则第五条车站各各营业处处所除应应有客客规规规定的揭揭示内容容外，为为方便旅旅客，还还应有铁铁路旅行行常识，全全国铁路路营业站站示意图图，严禁禁携带危危险品进进站、上上车的图图例或文文字说明明，列车车开车、中转换换乘时刻刻，全国国主要站站中转换换乘时刻刻表。在在候车区

43、区域或上上、下车车通道还还应有相相应的车车次、车车厢顺号号指引牌牌、检票票车次牌牌等导向向标志。行李包包裹承运运处应有有行包托托运须知知，行包包包装标标准，禁禁止托运运和夹带带违禁品品的图例例或文字字说明，服服务项目目等。第七条旅客运运输组织织工作要要从方便便旅客出出发，全全面安排排，按照照长短途途列车分分工、换换乘优先先、保证证重点的的原则，合合理、经经济的使使用运输输能力，均均衡地组组织运输输。站、车间间应协调调、配合合，发生生问题应应本着以以站保车车的原则则积极处处理。站站、车发发生纠纷纷，在责责任、原原则不明明时，站站、车双双方均不不得以任任何理由由阻碍开开车，造造成列车车晚点。第十条

44、除车票票外，还还可以持持铁路乘乘车证和和特种乘乘车证乘乘车。特特种乘车车证包括括：1.全国国铁路通通用乘车车证。2.中央央和各省省、市、自治区区机要部部门使用用的软席席乘车证证（限乘乘指定的的乘车位位置）。3.邮政政部门使使用的机机要通信信人员免免费乘车车证，包包括押运运员、检检查员（只只限乘坐坐邮车及及铁路指指定的位位置）。4.邮局局押运人人员免费费乘车证证（只限限乘坐邮邮车及铁铁路指定定的位置置）。5.邮局局视导员员免费乘乘车证（只只限乘坐坐邮车及及铁路指指定的位位置）。6.口岸岸站的海海关、边边防军、银行使使用的往往返免费费乘车书书面证明明。7.我国国铁路邀邀请的外外国铁路路代表团团使用

45、的的中华人人民共和和国铁路路免费乘乘车证。8.用于于到外站站装卸作作业及抢抢险的调调度命令令。第十六条条为测测量儿童童的身高高，在售售票窗口口、检票票口、出出站口、列车端端门口应应涂有测测量儿童童身高的的标准线线。通学学的小学学生不论论身高多多少，均均按学生生票办理理。成人人无论身身高多少少均应购购买全价价票。第十七条条发售售学生票票除要求求出示相相应的证证件外，还还应按如如下原则则发售：1、普通通大、专专院校，中中、小学学和中等等专业学学校、技技工学校校是指符符合政府府教育部部门所规规定的年年限、学学期和课课程等制制度并经经相应级级别的教教育机关关注册的的院校，不不包括各各类职工工大学、电视

46、大大学、业业余广播播大学、函授学学校。2、“没没有工资资收入的的学生”，是指指没有固固定工资资收入的的学生。学生有有无工资资收入，由由学校确确定，铁铁路凭学学校发给给的减价价优待证证售票。如能够够确认有有工资收收入的学学生持减减价优待待证购票票时，车车站可以以拒绝发发售学生生票，并并通知学学校处理理。3、学生生父、母母都不在在学校所所在地，并并分两处处居住时时，由学学生选择择其中一一处，并并登记在在学生减减价优待待证上。如学生生父母迁迁居时，根根据学生生申请，经经学校确确认，可可将学生生减价优优待证上上的乘车车区间更更改并加加盖公章章或更换换新证。学生回回家后，院院校迁移移或调整整，也可可凭学校校证明和和学生减减价优待待证，发发售从家家庭所在在地到院院校新所所在地的的学生票票。4、学