前厅部规章管理制度范本.docx

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1、目 录录前言：部部门简介介第一章 部门介介绍、组组织机构构及岗位位职责第一节 前厅部部办公室室一、 前厅部组组织结构构二、 服务总监监岗位职职责、知知识及能能力要求求第二节 前台部部一、 前台部组组织结构构二、 前台部各各岗位职职责、知知识及能能力要求求第三节 贵宾服服务部（含行政政楼层）一、 贵宾服务务部组织织结构二、 贵宾服务务部各岗岗位职责责、知识识及能力力要求第四节 礼宾部部及车队队一、 礼宾部及及车队组组织结构构二、 礼宾部及及车队各各岗位职职责、知知识及能能力要求求第五节 总机一、总机机组织结结构二、总机机各岗位位职责、知识及及能力要要求第二章 规章制制度及操操作流程程第一节 前台

2、部部规章制制度及操操作流程程第二节 贵宾服服务部规规章制度度及操作作流程（含行政政楼层）第三节 礼宾部部及车队队规章制制度及操操作流程程第四节 总机规规章制度度及操作作流程第三章 前厅部部常用表表格第一节 前台部部常用表表格第二节 贵宾服服务部常常用表格格第三节 礼宾部部及车队队常用表表格第四节 总机常常用表格格第四章 前厅部部意外管管理方案案第一节 前台意意外处理理方案第二节 贵宾服服务部意意外处理理方案第三节 礼宾部部及车队队意外处处理方案案第四节 总机意意外处理理方案第一章 部门介介绍、组组织机构构及岗位位职责第一节 前厅部部办公室室一 组织机构构图客户服务总监前台主管贵宾服务经理礼宾主

3、管总机领班前台领班贵宾服务主任行政楼层主管门 僮礼宾员前台接待商务中心文员驾驶员总机文员二 岗位职责责部门：前前厅部岗岗位名称称：服务务总监直直接上级级：酒店店总经理理直接下下级：前前厅部主主管、贵贵宾服务务经理、行政楼楼层主管管及班组组领班主主要任务务： 监督督管理前前厅部的的推销客客房，为为客人提提供各种种综合服服务，收收集、处处理和传传递有关关经营信信息，接接待客人人，控制制客房状状况等工工作的正正常进行行。 工作作职责： 1、直直接对总总经理负负责，贯贯彻执行行酒店下下达的营营业及管管理指令令； 2、根据酒酒店计划划，制定定前厅部部各项业业务指标标和规划划； 3、负责组组织前厅厅的酒店

4、店产品销销售和接接待服务务工作； 4、协协调平衡衡本部门门各工种种之间所所出现的的工作矛矛盾，保保证各项项工作的的衔接； 5、组组织主持持每周部部门管理理人员工工作例会会，传达达酒店例例会工作作要点，听取汇汇报，布布置工作作、解决决问题； 6、确确保员工工做好前前厅部各各项统计计工作，掌握和和预测房房间出租租情况、订房情情况客人人到店和和离店情情况，密密切注意意客情，保证前前厅各部部位提供供高效、优质的的服务，使客房房销售到到最佳状状态； 77、负责责将客房房营业日日报表报报送客房房部、主主管副总总和总经经理； 88、检查查、指导导前厅部部员工及及其工作作表现，保证酒酒店及部部门规章章制度和和

5、服务质质量标准准得到执执行，确确保前厅厅部各项项工作正正常运转转； 9、每月审审阅各班班组提供供的员工工出勤情情况； 110、对对前厅部部员工进进行定期期评估，并按照照奖惩条条例进行行奖惩； 11、做好本本部门与与其他部部门的沟沟通与协协调工作作： 122、与销销售部的的协调。每天与与进、离离店的团团队会议议协调配配合，在在团队会会议到达达前四天天及时了了解该团团队会议议的具体体要求，并通过过销售部部做好团团队会议议的善后后工作； 13、与客房房部及工工程部协协调。确确保大厅厅及公共共区域的的卫生状状况良好好，设备备设施运运转正常常。 144、与电电脑房协协调。确确保电脑脑的安全全使用。 15

6、、密切保保持与客客人的联联系，经经向客人人征求意意见，了了解情况况，及时时反馈，并定期期提出有有关接待待服务工工作的改改进意见见，供酒酒店参考考决策。 16、检查VVIP接接待工作作，包括括亲自迎迎送。 117、做做好前厅厅员工的的思想工工作，关关心员工工。 188、如酒酒店或其其他部门门要求，应履行行其它义义务。 工工作内容容： 1、制定本本部门工工作计划划A、制制定本部部门年度度工作、每月工工作计划划和总结结、审核核各班组组工作计计划； BB、根据据酒店安安排，制制定本部部门全年年和阶段段培训计计划并督督促执行行； C、根据酒酒店安排排，分析析部门人人员配备备及各班班组工作作状况，作出全全

7、年人员员配置计计划。 22、组织织于实施施 A、岗岗位特点点、业务务需要、人员素素质及所所需达到到的目标标，对各各班组领领班及员员工进行行分工； B、给给领班传传达上级级指示，布置工工作任务务； C、完成酒酒店分派派的各种种事务； D、明明确各班班组岗位位职责、职责范范围、工工作程序序、管理理细则及及各项规规章制度度； E、直接参参与和指指导各项项培训计计划的落落实和完完成。 3、检检查各项项工作 A、每日直直接参与与部分日日常接待待工作，检查、督导员员工的服服务态度度、操作作程序和和标准是是否规范范； B、每每日检查查各班组组人员到到岗状况况、仪容容仪表是是否符合合规定要要求； CC、检查查

8、各班组组和各班班次工作作记录； D、检检查领班班在岗情情况、考考核状况况及完成成任务情情况； EE、制定定本部门门的物资资设备供供应计划划； F、加强部部门内部部费用开开支的管管理和控控制，减减少费用用支出，降低成成本； GG、督促促检查安安全防火火工作，根据设设备设施施管理制制度和前前厅安全全防火制制度内容容，确保保客人及及各岗位位设施、设备的的安全； H、每每月定期期对部门门领班进进行业务务知识和和管理知知识的培培训与考考核； II、每周周定期与与部门员员工进行行沟通两两次，了了解员工工的思想想状况； J、参参加部门门值班。第二节 前台部部一、 前台部组组织结构构前台主管前台领班商务中心文

9、员前台接待二、 前台部各各岗位职职责、知知识及能能力要求求岗位名称称：前台台主管直接上级级：服务务总监直接下级级：前台台领班主要任务务：负责责前台的的日常运运作和管管理，具具有高水水平的指指导和管管理技巧巧以确保保前台员员工为客客人提供供高效、个性化化和友好好的服务务。工作职责责：1. 确保酒店店房间销销售和收收入的最最大化。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 确保所有有被拒绝绝的服务务记录在在案并及及时报告告服务总总监。4. 协助服务务总监监监督和控控制总台台接待处处的工作作程序。5. 确保所有有客人的的询问和和要求都都以礼貌貌、友好好和高效效的处

10、理理。6. 确保在酒酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。7. 遵守公司司的挂账账政策，确保所所有的挂挂帐收入入能收到到。8. 预先调整整可用房房和房价价的控制制。9. 确保员工工具备酒酒店和本本地的高高水平的的产品知知识。10. 合理安排排前台员员工的工工作时间间表。11. 制定完善善的总台台接待处处的文件件档案处处理系统统12. 随时保持持高水平平的督导导和员工工的纪律律。13. 给当班的的员工安安排工作作和分配配特别的的任务。14. 处理住客客及前台台员工的的投诉事事宜。15. 协调酒店店其他部部门保证证客人在在住期间间的所有有特殊要要求都得得到满足足并及时时结帐

11、。16. 负责总台台接待处处所需耗耗用品的的控制并并定期盘盘点总台台接待处处的财物物。17. 按要求每每月制作作有关报报表并送送至公安安部门。 18. 协助服务务总监制制定总台台接待处处的预算算。19. 提供持续续不断的的有效的的员工培培训。20. 周期性的的观察和和评估员员工的工工作并尽尽可能在在各方面面帮助他他们。21. 检查晚间间报表及及总台接接待处的的交班本本需跟进进的事情情。22. 定期或在在必要时时召开前前台沟通通会议。23. 确保前台台内部的的所有发发展和变变化都随随时与服服务总监监保持沟沟通。24. 了解客人人的意见见反馈，在必要要时向管管理层建建议。25. 检查并确确保客人人

12、登记单单的内容容完整无无误。26. 与销售部部协调团团队的预预订事宜宜。27. 接受并输输入团队队预订。28. 换季调价价时，输输入新的的合同价价。29. 负责其它它由服务务总监所所安排之之任务。岗位名称称：前台台领班直接上级级：前台台主管主要任务务：协助助前台主主管负责责前台的的日常运运作和管管理，具具有高水水平的指指导和管管理技巧巧以确保保前台员员工为客客人提供供高效、个性化化和友好好的服务务。工作职责责：1. 确保酒店店房间销销售和收收入的最最大化。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 协助前台台主管监监督和控控制总台台接待处处的工作作程序4.

13、确保所有有客人的的询问和和要求都都已礼貌貌、友好好和高效效的处理理。5. 确保在酒酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。6. 遵守公司司的挂账账政策，确保所所有的挂挂帐收入入能收到到。7. 与预订部部和房务务部保持持紧密联联系，互互相合作作校对当当天客房房之实际际情况。8. 确保员工工具备酒酒店和本本地的高高水平的的产品知知识。9. 随时保持持高水平平的督导导和员工工的纪律律。10. 给当班的的员工安安排工作作。11. 在紧急情情况下为为不能到到岗的员员工顶班班。12. 处理住客客的投诉诉事宜。13. 协助前台台主管负负责总台台接待处处耗用品品的控制制并定期期盘点本本部

14、财物物。14. 协助前台台主管培培训新员员工。15. 检查完成成总台接接待处的的交班本本需跟进进的事情情。16. 检查并确确保客人人登记单单的内容容完整无无误。岗位名称称：前台台员工直接上级级：前台台领班主要任务务：以最最高标准准和最快快的效率率随时向向客人提提供最好好的服务务。与酒酒店客人人发展和和保持良良好的关关系，特特别是回回头客，贵宾和和行政楼楼层的客客人。工作职责责：1. 确保酒店店房间销销售和收收入的最最大化。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 确保所有有客人的的询问和和要求都都已礼貌貌、友好好和高效效的处理理。4. 在酒店内内随时保保持

15、积极极的销售售态度和和善于发发现销售售机会。5. 为客人提提供办理理入住、换房、询问等等方面的的服务。6. 在不能解解决住客客难题或或投诉时时，须转转交上司司处理。7. 遵守公司司的挂账账政策，确保所所有的挂挂帐收入入能收到到。8. 与宾客服服务中心心和房务务部保持持紧密联联系，互互相合作作校对当当天客房房之实际际情况。9. 具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。10. 随时更新新宾客的的资料。11. 为有要求求的客人人开启大大堂保险险箱。12. 随时保持持工作区区域的干干净和整整洁。13. 随时保持持高标准准的仪容容仪表和和个人清清洁卫生生。14. 身着酒店店制服，戴好名名牌按时时到岗

16、。15. 为有预订订的回头头客准备备好登记记单和房房间钥匙匙以提高高工作效效率。岗位名称称：预订订部文员员直接上级级：前台台领班主要任务务：以最最高标准准和最快快的效率率随时向向订房的的客人提提供最好好的服务务，与酒酒店客人人发展和和保持良良好的关关系，实实现酒店店销售最最大化。工作职责责：1. 掌握整个个饭店的的房类分分布情况况。2. 与销售部部协调团团队的预预订事宜宜。3. 接受并输输入团队队预订。4. 打印次日日到店散散客、VVIP团团队表，当日取取消预订订表留存存。5. 换季调价价时，输输入新的的合同价价。6. 负责次日日到店团团队的电电脑复核核,与团团队接待待处核对对团队数数量。7.

17、 整理团队队预订信信息并存存档。8. 接听电话话，最大大限度的的争取每每一个预预订。9. 接受并输输入散客客预订（电话、传真、销售部部、网上上预订）10. 确认散客客预订。11. 为有预订订的散客客订接机机。12. 收到延住住传真及及时转交交前台处处理。13. 检查次日日到店散散客，VVIP，接机情情况。14. 下班前检检查传真真机国际际长途是是否加保保密，并并关闭电电源。15. 了解当日日可卖房房间状况况。16. 随时向前前台领班班和主管管反馈当当前预订订情况及及房间流流量。17. 完成上级级指派的的其它工工作任务务。岗位名称称：商务务中心员员工直接上级级：前台台领班主要任务务：对入入住行政

18、政楼层和和光临商商务中心心的客人人予以最最大的关关注并提提供酒店店要求的的高标准准的服务务，保证证贵宾和和行政楼楼层客人人在住期期间的最最大满意意度。工作职责责：1. 确保酒店店行政房房间销售售和商务务中心收收入的最最大化。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的更高高标准的的服务。3. 确保所有有客人的的询问和和要求都都已礼貌貌、友好好和高效效的处理理。4. 了解酒店店和相关关公司的的挂帐政政策，并并确保所所有的挂挂帐能收收到。5. 确保在酒酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。6. 欢迎和送送别所有有行政楼楼层的客客人。7. 与房务部部保持密密切联系系，确

19、保保行政楼楼层房间间有高水水平的维维修保养养和清洁洁。8. 在客人到到达前，按照酒酒店的标标准检查查有预订订的客房房和摆设设，确保保干净清清洁。9. 保持行政政酒廊和和商务中中心的干干净清洁洁。10. 确保商务务中心的的设施设设备保持持正常工工作状态态。11. 能够正确确使用商商务中心心的各项项设施设设备和电电脑软件件和硬件件。12. 随时更新新行政楼楼层客人人的资料料并记录录下他们们的习惯惯和爱好好以便提提供更个个性化的的服务。13. 身着酒店店制服，戴好名名牌按时时到岗。14. 具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。15. 确保向客客人提供供快速高高效的电电话、传传真、复复印、打打字

20、、翻翻译和个个人电脑脑服务。16. 处理酒店店客人的的留言、订房、邮件和和电话咨咨询等。17. 定期更换换商务中中心的报报刊杂志志。18. 处理有预预订客人人的传真真。19. 与酒店预预订、前前台、送送餐部、房务部部等保持持密切联联系，以以保证行行政楼层层和商务务中心的的正常运运转。20. 处理行政政楼层住住客的投投诉事宜宜，不能能解决时时转交领领班主管管或贵宾宾服务经经理处理理。21. 检查完成成行政楼楼层和商商务中心心的交班班本需跟跟进的事事情。22. 检查并确确保行政政楼层客客人登记记单的内内容完整整无误。23. 及时向酒酒店管理理层反馈馈客人的的意见。第三节 贵宾服服务部（含行政政楼层

21、）一、 贵宾服务务部组织织结构贵宾服务经理贵宾服务主任二、 贵宾服务务部各岗岗位职责责、知识识及能力力要求岗位名称称：贵宾宾服务经经理直接上级级：服务务总监直接下级级：前厅厅部主管管、贵宾宾服务经经理、行行政楼层层主管及及班组领领班主要任务务：代表表酒店管管理层，与客人人保持良良好的关关系，关关注服务务及客人人的投诉诉。工作职责责：1. 代表酒店店负责接接待客人人的日常常工作。2. 欢迎所有有的客人人及重要要客人并并对他们们的家人人予以关关注。3. 欢迎所有有的贵宾宾和行政政楼层的的客人，必要时时带客人人到房间间登记并并向客人人介绍房房间设施施和酒店店设施以以及为他他们特别别准备的的房间摆摆设

22、。4. 接受收费费和客帐帐的问询询。5. 回答对酒酒店设施施设备和和服务方方面的问问询。6. 调查任何何客人的的意见和和建议，协调酒酒店所有有部门对对此意见见加以关关注和妥妥善的处处理。7. 熟悉酒店店程序,如:预预订、分分房、行行李处理理、客房房程序、餐厅、 房价价、信用用卡和保保安等。8. 记录客人人的反馈馈，必要要时向管管理层建建议。9. 给客人打打问候电电话以了了解他们们对酒店店的满意意度。10. 贵宾服务务经理每每天必须须检查客客房特别别是贵宾宾的房间间，确保保所有的的物品摆摆设及时时到位。11. 协助前厅厅服务总总监帮助助宾客服服务中心心培训新新员工和和完善服服务项目目。12. 指

23、导和检检查贵宾宾服务主主任的工工作。13. 确保酒店店的所有有区域的的干净整整洁及设设施的正正常工作作。关注注酒店的的安全保保卫工作作，发现现可疑人人物及时时向保安安部报告告。14. 记录需引引起酒店店管理层层重视及及需要做做决定的的事件。15. 贵宾服务务经理要要了解酒酒店前晚晚和最近近三天的的住房率率和平均均房价，包括当当天的房房间状况况。必须须了解酒酒店最近近的大团团队的进进出，大大型的会会议以及及促销活活动。16. 贵宾服务务经理还还负责接接待政府府部门检检查客人人的信息息和检查查酒店的的相关执执照。 贵宾服服务经理理要仔细细检查他他们的证证件并弄弄清来意意，通知知相关部部门接待待并同

24、时时反映在在贵宾服服务部日日报上。17. 详细记录录客人遗遗留的贵贵重物品品，并联联系客房房或财务务部处理理。18. 在需要时时，帮助助客人解解决上网网的问题题。19. 完成服务务总监交交办的其其他工作作。岗位名称称：行政政楼层主主管直接上级级：服务务总监直接下级级：行政政楼层工工作的员员工主要任务务：督导导行政楼楼层和商商务中心心员工为为客人提提供酒店店要求的的高标准准的服务务，保证证贵宾和和行政楼楼层客人人的最大大满意度度。工作职责责：1. 确保酒店店行政房房间销售售和商务务中心收收入的最最大化。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 协助前台台主管

25、监监督和控控制行政政楼层和和商务中中心的工工作程序序4. 确保所有有客人的的询问和和要求都都已礼貌貌、友好好和高效效的处理理。5. 确保在酒酒店内随随时保持持积极的的销售态态度和善善于发现现销售机机会。6. 欢迎和送送别所有有行政楼楼层的客客人。7. 与房务部部保持密密切联系系，确保保行政楼楼层房间间有高水水平的维维修保养养和清洁洁。8. 在客人到到达前，按照酒酒店的标标准检查查有预订订的客房房和摆设设，确保保干净清清洁。9. 保持行政政酒廊和和商务中中心的干干净整洁洁。10. 合理安排排员工的的工作时时间表11. 确保商务务中心的的设施设设备保持持正常工工作状态态。12. 确保所有有的员工工

26、能够正正确使用用商务中中心的各各项设施施设备和和电脑软软件和硬硬件。13. 确保所有有被拒绝绝的服务务记录在在案并及及时报告告前厅经经理。14. 随时更新新行政楼楼层客人人的资料料并记录录下他们们的习惯惯和爱好好以便提提供更个个性化的的服务。15. 确保月报报表按时时准确完完成。16. 确保员工工具备酒酒店和本本地的高高水平的的产品知知识。17. 在酒店内内与其他他部门保保持密切切联系。18. 给当班的的员工安安排工作作。19. 在紧急情情况下为为不能到到岗的员员工顶班班20. 处理行政政楼层住住客的投投诉事宜宜，不能能解决时时转交前前台主管管或贵宾宾服务经经理处理理。21. 协助前台台主管负

27、负责行政政楼层和和商务中中心耗用用品的控控制并定定期盘点点本部财财物。22. 协助前台台主管培培训行政政楼层和和商务中中心新员员工。23. 检查完成成行政楼楼层和商商务中心心的交班班本需跟跟进的事事情。24. 检查并确确保行政政楼层客客人登记记单的内内容完整整无误。25. 及时向酒酒店管理理层反馈馈客人的的意见。岗位名称称：贵宾宾服务主主任直接上级级：贵宾宾服务经经理主要任务务：协助助贵宾服服务经理理处理客客人关系系。协助助客人处处理较简简单的服服务要求求，处理理客人投投诉和提提供信息息。帮助助维持大大堂的秩秩序，确确保大堂堂安静，和谐。工作职责责：1. 为酒店客客人提供供酒店相相关信息息和当

28、地地信息。2. 欢迎所有有的客人人，帮助助前台和和贵宾服服务经理理为客人人办理入入住和离离店手续续。3. 处理客人人的服务务要求。4. 回答对酒酒店设施施设备和和服务方方面的问问询。5. 在贵宾服服务经理理不在时时帮助处处理客人人的意见见和建议议，及时时向贵宾宾服务经经理报告告调查和和处理结结果。6. 熟悉酒店店程序,如:预预订、开开房、行行李处理理、客房房程序、餐厅流流程、信信用卡和和保安等等。7. 记录客人人建设性性的意见见，帮助助管理层层分析和和提高服服务标准准。8. 检查贵宾宾的房间间并确保保房间摆摆设及时时到位。9. 欢迎所有有的贵宾宾和行政政楼层的的客人，送客人人到房间间并向客客人

29、介绍绍房间设设施和酒酒店设施施以及为为他们特特别准备备的房间间摆设。10. 给散客打打问候电电话以了了解他们们对酒店店的满意意度。11. 确保酒店店大堂公公共区域域保持高高雅、整整洁和干干净的环环境。12. 在高峰时时间帮助助前台办办理客人人入住和和退房。13. 对酒店的的设施设设备有良良好的掌掌握，陪陪同客人人参观酒酒店。记记录有建建设性的的意见和和建议并并转交销销售部作作跟进。14. 建立贵宾宾部的档档案系统统，保证证所有的的过时的的信息已已及时更更新。保保持贵宾宾部的办办公桌干干净整洁洁，所有有用品放放在容易易找到的的位置。15. 熟悉本城城市的历历史，了了解旅游游景点，购物中中心，戏戏

30、院等，为客人人提供及及时有效效的服务务。16. 记录需引引起酒店店管理层层重视及及需要做做决定的的事件。其他有超超过以上上描述的的职责范范围的事事件，贵贵宾服务务主任必必须征询询贵宾服服务经理理的意见见。所有有的贵宾宾服务主主任必须须具有积积极热情情的工作作态度，在正确确有效的的指导下下独立完完成工作作以及完完成管理理层安排排的其他他工作。岗位名称称：夜班班贵宾服服务主任任直接上级级：贵宾宾服务经经理主要任务务：代表表酒店管管理层处处理酒店店夜间发发生的事事务，在在紧急情情况下与与酒店管管理层保保持联系系。负责责督导和和检查酒酒店各部部夜班员员工的工工作情况况和对客客服务质质量。工作职责责：1

31、. 为酒店夜夜班中最最高级的的负责人人。2. 巡视酒店店范围确确保夜间间酒店内内外灯光光的正确确开关时时间。3. 与保安部部负责人人抽查当当天空房房及待修修房情况况。4. 与保安部部负责人人检查夜夜班各部部员工的的仪表仪仪容、保保证工作作程序和和操作流流程的正正确性5. 检查和留留意酒店店范围内内之可疑疑人物。6. 处理客人人登记及及房间安安排上遇遇到的困困难。7. 熟悉酒店店程序,如:预预订、分分房、行行李处理理、客房房程序、餐厅、 房价价、信用用卡和保保安等。8. 记录和处处理客人人投诉，对有建建设性的的意见转转达管理理层以分分析和提提高服务务标准。9. 欢迎夜间间到达的的贵宾和和行政楼楼

32、层的客客人并送送到房间间.10. 根据酒店店规章，处理紧紧急情况况下之事事宜，如如火灾、住客死死亡或严严重染病病等。11. 处理及报报告夜间间酒店及及客人在在酒店内内的财物物失窃和和损毁事事宜。12. 协助其他他部门处处理及报报告夜间间客人用用餐或饮饮酒后不不付帐之之事宜。13. 核准换房房，更改改房租，支出及及退款等等事宜。14. 熟悉本城城市的历历史，了了解旅游游景点，购物中中心，戏戏院等，为客人人提供及及时有效效的服务务。15. 记录需引引起酒店店管理层层重视及及需要做做决定的的事件。第四节 礼宾部部及车队队一、 礼宾部及及车队组组织结构构礼宾领班门僮驾驶员礼宾员二、 礼宾部及及车队各各

33、岗位职职责、知知识及能能力要求求岗位名称称：礼宾宾部领班班直接上级级：服务务总监直接下级级：行李李生、礼礼宾小姐姐主要任务务：督导导礼宾部部行李生生和礼宾宾小姐的的工作及及与酒店店车队队队长合作作。工作职责责：1. 督导礼宾宾部的日日常运作作同时保保证服务务标准。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 在酒店内内随时保保持积极极的销售售态度和和善于发发现销售售机会。4. 确保所有有客人的的询问和和要求都都得到礼礼貌和迅迅速的回回应。5. 尽可能实实现酒店店车辆销销售和收收入的最最大化。6. 精通本城城市的历历史，了了解旅游游景点，购物中中心，戏戏院等，同

34、时了了解飞机机票、火火车票的的预订和和购买程程序，为为客人提提供及时时有效的的服务。7. 协助收银银处做好好离店散散客和团团队客人人的确认认。8. 确保所有有的行李李、留言言、传真真、邮件件和报纸纸的递送送及时准准确。9. 认真检查查行李的的合理存存放、分分配、运运送，确确保无误误。10. 确保所有有寄存的的行李都都记录在在案并保保存完好好。11. 负责处理理本班组组织服务务过程中中出现的的差错及及责任事事故。12. 与车队队队长保持持沟通，了解酒酒店车辆辆和店外外出租车车的可用用情况，以便随随时为客客人订车车。13. 与保安部部人员互互相配合合，督促促行李生生及时疏疏导门前前的车辆辆，确保保

35、门前交交通畅通通。14. 随时保证证酒店大大门口和和大厅区区域的清清洁。15. 负责为礼礼宾部新新员工做做培训。16. 合理安排排礼宾部部员工的的假期和和工作时时间。17. 随时保持持礼宾部部柜台的的干净整整洁。18. 确保礼宾宾部员工工佩带工工号牌， 身着着工装，保持高高标准的的仪容仪仪表和个个人清洁洁卫生按按时到岗岗。19. 观察和评评估礼宾宾部员工工工作表表现。20. 协助执行行礼宾部部员工纪纪律处分分。21. 在交班本本上记录录当天礼礼宾部发发生的特特别事情情并督促促跟进。22. 在紧急情情况下为为不能到到岗的员员工顶班班。23. 与其它部部门工作作人员保保持良好好的人际际关系及及沟通

36、联联系。24. 每星期主主持召开开礼宾部部会议一一次。25. 处理不明明邮件并并定期返返还邮局局。26. 随时保证证邮票的的充足。27. 随时保证证酒店宣宣传册、地图、指南等等的更新新和补充充。28. 记录所有有的挂号号信、快快递和预预订客人人的留言言。29. 为有预订订的散客客订接机机。30. 检查次日日到店散散客，VVIP，接机情情况。31. 确保备用用金的正正确无误误。32. 负责所有有电话询询问及柜柜台询问问事宜。33. 检查和督督促行李李服务设设备的保保养和清清洁。34. 检查行李李储藏室室的清洁洁。35. 负责其它它有服务务总监所所安排的的任务。岗位名称称：礼宾宾部驾驶驶员直接上级

37、级：礼宾宾部领班班主要任务务：为客客人及酒酒店内部部用车提提供交通通服务。工作职责责：1. 执执行服务务总监及及礼宾部部领班的的指令，按规定定程序与与标准完完成工作作；2. 检检查车辆辆状况，做好出出车准备备；3. 按服务程程序与标标准为宾宾客提供供用车，做到安安全、准准时、礼礼貌、周周到；4. 按规定对对车辆进进行清洁洁、保养养和维修修，及时时解决问问题，始始终保持持车辆的的良好状状态；5. 严格执行行国家道道路交通通安全法法及各项项法规，制度，确保行行车安全全；6. 认真填写写行车记记录，确确保安全全、可靠靠地完成成预订用用车和临临时用车车的服务务工作；认真做做好值班班工作；7. 发现车辆

38、辆问题及及时报告告，立即即处理，杜绝安安全隐患患；8. 对车辆易易损零件件、配件件的购置置提出建建议并协协助验收收；9. 负责每月月月底车车辆使用用里程数数及油料料使用的的的汇总总和分摊摊工作；10. 负责提出出车辆费费用的申申请，包包括维修修费、养养路费、路桥费费、年审审费、油油费等；11. 负责车辆辆油料的的添加和和登记工工作，做做到登记记与实际际用量相相符；12. 认真仔细细作好车车辆的转转借交接接记录；13. 参加各项项规定的的培训并并认真考考核；14. 完成上级级交办的的其他工工作。岗位名称称：礼宾宾部行李李生直接上级级：礼宾宾部领班班主要任务务：欢迎迎所有到到店的客客人并保保证他们

39、们得到最最满意的的服务。工作职责责：1. 欢迎所有有的到店店客人和和送别所所有的离离店客人人，询问问离店客客人是否否需要租租车服务务。2. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。3. 在酒店内内随时保保持积极极的销售售态度和和善于发发现销售售机会。4. 随时保持持高标准准的仪容容仪表和和个人清清洁卫生生。5. 精通本城城市的历历史，了了解旅游游景点，购物中中心，戏戏院等，同时了了解飞机机票、火火车票的的预订和和购买程程序，为为客人提提供及时时有效的的服务。6. 尽量推销销酒店车车辆，实实现收入入最大化化。7. 随时保证证酒店大大门区域域的干净净整洁。8. 配合保安

40、安部疏导导门前的的车辆，确保门门前交通通畅通。9. 酒店大门门附近发发生的不不寻常的的事件要要随时通通知礼宾宾部领班班。10. 当班时要要佩带工工号牌， 身着着工装按按时到岗岗。11. 面带微笑笑，热情情问候客客人和酒酒店来访访者。12. 递送行李李、留言言、传真真、邮件件和物品品转交及及时准确确。13. 按照酒店店的程序序为客人人寄存行行李。14. 团队行李李的接收收和分发发及退房房时的收收集和发发送。15. 提供换房房服务。16. 住客退房房时，引引领到收收银台办办理退房房手续。17. 具备酒店店和本地地的高水水平的产产品知识识。18. 尽量满足足住客的的特别要要求，如如代客包包装物品品等

41、。19. 负责所有有电话询询问及柜柜台询问问事宜。20. 随时保证证酒店客客人休息息区域宣宣传册、地图、指南等等的更新新和补充充，更换换大堂报报纸，保保持大厅厅清洁，调节大大堂内外外灯光。21. 保养和清清洁行李李服务设设备。22. 保持行李李储藏室室的整洁洁。23. 带领客人人到指定定房间及及介绍房房间设备备及其使使用方法法。24. 把行李装装上出租租车，盘盘点行李李件数及及请客人人确认。25. 负责其它它由礼宾宾部领班班所安排排的任务务。26. 为客人提提供转交交物品服服务。27. 下雨天提提供雨伞伞服务。28. 接机、送送机服务务。29. 提供一切切可以提提供的服服务。岗位名称称：礼宾宾

42、部驾驶驶员直接上级级：礼宾宾部领班班主要任务务：为客客人及酒酒店内部部用车提提供交通通服务。工作职责责：1. 执执行质检检主任、车队队队长的指指令，按按规定程程序与标标准完成成工作；2. 检检查车辆辆状况，做好出出车准备备；3. 按按服务程程序与标标准为宾宾客提供供用车，做到安安全、准准时、礼礼貌、周周到；4. 按按规定对对车辆进进行清洁洁、保养养和维修修，及时时解决问问题，始始终保持持车辆的的良好状状态；5. 严严格执行行国家道道路交通通安全法法及各项项法规，制度，确保行行车安全全；6. 认认真填写写行车记记录，确确保安全全、可靠靠地完成成预订用用车和临临时用车车的服务务工作；认真做做好值班

43、班工作；7. 发发现车辆辆问题及及时报告告，立即即处理，杜绝安安全隐患患；8. 对对车辆易易损零件件、配件件的购置置提出建建议并协协助验收收；9. 负负责每月月月底车车辆使用用里程数数及油料料使用的的的汇总总和分摊摊工作；10. 负责提提出车辆辆费用的的申请，包括维维修费、养路费费、路桥桥费、年年审费、油费等等；11. 负责车车辆油料料的添加加和登记记工作，做到登登记与实实际用量量相符；12. 认真仔仔细作好好车辆的的转借交交接记录录；13. 参加各各项规定定的培训训并认真真考核；14. 完成上上级交办办的其他他工作。第五节 总机一、总机机组织结结构总机领班总机文员二、总机机各岗位位职责、知识

44、及及能力要要求岗位名称称：宾客客服务中中心领班班直接上级级：贵宾宾服务经经理直接下级级：宾客客服务中中心员工工主要任务务：负责责宾客服服务中心心工作的的管理和和督导。工作职责责：1. 负责宾客客服务中中心整体体工作的的督导和和管理，让宾客客服务中中心保持持持续高高水准的的对客服服务。2. 制定宾客客服务中中心工作作条例和和话务员员行为规规范。3. 制定宾客客服务中中心工作作计划和和培训计计划。4. 实现酒店店房间销销售和收收入的最最大化，随时保保持积极极的销售售态度。5. 协助贵宾宾服务经经理监督督和控制制宾客服服务中心心员工的的工作程程序。6. 确保话务务台的正正确操作作，以提提供快捷捷有效的的信息的的传递和和内外线线电话的的转接。7. 确保对酒酒店客人人的相关关个人信信息保密密。8. 负责酒店店内线电电话号码码的编辑辑和印刷刷，及时时提供各各部门使使用，对对有变化化的电话话号码要要随时更更新。9. 确保酒店店客人得得到快速速、高效效和友好好的持续续高水平平的服务务。10. 确保客人人的所有有要求根根据相关关程序快快速执行行如早叫叫等。11. 负责所有有电话询询问事宜宜。12