商场管理制度汇编.docx

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1、山西购物物中心有有限公司司商场管理理制度HG/QQMS/ZC0603(第二版版)发放编号号：受控状态态：20000年7月月6日发发布目 录第一章 商场服务务规范及及服务流流程33第一节服服务规范范- 3第二节服服务流程程-55第二章 日常常工作管管理-88第一节员员工早训训-8第二节 交接接班-9第三节班班中就餐餐、休息息10第四节迎迎、送宾宾10第五节商商场值班班管理11第六节商商场奖奖罚单使用管管理13第七节督督导巡视视制度-133第八节客客梯张贴贴宣传广广告规定定14第九节播播音管理理15第十节 更衣室管管理-166第十一节 更衣柜管管理116第三章 售后后服务管管理177第一节商商品退

2、换换18第二节顾顾客投诉诉处理规规定19第四章 商场场部量化化考核办办法200第一节员员工服务务行为规规范量化化考核-21第二节楼楼层现场场管理量量化考核核-24第一章 商场服服务规范范及服务务流程第一节 服务规范范一、仪容容仪表1、 仪容（1） 员工发型型端庄、文雅不不染黑色色以外的的颜色，女员工工披肩发发必须用用发卡或或发带系系好；男男员工发发型要求求前不遮遮眉，后后不压衣衣领，两两侧不盖盖耳，不不留胡须须、大鬓鬓角。（2） 女员工淡淡妆上岗岗，清新新、自然然，禁止止浓妆艳艳抹，且且不得在在卖场化化妆。（3） 保持个人人卫生，常洗澡澡，勤换换内衣。（4） 保持口腔腔卫生，上岗前前不得饮饮酒

3、、不不得吃带带有异味味的食物物。（5） 禁止涂染染指甲，保持手手部清洁洁、卫生生。2、 仪表（1） 着工装上上岗，要要求工装装整洁无无污迹，衣扣对对齐，裤裤线烫直直，领带带（领花花）打正正；不得得挽袖、卷裤脚脚。（2）工工号牌必必须明显显、端正正地佩戴戴在左上上胸，不不准佩戴戴他人工工号牌上上岗。（3）女女员工着着裙装时时应穿接接近肤色色的长筒筒袜，男男员工须须穿深色色袜子。（4）上上岗应穿穿黑色低低帮皮鞋鞋，并保保持光洁洁；鞋跟跟高度男男鞋不得得超过33cm，女鞋不不得超过过5cmm；禁止止穿破旧旧、变形形的皮鞋鞋或休闲闲、时装装、厚底底、运动动鞋，严严禁拖踏踏。3、 饰物（1） 女员工上上

4、岗时，最多只只戴一枚枚戒指、一副耳耳钉（直直径不能能大于11cm）及一条条项链（只限于于金银饰饰物，不不可戴时时装类饰饰物，不不得露在在衣领外外）；男男员工只只能戴一一枚戒指指（宽度度不得大大于1ccm）。（2） 从事首饰饰销售的的人员，不得佩佩戴任何何饰物上上岗。（3） 手表式样样不得过过于夸大大、鲜艳艳。（4） 不得佩戴戴有色眼眼镜上岗岗。（5） 除公司规规定外，不得佩佩戴与工工作、身身份无关关的其他他徽章及及物品上上岗。二、服务务用语 1、语调亲亲切，音音量、语语速适中中，使用用普通话话。2、讲究究语言艺艺术，根根据顾客客的身份份、年龄龄、性格格的不同同，使用用不同用用语；称称谓可用用“

5、女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友友”等；对对年龄较较大的以以长辈称称呼。3、 顾客光临临时，应应点头致致意“您好，欢迎光光临华宇宇购物中中心！”；需要要顾客等等候时应应说“对不起起，请您您稍等”；接待待等候的的顾客时时，要先先说“对不起起，让您您久等了了”。4、 展示商品品时，应应主动介介绍，可可以说“您看这这种款式式合适吗吗？”当顾客客选定一一种商品品后，要要说“您还需需要别的的吗？”；当顾顾客挑选选后表示示不买时时，应说说“没关系系，欢迎迎您再来来”。5、 当顾客所所需商品品暂时无无货时，要抱歉歉地向顾顾客说“对不起起，现在在暂时无无货，请请您留下下电话号号码，有有货时我我们及时时通知

6、您您”；同时时可以向向顾客推推荐其它它同类商商品，“对不起起，您要要的商品品暂时无无货，您您看这种种可以吗吗？”。6、 顾客前来来退换商商品，对对符合退退换规定定的，要要热情给给予退换换，可以以说“对不起起，让您您又跑了了一趟”；对不不符合退退换规定定的，应应耐心解解释，讲讲明理由由，“对不起起，这种种情况按按规定不不能退换换，请谅谅解”。7、 送别顾客客可以说说“您走好好，再见见”或“谢谢，欢迎再再次光临临”。8、 劝阻顾客客要态度度和蔼，耐心细细致，可可以说“对不起起，请不不要.”。9、 遇到刁蛮蛮顾客，应保持持冷静，以理服服人，以以情动人人，不顶顶撞；若若不好处处理，可可移交楼楼层管理理

7、部。 100、遇到到顾客撕撕开商品品包装，应告诉诉顾客“对不起起，影响响了二次次销售，希望您您能购买买”。 111、顾客客之间发发生争吵吵，应出出面调解解，语言言委婉，以免影影响其他他顾客购购物；如如调解无无效，及及时通知知保卫部部处理。 122、当顾顾客所提提问题不不便回答答时，应应告诉顾顾客“对对不起，这不是是我们的的职责范范围”。 133、服务务忌语（1） 有损商场场信誉和和形象的的话不说说。（2） 有损顾客客人格和和自尊的的话不说说。（3） 刺激顾客客、激化化矛盾的的话不说说。（4） 方言土语语及“喂”“嘿”等代替替称谓的的话不说说。（5） 夸大其词词的话不不说。（6） 在服务中中，绝

8、对对禁止从从语言、行为中中表现出出对顾客客的不耐耐烦。（7） 在服务中中，应如如实说明明商品的的质量、性能等等，不得得做引人人误解的的宣传或或做不负负责任的的承诺。三、行为为举止1、 标准站姿姿：脚跟跟并拢、脚尖成成60度度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自自然下垂垂放在身身体两侧侧或腹前前交叉（左手放放在右手手之上），头部部端正，目光平平视前方方，自然然轻松，保持微微笑；不不得前仰仰后合或或倚靠他他物，不不得兜手手、叉腰腰、抱肩肩或背手手；不得得东张西西望、摇摇头晃脑脑或愣神神。2、 鞠躬：分分15度度和300度；保保持标准准站姿，一般迎迎送客用用15度度；需表表示特别别感谢时时用300度。3、

9、 行走姿态态：行走走应轻快快、矫健健；挺胸胸收腹，目视前前方，两两肩平齐齐，步态态自然大大方；不不得摇头头晃脑、左顾右右盼或晃晃首过高高；不得得手插口口袋或打打响指；不得勾勾肩搭背背；不得得在商场场随意跑跑动。4、 引领顾客客：走在在顾客前前方一侧侧，距离离不宜过过大，并并以余光光回顾顾顾客是否否跟上，拐弯处处应回身身以手势势引导；对迎面面而来的的顾客应应侧身礼礼让，不不近身（20公公分）、不超越越同行的的顾客；不与顾顾客争道道抢行（因事需需要超越越的，要要礼貌致致歉）。5、 接（打）电话电话铃响响两声内内接起电电话并问问候：“您好，华宇购购物中心心*部部”，不不得因接接电话而而对顾客置置之不

10、理理，不打打私人电电话或电电话聊天天。四、柜台台纪律1、 不准在商商场内扎扎堆聊天天、嘻笑笑打闹、看书看看报、干干私活。2、 不准在商商场内会会客待友友、吸烟烟、喝水水、吃东东西。3、 不准使用用服务忌忌语，严严禁与顾顾客顶嘴嘴吵架、辱骂顾顾客。4、 不准因上上货、结结帐、点点款而冷冷淡顾客客。5、 不准趴、蹬、靠靠、坐柜柜台或货货架，不不得托腮腮、抱肩肩、叉腰腰、兜手手，不做做不礼貌貌、不文文雅的动动作。6、 不准私分分抢购紧紧俏商品品。7、 不准代存存私人物物品。8、 不准坐岗岗（特殊殊岗位除除外）、串岗、空岗。9、 不准将私私人物品品带入卖卖场。 110、不不准将顾顾客丢失失的物品品据为

11、己己有。 111、不不准为个个人方便便，使用用所售商商品或样样品。 112、未未经许可可不准随随身携带带BP机机、手机机等通讯讯工具上上岗。五、柜台台售货服服务要求求1、 商品实行行明码标标价，做做到“一货一一签”、“货签对对位”；标价价签应注注明商品品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单单位、零零售价等等。2、 需调试的的商品，出售时时要开箱箱验机，因未开开箱验机机而带来来不必要要的损失失，由当当事人承承担。3、 贵重商品品在销售售中，营营业员要要实行一一对一服服务，不不准一人人接待多多位顾客客，在选选择比较较时，台台面上不不宜超过过两个样样品；如如数量较较多时，应选好好一件收收好一件

12、件，待付付款完毕毕，再让让顾客确确认。4、 不准搭配配商品出出售。5、 不准代卖卖私人物物品。6、 对滞销及及临近保保质期的的商品应应及时上上报，并并按批复复意见进进行下架架返仓或或削价处处理。7、 对于商品品的调变变价，必必须在变变价日营营业开始始前完成成变价工工作。8、 试销品、削价品品要有醒醒目标识识，并明明确告知知顾客一一些退换换规定第二节 服服务流程程一、 总台人员员服务流流程1、 准备按时更衣衣、刷卡卡，自检检仪容仪仪表，做做到精神神饱满。2、 参加早训训清理区域域卫生，检查便便民服务务用品是是否齐全全、设备备性能是是否完好好。3、恭候候（1） 再检个个人仪表表：着装装整洁，符合仪

13、仪容仪表表要求。（2） 定位站站立：站站姿标准准，表情情亲切自自然，随随时准备备迎接顾顾客。4、迎接接（1） 顾客前来来问询时时，应微微笑致意意：“您好，很高兴兴为您服服务。”（2） 耐心回答答顾客提提出的各各种问题题；如对对顾客提提及的情情况不了了解，应应道“对不起起”，并迅迅速问明明情况，再做解解答或委委婉致歉歉。（3） 接到问询询电话，应礼貌貌回答，若对方方问询内内容不清清楚时，应对顾顾客说：“请您稍稍等，我我给您咨咨询一下下”。（4） 敬老爱幼幼助残，做好各各项便民民服务，并对有有特殊需需要的顾顾客热情情服务。（5） 当服务工工作结束束时，应应对顾客客说：“很高兴兴为您服服务，欢欢迎再

14、次次光临。” 55、营业业结束（1） 送宾音乐乐响起，规范站站立，目目送顾客客离店。（2） 送宾音乐乐结束，整理服服务台，清扫卫卫生，关关闭电源源，刷卡卡，更换换工装，离店。二、 营业员服服务流程程1、参加加早训 2、准准备（1） 按时更衣衣、刷卡卡，自检检仪容仪仪表，做做到精神神饱满。（2） 做好营业业区卫生生，做到到地面洁洁、货架架洁、商商品洁、模特洁洁。（3） 检查商品品数量、质量、品种，及时接接货、上上货，保保持商品品陈列美美观、新新颖醒目目。（4） 检查价签签、标签签（价格格、说明明、标识识等）与与商品是是否相符符，整理理POPP及其它它宣传品品，使其其规范。 33、恭候候（1） 再

15、检个人人仪表：着装整整洁，符符合仪容容仪表要要求。（2） 定位站立立：一人人站中间间，两人人站两边边，多人人等距站站；站姿姿标准，表情自自然，面面带微笑笑。 4、接待（1） 当顾客走走近时，应点头头致意，“您好，欢迎光光临华宇宇购物中中心”。（2） 对进入货货区的顾顾客要细细心观察察，揣摩摩分析其其购买心心理，做做到关注注而不盯盯人，为为顾客营营造一个个轻松、愉悦的的购物氛氛围。（3） 当发现顾顾客对某某些商品品发生兴兴趣时，要把握握时机，适时接接待。（4） 当顾客较较多时应应做好“接一、问二、招呼三三。” 5、展示促促销（1） 根据品种种、花色色、式样样、规格格、质量量等不同同特点确确定商品

16、品的展示示方式和和方法，激发顾顾客的兴兴趣和购购买欲望望。（2） 介绍商品品，实事事求是。针对顾顾客的不不同需要要，提供供咨询建建议，帮帮助顾客客比较判判断，促促使顾客客做出购购买决定定。（3） 顾客决定定购买时时，应帮帮助挑选选，并讲讲明注意意事项及及售后服服务内容容（PPOS小小票的的保存、三包规规定及其其它需要要特别警警示的、易引起起误会的的等）。 6、交款（1）挑挑选完毕毕，营业业员应将将其余商商品放回回货架，并填写写售货货单交交顾客。（2）指指示收银银台方位位，并简简要说明明。（3）顾顾客交款款持单返返回，营营业员核核实无误误后，将将捏对后后的售售货单和PPOS小小票留留存，另另外一

17、联联POOS小票票交给给顾客保保存。 7、包装（1） 请顾客确确认商品品后，打打包、装装袋。（2） 当顾客东东西较多多时，应应将商品品捆扎在在一起。包装要求求： a、应该打打包的商商品，必必须打包包，不得得直接放放入袋内内。 b、有异味味或忌讳讳的商品品，不能能同放一一个袋内内。 C、根据商商品的大大小、重重量或规规格选择择不同包包装袋和和包装方方式。 D、为减少少顾客等等候时间间，包装装应轻快快、敏捷捷、美观观、牢固固，打结结端正。 8、递交将包装好好的商品品双手递递交顾客客，轻拿拿轻放，并注意意将商品品正面朝朝向顾客客。 9、道别（1） 应礼貌道道别“谢谢您您，欢迎迎再来”或“再见”，并目

18、目送顾客客离去；顾客多多时可只只致谢语语。（2） 遇到年龄龄较大、行走不不便且携携带东西西较多的的顾客，应主动动搀扶，送至商商场门口口。 100、营业业结束（1） 送宾音乐乐响起，规范站站立，目目送顾客客离店。（2） 送宾音乐乐结束后后，若本本楼层还还有顾客客，不得得催赶，更不得得而中断断服务，楼层全全体人员员耐心接接待好最最后一位位顾客，待顾客客离去再再做离岗岗准备。（3） 整理货架架、清理理商品，发现差差错及时时查清并并详细记记载，不不得隐瞒瞒或随意意更改记记录。（4） 清扫卫生生，关闭闭电源，刷卡，更换工工装，离离店。三、客梯梯礼仪服服务流程程1、 准备（1） 按时更衣衣、刷卡卡、自检检

19、仪容仪仪表，做做到精神神饱满。（2） 清洁电梯梯内卫生生，调试试电梯设设备，并并往返空空行两次次，做好好接待乘乘客前的的准备工工作。2、 参加早训训3、 恭候（1） 再检仪表表：着装装整洁，符合仪仪容仪表表要求。（2） 按标准站站姿面对对顾客，站立电电梯门口口右侧。4、 迎候（1） 顾客到来来时，应应微笑致致意：“欢迎光光临（请请进）”。（2） 待顾客进进入电梯梯后，应应右前方方站立，询问楼楼层号，并启动动电梯。（3） 顾客离开开时，要要微笑道道别“欢迎再再次光临临（您走走好）”。（4） 若电梯在在行驶中中出现故故障，须须保持冷冷静，与与物业工工程部联联系，并并等候指指示，不不得随意意调试电电

20、梯内设设施；同同时做好好顾客的的安抚工工作。5、 营业结束束，做好好电梯清清洁工作作，关闭闭电源锁锁定电梯梯，刷卡卡更换工工装离店店。四、营业业领班管管理流程程 1、营业前前的现场场管理（1） 领班应于于班前115分钟钟到岗，督促、帮助营营业员做做好货区区的清洁洁和商品品的整理理、陈列工作作。（2）早早训前，检查、督促营营业员做做好个人人仪容仪仪表与服服饰工作作。（3）早早训开始始，迅速速集合柜柜组员工工到达指指定地点点，按规规定队形形站立。（4）早早训结束束，带领领柜组人人员迅速速返回岗岗位。（5）督督促员工工做好售售前准备备工作。 2、营业中中的现场场管理（1） 迎宾音乐乐响起，督促营营业

21、员按按标准姿姿势站立立，不得得闲谈、走动、依靠货货架或柜柜台，同同时自己己也应迅迅速站立立指定位位置，迎迎接顾客客。（2） 密切注意意货区的的清洁卫卫生与商商品的陈陈列工作作，督促促营业员员及时整整理，并并保持商商品陈列列的整齐齐、美观观。（3） 就餐或交交接班时时间，要要安排好好交接工工作，督督促员工工遵守用用餐时间间，遇员员工用餐餐造成柜柜台空缺缺，须主主动接替替。（4）密密切关注注商品的的架存量量，对畅畅销或备备货不足足的商品品，要及及时提出出补货需需求。（5）做做好商品品的接货货工作，同时督督促柜组组员工做做好价签签核对与与摆放工工作。（6）关关注货区区商品的的销售情情况，及及时反馈馈

22、信息。（7）遇遇顾客投投诉，应应按照公公司有关关规定接接待处理理，不得得推诿。（8）遇遇营业员员与顾客客发生纠纠纷，应应出面调调解，不不得袒护护包庇营营业员。（9）遇遇顾客无无理取闹闹影响正正常营业业，应将将其请至至楼层管管理部解解决；情情况严重重者，及及时通知知物业保保安人员员。（10）遇新闻闻单位采采访或有有关部门门检查，应及时时报告楼楼层管理理部和公公司办公公室，并并在现场场做好配配合工作作。 33、营业业结束前前、后的的现场管管理（1） 送宾音乐乐响起，督促营营业员立立即停止止整理工工作，按按规范姿姿势在指指定位置置站立，目送顾顾客离场场。（2） 送宾音乐乐结束，督促营营业员整整理商品

23、品，核对对帐目，做好营营业终了了前的商商品清点点工作，如有顾顾客购物物应帮助助营业员员服务，不得中中途停止止和催赶赶。附：销售售程序 11、顾客客选购好好商品。 22、营业业员开售货单单一式式两联。 33、顾客客持售售货单一式两两联到收收银台交交款。4、 收银员根根据售售货单逐笔录录入POOS机，收款打打印PPOS小小票一一式两联联（一联联营业员员、一联联顾客），自留留售货货单收收银员联联，将POSS小票营业员员联与售货单单营业业员联捏捏对骑缝缝加盖“现金收收讫”章后，连同POSS小票顾客联联一并交交于顾客客。5、 顾客持票票提货，将捏对对的PPOS小小票营营业员联联和售售货单营业员员联交柜柜

24、组营业员，将将POOS小票票顾客客联自留留，以此此作为退退（换）货和开开发票的的凭证（开发 票在开具具发票后后应将POSS小票顾客联联收回），与发发票存根根联捏对对存档。6、 营业员认认真核对对POOS小票票与售货单单内容容、金额额是否相相符，检检查现现金收讫章、收银员员章、日日期是否否齐全、正确，核实无无误后，给顾客客取货、装袋。 77、营业业员将捏捏对的售货单单和POSS小票存档，做为柜柜存单品品数量核核减的凭凭证。 88、每日日营业终终了，各各楼层打打印柜柜组对帐帐单与与柜组核核对。第二章 日常常工作管管理第一节 员工早训训一、早训训时间：早8：30-8：40二、早训训程序 11、早训训

25、提示音音乐响起起，员工工迅速停停止手中中的工作作到指定定地点列列队等候候早训；3、 早训队形形采用面面对面，以柜组组为单位位顺序排排列（部部室人员员站在行行首），主持人人站在队队伍的一一头； 33、经理理与员工工互致问问候，宣宣布早训训主持人人； 44、主持持人到位位向员工工问好，宣布早早训开始始，整理理队形，清点人人数，自自查（或或互查）仪容仪仪表； 55、主持持人（或或指定员员工）领领读公司司基本礼礼貌用语语（您好好、欢迎迎光临华华宇购物物中心，请稍等等，对不不起，让让您久等等了，给给您添麻麻烦了，谢谢，欢迎再再次光临临）； 66、早训训内容 AA 传传达会议议精神、通知、通报等等； BB

26、 总总结楼层层前日工工作（销销售、现现场管理理等）； CC 安安排部署署当日工工作； DD 组组织员工工制度、商品知知识等内内容的培培训（视视实际情情况定）。7、 朗读企业业精神、行为规规范、楼楼层精神神等；8、 早训结束束，主持持人致谢谢员工，领班带带领员工工迅速回回到各自自工作岗岗位进行行营业前前的准备备工作。三、早训训要求1、 全体人员员（包括括部室人人员）必必须准时时参加早早训，迟迟到人员员站在队队伍最后后，不得得插入队队列，无无故不参参加早训训的人员员按规定定予以处处罚； 2、早早训主持持人要吐吐字清晰晰，早训训内容要要简洁明明了； 3、早早训人员员必须以以标准站站姿站立立，在队队列

27、中要要精力集集中，保保持安静静； 4、早早训地点点设在扶扶梯东口口主通道道处； 5、早早训形式式原则上上采用楼楼层集体体早训。（如需需要可在在集体早早训结束束后分组组早训）第二节交交接班一、交接接班启始始程序：1、交接接班启始始时间114：4452、 早班员工工在144：455准时以以标准站站姿站于于迎宾位位置等候候交接(如有顾顾客则先先接待顾顾客)。晚晚班员工工在144：455在A或或B梯整整装等候候进场。3、144：455早班主主管安排排领班以以上人员员在指定定刷卡银银台负责责监卡；晚班主主管在AA或B梯梯口迎接接晚班员员工入场场，同时时监督检检查员工工的仪容容仪表、私人物物品等。4、晚班

28、班领班组组织柜组组员工以以纵队有有序入场场刷卡，依次进进入本柜柜组交接接。二、营业业员交接接班主要要内容1、交接接商品数数量、检检查商品品有无破破损，调调换等情情况。2、查看看帐务、票据。3、商品品陈列要要保证丰丰满、整整洁。4、区域域卫生情情况交接接。5、早训训主要内内容及精精神。三、交接接完毕程程序1、 交接完毕毕时间115：000。 2、 交接完毕毕，早班班员工从从次通道道到A或或B梯等等候下班班刷卡，路遇其其它员工工自动以以纵队行行进。3、155：000由早班班柜组领领班依序序带领柜柜组员工工排队，进入卖卖场刷卡卡后再自自行排队队从A 或B梯梯口离开开。四、补充充规定1、晚班班员工不不

29、得着工工装自行行由A、B楼梯梯、扶梯梯、直梯梯提前进进入卖场场。2、144：500刷卡后后，晚班班员工需需迅速进进入各自自工作岗岗位，进进行一对对一交接接；交接接完毕后后，早班班员工不不得在卖卖场逗留留。3、早班班员工在在晚班员员工未到到，且领领班未安安排人员员接替前前不得空空岗。4、155：100早班人人员必须须离开卖卖场，如如有特殊殊情况，提前到到领班处处备案。第三节 班中中就餐、休息一、员工工休息(就餐)均需佩佩戴“休休息(就就餐)卡卡”，无无证不得得休息或或就餐。二、商场场顾客较较少，在在不影响响正常销销售的情情况下，可凭借借“休息卡卡“到饮水水间轮流流休息，每个人人每次休休息不得得超

30、过110分钟钟，每班班根据实实际人数数确定每每次休息息人数，但每个个柜组每每次最多多不能超超过两人人。三、班中中就餐时时间午餐就餐餐时间： 11：30-11：55 第第一餐次次 12：00-12：25 第第二餐次次 12：30-12：55 第第三餐次次 13：00-13：25 第第四餐次次晚餐就餐餐时间：（周五五、六顺顺延半小小时） 17：30-17：55 第第一餐次次 18：00-18：25 第第二餐次次 18：30-18：55 第第三餐次次 19：00-19：25 第第四餐次次四、各楼楼层自行行安排本本层各班班次人员员就餐，各柜组组领班根根据现场场实际情情况安排排本柜组组人员轮轮流休息息。

31、五、就餐餐路线一层人员员就餐路路线：走A楼梯梯 -到二层层走次通通道 -二层层餐厅二层人员员就餐路路线：走本层次次通道-二层层餐厅三、四、五、六六、七、八层就就餐路线线：走本层次次通道-B楼楼梯 -二层层餐厅六、严禁禁员工上上班期间间着工装装外出就就餐。七、员工工在休息息、就餐餐期间严严格遵守守制度注注意自身身形象，不得嘻嘻笑打闹闹或做有有损个人人形象的的事情。第四节 迎迎、送宾宾一、 时间：迎迎宾 99：000-9：15送宾（夏夏季） 21：30-21：35（周日至至周四 周五、周六顺顺延半小小时）（冬季） 211：000-211：055（周日日至周四四 周五五、周六六顺延半半小时）二、迎（

32、送）宾宾位置（一）楼楼层1、 主管级以以上管理理干部带带领3名名员工在在与上（下）行行扶梯（东侧，一层为为西侧）成600度角倾倾斜排列列。 22、员工工在本区区域指定定位置面面向主通通道。 33、每周周一由楼楼层经理理带队迎迎宾。（二）服服务课礼礼仪1、正门门口（44人）共共享大厅厅偏南侧侧与门成成60度度角倾斜斜排列。2、电梯梯礼仪在在梯口右右侧。 33、服务务台及总总服务台台人员站站在指定定位置。三、迎（送）宾宾要求 1、指指示音乐乐响起，迎（送送）宾人人员按要要求统一一着装，以标准准站姿站站立。2、 有过往顾顾客时行行15度度鞠躬礼礼，讲“您好，欢迎光光临华宇宇购物中中心”（谢谢，欢迎再

33、再次光临临）。 33、楼层层所有人人员必须须全部参参加迎宾宾，管理理部其他他人员可可在各区区域内迎迎宾。4、一层层管理部部经理星星期一与与礼仪在在正门口口迎宾，其余时时间由主主管级以以上管理理人员迎迎宾。 55、送宾宾音乐结结束，如如有顾客客须热情情、耐心心的接待待，不得得拒绝、催促顾顾客或示示意顾客客离开，收银台台至少开开放一处处，等待待最后一一位顾客客。四、退场场要求1、 送宾音乐乐结束，若卖场场仍有顾顾客，全全体员工工以标准准站姿站站立，不不得无故故早退，引领由由4名改改为2名名员工，站在扶扶梯口两两侧，参参加送宾宾。2、 卖场无顾顾客时，领班整整队，排排队刷卡卡，决不不许追逐逐、嬉戏戏

34、、打闹闹、高声声喧哗或或其它影影响形象象的行为为。3、 主管带领领两名员员工巡场场，检查查卖场设设施，消消防安全全等。第五节 商场值班班管理一、商场场夜间总总值班规规定（一） 商场夜间间值班由由商场部部、楼层层管理部部及各职职能部室室助理级级以上人人员担任任，受公公司副总总级以上上人员领领导，配配合保安安部执行行公务。其工作作职责： 1、负负责夜间间卖场及及商品的的安全； 2、负负责商场场夜间突突发事件件的解决决，保证证次日商商场经营营工作正正常进行行； 3、负负责商场场的启封封场工作作，真实实填写启启封场值值班记录录。（二）工工作程序序：执行从八八层至一一层的整整体启封封场程序序。 1、封封

35、场程序序：（1） 当日营业业结束后后，商场场总值班班、保安安总值班班及保安安人员准准时到达达八层扶扶梯东口口；（2） 商场总值值班、保保安及楼楼层总值值班在封封场本上上签字后后在扶梯梯东口等等候，楼楼层封场场人员与与保安人人员两两两组合检检查各通通道口，试衣间间、卫生生间等是是否有异异常，同同时检查查水、电电等设施施开关是是否处于于关闭状状态；（3） 检查无误误后，楼楼层总值值班将本本层封场场钥匙交交于商场场总值班班；（4） 全体封场场人员通通过扶梯梯至下一一层实施施封场，保安人人员通过过对讲机机通知监监控室对对已检查查无误的的楼层设设防，记记录封场场时间；（5） 以同样的的程序从从八层封封至

36、一层层，全部部封场人人员签字字后，从从一层顾顾客通道道经地下下一层撤撤出卖场场；（6） 商场总值值班收齐齐各层封封场钥匙匙，会同同保安人人员一道道将所有有钥匙锁锁入监控控室保险险柜；（7）商商场部总总值班携携保险柜柜钥匙到到指定地地点值班班。 2、夜间巡巡场程序序：（1） 夜间巡场场次数及及巡场时时间由当当班封场场保安确确定；（2） 商场总值值班接到到保安巡巡场的通通知，应应立即协协同保安安人员前前往监控控室取楼楼层钥匙匙予以巡巡场；（3）巡巡场程序序以八层层至一层层从上而而下进行行；（4）在在巡场过过程中如如出现险险情应及及时处理理或通知知有关部部门予以以配合处处理；（5）巡巡场完毕毕同保安

37、安人员将将楼层钥钥匙再存存入监控控室保险险柜内；（6）在在双方巡巡场记录录上标明明巡场时时间、巡巡场人员员及巡场场情况等等。 3、启启场程序序：（1） 早8：000整，前日商商场总值值班到监监控室与与前日封封场保安安人员共共同开启启保险柜柜，取出出各楼层层启封场场钥匙；（2）启启场人员员必须在在启场记记录本上上签字并并注明启启场时间间；（3）各各楼层前前日封场场人员在在本层员员工通道道入口处处等候启启场；（4）商商场封场场总值班班与保安安总值班班一同打打开八层层员工通通道后，由一名名保安人人员与楼楼层启场场人员对对前日封封场结果果进行复复查。复复查无异异常方可可允许其其它员工工进如发发现异常常

38、应保护护现场，进行处处理，各各楼层启启场依此此类推；（5）启启场全部部结束后后，商场场总值班班将内容容完整的的启封场场记录本本及值班班钥匙送送交商场场部办公公室。（三）、工作要要求：1、 启封场人人员6人人。其中中：商场场总值班班1人，楼层33人，11名主管管、2名名领班，保安2人人； 2、商场启启封场总总值班人人员必须须严格遵遵照商场场部当月月值班安安排，无无特殊情情况不允允许随意意调换。如出现现本楼层层人员请请假或出出差，不不能按时时参加值值班的情情况，由由值班人人自行安安排调班班，并提提前通知知商场部部； 3、楼层因因施工等等原因不不能正常常封场时时应提前前5小时时以书面面形式通通知商场

39、场部，并并安排好好值班人人员； 4、特特殊情况况不能正正常封场场的楼层层，在封封场时需需由值班班人员在在记录本本上签字字，出现现异常情情况及时时与商场场部总值值班联系系； 5、封封场后卖卖场出现现异常情情况，商商场总值值班接到到监控室室电话后后要以最最快的速速度到达达监控室室，与保保安人员员一同启启场进行行详细检检查； 6、遇遇到难以以处理的的突发事事件时，要在采采取紧急急措施的的同时与与公司领领导联系系请示解解决办法法； 7、要要严格遵遵守值班班纪律，保证电电话线路路畅通； 8、启启场后正正式营业业开始前前，各楼楼层各通通道口必必须派人人看守，严禁非非工作人人员进入入； 9、门门岗需在在楼层

40、安安全出口口处看守守，中途途不得离离岗。 110、封封场时段段内楼层层应引导导顾客从从员工通通道离开开卖场，不得再再穿行其其它楼层层。 111、楼楼层夜班班值班人人员至少少为两人人，夜间间值班时时间不得得中途脱脱离工作作岗位。二、楼层层值班规规定（一）值值班人员员范围及及时间：楼层管理理部办公公室人员员轮流在在行政办办公时间间的空档档段值班班，即：111：455144：300， 188：155200：000（二）值值班人员员工作职职责：直接受楼楼层经理理及当日日商场总总值班的的领导： 1、参加临临时会议议，做好好会议记记录并及及时准确确地传达达会议精精神； 2、组织做做好现场场工作，纠正员员工

41、的违违规行为为； 3、接待受受理顾客客投诉； 4、做好电电话记录录； 5、进行员员工的午午训或晚晚训； 6、突发事事件的紧紧急处理理； 7、配合其其它部门门安排好好各项临临时工作作等。（三）工工作要求求： 1、各楼层层需将值值班人员员安排提提前一周周报商场场部。 2、值班人人员在岗岗期间需需着公司司工装，且不得得外出就就餐。 3、值班人人员需设设置值班班记录本本，详细细记录当当班情况况。第六节 商场部部奖惩单单使用用管理一、目的的：违规违纪纪员工的的处罚并并对员工工积极的的工作行行为进行行奖励。二、适用用范围：一层至八八层管理理部、顾顾客服务务课、收收银组等等员工。三、使用用程序：1、 由商场部部内勤统统一将商场部部奖惩单单一式式三联编编号盖章章，由各各部门内内勤统一一签字领领用、保保管； 2、商场场部奖惩惩单按按票据编编号开具具使用； 3、开具部部门将商场部部奖惩单单一式式三联有有关内容容认真填填写后，由被罚罚（奖）人签字字认可，当即交交纳罚金金（或领领用奖金金）。两两联开具具部门自自留，另另一联交交当事人人； 4、商场场部奖惩惩单一一本使用用完毕后后，由开开具部门门内勤进进行整理理，并依依单据对对罚金、奖金进进行制表表汇总。经理签签字审核核后将单单据、罚罚金交至至商场部部与商场场部内勤勤核对交交纳情况况（或领领用情况况）；5、核对对无误后后，开具具部门方方可领用用新