商场营运部管理制度4.docx

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1、商业管管理制度度汇编运营部制度（20112年度度）目 录一、运营营部组织织架构及及编制5二、部门门职责及及岗位职职责6（一）部部门职责责6（二）部部门各岗岗位职责责7三、主要要工作事事项和程程序12（一）租租赁商户户管理事事宜及流流程121）租赁赁商户收收铺操作作程序122）租赁赁商户进进场装修修操作程程序123）租赁赁商户装装修验收收操作程程序144）租赁赁商户开开业操作作程序155）租赁赁商户营营业管理理程序（开闭店店）166）租赁赁商户撤撤场操作作程序197）商户户续租程程序21（二）联联营区开开闭店流流程及收收银监管管221）运营营部管理理主要工工作内容容及制度度222）商户户销售管管

2、理及相相关规定定223）联营营区开闭闭店管理理流程224）上下下班工作作流程235）花车车租赁246）特卖卖监管247）联营营区监管管248）商品品退换与与投诉处处理259）安全全管理2710）环环境及物物业管理理2811）促促销花车车管理流流程2912）促促销活动动流程2913）物物业管理理费用及及租金收收缴有关关规定2914）广广告位招招商及收收租管理理3015）市市场调研研3016）客客户满意意度调查查31（三）服服务台工工作事项项和程序序311）服务务项目312）工作作流程323）工作作规范33（四）广广播室工工作事项项和程序序33（五）外外包（保保洁、石石材）公公司管理理程序及及内容

3、361）外包包公司管管理事宜宜362）保洁洁领班日日巡表363）每月月保洁工工作安排排374）保洁洁卫生标标准及保保洁工作作流程385）石材材清洗管管理规定定446）垃圾圾清运有有关规定定45四、主要要工作流流程图及及附表46（一）租租赁商户户收铺操操作程序序47（二）租租赁商户户进场装装修操作作程序48（三）租租赁商户户装修验验收操作作程序49（四）租租赁商户户开业操操作程序序50（五）租租赁商户户撤场操操作程序序51五、紧急急、重点点事件处处理程序序54（一）危危 害54（二）处处理原则则54（三）紧紧急及重重点事件件处理程程序54一、运营营部组织织架构及及人员编编制（一）组组织架构构图S

4、OLANA mall区域经理solana mall主管solana mall助理服务台广播室高街主管高街助理活力城主管活力城助理外包保洁公司保洁主管保洁助理餐饮酒吧主管餐饮酒吧助理总经理助理运营部副部长文员（二）人人员编制制：运营部部部长 1人人运营部副副部长 1人运营部文文员 1人人SOLAANA Malll区域域经理 1人运营主管管 88人运营助理理 99人服务台员员工 2人人广播室员员工 3人人合计 226人二、部门门职责及及岗位职职责（一）运运营部职职责运营部是是SOLLANAA面对商商户提供供服务的的窗口，是重要要的枢纽纽性职能能部门，以优质质的服务务态度和和业务水水平保证证商户的的

5、经营、服务等等工作按按程序化化进行。具体职职责如下下：1) 负责协调调签约商商户进场场收铺、二次装装修手续续的办理理及验收收、开业业手续的的办理及及商户撤撤店手续续的办理理。2) 负责商户户展示形形象及商商户员工工礼仪形形象的监监督和提提醒，必必要时根根据商商户管理理手册规定给给予相应应处罚。3) 负责SOOLANNA公共共区域保保洁工作作的监督督和检查查，对保保洁公司司或其员员工工作作中的违违规和不不当行为为加以制制止。4) 负责现有有商户续续租工作作。5) 负责场内内广告位位出租及及维护监监管工作作。6) 负责商户户宣传品品发放申申请的审审批和行行为管理理。7) 负责广播播室的播播音监管管

6、，按照照公司既既定程序序，审批批播音稿稿，及时时录播。8) 负责有关关物业信信息的咨咨询工作作，处理理商户、消费者者有关物物业服务务的投诉诉接待和和跟进回回馈。9) 负责商户户的证照照性文件件资料的的备存及及运营部部与商户户之间往往来信函函的存档档和管理理。10) 配合物业业工程部部、安管管部处理理突发事事件，负负责解决决商户、消费者者的善后后工作。11) 负责按时时收取租租金、物物业管理理费、能能源费、有偿服服务费等等，对欠欠费商户户按照规规定的催催缴程序序采取必必要措施施；12) 负责按外外包合同同约定审审核外包包公司的的工作，办理费费用结算算手续。13) 配合市场场推广部部门、商商户进行

7、行各项推推广活动动。（二）运运营部各各岗位职职责运营部部部长岗位位职责直接上级级：常务务副总经经理直接下属属：本部部副部长长/本部主主管/外包的的服务公公司1. 在常务副副总经理理的统一一领导下下，负责责SOLLANAA针对商商户管理理服务需需求的一一切沟通通和协调调工作。2. 制定部门门内各项项工作计计划及部部门费用用预算，报经审审批后执执行。3. 安排部门门内日常常工作，主持召召开部门门工作例例会。4. 负责安排排本部门门人员收收取租金金、物业业管理费费、能源源费、有有偿服务务费等，对欠费费商户按按照催缴缴程序采采取必要要措施。5. 监督完成成续租客客户的租租约、租租金等谈谈判及完完成手续

8、续工作。6. 定期联络络重要商商户，定定期了解解商户情情况及征征求商户户意见。7. 监督检查查保洁、石材维维护公司司等外包包公司的的工作完完成情况况。8. 安排好对对商户提提供的各各项有偿偿服务工工作。9. 遇有紧急急事故，协助安安管部及及工程部部处理商商户、消消费者的的善后工工作。10. 协调与相相关外包包公司的的关系，协调与与公司各各部门的的关系，创造优优质的工工作环境境。11. 配合招商商部工作作，为商商户提供供优质的的进场至至撤场整整个过程程中的服服务。12. 查阅投诉诉记录，了解处处理投诉诉进度，解决重重大投诉诉。13. 监督实施施对员工工的入职职、岗位位等计划划性培训训和考核核。1

9、4. 监管本部部门内员员工的考考勤、劳劳动纪律律及日常常工作的的执行情情况。15. 安排本部部门员工工工作时时间及休休假。16. 完成上级级主管领领导交办办的其他他工作。运营部副副部长岗岗位职责责直接上级级：运营营部部长长直接下级级：本部部主管1. 在运营部部部长的的统一领领导下，负责SSOLAANA针针对商户户管理服服务需求求的部分分沟通和和协调工工作。2. 协助部长长制定部部门内各各项工作作计划及及部门费费用预算算，报经经审批后后执行。3. 协助部长长安排部部门内日日常工作作，部长长不在时时，代替替召开本本部门工工作例会会。4. 负责协助助部长安安排本部部门人员员收取租租金、物物业管理理费

10、、能能源费、有偿服服务费等等，对欠欠费商户户按照催催缴程序序采取必必要措施施。5. 落实关于于续租客客户的沟沟通、谈谈判及手手续工作作。6. 按部长分分配的目目标定期期联络指指定商户户，定期期了解商商户情况况及征求求商户意意见。7. 监督检查查保洁、石材维维护公司司等外包包公司的的工作完完成情况况。8. 协助部长长安排好好对商户户提供的的各项有有偿服务务工作。9. 遇有紧急急事故，协助安安管部及及工程部部处理商商户、消消费者的的善后工工作。10. 协助解决决商区内内的投诉诉。11. 实施对员员工的入入职、岗岗位等计计划性培培训和考考核。12. 监管本部部门内员员工的考考勤、劳劳动纪律律及日常常

11、工作的的执行情情况。13. 协助法务务部收集集公司与与商户法法律纠纷纷所需的的必要材材料。14. 完成上级级主管领领导交办办的其他他工作运营主管管岗位职职责隶属部门门：运营营部直接上级级：运营营部部长长/本部副副部长直接下属属：运营营助理1 负责对商商户租金金、物业业管理费费、能源源费、装装修费用用等费用用的收取取工作。2 协助副部部长完成成商户续续租的谈谈判、沟沟通及手手续落实实工作。3 负责协调调商户办办理交/收楼手手续、装装修手续续，并跟跟进检查查。4 对商户/消费者者的各种种物业投投诉，做做出相应应的处理理，并对对商户/消费者者进行回回复。5 安排检查查商户营营业前后后的准备备和闭店店

12、情况，协调处处理商户户员工的的违规行行为。6 监督检查查商户是是否超经经营范围围。7 负责审核核保洁公公司各项项规章制制度并不不断使其其完善，督导保保洁公司司的制度度、技能能、管理理、服务务行为的的培训，使之不不断提高高保洁工工作水平平和质量量。8 负责对保保洁公司司驻场负负责人及及员工工工作监管管和考核核工作，自觉维维护SOOLANNA的利利益。9 负责审核核及检查查、落实实保洁工工作年、季、月月、周、日的计计划。10 协调、处处理有关关保洁工工作的投投诉。11 查阅营运运助理各各类巡查查记录表表，对出出现问题题及时解解决或上上报。12 每日填写写物业业员工工工作日志志，每每周填写写主管管周

13、报表表，上上报部门门部长。13 查阅本部部门员工工工作记记录、交交接班记记录，检检查员工工日常工工作情况况；随时时指正本本部门员员工岗上上工作行行为问题题，并进进行岗位位指导。14 协助安管管部、工工程部做做好突发发事件的的善后处处理工作作。15 配合市场场推广部部门/商户组组织安排排推广活活动。16 完成上级级主管领领导交办办的其他他工作。运营部文文员岗位位职责隶属部门门：运营营部直接上级级：运营营部部长长/副部长长1 负责本部部门文件件起草、资料的的打印工工作，按按时完成成打印任任务，对对往来文文件做好好记录归归档。2 负责收、发、存存档运营营部对内内、外的的文件、通知等等。建立立保管部部

14、门、商商户资料料档案，定期整整理。3 负责按照照合同及及时发出出商户进进场通知知单。4 建立保管管商户的的证照性性文件资资料的备备存档案案,负责物物业与商商户之间间往来信信函等资资料档案案的管理理和整理理。做好好保密工工作。5 按照文件件管理制制度/规定/办法进进行文件件的处理理工作。6 协助本部部部长统统计部门门月度、季度、年度费费用。7 负责每月月制定员员工排班班表，记记录、整整理、核核对部门门考勤。8 负责部门门内的固固定资产产及办公公用品的的登记和和管理，并负责责办理报报废手续续和申购购手续。9 负责办理理本部门门涉及请请款、报报销的工工作。10 接听电话话并填写写电话记记录，解解答咨

15、询询或及时时转交本本部相关关人员跟跟进处理理。11 熟悉SOOLANNA和商商户情况况，提供供准确信信息。12 遵守各项项保密制制度，对对废弃文文稿及时时按公司司规定销销毁。13 完成上级级主管领领导交办办的其他他工作。运营助理理岗位职职责隶属部门门：运营营部直接上级级：运营营主管1 按照规定定要求，对SOOLANNA区域域进行巡巡视，并并填写物业员员工工作作日志、巡巡检记录录表、洗手手间检查查表，处理简简单的工工作问题题。2 文明礼貌貌地接待待商户/消费者者的投诉诉，并做做好投诉诉记录，对能解解决的尽尽量解决决，解决决不了的的投诉需需及时上上报。3 为商户办办理装修修手续，交接商商铺等，在装

16、修修过程中中全面负负责监管管工作和和处理违违规行为为。4 催促商户户按时缴缴付各种种相关费费用。5 监督商户户遵守租赁合合同及及商户户管理手手册等等公司的的相关规规定。6 检查商户户遵守规规定的营营业时间间及营业业前后的的准备/闭店工工作。7 监督/协协调/处理/提醒商商户及其其员工的的违规行行为，对对严重违违规的商商户员工工进行处处罚。8 监督外包包公司员员工在SSOLAANA区区域内的的工作行行为和效效果。9 协助处理理突发事事件。10 完成上级级主管领领导交办办的其他他各项工工作。运营部前前台接待待员岗位位职责隶属部门门：运营营部直接上级级：本部部主管/运营助助理1. 提供顾客客咨询及及

17、店内导导引服务务。2. 提供寻人人、寻物物广播传传递服务务。3. 提供失物物登记认认领服务务。4. 提供公司司额外服服务。5. 礼品包装装服务。6. 代发店内内各种刊刊物及商商品宣传传单。7. 代收小型型邮件及及分发服服务。8. 提供与物物业内部部工作联联络单传传递并记记录回执执情况和和完成情情况。9. 商户/顾顾客投诉诉的初步步接待和和转达服服务。10. 完成上级级领导交交办的其其他工作作运营部广广播员岗岗位职责责隶属部门门：运营营部直接上级级：本部部主管1. 播放顾客客早迎词词和早迎迎曲。2. 背景音乐乐按音乐乐播放流流程进行行，同时时播放其其他相关关内容。 (11)每到到整点报报时，播播

18、提示语语 (22)适时时为顾客客提供寻寻人寻物物等广播播服务 (33)适时时的播报报商品信信息 (44)根据据天气的的变化，适时播播放“雨天”、“雪天”的温馨馨提示3. 提供适合合本公司司的曲目目给相关关部门购购买，并并配合适适时播放放。4. 协助服务务台做一一些相关关工作。5. 整理广播播稿件，将过期期的稿件件另行存存放。6. 播放晚送送内容并并播放晚晚送曲直直至闭店店。7. 每日巡检检楼内广广播播放放的声音音及设备备设施是是否正常常使用。8. 本岗位的的安全检检查。9. 完成上级级领导交交办的其其他工作作。三、主要要工作事事项和程程序（一）租租赁商户户管理事事宜及流流程商户与招招商部签签署

19、租赁赁协议后后，运营营部负责责为签约约商户提提供后续续服务并并进行后后期管理理的工作作。1） 租赁商户户收铺工工作流程程1. 查看合同同；2. 核实履约约保证金金、首期期租金及及物业费费、进场场相关费费用等收收费已完完成；3. 与商户确确认进场场日；4. 向商户发发出商铺铺交付通通知单（附件件二）通通知商户户收铺；5. 组织工程程部、安安管部、商户在在约定时时间收铺铺，并填填写：商铺铺接收现现状确认认表（附件三三）；对于需需要整改改的商铺铺要填写写遗漏漏/维修项项目表（附件件四）；商户户资料问问卷（附件五五）；商户户品牌名名称规范范确认表表（附附件六）。6. 需整改维维修的商商铺在完完成整改改

20、后，运运营部组组织再次次验收交交付。7. 商户签署署商铺铺接收现现状确认认表后后，商户户收铺工工作完成成。8. 商铺铺接收现现状确认认表一一式5份，商商户、财财务部、安管部部、工程程部、运运营部各各存档一一份。注意事项项1. 运营部是是商户收收铺的主主要责任任部门，负责商商户收铺铺的组织织工作。2. 招商部在在完成租租赁合同同签署，确认商商户已缴缴清前述述4项费用用后，要要立即填填写商户户情况一一览表。表中中的商户户联系人人、联系系方式等等必须填填写准确确，已方方便后续续工作。3. 商户签署署后的商铺铺接收现现状确认认表是是商铺交交付商户户的主要要依据。签署日日期是履履行合同同的计费费起始日日

21、。2） 租赁商户户进场装装修操作作程序进场准备备1) 运营部指指导商户户填写装修修申请表表（附附件一）；2) 运营部催催收并报报审商户户装修图图纸，填填写商商户二次次装修审审图意见见表，其中：效果和和平面部部分（附件件二）由由工程部部和安管管部审核核平面部部分，效效果部分分由副总总经理审审批后报报总经理理核准；强电专专业（附件件三）由由工程部部审核；弱电专专业（附件件四）由由工程部部审核；暖通专专业（附件件五）由由工程部部审核；3) 运营部催催收商户户应缴纳纳的装修修费用：合同约约定的装装修质量量保证金金；合同约约定的装装修协作作费；装修手手册中列列明的各各项费用用；商户装装修应承承担的消消防

22、改造造费用；由于商商户装修修特别要要求，商商户应承承担的费费用。4) 运营部要要求商户户按合同同约定办办理保险险，保险险单复印印件交运运营部备备案。进场1) 运营部与与商户确确定进场场施工时时间。2) 运营部组组织商户户、工程程部、安安管部、资讯部部做施工工交底。3) 运营部组组织商户户、工程程部、安安管部在在约定时时间接收收商户进进场施工工。填写：进场场装修人人员名单单表（附件七七）；装修修单位进进场携带带工具登登记表（附件件八）。签署：装修修管理协协议书（附件件九）；安全全管理协协议书（附件件十）；商商户承诺诺书（附件十十一）。4) 运营部组组织工程程部和安安管部为为商户发发放开开工许可可

23、证（附件十十二）。5) 商户开始始施工。6) 商户承租租商铺装装修中或或完成装装修后如如需与商商区公共共系统关关截或接接驳的需需向运营营部提交交关关截及接接驳公共共系统申申请表（附件件十三）。运营营部组织织工程部部和安管管部审核核通过后后方可实实施。商户施工工中的监监管1) 运营部负负责施工工现场的的日常管管理和协协调公司司相关部部门替商商户解决决问题。监管中中发现问问题填写写检检查（验验收）整整改通知知单（附件十十四），并跟踪踪商户限限期整改改。2) 安管部负负责施工工过程中中的施工工安全。跟踪施施工全程程、排除除安全隐隐患。3) 工程部负负责施工工过程中中装修隐隐患的排排查，保保护原有有设

24、备、设施完完好。3） 租赁商户户装修验验收操作作程序租赁商户户装修验验收分二二步进行行：1. 隐蔽工程程验收；2. 装修工程程整体验验收。具体操作作程序如如下：运营部在在商户做做完需隐隐蔽工程程，在封封闭之前前，通知知商户做做隐蔽工工程验收收。填写写商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表（附件一一）。3. 运营部部组织工工程部、安管部部、资讯讯部、商商户进行行隐蔽工工程验收收，填写商户、商户装装修单位位、管理理方联合合验收表表第一一部分。验收通通过后，由商户户负责人人、商户户装修负负责人和和我司参参加验收收人员签签字确认认。4. 隐蔽工程程验收未未通过时时，由运运营部组组织填写写检查

25、查（验收收）整改改通知单单（附附件二），要求求商户限限期整改改。5. 商户整改改完成后后，运营营部再次次组织隐隐蔽工程程验收，直至验验收通过过。6. 运营部在在商户装装修全部部完成后后，组织织商户、工程部部、安管管部、资资讯部，做装修修工程整整体验收收。填写写商户户、商户户装修单单位、管管理方联联合验收收表第第二部分分。验收收通过后后，由商商户负责责人、商商户装修修单位负负责人、我司参参加验收收人员签签字确认认。7. 整体验收收未通过过时，由由运营部部组织填填写检查查（验收收）整改改通知单单，要要求商户户限期整整改。8. 商户整改改完成后后，运营营部再次次组织整整体验收收，直至至验收通通过。责

26、任部门门1) 运营部负负责隐蔽蔽工程验验收工作作和整体体验收工工作的组组织、协协调；负负责督促促验收未未通过商商户的整整改进度度及组织织再次验验收。2) 工程部负负责验收收商户是是否按已已审核的的图纸施施工和施施工质量量。3) 安管部负负责验收收消防、安全设设备设施施。注意事项项1) 商户隐蔽蔽工程验验收未通通过，不不得进行行与之相相关的下下一步作作业。2) 参加验收收人员须须按经审审批的商商户装修修图验收收。3) 验收未通通过项目目必须明明确给商商户书面面指出，要求对对方签收收并存档档备查。4) 商户未通通过验收收不得开开业，且且不延长长装修期期。4） 租赁商户户开业操操作程序序1. 商户填

27、写写商商户开业业申请表表（附附件一）送交运运营部。2. 运营部组组织相关关部门填填写商户户开业申申请审批批单（附件二二）3. 招商部：须确认认合同及及附件是是否签署署完毕，商户营营业执照照、授权权书、品品牌代理理许可证证等相关关合法经经营证照照是否完完全有效效，并且且已在我我司存档档备案等等事项。4. 财务部：须确认认商户开开业前应应缴的不不同阶段段的费用用是否到到账，有有无开业业前欠费费等事项项。5. 工程部：须确认认商户图图纸是否否齐全、隐蔽工工程验收收和整体体验收是是否通过过，有无无重大缺缺漏项工工程等事事项。6. 安管部：须确认认消防图图纸是否否齐全、消防设设施是否否处于正正常状态态，

28、消防防验收及及开业检检查是否否完成等等事项。7. 资讯部：须确认认网络线线路是否否正常、POSS机是否否安装测测试完毕毕。8. 运营部：须复核核、确认认商户进进店文件件是否齐齐全并存存档，商商户装修修期间有有无严重重违反安安全法规规的事件件或事故故未处理理完毕，确认商商户已办办理保险险、营业业执照及及卫生许许可、税税务登记记等事项项。9. 副总经理理审批。10. 总经理审审批。11. 运营部根根据审批批结果给给商户回回复： 对审批通通过、无无须整改改可开业业的商户户，使用用商商户开业业申请回回复（格式一一）(附件三三)。加盖盖公司印印章后送送交商户户。运营营部存复复印件。 对于审批批通过，须限

29、期期整改的的商户，使用商商户开业业申请回回复格格式二（附件四四）。须须详细列列明整改改内容和和限定整整改时间间。加盖盖公司印印章后送送交商户户。运营营部存复复印件。 对于审批批未通过过的商户户，使用用商商户开业业申请回回复（格式三三）（附附件五）。须详详细列明明未通过过原因和和限定整整改时间间。由运运营部负负责人签签字后送送交商户户签收。运营部部跟进商商户整改改进度和和重新申申请开业业。12. 运营部填填写商商户封存存钥匙单单（附附件六），封存存商户备备用钥匙匙。13. 运营部通通知资讯讯部维护护系统内内容，开开通系统统。14. 运营部安安排财务务部培训训商户PPOS机机使用。15. 运营部协

30、协调商户户和公司司相关部部门组织织商户开开业。16. 运营部存存档商户户开业前前往来文文件。17. 运营部协协助商户户填写完工工通知及及退还装装修押金金申请表表（附附件七），协助助商户办办理退还还施工押押金手续续。审批权限限1. 各部门审审批权限限只限于于各部门门第一负负责人，第一负负责人出出差或休休假期间间由副职职或指定定人员代代行第一一负责人人职责。2. 300平平方米以以下的零零售商铺铺由副总总经理审审批。3. 有未完成成项、可可开业但但需限期期整改的的商铺需需由副总总经理审审批（欠欠费商户户开业除除外）。4. 欠费商户户开业及及3000平方米米以上零零售商铺铺和其它它业态商商户开业业需

31、由总总经理审审批。注意事项项1. 各部门在在填写审审批表时时，对未未通过项项，必须须详细写写明原因因，以便便运营部部汇总后后给商户户回复。2. 商商户开业业申请回回复的的编号应应与商户户开业申申请审批批单编编号相同同。3. 各部门对对商户开开业审批批应做为为第一优优先级，收到审审批表后后需立即即处理，以保证证后续工工作正常常进行。5） 租赁商户户营业管管理程序序商区租赁赁商户开开业后，运营部部是负责责现场商商户日常常运营管管理的主主要职能能部门，主要工工作内容容如下：1. 对管辖区区域内进进行每日日巡场工工作，确确保其区区域环境境卫生、服务人人员仪容容、仪表表、店内内商品陈陈列、卫卫生间卫卫生

32、、公公共区域域绿植、座椅、垃圾桶桶及POOP摆放放的规范范化；对对行为不不当的部部门及个个人进行行及时沟沟通并加加以纠正正，必要要时可根根据相关关规定进进行处罚罚；做好好工作记记录，每每日填写写物业业员工工工作日志志、巡检记记录表、洗洗手间检检查表、每周周填写周报表表以及及做好月月工作总总结上报报区域主主管。物业员员工工作作日志、巡巡检记录录表、洗手手间检查查表应应每日下下班后整整理装订订，区域域主管检检察有无无漏项，是否有有工作需需要指导导落实，后签字字交付部部门部长长处。巡场时间间要求及及标准：5.1.1副部部长至少少每日全全面巡场场一次以以上，重重点区域域（MAALL及及主力店店）每日日

33、二次以以上；5.1.2主管管每日全全面巡场场至少三三次以上上；5.1.3确保保现场按按照区域域有人值值守，不不得同时时吃饭或或离开现现场；值值班期间间离开现现场，需需通报主主管；5.1.4运营营助理每每日应不不间断巡巡视，保保持监管管持续不不断。做做到：公公共区域域座椅摆摆放整齐齐干净；店铺橱橱窗干净净明亮，货品陈陈列及时时更新，中岛品品牌不得得摆放纸纸箱、清清洁工具具、未经经批准的的座椅、大量堆堆积货品品；商户户的广告告宣传中中不得出出现违反反国家相相关法律律、法规规的宣传传用语，例如减减价折扣扣不得出出现某某某折起，要写几几折至几几折等准准确字样样；几项项活动同同时进行行时，检检查是否否同

34、时可可以参与与，如果果不可以以，广告告中应加加以标注注；洗手手间应每每小时巡巡视一次次，注意意检查纸纸篓废纸纸不得超超过1/3，地地面、镜镜面无水水痕污渍渍；无异异味；皂皂液盒、抽纸盒盒、门、照明、五金件件是否完完全可以以正常使使用，不不得出现现超过224小时时尚未上上报或维维修现象象；检查查保洁工工具是否否摆放整整齐收集集在杂物物柜中（不得摆摆放在现现场外露露）；墙墙面是否否干净（应每日日检查一一次）。2. 处理商户户、消费费者有关关内部服服务或商商品质量量等投诉诉接待和和跟进回回馈，按按照投诉诉解决的的流程及及时上报报区域主主管及部部门负责责人，重重大紧急急事件与与当值公公司领导导沟通，并

35、在现现场做初初步的安安抚工作作，收集集相关材材料证明明，及时时填写投诉单单，将将相关证证明材料料留存备备案。3. 施工单、出门单单的签署署：施工单签签署的注注意事项项：1. 填写要工工整、清清晰、不不漏项；2. 日期和时时间的填填写要正正确（施施工只能能在非营营业时间间进行）；3. 施工原因因要填写写清楚（如换展展、进货货、装修修等）；特别注注意，如如果是改改动结构构、机电电设施、消防设设备设施施、店内内展柜等等需批准准后方可可进行的的施工，必须实实现将方方案报部部门经理理及工程程部批准准方可执执行。4. 收回3联联中的11联，做做好存档档，抄送送安管部部及工程程部。出门单签签署的注注意事项项

36、：1. 填写要工工整、清清晰、不不漏项；2. 要根据不不同品牌牌、不同同品类的的特点，权衡出出门单上上货品（及其它它物品的的）数量量是否在在正常范范围内（应季货货品不可可大量出出货，货货品出货货最大比比例不得得超过库库存的四四分之一一），会会不会影影响商铺铺正常经经营。一一箱以上上的要到到现场查查看并汇汇报当班班主管级级以上人人员；3. 不得填写写空白的的出门单单，不得得签署超超过2日内的的出门单单。4. 要提醒各各店铺，注意使使用符合合商场要要求的有有充气橡橡胶轮胎胎的推车车和货梯梯（提前前填写货货梯使用用单报安安管部）的注意意事项。5. 协助商户户领取电电表电表领取取的注意意事项：1. 新

37、商户进进场，根根据工程程部的确确认电表表型号及及倍率，填写电电表领用用单，领领用单需需备注商商户名称称（以便便日后查查阅），部门领领导签字字确认后后，到库库房领取取相应型型号的电电表。目目前除项项目中岛岛商户、个别餐餐饮商户户外，其其他商户户电表基基本上都都安装完完成，收收楼时注注意与商商户及工工程部确确认，以以免重复复申请。2. 商户进场场时（一一般在收收楼时），运营营部需预预约物业业工程部部强电专专业人员员现场确确认，运运营部负负责填写写“商户电电表类型型一览表表”中的有有关商户户信息，物业工工程部负负责填写写专业部部分，如如：电表表类型、电表号号、电表表倍率等等，同时时运营部部、物业业工

38、程部部填表人人签字确确认。（注意：签字处处必须本本人签字字，绝对对禁止代代签，否否则一切切后果由由代签人人承担）3、“商商户电表表类型一一览表”交经理理审核后后，商户户方可购购电（仅仅限首次次购电），此表表格原件件交财务务部，交交接时须须有财务务签字确确认，复复印一份份存档。l 运营部租租金商铺铺开闭店店流程1、开店店：9:1009:30由由通勤口口进入各各自商铺铺。9：30商铺铺锁未打打开，视视为迟到到；9:3009:555 换换工装，搞卫生生，整理内内务，准备开开业。99：55之前前必须一一切就绪绪，达到到开业状状态；9:55510:00 广广播播放放“开业提提示语”；10:00010:1

39、0 播放放“迎宾曲曲”和“迎宾词词”；10:00010:05早早迎。99：55各商商铺导购购员应在在广播提提示后作作好准备备。100：00播放放早迎曲曲开始，一名导导购应站站在自家家商铺门门右内侧侧，按照照标准站站姿站好好，开始始早迎，直到早早迎曲结结束。2、闭店店：21:11521:45 卫生生清洁时时间；21:44522:00 晚送送。211:455广播播播放晚送送曲，提提示闭店店。此时时一名导导购员应应站在自自家商铺铺门右内内侧，按按照标准准站姿站站好，开开始晚送送。其他他导购员员各就各各位，直直到晚送送曲结束束。（如如此期间间商铺内内有顾客客，则以以接待顾顾客为主主）。 22：00之前

40、前关闭商商铺门或或锁门视视为早退退；22:00022:15闭闭店、换换装、锁锁门。222:000广播播提示闭闭店后，各商铺铺导购员员方可更更换工装装、关灯灯、锁门门。锁门门前作好好安全检检查，确确保电源源等应关关闭的开开关全部部关闭，门锁确确实锁好好（如此此期间商商铺内仍仍有顾客客，则要要耐心等等待。顾顾客自行行离去方方可闭店店）。6） 租赁商户户撤场操操作程序序商区内租租赁商户户撤场分分为三种种情况：1. 合同期未未满，商商户提前前解除合合同（含含商户未未做解除除合同手手续，但但提前私私自撤离离），商商户撤场场；2. 合同期未未满，我我公司提提前解除除合同，商户撤撤场；3. 合同期已已满，商

41、商户正常常闭店撤撤场。责任部门门1. 运营部：运营部部是商户户撤场工工作的主主责部门门，负责责商户撤撤场程序序的监管管、协调调和与商商户的沟沟通、洽洽谈，负负责法律律文件往往来、签签署、存存档，直直至商户户撤场工工作程序序完毕。2. 法务部：法务部部负责商商户撤场场相关的的法律文文件的起起草、签签署，存存档及如如有诉讼讼等后续续工作。3. 招商部：负责后后续商户户的准备备。4. 财务部：财务部部负责撤撤场商户户的欠款款核算，并督促促运营部部收缴。5. 资讯部：资讯部部负责验验收我司司配给商商户的PPOS机机。6. 工程部：验收商商户商铺铺腾退的的机电、消防设设施设备备等是否否正常。并跟据据实际

42、情情况恢复复商铺到到公司认认定的再再使用状状态，维维护原有有设备设设施正常常运行；配合市市场部根根据后续续商户情情况安装装围挡。7. 安管部：负责商商户撤场场现场监监督。8. 市场部：根据现现场情况况，设计计装饰围围挡。操作程序序1. 对于合同同期未满满，商户户提前解解约撤场场：1. 商户必须须提出书书面解约约函，通通知运营营部。2. 运营部召召集法务务部、招招商部、财务部部组织专专题会议议讨论，并提出出意见呈呈文报公公司领导导审批。3. 对公司不不同意撤撤场的商商户，运运营部根根据公司司领导审审批意见见给商户户回函并并约谈商商户。4. 对公司领领导同意意撤场的的商户：i. 法务部与与商户签签

43、定合合同终止止协议书书，约约定清缴缴租金、物业管管理费、违约金金、滞纳纳金等项项，财务务部根据据协议内内容出具具账单，内部审审批手续续合格后后，交运运营部。ii. 运营部根根据账单单向商户户催缴应应交款项项。iii. 商户应交交款项交交清后，运营部部与商户户约定撤撤场时间间并通知知公司相相关部门门做准备备，协调调公司相相关部门门填写商户撤撤场工作作单（见附件件），各各部门负负责人签签字确认认后报公公司领导导核准。iv. 运营部通通知商户户提交加加盖公章章的撤场场物品清清单（见见附件）和撤场场负责人人委托书书（样式式见附件件）。v. 运营部与与招商部部、工程程部、市市场部、安管部部确定现现场恢复

44、复程度，并做围围挡准备备。vi. 运营部在在约定的的撤场时时间与工工程部、安管部部共同监监管商户户撤场，并恢复复商铺到到再次使使用状态态。vii. 运营部监监督工程程部、市市场部做做撤店后后商铺的的围挡装装饰。viii. 商户撤场场完毕后后，运营营部将全全部撤场场文件整整理并做做档案清清单存档档。2. 对于合同同期未满满，我公公司要求求提前解解约的商商户： 运营部根根据公司司指示，安排法法务部起起草解约约函，经经律师审审查后由由运营部部按合同同中对方方地址寄寄达 对对方公司司。 运营部与与对方约约谈，并并将最终终约谈结结果呈文文报公司司领导审审批。 运营部根根据公司司领导审审批意见见安排法法务部起起草合合同终止止协议书书，运运营部负负责与商商户签字字盖章确确认，走走内部审审批程序序。 以下执行行第二条条第4款、第第至viiii项。3. 对于合同同期满商商户撤场场： 商户按合合同约定定期内书书面通知知运营部部合同