公司售后服务工作方案12384.docx

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1、公司售后后服务工工作方案案1 目目的为加强和和完善公公司的售售后服务务体系，特制定本工作方案。2 范范围适用于公公司本部部、华东东分公司司、北京京办事处处承接的的各类合合同项目目售后服服务。3 总总则本工作方方案为公公司提供供了从用用户反馈馈、内部部协调、现现场服务务到建立立档案、升升级产品品、提高高业务水水平、发发掘市场场的全程程售后服服务规范范标准。提提高了公公司服务务的规范范性和有有效性，同同时也能能大力推推动用户户满意度度和信赖赖感，增增强竞争争优势，树树立品牌牌形象，进进而从售售后服务务工作延延伸到售售前市场场开拓，形形成一站站式顾问问型环保保服务的的良性市市场循环环。4 宗宗旨售后

2、服务务人员应应秉承公公司“以用户为本本，建立立信赖桥桥梁”的服务务宗旨，从从用户角度度出发，与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。5 售后服务务期自验收合合格之日日起，合合同项目目即进入入售后服服务期，售售后服务务期包括括质保期期内免费费保修指指导维护护期和质保保期外优优惠服务务期。6 人员及相相关部门门售后服务务负责人人首选参参与合同同项目实实施的人人员，相相关部门门有市场场营销部部、公司司领导、计划经经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。7 售后服务务项目在售后服服务期内内，

3、公司司可提供供以下服服务项目目：7.1定定期回访访自项目竣竣工合格格之日起起，定期期主动对对用户进进行回访访，间隔隔不超过过6个月，形形式为走走访或远远程联络络。7.2接接受用户户意见，建建立用户户及项目目售后服服务档案案各相关部部门接受受用户来来访、来来电、传传真、电电子邮件件等，在在2小时内内作出快快速响应应，并把把有关信息息记入售售后服务务单，建建立用户户及项目目售后服服务档案案，待售后后服务工工作完成成后存档档到计划划经营部部项目合合同档案案中。7.3指指导维护护与故障障、问题题解决跟踪项目目运行情情况，指指导用户户日常维维护与正正确操作作，收集集运行信信息，以以便及早早发现和和排除故

4、障障、问题题隐患，同同时在出出现故障障、问题题时也能能及时、准准确地分分析和解解决。当故障或或问题发发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过2小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24小时内到达现场处理，外地（外省）48小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。7.4信信息反馈馈及时收集集整理各各合同项项目售售后服务务单所所列问题题，反馈到到各相关关部门，推推进提升升各项业业务水平平，1个月内内检验各各相关部部门工作作落实情情况。8 考核8.1考考核范围围8.1.1人员员及相关关部门售后服务务工作各各个环节相相关人员员与部门门。8.1.2

5、考核核内容8.1.2.11对用户户来电、来来访反映映的问题题未及时时受理，或或了解情情况不清清楚而导导致服务务的滞后后。8.1.2.22未详细细填写售售后服务务单，导导致相关关信息缺缺失，后后续工作作进行不不畅。8.1.2.33因服务务人员的的主观原原因而在在规定时时间内未未到达用用户现场场处理问问题。8.1.2.44虽然为用户进进行了售售后服务务，但未未解决问题题或未完完全消除除隐患，致致使用户户仍无法法正常使使用。8.1.2.55在售后后服务工工作中因因各种原原因与用用户发生生纠纷。8.1.2.66未按时时对售售后服务务单信信息整理理总结，导导致业务务水平停滞滞不前。8.1.2.77其他用

6、用户不满满意以及及有悖于于公司利利益的售售后服务务工作。8.2考考核办法法8.2.1补贴贴、奖励售后服务务人员到到达现场场解决问问题的，除除差旅费费外，每每人每天天的服务务补贴为1000元，每每人服务务补贴不不超过110000元。根据售售后服务务单信信息，使使公司提提升了有有关业务务水平，对对带来直直接经济济效益的的，对责责任人奖奖励额为为经济效效益的11；对没没有带来来直接经经济效益益的，视视情况而而定，对对责任人人奖励额额为10000元元1000000元不等等。8.2.2惩罚罚8.2.2.11因服务务人员服服务不及及时而被被用户投投诉，扣扣责任人人50元元/次；8.2.2.22因服务务人员

7、对对用户态态度不好好而被用用户投诉诉，扣责责任人550元/次；8.2.2.33因服务务人员责责任心不不强，故故障、问问题没有有解决或或留下隐隐患，而而被用户户投诉，扣扣责任人人1000元/次次；8.2.2.44服务人人员未按按规定详详细填写写售后后服务单单，工工作马虎虎，致使使相关信信息缺失失，后续工工作不畅畅，扣责责任人1100元元/次；8.2.2.55未按时时收集整整理售后后服务信信息，导致相相关部门门业务水水平未及及时提升升，扣责责任人1100元元/次。8.2.2.6根据售售后服务务单所所列问题题原因分分析，属属于工作作失误的的，对原原责任人人进行追追罚，视视情节严严重程度度罚款1100

8、00元1100000元不不等，重重在教育育。8.2.2.7各相关关部门工工作脱节节，影响响售后服服务进度度，扣责责任人1100元元/次。8.2.2.88其他用用户不满满意以及及有悖于于公司利利益的售售后服务务工作，扣扣责任人人10005000元/次不等等。8.2.3领导导干部为引起足足够重视视，加强强管理和和考核，对对各责任任人的部部门领导导干部执行行相同额额度的奖奖励和惩惩罚办法法。9 作业流程程图重要意见重要信息重要问题市场营销部全程跟踪反馈计划经营部全程监控协调直接信息交流解决计划经营部检验复查结果综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员现场原因分析、服务处理问题解

9、决、顾客确认存档售后服务单，供计划经营部按时整理检验各项内部工作落实情况用户信息反馈指导、交流、培训各相关部门接受服务要求，创建售后服务单，该表贯穿全程售后服务现场解决故障、问题市场营销部定期回访是否需要维护是否审计监察部审计各项工作财务部结算市场营销部、技术中心、项目管理部及各事业部公司领导是否公司原因否积极配合客户解决问题来访、来电、传真、电子邮件反映问题服务处理是发掘市场、技术创新、提升业务水平等信息反馈10 相关文件件中钢集团团天澄环环保科技技股份有有限公司司售 后 服 务 单编号：TC-00-X00-0NO.项目名称称服务地点点、方式式所有服务务人员服务时间间问题描述述与用户户要求：

10、服务人员员：用户：用户及项项目档案案，最近近一次售售后服务务时间：服务人员员：责任任部门：计划经经营部：故障、问问题原因因分析：解决方案案：用户：服服务人员员：责任任部门：用户评价价和建议议： 用户：检验复查查结果： 计划经经营部：提升各项项业务水水平的措措施：服务人员员：计划划经营部部：责任任部门：内部工作作落实情情况：责任部门门：计划划经营部部：服务考核核及费用用开支：服务人员员：责任任部门：审计监监察部：财务部部：售后服务务完成意意见：公司领导导：注：1、表内内服务人人员和责责任部门门可有多多个签名名，所有有签名均均需注明明日期，否则视为无效。2、若有有补充材材料可另另附在本本表之后后，一同同存档。