客户价值倍增的魅力法则页.docx

《客户价值倍增的魅力法则页.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户价值倍增的魅力法则页.docx（27页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、客户关系系到底有有多重要要？客户户持续保保有创造造的价值值到底有有多少？恐怕许许多公司司对此仅仅是一些些模糊的的概念，未加过过多关注注和分析析。最近近笔者在在与一家家咨询公公司的合合作中，深切体体会到他他们对客客户价值值认识上上的肤浅浅和短视视。这家家咨询公公司接手手了一个个大客户户的企业业内部培培训项目目，该客客户全公公司上下下对此培培训极为为重视，希望提提前看到到课程时时间表、学员手手册，以以及教材材。应该该说客户户的要求求是极其其合理的的，但距距开课仅仅有四天天时间了了，客户户仍未拿拿到所需需的东西西。这家家咨询公公司却为为此而争争辩，认认为客户户才付了了那点钱钱，就想想要这要要那，是是

2、不合理理的。笔笔者实在在为客户户抱不平平，斗胆胆给这家家公司的的总经理理和员工工上了一一课，让让他们认认识到：如果能能持续维维系客户户关系，在这一一个客户户身上能能获取多多少利润润，从这这一个培培训项目目中又能能衍生出出多少服服务项目目，从这这一个客客户身上上能赢得得多少客客户持续续价值。 许多多统计数数据表明明，获得得一个新新客户的的成本是是维系一一个现有有客户成成本的55-8倍倍。既然然获取一一个客户户是如此此漫长而而高成本本，为何何不倾注注更多的的心力去去最大化化的留住住客户、关怀客客户、“笼络”客户，与客户户建立长长期持久久稳固的的客户关关系，从从中挖掘掘出客户户最大化化的价值值呢？究

3、究其原因因，是他他们并不不真正了了解客户户所创造造出来的的持续价价值，更更不了解解由客户户持续价价值所创创造出来来的客户户价值倍倍增效应应。 一、客户户持续价价值有多多大？为了了更清晰晰地阐明明客户关关系持久久所创造造的价值值，我将将通过以以下案例例加以说说明： 假设设有一家家A图形形设计公公司与一一家H软软件供应应商已经经有五年年的客户户关系了了，我们们来计算算一下，五年下下来，HH软件公公司能从从A图形形设计公公司中获获得的直直接和间间利润到到底有多多少。（见附表表1） 第一一年，AA图形设设计公司司老板从从报纸广广告中了了解到，H软件件公司开开发了一一种用于于台式电电脑的平平面设计计软件

4、后后决定购购买一套套。这套套软件的的售价是是8000元，HH公司通通过广告告及其它它促销手手段，获获得每个个客户的的平均成成本是8850元元。很显显然，第第一年内内，H软软件公司司从A客客户手中中没有挣挣到钱，因为他他获得并并服务于于该客户户的成本本高于其其软件产产品本身身的价格格，即HH公司亏亏损500元。 第二二年，AA图形设设计公司司对这套套平面设设计软件件很满意意，又买买了升级级版本，价格为为5000元/套套（该产产品利润润较高，属于上上升购买买），同同时还买买了制图图和演示示软件，价格为为2500元/套套（交叉叉购买）。此外外，A公公司老板板又向几几个独立立图形设设计师推推荐了该该平

5、面设设计软件件，其中中一人购购买了这这套售价价为8000元的的软件（推荐购购买）。 第三三年，AA设计公公司又从从H软件件供应商商处购买买了价格格为5000元/套的图图像处理理软件和和价格为为2000元/套套的艺术术剪辑资资料库。而第一一个被推推荐的客客户（即即第二年年购买平平面设计计软件的的人）又又购买了了制图软软件和平平面设计计软件的的升级版版，共花花费7550元。第二个个被推荐荐的客户户购买了了价格为为8000元/套套的平面面设计软软件。 第四四年，AA设计公公司又购购买了价价格为2250元元/套的的新版平平面设计计软件的的升级版版和价格格为2550元/套的制制图软件件升级版版。第一一个

6、被推推荐的客客户又购购买了图图像处理理软件和和艺术剪剪辑资料料库，共共计7000元。而第二二个被推推荐的客客户购买买了制图图软件和和平面设设计软件件升级版版，共计计7500元。此此外，又又有两个个被推荐荐的客户户分别购购买了一一套售价价为8000元/套的基基本的平平面设计计软件。 第五五年，AA设计公公司购买买了价格格为30000元元/套的的全套多多合一软软件，其其功能包包括平面面设计、演示和和图像处处理，另另外又单单独买了了一个新新的艺术术剪辑资资料库，价格为为2000元/套套。第一一个被推推荐客户户买了新新版平面面设计软软件的再再升级版版和制图图软件升升级版，共计5500元元。第二二个被推

7、推荐客户户买了图图像处理理软件和和艺术剪剪辑资料料库，共共计7000元。而另外外两个上上一年被被推荐的的客户，每人又又分别购购买了价价格为7750元元/套的的制图软软件和平平面设计计软件/的升级级版。 第一一年到第第五年，A图形形设计公公司及其其推荐客客户的购购买金额额列表如如下： 从附附图1可可以更直直观地看看出，随随着A客客户与HH公司客客户关系系保持时时间的延延长，AA客户为为H公司司创造的的利润就就越多。由最初初第一年年8000元平面面软件的的第一笔笔销售额额导致了了第二年年至第五五年各种种软件销销售1228000元的增增加额，其中AA客户不不断进行行向上购购买和交交叉购买买，为HH公

8、司直直接创造造了51150元元的销售售额；另另外，AA客户直直接和间间接推荐荐购买又又创造了了81000元的的销售额额，两项项相加销销售额共共计1332000元，销销售曲线线呈大幅幅上升的的走势。客户平平均开发发成本，则由第第一年的的8500元，下下滑为第第二年起起的1000元/年，客客户开发发成本曲曲线呈急急速下降降至平稳稳的态势势（见附附图2）。 一一个起初初令公司司亏损了了50元元的客户户，五年年后竟为为公司创创造出了了128800元元的利润润！这就就是与客客户建立立持久稳稳固客户户关系的的价值所所在！这这就是客客户价值值倍增的的魅力所所在！ 决不不要短视视的看待待客户今今天的购购买行为

9、为、购买买数量和和支付金金额，也也许你今今天瞧不不起或怠怠慢的客客户，明明天的消消费需求求会爆炸炸式增长长，但对对不起，届时客客户消费费增加量量的支出出可能因因你昔日日无礼的的待客，已然转转入你的的竞争对对手的钱钱袋里了了。只有有用情感感牢牢地地拴住那那些有价价值的或或具潜在在价值的的客户，提高他他们对企企业的满满意度和和忠诚度度，尽可可能延长长客户的的生命周周期，才才能实现现客户价价值的倍倍增。所所以，如如何让客客户保持持长期的的满意度度和忠诚诚度，如如何与客客户建立立持久和和稳固的的客户关关系，是是每个企企业应积积极思考考和着力力关注的的问题。 二、如何何计算客客户持续续价值？客户户持续价

10、价值，不不仅用于于企业评评估每个个客户的的潜在价价值和盈盈利能力力，同时时还将作作为评定定客户价价值等级级的一项项重要参参数和指指标。所所以，明明确每个个客户的的持续价价值，对对企业有有的放矢矢的管理理客户、服务客客户，与与客户建建立关系系，以及及制定营营销策略略是大有有裨益的的。 客户户持续价价值 = 客户户生命周周期内预预计交易易次数*平均每每次购买买金额 获得得一个客客户的成成本 + 推荐荐客户的的净收入入 通过过客户持持续价值值模型，企业可可以方便便地计算算出每个个客户在在其生命命周期内内所创造造的持续续价值和和利润。（见附附表2） 三、如何何正确理理解客户户持续价价值？目前前，仍有有

11、许多企企业要么么对长期期保有客客户的价价值认识识不清，要么对对客户价价值的理理解有失失偏颇或或过于狭狭窄。正正确的理理解客户户持续价价值，不不仅要从从客户以以发生的的交易支支出中去去分析客客户，还还要以未未来发展展的眼光光，考虑虑客户潜潜在的价价值增长长。比如如循环消消费的频频度有多多少，客客户是每每周来一一次这个个商场购购物，还还是每月月、每季季或一年年来一次次。循环环消费的的频度越越高，客客户潜在在的价值值增长就就越大。再比如如增量消消费额及及购买率率，客户户每次购购买某种种产品或或服务的的金额是是多少，增量购购买率有有多高，这都关关系着客客户的潜潜在价值值增长状状况。但但并不是是说A客客

12、户的增增量购买买率高于于B客户户，A客客户的潜潜在价值值就高于于B客户户。如果果B客户户影响和和推荐的的客户所所创造的的价值是是巨大的的，那么么B客户户的潜在在价值实实际上不不低于甚甚至还会会高于AA客户。曾听一一家保险险公司的的代理人人介绍说说：他有有十多项项保险业业务是由由他的一一位投保保人转介介绍的，虽然那那位投保保人自己己只保了了一个3300多多元的意意外险，但经其其介绍的的保险业业务的合合同额都都挺大，这位投投保人自自然成为为这家保保险公司司倍受尊尊宠的高高价值客客户。再再如交叉叉消费，我们不不难发现现周围有有些朋友友由于对对某个家家电品牌牌极其偏偏好，结结果所使使用的电电器产品品是

13、一水水儿的这这个牌子子，从彩彩电、冰冰箱、空空调到洗洗衣机等等等，这这就形成成了交叉叉消费，他们的的“钱包份份额”几乎被被其偏好好的品牌牌霸占了了，这类类客户的的价值潜潜力是巨巨大的。厂商只只要让客客户保持持对产品品、服务务及品牌牌的高度度满意和和忠诚，就能源源源不断断地从这这类客户户身上掘掘到金子子。 理解解客户持持续价值值，不仅仅要分析析客户为为本公司司带来的的实际货货币收入入，还要要考虑客客户给予予公司的的其它形形式的回回报，比比如，客客户向其其亲朋好好友主动动宣传和和推荐公公司，提提高了公公司品牌牌的市场场认知度度和美誉誉度，并并由此获获得了良良好口碑碑；由于于客户的的义务宣宣传，使使

14、公司的的销售费费用降低低，营销销效率提提高；由由于推荐荐购买率率的增加加，又使使公司销销售额和和利润大大幅增加加。这就就是“跳出利利的圈子子，便能能获得更更大利”的道理理。 理解解客户持持续价值值，不再再以简单单的销售售收入为为基础，而要以以成本为为基础，更加关关注服务务于每个个客户所所耗费的的成本。如果从从某个客客户身上上获得的的销售收收入很高高，但服服务于该该客户的的成本也也很高，两项相相抵，最最后公司司获得的的利润则则很小，这种客客户的价价值就并并不高了了。如今今，银行行鼓励客客户使用用ATMM机取款款，商场场鼓励消消费者使使用信用用卡付账账，目的的就是为为了降低低营运成成本，提提高单位

15、位毛利率率。所以以，在分分析和评评价长期期客户价价值时，成本因因素应作作为一项项重要的的评价指指标予以以关注。 理解解客户持持续价值值，不仅仅要分析析客户直直接创造造的价值值，还要要考虑客客户能影影响到的的业务，如推荐荐购买，在前面面所举案案例中，H公司司从A客客户身上上直接获获得的收收入是551500元，而而因A客客户推荐荐，从其其推荐客客户身上上获得的的收入是是81000元。很显然然，随着着客户关关系持续续时间的的延长，公司通通过客户户推荐购购买所获获利润会会大大高高于客户户直接购购买产生生的利润润。推荐荐购买的的后发效效应和拓拓展性极极强，若若能善加加利用，会为公公司创造造出巨大大的价值

16、值，高额额的回报报。 下表表列示出出两种不不同的理理解客户户持续价价值的方方法： 综上上分析，客户持持续价值值的获取取，客户户价值“倍增效效应”的实现现，皆缘缘自于长长期持续续保有客客户，让让客户保保持长期期的满意意度和忠忠诚度，并与客客户建立立起良好好稳固的的客户关关系。惟惟有此，1=1128000的等等式才能能成立，甚至向向外扩展展至1=128800的的n次方方。用情感拴拴住你的的客户如今的的客户可可不是那那么好唬唬弄的了了，随着着市场透透明度的的增大，可选产产品的极极大丰富富，客户户越来越越理性和和成熟，客户满满意度驱驱动的层层次（见见附图）也象马马斯洛的的需求层层次一样样在不断断攀升，

17、要提高高客户满满意度进进而提升升客户的的忠诚度度，就必必须使客客户满意意度驱动动的每个个层次都都做到比比竞争对对手更好好，并能能最大限限度地令令客户满满意。下下面我将将从五个个层级来来剖析影影响客户户满意度度的因子子。 一、优质的的产品或或服务，吸引客客户的前前提和根根本每个个客户都都希望其其购买的的产品质质量好，安全可可靠、性性能稳定定、经久久耐用，但如果果厂商在在这些方方面无法法确保，即使提提供了良良好的服服务，也也无法赢赢得客户户的青睐睐，客户户自然不不可能心心甘情愿愿的花钱钱购买的的。国外外有一家家航空公公司，旅旅客在每每次搭乘乘该航班班的飞机机时都能能感受到到乘务人人员热情情、亲切切

18、、周到到的服务务，然而而即便如如此，许许多经常常乘此公公司班机机的旅客客还是转转而搭乘乘其竞争争对手的的飞机了了，原来来这家航航空公司司的飞机机经常延延迟误点点，有时时常达一一、二小小时，使使许多商商务旅客客白白耽耽误了重重要的会会议。可可想而知知，以为为旅客提提供准时时、安全全飞抵目目的地为为核心服服务的航航空公司司，连旅旅客最基基本的需需求，或或者说必必要的需需求都无无法满足足，那么么再热情情的服务务又怎能能打动人人，又怎怎能挽留留住这些些老客户户呢？很很显然这这些老客客户只能能伤心地地黯然离离去。 要让让客户在在众多的的可选产产品或服服务中相相中你，仅有优优质的产产品或服服务是不不够的。

19、因为这这些东西西都可商商品化，即同质质化强，竞争对对手复制制性强，竞争优优势难以以显现。既然产产品或服服务的优优势模糊糊，客户户就很难难辩别出出此与彼彼的优、劣，只只好在价价格的高高低上进进行选择择，由此此不要怪怪客户只只重价格格，实乃乃商家没没有给客客户展现现其物有有所值的的价值。中国的的家电大大战之所所以打得得如火如如涂，很很大的原原因是各各厂家的的彩电同同质化太太强，你你有平面面直角，我也有有；你生生产大屏屏幕，我我紧跟；你出产产纯平彩彩电，我我仍不落落；你有有高清晰晰的液晶晶彩电，我也有有；你送送货上门门，三年年保修，我也同同样如是这这般，让让消费者者看得云云山雾绕绕，消费费者又不不是

20、专家家，怎分分得出良良莠，不不以价格格定乾坤坤咋办呢呢！ 没有有优质的的产品和和服务是是根本不不可能吸吸引客户户的，但但仅有优优质的产产品和服服务也不不可能真真正笼络络住客户户。因为为产品和和服务仅仅是客户户满足的的最低层层次，是是必要条条件而非非充分条条件。要要让客户户真正满满意，厂厂商要做做的工作作还很多多，是否否建立了了一套行行之有效效、科学学规范的的业务流流程及支支持系统统，是实实现客户户满意度度的不可可或缺的的方面。 二、科学规规范的业业务支持持系统，赢得客客户青睐睐的保障障建立立良好的的运行机机制、业业务流程程及支持持系统，如供货货系统、订单处处理系统统、收付付款系统统、服务务投诉

21、处处理及退退换货系系统等，是赢得得客户的的保障。作为消消费者想想必大家家都有这这样的经经历：当当你在商商场看中中一双款款式、色色调、皮皮质都令令你心仪仪的皮鞋鞋时，柜柜台小姐姐却告诉诉你已经经断码，没有你你穿的号号，你是是什么感感觉，一一定很失失望吧。你随即即询问柜柜台小姐姐何时有有货，她她却摇摇摇头说不不知道，你是否否会觉得得这家商商场不仅仅是货品品不全，供货系系统有问问题，而而且是根根本不重重视顾客客的需求求？如果果这家商商场能随随时掌握握货品销销售和库库存情况况，及时时补货，并让柜柜台人员员知晓货货品到货货情况，便不会会出现让让消费者者懊恼的的情况了了。 现在在很多人人都有网网上购物物的

22、经历历，曾听听一位朋朋友抱怨怨说：“本想上上网为朋朋友买一一个生日日礼物，结果上上到一家家购物网网站，却却要求我我注册，填写用用户名就就反反复复复弄了了多次，接下来来又是填填写一大大堆个人人资料，好不容容易敲完完了，却却掉线，真是太太令人沮沮丧了！不就是是想在网网上买件件东西吗吗，为何何搞得如如此复杂杂呢？”结果这这朋友还还是从商商店买了了件礼品品送给其其朋友。也许这这家网站站的初衷衷是好的的，是想想通过更更多地获获取客户户信息，来了解解客户，为客户户提供更更好的服服务，然然而其设设计的业业务流程程并未从从客户的的角度去去思考，反而给给客户平平添了许许多麻烦烦，自然然会令客客户沮丧丧的逃开开，

23、二次次回眸也也是不太太可能了了。 记得得有一次次笔者打打电话给给一家公公司咨询询某个问问题，结结果电话话兜了一一个大圈圈子，从从前台小小姐到客客户服务务部，又又到销售售部，最最后一位位小姐接接听后，又让我我转到销销售部主主管这方方面事务务的一位位男士，就这样样电话每每转接一一次，我我就要对对新接听听的人重重述我的的问题，以致到到最后一一位男士士接听时时，我已已倍感疲疲惫。其其实象我我这种经经历的客客户很多多，我真真的不知知道这些些公司是是如何设设计其业业务流程程的？如如何对其其员工进进行培训训和考核核的？如如何实施施客户服服务政策策的？可可以想见见，象这这样的公公司是难难以赢得得客户的的芳心的

24、的。 有位位朋友向向笔者愤愤愤地提提到他在在一场大大雪后的的寒冷冬冬夜被出出租车司司机拒载载的事，他说当当时一下下车他就就拨通监监督电话话投诉，听到的的是语音音接听：按1做做什么，按2做做什么，此后再再干什么么笔者者按其程程序一步步步耐心心地完成成，结果果到最后后听到：“如果您您要投诉诉，请于于30日日内以书书面形式式递交到到某某处处”，当时时听完这这最后的的语音留留言后，这位仁仁兄快没没背过气气去，只只好无奈奈地放弃弃了投诉诉。这并并不表明明这位朋朋友真的的不想投投诉了，只是由由于其设设计的程程序让其其感到太太复杂，毫无诚诚意，失失望的放放弃了。看起来来好象是是那位出出租车司司机赢了了，但真

25、真正受到到损害的的是出租租车行业业和出租租车司机机的整体体形象。因为出出租车公公司及相相关监管管部门无无法倾听听到客户户的心声声和抱怨怨，无法法了解出出租车司司机的作作业情况况，无法法及时的的发现问问题并督督促责任任人改进进他们的的工作，无形中中助长甚甚至是鼓鼓励了出出租车司司机的恶恶劣作风风。 从以以上个案案不难看看出，企企业在进进行业务务流程和和支持系系统设计计和建构构时，应应以对客客户满意意度的贡贡献为准准则，做做到简单单快捷、易操作作、无断断层、具具亲和力力，而不不能仅从从企业自自身利益益或业务务发展需需要着眼眼，追求求时髦和和表面的的东西，否则只只会是设设计了一一套好看看不适用用，给

26、客客户带来来的是困困惑而非非帮助的的摆设。就象许许多公司司的8000电话话，客户户听到的的永远是是忙音，好象是是在嘲弄弄客户。 科学学规范的的业务支支持系统统能使客客户感到到与这家家公司打打交道很很容易、很方便便，有很很多选择择，而且且很亲切切的。在在此基础础上，客客户才会会愿意将将其业务务交给此此公司而而非彼公公司，客客户才会会愿意出出让自己己的“钱包份份额”。然而而仅有一一套设计计合理的的业务支支持系统统并不能能换来客客户真正正的满意意和忠诚诚。因为为业务支支持系统统仍是商商品化的的东西，竞争对对手完全全可以复复制，这这便易引引起客户户在几家家公司摇摇摆选择择的局面面，而最最后的胜胜者又可

27、可能是价价格战的的赢家。 三、外外在技术术表现，端对端端的客户户感知力力仅有有优质的的产品或或服务，良好的的业务支支持系统统，要让让客户满满意仍是是远远不不够的，外在技技术表现现（及时时送货、准确到到位、简简单便捷捷、响应应快速、安全可可信），决定了了业务流流程及支支持系统统实施的的有效性性，以及及一线人人员（销销售人员员、服务务人员）与客户户接触时时客户对对公司的的感知。假若一一家公司司设计了了一个完完善的交交货流程程，货物物也准时时送到客客户手中中，但卸卸货时，却不小小心造成成货物损损坏，是是不是会会令客户户很生气气，从而而迁怒于于这家公公司，并并对这家家公司产产生不好好的印象象。再假假若

28、一家家公司的的维修人人员虽能能及时响响应客户户的请求求上门服服务，并并按照作作业规程程维修，但说话话生硬粗粗鲁，即即使很快快把东西西修好了了，也会会让客户户有种很很不舒服服的感觉觉。虽然然是某个个维修人人员引起起客户的的不悦，但客户户仍会认认为该公公司的服服务水平平很差。最终会会使客户户断绝与与这样的的公司交交往，转转向能更更加尊重重客户的的其竞争争对手那那边。无无怪乎有有家客户户服务部部的主管管在训导导其客服服人员时时列出了了这样一一个公司司：1000%的的努力1%的的失误=0%的的满意度度。 前段段时间北北京有一一个小区区为了更更换分时时段收费费的电表表，许多多业主怨怨声载道道，抱怨怨不断

29、，骂供电电局是借借机乱收收费。经经打听了了解到：为了给给居民减减轻用电电负担，北京市市出台了了分时段段收电费费的政策策，结果果供电局局开始上上门为这这个小区区换电表表，同时时办理原原电表内内蓄存电电费的退退款工作作。原本本供电局局只要派派专人在在换新电电表前，查实蓄蓄存在原原电表中中的电量量，得到到双方确确认后，即可依依此退款款，但供供电局执执行人却却非要看看居民的的用电证证，遗失失了用电电证者需需交200元钱补补办，然然而补办办用电证证的目的的就是为为了登记记电表编编号，而而用户在在银行缴缴费的购购电单上上就有，可执行行人员却却生硬地地说银行行购电单单无效，非得去去补办了了用电证证才可退退款

30、，这这不分明明是巧立立明目的的变象乱乱收费吗吗？由此此引发了了许多居居民怨声声载道。本来这这是一项项合乎民民意的大大好事，可是执执行人员员却恶意意歪曲政政策，搞搞得肥了了个人或或小团体体，损坏坏了政府府在公民民眼中的的良好形形象。想想必市政政部门并并不知情情，总以以为出台台了一项项利民政政策，设设计了一一套严谨谨的业务务操作流流程，相相关部门门就会准准确无误误的照章章执行，岂不知知就有些些胆大妄妄为的人人借机钻钻空子，中饱私私囊，毁毁损政府府部门及及公务员员的形象象。说到到这我们们可看出出，不仅仅是企业业要关注注客户、理解客客户，与与客户建建立良好好的关系系，政府府部门同同样也要要正确处处理与

31、客客户（市市民）的的关系，而要处处理好这这层关系系，一线线执行人人员的监监管、教教育，思思想作风风的端正正是最重重要的。 所以以，无论论是企业业还是政政府部门门建构和和设计一一套良好好的业务务支持系系统固然然重要，但更要要的是要要做好对对一线人人员、执执行者或或实施者者的选拔拔、培训训、激励励、监督督、考评评。因为为他们的的外在表表现，他他们对待待客户的的态度和和行为，直接影影响到客客户对公公司的感感知，从从而影响响到客户户对公司司、品牌牌的认可可、认同同、以及及客户对对公司和和品牌的的满意度度和忠诚诚度上。实际上上，很多多公司设设计的业业务支持持系统本本无太大大问题，但往往往直接面面对客户户

32、的执行行者或实实施者在在理解公公司政策策时或有有偏差，导致客客户服务务不到位位；或由由于工作作责任心心不强，导致客客户有被被怠慢或或粗鲁的的对待；或出于于私利恶恶意歪曲曲公司政政策，致致使客户户受到不不公正、不平等等或掠夺夺性的的的对待等等等。不不良的表表现会损损坏公司司的形象象，引起起客户的的反感而而背叛，甚至把把这种不不好的情情绪传递递给其周周边的朋朋友、亲亲戚，导导致更大大范围内内的背叛叛和分裂裂效应，这种情情况我们们称之为为“恐怖活活动”。为避避免这种种两败俱俱伤的情情况出现现，企业业应加强强员工的的培训、教育，使其深深刻理解解公司的的经营理理念、企企业文化化和服务务政策，真正认认识客

33、户户的价值值所在，并将员员工绩效效考核、奖励措措施与客客户服务务满意度度和投诉诉率相挂挂钩。 四、与客户户密切的的联系和和交流，客户满满意度的的推进器器优质质的产品品或服务务、科学学规范的的业务支支持系统统、良好好的外在在技术表表现，这这些都不不能称其其为真正正具有核核心竞争争力的东东西，因因为她们们都太商商品化了了，太容容易被竞竞争对手手模仿和和复制，不具有有持久的的个性化化、独特特性和专专有性，不容易易被客户户很快的的区分出出来。然然而许多多厂商却却未意识识到这点点，仍在在拼命地地向客户户宣导其其产品如如何的优优质，业业务支持持系统如如何的规规范，外外在表现现如何的的高效完完备等等等，而对

34、对客户真真正重要要的东西西，能够够让客户户真正满满意的方方面，却却未受到到足够的的重视，甚至忽忽视了。由此，造成客客户保持持力越来来越差，客户流流失率增增高。客客户总是是感到厂厂商的服服务不到到位，而而厂商却却认为客客户太难难伺侯了了，使客客情关系系处于一一种紧张张甚至对对立的状状态。 实际际上我们们会看到到，客户户与公司司及其员员工联系系的越频频繁，交交流沟通通的越多多，对公公司的评评价会越越高，满满意度也也会高。反之，则评价价较低，或没有有感觉，自然就就不可产产生对公公司的忠忠诚度了了。所以以，我们们应鼓励励公司员员工与客客户高频频度、近近距离、多渠道道的接触触、交流流、沟通通，从而而增进

35、彼彼此间的的相互了了解和相相互信任任，进而而对公司司产生美美好的印印象，成成为公司司的忠诚诚客户，并主动动将这种种美好的的感受传传递给其其它人，让忠诚诚客户创创造出更更多价值值。 许多公司司虽认识识到了与与客户的的关系很很重要，但却不不能真正正的体味味和维系系这种关关系。一一位朋友友曾颇有有感触的的谈起这这方面的的经历。他说：他有很很长一段段时间总总会在其其生日和和节庆日日时收到到一家公公司有CCEO签签名的贺贺卡，或或活动邀邀请函等等，他当当时想这这家公司司应该是是极其尊尊重客户户，极其其珍视与与客户关关系的，他对这这家公司司的印象象很好。但有一一次，他他真的有有问题，向这家家公司客客服务人

36、人员连发发了两封封E-MMAILL请求帮帮助时，却未得得到回复复，继而而他按照照贺卡上上的MAAIL地地址，向向这家公公司的CCEO发发信，同同样连发发两封信信仍未得得到回音音他说说他感到到很失望望，他不不再相信信这家公公司，并并认为这这家公司司表里不不一，很很快就将将其业务务转向该该公司的的竞争对对手了。 良好好稳固的的客户关关系的建建立是需需要厂商商一点一一滴的积积累，而而真诚和和互动又又是最重重要的，如果仅仅想短视视的获取取客户的的“钱包份份额”，而狂狂轰烂炸炸的向客客户的邮邮箱、手手机发信信，掠夺夺客户的的眼球，最终是是会象上上例一样样被客户户识破而而背离。所以，要劝告告那些自自以为聪

37、聪明的厂厂商，不不要玩弄弄客户的的感情，上帝也也是会发发怒的！ 五、情感纽纽带，客客户恒久久倾心的的因子说到到情感不不由得会会让人浮浮想出许许多美好好的字眼眼：愉快快、舒服服、喜悦悦、兴奋奋、真诚诚、友善善、信赖赖、依恋恋、关怀怀、尊重重、责任任心这些美美好的感感觉将人人与人间间的距离离拉近了了，在公公司与客客户之间间同样应应营造出出这样的的感情，这需要要公司员员工与客客户经常常保持密密切的联联系，互互动真诚诚的交流流，提供供客户化化、个性性化、体体贴入微微的服务务，尊重重客户的的意见，甚至能能迅速地地认出客客户，亲亲切地叫叫出客户户的名字字一位位有五年年保险经经验的保保险代理理人曾对对我说，

38、她之所所以长年年保持极极佳业绩绩，拥有有好几百百位客户户，而且且客户还还在比以以往更快快的速度度递增，是因为为客户很很信任她她，常为为她介绍绍保险客客户。当当我问她她为什么么客户会会对她信信任时，她说：“我与我我的客户户经常交交流，她她们有困困难时，我会主主动积极极的提供供尽我所所能的帮帮助。一一次，一一位保户户（保了了意外险险）出了了交通车车故，给给我打电电话，请请求帮助助，当时时已是晚晚上100点多了了，而且且是在一一个寒冷冷的冬天天，我还还是以最最快的时时间赶到到现场，迅速将将这位保保户送进进合作的的医院，为其办办理相关关住院手手续这件事事让这位位保户非非常感动动，后来来我们成成为了好好

39、朋友，她还介介绍了几几位朋友友给我。现在我我与许多多保户建建立了很很好的私私人友情情，我经经常与他他们一起起去郊游游、爬山山、打保保龄等，我们的的关系非非常融洽洽。”从这则则故事可可以看出出，让上上帝倾心心于你，实际上上很简单单，只要要你能从从客户的的角度考考虑问题题，付出出一片真真诚，感感动客户户，客户户将会回回报给你你更多。 许多多公司和和员工这这么简单单的道理理却并不不懂，他他们只盯盯着客户户的口袋袋，只知知道向客客户索取取，却并并不能让让客户感感到付出出的钱可可以获得得相符的的价值。如今小小区业主主对物业业管理的的责难最最多，当当然这是是由于现现在的许许多物业业公司都都是开发发商硬性性

40、安插给给业主的的，具垄垄断特性性，并未未纳入竞竞争机制制所致。正因如如此，物物业公司司及其员员工很少少重视社社区建设设，很少少重视与与业主的的沟通交交流，很很少重视视要与业业主建立立良好的的关系，服务质质量低劣劣，服务务人员素素质差、态度恶恶劣，业业主与物物业的矛矛盾时常常激化，有的甚甚至到干干戈相见见。无怪怪乎，许许多业主主拒交物物业费。象这样样紧张局局势的最最终结果果是“双败”！业主主没有了了安宁清清新的环环境，物物业公司司收不到到钱，利利润会直直线下滑滑。 如何何让公司司与客户户间实现现“双赢”？如何何让客户户真正感感到满意意并保有有忠诚度度？建立立紧密的的、牢固固的、持持久的客客户关系

41、系是实现现双赢的的重要保保证。而而紧密、牢固、持久的的客户关关系，不不仅仅在在于产品品或服务务如何优优质，业业务支持持系统如如何健全全，外在在技术表表现如何何到位，更在于于与客户户的交往往、联系系是否密密切，让让客户的的感知是是否亲和和、亲切切，让客客户是否否产生“哇”的惊喜喜和兴奋奋，与客客户是否否建立起起了超越越公司或或商务层层面的真真诚的私私人友情情，是否否让客户户这样称称呼你“我的牙牙医”，“我的供供货商”、“我的代代理人”并并每次谈谈到你们们的交往往时，都都会露出出兴奋和和喜悦。想想看看，如果果公司与与客户间间有了这这样的情情感纽带带，竞争争对手能能仿效出出来吗？答案是是否定的的，那

42、么么，这就就是公司司真正的的核心竞竞争优势势所在！ 爱客户就就等于爱爱自己帮助助客户发发掘潜在在市场机机会这些年来来，随着着经济全全球化步步伐的加加快，越越来越多多的企业业转变了了经营观观念，以以服务客客户为中中心的理理念开始始在国内内外大行行其道。许多优优秀的企企业，尤尤其是国国际著名名企业，纷纷通通过与客客户建立立良好的的关系来来建立、确保自自己的竞竞争优势势。 满足足客户的的需求已已成为企企业成功功的关键键，但如如果每家家企业都都奉行此此道，企企业又如如何开发发新客户户、提高高市场占占有率、确立竞竞争优势势呢？答答案是：帮助你你的客户户，与客客户缔结结战略伙伙伴关系系。基于于这种战战略伙

43、伴伴关系，企业帮帮助客户户发掘市市场潜在在机会，然后与与客户共共同策划划、把握握这些潜潜在机会会，以此此来提高高客户的的竞争实实力，这这对双方方都是十十分有利利的。套套用一句句非常流流行的广广告语：“爱你就就等于爱爱自己”。在国国内，许许多有识识之士已已经意识识到了这这一点，市场上上常见的的“助销”行为也也体现了了这种思思想。 帮助助客户提提升竞争争力，能能形成企企业新的的竞争优优势，但但企业必必须非常常了解重重点客户户的业务务，特别别是他们们所面对对的市场场需求情情况。为为了寻找找潜在的的市场机机会，需需要对客客户业务务战略、客户本本身以及及客户所所面对的的市场有有一个深深入的了了解，要要有

44、分析析、研究究和策划划的技巧巧、开放放的思想想及开拓拓创新的的精神；同时还还要对客客户的灵灵活性、创造性性和经验验充满信信心。由由于挖掘掘潜在的的市场机机会需要要耗费大大量的精精力，所所以，只只能有选选择地进进行针对重重点客户户进行。在执行行时，必必须与客客户结成成团队，寻找对对其具有有重要价价值的机机会，并并帮助付付诸实施施。 一、如如何帮助助客户发发掘潜在在市场机机会？ 这种种方法既既可以用用于消费费类产品品市场，也可以以用于工工业类产产品市场场。下面面举两个个例子： 案例例1（消消费品类类）： 某包包装食品品厂家与与一家连连锁超市市合作进进行了一一次店内内调查。调查的的内容是是：在品品种

45、繁多多、分类类摆放的的冷冻食食品中，顾客是是如何最最先注意意到某类类商品并并进行选选购的。调查历历时两个个多月，通过观观察，该该商店彻彻底改变变了冷冻冻食品在在冰柜中中的陈列列方式。其中之之一是在在各连锁锁店拆掉掉妨碍顾顾客选购购的玻璃璃门，这这一改变变使这些些高利润润商品的的销售大大幅度增增加。这这一切都都源于厂厂家而非非商店的的主动精精神。这这种改善善带来了了更多的的新的“改善”和提升升竞争能能力的锲锲机。 此后后，针对对特定的的消费群群特征，这家包包装食品品企业不不断为连连锁网络络中的各各个商场场推出定定制式的的促销方方案。现现在，双双方已经经有了一一个业务务促进活活动的年年度合作作日程

46、安安排，大大家都能能看到并并分享合合作带来来的利益益。 案例例2（工工业品类类）： 在美美国中西西部，有有一家大大型商业业印刷公公司，该该公司运运用同样样的方法法，为重重要的客客户，也也为自己己创造出出全新的的价值。 大批批量的印印刷业务务，如产产品目录录或黄页页的印刷刷，常被被等同为为一般的的大宗货货物买卖卖进行：谁的报报价低，谁就能能赢得生生意。但但该公司司却非常常了解它它的几个个重点客客户的业业务及其其经营理理念，通通过向他他们提出出一系列列财务变变革的方方法，帮帮助客户户降低了了经营成成本。公公司在和和一个客客户为时时三个月月的合作作过程中中，依次次完成了了下面五五个阶段段的工作作：第

47、一一，分析析了客户户的核心心业务向消消费者提提供何种种产品和和服务？如何提提供产品品和服务务？怎样样推广这这些产品品和服务务？以什什么方式式购买印印刷产品品和服务务？等等等；第二二，该公公司发现现：在双双方的一一些业务务交往中中，客户户并没有有很好地地利用印印刷公司司特有的的灵活性性和速度度优势，而有效效地利用用这些优优势为用用户提供供更多的的服务，有可能能为客户户带来更更高的利利润；第第三，对对于客户户所进行行的新产产品开发发活动，公司为为其研发发项目提提供检测测和资金金方面的的帮助，之后，该公司司就成了了唯一能能满足整整个项目目需求的的厂商；第四，监控客客户新业业务所带带来的销销售反馈馈，并了了解顾客客满意度度，公司司成为推推动客户户新业务务发展的的幕后动动力；第第五，这这次成功功的合作作强化了了公司与与客户的的关系，同时扩扩展了自自己的业业务范围围。 在合合作过程程中，该该印刷公公司小组组人员与与客户在在各个组组织层次次上竭诚诚合作，组成了了一个极极具战斗斗力的团团队。 在发发掘市场场潜在机机会的过过程中，往往要要求双方方共享敏敏感的内内部信息息，包括括成本与与利润数数据及个个别最终终用户的的销售记记录。因因此，深深入寻找找市场潜潜在机会会的工作作，只能能提供给给那些值值得信赖赖、彼此此尊重的的客户。很多情情况下，良好的的合作