五星级酒店全套运营管理手册-总经理手册(98.docx

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1、目录第一部分总经理手册18第一章管理职能181.1计划与决策181.2组组织与领领导2001.3协协调与控控制2221.4检检查与反反馈2441.5酒酒店人力力资源管管理2551.6创创造酒店店内部良良好的企企业环境境321.7 酒店财财务管理理工作侧侧重点3351.8 酒店公公共关系系管理4401.9 酒店会会议管理理461.100酒店总总经理的的交际艺艺术5331.111时间管管理艺术术551.122酒店总总经理工工作管理理艺术558第二章XXXXXXX酒店店管理集集团成员员酒店领领导管理理体制6622.1XXXXXXX酒店店管理集集团成员员酒店总总经理对对酒店工工作的管管理6662.2驻

2、驻店经理理722.3酒酒店市场场营销7772.4酒酒店质量量管理9902.5酒酒店的培培训管理理1044125第一部分分总经理理手册第一章管管理职能能1.1计计划与决决策1.1.1经营营预算(1) 预算管管理是计计划工作作的重点点和中心心经营预算算，实际际上就是是酒店每每年经营营管理、生产服服务、市市场开拓拓的计划划书。有有了比较较切实可可行的预预算，酒酒店的各各项工作作就依此此进行运运作管理理了，酒酒店的经经营管理理目标也也明确了了，各部部门的任任务也有有数了。酒店每每年的所所有重大大经营上上的举措措、经营营指标和和利润、设备设设施的更更新改造造、软件件开发方方面的员员工培训训、市场场促销的

3、的方位、开拓经经营的内内容等等等所有的的工作计计划，都都包含在在酒店每每年的经经营预算算里面。(2) 酒店经经营管理理者应该该有长远远的规划划目标在作酒店店经营预预算时，首先要要做一个个三年酒酒店的滚滚动预算算，立足足于中长长远的规规划，把把酒店的的经营发发展，放放到一个个比较大大的背景景环境和和长远的的发展过过程中来来筹划考考虑，而而不仅仅仅是考虑虑当前和和来年。有了三三年的中中、长远远规划基基础，再再作酒店店来年具具体财务务经营预预算的分分析和预预测工作作。这要要求所有有数据都都比较细细致、准准确，要要便于实实施和执执行。一一般来说说，每年年的八月月就开始始预算的的制作。主要依依据以下下几

4、个方方面的情情况来源源：l 去年酒店店执行预预算的实实际完成成情况；l 市场营销销部对来来年市场场的预测测和分析析；l 今年内的的经营管管理情况况；l 酒店上级级集团公公司的业业务目标标；l 政府通货货膨胀的的百分比比。(3) 将背景景材料以以及酒店店来年的的总体目目标和经经营指标标提供给给几个主主要部门门的负责责人（或或总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由由他们制制作本部部门初步步的财务务预算，报财务务总监处处整理汇汇总。这这个预算算制定下下来以后后，就要要召开酒酒店专门门行政会会议讨论论通过，或再报报上级主主管部门门审批后后下发执执行。(4) 酒店的的各项经经营管理理工作，依据

5、预预算来进进行。每每个月各各部门执执行预算算情况如如何，都都要有报报告报到到总经理理和驻店店经理处处，如没没有完成成预算，要说明明是何原原因。当当然在执执行过程程中，不不可能与与预算完完全一致致。但是是，必须须要有预预算，有有了预算算，酒店店从总经经理、驻驻店总经经理到各各部门经经理、各各营业点点经理，就要十十分重视视、关心心每季、每月、每天自自己部门门的生产产经营情情况。这这个预算算的分解解很细致致，涉及及到酒店店各部门门各营业业点，酒酒店所有有水平、服务、管理都都在其中中。1.1.2工作作计划工作计划划是执行行经营预预算的具具体操作作上的行行动、实实施计划划细则。为了实实现酒店店经营战战略

6、，在在每一项项具体安安排上，都必须须要有可可以实施施操作的的行动计计划，以以确保酒酒店的经经营战略略目标有有效实现现。酒店店工作计计划具体体有以下下内容：（1） 年度工作作计划。酒店各部部门要根根据经营营预算，分解制制作年度度工作计计划。总总经理和和驻店经经理对各各部门拟拟定的年年度工作作计划，要召集集有关方方面逐项项讨论并并确定。年度工工作计划划包括：服务质质量管理理计划、培训工工作计划划、设备备设施计计划、安安全管理理计划、卫生管管理计划划、市场场营销工工作计划划、年度度内酒店店拟开展展的大型型推销活活动安排排、餐饮饮推销活活动计划划、多种种经营计计划。上上述计划划分三大大类，一一类是质质

7、量管理理工作计计划、一一类是经经营工作作计划、一类是是行政工工作计划划。年度度工作计计划，是是酒店一一年管理理工作的的大纲、指针和和依据，有了年年度工作作计划，酒店的的各项管管理就有有了明确的目目标和方方向。（2） 月度工作作计划。月度工作作计划是是短期计计划。主主要是明明确每月月质量工工作和经经营工作作的重点点。这是是总经理理和驻店店经理根根据全年年工作安安排、上上个月的的工作情情况和本本月工作作任务而而制定的的工作任任务计划划。每月月底总经经理和驻驻店经理理，要认认真思考考分析本本月的经经营、质质量、管管理工作作情况，明确下下个月的的工作侧侧重点和和具体工工作安排排。最好好用文字字形式将月

8、月度工作作计划下下发各个个部门作作为指导导。（3） 每周工作作计划。每周工作作计划内内容比较较具体详详细。每每项经营营接待工工作计划划安排，有时间间、人员员、任务务要求等等具体内内容。一一般由酒酒店驻店店经理来来考虑安安排。每每周未，驻店经经理要回回顾本周周工作情情况，下下周客情情工作预预报，策策划下周周工作安安排。每每周的工工作安排排大体有有以下几几方面：一是本本周经营营接待重重大活动动和有关关的团体体接待任任务的布布置安排排；二是是服务质质量和培培训方面面的工作作安排；三是行行政工作作方面的的计划安安排；四四是评述述上周的的一些情情况，对对各部门门请示的的些报告告和问题题进行解解答，对对有

9、关工工作提出出要求等等。（4） 每日工作作计划。酒店管理理工作计计划性比比较强。许多工工作都要要提前作作准备安安排。通通过晨会会，通报报住处沟沟通情况况，布置置当日的的工作任任务。驻驻店经理理通过这这个会议议，布置置当天的的工作计计划，各各有关部部门的经经理就是是通过这这个会议议来接受受工作指指令，散散会以后后落实安安排当天天工作。（5） 重大活动动接待工工作计划划。酒店经常常接待一一些重要要客人。这种接接待要求求高、工工作细，涉及的的部门多多、范围围广，需需要总经经理和驻驻店经理理亲自过过问。为为了严密密有序的的完成这这些重要要接待任任务，市市场营销销部，要要制定接接待工作作计划报报总经理理

10、审批，而后下下发各有有关部门门。各有有关部门门就按接接待工作作计划具具体实施施。1.1.3决策策经营酒店管理理职能里里最重要要、最困困难的就就是决策策经营。一个决决策的正正确与否否，对酒酒店的经经营是否否成功影影响很大大。决策策经营受受以下因因素的制制约：（1） 经营思想想；（2） 过去决策策；（3） 决策者对对风险的的态度；（4） 环境；（5） 企业文化化；（6） 时间。总经理必必须先对对有关方方面所提提供的信信息情况况和数据据对酒店店经营作作预测分分析研究究，在两两三个方方案中选选择最佳佳方案作作出决策策，进而而实施。1.2组组织与领领导怎样才算算得上是是好的管管理？实实际上，好的管管理应

11、该该有好的的组织和和有好的的领导。组织与与领导是是酒店管管理中的的桥梁和和纽带。酒店各各部门、各岗位位、各员员工，通通过组织织与领导导，在统统一的目目标下高高效、有有序工作作。1.2.1组织织机构酒店要把把每个部部门的人人力、水水准、设设备、服服务通盘盘考虑进进去，制制定一个个组织图图表，利利用这个个组织图图表来推推动每天天的管理理工作，就会达达到高效效有序的的管理。有如下下四个步步骤：（1） 首先要研研究酒店店的设备备设施情情况；（2） 把酒店的的服务水水准确定定下来。因为设设备和水水准对于于各点上上配备人人员是否否定244小时服服务等是是有用的的；（3） 人力和员员工配备备；（4） 最后制

12、定定一个组组织图表表。这个个图表是是代表酒酒店管理理方向的的。将来来怎样去去管理酒酒店，就就是利用用组织图图表来推推动管理理工作的的。这个组织织是以酒酒店总经经理为首首的统一一管理体体制。在在这个组组织机构构中，要要实行总总经理负负责制和和垂直领领导、分分级授权权管理，一级对对一级负负责，上上级统一一发布指指示和命命令，下下级只接接受一个个上级的的领导，不能多多头领导导，否则则就会造造成混乱乱。1.2.2人员员配备人员配备备与组织织机构紧紧密相关关。从管管理分工工角度来来说，管管理者要要考虑属属下的人人员数量量。要根根据服务务标准、设备要要求、以以及管理理者对管管理跨度度的承受受能力等等因素来

13、来确定。1.2.3领导导激励(1) 各级管管理人员员要领导导、引导导、影响响、激励励员工去去努力工工作，实实现组织织目标。具体工工作和任任务：l 帮助下属属认清酒酒店所处处的环境境、目标标和达到到目标的的举措；l 协调各部部门各级级员工的的行运，以符合合组织内内部要求求；l 调动员工工积极性性，让每每个员工工更好的的发挥聪聪明才智智。(2) 酒店管管理者要要善用“激励”原则。充分发发挥“激励”在完成成酒店组组织目标标的过程程中的重重要作用用。l 良好的激激励机制制可以吸吸引并保保证酒店店员工长长期稳定定为组织织工作；l 可以发挥挥员工的的技术和和才能。充分激激励可使使员工发发挥出880%的的潜

14、能；l 可以使员员工更进进一步激激发出主主动性、创造性性和革新新精神。相反，如果激激励不当当，人才才资源流流失，积积极性得得不到发发挥，组组织目标标也难以以顺利实实现。1.3协协调与控控制1.3.1定义义：酒店内部部的协调调，就是是平衡各各部门、各方面面、各岗岗位之间间的各种种关系，使酒店店这个有有机统一一体的各各项活动动与物质质资源保保持一定定的比例例；使各各个部门门、各方方面都意意识到自自己对各各其他职职能部门门可能产产生的影影响和后后果。使使收入和和支出、生产和和经营、物资供供应和生生产服务务的消耗耗保持正正确的比比例。而酒店的的控制，则是保保证计划划目标得得以实现现的重要要手段，是要证

15、证实酒店店内各项项工作是是否都有有与既定定的计划划相符合合；是否否与下达达指令及及既定原原则相符符合。酒酒店管理理，需要要通过协协调和控控制这两两个手段段，达成成酒店整整体利益益和整体体目标的的实现。1.3.2管理理控制分分类1、 例外管理理1） 例外管理理是对酒酒店总经经理而言言的，不不是对酒酒店所有有的管理理人员都都适用。它的目目的也是是协调和和控制酒酒店经营营管理中中出现的的问题。一个运运转比较较正常的的酒店，各项操操作规格格、程序序执行较较好，各各职能管管理部门门的管理理职责也也比较明明确，各各司其责责，那么么，总经经理的主主要精力力应放在在例外管管理上。要研究究在正常常规范、正常管管

16、理之外外的突发发事件及及在酒店店规章制制度以外外的一些些事情。正常的的工作由由正常组组织体系系分级处处理。酒酒店最高高行政管管理人员员要抽出出时间研研究解决决一些疑疑难问题题、未来来发展中中可能遇遇到困扰扰和突发发事件的的解决办办法等等等。2） 酒店的例例外管理理是多方方面的。一个酒酒店的经经营运转转，每天天都处于于流动状状况之中中。资金金、顾客客、物资资，包括括员工及及人们的的思想都都处于流流动状况况之下，不断变变化。有有些事情情不是用用常规办办法或规规定就可可以解决决的。酒酒店的经经营管理理，需要要有灵活活的战备备。要具具有应付付各种变变化的能能力。比比如处理理客人需需求方面面，对客客人提

17、出出比较冷冷僻问题题时的处处理；客客人提出出目前酒酒店还不不能办到到的事情情的解答答办法；市场多多变情况况下，酒酒店对策策和营销销政策的的调整变变化等等等。2、 分级协调调和管理理1） 酒店内部部的日常常运转和和对客服服务各环环节的事事务，由由驻店经经理进行行协调。包括酒酒店和客客人事务务方面的的协调；营业部部门之间间、营业业部门与与非营业业部门、非营业业部门之之间的工工作协调调，驻店店经理要要协调的的工作有有：l 协调酒店店与客人人之间的的关系，使酒店店各项服服务满足足客人的的各项需需求。如如客人需需要有丰丰富的夜夜间文化化生活和和消费，酒店就就应该根根据客人人的需求求来调整整自己的的经营时

18、时间。比比如，团团队客人人抵、离离店时间间有有早早有迟、我们所所有接待待服务工工作就要要围绕客客人活动动时间来来协调进进行。l 协调好各各部门与与营业部部门之间间的关系系。非营营业部门门要主动动保证、配合营营业部门门做好对对客服务务工作。具体做做法是：一周或或两周由由驻店经经理，分分别主持持召开各各个类型型的酒店店专题会会议，以以保证这这营业部部门对客客服务的的顺利开开展。l 行政方面面的工作作协调，驻店经经理要花花出一定定的时间间做好行行政方面面的工作作协调，目的是是使酒店店员工能能在一个个良好的的工作环环境和工工作条件件下心情情愉快的的工作。总经理理、驻店店经理协协调工作作的范围围主要是是

19、部门之之间的工工作协调调，而各各部门内内部的事事务，则则由部门门经理协协调管理理。3、 控制1）酒店店管理职职能中控控制的主主要作用用和目的的，是使使酒店和和各项工工作的运运转操作作从无序序到有序序。在运运用控制制管理职职能时，要求做做到适时时控制、适度控控制、客客观控制制和弹性性控制。2）酒店店控制管管理首先先要明确确控制的的对象。l 经营财务务状况的的控制是是首要任任务。酒酒店的各各项经营营是否按按预算、预测的的目标进进行，是是否有偏偏差？资资金的投投入和成成本的花花费是否否达到较较好的经经济效果果。l 酒店各级级组织活活动是否否高效有有序的运运转。组组织环节节上出现现了问题题，就会会阻碍

20、整整个酒店店的运转转，必须须予以重重视和调调整。l 客源市场场的开拓拓是否对对路，外外部环境境是否对对酒店有有利。3）酒店店控制的的这项职职能管理理的重点点是：l 酒店的经经营效益益、经营营利润；l 在市场中中，是否否具有较较强竞争争力和较较高的市市场份额额；l 使酒店的的近期目目标与中中长期战战略目标标有机结结合和平平衡；l 酒店人力力资源的的开发与与充分利利用，重重视人才才的积极极作用；l 员工服务务质量和和服务态态度以及及酒店通通过有效效管理在在社会各各界所造造成良好好影响以以及公共共关系的的建立；l 酒店劳动动生产率率的提高高，以及及对员工工工资、福利水水平的提提高。1.4检检查与反反

21、馈在酒店管管理工作作中，布布置的每每项任务务都要检检查落实实，最后后要将情情况反馈馈上来。如果有有布置没没有检查查，没有有情况反反馈，久久而久之之，布置置的各项项工作，就有落落空的危危险。如如果检查查督导不不力，工工作任务务就不能能及时有有效的完完成，或或者是打打了许多多折扣而而影响整整个服务务工作的的正常运运行。1.4.1工作作检查。工作的检检查落实实，有利利于提高高管理工工作效率率和形成成良好的的工作作作风。对对工作检检查落实实不能只只听汇报报。要深深入了解解实际执执行的情情况和落落实的程程度。检查落实实工作的的方法有有以下几几种：（1） 总经理、驻店经经理对一一些重要要的工作作、重大大组

22、织活活动的安安排要亲亲自检查查督导。（2） 发挥助手手和各职职能部门门的作用用，由分分管的职职能部门门领导检检查督促促；建立立质量检检查体系系，由质质量检查查部门检检查落实实对客服服务各项项工作，由各职职能部门门落实各各项专业业工作的的进展情情况等等等。（3） 在各种会会议上检检查落实实，如每每周工作作指令会会上，要要认真询询问、检检查上周周布置的的任务的的完成情情况；每每次专题题会议的的执行情情况，检检查上次次协调会会议确定定（4） 各项工作作的完成成情况；每天早早晨的晨晨会上检检查前一一天布置置的工作作完成情情况。这种在会会议上询询问检查查的方法法，也能能达到很很好的效效果。1.4.2情况

23、况反馈。（1） 酒店管理理，要随随时收集集执行计计划中的的情况反反馈。特特别是对对一些重重要的工工作、重重大的决决策，在在执行过过程中，有些什什么情况况和问题题，要及及时了解解收集上上来，进进行分析析研究。如有偏偏差，需需要及时时纠正和和修改。（2） 酒店管理理要有广广泛的信信息网络络。遇有有情况和和问题，总经理理和驻店店经理能能及时掌掌握和了了解。这这就需要要酒店建建立良好好的工作作请示汇汇报制度度。职权权范围内内的事情情，部门门经理在在授权的的情况下下解决。解决不不了的问问题，特特别是重重大问题题要及时时反映汇汇报。酒酒店管理理中的反反馈渠道道是多方方面的。总经理理、驻店店经理每每天通过过

24、各类经经营报告告、质量量报告、工作报报告就是是获取信信息的一一个重要要方面。总经理理、驻店店经理要要充分利利用这些些报告、报表来来进行质质量、经经营、服服务工作作的分析析研究，并及时时调整运运作的方方向和目目标，达达到最佳佳的经营营目标。1.5酒酒店人力力资源管管理1.5.1理解解员工、关心培培养员工工酒店企业业的经营营和发展展，尤其其应建立立以人为为中心的的管理模模式。在在酒店管管理过程程中，要要依靠员员工、培培养员工工，把员员工放在在重要位位置上，依靠他他们为酒酒店企业业目标而而奋斗。建立以以人为中中心的管管理模式式，在酒酒店业中中，有这这两层含含义：酒店的所所有管理理和服务务都要围围绕客

25、人人来进行行。酒店店就是关关心人、服务人人、帮助助人的产产业。酒店内部部的经营营和管理理，要充充分发挥挥员工的的作用，把员工工的需要要、利益益、尊重重和价值值放在重重要位置置上。1、 重视理解解员工酒店和管管理人员员对待员员工不应应该只以以一种“管”的面目目出现，此外，还应该该有其他他许多方方式，诸诸如赞扬扬、鼓励励、授权权、关心心、帮助助等等。使员工工感到受受到重视视。（1）要要点：l 酒店内部部重视员员工的作作用，最最重要的的一条，就是不不仅把员员工看作作是管理理的对象象，更重重要的是是把员工工看成酒酒店经营营和对客客服务的的一支重重要力量量。我们们只有依依靠他们们，发挥挥他们的的积极作作

26、用，才才能使酒酒店管理理和经营营取得成成功。l 要相信员员工的主主动性、创造性性，相信信员工的的自我管管理意识识和对工工作的负负责精神神。鼓励励、授权权员工去去大胆工工作，充充分发挥挥员工的的潜能，那么，酒店就就能收到到意想不不到的员员工管理理工作的的良好效效果。l 要发动员员工关心心酒店，参与管管理。酒酒店在作作重大决决策时，要由员员工参与与讨论和和研究，这会使使员工体体验到自自身的价价值，也也有利于于决策的的贯彻执执行。l 重视员工工的作用用决不是是对员工工放任自自流。酒酒店严格格规范的的管理不不能因重重视员工工的作用用而有放放松。（2） 重要性：重视员工工的一个个重要表表现和标标志是理理

27、解员工工。酒店店企业内内的每个个员工，都有不不同层次次的需求求。作为为酒店管管理阶层层，时常常宣传教教育员工工要对客客人有一一个良好好的态度度。如果果管理人人员对员员工态度度不好，员工就就可能对对客人态态度不好好。这是是因为：l 员工也效效仿管理理人员的的态度；l 员工因受受到不良良对待情情绪不好好，就不不可能对对客人有有良好的的态度。酒店管管理者要要理解人人，就应应该体会会到，员员工有被被尊重的的需要，他们需需要鼓励励、赞扬扬，有自自我保护护、受尊尊重、社社交和自自我价值值实现的的各种不不同的需需要，管管理人员员理解员员工的不不同需要要，就掌掌握了管管理员工工的主动动权。2、 关心员工工关心

28、员工工是在理理解员工工的基础础上进行行的。只只有正确确地理解解员工，才能有有效的关关心员工工。关心心员工有有以下几几个方面面：（1） 当员工因因情绪困困扰、工工作困难难和其他他什么原原因而导导致精神神不佳，态度不不好，焦焦虑不安安而影响响工作时时，管理理者必须须认清这这些问题题对员工工工作的的影响程程度和他他们可以以容忍的的程度。在对待待受困扰扰员工的的处理上上，应抱抱着鼓励励、理解解的态度度，特别别注意不不要采取取批语性性、审判判性和教教训性的的态度，这就体体现了管管理者关关心、体体贴员工工，从而而引导员员工走出出误区。应该让让这些困困扰的员员工在没没有压力力的情形形下，把把问题摆摆出来，这

29、有助助于管理理者帮助助员工真真正的解解决员工工困扰。这有利利于各项项服务工工作的推推进，有有利于酒酒店各项项目标的的实现。（2） 酒店管理理者关心心员工的的另一方方面表现现，是关关心员工工的健康康，尽量量减少员员工的心心理压力力。管理理者在各各项管理理过程中中，要注注意多多多采取正正面激盛盛的办法法，引导导员工，使全体体员工在在和谐、宽松、友好的的气氛环环境下工工作和生生活。（3） 适时适度度地与员员工面谈谈。特别别是酒店店人力资资源管理理部门，要学会会运用与与员工面面谈的技技巧和方方法，通通过与员员工面谈谈，达成成酒店企企业组织织与全体体员工之之间的和和谐关系系和融洽洽的气氛氛。光靠靠严厉审

30、审视、批批评等负负面压力力是远远远不够的的。而应应该从关关心员工工的角度度出发，多多运运用正面面激励的的方法，在与员员工接触触与员工工面谈时时，尽量量降低、减少压压力。较较好的做做法是，酒店各各级管理理人员都都能以友友善的微微笑，亲亲切握手手、热情情的致意意及寒喧喧问候的的态度与与员工交交谈，就就可以增增强管理理者与被被管理者者之间、领导与与员工之之间的良良好关系系，并促促使上、下级之之间的沟沟通，更更加和谐谐。3、 培养员工工，提高高员工素素质（1） 重要性：酒店内内的各方方面的员员工，需需要进行行持续、经常地地培养、训练和和教育。这是人人力资源源开发最最有效的的途径。要使管管理人员员和全体

31、体员工都都能标准准化、规规范化地地从事管管理和服服务，要要使酒店店的管理理和服务务能令客客人满意意，并能能更多的的吸引顾顾客光临临，以提提高效益益，就需需要经常常、持续续地对员员工进行行培训和和教育。（2） 方法：酒酒店教育育培训，必须事事先进行行预测分分析，根根据需要要来决定定是否实实施培训训。内容容主要包包括：l 知识：包包括充分分了解员员工工作作所需掌掌握的各各种基本本信息资资料、情情报，它它说明了了员工的的工作情情况，员员工需要要哪些知知识，在在何种情情况下使使用什么么资源，以及与与谁共同同合作等等等。l 态度：是是员工对对工作及及工作环环境所持持的看法法。l 技能是以以可接受受的速度

32、度与质量量标准去去履行任任务的能能力。适适当的工工作知识识与合适适的工作作态度是是技能发发展的先先决条件件。（3） 效果：具体说来来，酒店店加强培培训教育育工作：l 可以获得得所需要要的人才才；l 增强酒店店的吸引引力，以以留住人人才；l 使员工有有成长和和发展的的机会；l 减少员工工的挫折折感。因因为经常常的培训训，就能能减少员员工失误误的和失失败的机机会。1.5.2组织织管理和和组织发发展1、 建立人力力资源管管理系统统包括计划划、运行行、反馈馈、循环环、技术术预报、财政预预报、劳劳动力市市场预报报等。（1） 建立酒店店人力资资源管理理系统要要注意以以下几点点：l 首先要弄弄清酒店店组织的

33、的目标，并将组组织目标标作为人人力资源源管理计计划的依依据。人人力资源源管理计计划实施施的首要要任务就就是为组组织配备备人员，并按照照组织的的要求改改变内部部的环境境。l 然后，要要确定内内部各部部门每一一位员工工的岗位位责任制制，建立立组织发发展系统统，奖励励系统，交流沟沟通系统统，以及及员工关关系系统统。只有有将人力力资源管管理作为为一个管理理系统来来考虑，才能增增强酒店店企业组组织的工工作运行行效率，充分发发挥出人人力资源源的作用用。（2） 酒店人力力资源管管理系统统有以下下几个方方面：l 人力资源源的获得得；l 人力资源源的挑选选与招聘聘；l 人力资源源的培训训与提高高；l 人力资源源

34、的激励励与报酬酬。酒店建立立人力资资源管理理系统，就可以以避免在在人力资资源管理理中出现现偏差，进而使使酒店的的人力资资源的开开发、利利用和管管理工作作逐步规规范化。2、 制定酒店店人力资资源发展展计划。酒店人力力资源发发展计划划，是一一种预计计将来酒酒店对人人力需要要，比如如酒店在在今后三三、五年年内开拓拓一些方方面的经经营，需需要哪些些方面的的人才，根据这这些需要要，来编编制人力力资源的的发展计计划，使使酒店的的人力资资源的配配备适应应当前和和未来经经营管理理上的发发展和需需要。（1） 酒店人力力资源发发展计划划包括以以下内容容：l 酒店现有有的人力力资源状状况；l 酒店依据据一段时时间内

35、对对人力资资源需求求量的预预计；l 在人力资资源的开开发、发发展期间间，酒店店外部影影响因素素和酒店店内部影影响因素素的分析析。因为为人力资资源是一一种动态态的资源源。在发发展过程程中，有有许多可可变因素素，要酒酒店管理理者予以以清醒的的分析。l 为了使酒酒店人力力资源达达到满意意的水准准所需要要采取的的各种行行动的预预测。l 对采取的的各种行行动措施施进行具具体的计计划、设设计和安安排。即即做具体体的人力力资源规规划的实实施工作作安排和和计划方方案。（2） 方法：l 酒店人力力资源计计划的制制定，要要依据酒酒店的市市场开拓拓计划，设备采采购计划划、物资资供应计计划和酒酒店经营营开拓及及管理计

36、计划来进进行预测测分析。根据酒酒店的实实际和未未来发展展的经营营管理上上的需要要，来预预测、分分析、制制定的。酒店设设定的组组织目标标和组织织机构，也需要要与人力力资源计计划相配配合。为为了使管管理和服服务更加加科学和和规范，酒店可可能要对对一些组组织机构构作适当当的调整整，都需需要考虑虑人力资资源的安安排和配配备。l 酒店最高高行政管管理人员员在确定定了满意意的组织织目标、组织机机构进行行适度调调整之后后，根据据对实际际和未来来的人力力资源发发展的需需要，酒酒店人力力资源管管理部门门就要着着手制定定整个酒酒店的人人力资源源发展计计划方案案和实施施细则。然后，还要提提交酒店店高级行行政管理理人

37、员进进行更深深入的讨讨论研究究，确定定并通过过这个计计划。最最后，由由人力资资源部门门具体按按计划逐逐一实施施。可以以这样说说，人力力资源发发展计划划，是酒酒店人力力资源开开发和管管理工作作中的第第一项工工作。3、 组织沟通通。良好的沟沟通系统统，是酒酒店人力力资源管管理中的的重要活活动内容容和组成成部分。酒店内内的沟通通，是上上级与下下级、员员工与员员工以及及部门之之间的传传递和沟沟通信息息的过程程。在酒酒店组织织内部，沟通是是指正式式的、非非正式的的管理者者与被管管理者之之间自上上而下或或自下而而上的沟沟通信息息过程，是提高高生产率率的重要要途径。（1） 酒店组织织沟通有有四个目目的：l

38、为达到协协调一致致的行为为是酒店店组织沟沟通的主主要目的的。没有有很好的的沟通，酒店内内部员工工各行其其事，酒酒店及税税务部门门的服务务和管理理工作就就无法统统一，酒酒店的经经营目标标也很难难实现；l 传递信息息。尤其其是酒店店经营发发展目标标的沟通通，因为为它可以以给酒店店每个员员工一个个目标感感和方向向感；l 沟通对决决策过程程也非常常重要。在决策策过程中中，需要要各种各各样的信信息，并并通过大大量的信信息沟通通来找出出问题，制定政政策，并并控制和和评价结结果；l 沟通是酒酒店管理理阶层对对全体员员工进行行宣传，增强全全体员工工对酒店店企业的的深刻了了解和扩扩大酒店店企业的的影响。酒店内部

39、部的各种种有效的的沟通，可以激激励员工工的动力力，使员员工为酒酒店的经经营目标标奋斗；通过沟沟通可以以反馈各各方面的的建议和和意见，保持和和谐的员员工关系系，提高高员工素素质，建建立团队队协用精精神，鼓鼓励员工工积极参参与决策策；沟通通还可以以了解整整个企业业的目标标；从而而改善员员工个人人的工作作绩效，提高酒酒店管理理和服务务水平以以及整个个酒店组组织的战战斗力。（2） 要点：l 作为酒店店的各级级管理人人员，人人力资源源部门以以及店内内公共关关系部的的人员都都必须具具备沟通通的基本本技能；l 酒店定期期组织全全体员工工，或以以部门为为单位召召开员工工大会，宣传酒酒店的经经营形势势，分析析解

40、释酒酒店的经经营目标标，表扬扬具有突突出贡献献的员工工，指出出酒店管管理和员员工中的的不良形形象，明明确下一一阶段的的工作任任务，也也是上级级与下级级很好的的沟通形形式；l 酒店内的的沟通有有很多渠渠道，如如办好店店内的报报纸和期期刊；组组织员工工开展各各类有益益的活动动；公布布最佳员员工和客客人表扬扬及批评评的内容容等等。4、 组织发展展（1） 定义：组组织发展展是指通通过计划划和长期期努力，提高酒酒店组织织解决问问题的能能力，以以及在外外界专家家和组织织咨询帮帮助下，提高适适应外部部环境变变化的能能力。（2） 目的有以以下几个个方面：l 提高酒店店内组织织管理的的能力。酒店的的经营，要充分

41、分发挥组组织系统统的管理理功能，要使各各级组织织运转高高效自如如，就要要提高各各级管理理人员的的组织管管理水平平。l 提高酒店店适应外外部环境境变化的的经营能能力。酒酒店企业业要发展展规模经经济，拓拓展多角角化经营营的思路路，必须须具有灵灵活的经经营机制制，通过过不断开开拓经营营，发展展自己的的实力。l 不断改善善酒店组组织行为为方式。为使企企业能达达到预期期的经营营目标，达成最最佳的经经济效益益，酒店店各级组组织定期期检查分分析企业业组织在在人力资资源管理理工作上上做得如如何，是是很重要要的。这这样可以以及时纠纠正组织织行为中中的不妥妥当的方方式，加加以完善善，使酒酒店组织织行为方方式更能能

42、起到激激励员工工努力工工作、企企业内部部环境和和谐宽松松的作用用。l 增强酒店店组织内内员工的的工作热热情、工工作积极极性和满满意程度度。酒店店企业的的不断发发展，给给员工的的发展创创造了机机会，给给员工自自我价值值的实现现开辟了了新的领领域和场场所。就就会发挥挥出更大大的工作作热情和和工作积积极性。5、 绩效评估估（1） 定义：酒酒店内的的绩效评评估，就就是对管管理和服服务工作作行为的的测量过过程，即即用既定定的规格格标准来来比较管管理和服服务工作作的绩效效的记录录，以及及将绩效效评估反反馈给员员工的过过程。绩绩效评估估还可以以给酒店店人力资资源管理理各个方方面提供供反馈信信息。（2） 方法

43、：l 酒店每个个月都要要对当月月的经营营财务情情况进行行分析评评估，要要对酒店店客源市市场进行行评估分分析，要要对整个个酒店的的管理和和服务质质量进行行回顾评评述分析析等等，这些都都是绩效效评估。l 酒店各部部对完成成当月的的经营财财务预算算，完成成各项接接待服务务工作任任务，以以及本月月本部门门的服务务质量和和工作质质量等情情况，都都需要进进行回顾顾小结。酒店总总经理室室对各部部门的工工作情况况，特别别是完成成经营经经济指标标情况都都有一个个评述。l 酒店的人人力资源源部门，也必须须经常对对店内员员工工作作定期的的进行绩绩效评估估，对员员工的工工作情况况进行公公平、公公正、公公开的考考核。酒

44、酒店的质质量检查查部门，每月对对全店各各部门和和酒店员员工在执执行各项项店规及及各项服服务规格格标准，要进行行经常的的检查督督促，这这些都是是绩效评评估的依依据和原原始材料料。（3） 作用：l 使管理者者及其下下属能够够制定出出计划，纠正工工作失误误，有利利于酒店店管理者者作出最最佳决策策；l 根据考核核的情况况，对员员工提升升职务、工资晋晋级以及及进一步步培训，都能发发挥重要要作用。l 考察员工工的工作作行为，对员工工提供公公正的评评价反馈馈，以促促使员工工保持成成绩，纠纠正不足足，激励励员工不不断取得得成绩。l 利用评估估的信息息，来决决定员工工培训和和发展的的方向，提出改改进未来来工作和

45、和绩效的的方法。1.6创创造酒店店内部良良好的企企业环境境酒店管理理工作，各个环环节都需需要协调调有序，组织比比较严密密，规格格要求比比较高，员工在在比较紧紧张而规规范的气气氛下工工作。作作为酒店店总经理理，要注注意创造造一个宽宽松、公公平的良良好工作作环境，让全体体员工都都能心情情愉快的的在店内内工作。创造良良好的工工作环境境，有利利于员工工身心健健康；有有利于提提高员工工服务工工作积极极性、有有利于全全体员工工对酒店店企业的的向心力力、凝聚聚力的增增强。它它无形之之中可以以提高酒酒店的生生产力和和服务工工作的效效率。良好的酒酒店企业业环境包包括：l 和谐融洽洽的企业业内部的的领导与与下属之

46、之间的关关系，员员工之间间的友好好关系；l 优良的工工作环境境，工作作场所；l 员工的最最佳心境境；l 企业内部部的宽松松的气氛氛环境等等等。这种环境境的创造造，是建建立在酒酒店企业业文化的的基础之之上的。1.6.1影响响因素、领导因因素。（1） 领导的作作用：酒店人力力资源管管理关键键在于领领导因素素。酒店店优良的的企业环环境的建建造，主主要也在在于领导导因素。从某种种意义上上说，酒酒店总经经理的个个人风格格、素质质、知识识水平、管理能能力以及及他本人人的修养养程度等等都对建建造企业业环境有有直接的的影响。酒店总总经理的的行为和和风格，对造就就企业的的行为和和风格有有着深刻刻的影响响。在建建

47、立企业业和睦融融洽的人人际关系系上，主主要方面面也在于于领导因因素和领领导行为为。作为为酒店领领导，不不仅要会会利用法法定的权权力、奖奖励权力力和强制制惩罚权权力，更更要学会会用好专专家权力力和影响响权力。领导者者的特殊殊技能和和专门知知识，能能够帮助助指导员员工较好好地协调调工作。而领导导者的影影响权力力，可以以吸引并并赢得下下属员工工钦佩。从根本本上说，领导者者掌握着着企业优优良环境境建造的的主动权权。（2） 在领导者者的个人人素质要要求方面面，酒店店领导者者应该做做到：l 领导身体体力行，以身作作则。并并以此全全力推行行企业价价值观念念的形成成和不断断强化价价值观念念给员工工的影响响力。l 要成为酒酒店管理理方面的的专家，要熟悉悉自己的的行业，了解酒酒店各部部门的工工作。一一旦出现现了问题题，知道道是什么么原因，并知道道如何去去解决。l 具有开拓拓精神和和创新精精神。遇遇有困难难，百折折不挠。要有坚坚定不移移的精神神。始终终注意酒酒店业的的发展情情况，要要具有敏敏锐的洞洞察力；l 酒店管理理牵