房务部客房管理制度.docx

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1、房务部客客房管理理制度安全工作作管理制制度一、 严格贯彻彻执行酒酒店防火火制度，组织落落实好义义务消防防员，落落实各项项工作的的防火措措施。二、 管理岗位位内的所所有器材材，保证证处于完完好状态态，做好好消防知知识的培培训工作作。三、 经常检查查、督促促、宣传传，做好好各项消消防工作作，杜绝绝各种消消防隐患患。四、 做好重点点要害部部位的保保卫落实实工作，对于仓仓库的农农药、机机械，要要落实谁谁主管，谁负责责，书面面通知到到人，并并经常检检查落实实状况。五、 做好法纪纪及社会会道德教教育，提提高法制制观念和和思想觉觉悟，做做到无员员工犯罪罪。六、 做好安全全生产的的落实及及突发事事件的应应急措

2、施施，经常常开展安安全保卫卫教育，定期进进行有关关的培训训工作，提高全全员安全全保卫意意识，做做到无事事故发生生。七、 建立落实实班前班班后的检检查工作作制度，发现隐隐患及时时纠正，并作出出整改措措施。处理突发发事件操操作管理理制度一、 停电及时时处理：1、 调整人力力加强大大堂卫生生班的工工作，即即使拖干干地面水水迹，放放置指示示牌，提提示客人人“小心滑滑倒”。2、 卫生用品品储物室室、客用用洗手间间、垃圾圾房、更更衣室等等岗位要要配备手手电筒等等照明用用具，加加强专人人值班，防止意意外事故故的发生生。二、 停水及时时处理：1、 卫生用品品储物室室和垃圾圾房平时时要预备备大胶桶桶，发生生突发

3、性性停水，要保障障客人的的生活用用水供应应。卫生生间用品品储物室室、垃圾圾房、洗洗手间洗洗手盆的的水量调调小，节节约用水水。2、 加强公共共场所卫卫生工作作的巡查查，保证证卫生清清洁工作作保持正正常水平平，并配配合有关关部门，向客人人作解释释。三、 突发火灾灾处理：1、 迅速召集集本部的的义务消消防员参参加酒店店消防中中心指挥挥的灭火火抢险工工作。2、 管理人员员要掌握握火情，有计划划、有组组织地做做好人员员、贵重重物品、仓库物物资、文文件等的的疏散、转移工工作，并并协助疏疏导客人人。台风暴雨雨天气是是处理制制度一、 当值、当当班的管管理人员员负起责责任，勤勤巡查，发现问问题，及及时现场场督导

4、处处理，加加强与各各部门的的联系和和沟通，做好协协调配合合工作。二、 清扫天台台沟渠、地漏，要落实实到人，主管、领班负负责督导导巡查，及时排排除隐患患。三、 天台的各各处地漏漏要用油油漆作标标志，主主管领班班和当值值人员要要熟知各各处的排排水地漏漏位置，防止出出现地漏漏堵塞时时能及时时排除，避免发发生冒水水事故。四、 天台的地地漏口安安装拱形形的地漏漏沙盖，以阻隔隔杂物。五、 加强对污污水管道道和粪水水管道的的管理，增加清清理次数数，如：原三个个月清理理一次的的管道改改为一个个半月一一次，对对一些主主要的管管道每星星期疏通通一次；卫生班班每天指指定专人人检查各各主要沙沙井口的的水位情情况，发发

5、现问题题及时进进行清疏疏。六、 卫生班仓仓库在日日常中备备好手电电筒、雨雨衣、沙沙井沟、水鞋等等应急物物品，做做到有备备无患。花房管理理制度一、 工作准时时，为酒酒店布置置及酒店店需要制制作盆花花、花束束、花篮篮、礼花花等切画画制作工工艺。二、 所有制作作切花，做到造造型美观观得体，色彩鲜鲜艳协调调，花型型端正、新鲜、叶色亮亮绿，无无残缺口口，无积积尘，插插制牢靠靠。三、 餐厅、大大堂、公公共场所所、套房房等固定定插花，每星期期按周期期换花两两次（按按部门规规定的“插花安安排表”执行），宴会会、会议议、商务务、VIIP接待待等按通通知单执执行，不不准误时时误点。四、 每天必须须对全部部插花检检

6、查加水水，发现现残次及及人为损损坏，及及时更换换及补充充。五、 与各部门门做好联联系工作作，注意意客情、宴会及及节日情情况，每每月编制制月度用用花计划划及随时时应付紧紧急订花花计划，保证需需要。六、 节约用花花，做好好收花保保鲜，在在保持质质量的基基础上做做好回收收工作，一切时时花不得得私自留留用，也也不准私私自送给给他人。七、 做好切花花的使用用统计工工作，每每月编报报切花使使用情况况报表。花房切花花制作管管理制度度一、 切花的收收发保存存由专职职人员负负责，做做好有关关记录，每月填填报切花花情况报报表。二、 每天早班班开始收收花（周周日例外外），收收花要严严把质量量关、数数量关；发现问问题

7、要向向送花人人提出并并拒绝验验收（依依旧收下下鲜花以以免影响响工作），并及及时向部部门主管管报告。三、 每天花店店到花房房换领鲜鲜花，按按绿化部部和商场场部的“花店协协议”执行，并做好好有关登登记手续续。四、 各种盆花花、礼花花、支花花、襟花花按规定定发放，做好有有关签领领手续，不得随随意扩大大发放范范围。五、 收花后应应进行剪剪枝脚、清叶、并分别别做好加加保鲜剂剂水并在在适当的的温度中中存放保保养。六、 所有花木木使用，除特殊殊用花外外，都应应保持先先用的原原则，保保证切花花的合理理使用。花房插花花制作管管理制度度一、 早班上班班后，领领班负责责按插花花安排表表及每月月VIPP接待通通知单、

8、宴会、会议EE/F前前厅分类类等单开开票，并并分类存存放。全全体人员员凭票完完成当日日的插花花。随后后各部门门下的单单做到即即来即开开，并分分类放好好。二、 早班开始始分工，1人开开单、22人负责责插VIIP花，1人插插礼花，1人插插餐厅花花；插礼礼花员工工兼做收收、发切切花。三、 开单完毕毕，专人人负责持持单送花花，送花花顺序由由VIPP开始，由商务务到公共共场所，送花时时同时收收回旧花花，花的的签收时时要填写写签收单单。四、 中班人负负责加水水检查执执正所的的摆放的的插花，专人负负责送收收餐厅花花。五、 每天使用用的插花花泥，要要隔晚浸浸泡122小时，旧花泥泥应全部部用清水水漂洗，洗净盆盆

9、内残存存杂物，再加清清水后使使用（每每块泥正正常可使使用3次次）。六、 插花前所所有时花花配叶都都应洗净净，剪斜斜口并清清脚叶，防止花花叶插入入泥中。七、 合理选用用花材，定时盆盆花选用用微开的的；VIIP、EE/F花花选用中中开的；会议、宴会、礼花选选用盛开开的花。八、 长住房订订花、大大堂及各各处大花花要经常常交换花花型，给给人新鲜鲜的感觉觉。花房收花花管理制制度一、 固定花：每日送送花同时时收回旧旧花，并并除去残残花，将将盆归类类就位；回收能能使用的的旧花集集中小养养，宴会会、会议议花加水水换水后后原盆放放好备用用。二、 不固定花花：每日日按送花花登记表表，做好好旧花回回收，因因故无法法

10、回收的的残花（盆），应由使使用部门门签单认认失，并并存档备备案。三、 中班餐厅厅花回收收后，全全面清扫扫花房，所有器器皿清洁洁干净分分类存放放，所有有养花桶桶全部换换新水，并浸浸次日用用花泥。四、 每周一、三、四四，如当当日VIIP没有有特殊用用花情况况，晚班班作为业业务学习习时间，共同提提高制作作花艺技技能。花房物资资管理制制度一、 逐一登记记清点花花房物资资，由领领班、主主管、财财管员确确认签名名后入册册，每年年以此基基数盘点点。二、 每天下班班后花房房所有盆盆具都应应少洗净净分类放放好，预预备次日日使用。三、 花房每次次送出的的花都应应登记入入册，存存放地点点、时间间、规格格。四、 对餐

11、厅、公共场场所、客客房套房房插花定定时更换换，按时时按量回回收旧器器皿，遗遗失须由由餐厅、客房等等签单确确认，并并存档备备查。五、 对VIPP花及商商务花、会议（不定时时花），送出后后应按单单及时追追收。六、 对无法收收回的花花（外送送花、探探病花），应有有总经理理、总经经理室或或总监以以上签单单或便条条发出，并将单单存档备备查。七、 对打烂、报损器器皿，须须由领班班、主管管及财产产管理员员共同签签名确认认，呈报报上级经经理。酒店日常常环卫清清洁制度度一、 每日上班班前把各各自负责责的地段段清扫一一遍，然然后进行行跟踪清清扫，做做到无枯枯草落叶叶，无碎碎渣、无无痰迹，无烟头头。二、 要根据天天

12、气的变变化进行行合理清清扫，台台风大雨雨要及时时沟通各各排水沟沟，清除除大堂前前面的积积水。三、 大堂副理理喷水每每月清洗洗一次，如有重重大节日日及重大大接待任任务等特特殊情况况则根据据需要增增加清洗洗次数。房间清洁洁操作管管理制度度一、 准备工作作：按工工作安排排到指定定楼层，首先要要检查工工作车的的准备情情况，然然后检查查一下各各项用具具、物品品是否齐齐全和完完好。二、 选房次序序：1、V.II.P房房一挂牌牌清洁房房间（或或预先征征询客人人要求）一住房房一长住住房一走走房一空空房2、开房较较紧张，次序可可稍作变变动：VV.I.P房一一挂牌（或预先先征询客客人要求求）一走走房一住住房一长长

13、住房一一空房，卫生班班应服从从台班的的安排，严格按按规定先先做。三、 进房1、在确确定设有有请勿打打扰标志志及无反反锁的情情况下，先用手手指节叩叩三下报报称HOOUSEEKEEEPINNG。2、若无无反应则则停约55秒再重重复一遍遍，仍无无反应方方可将门门轻轻打打开，确确定未上上键之后后，一边边推门一一边再客客房服务务员。3、客人人仍沉睡睡未醒则则缓步退退出，带带上门。4、客人人在内则则应先致致歉意，再说明明开门意意图，并并征询客客人意见见才行事事，避免免唐突客客人。四、 整理房间间参照酒店店客房房房间清洁洁工作程程序与标标准客房设备备用品的的摆设规规格参照酒店店客房物物品摆放放程序与与标准客

14、房小整整理管理理制度一、 对客人所所使用过过的房间间进行简简单整理理，内容容包括消消除桌上上的碎物物，清理理茶具。二、 客人睡过过得床铺铺要重新新整理，无须更更换。三、 清点耗用用酒水，开单交交于房务务中心并并进行补补充。四、 客人放置置在桌台台上的物物品，清清洁整理理后，应应将物品品原样放放回，不不得看客客人的资资料、书书刊、信信件等。五、 清洁整理理中，若若发现客客人的物物品遗落落在地上上，应将将物品抬抬起，清清洁干净净后放置置在桌台台上，并并留言给给客人注注明原因因，同时时做好工工作记录录。开夜床操操作管理理制度一、 在确认没没有挂“请勿打打扰”标志牌牌或房门门反锁的的情况下下，敲门门三

15、次，并报称称“客房服服务员（HOUUSEKKEEPPINGG）”缓缓把把门打开开。二、 见到客人人应征询询“我可否否进来整整理清洁洁房间？”如客人人拒绝服服务，应应在服务务员工作作记录表表上注明明。三、 检查灯具具、开关关，开灯灯确定使使用正常常，将空空调开到到指定刻刻度上，撤除客客房内器器具什物物。四、 轻轻拉上上窗帘，若客人人在场时时，应征征询客人人的意见见后，方方可操作作。五、 执行开床床服务程程度，将将棉被从从床头拉拉下并按按要求折折好，将将床罩置置于衣柜柜或行李李架上，打开床床具一角角，将盖盖单连毛毛毯一起起折成一一个三角角形（标标准为折折线与床床缘成445度角角），在在其上面面放上

16、晚晚安卡。六、 倒垃圾并并清洁烟烟缸和桌桌面，给给水壶加加注热水水、冰块块。放入入当天报报纸于文文具夹旁旁边。七、 整理卫生生间（主主要是冲冲座厕、擦洗脸脸盆、浴浴缸、换换洗杯子子）。八、 更换用过过的毛巾巾，确保保毛巾干干净。遇遇客人要要求加床床，要补补充客用用品。九、 检视一遍遍卫生间间及房间间，除床床头等外外，将灯灯都熄灭灭并关上上房门。十、 开床时，如一人人住单间间，则开开有电话话的床头头一侧，一人住住双床间间。则一一般开临临近卫生生间那靠靠床头柜柜的一侧侧；如二二人住大大床间，则两边边都开，二人住住双床间间，则各各自开靠靠床头柜柜的一侧侧。送餐服务务管理制制度（配配合餐饮饮）一、 送

17、餐服务务由客人人打电话话直接向向餐厅点点菜或由由客房服服务员代代其向餐餐厅订餐餐，所订订之餐由由餐厅服服务员送送到客人人房间。二、 根据客人人所点菜菜式的多多少，视视情况用用托盘或或餐车送送上。餐餐点送到到房间内内应先征征得客人人在何处处用膳，然后替替客人把把椅子放放好，请请客人享享用。三、 客人用过过的剩物物、餐具具应及时时撤出，收餐具具要同时时注意随随手更换换烟灰缸缸、水杯杯，擦净净桌上的的杂物，保持客客房清洁洁。四、 及时通知知餐饮部部送餐员员将餐具具、用具具收回。防火制度度一、 员工需在在指定地地点吸烟烟及安全全地方弃弃置烟灰灰、烟头头，发现现客人房房间有未未熄灭的的烟头、火种，应立即

18、即处理。二、 经常检查查防火通通道，使使其畅通通，一切切易燃液液体应放放入五金金容器内内并适当当地放置置与远离离火种及及阴凉的的地方。三、 不使用易易燃液体体作清洁洁剂。留留意及警警觉电器器漏电或或使用不不正确而而造成的的火灾隐隐患。四、 经常检查查用电线线路，如如发现电电线磨损损，接触触不良或或发现客客人超负负荷使用用电器时时应立即即报告上上级主管管处理。五、 酒店员工工都必须须了解酒酒店的火火警系统统，明确确知道警警钟、灭灭火器或或其他灭灭火用具具的位置置。六、 当发生火火灾或其其他紧急急事故时时，应保保持镇定定，在确确定地点点的同时时，应立立即打电电话通知知消防中中心及部部门经理理或主管

19、管。七、 报告火警警时，应应清楚说说出火警警发生的的正确位位置、火火情及报报上自己己的姓名名，同时时将灭火火器材取取出拿到到着火部部位进行行灭火。八、 注意要先先切断电电源、空空调、采采取一切切可能采采取的措措施扑灭灭火灾于于初期时时间。九、 火势升猛猛时，应应打破就就近之消消防报警警器的玻玻璃。十、 火势不受受控制时时，应关关掉一切切电器用用具的开开关，离离开前把把门窗关关好，撤撤离现场场，切勿勿乘搭电电梯。客人失窃窃处理制制度一、 接客人报报失后，立即通通知部门门经理及及保安部部。二、 由部门经经理协同同保安人人员到现现场了解解情况，不得擅擅自移动动任何东东西。保保护现场场，不让让外人进进

20、入。三、 请客人填填写财务务遗失报报告，询询问住客客是否有有任何线线索、怀怀疑等情情况。如如需要，在客人人同意在在场情况况下，由由保安人人员检查查房间。四、 如果客人人需要报报警，则则由保安安部负责责联系。由部门门经理同同意后报报告给总总经理。火警处理理制度一、 接到火警警通知，经理及及当值主主管必须须立即奔奔赴现场场。组织织员工扑扑灭火，并组织织疏散客客人。二、 协同在场场的保安安及工程程部人员员一齐检检查火源源及了解解起因。三、 填写意见见报告呈呈报总经经理。停电处理理制度一、 值班经理理接到突突然停电电通知时时，应立立即赶赴赴现场，检查应应急灯是是否正常常。二、 通知工程程部维修修及通知

21、知大堂副副经理与与有关部部门联络络。三、 通知保安安部作维维持现场场保安工工作。四、 检查电梯梯是否正正常运行行，检查查有关设设备是否否破损。五、 电梯停止止运行时时，要排排查里面面是否有有客人。六、 如事先得得到停电电通知后后，要发发放停电电通知放放在前台台和客房房房间内内。客人急病病处理制制度一、 服务员发发现客人人病倒应应第一时时间通知知领班或或部门值值班经理理。并坚坚守岗位位，照顾顾客人。二、 领班或部部门值班班经理接接通知后后，第一一时间到到场，及及时通知知大堂副副理联系系急救工工作。三、 如有可能能，应通通知客人人的单位位和家属属。公共卫生生间的清清洁管理理制度一、 公共卫生生间的

22、香香水、香香皂、鲜鲜花等要要摆放好好，清洁洁卫生工工具要放放到客人人见不到到的地方方。二、 每天晚班班夜十二二时须全全面清洁洁一次卫卫生间。三、 发现卫生生间里有有烟头，手纸团团及其他他杂物，污渍时时，要及及时进行行清洁。四、 定时喷洒洒香水，使卫生生间无污污渍、无无杂物、无异味味，有一一种微微微的悠香香。五、 客人方便便完后，要及时时开水掣掣让客人人洗手、客人湿湿手后递递上香皂皂，客人人洗完手手后递干干净的干干布巾或或纸巾，客人若若要用干干手器即即给客人人按干手手器钮以以便客人人干手。防疫除害害及垃圾圾的处理理制度一、 防疫：1、 协同外部部医疗单单位做好好预防疾疾病，传传染病的的工作。2、

23、 接待环境境保护、卫生检检疫等部部门来酒酒店进行行卫生检检查工作作。二、 消灭“四四害”是指消消灭酒店店里的蚊蚊子、苍苍蝇、蟑蟑螂、蚂蚂蚁、老老鼠及其其他害虫虫。1、 必须定期期（一般般十至十十五天）喷杀虫虫药一次次，并要要随时见见到，随随时消灭灭。2、 消灭害虫虫孽生地地，特别别是对暗暗角、沟沟渠、坑坑洼等积积水，潮潮湿的地地方要定定期喷杀杀虫药水水。3、 对蟑螂、老鼠、蚂蚁、银鱼虫虫等经常常出现及及其活动动的地方方，要经经常喷洒洒和施放放药物进进行毒杀杀，被杀杀死的害害虫尸体体要及时时清除。4、 按环境保保护部门门的要求求，污水水要净化化后才能能排到下下水道。5、 对酒店管管理的沙沙井、排

24、排污管道道、沟渠渠、化粪粪池要定定期进行行清理，防止淤淤塞、溢溢出。三、 垃圾的受受理：1、 酒店里所所有的垃垃圾，包包括定期期从垃圾圾管道理理清除的的垃圾，都要集集中到垃垃圾房，然后在在处理。2、 垃圾集中中到垃圾圾房后，要进行行清理，将遗弃弃到垃圾圾理的有有用物品品，如餐餐具、用用具、设设备零件件等。认认真收拣拣出来，分类登登记好，移交给给有关部部门处理理，移交交时应办办好登记记或签交交手续。3、 清理垃圾圾时若发发现客人人遗弃的的黄色书书刊不得得私自拿拿阅或转转交给其其他人看看，要转转交给保保安部处处理。4、 将经过清清理的垃垃圾喷洒洒药物，然后装装进垃圾圾桶加盖盖好，以以便杀虫虫、灭菌

25、菌。5、 要保持垃垃圾房的的清洁卫卫生，垃垃圾桶要要排放整整齐，保保证地面面无遗留留垃圾，尽量减减少异味味。员工更衣衣室管理理制度一、 员工使用用更衣柜柜要服从从分配，每位员员工可有有一更衣衣柜，不不准擅自自调位换换柜，爱爱护更衣衣柜及其其他公物物。二、 更衣室内内严禁吸吸烟、吃吃零食、乱扔杂杂物，自自觉保持持室内清清洁。三、 不准在更更衣室内内大声喧喧哗、吵吵闹，除除上下班班更衣外外，不准准在更衣衣室长时时间逗留留、说笑笑聊天。四、 不准盗取取他人财财物，每每个更衣衣人员自自觉提高高警惕，防止衣衣物被窃窃。五、 更衣室设设保安岗岗位，观观察进出出人员，以确保保更衣室室的安全全。六、 更衣室管

26、管理人员员负责整整个更衣衣室的清清洁工作作，每天天打扫一一次；以以保证向向员工提提供一个个干净舒舒适的更更衣环境境。七、 更衣室不不准闲人人进入，不允许许任何人人在更衣衣室留宿宿。布草管理理制度各类布草草之折叠叠包装标标准：1、 浴巾、脚脚巾：四四角对称称重叠中中间打折折，每十十条为一一包装单单位。2、 脸巾：四四角对称称，每四四十条为为一包装装单位。3、 方巾：不不折四角角整齐的的重叠，每五十十条为一一包装单单位。4、 台布：机机折，四四折，每每十张为为一包装装单位。5、 枕袋：两两折，五五十个为为一包装装单位。各类布草草报损标标准：1、 面中心，四边角角位破烂烂不能继继续使用用的。2、 污

27、渍重新新处理后后，证明明不能去去除洗净净的。3、 陈旧、变变色、褪褪色、染染色无法法去除的的；4、 有明显的的抽线、抽毛，有损质质量标准准的。布草运送送：1、 餐厅布布草按送送洗数，次日全全部送回回。2、 客房按按开房率率及楼层层需要数数次运送送。3、 所选布布草均需需做好签签收手续续。4、 外部布布草运送送员负责责对部门门所有布布草进行行运输。制服收发发操作管管理制度度一、 早班：1、 班前打扫扫室内、窗台卫卫生。2、 收发制服服，同时时检查衣衣物是否否有遗留留品，登登记各部部门件数数。3、 处理中班班遗留事事宜。4、 按规定有有顺序地地将配套套好的衣衣服挂好好。5、 负责制服服收发工工作。

28、6、 检查重点点人员衣衣服的质质量。7、 下班前室室内卫生生之清扫扫。二、运送送：1、清理理运衣车车内之杂杂物。2、按水水洗、干干洗分类类装车。3、按规规定时间间及时交交于洗衣衣厂运送送洗熨之之衣物。4、与洗洗衣厂员员工一起起清点所所选衣物物之数量量，重点点衣物要要有签收收手续。5、把制制服房不不用的衣衣架送回回洗衣厂厂。6、嘱咐咐运衣途途中小心心保管，并严防防途中丢丢失。制服收发发管理制制度二、 收发窗口口必须保保证随时时有人收收发制服服，不准准有空房房现象。三、 所有制服服收发员员工必须须站立微微笑服务务，“请”字当头头，“谢”字不离离口。四、 任何员工工不准将将私人衣衣物混入入制服内内充

29、公洗洗熨。五、 不准以任任何理由由向其他他部门员员工索取取物品。六、 因洗熨原原因造成成编号颜颜色脱落落之衣服服应及时时填补清清楚。七、 由于机械械原因造造成的洗洗烂或特特殊处理理，不能能及时将将衣服发发给员工工时，制制服收发发员向其其作解释释的同时时，发备备用衣、裤作为为顶用。八、 制服收发发员工不不准以任任何理由由扣发他他人衣服服或在收收发衣服服时作私私人交易易。九、 凡接受换换衣时一一律凭票票进行脏脏衣服换换干净的的，有特特殊情况况者用工工作证或或驾驶证证暂作抵抵押。十、 因破损不不能继续续穿用之之制服，应及时时报告主主管调报报更换单单上报。十一、凡凡借出的的工衣一一律填写写借衣单单（条

30、），交回回后注销销。十二、对对有冬夏夏服装之之分的部部门，应应再换季季的前三三天为其其做好更更换准备备，并妥妥善安排排好换季季衣服的的保存。安全管理理制度一、 经常留意意，发现现有危险险隐患情情况，应应立即向向上级汇汇报。二、 不准在酒酒店范围围内及楼楼层奔跑跑。三、 当作业地地点湿滑滑或有油油污，应应立即抹抹去，防防止滑倒倒。四、 推车时，必须用用双手，确保安安全 。五、 不可经手手伸进垃垃圾桶或或垃圾袋袋内，防防止垃圾圾桶内有有刀片、针或玻玻璃等刺刺伤手。六、 不要用损损坏的清清洁器具具，避免免发生风风险。七、 如须取高高处物品品，应使使用扶手手梯架。八、 如发现公公共走廊廊、楼梯梯照明不

31、不良或设设备有损损坏，须须尽量放放置路旁旁，及留留意有电电线绊脚脚的可能能性。九、 所有玻璃璃或镜，必须用用强力胶胶纸贴上上，防止止坠下的的危险。十、 当洗地毯毯或洗地地时留意意不要弄弄湿电线线接口及及插座，防止插插座，防防止触电电。十一、浴浴室、浴浴缸或露露天的地地板、楼楼板，不不宜涂上上蜡，防防止住客客或员工工滑倒。十二、在在玻璃门门显眼处处贴上有有色字体体，防止止客人或或员工不不慎撞伤伤。十三、不不平稳的的台、椅椅或床要要尽快处处理。十四、进进行高空空抹窗或或公共地地方、地地板打蜡蜡时，必必须置警警告牌让让路人小小心注意意，高空空作业时时一定要要系安全全带。十五、加加具与地地毯如有有铁钉

32、，须马上上除去，防止刺刺伤客人人或员工工。十六、当当使用较较浓的清清洁剂时时，应带带手套，避免化化学剂腐腐蚀皮肤肤。十七、移移动较重重物品时时，应使使用手推推车，物物品较多多时应分分多次搬搬动。十八、发发现房间间的玻璃璃或茶杯杯有缺口口，应立立即更换换并做处处理，处处理时与与垃圾分分开，用用箱子装装好另作作处理，避免发发生事故故。客衣收发发服务操操作管理理制度一、 收衣员（外部人人员）1、 整理洗衣衣及要洗洗的房号号。2、 到各楼层层服务员员取衣物物。3、 与楼层服服务员清清点衣物物份数并并签收。4、 负责收送送加急客客衣。二、 检查员（外部人人员）：1、 做好各批批洗衣编编号。2、 对单逐件

33、件核对衣衣物数量量。3、 根据衣物物的地、客人要要求分类类挂牌。4、 检查客人人衣物有有无遗留留物品等等现象。5、 重要客人人（VIIP）衣衣物应做做好标志志。6、 客人有特特殊要求求的衣物物，在特特殊要求求栏内注注明。7、 在报表内内填写第第份衣物物之件数数。8、 枋对洗衣衣单房号号、份数数是否与与客衣报报表一致致。9、 核算洗衣衣金额，其中两两联洗衣衣单送财财务部输输单。10、 按批次编编号将已已洗烫之之衣物存存放衣架架内。11、 内衣裤、手巾、袜等一一律正面面折叠包包装。12、 按客人要要求决定定衣物包包装形式式。13、 收集完全全部衣物物交送发发员复查查。14、 将挂衣数数、折叠叠数填

34、写写在收发发报表内内。来访人员员登记制制度一、 来访人员员，需要要进入客客房的，经服务务员认真真查验来来访者的的身份，并填写写来访访人员登登记表，征得得被访人人同意后后，准予予进入客客房会客客。没有有有效证证明的，不准进进入客房房会客。举行会会议，如如主办单单位有相相应安全全措施并并征得酒酒店保安安部门同同意，来来访人员员可不需需要登记记。二、 来访人一一天内多多次来访访同一住住客，经经查验证证件无误误，可在在其第一一次来访访登记表表“备注”栏内加加注来访访次数和和来访、离访时时间，不不再重新新填写来访人人员登记记表。三、 来访人员员离访时时，要在在来访访人员登登记表的“来访时时间”栏内准准确

35、填写写时间，来访人人员离访访时，住住客没送送行的，服务员员应及时时察看被被访的住住客。四、 酒店不同同楼层住住客互访访，经查查验持有有本店住住宿凭征征的，可可免填来来访登记记，但服服务员必必须作互互访记录录。五、 晚上二十十三时至至次日七七时，来来访人员员不准进进入客房房访客。来访人员员管理制制度一、 凡住客本本人引带带的来访访客人，台班可可不予询询问，目目送进房房，但要要在记事事本上做做好记录录，记明明进出时时间、性性别、人人数。二、 凡没有住住客引带带的来访访客人，要问明明情况，必要时时可礼貌貌的查验验证件，并征得得住可同同意后并并办理来来访登记记手续，才能允允许来访访人进入入客房。三、

36、如住客本本人没有有立字交交代，当当住客不不在客房房情况下下，不得得让来访访客人进进入客房房。如来来访人持持有门匙匙应当收收缴，待待住客回回来后再再作处理理。四、 晚上服务务台班要要将当时时仍在客客房的来来访人员员报告巡巡楼保安安员。从从晚上111：000HRRS起催催促来访访客人离离店。五、 来访客人人因事需需在客房房留宿的的，必须须按规定定到前厅厅接待处处办理入入住登记记手续。至晚上上12:00HHRS不不办理手手续又不不愿离访访，报大大堂副理理和保安安部审阅阅处理。清洁更衣衣室操作作管理制制度一、 清洁地面面：扫地地、湿拖拖、擦抹抹墙脚、清洁卫卫生死角角。二、 清洁浴室室：用洗洗洁精配配水

37、洗 擦地面面和墙身身（特别别是砖缝缝位置）洗抹碱碱油缸，用布清清洁门，墙头，清洁洗洗手台、盆。三、 清洁职工工洗手间间。四、 清洁工衣衣 柜的的柜项、柜身。五、 室内卫生生清洁：用抹面清清洁窗台台、消防防栓、箱箱及器材材，清理理烟灰缸缸，打扫扫天花板板，清洁洁空调出出风口，清洁地地脚线、装饰大大板、门门、指示示牌，打打扫楼梯梯，清倒倒垃圾，做好交交接班工工作，拆拆洗窗帘帘布。六、如有有拾获员员工物品品，及时时登记上上交保安安部并报报告部门门领班、主管。清洁空房房管理制制度一、 在房门上上挂上正正在牌。二、 拿一湿一一干抹布布清洁家家具。三、 卫生间的的坐厕放放水，地地面冲水水排异味味，清洁洁卫

38、生间间浮座（淋浴水水阀、花花酒隔二二、三天天应放锈锈水一次次，并注注意清洗洗抹布）。四、 检查房间间规格，设备情情况，检检查天花花板有无无蜘蛛网网，地面面有无蚊蚊虫，把把空调至至适当位位置，熄熄灯关门门，取回回清洁标标牌。清洁卫生生管理制制度一、 按时上班班，上班班时间必必须穿着着整齐工工衣，佩佩戴工牌牌号。二、 向台班服服务员领领取卫生生班工作作日报表表，了解解房号。三、 检查布草草车上工工具是否否齐全，物品是是否补充充充足。四、 把布草推推至房间间对面靠靠墙摆放放，并把把吸尘机机放于布布草车右右侧。五、 按操作规规程打扫扫房间卫卫生。六、 房间设备备损坏，地毯、墙纸有有污渍应应第一时时间报

39、告告领班或或台班。对一般般的维修修项目，随时发发现随时时报告，并做好好记录。七、 完成一间间房间后后，必须须在工作作日报表表上填写写准确的的时间，填写时时间每间间房补充充布草、易耗品品的数量量表。八、 撤出加床床的床具具放回楼楼层规定定的摆放放处。九、 应服从领领班的指指令，及及时完成成急需清清洁的房房间。十、 注意布草草的车容容整洁，吸尘机机不能随随入乱放放。不准准打开两两间房门门同时工工作。十一、布布草车的的布草不不能装太太满，一一般完成成四至五五间房即即进行撤撤车、补补车共作作。不要要在布草草车上补补充物品品不全时时进行清清洁。十二、该该回收的的废品整整齐摆放放在指定定位置，垃圾捆捆扎堆

40、放放。吸尘尘袋倒尘尘时应注注意将胶胶袋封好好避免尘尘埃飞扬扬。十三、清清洁完房房间后，清洁整整理好布布草车和和吸尘器器，按要要求将布布草车和和吸尘机机摆好。十四、于于当天午午向布草草员领取取第二天天清洁所所需布草草，摆放放于指定定位置。十五、将将工作间间清洁干干净，纸纸皮箱和和废品要要摆放整整齐。十六、完完成每天天主管安安排的工工作。清洁卫生生间管理理制度一、 所有清洁洁工作必必须自上上而下进进行。二、 放水冲入入一定量量的清洁洁剂。三、 清除垃圾圾杂物，用清水水洗净垃垃圾桶并并用抹布布擦干。四、 用除渍剂剂清除地地胶垫和和下水道道口，清清洁缸圈圈上的污污垢和渍渍垢。五、 用清洁桶桶装上低低浓

41、度的的碱性清清洁剂彻彻底清洁洁地胶垫垫。六、 在镜面上上喷上玻玻璃清洁洁剂，并并用抹布布清洁。七、 用清水洗洗净冰箱箱，并用用专擦杯杯布擦干干，烟缸缸上如有有污渍可可用海绵绵志蘸少少许除渍渍剂清洁洁。八、 清洁脸盆盆和化妆妆台，如如客人有有物品放放在台上上，应小小心移开开，待将将台面抹抹净后仍仍将其复复位。九、 用海绵块块蘸少许许中性清清洁剂擦擦脸盆镀镀锌件上上的皂垢垢、水斑斑，并随随即用干干抹布擦擦亮，禁禁止用毛毛巾作抹抹布。十、 若客人在在浴缸里里用了橡橡胶防滑滑垫，则则视其脏脏污程度度用相应应浓度清清洁剂刷刷洗并用用清水洗洗净，。十一、用用中性清清洁剂清清洁厕水水箱，座座没盖子子及外侧侧

42、底座等等。十二、用用座侧刷刷清洗座座侧内部部并用清清消冲洗洗，确保保座厕四四周及上上下清洁洁无污物物。十三、清清洁洗脸脸盆下面面的水管管。十四、从从里往外外边退边边抹净地地面，视视需要用用些清洁洁剂。十五、将将至门口口时，转转身卫生生间门背背面，然然后再退退至门外外将门地地面抹净净。十六、工工作无误误 后即即关灯将将门，将将待项目目记下来来并上报报。失物招领领服务制制度一、 接到客人人离房通通知，服服务员应应立即进进房检查查，如发发现有客客人遗留留的物品品，应马马上通知知前台。二、 如客人已已离店，应将遗遗留品登登记在失失物招领领登记本本上，要要写明客客人的姓姓名、房房号、时时间、物物品名称称

43、、还要要写上拾拾物人姓姓名，然然后交领领班送客客房部保保管。三、 失物一般般保存半半年，过过期将认认领单和和失物一一齐上交交总经理理室处理理。四、 在认领期期间，如如客人来来信或来来电索取取物品时时，应在在管家部部办理认认手续在在认领时时，应请请客人签签收，如如客人不不在由总总台经手手人代签签收。特殊天气气对大堂堂清洁卫卫生管理理制度一、 管理人员员要加强强现场检检查和督督导，合合理使用用和灵活活调配人人力，发发现问题题要及时时处理。二、 外围的员员工要坚坚守岗位位，保持持清洁，减少客客人鞋底底的泥沙沙带进大大堂。门门口和小小车出入入的广场场地面要要勤拖抹抹，及时时清理地地面杂物物。三、 如地

44、面潮潮湿冒水水时，要要在主要要的路口口放置“小心路路滑”指示牌牌，提醒醒客人小小心通过过，防止止摔倒。四、 注意仪容容仪表，在工作作中，主主动避让让客人，如遇上上客人询询问时，要有礼礼貌，耐耐心解答答。注意意认真做做好细微微之处的的工作。洗涤产品品质量控控制管理理制度一、 部门建立立个人操操作前检检查、主主管抽查查、质检检员全面面检查洗洗涤布草草质量。二、 检查标准准：1、无明明显的可可以洗脱脱之污渍渍。2、无异异味、脱脱色、串串色现象象。3、无变变形、缩缩水、脱脱线现象象。4、无熨熨烫的双双重折痕痕和不平平整现象象。5、无杂杂物灰尘尘污染。6、无湿湿润感觉觉和不规规则之熨熨痕。客房治安安管理

45、制制度一、 客房楼层层设服务务台班。台班服服务员的的职责是是：掌握握客情，做好服服务，保保障安全全。二、 台班对刚刚入住的的客人，凭前厅厅接待处处的通知知和门匙匙对号开开房。并并记住主主要特征征，在台台班记事事本上做做好记录录，以备备查对。三、 卫生班进进客房搞搞卫生时时应把工工作车放放在门口口，不得得关门。搞完卫卫生要锁锁好房门门始得离离开，并并做好记记录。四、 住客退房房后，台台班服务务员要第第一时间间进入客客房进行行安全检检查，发发现异常常问题立立即报告告主管审审阅处理理。五、 对没有回回房住宿宿的客人人，台班班服务员员应做好好记录，间客人人回来时时，服务务员应主主动问明明情况记记载在册

46、册，并嘱嘱咐客人人以后再再没有退退房之前前，外出出住宿请请事先通通知，或或回来后后补报。楼层客房房安全管管理制度度一、 当值期间间要全心心全意保保护酒店店财务，客人生生命财产产及人身身安全，不要替替任何不不认识得得客人开开门，除除非你接接到前台台部得通通知或证证明，当当你在房房间清洁洁时间有有客人进进入时，应有礼礼貌的向向客人察察看他的的钥匙牌牌与房号号是否相相符，防防止他人人误入房房间或企企图不轨轨。二、 如客人忘忘记带钥钥匙而你你又不认认识者应应与前台台联系，待前台台证实身身份、通通知后方方可开门门；如发发现有可可疑陌生生在走廊廊徘徊或或在客房房附近出出现，或或客房房房间有大大量烟雾雾或有水水渗出房房外；屋屋内发现现有动物物或违禁禁品，客客人情绪绪变化，生病或或特异行行动，均均需立即即上报上上司。三、 清倒垃圾圾桶内的的垃圾时时要注意意桶内有有无特别别的物品品，客人人有可能能无意中中掉下或或错误放放置的，切勿用用手到垃垃圾桶内内检查垃垃圾，防防止桶内内留有玻玻璃碎片片或刀片片类而伤伤及手部部。关门门时要拉拉把手关关门，不不可随意意拉住门门边便关关门，避避免夹伤伤手。高