星级饭店质管培训部管理手册(52P).docx

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1、第十三章章 质管管培训部部第一节 部门概概述“质量是是企业的的生命”这已成成为现代代企业界界的共识识。服务的根根本目的的在于满满足顾客客的需要要。在这这种意义上上来说：“顾客是是上帝”、“顾客永永远是对对的”成为饭饭店服务务的宗旨旨。因此此，服务务质量水水平的高高低，代代表企业业服务满满足客户户的程度度，也是是企业竞竞争的关关键，只只有高质质量水平平的产品品，才能能适应市市场、满满足市场场需求。饭店设立立质量检检查部门门的目的的：通过过饭店对对质量管管理策划划，建立立有效的的服务质质量体系系，确定定饭店的的质量方方针、目目标，质质量管理理职责、权限、程序、制度，质量管管理体系系的组织织机构，并

2、对其其各过程程进行指指挥、控控制、检检查、协协调，不不断持续续地改进进，确保保饭店质质量目标标和产品品的实现现，达到到提高饭饭店的服服务质量量和管理理水平，向客人人提供物物有所值值的饭店店产品，不断满满足客人人需求的的目标。质管培训训部将根根据 GGB/TT 144308820003 旅游饭饭店星级级的划分分与评定定 - LLB/TT 000620006星星级饭店店访查规规范- ISS090001：20000质质量管理理体系：要求标准以以及相关关法律、法规，作为质质量管理理准则，结合饭饭店实际际情况，来开展展各项质质量管理理活动，让服务务质量标标准化、管理现现代化、过程程程序化、行为规规范化，

3、树五星星标准，让微笑笑从心开开始，为为宾客提提供高品品质的服服务。质管培训训部承担担着编制制 质质量手册册，并并将其实实施于饭饭店全体体员工之之中，引引导员工工全面理理解质质量手册册中的的要求，并贯彻彻执行。质管培训训部将实实施质量量培训计计划，提提高员工工对质量量标准的的认识，对服务务的理解解，提高高管理者者的角色色意识、管理态态度、管管理技能能、以保保证饭店店中坚力力量的稳稳定发展展。服务质量量是饭店店业竞争争的关键键，员工工素质是是服务质质量的基基础，教教育培训训是管理理工作的的重要内内容，没没有培训训就没有有质量。饭店设立立培训部部门的目目的在于于培养造造就合格格人才，以保证证员工及及

4、干部队队伍素质质得以长长期、稳稳定、持持续的提提高。通通过语言言、行为为、岗位位操作要要领的依依次分解解，对员员工进行行详尽的的说明、演示、以达到到服务知知识、技技能上的的提高，这是教教育培训训工作的的重要内内容之一一。质管培训训部承担担着对饭饭店新员员工的入入店教育育，负责责组织和和督导由由各部实实施的常常规培训训，通过过饭店的的教育培培训工作作，使现现有职工工具备多多方面才才干，为为工作轮轮换和横横向调整整创造条条件，通通过培训训使职工工具备更更高水平平的工作作能力，为晋升升或纵向向越进创创造条件件。质管培训训部还承承担着为为饭店不不断培养养后备管管理者即即不断提提高现有有管理者者素质的的

5、重要任任务，通通过管理理者培训训计划实实施，提提高管理理者角色色意识、管理态态度、管管理技能能、以保保证饭店店中坚力力量的稳稳定发展展。饭店力求求将培训训工作提提到发展展人力资资源的高高度，提提倡并鼓鼓励员工工岗位成成才和内内部择优优升迁，尽量使使员工个个人兴趣趣、潜能能得以调调动和发发挥，使使员工个个人价值值的实现现与组织织目标的的达成有有机的结结合起来来。第二节 部部门组织织机构图图部门经理部门质量量管理、培训组组组长（由各部部部门经经理兼）前厅部质管培训员餐饮部质管培训员客房部质管培训员娱乐部质管培训员营销部质管培训员财务部质管培训员人力部质管培训员物供部质管培训员工程部质管培训员总经办

6、质管培训员总务部质管培训员安全部质管培训员质量管理培训员第三节 部门管管理人员员和员工工岗位工工作说明明书一、质管管经理 四川川星級国际际饭店质质管培训训部质管管经理岗岗位要求求及职责责说明书书岗位名称称质管经理理所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级总经理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级 质管主主管岗位概要要：在总总经理的的直接领领导下，实施饭饭店质管管培训部部的工作作计划，全面负负责饭店店质量管管理工作作，并制制定饭店店质量管管理的具具体方针针政策，对各项项质量管管理工作作进行安安排和督督导，确确保饭店店质量标标准的实实现

7、。工作原则则：严于于律己、坚持原原则、公公正合理理、协调调指导、关心帮帮助、计计划控制制、注重重效果工作职责责：全面负负责领导导饭店质质量管理理工作；按ISS090000：20000质质量管理理体系：要求标准要要求，组组织建立立文件化化质量管管理体系系；对质量量管理体体系进行行管理，并协调调体系运运行；负责组组织制订订、修订订、补充充、质量量管理体体系文件件；并对对其解释释；指导直直接下级级执行工工作原则则、改进进工作方方法、提提高工作作质量；组织内内部质量量体系审审核、参参与质量量管理有有关会议议，审批批有关报报告和通通报，确确保质量量体系持持续有效效运行；对直接接部下进进行质量量管理的的有

8、关培培训；对直接接部下的的工作进进行检查查、指导导和考核核评估；负责领领导饭店店质管培培训部进进行质量量管理的的日常工工作，领领导对饭饭店各部部门的例例行检查查；负责组组织、领领导对各各级管理理人员的的任职资资格考评评；组织对对每次质质量检查查工作实实施评估估总结，定出整整改意见见；向总经经理提交交当年质质检工作作总结和和来年的的计划报报告；完成上上级指派派的其他他工作。 所需技能能：具有有大专以以上学历历，两年年以上质质量管理理工作经经验。有有独立筹筹划、管管理质管管培训部部的能力力；外语语通过BB级以上上等级考考核，熟悉ISSO体系系、质量量管理工工作流程程、质量量管理手手法，有有质量管管

9、理体系系建设经经验；丰丰富的现现场质量量管理经经验；能能够编制制质量管管理系统统文件；灵活应应变的处处事能力力，有较较强的说说服、教教育、组组织能力力；踏实勤勤恳，执执著敬业业，富有有团队精精神。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管理科科学、心心理学等等方面的的知识的的学习。岗位关联联：培训训、人力力资源以以及饭店店各相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作作：培训训、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展：培训训、人力力资源、其他相相关部门门及其以以上的工工作岗位位的领导导。工作区域域： 饭饭店各经经营地点点。二、质

10、管管主管 四四川星級級国际饭饭店质管管培训部部质管主主管岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称质管主管管所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级质量检查查员岗位概要要：在质质管培训训部经理理的直接接领导下下，协助助经理负负责对本本部门质质量工作作进行计计划、组组织、指指导、控控制；对对各部门门质管工工作进行行检查，指导、培训和和控制。工作原则则：严格格、公正正，勤于于督导、正确激激励。工作职责责：直接向向本部门门经理负负责，协协助经理理对本部部门质量量工作进进行计划划、组织织、指导导、控制

11、制；按照质质管培训训部经理理指示和和质量管管理原则则，做好好全店质质量管理理工作计计划和宏宏观控制制；协助经经理统筹筹全店各各部门质质量管理理工作，开展饭饭店质量量管理的的日常工工作；按照质质量标准准带领质质检员对对各部质质量状况况进行计计划检查查、例行行检查、突击检检查，保保证服务务质量水水平； 督导各各部门经经理尽职职尽责完完成各项项质管工工作；协调各各部之间间的质管管工作，建立良良好工作作关系，对质量量工作进进行指导导、培训训和控制制；巡视饭饭店公共共区域的的综合质质量，发发现问题题通知相相关部门门及时解解决；代表饭饭店解决决客人疑疑难问题题，对于于饭店工工作范围围以外的的要求，给予客客

12、人最大大限度帮帮助；及时处处理突发发事件，在客人人与饭店店之间发发生矛盾盾时进行行裁决；圆满地地解决客客人投诉诉。对于严严重事件件的投诉诉，直接接与其部部门领导导联系解解决，并并立即报报告驻店店总经理理；核查严严重质量量事故的的处理结结果；了解VVIP接接待情况况，自参参与并监监督整个个接待质质量，协协调各部部门完成成重大任任务的接接待； 定期对对各部经经理的质质量工作作表现进进行评估估，实施施奖惩；按时、按质完完成上级级安排的的任务。所需技能能：大专专以上学学历，具具有二年年以上岗岗位工作作经历；对品质质管理工工作流程程有一定定的了解解，外语语通过BB级以上上等级考考核，熟熟悉熟悉悉ISOO

13、体系、质量管管理工作作流程、质量管管理手法法，有质质量管理理体系建建设经验验。熟悉悉行业规规范，熟熟悉ISSO90000质质量管理理体系；责任心心强，具具有良好好协调沟沟通能力力和较强强的团队队合作意意识。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管理科科学、心心理学等等方面的的知识的的学习。岗位关联联：培训训、人力力资源以以及饭店店各相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作作：培训训、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展：培训训、人力力资源、其他相相关部门门工作岗岗位。工作区域域： 饭饭店各经经营地点点。三、质检检员四川星

14、級級国际饭饭店质管管培训部部质检员员岗位要要求及职职责说明明书岗位名称称质检员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级各部门质质检员岗位概要要：在质质管主管管直接领领导下，严格按按既定和和质量标标准检查查各部质质量工作作，并督督导改进进完善工作原则则：勤于于督导、正确激激励、勤勤学上进进、忠于于职守、公正处处理疑难难问题、维护客客人利益益及饭店店声誉。工作职责责：开展饭饭店质量量管理的的日常工工作。按照质质量标准准带领质质管检查查员计划划检查、例行检检查、突突击抽查查各部门门质量状状况。

15、核查严严重质量量事故的的处理； 协调各各部门完完成重大大任务的的接待；巡视饭饭店公共共区域的的综合质质量，发发现问题题通知相相关部门门及时解解决；代表饭饭店解决决客人疑疑难问题题，对于于饭店工工作范围围以外的的要求，给予客客人最大大限度帮帮助；及时、圆满地地解决客客人投诉诉，对于于严重事事件的投投诉，要要直接与与其部门门领导联联系解决决；在客人人与饭店店之间发发生矛盾盾时进行行裁决；与其他他部门建建立良好好的工作作协调关关系；了解VVIP接接待情况况，对AA类以上上VIPP接待要要亲自参参与并监监督整个个接待质质量；及时处处理突发发事件，并立即即报告驻驻店总经经理；质管主主管不在在岗的情情况下

16、，行使其其权力并并承担其其责任； 按时、按质完完成上级级安排的的任务。所需技能能：大专专以上学学历，具具有一年年以上岗岗位工作作经历，外语通通过B级以上上等级考考核，精精通工作作范围内内工作及及相关知知识，对对饭店服服务工作作及相关关知识全全面掌握握；通晓晓质量管管理知识识、内容容、方法法、目标标，并对对饭店服服务、管管理及旅旅游业知知识有一一定基础础。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及旅游游服务、管理科科学、心心理学等等方面的的知识的的学习。岗位关联联：培训训、人力力资源以以及饭店店各相关关部门的的工作岗岗位联系系。辅助工作作：培训训、人力力

17、资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展：培训训、人力力资源、其他相相关部门门工作岗岗位。工作区域域： 饭饭店各经经营地点点。四、质量量管理资资料员四川星級級国际饭饭店质管管培训部部质量管管理资料料员岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称质量管理理资料员员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级岗位概要要：完成成高级质质管经理理指派的的工作；对饭店店各部门门食品质质量管理理工作进进行检查查，现场场督导，处理质质量问题题。工作原则则：严格格、公正正、准确确、及时时。工作职责责：及时处处

18、理上一一班交予予的未完完事宜；检查VVIP客客人及大大型任务务的接待待工作质质量；巡视、检查日日常接待待和各工工作环节节的工作作质量；现场处处置质量量问题，并上报报质管经经理，通通报有关关部门；每日查查验食品品卫生监监控报告告，提出出处理意意见；指导、检查落落实各部部门质量量管理工工作计划划； 负责质质量管理理相关通通报的起起草；完成每每月质量量分析报报告；对各部部门质量量管理人人员进行行指导、培训；协调各各部门质质管工作作；参与评评估各部部门经理理的质管管工作；负责日日报、周周报、月月报、年年报存档档管理；建立质质管档案案，整理理各类质质管报表表；负责有有关质量量管理文文件、资资料的存存档。

19、所需技能能：大专专以上学学历，有有二年以以上岗位位工作经经历，熟熟悉档案案管理工工作，熟熟悉ISSO90000质质量管理理体系；责任心心强，具具有良好好协调沟沟通能力力和较强强的团队队合作意意识。外外语通过过B级以上上等级考考核。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及饮食食行业规规范等相相关内容容。岗位关联联：餐饮饮、质量量、培训训以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作作：餐饮饮、质量量、培训训以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展展：餐饮饮、质量量、培训训其他相相关部门门工作岗岗位。工作区域域：饭店店餐饮部部、客房房部、娱娱乐部等等

20、相关部部门。五、食品品卫生监监控员四川星級級国际饭饭店质管管培训部部食品卫卫生监控控员岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称食品卫生生监控员员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级岗位概要要：组织织对食品品卫生质质量进行行常规性性监控，对食品品卫生不不合格情情况进行行处理，对发生生的食品品卫生事事故进行行调查，并提出出处理意意见。工作原则则：仔细细认真、一丝不不苟，坚坚持标准准不妥协协、指导导与培训训相结合合，一切切以顾客客身体健健康、生生命安全全、饭店店声誉为为最高原原则。 工作职责责

21、：每日对对食品卫卫生及其其周围环环境区域域进行常常规检查查，对检检查结果果详细记记录，对对出现的的问题，当场向向有关负负责人出出示整改改通知；对因设设施设备备问题带带来的食食品卫生生不合格格现象，直接向向饭店质质管委主主管提出出购买设设备的建建议； 对因人人员食品品卫生知知识缺乏乏或理解解不正确确带来的的问题，组织相相关人员员直接进进行培训训；负责组组织对有有关部门门的有关关人员进进行食品品卫生知知识的考考核； 监督、检查、指导化化验员的的工作，分析化化验报告告，提出出处理意意见，交交质管主主管备案案和有关关部门执执行；配合卫卫生防疫疫部门对对饭店食食品卫生生进行检检查，并并负责督督促有关关部

22、门落落实有关关意见；每周书书写食品品卫生监监控报告告，上报报质管主主管；负责对对食品卫卫生质量量事故进进行调查查，并书书写调查查报告上上报饭店店；负责制制定和修修改饭店店食品卫卫生管理理制度和和执行细细则，并并督促有有关部门门将责任任落实到到人；与相关关职能部部门沟通通联系，加强对对食品卫卫生的检检查、控控制。所需技能能：大专专以上学学历，有有二年以以上岗位位工作经经历，熟熟悉食食品卫生生法，以及餐餐饮行业业规范，熟悉IISO990000质量管管理体系系；责任任心强，具有良良好协调调沟通能能力和较较强的团团队合作作意识。外语通通过B级以上上等级考考核。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培

23、训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及饮食食行业规规范等相相关内容容。岗位关联联：餐饮饮、质量量、培训训以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作作：餐饮饮、质量量、培训训以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展展：餐饮饮、质量量、培训训其他相相关部门门工作岗岗位。工作区域域：饭店店餐饮部部、客房房部、娱娱乐部等等相关部部门。六、食品品检验员员四川星級級国际饭饭店质管管培训部部食品检检验员岗岗位要求求及职责责说明书书岗位名称称食品检验验员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级

24、级岗位概要要：负责责对食品品和菜肴肴的原料料、配辅辅料、半半成品、成品、盛装容容器、储储存冰柜柜、保温温柜、各各类餐具具、各类类消毒设设施、消消毒溶剂剂等影响响食品卫卫生的所所有重要要环节和和方面进进行常规规抽样、化验检检查，从从感官、理化指指标等方方面对饭饭店食品品卫生状状况进行行常规监监控，以以确保客客人的身身体健康康和生命命安全。工作原则则：严肃肃认真、一丝不不苟，一一切以顾顾客身体体健康、生命安安全、饭饭店声誉誉为最高高原则。工作职责责：一日三三餐对发发现的可可疑或认认为属重重点检查查项目的的食品进进行抽样样，并将将每次抽抽样项目目做好记记录，报报食品监监控经理理；每周抽抽样应覆覆盖9

25、00的成成品、重重点或储储存时间间较长的的原料、半成品品、顾客客投诉、怀疑不不合格或或有争议议的食品品和莱肴肴：每周撰撰写食品品卫生化化验报告告，报餐餐饮部经经理、餐餐饮部质质量检查查员；对发生生食品卫卫生质量量事故的的所有食食品、菜菜肴、器器皿器具具留样化化验；配合上上级有关关食品卫卫生部门门对饭店店食品卫卫生所进进行的检检查；负责在在VIPP接待、重大接接待前对对所要接接待的客客人食品品进行检检查；完成领领导交办办的其他他任务。所需技能能：大专专以上学学历，有有二年以以上岗位位工作经经历，熟熟悉食食品卫生生法，以及餐餐饮行业业规范，熟悉IISO990000质量管管理体系系；责任任心强，具有

26、良良好协调调沟通能能力和较较强的团团队合作作意识。外语通通过B级以上上等级考考核。所需培训训：质量量管理学学科的进进一步培培训，中中级以上上英语培培训，饭饭店运作作及饮食食行业规规范等相相关内容容。岗位关联联：餐饮饮、质量量、培训训以及饭饭店各相相关部门门的工作作岗位联联系。辅助工作作：餐饮饮、质量量、培训训以及其其他相关关部门的的工作。岗位发展展：餐饮饮、质量量、培训训其他相相关部门门工作岗岗位。工作区域域：饭店店餐饮部部、客房房部、娱娱乐部等等相关部部门。七、培训训经理四川星級級国际饭饭店质管管培训部部培训经经理岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称培训经理理所属部门门质管培训训部岗位等级级

27、岗位工资资班次性质质行政班直接上级级总经理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级培训主管管岗位概要要：在总总经理的的直接领领导下，协同人人力资源源部共同同实施饭饭店人力力资源计计划，全全面负责责饭店教教育培训训工作的的具体方方针政策策的制定定和各项项教育培培训活动动的安排排和督导导，确保保员工素素质的不不断提高高。工作原则则：严于于律己、坚持原原则、善善于协调调、计划划控制。工作职责责：根据质质管培训训部的发发展规划划和员工工素质状状况，于于每年111月25日前前制定出出次年的的年度培培训计划划，报总总经理审审批；编制年年度培训训预算案案并上报报审批，合理计计划

28、并控控制开支支；按年度度培训计计划，制制定培训训大纲，涉及各各类型培培训节目目；指派培培训主管管落实培培训地点点，设施施用具，选定实实用教材材，审定定教员讲讲义；对各项项培训活活动进行行过程控控制，确确保按计计划实施施；组织对对每次培培训工作作实施评评估总结结；每月55日前向向总经理理提交上上月培训训工作月月报，随随即定出出整改意意见；每年44月5日、7月5日、100月5日向总总经理提提交每季季培训工工作报告告，经审审定后打打印成培训简简报发发至各个个部门；每年112月25日向向总经理理提交当当年培训训工作总总结和培培训计划划执行报报告；深入至至各部管管理环节节，了解解员工素素质状况况，研究究

29、培训需需求，做做出具体体工作计计划；审批各各部专兼兼职培训训主管的的培训计计划，严严格按计计划执行行；督导各各部的日日常培训训及业务务示范队队的训练练，检查查培训的的执行过过程；与旅游游职高、院校的的有关专专业等签签订联办办协议书书，抓好好预备员员工的计计划定向向培训工工作；制定管管理人员员外地或或海外培培训计划划；组织编编写、修修订饭店店员工语语言行为为规范、培训教教材、组组织、协协助各部部门编写写、修订订工作流流程；参加每每年对中中层干部部的考评评工作和和员工技技术职称称培训考考核工作作；负责外外聘专家家来管培培训管理理人员的的工作；合理安安排部属属工作，并对其其进行工工作评估估，、考考核

30、；参加每每周部门门经理例例会，及及时掌握握全饭店店经营管管理方面面的信息息和有关关培训工工作的指指示；协同人人力资源源部在饭饭店人力力资源发发展规划划下，共共同努力力、协调调发展；完成上上级指派派的其他他工作。所需技能能：具有有大专或或同等学学历以上上文化程程度。三三年以上上岗位工工作经历历并有二二年以上上管理经经验的管管理人员员。外语语通过中中级以上上等级考考试，对对本部业业务知识识及操作作规程有有全面深深入的掌掌握、熟熟知饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学、心理理学等方方面的知知识并能能灵活运运用于工工作之中中。所需培训训：高级级以上英英语培训训，饭店店运作及及旅游服服务、管管理科学学

31、、心理理学等方方面的知知识的进进一步培培训。岗位关联联： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作作： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位的领导导。工作区域域： 饭饭店各培培训地点点。八、培训训主管四川星級級国际饭饭店质管管培训部部培训主主管岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称培训主管管所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级培训教员员、资料料员岗位概要要：在

32、质管培培训部经经理的直直接领导导下，负负责各项项培训计计划的草草拟、贯贯彻、落落实，并并协助质质管培训训部经理理作好各各项培训训活动的的计划、实施、督导工工作工作原则则：以身身作责、讲求效效率、勤勤于督导导、计划划性强。工作职责责：协助质质管培训训部经理理草拟年年度培训训计划和和经费预预算草案案；具体负负责培训训费用的的管理，购买教教材、教教具；起草培培训大纲纲，编制制培训活活动时间间表，落落实各项项计划；落实培培训场地地、设施施用具，选定适适用教材材、审定定教案；具体实实施每项项培训的的评估、总结、存档工工作；统计年年度培训训工作数数据和经经费使用用细目；起草培培训工作作月报，提出整整改措施

33、施；起草季季度培培训简报报，下下发至各各部；指导各各部专兼兼职培训训主管的的工作，检查其其执行计计划情况况；落实管管理人员员海外培培训计划划，做好好资料审审定、联联络协调调工作；主持编编写、修修改培训训教材，具体指指导各部部门编写写、修订订工作规规程；负责接接待外聘聘讲课专专家，进进行具体体工作接接洽；合理安安排教员员、资料料员的工工作，并并对其进进行评估估考核；建立各各类培训训档案和和培训资资料库；对饭店店派出的的在外进进修人员员进行管管理，审审核学费费的报销销并提出出颁奖方方案；完成质质管培训训部经理理交办的的其他工工作任务务。所需技能能：具有有大专或或大专以以上学校校毕业学学历，两两年以

34、上上岗位工工作经历历，外语语通过中中级以上上等级考考核，对对所管辖辖范围的的业务知知识有全全面的了了解，对对本部门门的业务务运转、经营管管理知识识有较全全面的了了解，有有饭店服服务、管管理及旅旅游业方方面的知知识修养养。所需培训训： 高高级英语语培训，饭店运运作及旅旅游服务务、管理理科学、心理学学等方面面的知识识的进一一步培训训。岗位关联联： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作作： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位领导。工作区域域： 饭饭店各培培训地点点。九

35、、培训训教员四川星級級国际饭饭店质管管培训部部培训教教员岗位位要求及及职责说说明书岗位名称称培训教员员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-118：00直接下级级岗位概要要：在培培训主管管直接领领导下，严格按按既定的的培训计计划具体体实施教教学，培培训工作作。工作原则则：勤学学上进、不断创创新、为为人师表表、忠于于职守、严格教教学。工作职责责：严格按按教学大大纲编写写培训教教案，并并按培训训计划及及教案实实施教学学、培训训工作；承担新新员工入入店教育育及外语语、语言言行为规规范等项项培训课课程的教教学任务务

36、；参加新新员工招招募面试试、录用用把关工工作；具体负负责外语语、饭店店业务、礼貌礼礼节等教教材的编编写及外外文资料料的编译译工作，不断完完善和充充实培训训资料；每项培培训工作作结束时时，具体体负责教教学评估估的整个个操作；负责所所担任课课程的考考试出题题、阅卷卷、考前前复习及及跟踪总总结培训训情况等等工作。所需技能能：具有有大专或或大专以以上学校校毕业学学历，两两年以上上岗位工工作经历历，外语语通过中中级以上上等级考考核，精精通本部部范围内内工作及及相关知知识，并并对饭店店各部门门工作有有一定程程度的了了解，通通晓本小小组各工工种的操操作技术术，对饭饭店服务务方面的的知识较较为了解解。所需培训

37、训： 高高级英语语培训，饭店运运作及旅旅游服务务、管理理科学、心理学学等方面面的知识识的进一一步培训训。岗位关联联： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作作： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位的领导导。工作区域域： 饭饭店各培培训地点点。十、资料料员四川星級級国际饭饭店质管管培训部部资料员员岗位要要求及职职责说明明书岗位名称称资料员所属部门门质管培训训部岗位等级级岗位工资资班次性质质行政班直接上级级部门经理理工作时间间8：000-12：00 144：00-11

38、8：00直接下级级岗位概要要：在培培训主管管的直接接领导下下，负责责培训资资料积累累和保管管，培训训器材的的购置和和保养、安排布布置培训训场所及及对各部部门秘书书的文书书业务培培训，起起到培训训保障作作用。工作原则则：坚持持原则、忠于职职守、周周密细致致、严守守机密、责任心心强。工作职责责：每半年年负责对对培训资资料、培培训档案案进行一一次全面面清理，对失效效资料进进行审查查处理；每季度度对质管管培训部部财产进进行一次次清查，作出盈盈亏表，并上报报经理；按规定定办理资资料的借借、还手手续，每每月最后后一天进进行借出出资料清清查；建立和和不断更更新管理理人员资资料库及及各类人人才库随时可可向领导

39、导提供所所需资料料；每月负负责向“培训园园地”专栏组组织投稿稿；负责将将每次培培训活动动后的资资料及时时进行归归类、存存档；负责按按计划购购置和保保管所需需培训器器材，做做好日常常维护保保养工作作。每次培培训活动动前负责责安排布布置培训训场地，结束时时负责用用具器材材的入库库、检查查；负责对对各部文文员的培培训提出出定期培培训计划划，并具具体实施施计划；负责订订购培训训所需参参考资料料及质管管培训部部指定的的管理人人员必读读书籍；负责翻翻译和搜搜集有价价值的外外文培训训资料；负责质质管培训训部自编编教材和和书籍的的出版、印刷工工作；完成上上级交办办的其他他工作事事务。所需技能能：具有有高中或或

40、职业学学校毕业业以上学学历，一一年以上上岗位工工作经历历，外语语通过初初级以上上等级考考核，精精通本组组范围内内工作及及相关知知识，并并对大组组、部门门工作有有一定程程度的了了解，通通晓本小小组各工工种的操操作技术术，对饭饭店服务务方面的的知识较较为了解解。所需培训训： 中中级英语语培训，饭店运运作及旅旅游服务务、管理理科学、心理学学等方面面的知识识的中级级培训。岗位关联联： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位联系。辅助工作作： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作。岗位发展展： 质质量检查查、人力力资源以以及其他他相关部部门的工工作岗位位的领导导工

41、作。工作区域域： 饭饭店各培培训地点点。第四节 部门管管理人员员和员工工工作项项目程序序与标准准说明书书客人问询询处理工作作项目程程序与标标准说明明书工作项目目承担：质检主管、质检检员工作项目目程序标 准1.迎接接客人当客人人向质检检人员处走走来时，应微笑笑、目光光注视客客人。客人离离质检人人员两米米处时，起立向向客人点点头、微微笑致意意：“GGooddmorrninngGGooddaftternnoonnGooodeevenningg，SiirMMadaam”示意客客人坐下下后再自自行坐下下。向客人人自我介介绍，同同时递上上名片，再次征征询客人人“Maaylhellpyoou?”如当时时正在

42、忙忙碌，应应尽快结结束手头头工作。a.若当当时正在在接听电电话，应应目视客客人目光光，点头头微笑，用手势势示意客客人坐下下等候 b.若正在在接待其其他客人人，目光光与客人人目光接接触，示示意客人人稍候； c.正在处处理文件件时，要要注意客客人的到到达。2.了解解问询内内容仔细倾听听客人要要求，记记载主要要内容3.准确确回答客客人问询询将掌握握的正确确资料，准确地地告诉客客人；对于我我们掌握握资料范范围外的的问询，应给客客人解释释清楚，并约定定时间给给客人回回复。VIP接接待工作作项目程程序与标标准说明明书工作项目目承担：质检主主管、质质检员工作项目目程序标 准1.准备备了解当当日进店店VIPP

43、资料(D类以以上)；了解VVIP抵抵达时间间、房间间安排；客人抵抵店前一一小时，再次确确认各项项准备工工作。2.迎接接客人协助饭饭店领导导参加接接待工作作；协调迎迎宾、行行李、总总台、楼楼层、餐餐厅做好好VIPP接待的的“一条条龙服务务”，AA类以上上客人免免在总台台登记，应先请请公关部部接待员员拿上钥钥匙试开开房门；未预订订之VIIP抵店店： a立即电电话通知知总台、公关部部、总经经办及相相关部门门； b亲自上上前迎接接客人，主动递递上名片片； c.请行李李员将客客人行李李运送入入房。必要时时代表饭饭店迎接接客人。3.跟踪踪服务每日应应打电话话到楼层层了解客客人动向向，客人入入住期间间，应向向其工作作人员征征询客人人对饭店店的意见见，作好好记录，及时反反馈；客人离离店时应应参与送送行并协协调各方方面工作作。 4.详细细记载在值班班记录上上，详细细记载VVIP接接待的经经过；客人对对饭店的的建议、意见，应详细细记载并并上报。接受和处处理客人人投诉工工作项目目程序与与标准说说明工作项目目承担：质检主主管、质质检员工作项目目程序标 准1.迎接接客人当