卓越的客户服务与管理07-2625502.docx

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1、整合最佳佳形象的的技巧【内容提提要】亲善大使使的第一一印象亲切切、自然然、朴实实、大方方整洁的仪仪表会增增强客户户的信赖赖感真诚的微微笑避免不良良形体语语言导言高超的客客户服务务技巧的的真谛只只有两个个字沟通!那么怎怎样才能能成为一一名沟通通高手呢呢?你的外表表给人的的第一印印象至关关重要，因因为你绝绝对没有有机会去去创造第第二印象象!整合最佳佳形象的的技巧首先我们们讲整合合最佳形形象的技技巧。你你的外表表给人的的第一印印象至关关重要，因因为你没没有机会会去创造造第二印印象。作作为一名名客户服服务人员员，不管管是在哪哪一种形形式的工工作岗位位上，当当你见到到客户的的时候，都都存在一一个问题题，

2、就是是给客户户的第一一印象、第第一感观观是怎么么样的问问题。在在服务行行业中，作作为一名名客户服服务人员员，应该该有一种种什么样样的外在在形象才才更容易易为客户户所接受受?这一讲讲着重介介绍其中中的两种种。亲善大使使的第一一印象亲切切、自然然、朴实实、大方方【管理名名言】过于华丽丽的装饰饰只会使使客户和和你保持持距离!这里讲的的是亲善善大使的的第一印印象，叫叫亲切、自自然、朴朴实、大大方。这这个行业业的很多多专业人人士都曾曾经探讨讨过客户户服务人人员的着着装问题题，就是是一名客客户服务务人员应应该穿什什么样的的衣服最最为合适适。有的的企业觉觉得，客客户服务务人员穿穿得很随随意，给给予客户户的是

3、一一种放松松的感觉觉。举个个例子：假如一一名客户户服务人人员是一一家ITT公司的的客户服服务人员员，你的的客户购购买了一一套ITT管理平平台软件件在企业业内部使使用。这这是一家家生产型型企业，是是工厂车车间。有有一天，这这个平台台出现了了故障，电电话打到到这家IIT公司司，说：“我们的的平台有有点故障障，你们们能派两两个人帮帮我们检检测一下下、修理理一下吗吗？”这个时时候，这这家ITT公司就就需要派派人到厂厂子里面面去。去去的时候候，他穿穿什么衣衣服比较较合适？按我们们的理解解，作为为IT业界界，应该该是穿得得很正规规，应该该是西服服革履，很很干净。可可结果发发现客户户穿的都都是工作作服，所所

4、以显得得格格不不入。客客户会有有一种感感觉，你你不是这这个圈子子里的人人。这就就引发了了一个问问题，客客户服务务人员着着装的时时候，到到底穿很很华丽的的服饰或或者比较较高档次次的服装装给客户户的感觉觉好呢，还还是说穿穿得普普普通通给给客户的的感觉更更好一些些？刚才举的的例子是是生产型型企业。如如果你穿穿西服革革履，皮皮鞋亮亮亮的，就就会给人人一种不不好的感感觉，因因为你并并不是去去进行商商业谈判判。那么么，划分分不同的的客户群群体就有有了一个个难点，客客户服务务人员应应该有几几套服装装呢？是是不是要要统一着着装?过于华华丽的服服饰会使使你和你你的客户户保持一一定距离离。如果果穿的衣衣服和客客户

5、很接接近，或或者说不不让客户户过多地地关注你你的服饰饰，应该该说是最最为合适适的。这这个问题题有争论论。争论论在哪儿儿呢？比比如说美美国，很很多企业业做客户户服务就就不要求求员工穿穿西服革革履，只只需要穿穿得很休休闲就可可以了，给给人一种种很放松松，很舒舒适的感感觉，到到客户那那边也很很自然。这这是一种种观点。还还有一种种观点认认为不可可以，因因为你是是公司专专业的客客户服务务人员，你你走出去去之后代代表公司司的形象象。你既既然是客客户服务务人员，就就要让客客户感觉觉到客户户服务人人员和企企业是很很正规的的，很专专业化的的。而专专业化的的体现在在什么地地方呢？服装是是很重要要的一个个方面，所所

6、以说应应该穿统统一的服服装，并并应该佩佩戴企业业的标识识。比如，海海尔的安安装工人人属于客客户服务务人员，这这些人有有一种统统一的着着装，一一般都是是浅蓝色色的，背背后印有有海尔的的标志，戴戴一顶棒棒球帽出出去。这这是他定定位的一一种形象象。这种种形象是是很适合合的，因因为他是是去别人人家里安安装空调调，安装装电器。作作为客户户，很希希望为他他服务的的是很专专业的工工人，而而那身穿穿着看起起来就是是很职业业化的一一种感觉觉。哪怕怕什么都都不会，穿穿着这身身衣服，给给人的感感觉，肯肯定是专专业维修修工人。假假如海尔尔对员工工的服装装没有要要求，随随便穿，给给客户的的感觉会会是什么么呢？客客户就会

7、会感觉他他不是正正规军，说说不一定定从哪儿儿拉过来来的人，临临时过来来给你安安装。这么一看看穿正式式的服装装好像也也很有道道理。又比如世世界很著著名的IIBM公公司，对对于员工工的服装装要求是是非常严严格的，要要求必须须穿西服服。你说说这个不不新鲜呀呀，很多多公司都都规定必必须穿西西服。但但是IBBM公司司规定员员工只能能穿深色色的西服服，西服服不能够够有格子子或者条条纹，而而且IBBM公司司还规定定员工的的领带颜颜色只能能是素色色，不能能够有花花色，要要和西服服相匹配配；衬衫衫的颜色色也有明明确规定定，只能能穿白衬衬衫；皮皮鞋只能能穿黑色色，而且且必须系系带。这这样一表表述，他他的形象象是不

8、是是很具体体了？IIBM公公司为什什么要求求员工穿穿成这种种样子？因为他他认为这这种样子子给客户户的感觉觉是很朴朴实的，作作为业务务人员要要给客户户一种很很放心的的感受。他他们要求求员工的的穿着不不是追求求时尚，而而是要给给别人一一种感觉觉：我是是很纯朴朴的。真真正的客客户服务务人员，你你的着装装要求应应该是亲亲切、自自然、朴朴实、大大方。至于说企企业不同同，是要要求穿标标准的服服装，还还是要求求穿特点点不同的的服装，这这一点并并不是很很重要。在在客户服服务人员员的标准准着装中中，通常常维修人人员应穿穿一些比比较统一一规范化化的工装装。但是是另一些些客户服服务人员员则不然然，其工工作不是是去厂

9、房房、车间间，而是是到一些些企业的的高档写写字楼、办办公室。这这个时候候如果穿穿得像个个工人，那那就不那那么适合合了。因因为你是是做软件件的，甚甚至可能能是软件件工程师师。真正正做软件件行业的的没有哪哪个人是是穿工作作服在电电脑前面面操作的的，因为为你是属属于白领领阶层。另外，还还有一种种是柜台台服务。比比如企业业设有卖卖场，设设有直接接对外的的一个平平台，而而客户服服务人员员会在这这个平台台里面接接待你的的客户。这这个时候候，一般般都是统统一着装装。去机机场或者者去火车车站等公公共场所所里边的的服务人人员都有有统一着着装。这这是企业业的一种种形象，给给客户感感觉企业业很正规规。比如如，航空空

10、公司售售票员，有有标准的的服装，这这种服装装就是根根据其职职业所设设定的，不不管你的的客户是是哪个行行业。整洁的仪仪表会增增强客户户的信赖赖感不良的卫卫生习惯惯和不拘拘小节的的行为举举止，会会使客户户感到不不舒服，整整洁的仪仪表则会会增强客客户的信信赖感。很很多人都都有类似似的习惯惯，比如如吸烟、头头发的清清洁程度度、指甲甲等。一一般在有有比较庞庞大的客客户服务务团队的的企业，都都会对员员工的整整体形象象做一个个评估。上上班的时时候，作作为主管管，对员员工的外外在形象象都有一一个很具具体的描描绘。下下面有一一个练习习是自我我形象的的评分。如果是女女孩子的的话，发发型、包包括头饰饰需要有有一个合

11、合适的长长度，有有一定的的清洁度度。一般般不主张张染头发发，头发发应保持持本色。不不能让人人感觉很很时尚，因因为时尚尚是属于于年轻一一代的，而而作为客客户服务务人员应应给客户户一种可可靠的、可可信赖的的感觉。另另外，一一些个人人的清洁洁习惯，像像有些客客户服务务人员是是做ITT业的，或或者做其其他的行行业，如如机票销销售等，那那么你的的手都会会在一个个比较近近的距离离内出现现在客户户的视线线里，会会被客户户看到，那那么清洁洁度就很很重要。如如果平常常不注意意，冬天天总是开开裂，有有口子，流流血，指指甲很黑黑，给客客户的感感觉就会会很差。另另外，就就是衣服服和服饰饰。比如如说皮鞋鞋是不是是擦得很

12、很干净很很亮，衣衣服是不不是很干干净很平平展。经经常见到到有些公公司规定定客户服服务人员员，穿西西服衬衫衫，但是是你只有有一件衬衬衫，脏脏了以后后，当天天晚上洗洗完，第第二天早早上再穿穿，可能能衬衫会会显得很很旧。【自检】请回答下下列问题题：整合形象象很好好较好一般差发型及头头饰（合合适的长长度和清清洁度）个人的清清洁习惯惯（身体体、手部部、指甲甲、牙齿齿）衣服和饰饰物（合合理的穿穿着打伴伴）整洁程度度皮鞋鞋是否擦擦亮，衣衣服是否否干净平平整总体修饰饰：你的的外表在在工作上上是否职职业化？正确的形形体语言言表达技技巧形体语言言表达技技巧中也也有一个个练习，属属于形体体语言表表达的一一个测试试。

13、比如如走路的的时候，是是否总是是昂首挺挺胸；手手臂摆动动是不是是很自然然，是否否矫揉造造作；面面部肌肉肉是否很很放松并并且能够够得到很很好的控控制；是是否认为为保持自自然微笑笑很容易易，每天天面对客客户能不不能保持持一种自自然微笑笑；移动动身体是是不是感感觉到腰腰很别扭扭；和别别人谈话话的时候候，目光光保持对对视是不不是感觉觉不自在在，等等等。这些些都是对对形体语语言的评评估。比比方说，平平常走路路的时候候，有人人姿势不不太好，不不是昂首首挺胸。特特别是在在一些卖卖场中做做客户服服务工作作的人，你你的站姿姿、走路路都很重重要，举举手投足足都能够够体现员员工的素素质和专专业化水水平。【自检】填写

14、下列列测试表表：形体语言言表达能能力测试试形体语言言表达5分4分3分2分1分你的手臂臂摆动是是否自然然而不矫矫揉造作作你的面部部肌肉是是否放松松并得到到很好的的控制你是否认认为保持持自然微微笑很容容易你移动身身体时是是否既不不别扭又又不太随随意你与人谈谈话时进进行对视视是否感感到自在在你走路是是否总是是昂首稳稳步客户服务务中的职职业微笑笑技巧笑不露齿齿所表达达出来的的是一种种什么样样的感觉觉呢？为为什么要要笑不露露齿？所谓笑不不露齿，指指的是应应该很含含蓄，体体现出有有素质、有有修养、有有内涵。但但做服务务工作的的微笑要要表达一一种热情情，微笑笑是要露露齿的。那那么“露齿”怎么衡衡量？拿拿什么

15、来来衡量你你笑得很很标准，或或笑得差差一点，笑笑得根本本就不行行?这个衡衡量的尺尺度是什什么？其其实最重重要的是是人心理理上的感感觉。不不同的人人可能会会有不同同的感受受。每个个人都有有不同的的审美观观，那么么标准是是什么？当然应应该是自自然。实实际上，职职业微笑笑的衡量量标准是是在你笑笑的时候候，露出出牙齿的的颗数要要有八颗颗。露出出上边的的虎牙，下下边也要要露。职职业的服服务微笑笑，叫做做“八颗牙牙齿”微笑。这这种微笑笑已经变变得很职职业化。因因为它不不需要发发自内心心，甚至至说得简简单一点点，他只只需要对对着镜子子把自己己的牙数数出来，凝凝固住表表情不动动就达到到了职业业微笑的的表情。日

16、日本有几几家专门门训练微微笑的学学校，这这几个学学校是通通过咬筷筷子来进进行训练练的。上上课始终终咬着一一只筷子子进行练练习，让让脸部肌肌肉适应应这个角角度。露露出哪八八颗牙呢呢？是上上排的八八颗。这这有科学学的道理理。人在在笑时，可可以笑得得很大，但但如果只只让你露露出一排排牙齿，不不露出下下排，只只露出上上排，最最多只能能露出八八颗牙齿齿。你回回去可以以对着镜镜子试一一试。当当你试图图露出上上排100颗牙齿齿时，必必然会露露出下排排的牙齿齿。客户户服务中中所规范范的微笑笑叫做八八颗牙齿齿的微笑笑，这是是一种职职业微笑笑。这样样，就变变得非常常好评估估衡量了了，也变变得非常常简单了了。客户服

17、务务中应避避免的不不良形体体语言双手抱抱在胸前前进行行客户服服务的时时候，双双手抱在在胸前，表表示不尊尊重、不不耐烦、封封闭的、怀怀疑，这这是一定定要避免免的。说话时时手指放放在嘴上上说话话时手放放在嘴边边，或者者有一些些托腮的的举动，表表示缺乏乏解决问问题的信信心。背靠或或斜靠在在物体上上背靠靠或斜靠靠在物体体上，如如背靠墙墙或背靠靠门，就就表示不不感兴趣趣。避开对对方延伸伸的接触触避开开对方目目光的延延伸是指指对方眼眼睛看着着你，而而你有意意识地回回避对方方的目光光，表示示否定，或或者表示示你没有有在听对对方讲话话，或表表示你不不希望和和对方进进行交流流。下面有一一个练习习，叫尝尝试描述述

18、以下形形体语言言所传递递给客户户的信息息是什么么。其中中包括积积极的信信息和消消极的信信息。积积极的信信息是什什么呢？比如，放放松而有有机智的的表情，表表明是有有准备的的，知道道自己在在做什么么，对你你自己扮扮演的这这个角色色感觉到到很愉快快。消极极的信息息是什么么？是一一种焦虑虑紧张的的面部表表情，而而焦虑紧紧张的面面部表情情传递给给客户的的信息是是准备得得不好、缺缺乏经验验，对你你所做的的工作或或者你的的角色不不愉快、不不高兴。微微笑很自自然、很很舒适，传传递的信信息是表表明对自自己有把把握，喜喜欢自己己正在做做的事情情，并且且也很喜喜欢你的的客户。没没有微笑笑或者勉勉强微笑笑，没有有职业

19、微微笑，传传递的信信息是你你正在做做的事情情并不是是你想的的，你也也并不喜喜欢你的的客户。眼眼睛保持持对视，眼眼睛看着着对方，与与客户交交谈时保保持目光光的交流流，这表表明客户户很重要要，你很很尊重、重重视他的的观点，对对他很感感兴趣。和和别人谈谈话或听听别人讲讲话的时时候，总总是有意意回避对对方的目目光，表表明对客客户缺乏乏兴趣，或或者缺乏乏做这项项工作的的自信。如如果投诉诉的客户户很生气气、很愤愤怒，往往往你就就有意回回避他的的目光。因因为你觉觉得他的的目光让让你害怕怕，所以以你有意意识地回回避。身身体移动动时很放放松、从从容、很很有节制制，表明明你能够够控制自自己，控控制力比比较强。在在

20、特殊情情况下，客客户服务务人员走走动很匆匆忙，身身体移动动很别扭扭，表示示你不能能控制局局面。这这些就是是客户服服务人员员形体语语言所传传递的一一些积极极的信息息和一些些消极的的信息。【自检】请尝试描描述以下下形体语语言所传传递给客客户的信信息：积极的信信息消极的信信息放松而有有节制的的面部表表情传递递的信息息是：焦虑而紧紧张的面面部表情情传递的的信息是是：微笑自然然而舒服服传递的的信息是是：没有微笑笑或勉强强微笑传传递的信信息是：当你与别别人谈话话或听别别人讲话话时，眼眼睛保持持对视，传传递的信信息是：当你与别别人谈话话或听别别人讲话话时，总总是避开开眼睛对对视，传传递的信信息是：身体移动动很放松松，从容容并有节节制，传传递的信信息是：身体移动动别扭而而匆忙，传传递的信信息是：【总结】这一讲的的内容包包括两个个方面：一是整整合外在在形象技技巧，包包括客户户服务人人员的衣衣着、头头饰、清清洁程度度、小的的细节、卫卫生习惯惯。二是是正确的的形体语语言表达达技巧，着着重介绍绍了职业业微笑。而而职业微微笑在客客户服务务当中是是非常重重要的一一门技巧巧，需要要客户服服务人员员真正掌掌握。【心得体体会】_