CMGZR-0012 顾客满足管理规定 ( ) (1).docx

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1、顾客满足管理规定（卫4世号批己I开百）文件编号（导人 1史空）：CMGZR-0012修订次数（兆四大卜牛）：Rev. 0修订日期 修 考置）:COMET目录（号大卜）1 .修订履历（刈卷0I4）22 .适用范围（4号由利）33 .目的（鼻期34 .用语的定义（号四9|考9|） 35 .责任和权限（州g卫卜aw 36 .业务程序及详细内容（矮早旦大卜夏人dl早4昼） 47 .记录管理（引号批己I）78 .相关文件（批皂是四） 7L修订履历。悟0|a）修订次数 （用西契个）修订日修订内容（一一叫一）担当（宫2）备注（川卫）0最初制作（i）主毛谷）赵宪哲2 .适用范围（4吾目早|）本规定是为了提供最

2、高品质的产品及服务，对顾客不满处理.，并对顾客满足进行测定及评价。（昌 开君皂刘卫普今91刑吾父川九皇川云研力早刮 24 0毛己型 卫v已今训m社等考 耍一力31匚归H 加卜.）.目的（餐5j）本规定的ri的在于为顾客提出的不满事项迅速处理，通过持续的活动，提高产品品质体系的信赖度。（品 科考皂 卫星早日刑力昌 叁口人卜封训匚H司3处今就刁|司己I研工，入I令不列誉官覆 言司01 利普苦农里杳利用训邙包包引生音寰。|三臼I n餐不。|母匚卜.）.用语的定义（号321密9）（1）顾客不满处理（卫飞号已不己I）对已销售的产品，品质保证为目的，处理顾客不满的业务。（更叫且 售唇利苦3匚HH3吾芝至杳

3、昼 三司金品旦人I研三号已用己I福早詈 对牡口.）.责任和权限（邳幺卫卜利）（1）营业企划部门（西咎力科早N）1）顾客不满发生时访问顾客，掌握现况，采取必要的措施。（卫堂昌已 出包人I卫飞昼 时呈现0可怂可管耕卫当2甚 至司昌多I科匚卜.）2）受理顾客不满事项（包含品质issue事项）（工V呈9人卜首（昔旦Issue人卜国王首）叁4.）3）顾客不满及品质issue事项共享（卫V号四里普百Issue人卜君W仔.）4）原因分析及树立对策材料发送顾客（利日显7契匚个百入国卫好习管.）5）树立年间顾客满足度调查计划并实施（白社工到已吞殳丕人向I到昼午百研工叁人|包口.）（2）品质保证部门（苦今生吾早人

4、 1）1）登录接收的顾客不满并处理。（百个昌卫V号四各言号研卫将己I国匚卜.）2）掌握顾客不满的原因，并向相关部门申请修正措施，确认结果。（工好呈已训邙本利日五卜”夏领守目训人I唇丕大I督R神卫昼 卦日本匚卜.）3）顾客要求时，提供产品说明书，产品规格书，MSDS等相关技术文件（24R人I却音匀国人 1,却番人卜瞥人 1, MSDS后翻白刁舍生人 1号刑云衽匚卜.）（3）研究开发部门（巴X些-M）与顾客进行关于技术性事项的沟通及辅导。（二个可力舍百人卜卦训中社替白型R三晋科口.）（4）采购材料部门（口H入卜刈 早人 1）对因顾客不满返回的产品进行检查，识别及隔离保管（二好呈已金星 也昔名利昔昼

5、否?，7担耍召己I星祖衽匚卜.）6.业务程序及详细内容（曾早至大卜里知早LH碧）（1）顾客不满管理（工个昌已为己I）1）受理顾客不满事项（包含品质issue事项）（2V人卜封（告叁Issue人卜封二否）营业计划部门通过顾客得知顾客不满事项时，应受理相关内容。（段福刁雪 早人 1三卫四号居初 上4!人卜松 当智人|初总可寻号追个 些三匚k ）2）相关信息入手及社内共享（出百色里程今英人卜可舌音）a,营业企划担当者为正确传达顾客的意见给品质保证部门，具体掌握不满产品或者对商品的信息及顾客不 满的具体内容，并与品质保证部门及关联部门共有共享。（吉当王里M引入卜三卫列&I &13。1普戈里香早人 1训

6、色碍研司为甘思牛效三号曷已引等对普 OIU母普训匚H包百空奥卫飞考已&I干对可豆可昌昌 可引研04恶善至吾早人4里 世百 早人 1训 云芹衽匚卜.）b.顾客不满接收书制成后送达（工V呈已叁个人 1约旦罕舍早）营业企划部门把顾客不满信息制作成顾客不满受理书，发送至品质保证部门级相关部门。（紧急事项发生时以口头，邮件的方式传达）（段会刁国早人 1三工券昌电工4曷已追4人 131毛长同。4昔戈空杳早人 1型科百早人 1训 合早衽匚卜.（1己人卜封 出智人I 4,为入阿I亶生为盘 力念）C.营业企划部门记录管理相关内容顾客Issue履历管理台账（吉官力更早人 1三 批百可昼务2Issue o|由祖己1

7、邙母训刁导 批已I批匚卜.）d.有不满品返厂时采购材料部门必须记录至相关文本，记录不满品的返品数量。而且掌握并记录不满品的 社内在库及社外在库（顾客）数量（口H入内I早人 1三 昌已晋9世雪。12总百早 出三人I制目总人 131呈已晋&I祖苦 牛君皇刁号挤可。包匚卜.生社 号已苦9|人卜可刖卫 里人国|刈卫（工4）牛守昼五卜外研04力号排30F祖匚卜.） 3）履历调查及临时对策树立（。1引 丕人卜里名人I邙刿个百）a.现况掌握&对象LOT追踪信息（剋封 斗曾&邙替LOT车毛起星）为迅速解决顾客不满，掌握所发生的现况及追踪对象LOT（卫4号已同省31 N令社丕引力 力言同殳等 青智研刁|另3型

8、可q 昊邙替LOTB车当衽匚卜.） b.对各部门要求顾客申请的资料，顾客申请资料及临时对策，顾客不满受理1日内送达。（卫40| 研三入卜豆詈4早人 1训R研3卫峦胃豆契g人I邙刿号卫V号9叁牛0|lHOil舍早匚卜.）4）产品sample分析（斤I苦Sample是与）a.品质部门对顾客不满受理后，需要时停止社内在库的出库。（吾叁早人 1三 卫V昌已。1叁牛可阻当食人I人卜可刘卫9者工昌旦入1首 个 效匚卜.）b.品质部门发生claim的sample与正常产品比拟分析，确认问题原因及差异点。（吾至早人431人 1吕Claimol世智社Sampled超母利音叫5卫是研是制利口里天卜。1芭昼 骨包剋

9、匚卜.）5）原因追究及再发防止对策树立（四口三再耍却管时不叫到今目）a.顾客不满原因追究及树立再发防止对策（工4昼已利包开包 里 刈些g以IW型 牛百）履历调查及sample分析结果为基础，追踪原因及树立再发防止对策。（需要重要的个人提案或是议论的情况，品质保证部长召集品质会议）（。|引至人卜契Sample显百有卫卜后至邙品利里开吉契刈世2闪现到君个百把口.（舍邙人卜已0|4工9|力省鱼社西早吾今至吾 早人I等2苦叁圉q鲁 仝追衽匚卜.）*品质会议参加人员（普叁到9g7日利）-不满事项相关部长（人卜封祖岂早人1君）-部长不可参加时，代理人参加开会（早人I管耕7号力a|邙己I2J衬7研3圉9 X

10、型）b.改善对策报告书，受理顾客2日内，送达至顾客厂家。0HMm裆 纪卫人 1言 卫4号已追个2 0IW3I卫4人卜3舍早衽匚卜.）c.需要时协力社及子公司对技术的问题共享信息，活用于追究原因及树立对策方案。（当会人I起巨人卜侵入槎|人国卜刁舍司包呈利31邙项百里号号昌拼四利包开告里用己I# 个由前三划着冒砂匚卜.）6）顾客反响及实施再发防止对策（卫V耳三叫英冲生才入I邙型3人I）a.关联改善对策报告书顾客有追加申请事项时，添加再发防止对策（刈名匚H型 星卫人I世百研324金军早日 辛力R碧人卜势0|效昌 假设早 却曾时入|邙国31手升本 匚卜.）b.实施通过原因追究，树立的再发防止对策。（利

11、也开告每号司令百昌却些引入I邙型昼戈人I封匚卜.）c.相关部门应按照主管部门书里的顾客不满处理作业标准中指定的期限内树立再发防止对策，以书面 的形式通知给主管部门（现西早人 1三手君早Z3I人I 卫V昌已为己I耳色全9 R西牡刁加可训X些些天1邙型3个百 oW 平祖早人I训人4史9军 言豆研30P衽匚卜.）7）有效性检杳（仔克旦召吾）a.品质保证，营业企划及相关部门应持续确认对顾客不满的处理方案是否具体而无过失的实行，实行有效 性检查直到解决顾客不满。（苦言星吾，吉程刁芸里世百早人 1三卫胃昌已1为己I或也。1制冒金足为叁吸。1g剋旦三入I音平歪司 封日研3工4曷q0|或西酉回加入1台克起 西

12、套号叁人I社口.）b.对品质问题进行有效性检查后，在顾客厂家的定期品质会议时共享。（苦叁是却&I匚H国训匚11社 导克长召吾M卫卜三 卫4人卜9|百力 苦叁主|&| a|君仔包匚卜.）c.需要时完成有效性检查的内容与子公司与协力社共有，进行横向展开。（理R人I号豆3否吾 利豆入卜囱人卜更曾引入国卜君号今哲宫现号戈人I剋匚卜.）8）标准化（R歪卦）为再发防止及舍内培训，对有效性已认证的改善方案进行社内标准文本化。（那些生入I侵人KH正号号早府R芹立g西吾01日豆品m裆3身础人卜4丑仓 呈人 1卦国匚卜.）（2）顾客满足度调杳（卫V已等生丕人卜）1）实施周期：每年定期实施，反响在系统的改善活动中。

13、（叁人|手刁：叫5g力毛&军叁人I研04利用可印用中型冬训批会好匚卜.）2）顾客满足度调查是每年通过定期的meeting,掌握site类顾客的不满事项，并准备对策。（24已今生 主人卜三明目卷刁引2至口|思考 缶础SiteW卫号白人卜岩号 叫牛前卫匚H5型号口卜一砂匚卜.）3）对提高顾客满足度的措施（卫堂已等生 哲惇号利衽王大I）a.顾客不满事项类重要性掌握（2V皇白人卜势里 吞克长 斗”）b.顾客不满的改善点分析及赋予有限顺序（卫4号9q品与果牛为仝利 早3）c.改善对策及实行计划会议（一为邙哲里一型用雪2|2|）d,改善案实行后定期的监控g国率起刁司RU日总）顾客不满处理FLow顾客不满处理-顾客品质情报，不满内容调查、确认.-了解现况&对象Lot跟踪情报，顾客要求奥料及临时对策发送（1日以内）-原因及对策要在报收顾客不满2日内发送必要时，与协力社、子公司共享技术情报7 .记录管理（刁尊社己|）（1）顾客issue履历管理台账（卫飞Issue。1百世己I邙君）（2）顾客 v.o.c 履历SHEET（卫四 。闺Sheet）（3）顾客不满处理报告书而日里上人 1）8 .相关文件（百百呈R）（D不良品管理规定（早当瞥音祖己可否）（2）修正及预防措施管理规定（人I西契3I时王大I批己I开容）