售后服务保障措施21359.docx

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1、售后服务务保障措措施公司售后后服务宗宗旨“用户至至上、保保障及时时、服务务热情、工工作有效效”为建立一一套完善善的售后后服务体体系和严严格的管管理制度度，以使使业主方方的售后后服务工工作得到到有力保保障。公公司设售售后服务务部，对对外保证证用户的的每一个个请求均均有及时时、唯一一和有效效的响应应，对内内负责协协调内部部资源，杜杜绝一切切推诿和和延误。公司的售售后服务务是指公公司营销销的产品品及工程程施工所所涉及的的产品，包包括以下下五个方方面：l 服务响应应l 维修服务务l 维护服务务l 备品备件件供应l 技术培训训客户名称： 电话请求网络请求相关软、硬件厂商维修组技术支持组售后服务部一、服务

2、务响应1、响应应服务的的主要内内容：远地诊诊断；了解问问题所在在；提出解解决方案案；产品使使用及操操作特性性说明；技术文文件说明明；协助解解决提高高性能的的要求；提供系系统性能能调整的的信息；提供待待解决问问题的状状况；提供服服务期内内的自主主软件免免费升级级。2、服务务响应方方式技术热热线电话话；夜间及及节假日日热线电电话:网络服服务支持持；现场支支持服务务。3、响应应时间：为保证用用户的智智能化系系统的良良好运行行，以保保护用户户的投资资，公司司承诺：按商务合合同指明明的设备备保质期期为设备备投运日日起122个月，终终身服务务。凡我公司司营销的的产品，在在产品保保修期内内由专职职维护人人员

3、保修修期内跟跟踪维护护凡我公司司施工的的项目，整整个系统统完成验验收合格格后，指指派专职职维护人人员对系系统进行行保修期期内跟踪踪维护针对用户户申报的的一切故故障，均均在1小小时内给给予响应应并提供供及时有有效的保保障服务务。保修响应应时间：均在11小时内内给予响响应，市市内2小小时内到到达现场场；郊县县12小小时内到到达现场场；终端设设备、主主机、控控制器，维修及及更换在在到达后后3天内内完成；系统配配件的维维修和更更换在到到达后11天以内内完成；售后服服务部必必须备有有符合技技术指标标的代用用件，保保证系统统在硬件件更换和和维修过过程中能能够及时时更换，保保证系统统正常运运行；在系统统器件

4、维维修和更更换过程程中，系系统停止止运行时时间不超超过1小时。故障服务务运作程程序：记录用户售后服务部电话、传传真、网网络询问、落落实、反反馈技术支持组或维修组判断、分析解决办法：1. 网络诊断，远程技术支持2. 现场故障处理用户资料存档派员工赴现场故障处理填写故障维修记录二、维修修服务 1、保保修产品品的年限限1年内内保修产产品：无线报警警主机、无线遥控器、无线光电烟感探测器、无线双元红外探测器、无线信号中继器等主要设备。由厂商商提供11年以上上质保的的产品，按按厂商提提供的保保修年限限进行保保修服务务。所有设备备和其他他备件一一年内实实行三包包，一年年后日常常维护免免费，更更换损坏坏的设备

5、备和附件件时，仅仅支付设设备和附附件的成成本费。主要设备备能在正正常使用用情况下下保证使使用六年年。三、维护护服务范范围在系统统试运行行期间，售后服务部应指派专业技术人员专职服务于用户在建的防火防盗报警系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。在系统统正式运运行的前前三个月月内，每每月进行行例行的的系统运运行检查查及维护护，做到到随时跟跟踪，防防患于未未然；在系统统验收运运行后的的1年内，派派专业技技术人员员每季例例行跟踪踪用户的的防火防防盗报警警系统的的运行，及及时解决决系统出出现的问问题。在系统统运行保保修期满满前十天天内，派派专业技技术人员员专程回回访用户户的防火火防盗报报警系统

6、统的运行行，及时时指导解解决系统统出现的的问题；并与用用户商谈谈续保合合同。在系统统运行保保修期满满后如用用户愿意意继续签签订延长长维修合合同的，则则按续保保合同条条款提供供相应的的续保维维护工作作。四、维护护服务细细则认真接接听、记记录用户户故障报报修电话话；认真真分析用用户传真真及网络络服务故故障申报报，不清清楚之处处及时与与用户联联系，落落实故障障原因、发发生时间间、性质质、类别别 、位位置、影影响程度度、用户户已处理理措施等等。及时指指派维修修人员进进行网络络诊断并并进行远远程技术术指导协协助用户户解决。及时指指派维修修人员赴赴现场，故故障处理理派工单单应注注明故障障原因、性性质、类类

7、别 、位位置及应应携带的的备品备备件、仪仪器工具具。进入现现场需着着装整洁洁、佩带带公司标标志、进进入室内内须更换换鞋套。出发前前通知用用户预计计到达时时间，到到达后立立即向用用户询问问情况，进进行故障障分析、查查找、处处理。故障处处理完毕毕清理干干净现场场，填写写故障障处理派派工单的的“具体处处理措施施（完成成时间、内内容） ”并经用用户签认认。现场一一时无法法维修需需返厂维维修的设设备、器器材在向向用户说说明情况况并填写写故障障处理备备品替换换通知后后使用备备品备件件临时代代替；返返修完毕毕的设备备、器材材使用前前应进行行测试，确确认合格格方可再再重新接接入使用用，并以以故障障处理派派工单

8、收收回上次次填写的的故障障处理备备品替换换通知。因产品品换代或或返厂维维修无效效或其他他原因需需报废的的设备、器器材由公公司物资资部负责责牵头组组织临时时技术鉴鉴定小组组确认是是否报废废，如实实填写报报废品处处理记录录，按按审批同同意的报报废方法法进行处处理。并并在故故障处理理备品替替换通知知备注注栏填写写正式代代替事项项。与厂商商合作建建立用户户维修备备品库，对对保修期期内但已已升级换换代或停停产的产产品应有有替代备备品应急急。建立用用户维修修档案；保修期期满前十十天应提提前书面面通知用用户办理理续保手手续；如如用户未未办理续续保手续续，则应应将终止止保修服服务后用用户应注注意的事事项，同同

9、时也提提供对保保修期满满仍在使使用但已已升级换换代、停停产的产产品的替替代备品品的有关关文字资资料。五、各部部门之间间的配合合措施公司工工程部在在系统竣竣工交接接时，项项目应负负责向公公司资料料室提交完整的的竣工图纸纸，操作作培训手册册，设备备清单等等；公司司资料室室应建立立完整的的用户档档案。公司售售后服务务部根据据用户档档案继续续在保修修维修过过程中管管理和维维护系统统的正常常运行，并并建立用户户维修档档案，以以便在发生故故障时能能及时查查找资料料，迅速速排除故故障。公司售售后服务务部根据据用户档档案应在在保修期期内保持持与生产产厂家的的联系，掌掌握现有有保修期期内用户户使用产产品的升升级

10、换代代及淘汰汰情况，如如遇产品品有升级级换代及及淘汰情情况应及及时通知知用户。公司物物资供应应部根据据批准的的维修备备品采购购单及时时提供给给售后服服务部。公司技技术支持持组在接接到售后后服务部部需要技技术支持持的请求求时，应应积极、主主动、有有效地配配合售后后服务部部解决维维修中的的技术难难题。公司各各部门间间应团结结协作，维维护公司司的形象象，保证证用户的的利益，杜杜绝一切切推诿和和延误为为用户维维修服务务的行为为。六、用户户监督措措施为保证证用户的的利益，杜杜绝一切切推诿和和延误为为用户维维修服务务的行为为，公司司请用户户对维护护工作的的全过程程进行监监督，用用户可通通过网络络、传真真书

11、面或或填写下下面的用用户投诉诉及处理理记录七、备品品备件供供应为保证对对系统实实施有效效的保修修维修维维护服务务，尽可可能缩短短系统停停机时间间，我们们在任何何时候都都储备一一定数量量的备品品和备件件。八、免费费的技术术培训本系统是是一个具具有先进进水平的的系统，它它的稳定定、正常常运行有有赖于具具有较高高素质的的操作维维护人员员。因此此，对用用户的培培训至关关重要，它它是整个个系统实实施过程程中不可可或缺的的一环。我我们公司司结合产产学研各各方面的的优势，在在推出高高科技产产品的同同时，制制定具体体、全面面的人员员培训计计划。我方将安安排在验验收前对对用户的的值班人人员进行行免费培培训，使使

12、其掌握握各个子子系统的的维护、保保养方法法及注意意事项。同同时应使使值班人人员掌握握操作方方法、图图形的识识别方法法及含义义。（包包含在整整个培训训计划之之内）。防火防盗盗报警系系统验收收后，我我们将提提供一个个月的现现场技术术支持，保保证防火火防盗报报警系统统正常开开通、运运行。我方将安安排在验验收前对对用户的的工作人人员进行行免费培培训，使使其掌握握各个子子系统的的维护、保保养方法法及注意意事项。同同时应使使工作人员员掌握操操作方法法、图形形的识别别方法及及含义。（包包含在整整个培训训计划之之内）。对对用户的的工作人人员进行行所有设设备的测测试操作作和维修修方面的的培训。人人员的培培训包括括讲课操操作示范范、参观观和其他他必要指指导，以以保证用用户的工工作人员员能对所所有装置置的特性性、结构构操作要要求和维维修要求求获得全全面得了了解和掌掌握，提提高从业业人员的的整体素素质。