国安创想客户服务部受理服务代表13507.docx

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1、9.1 客户服务务部受理理服务代代表职务务说明书书职务名称称：受理服务务代表(一)职务编号号：直属上级级：受理服务务组主管管所属部门门：客户服务务部岗位目的的：负责在线线受理客客户的咨咨询、投投诉与业业务变更更业务，将将相关信信息录入入CRMM信息系系统。工作内容容：1. 客客户类(1) 咨询/投投诉受理理 负责在线线受理客客户的咨咨询与投投诉，如如未能解解决，转转给售后后工程师师在线处处理客户户投诉，给给客户一一个完整整的解决决问题方方案； 受理其它它部门转转移的客客户投诉诉和咨询询，解决决投诉问问题；(2) 业务变更更受理 负责受理理客户增增减线路路、增减减密码、权权限、基基本信息息等业务

2、务变更，并并与客户户核对，开开通后及及时通知知客户； 协助主管管处理客客户业务务的加急急变更单单与其他他特殊要要求；(3) 小用户管管理 负责监测测小流量量客户流流量变化化； 负责对流流量异常常小流量量客户进进行电话话回访；(4) 信息反馈馈 每天将客客户投诉诉信息和和业务变变更通知知录入CCRM信信息系统统，并分分别核对对和录入入客户投投诉信息息表格和和业务变变更统计计表格； 每周提交交一次投投诉信息息报表以以及咨询询信息报报表，每每月提交交一次投投诉信息息报表、业业务变更更报表以以及咨询询信息报报表； 2. 内内部管理理类完成上级级交办的的其它工工作。权限：(1) 客户业务务变更单单的审核

3、核权；(2) 处理客户户投诉的的建议权权。所受上级级的指导导：在业业务上接接受受理理服务组组主管的的指导。同级沟通通：技术助助理、其其他受理理服务代代表，以以及财务务部、系系统部以以及事业业部员工工。所予下级级的指导导：无岗位资格格要求：l 教育背景景：营销，服服务或通通信等相相关专业业大专学学历；l 经验：1年营销销或服务务经验；l 岗前培训训：进行公司司产品特特点、客客户常见见技术问问题、服服务方法法以及普普通话的的培训。岗位技能能要求：l 专业知识识：具有营销销、服务务或通信信专业知知识以及及客户服服务沟通通技巧知知识，熟熟练使用用offficee软件；l 素质与能能力：普通话标标准，音

4、音质佳，形形象良好好，工作作认真负负责，细细致、有有耐心，具具有良好好的沟通通能力和和理解能能力以及及在线解解决一般般常见通通信设备备技术问问题的能能力。9.3.1客户户服务部部受理服服务代表表岗位目目标和考考核指标标说明书书客户服务务部受理理服务代代表岗位位目标1. 客客户类(1) 客户咨询询投诉问问题的解解决率达达95%，客户户满意度度99%；(2) 内部客户户投诉问问题的解解决率达达95%，客户户满意度度99%；(3) 业务变更更受理的的准确率率1000%，通通知及时时性1000%；(4) 加急业务务变更单单据的准准确率1100%，并即即时反馈馈；(5) 小用户回回访及时、有有效；(6)

5、 CRM信信息录入入的准确确率1000%；(7) 保证客户户正常使使用；(8) 报表数据据真实、准准确、信信息提交交及时；2内部部管理类类（1）按按时按质质的完成成上级交交给的其其它任务务客户服务务部受理理服务代代表考核核指标表表一季度度考核KKPI指指标指标编号号KPI权重考核结果果设定考核方法法1处理客户户咨询、投投诉的及及时性、准准确性50%根据相关关报表2内部客户户投诉问问题处理理20%2处理客户户业务变变更的及及时性、准准确性10%根据相关关报表3CRM录录入10%4报表处理理10%二受理理服务代代表半年年评价能能力和态态度指标标核心能力力1解决问题题的能力力12口头沟通通23倾听4

6、4敏感性35自信5参考能力力1团队合作作2应变能力力3灵活性4了解客户户需求5678态度1是否认真真完成任任务2是否有责责任感，愿愿意承担担更多的的责任3是否及时时正确向向上级汇汇报工作作4做事效率率是否高高5是否虚心心好学，要要求上进进6是否遵守守上级指指示789.2 客户服务务部受理理服务代代表职务务说明书书职务名称称：受理服务务代表（二二）职务编号号：直属上级级：受理服务务组主管管所属部门门：客户服务务部岗位目的的：负责在线线受理客客户的咨咨询、投投诉与新新成户管管理业务务，将相相关信息息录入CCRM信信息系统统。工作内容容：1. 客客户类（1） 负责在线线受理客客户的咨咨询与投投诉，如

7、如未能解解决，转转给售后后工程师师在线处处理客户户投诉，给给客户一一个完整整的解决决问题方方案；（2） 受理其它它部门转转移的客客户投诉诉和咨询询，解决决投诉问问题；（3） 负责新成成户的非非安装用用户开通通通知；（4） 负责新成成户第一一月的定定期回访访；（5） 负责新成成户的流流量跟踪踪；（6） 负责录入入客户投投诉信息息表格；（7） 每周提交交一次投投诉信息息报表以以及咨询询信息报报表、新新成户统统计表。每每月提交交一次投投诉信息息报表、新新成户统统计报表表以及咨咨询信息息报表；2. 内内部管理理类完成上级级交办的的其它工工作。权限：（1） 新成户的的管理权权、管理理建议权权；（2） 处

8、理客户户投诉的的建议权权。所受上级级的指导导：在业业务上接接受受理理服务组组主管的的指导。同级沟通通：技术助助理、其其他受理理服务代代表，以以及财务务部、系系统部以以及事业业部员工工。所予下级级的指导导：无岗位资格格要求：l 教育背景景：营销，服服务或通通信等相相关专业业大专学学历；l 经验：1年营销销或服务务经验；l 岗前培训训：进行公司司产品特特点、客客户常见见技术问问题、服服务方法法以及普普通话的的培训。岗位技能能要求：l 专业知识识：具有营销销、服务务或通信信专业知知识以及及客户服服务沟通通技巧知知识，熟熟练使用用offficee软件；l 素质与能能力：普通话标标准，音音质佳，形形象良

9、好好，工作作认真负负责，细细致、有有耐心，具具有良好好的沟通通能力和和理解能能力以及及在线解解决一般般常见通通信设备备技术问问题的能能力。客户服务务部受理理服务代代表岗位位目标1. 客客户类（1） 客户咨询询投诉问问题的解解决率达达95%，客户户满意度度99%；（2） 内部客户户投诉问问题的解解决率达达95%，客户户满意度度99%；（3） 新成户开开通通知知及时、准准确率1100%（4） 新成户月月回访率率达1000%（5） CRM信信息录入入的准确确率1000%；（6） 保证客户户正常使使用；（7） 报表数据据真实、准准确、信信息提交交及时；2内部部管理类类（1）按按时按质质的完成成上级交交

10、给的其其它任务务客户服务务部受理理服务代代表考核核指标表表一季度度考核KKPI指指标指标编号号KPI权重考核结果果设定考核方法法1处理客户户咨询、投投诉的及及时性、准准确性40%根据相关关报表2处理客户户新成管管理的及及时性、准准确性30%根据相关关报表3客户数据据信息报报表的准准确性、及及时性、全全面性15%部门经理理监控4内部客户户满意度度15%相关部门门评分，人人事行政政部汇总总9.3.1客户户服务部部受理服服务代表表岗位目目标和考考核指标标说明书书二受理理服务代代表半年年评价能能力和态态度指标标核心能力力1解决问题题的能力力12口头沟通通23倾听44敏感性35自信5参考能力力1团队合作作2应变能力力3灵活性4了解客户户需求5678态度1是否认真真完成任任务2是否有责责任感，愿愿意承担担更多的的责任3是否及时时正确向向上级汇汇报工作作4做事效率率是否高高5是否虚心心好学，要要求上进进6是否遵守守上级指指示78