佛奥经济型酒店管理手册5279.docx

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1、佛奥酒店投资有限公司经济型酒店经营管理手册 2006.08佛奥经济济型酒店店经营管管理手册册20066088佛奥经济济型酒店店经营管管理手册册目录一、酒店店总体 - 55（一）经经济型酒酒店架构构及编制制 - 5（二）各各岗位任任职要求求 - 7（三）各各岗位薪薪酬表 - 99（四）各各岗位职职责 - 9（五）酒酒店客房房用品配配置表 - 112（六）酒酒店客房房用品标标准及分分类 - 14（七）酒酒店财务务制度 - 115（八）酒酒店财务务工作流流程 - 16二、酒店店制度 - 221（一）背背景音乐乐管理制制度 - 21（二）闭闭路电视视监控制制度 - 21（三）酒酒店客人人投诉处处理程序

2、序 - 222（四）客客人遗留留物品处处理 - 23（五）酒酒店消防防设施检检查 - 24（六）重重大及突突发事件件处理 - 224（七）员员工守则则 - 299（八）总总值制度度 - 422（九）酒酒店公章章管理和和使用制制度 - 42（十）员员工宿舍舍管理制制度 - 42（十一）店VIIP接待待 - 44（十二）卫生防防疫制度度 - 466（十三）质检制制度 - 46（十四）花牌管管理制度度 - 477（十五）办公室室管理规规定 - 48（十六）员工招招聘制度度 - 499（十七）三级防防火责任任人制度度 - 522（十八）各级管管理人员员折扣权权限优惠惠制度 - 552（十九）员工工工服

3、洗涤涤制度 - 552（二十）酒店保保密制度度 - 533（二十一一）公务外外出、接接待工作作管理规规定 - 544三、营运运部各工工作流程程 - 544（一）前前厅工作作 - 551、前厅厅主管工工作流程程（早、夜） - 552、接待待早班工工作程序序 - 5553、接待待中班工工作程序序 - 5584、接待待夜班工工作程序序 - 5585、协助助来访客客人登记记工作程程序 - 5996、总台台长住客客接待程程序 - 5997、接受受预订的的手续程程序 - 6008、收银银早班工工作程序序（含退退房审计计程序） - 619、收银银中班工工作程序序 - 66210、收收银夜班班工作程程序 -

4、66311、收收银员结结算部分分工作操操作程序序与注意意事项 - 63312、结结算时有有哪些常常见要求求 - 6413、总总台帐目目审核规规程 - 66414、散散客入住住程序 - 65515、已已订客人人入住程程序 - 66516、买买单客人人入住程程序 - 66617、网网络订房房客人入入住程序序 - 6618、客客人续住住 - 6719、延延迟退房房 - 6720、逾逾期未走走房的处处理 - 66721、报报坏房的的处理 - 67722、核核对空房房做法 - 67723、查查询服务务工作程程序 - 66824、行行李寄存存程序 - 68825、信信函、物物品等处处理程序序 - 6926

5、、物物品移交交操作程程序 - 66927、雨雨伞租借借程序 - 69928、代代客打字字服务 - 69929、复复印服务务 - 7030、翻翻译服务务 - 7031、收收发传真真服务 - 70032、叫叫醒服务务 - 7133、前前厅电话话服务规规范用语语 - 7134、保保安员工工作流程程 - 7235、治治安巡查查制度 - 72236、保保安员工工作规范范 - 7337、钥钥匙管理理制度 - 74438、保保安员交交接班制制度 - 774（二）房房务 - 751、房务务主管工工作流程程 - 7752、管家家员工作作流程 - 753、卫生生班员工工工作流流程 - 7554、PAA每日工工作流

6、程程 - 765、房间间清洁次次序 - 7666、走房房（住房房）清洁洁规程 - 777、空房房清洁规规程 - 8448、房间间小整理理服务操操作规程程及规范范 - 8849、房间间卫生检检查程序序 -86610、为为客人提提供物品品服务要要求 - 99011、PPA工作作流程 - 990四、行政政部流程程及制度度 -93（一）工工程维修修员工作作流程 -933（二）行行政文员员工作流流程 -993（三）消消防工作作管理规规定 - 93（四）工工程维修修职责 - 998（五）工工程设备备更新改改造计划划和程序序 - 988（六）培培训大纲纲 -98（七）培培训制度度 -1011（八）人人事合同

7、同管理制制度 - 1022（九）文文件管理理制度 -1004（十）燃燃气热水水炉巡查查制度 - 1105（十一）电梯管管理规定定 - 1006（十二）公共设设施的保保养维护护管理 - 1107（十三）工程资资料管理理制度 -1008（十四）公共灯灯具维修修规定 -1008（十五）设备维维修管理理程序 - 1109（十六）工程维维修员交交接班制制度 -1110（十七）工程维维修卫生生防火制制度 - 1111（十八）电脑管管理制度度 - 1111五、各种种使用表表格 - 1133一、酒店店总体（一）经经济型酒酒店架构构及编制制经理（1人）客务部主管（1人）财务主管（1人）出纳（1人）全店共 人前厅

8、副主管（1人）保安（ 人）前厅员工（ 人）房务副主管（1人）管家员（ 人）PA（ 人）卫生清洁（ 人）行政副主管（1人）维修（ 人）行政文员（1人）餐饮部主管（1人）注：1）酒酒店内大大项目维维修，检检测由专专业公司司承包，酒酒店维修修人员只只负责日日常维修修。2）洗涤涤外包，由由洗涤公公司人员员到各楼楼层收、送。3）员工工工作餐餐外包送送餐到酒酒店。4）采购购由各部部每月填填写申购购单由集集团负责责统一采采购，特特殊急用用由财务务人员、GM审审批后，购购买。5）员工工每周例例休一天天。6）正常常班为：8：000-112：000，114：000-118：000 。酒店GMM：1人人（上班班时间

9、：视酒店店经营情情况通常常8：33020：30）。酒店财务务人员：2人（上上班时间间：8：00-12：00，114：000-118：000）。营运部：共人正主管：1人；副主管管（主管管前厅工工作）：1人（两人人分早、中两班班，上班班时间：7：330-116：000，115：330-112：000；如如遇休息息则上两两头班，时时间：99：000-122：300，177：000-211：300）。副主管（主主管房务务工作）：1人（上上班时间间：8：00-12：00，114：000-118：000；如如遇管家家员例休休则顶替替其班次次）。前厅职员员：人：分早、中、夜夜三班，每每班1人人，每人人每周例

10、例休1天天；（上上班时间间：7：30-16：00，115：330-224：000，223：330-88：000）。保安员（礼礼宾）：人：分分早、中中、夜班班（上班班时间：7：330-116：000，115：330-224：000，223：330-77：300）如例例休则安安排早、中班。管家员：人分早早、中班班（上班班时间：8：000-116：330，116：000-224：000；如如例休则则主管房房务的副副主管顶顶替）。PA：11人（上上班时间间8：000-112：000，118：000-222：000）。卫生班：人（上上班时间间：8：00-17：00）。行政部：共3人人行政主管管：1人人（

11、上班班时间：8：000-112：000，114：000-118：000）。维修员11人：上上正常班班（上班班时间：8：000-112：000，114：000-118：000）。行政文员员1人；（上班班时间：8：000-112：000，114：000-118：000）。财务：共共2人主管：11人（上上班时间间：8：00-12：00，114：000-118：000）。出纳：11人（上上班时间间：8：00-12：00，114：000-118：000）。注解：11）因酒酒店的闭闭路电视视、消防防监控系系统、广广播系统统、酒店店总机全全部设立立在前台台，所以以酒店保保安（礼礼宾）设设置在前前厅部，直直属

12、营运运前厅副副主管。2）各部部主管直直接向酒酒店总经经理负责责。 3）客房房服务：早班由由管家员员负责，晚晚上由当当值管家家负责（包包括做房房），深深夜由当当值保安安（礼宾宾）、前前厅服务务员负责责。4）PAA负责酒酒店大堂堂，外围围、酒店店通道等等卫生；兼负责责员工工工服收取取，发放放。（二）各各岗位任任职要求求岗位文化程度度任职经验验（三星星以上）语言能力力特殊要求求（优先先）驻店经理理大专或以以上具有五年年以上酒酒店工作作经验，熟熟悉酒店店前台运运作、熟熟悉销售售工作，对对其它部部门略懂懂流利普通通话、广广州话、英文读读写流利利（日文文略懂）1、熟悉悉广州、深圳等等、珠三三角酒店店行情2

13、、除前前厅、售有其其它部门门任职经经验优先先3、到外外地工作作（经常常）营运部主主管（正正）大专以上上具有三年年酒店前前厅、客客房主管管工作经经验，熟熟悉前厅厅房务运运作流利普通通话、广广州话、英文读读写流利利（日文文略懂）1、在前前厅、客客房均任任职者优优先考虑虑2、外地地工作行政部主主管大专以上上具三年酒酒店行政政、人事事工作经经验；熟熟悉酒店店各项制制度有一一定培训训经验流利普通通话、广广州话、英文读读写流利利（日文文略懂）对工程、保安有有一定管管理经验验者优先先财务主管管大专以上上（具相相关职称称）具三年酒酒店财务务工作经经验，能能组织制制订各项项财务制制度熟悉悉财务各各岗位操操作。流

14、利普通通话、广广州话对电脑系系统有一一定了解解优先财务出纳纳中专以上上（具相相关职称称）具一年酒酒店财务务工作经经验，能能组织制制订各项项财务制制度熟悉悉财务各各岗位操操作。流利普通通话、广广州话对电脑系系统有一一定了解解优先营运副主主管（主主管前厅厅）大专以上上二年酒店店工作经经验熟悉悉接待、收银工工作、具具备一定定领导能能力（最最好曾担担任主管管或领班班）流利普通通话、广广州话、英文口口语具有培训训经验营运副主主管（主主管房务务）大专以上上二到三年年客房领领班（管管家）工工作经验验，熟悉悉房务各各项工作作制度、操作规规程、具具领导能能力PAA常识流利国粤粤语、英英文口语语具有培训训经验行政

15、文员员大专曾任职酒酒店、对对酒店各各部、岗岗位熟悉悉、熟悉悉酒店行行政人事事工作流利国粤粤语，英英文读写写流利1、文笔笔、打字字快600/分钟钟以上2、培训训经验3、能独独立制订订酒店行行政制度度前厅职员员大专星级酒店店前厅工工作经验验，熟悉悉前厅接接待、收收银工作作。身高高：男1168CCM以上上，女1158CCM以上上。流利国粤粤语，英英文1、打字字能力强强2、较强强语言表表达能力力3、具备备一定领领导才能能管家员高中或以以上星级酒店店房务工工作经验验，熟悉悉星级酒酒店房务务的各项项工作、流利操操作流利国粤粤语，英英文1、具备备一定领领导、组组织才能能2、较强强表达能能力PA初中星级酒店店

16、相关部部门工作作经验、吃苦、勤奋精精神流利国粤粤语熟悉酒店店PA清清洁的各各项用品品、设备备使用。卫生班初中星级酒店店相关工工作，熟熟悉酒店店客房清清洁的程程序及注注意事项项流利国粤粤语对清洁工工作熟练练（155/每天天）维修技术术员高中或以以上曾任职酒酒店工程程部熟悉悉各项酒酒店内部部日常维维修相应专业业职称、上岗证证（电力力、锅炉炉、空调调）保安员高中或以以上对酒店保保安工作作有一定定了解，曾曾任职酒酒店保安安员，熟熟悉酒店店制度、要求1、退役役（士兵兵）2、熟悉悉酒店消消防工作作3、专业业技能（三）各各岗位薪薪酬表酒店管理理人员经理财务务主管营营运正主主管行政政主管资深岗55000032

17、00035500330000正常岗4450002800032200226000实习岗3360002244025560220800营运部副主管（前前厅）副副主管（房房务）前前厅职员员管家员员PA资深岗33000028000166001150009500正常岗22600024000133001120008500实习岗220800192201114099607550注:卫生生班按7750元元底薪(1800间房)+计提提3.55元每间间(超额额部分)行政部维修员保保安员行行政文员员资深岗1190001300020000正常岗1160001000017700实习岗112800800013660注: 11

18、）实习习岗(PPA除外外)按正正常岗的的85%计算,任何员员工职务务变动则则按新岗岗位正常常岗套岗岗。2）另设设激励方方案:酒酒店管理理公司每每月下达达各自酒酒店经营营任务如如超标准准则按超超标比例例套个人人岗位收收入计算算激励奖奖金。（四）各各岗位职职责1、驻店店经理（酒酒店管理理公司委委派）（1）执执行酒店店管理公公司决议议，根据据酒店管管理公司司的经营营指导思思想主持持制定酒酒店经营营目标、计划及及店内各各种管理理制度、操作流流程。（2）掌掌握市场场信息，拓拓展酒店店业务、制定销销售价格格，确定定酒店经经营策略略。（3）审审核酒店店经营报报表，制制定酒店店每月费费用预算算、深核核酒店各各

19、项费用用开支，健健全内部部控制制制度，提提高增收收创利水水平。（4）负负责酒店店的消防防、安全全，保障障酒店、员工、客人财财产和生生命安全全。（5）主主持公司司各种行行政、经经营会议议、检查查、督导导各级管管理人员员的工作作，协调调各部门门关系。（6）保保持酒店店与社会会各界的的关系，树树立酒店店形象。（7）主主持、督督导酒店店内部管管理制度度、内审审制度、培训制制度、努努力提高高员工素素质，提提高服务务质量。（8）每每周定期期向酒店店管理公公司进行行工作汇汇报，每每半年一一次述职职报告。（9）制制定酒店店销售方方案。2、财务务主管（酒酒店酒店店管理公公司委派派）（1）组组织全店店经济核核算，

20、编编制各类类报表，定定期向酒酒店管理理公司汇汇报酒店店财务状状况。（2）审审查和监监控各项项开支，合合理掌握握成本和和费用水水平，并并报驻店店经理。（3）做做好各项项资金计计划平衡衡，保证证业务活活动正常常进行，定定期做好好账款催催收工作作。（4）根根据酒店店公司决决议修改改，执行行“酒店财财务管理理制度”。（5）做做好与税税务部门门和银行行的沟通通、业务务联系工工作。（6）定定期组织织前台收收银人员员，进行行业务知知识，思思想教育育培训。（7）领领导、主主持酒店店电脑系系统工作作。（8）负负责酒店店员工每每月工资资发放工工作。3、财务务出纳（1）在在财务主主管的指指导下完完成日常常财务工工作

21、。（2）负负责全店店电脑系系统基础础维护工工作。（3）利利用电脑脑系统做做好酒店店每日报报表审计计工作。（4）努努力为客客人解决决电脑问问题，及及酒店收收银点的的正常维维修情况况。（5）负负责酒店店紧急情情况的采采购工作作。（6）完完成行政政主管布布置得酒酒店文书书工作。4、营运运主管（1）直直接对驻驻店经理理负责，执执行其下下达的营营业与管管理指令令。（2）负负责酒店店前厅、房务的的全面管管理工作作、下达达管理任任务并于于以指导导、落实实、检查查、协调调。（3）制制定本部部门工作作计划、总结、并主持持周会工工作会议议，听取取汇报，解解决工作作难题。（4）对对酒店管管理公司司制定的的管理规规章

22、制度度、工作作流程、标准等等有建议议权。（5）做做好本部部培训工工作、检检查各部部门下属属岗位工工作、纠纠正偏差差。（6）负负责本部部门安全全、消防防工作。（7）参参与重要要接待检检查VIIP房间间卫生设设备情况况。（8）学学习先进进同行经经验，了了解市场场情况，提提出客房房设施改改造，改改善提高高服务的的合理化化。5、营运运副主管管（1）主主管前厅厅工作、保证前前厅工作作顺利进进行。（2）直直接参与与所负责责部份每每日的接接待工作作，并制制定各岗岗位制度度，操作作规程。（3）督督导前厅厅员工的的工作服服务态度度、工作作质量，检检查员工工的工作作情况，主主持每班班班前会会。（4）掌掌握每日日预

23、订情情况，做做好工作作计划。（5）合合理安排排员工班班次，充充分调动动员工积积极性。（6）制制订本部部物资设设备计划划。（7）与与酒店所所在地的的派出所所等治安安，消防防机关保保持良好好工作关关系，制制定酒店店保卫方方案。（8）对对下属员员工进行行培训，提提高业务务水平。（9）负负责本班班组安全全、消防防工作。6、营运运副主管管（1）对对营运主主管负责责，主管管房务工工作、保保证房务务工作顺顺利进行行。（2）每每周主持持房务例例会，对对其它员员工进行行培训。（3）直直接参与与每天管管家员的的工作。（4）合合理调配配人手、提高工工作效率率。保持持楼层清清洁卫生生，服务务水准。（5）巡巡检楼层层、

24、房间间设备、消防报报警系统统，确保保安全。（6）制制订房务务的规章章制度，工工作规程程。（7）制制订本部部工作计计划，物物资计划划。（8）负负责本班班组安全全、消防防工作。7、前厅厅职员（1）受受前厅主主管领导导，热情情接待各各方来宾宾，为客客人提供供良好的的服务。（2）合合理安排排房间，为为客人提提供优质质服务。（3）通通过电脑脑把客人人信息传传递给各各部。（4）掌掌握房间间出租情情况，打打印统计计完成各各类日报报表。（5）完完成主管管安排的的各项工工作任务务。（6）当当班期间间负责对对酒店的的闭路监监控电视视、消防防报警系系统进行行监控，发发现问题题，及时时上报。（7）负负责酒店店背景音音

25、乐的日日常播放放和紧急急情况的的广播。（8）负负责为客客人提供供雨伞出出借、打打字、复复印等配配套服务务。8、保安安员（1）直直接对主主管前厅厅的营运运副主管管负责。（2）处处理发生生在店内内的各种种治安问问题。（3）负负责登记记和管理理酒店客客人遗留留物品。（4）对对酒店所所有后备备钥匙管管理。（5）定定期进行行各项体体能、消消防考核核。（6）每每天定时时对酒店店的所有有区域、消防设设备进行行巡查。（7）在在大堂兼兼当礼宾宾员为客客人服务务。9、房务务管家员员（1）对对主管房房务的营营运副主主管负责责，具体体制订卫卫生班清清洁进度度。（2）检检查存放放物品，清清点洒水水、核实实单据，保保证楼层层物品存存放安全全及数量量足够。（3）填填写房间间物品耗耗用报表表。（4）负负责检查查“走房”情况，及及每房卫卫生清洁洁情况。（5）负负责检查查巡查，设设施维护护、报修修工作。（6）尽尽可能满满足客人人合理的的服务要要求。（7）留留意房间间客人动动态，发发现异常常及时上上报，并并采取适适当的预预防措施施。（8）中中班当值值