员工礼仪培训材料16685.docx

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1、据说是花花旗内部部员工礼礼仪培训训材料精确确到如何何接电话话、如何何用餐、如何坐坐电梯！来源：张晓翠翠的日志志待人接物物1应有有的态度度 如如何在公公司赢得得好印象象？除了了在公司司内打电电话、接接电话之之类的技技巧外，还还包括将将访客带带到会客客室、递递出名片片与接收收名片的的方法，以以及替别别人作介介绍等，各各种在商商业社会会生存所所不可缺缺少的礼礼仪。 如如果你刚刚进入公公司，影影印资料料、整理理文件，以以及端茶茶倒水之之类的事事，会显显得特别别的多。或许你你会觉得得自己所所从事的的工作缺缺乏意义义。但事事实上，你你所从事事的工作作绝不是是 琐碎碎之事。当你接接听电话话的那一一瞬间，你你

2、就代表表了公司司。假使使你在电电话里显显出失礼礼的态度度，对方方会认为为这是你你所任职职公司的的失礼，有有时还可可能导致致谈判破破裂，最最终失 去顾客客。2客人人来访，应应起身迎迎接 如如君整理理资料正正在忙得得不可开开交，此此时有位位客人走走进来。如君腾腾不出空空，只好好继续做做事，同同时坐着着向客人人打招呼呼。 可可是，这这位来客客见到她她的上司司便对如如君坐着着向他打打招呼一一事，表表现出不不满的情情绪。 当当然，如如君也有有她的苦苦衷，但但在这种种情况下下，不论论手上的的工作多多么繁重重，对于于访客，都都应当站站起身来来行礼，这这是最基基本的礼礼节。或或许如君君的心里里怀着热热情欢迎迎

3、的想 法，可可是，在在访客心心里却不不如此认认为。如如果被客客人看到到你坐在在媾做事事，只是是把头例例行公事事般地点点一下，那那么对方方便很自自然的有有一种被被忽略的的感受。 记记得当遇遇有客人人来访之之际，无无论自己己有多么么忙，都都应站起起身来打打招呼。3要跟跟访客问问好 遇遇到访客客，无论论在何种种情形下下，都应应抢先向向对方问问好，这这才是正正确的待待客之道道。寒暄暄时的礼礼节为身身份低的的人先问问候身份份高的人人。而对对于所有有的公司司来讲，访访客都是是居于上上位者，因因此必须须由己方方先致问问候。所所以当见见到不认认识的访访客时，要要先行问问好。 如如果当时时正与同同事站着着谈话而

4、而没打招招呼，或或者来访访者是进进进出出出的业者者，就不不在此列列。4鞠躬躬时眼睛睛要注视视对方 鞠鞠躬大致致可以分分为二类类，即微微微的点点头致意意和常见见的敬礼礼。无论论采用哪哪一种鞠鞠躬方式式，都必必须遵守守基本原原则。在在鞠躬的的开始与与结束时时，都需需看对方方的眼睛睛。无论论行多少少次敬礼礼，如果果眼睛看看着别的的地方，这这种行为为也无异异于是忽忽视对方方。 此此外，太太快把头头低下或或抬起，都都不能算算是正确确的鞠躬躬方式。我们经经常见到到点头哈哈腰地频频繁低下下、抬起起的公司司职员，那那绝不是是正确的的礼仪。 鞠鞠躬时应应尽可能能慢慢地地进行。把头低低下时，以以能在中中途作113

5、次次呼吸的的速度进进行就可可以了。5对访访客附上上一句“让让你久等等了” 当当有约好好的访客客时，大大部分的的人会说说“欢迎迎光临”！可是，接接下来会会附上一一句“让让您久等等了”的的人，却却不多。 假假设你的的身份是是来访的的客人，如如果对方方对你说说声“让让您久等等了”你你会在心心里暗想想，“原原来这家家公司很很看重我我！”。 会会不会说说这句“让让您久等等了”，别别人对你你的评价价就会不不同？答答案是肯肯定的。当你的的上司看看到你如如此向访访客问好好后，必必定会对对你刮目目相看。 这这并不说说只能使使用“让让您久等等了”这这句话，可可以根据据不同的的时间和和场合，加加上额外外的话。 如如

6、果是经经常出入入自己公公司的来来者，说说上一句句“天气气这么炎炎热，您您辛苦了了！”之之类慰劳劳对方的的话，效效果也会会很不错错。 没没有人会会对别人人发自内内心的关关怀话语语感觉不不快，因因此应积积极地向向别人问问好。6记住住访客的的基本资资料 虽虽然自己己所任职职的公司司名称已已在询问问台被问问过一次次，但是是过没多多久，又又被重复复问“请请问您是是哪一位位？”任任何人都都会有不不被重视视的感觉觉。为了了避免使使对方产产生不快快，当听听到访客客的公司司名称、姓名之之后，应应记录下下来，以以免遗忘忘。 若若将对方方的公司司名称或或人名弄弄错，是是非常不不礼貌的的。如果果是难以以听清楚楚的名字

7、字，就应应复述一一遍，或或向对方方问清楚楚，以便便将正确确的公司司名称、姓名记记住。 当当有多位位来访客客时，应应以不让让访客看看到的方方式作记记录，然然后交给给公司内内的人。如果访访客的人人数太多多，也可可以只记记下公司司名称及及其代表表者的姓姓名。7引导导访客到到会客室室 对对于访客客，不能能用手一一指会客客室，说说一句“请请到那里里等候”就就算完事事了。将将访客带带到会客客室，才才是应有有的礼仪仪。 有有人会认认为将客客人带到到会客室室，是件件简单的的事。但但我们常常看到会会有人自自顾自地地走在前前方，而而忽略了了后方的的客人，认认为客人人会自己己跟上来来：甚至至不管访访客有没没有跟来来

8、， 便便径自地地往前走走去。这这些都不不是接待待客人所所应有的的态度。一旦让让客人产产生自己己被拖着着在公司司内到处处走的印印象，相相信他会会感到不不愉快。 正正确的方方法是：带路时时，应配配合访客客的步调调，走在在距离对对方大约约1公尺尺的斜前前方，而而这是为为了让访访客走在在走道中中的中央央。此外外，不时时回头看看看访客客是否跟跟上自己己，也是是非常重重要的一一点。8不可可以貌取取人 所所谓“人人不可貌貌相”，不不能因为为对方的的身材魁魁梧，就就断定他他的职务务高，也也可能存存在相反反的状况况。如果果凭外貌貌来判断断对方的的职务，有有可能闹闹出很大大的误会会。 当当有一位位或者两两位客人人

9、来访时时，根据据对方的的态度，大大致能判判断出谁谁的地位位较高：可是当当有许多多人来访访时，就就很难分分出谁是是上司，谁谁是下属属。 遇遇到这种种情况，只只要确认认谁是上上司或负负责人就就行了。当对方方突然来来访，没没有时间间加以确确认时，不不要按照照自己的的看法随随意作出出判断。应将他他们带到到会客室室，交给给主管去去安排。9进会会客室前前先敲门门 以以下是常常发生的的情形：职员将将访客带带到会客客室，心心想里面面空无一一人，于于是将房房门打开开，却发发现里面面有人。因此，在在进入会会客室前前别忘了了要先敲敲门。如如果有人人，里面面负责接接洽的职职员会作作出反应应，从而而避免使使访客意意外撞

10、见见的失礼礼之举。 为了了避免失失礼，不不只限于于会客室室，包括括其它所所有的房房间，在在进去之之前都应应养成先先敲门的的好习惯惯。10哪哪里是上上座，哪哪里是下下座 将将访客带带到会客客室后，因因此必须须清楚哪哪里是上上座，哪哪里是下下座。 根根据会客客室的不不同，上上、下座座也会不不一样，但但基本是是，靠近近入口的的座位是是下座，靠靠近里面面的座位位是上座座。当拜拜访其他他的公司司时，千千万别大大模大样样地坐在在上座之之上，以以免造成成对方不不好的印印象。 此此外，当当访客中中的主管管随其他他人一起起进入会会客室，或或他已先先到并在在此等候候时，应应让他决决定把访访客安排排在哪儿儿。要是是

11、有对方方的主管管在场，你你却在一一旁指手手划脚地地分派座座次，就就会显得得越俎代代庖。11送送茶有一一套 甫甫入职场场的李君君，将总总经理的的客人带带进了会会客室，并并随后送送去了茶茶水。李李君先从从总经理理那里旁旁开始上上茶。 可可是，过过后他却却被总经经理叫去去训了一一顿。总总经理生生气的原原因是“为为什么不不先送茶茶给客人人？” 然然而从李李君的立立场来看看，他认认为先给给远比访访客年长长、并且且地位也也远比他他高的总总经理上上茶，是是当然之之举。 然然而，正正如总经经理所说说的，这这是极大大的错误误。当有有访客时时，即使使总经理理正在接接待他，也也要将访访客当作作上位者者，请牢牢记这点

12、点。因为为与访客客相比，就就算总经经理是公公司职位位最上者者，也处处于访客客之下。 请请记住：应先给给访客敬敬茶，然然后才轮轮到本公公司的职职员。12倒倒茶只倒倒七分满满 古古人云“鞭鞭长不及及马腹”，倒倒茶也是是如此，倒倒在茶杯杯里的茶茶水并不不是加得得越满越越好。为为访客准准备的茶茶水，大大都是在在茶水间间倒好再再端到会会客室里里去的。到会客客室的距距离越长长，茶水水溢出来来的可能能性就越越大。 如如果将茶茶水加得得满满的的，在端端到会客客室途中中，托盘盘可能会会溅湿。所以，应应注意使使茶水保保持大约约七分满满。 此此外，在在泡茶以以前，应应将陶质质小茶壶壶和茶杯杯烫一下下。当有有多个茶茶

13、杯时，为为了使茶茶水的浓浓度均等等，应提提着茶壶壶绕着圈圈，将茶茶水分别别注入茶茶杯里。 如如果主人人端出温温凉的、泡乏了了的茶，任任何客人人都会感感到不满满意。尤尤其是在在年长的的男性之之中有很很多喜欢欢喝茶的的人。因因此细心心周到，尽尽可能将将茶泡得得好喝，就就显得格格外重要要了。13电电梯也有有上下座座之分 正正如会客客室与会会议室存存在席次次差别一一样，在在电梯内内也有上上座与下下座之分分。 在在电梯内内，操作作按键的的位置是是最次的的下座，因因为站在在这个位位置上的的人，必必须按控控制电梯梯开闭和和楼层的的按键，扮扮演电梯梯女郎的的角色。 相相反，被被看作最最尊贵的的上座位位置，是是

14、位于操操作按键键位置的的里面，其其次是它它旁边的的位置，再再其次是是在有按按键位置置的旁边边。在有有四人以以上乘电电梯时，大大致也以以此为准准。 当当你的上上司站在在电梯里里面的位位置时，如如果正巧巧你站在在按键的的前面，虽虽然把上上司的前前面堵住住了，乍乍看显得得失礼，但但实际上上这才是是正确的的座次。14应应确认客客人离开开后再离离去 根根据与对对方的不不同关系系，送别别客人的的方式也也会有所所差异。既有可可以在会会客室门门口告别别的客人人，也有有需要送送到大门门口的客客人。需需要送到到公司大大门口的的客人，已已经算得得上是具具有相当当分量的的VIPP了，因因此采用用这种送送别方式式绝不能

15、能马虎。 在在大门口口送别，自自己应拿拿着客人人的行李李，在即即将分别别时再交交给对方方。千万万别在客客人刚一一转身就就连忙往往回走，急急着返回回公司去去，因为为你不知知道客人人是否会会回过头头来，因因此应目目送客人人远去，直直到看不不见对方方的身影影为止。 在在将客人人送到停停车场时时，也应应将对方方的行李李送到车车上。首首先，必必须先为为对方打打开车门门，当客客人坐好好后再将将车门关关上。此此时，也也应目送送对方的的车子开开走，直直到看不不到为止止。15等等客人离离去再离离开 有有一天胜胜文送客客时，在在电梯间间的前面面说了声声“您慢慢走”，当当电梯间间的门正正徐徐关关上时，他他便迅速速走

16、回办办公室。 可可是，这这位客人人忽然想想到自己己有东西西忘了带带，于是是将正在在合拢的的电梯门门打开，而而刚才还还在深鞠鞠躬的胜胜文却已已经不在在了。他他急忙跑跑到走廊廊里，却却看见胜胜文正匆匆匆离开开。 事事后我们们才知道道，当时时这位客客人产生生了一种种受到抛抛弃的感感觉，并并且感到到有些孤孤立无援援。 因因此在电电梯口送送别时应应停留在在那里，直直到电梯梯间的门门合拢并并开始下下降为止止。 或或许有人人认为大大可不必必如此，但但电梯间间与在走走廊里是是一样的的，你不不知道有有谁注视视着你。假如有有别的客客人看到到了如此此送别的的场景，或或许他会会对你所所任职的的公司另另作评价价。16记

17、记得打扫扫会客室室 当当你从会会客室将将客人送送走后，在在做什么么呢？是是不是觉觉得暂时时还没有有约好的的客人，就就可以撇撇下会客客室而去去做别的的事？ 此此时，要要是有不不速之客客到来怎怎么办？因为会会客室尚尚未整理理，所以以只能暂暂请他到到大厅里里长时间间地等待待。 为为了避免免这种情情况发生生，记得得当客人人离去之之后，应应立即打打扫会客客室。 将将茶杯和和点心类类的东西西撤掉，将将桌子擦擦干净，将将烟灰缸缸换掉；此外不不要忘记记将房门门和窗户户打开，尤尤其是在在客人很很多的时时候，香香烟等不不良气味味会弥漫漫在整个个会客室室。如果果就这么么让下一一位客人人进去，容容易造成成不良的的印象

18、。 所所以会客客室应勤勤加打扫扫，使之之处于良良好的状状态，无无论何时时有谁来来，都能能立刻让让他进去去。17左左手持听听筒，方方便记录录 当当我们讲讲电话手手持听筒筒时要用用哪一只只手？可可能有人人认为用用哪只手手拿还不不是都一一样。 话话虽如此此，但如如果用左左手拿，而而将右手手腾出来来，在打打电话的的过程中中，就可可以作纪纪录、查查资料。反之，每每次都向向对方抱抱歉地说说“请稍稍等片刻刻”，并并换另一一只手拿拿听筒，就就容易耽耽误时间间。此外外，还会会让对方方留下不不得要领领的印象象，从而而对谈话话产生负负面的影影响。 为为了避免免这种不不高明的的做法，听听筒应用用左手来来拿，并并随时将

19、将记录本本和资料料放在手手边，以以便能迅迅速地作作出反应应。18做做好事前前准备，讲讲电话不不怯场 一一般人认认为：透透过电话话将事情情说清楚楚，似乎乎是一件件很容易易的事，但但实际上上却很困困难。 尤尤其是当当对方的的地位高高，或所所谈之事事非常重重要时，自自己就常常会处于于一种“怯怯场”的的状态，大大脑一片片空白。即使没没有这么么严重，能能将事情情正确地地说清楚楚的人，也也少得可可怜。 所所以，将将资讯正正确而简简洁地传传送给对对方前，必必须先在在头脑中中构想清清楚。如如果不能能正确地地把握何何时、何何地、谁谁、做什什么、方方式、如如何？这这5W11H，就就不能简简洁地将将一件事事告诉对对

20、方。 在在打电话话之前，将将要谈的的内容记记录下来来，就是是简便易易行的好好方法。如果再再将有关关此事的的资料也也准备好好并放在在手边备备查，就就完美无无缺了。这么一一来，即即使被对对方反问问，也能能很快有有条有理理地回答答。19接接电话时时，要说说声“您您好” 一一般人在在接听来来电时，习习惯性的的先从“喂喂喂”开开始应答答。但是是，在公公司内接接电话，应应拿起听听筒后，口口齿清晰晰地说“您您好”，再再说出自自己的公公司名称称和部门门名称“这这里是公司司”、“这这里是部”。 在在对方报报出自己己的姓名名后，别别忘了再再加上一一句“平平日多多多蒙照顾顾，不胜胜感激”。一般人人对这种种话通常常会

21、很难难说出口口，因为为“自己己并没有有受到这这个人的的关照”。 可可是在商商业上，有有所谓的的社交辞辞令。即即使是与与对方初初次打交交道，如如果说一一句“承承蒙关照照”，会会给对方方有更好好的印象象，结果果就会完完全不同同。20打打电话时时，必须须主动自自报姓名名 当当你打电电话时应应先主动动自报姓姓名，要要是连名名字也不不说，突突然说出出“请先生生接电话话”，就就略显失失礼。因因此，应应在被对对方尚未未问起“请请问你是是哪位？”之前前，先主主动自报报姓名。自报姓名名时，应应将自己己所任职职公司的的名称与与自己的的姓名，同同时告诉诉对方。我们时时常会遇遇到只说说出公司司名称，而而不报自自己姓名

22、名的人。确实，我我们可以以理解此此人想以以该公司司职员的的身分代代表，但但是却会会对接电电话的人人造成麻麻烦。因因为无法法正确转转达来电电者为何何人。此外，如如果不知知道名字字，会对对以后的的工作带带来许多多不便，如如果自己己要找的的人不在在，还会会造成联联系困难难。21私私人电话话，应长长话短说说 因因自己的的私事而而常使用用公司的的电话是是一件不不好的事事，因此此要尽量量少使用用公司的的电话打打给自己己的朋友友们。 但但是，对对于打来来的电话话，一般般人会认认为电话话费是由由对方支支付的，因因此不会会增加公公司负担担。 当当然，上上司不会会对接听听一两分分钟的私私人电话话有微词词。可是是，

23、当变变成了长长达几十十分钟的的超长电电话时，那那就是另另一回事事了。在在公司里里，无论论哪部电电话，都都是因工工作需要要而特地地准备的的。 由由于私人人电话时时间过长长，而使使公司不不能进行行重要的的工作联联系，会会使公司司带来重重大的损损失。 因因此，也也应该长长话短说说，尽快快回到工工作岗位位上。22电电话中途途断线，应应主动打打过去 我我们时常常会遇到到这样的的情形：当通过过电话与与对方交交谈时，电电话在中中途突然然因操作作失误而而断线。 要要是事情情没有谈谈完，应应由先前前打电话话的一方方重新拨拨打，以以使谈话话继续下下去。但但不能因因事情大大致已谈谈完，就就对此听听之任之之。 重重新

24、拨通通之后，再再向对方方致歉，“非非常抱歉歉，刚才才电话中中途断线线了”。 应应具备始始终由自自己主动动重打的的意识，除除非对方方使用公公用电话话，那就就另当别别论了。23电电话声音音不清楚楚，怎么么办？ 我我们时常常会因话话声音小小而听不不清楚，此此时，你你是否会会因此而而提高嗓嗓音，大大声地说说：“对对不起，我我听不太太清楚，请请说大声声一点？” 即即使对方方的声音音的确很很小，也也要采用用如电话话的状况况不好，因因此听不不清楚之之类的说说法。如如“很抱抱歉，电电话的声声音听起起来有点点远”，或或“很抱抱歉，能能不能请请你再说说一遍”，明明白无误误地反问问对方，并并加以确确认复述述一遍。2

25、4“请请稍等片片刻”，不不宜超过过一分钟钟 筱筱雯在打打电话的的中途，需需要用到到资料，因因此向对对方说了了一句“请请稍等片片刻”，就就开始查查阅资料料。可是是，她想想要找的的资料临临时却找找不到。过了五五分钟后后她好不不容易将将资料搬搬到了办办公桌上上，并且且终于拿拿起了听听筒，电电话却断断掉了。 由由于筱雯雯拚命地地寻找资资料，无无意间便便忘记了了时间，而而对请对对方“稍稍等片刻刻”，五五分钟似似乎是太太长了。在商业业上，“片片刻”以以一分钟钟为限。如果过过了一分分钟，就就已经超超出了“片片刻”的的范围，这这一点要要多加注注意。 在在这种情情形下，如如果判断断出寻找找资料需需要花费费一分钟

26、钟以上的的时间，就就须告诉诉对方“对对不起，待待会儿我我打给您您”，再再挂断电电话，这这才是正正确的礼礼仪。 此此外，即即使在一一分钟以以内重新新拿起听听筒，也也必须说说上一句句“让您您久等了了”。25电电话留言言记录，应应该注明明清楚 当当在电话话上受人人之托，转转达留言言时，必必须作记记录。看看起来似似乎理所所当然，然然而却很很少人能能将留言言记录做做的完善善。虽然然有些公公司有内内部专用用的记录录格式纸纸，但在在多数公公司，受受托人只只能自己己加以整整理。 在在留言条条中除了了要写明明对方的的公司名名称、部部门名称称、人名名、事由由；此外外，还应应写出接接电话者者，即你你的名字字。否则则

27、见到留留言条的的职员，在在稍后即即使想询询问细节节，也会会因不知知道接电电话的人人是谁而而无可奈奈何。 由由于业务务员等大大多出门门在外，见见到留言言条通常常已是黄黄昏时的的事了。比如当当事人刚刚从A公公司回来来，看见见来自于于A公司司的希望望与其联联系的留留言条，慌慌忙打电电话过去去，却发发现那是是早上去去A公司司之前，对对方留下下的口信信。为了了防止出出现这类类的差错错，也必必须在留留言条上上填写接接到电话话的时刻刻。26电电话铃声声不应超超过三声声 当当电话铃铃响了好好几声，却却不见对对方来接接听时，一一般打电电话者会会觉得烦烦躁，相相信你也也有过这这种经验验。终于于，有人人接听了了，但

28、传传来的却却是一声声很没精精神的“喂喂”。 接接电话应应在电话话铃响第第三声之之前。如如果此时时没空，过过了许久久才接电电话，也也应该说说声“让让你久等等了”表表示一下下歉意，这这是最起起码的礼礼节。 无无论是什什么原因因千万别别让电话话响太久久，才不不会迟迟迟没人接接电话，而而使对方方焦躁不不安。27应应确认对对方的留留言 当当你从对对方那里里听到留留言后，说说声“请请让我复复述一遍遍”，并并把听到到的内容容重复一一次。此此时，对对于容易易弄错的的数字与与人名，应应采用特特别一点点的记录录方式。 例例如，将将江先生生读作“带带三点水水的江先先生”之之类，并并且有必必要确认认一下约约会的时时间

29、是上上午还是是下午。复述之之后，还还应附加加一句“我我叫，我将将会把您您交代的的事情转转告给当当事人”，以以使对方方放心。此外，如如果是自自己留言言，当对对方没有有复述时时，应将将事情很很快地重重复一遍遍，并补补充一句句“可以以了吗？”，以以此叮咛咛。28无无法决定定之事，应应请上司司前来处处理刚刚进入入公司的的佩君，无无论做什什么都似似乎干劲劲十足。有一天天接到电电话时，佩佩君遇到到了她不不知道的的一件事事。她心心里想：就这样样请别人人来听，很很没面子子。因此此，她只只是含含含糊糊地地回答。可是，后后来却发发生严重重的问题题，佩君君受到了了上司严严厉的斥斥责。虽然我们们可以理理解她求求好心切

30、切，什么么事都要要自己做做的心情情，可是是，此时时她应当当及早地地说一句句：“我我请负责责人来接接”或“对对于这个个问题，我我不太清清楚”，然然后换成成上司或或资深同同事来接接听。在弄不清清能不能能让其他他人来接接听的时时刻，只只要以能能让上司司或资深深同事听听见的宏宏亮嗓音音，将到到目前为为止事情情的原委委复述一一下。这这样，就就能让上上司或同同事知道道对方和和自己在在说些什什么。因此，不不要太逞逞能，只只想凭自自己的力力量来应应付，而而要寻求求周围人人的帮助助。29当当不人不不在，应应尽早告告知 当当电话打打给不在在的人时时，不能能证据随随便地问问“您有有什么事事？”因因为打电电话的对对方

31、并非非找你，而而只想请请你尽快快地转给给当事人人接听。 如如果让对对方详细细地说明明事由之之后，再再对他说说“真不不凑巧，当当事人已已外出”，你你就可以以想像对对方的心心情变得得多么糟糟糕。 所所以，最最好在一一开始就就告诉对对方当事事人不在在，才是是恰当的的行为。否则，尽尽管你想想依此显显示出自自己的精精明能干干，却相相反地增增加了对对方的麻麻烦。30当当事人外外出，应应告知回回来时间间 当当对方打打电话来来找的人人不在时时，应该该告诉对对方“此此人现在在外出，预预计点回来来”，如如此一来来他就能能变更时时间，订订出到那那个时刻刻为止的的日程表表。因此此，当事事人不在在时接到到电话，就就一定

32、要要告诉对对方前者者返回公公司的时时间。 有有时对方方或许会会说“我我待会儿儿再打电电话来”，如如果只简简单地说说声“知知道了”，然然后将电电话挂断断，是不不太恰当当的。虽虽然是对对方打来来的电话话，还是是应当说说“他回回来后我我会请他他回您电电话，好好吗？”这这样才合合乎礼仪仪。31制制作顾客客专用名名单 身身为一名名上班族族，你必必须了解解所任职职公司的的性质是是什么，与与哪些公公司有生生意上的的往来。如果不不了解工工作的内内容，就就会连一一通电话话都不能能转达得得令人满满意。 例例如，要要是接到到与自己己公司往往来密切切的厂商商来电，却却连该公公司的名名称都弄弄错；或或者不知知道该往往来

33、客户户与哪个个部门有有联系，就就会使整整个公司司丧失信信誉。 为为了避免免这种情情况，建建议你制制作自己己专用的的顾客名名单。上上面简洁洁明了地地列出往往来客户户的公司司名称、负责人人的姓名名与电话话号码等等，并放放在电话话的旁边边。 如如果可能能的话，在在这张名名单中不不仅要包包括你所所在的部部门，还还应写出出除此以以外和其其它部门门的工作作性质。这样一一来，就就能理解解公司的的业务内内容，然然而使工工作变得得更为有有趣。32对对于投诉诉电话，应应妥善处处理 透透过电话话来处理理客户的的投诉，是是非常困困难的一一件事。因此，即即使是资资深职员员，也会会时常惨惨遭失败败。 在在投诉的的电话中中

34、，对方方通常都都会非常常愤怒。但你不不能受到到影响，而而变得意意气用事事，应始始终保持持冷静。不妨先先告诉对对方，“似似乎是我我们公司司处理不不当，在在此我谨谨向您表表 示歉歉意。不不知道您您能不能能将详细细的情形形告诉我我？”以以承认责责任在己己方的态态度来接接待对方方。然后后再仔细细地倾听听对方的的牢骚。 即即使是经经常打来来的投诉诉电话，也也不能在在对方正正在说话话的时候候，随意意打断对对方。这这样只会会使对方方更加怒怒不可遏遏。 在在充分听听取对方方的陈述述之后，最最为重要要的是要要真诚地地向对方方道歉，并并且说明明今后将将要采取取的措施施。当你你自己不不能处理理时，应应请上司司来接听

35、听。此时时，不要要让对方方产生接接电话者者象走马马灯一样样换个不不停的感感觉。 最最后，如如果将你你的姓名名告诉给给对方，并并订出切切实可行行的期限限，相信信对方应应该都能能理解。33留留言内容容应该详详细 将将留言录录进电话话答录机机时，一一般只需需说出公公司名称称、人名名及事由由。可是是，如果果能留下下打电话话去的时时间，对对于接电电话的一一方来讲讲，再方方便不过过。 当当对方长长时间外外出的时时候，若若只留下下要交待待的事情情，对方方会弄不不清楚这这是何时时打来的的电话。 此此外，需需要进行行紧急联联系进，时时间便具具有非常常重要的的意义。所以，应应当养成成为留言言加上时时间的习习惯，这

36、这样一下下，对方方就可以以直接与与你联系系，而用用不着从从通讯录录逐一地地查找。 例例如，“我我是公司的的，因因一一事于66月3日日下午22点打电电话给您您。明天天我将打打电话与与您联系系。而我我的联络络电话是是，谢谢谢！” 如如果能留留下事由由与打来来电话的的日期、时间，以以及自己己的电话话号码，就就万无一一失了。34归归纳重点点，再留留言 在在许多人人的心目目中，总总觉得在在电话答答录机上上留下口口信，是是一件很很难做好好的事。感觉象象站在麦麦克风前前一样，心心里总感感到紧张张。 我我们常会会遇到电电话打过过去之后后，却发发现是答答录机，于于是心里里发慌，要要说出的的事也变变得语无无伦次了

37、了。 此此时，在在显示答答录机开开始启动动的“哔哔”的声声音响起起之前，可可以将听听筒放下下，然后后再重新新拨号。当然，在在重拨之之前，必必须先对对要说的的事情进进行归纳纳。 有有的人虽虽然已在在脑中对对要说的的事情作作了归纳纳，可是是一到了了要录音音的时候候，还是是感觉紧紧张而无无法顺利利地说出出来。其其实，只只要事先先作好记记录，然然后，再再照着纪纪录念就就行了。 由由于电话话的录音音时间较较短，因因此应尽尽可能地地将要说说的事情情作简洁洁的归纳纳，并条条理清晰晰地说出出。 再再者，当当要说的的话内容容复杂时时，不要要在答录录机上絮絮絮叨叨叨地说，而而应简单单地说一一句“我我以后再再和您联

38、联系”，过过后再重重新打电电话过去去。35即即使留言言也要再再确认 永永贤奉上上司之命命，打电电话给往往来客户户。可是是，对方方却是答答录机，于于是永贤贤就将要要说的话话录进了了自动答答录机中中。 第第二天，永永贤被上上司叫去去。据说说是因为为到目前前尚未接接到客户户的来电电。虽然然永贤回回答已在在答录机机中留言言，但却却被上司司严厉地地训斥了了一顿。 上上司训斥斥他的理理由是：“当对对方不在在而用答答录机时时，应该该在稍后后再次打打电话进进行确认认，你却却就这么么算了”。由于我我们无法法得知对对方是否否已听过过留言，因因此必须须再打电电话加以以确认。此外，在在答录机机中留言言时，如如果附加加

39、一句“稍稍后我再再和您联联系”会会显得更更加谨慎慎。36交交换名片片时应先先递出 交交换名片片是有学学问的。当你向向对方递递张污迹迹斑斑的的名片，或或以从对对方看来来相反的的方向递递出，都都是错误误的。此此外，让让对方抢抢先递出出名片，更更是不恰恰当。 而而名片必必须比对对方先递递出，并并由下位位者向上上位者递递出才合合乎礼仪仪。因为为来客始始终处于于上位，因因此在自自己公司司迎接客客人时，应应该比对对方早递递出名片片。 此此外，在在递出名名片时，必必须站起起来。有有人或许许嫌太麻麻烦，因因此就坐坐着将名名片递给给对方，这这是非常常失礼的的。即使使到对方方公司拜拜访，也也应在自自报姓名名的同时

40、时递出名名片。 如果果与上司司一同前前往时，应应在被上上司介绍绍给对方方之后才才能递出出名片。37用用双手递递名片 当当对方抢抢先递出出名片的的时候，应应先用双双手将名名片接过过来，然然后再递递出自己己的名片片。 此此外，在在接受名名片时，要要注意不不要将手手指盖住住名片的的文字。为了避避免手指指将名片片上的公公司名称称与人名名盖住，应应拿着名名片的边边角。 一一般名片片的接受受高度应应在胸前前。而接接受名片片之后，注注意不要要将它垂垂到腰部部以下或或漫不经经心地塞塞入口袋袋里。应应当认真真地嵌入入名片夹夹中收藏藏，或放放入上衣衣里面的的口袋。38不不认识的的字应加加以确认认 不不要因接接受的

41、名名片上有有不认识识的字，而而感到难难为情。如果读读错音反反而更失失礼，而而应当场场询问对对方。 “非非常抱歉歉，请问问这个字字怎么念念？”然然后再重重复一次次加以确确认。“对对不起，是是先生生吗？” 无无论是多多么难记记的名字字，在问问过一次次之后，都都应正确确地牢记记，不能能当着客客人的面面标上注注音。39不不要将对对方的名名片置于于桌上 有有些人在在交换名名片结束束后，常常会将名名片放在在桌上就就开始会会谈。有有时客人人多达44至5人人时，要要将他们们的姓名名一一记记住是件件很伤脑脑筋的事事，因此此这样做做也是别别无良策策的权宜宜之计。不过，当当客人只只有一位位时，就就应该将将名字牢牢记

42、，然然后收在在名片夹夹或口袋袋中，不不可放在在桌上置置之不理理。 此此外，即即使客人人有多位位，也应应尽可能能当场记记住他们们各自的的姓名。并且养养成在记记住之后后放入名名片夹收收好的习习惯。弄弄洒茶水水而将名名片弄脏脏，是对对对方的的不敬，请请务必谨谨慎地对对待。40对对方介绍绍时，应应从下位位者的人人开始 当当你正与与其他公公司的人人员进行行会谈时时，突然然看到自自己的上上司朝这这边走来来，须先先从下位位者开始始介绍。如果同同时有自自己公司司和其他他公司的的人员在在场，应应从自己己公司人人员开始始介绍，首首先先介介绍自己己的上司司，然后后再介绍绍客人。 而而进行介介绍时，要要先介绍绍职称，

43、再再介绍姓姓氏。例例如，“这这位是我我们公司司的C经经理”就就错了，因因为C经经理是敬敬称。所所以要改改说为“这这位是我我们的经经理，姓姓C”。而另一一方面，将将客人介介绍给上上司时，要要说成是是“这位位是D公公司的经经理，EE先生”。 请请记住：无论介介绍自己己公司还还是其他他公司的的人，都都应将职职称放在在前面，姓姓名放在在后面。41避避免将拜拜访时间间订在星星期一 拜拜访其他他公司时时，必须须事先约约定时间间，但是是访问的的日期与与时刻，应应取决于于对方的的日程，除除非对方方任何时时间都可可以时，才才由自己己决定。不过，有有一个时时间要特特别注意意，千万万别说“日日期定在在星期一一上午”

44、。 通通常，一一般公司司在星期期一，常常因商洽洽与会议议而忙得得不可开开交。如如果你将将会面的的时间定定在这些些时间，会会造成对对方的不不便。 约约定会面面时，除除了定出出访问的的日期与与时刻，同同时还应应将己方方前去访访问的人人数、姓姓名、职职务、将将要商谈谈的事情情概要，以以及预计计所需的的时间告告诉对方方。如此此一来，对对方才能能对会客客室等作作出安排排，并安安排之后后的日程程。42拜拜访前，应应打电话话再次确确认 嘉嘉玲于一一周前已已与对方方约好前前往拜访访，因此此当天就就直接前前往访问问。可是是，对方方却忘了了这个约约会而外外出，嘉嘉玲气得得简直七七窍生烟烟。 其其实，这这件事不不能一味味地责怪怪对方。虽然事事前都会会先约好好时间，但但是，在在访问的的前一天天打电话话加以确确认，也也是应有有的礼节节。 因因此，一一周前定定好的约约会，也也应在前前一天再再次打电电话加以以确认“明明天的约约会是否否有更改改？”。也也许对方