成都市国家税务局12366纳税服务热线管理办法.docx

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1、成都市国国家税务务局1223666税收服服务热线线管理办办法 第一条 为加加强成都都市国家家税务局局123366税税收服务务热线(以下简简称“123366”)的管管理，提提高1223666税收服服务热线线的服务务质量，保障1123666税收收服务热热线的良良好运行行，特制制定本办办法。 第二二条“123366”是成都都市国税税局为更更好地服服务纳税税人，提提高税收收征管效效率和拓拓宽税收收宣传渠渠道，全全方位为为纳税人人提供电电话咨询询的服务务部门。其主要要职能包包括：(一)为为纳税人人提供税税收政策策法规和和征管规规程的咨咨询服务务。(二)为为纳税人人办理涉涉税事项项提供引引导服务务。(三)

2、接接受纳税税人对国国税工作作所提出出的意见见和建议议，并及及时向上上级领导导和有关关部门反反映。第三条 市局局征管处处是“123366”日常管管理的主主管部门门，负责责日常运运行和管管理。主要职责责包括：(一) 对“1223666”运行情情况及“123366”咨询服服务员的的工作质质量进行行日常管管理和监监督、考考核；(二) 对“1223666”的咨询询问题进进行整理理、统计计、分析析并定期期编发“123366”信息专专报，供领导导及有关关部门参参阅； (三) 协调组织织咨询服服务员进进行税收收业务培培训，不不断提高高其业务务技能；(四) 负责“1123666”语音服服务内容容的更新新和维护护

3、；(五) 组织开展展“123366”税收政政策专题题答疑活活动(六) 与“1223666”相关的的各项组组织协调调工作。第四条 各业业务处室室负责为为“123366”提供相相应的税税收政策策业务支支持。主主要职责责包括：(一) 配合开展展对咨询询服务员员的相关关业务培培训，对对咨询服服务员提提出的税税收政策策问题予予以解释释和辅导导；(二) 对123366服服务中心心转交的的需要业业务处室室协助处处理、督督办的事事项原则则上在两两天内填填写“123366” 税收收服务热热线转办办单给给予及时时、准确确的答复复。(三) 开展“1123666”税收政政策专题题答疑活活动。第五条 稽查查局负责责受理

4、由由“123366”转接的的有关偷偷税、逃逃税、骗骗税等违违法违章章行为的的举报电电话。第六条 监察察室负责责受理由由“123366”转接的的纳税人人对市国国税系统统各级税税务部门门、税务务人员工工作作风风及廉政政等方面面的投拆拆电话。第七条 法规规处负责责受理由由“123366”转接的的税收行行政复议议口头申申请。 第八条条市局局办公室室通过办办公自动动化系统统向咨询询服务员员及时传传递新的的税收政政策法规规，并负负责“123366”的对外外宣传。第九条 各区区(市、县)局局确定一一名“123366”的联络络员，负负责对“123366”的有关关联络事事宜。对对“123366”转交的的有关问问

5、题实行行首问负负责制，并限时时办理。 第第十条 本办办法由成成都市国国家税务务局负责责解释。成都市国国家税务务局二OO五五年六月月三日“123366”服务中中心主任任工作职职责一、 负责“1123666”税收税税务热线线（以下下简称“123366”）的日日常管理理工作，不断提提高“123366”的税收收服务质质量，保保障“123366” 顺畅畅、高效效地运行行；二、 负责对“123366”咨询服服务员的的工作进进行指导导、监督督，并负负责实施施绩效工工资考核核制度及及目标责责任制考考核制度度；三、 负责对“123366”的来电电内容进进行汇总总、统计计、分析析，并对对其中有有价值的的信息进进行

6、加工工和提炼炼，按月月编发“123366”信息专专报，为领导导及有关关部门及及时掌握握相关信信息、做做出正确确决策提提供参考考。四、 负责协调调有关业业务部门门对咨询询服务员员实施税税收业务务培训，不断提提高其业业务技能能；五、 负责各项项与相关关业务部部门和区区（市、县）局局的协调调工作。包括：“123366”税收服服务热线线转办单单的传传递及催催办、“123366”税收服服务热线线重大、疑难问问题报告告单的的报送以以及其他他各项与与各部门门相关的的联系事事宜；六、 负责组织织实施“123366”语音服服务内容容的更新新和维护护；七、 负责协调调有关业业务部门门组织开开展“123366”税收

7、政政策专题题答疑活活动；八、 负责成都都国税门门户网站站法规库库的税收收政策法法规的及及时更新新；九、不断断加强“123366”的制度度建设，完善“123366”的管理理机制，提高“123366”的服务务水平和和运行效效率。成都市国国家税务务局 二OOO五年年六月十十日“123366”咨询服服务员工工作细则则（试行）为切实做做好“123366”税收服服务的各各项工作作，努力力把“123366”税收服服务热线线建设成成“运转高高效、服服务周到到，展现现成都国国税风貌貌”的窗口口，进一一步提升升成都国国税形象象,特制定定本细则则：一、业务务范围1、 受理纳税税人对纳纳税信息息、政策策法规、办税指指

8、南、最最新公告告和通知知等有关关涉税信信息的查查询；2、 接转有关关偷税、逃税、骗税等等违法违违章行为为的举报报电话和和本市国国税系统统各级税税务部门门、税务务人员工工作作风风、廉政政等方面面的投诉诉电话，接转纳纳税人税税收行政政复议的的口头申申请；3、受理理纳税人人对国税税工作提提出的意意见和建建议；二、工作作职责1、负责责对来电电的记录录、答复复或转办办工作；2、负责责对转办办件的催催办工作作；3、负责责对来电电定期进进行统计计归类、整理分分析和归归档工作作；4、负责责对来电电反映的的问题、提出的的意见与与建议以以及其他他有价值值的信息息进行汇汇总、整整理、分分析，协协助编发发“12336

9、6”信息专专报，供领导导参阅；5、负责责录制相相关语音音信箱信信息；6、完成成领导交交办的其其他工作作。三、工作作原则1、依法法答复原原则。咨咨询服务务员答复复纳税人人所咨询询的问题题必须以以税收政政策为依依据，不不得随意意回答。对不能能当场答答复的问问题，必必须记录录纳税人人的姓名名和联系系方式，转至有有关部门门处理。2、优质质服务原原则。牢牢固树立立税收服服务的理理念，把把为纳税税人提供供高效优优质的服服务放在在首位。做到语语言文明明、态度度热情、受话耐耐心、记记录详细细、解答答恰当。来电受受理实行行首问责责任制。3、严格格保密原原则。咨咨询服务务员在工工作过程程中，要要充分尊尊重纳税税人

10、的合合法权益益、做好好保密工工作。不不得随意意将纳税税人的生生产经营营等涉税税经济信信息告知知他人，不得泄泄露投诉诉、举报报人的姓姓名、单单位和投投诉举报报内容。四、基本本工作程程序1、来电电受理凡当场人人工答复复或需转转办的来来电，均均要在“123366”税收服服务热线线接听记记录簿上作好好记录，写明答答复或处处理情况况。记录录力求简简明扼要要、重点点突出、文字通通顺、书书写规范范。对咨咨询和投投诉举报报情况较较为复杂杂的，可可请纳税税人寄送送书面材材料。2、来电电办理（1）对对简单的的常识性性问题或或是能准准确予以以回复的的问题，直接人人工答复复，并做做好答复复记录。（2）对对情况较较为复

11、杂杂或无法法直接解解答的问问题，可可将电话话转接到到相关业业务部门门，由相相关业务务部门的的工作人人员进行行答复；或是填填写“123366”税收服服务热线线转办单单，传传至相关关职能部部门处理理。（3）遇遇到重大大、疑难难问题，要立即即填写“123366”税收服服务热线线重大、疑难问问题报告告单，向1223666服务中中心主任任汇报；由1223666服务中中心主任任酌情处处理。3、转办办反馈咨询服务务员在收收到“123366”税收服服务热线线转办单单的部部门回复复意见后后，应立立即向纳纳税人回回复，并并在“123366”税收服服务热线线转办单单上做做好相应应记录。4、定期期整理和和分析咨询服务

12、务员要每每周对所所记录的的来电内内容进行行整理和和分析，并每月月汇总上上交给1123666服务务中心主主任，协协助1223666服务中中心主任任编写“123366”信息专专报，为领导导及时掌掌握相关关信息、做出正正确决策策提供参参考。五、考核核与奖惩惩1、咨询询服务员员实行岗岗位责任任制考核核，采取取自评与与单位评评定相结结合的办办法。每每月测评评一次，半年小小结一次次，年终终总结考考核。对对工作成成绩较为为突出的的个人，要给予予表彰和和奖励。2、对工工作不负负责任，造成不不良影响响的，要要追究当当事人的的责任。“123366” 咨询询服务员员职业道道德规范范一、热爱爱税收事事业、尽尽职尽责责

13、、全心心全意为为纳税人人服务。二、忠于于职守、执行政政策、坚坚持原则则。三、刻苦苦钻研、精益求求精，不不断提高高服务水水平。四、办事事认真、讲究效效率、服服从领导导，遵守守纪律。五、着装装上岗，风纪严严整，文文明用语语，优质质服务。六、恪守守纪律，严守机机密，维维护国家家和纳税税人的利利益。“123366”咨询服服务员服服务承诺诺一、服务务目的：向纳税税人提供供优质高高效的服服务，树树立良好好的国税税形象。二、服务务时间：周一至至周五上上午8:30-112:000；下下午2:00-6:000；中中午122:000-2:00实实行轮流流值班。三、服务务形象要要求：（1）精精神状态态：情绪绪饱满、

14、心态平平和。（2）仪仪容仪表表：端庄庄大方、整洁素素雅。（3）行行为举止止：自然然得体、彬彬有有礼。四、服务务方式：（1）实实行首问问责任制制。第一一个接听听纳税人人询问的的语音工工作人员员作为“首问责责任人”。首问问责任人人必须热热情、文文明、认认真、准准确的解解答纳税税人的涉涉税提问问，对于于转办的的问题必必须实行行跟踪服服务，严严格督办办程序。（2）谨谨慎答复复。人工工坐席答答复纳税税人所咨咨询的问问题必须须以税收收政策为为依据，不得随随意答复复。（3）尊尊重权益益。咨询询服务员员在工作作中要尊尊重纳税税人的合合法权益益，做好好保密工工作，不不得随意意将纳税税人的涉涉税经济济信息告告知他

15、人人，不得得泄漏投投诉、举举报人的的单位和和姓名。五、服务务标准：做到1100%受理、1000%报工工号、1100%有记录录、1000%有有答复或或反馈、对转办办件1000%督督办。文明服务务用语（一） 接听电话话您好好，国税税“123366”，请讲讲。（二） 取消“保保持”与纳税税人重新新对话时时对不不起，让让您久等等了。（三） 解答完毕毕后确认认请问问您还有有其他问问题吗？（请问问还有什什么可以以帮您吗吗？）请问问您清楚楚了吗？（四） 需转接处处理请稍稍候，我我们请*（部门）的专家家为您解解答这个个问题。（五） 需回复电电话为了了方便与与您联系系，请留留下您姓姓名、联联系电话话等信息息，好

16、吗吗？（六） 回复电话话时您好好，这里里是1223666服务热热线，您您昨天咨咨询的问问题现在在给您答答复.（七） 电话结束束前我们们会尽快快回复您您，再见见。如果果您有什什么需要要帮忙，欢迎随随时拨打打我们的的电话，再见！（八） 特殊情况况的处理理1、对方方打错电电话您好好，这里里是1223666税收服服务热线线，请您您查证后后再拨。再见！2、对方方不友好好我们们的工作作还需要要改进，希望得得到您的的支持。3、对方方用方言言听不懂懂时请您您讲普通通话，好好吗？4、听不不清问题题请您您大声一一点，好好吗？对不不起，您您能讲慢慢一些吗吗。请您您再重复复一遍，好吗？绩效工资资考核制制度为了规范范咨

17、询服服务员的的管理与与考核，促进咨咨询服务务员努力力学习税税收业务务知识，提高业业务水平平和工作作能力，特制定定本考核核管理制制度。考考核管理理实行计计分制，总分为为1000分。咨咨询员最最终考核核得分将将与每月月绩效工工资挂钩钩，月末末得分以以1000分为基基准，每每正负一一分奖罚罚5 元。1、按时时到岗，坚守岗岗位。（1）迟迟到、早早退、擅擅自脱岗岗(半小时时内)每次扣扣2分，超超过半小小时按事事假或旷旷工论处处。（2）旷旷工：每每次扣220分，两次则则予以辞辞退。（3）事事假：事事先必须须填写请请假条，报经领领导批准准后方可可休假，如遇特特殊情况况可以在在事后补补交书面面情况说说明，否否

18、则以旷旷工论处处，事假假每休息息一天扣扣12分。（4）病病假：必必须有医医院开具具的病假假条，报报经领导导批准后后方可休休假，否否则以旷旷工论处处，病假假每休息息一天扣扣5分。2、做好好每日的的来电受受理登记记，按月月将各类类来电进进行统计计、分析析和整理理，于次次月5日（休休息天顺顺延）上上交单位位检查，登记内内容要简简明扼要要、重点点突出、文字通通顺。未未遵守的的一次扣扣4分。3、受话话时态度度生硬、语言不不文明，不认真真履行首首问责任任制，未未做到五五个1000%（即1000%受受理、1100%报供好好、1000%有有记录、1000%有答答复或反反馈、对对转办件件1000%督办办）而被被

19、纳税人人电话或或书面投投诉的，一经查查实一次次扣4分；因因私事占占用热线线电话或或将电话话无故搁搁机的，每发现现一次扣扣10分；收到纳纳税人来来信表扬扬的一次次加4分；受受到新闻闻媒体表表扬或收收到锦旗旗的一次次加100分。4、未及及时发转转办单、重大疑疑难问题题报告单单、催办办无效报报告单的的一次扣扣2分；办办结后未未及时归归档整理理的一次次扣2分。5、整理理有价值值的信息息，通过过简报或或其他形形式及时时提交领领导参阅阅并批示示认可的的一次加加4分；向向单位提提出改进进工作的的合理化化建议、意见并并被采用用的一项项加4分。6、认真真遵守“123366”税收服服务中心心的各项项规章制制度，发

20、发生不遵遵守规定定事项的的一次扣扣4分。“123366”咨询服服务员目目标责任任制考核核表序号项目具体要求求与评分分标准分值自评得分分中心评分分备注1受话质量量因咨询工工作不细细导致重重要内容容出现差差错的一一次扣55-100分；152台帐登记记做好每日日的来电电受理登登记，按按周将各各类来电电进行归归类整理理，每月月5日（休休息天顺顺延）将将上月的的汇总情情况上交交中心主主任检查查，无故故延时上上交的扣扣5分，登登记内容容未能做做到简明明扼要、重点突突出、文文字通顺顺、书写写规范的的一次扣扣3分；153转办催办办情况规定时间间内未及及时催办办的一次次扣2分；未未及时发发转办单单、重大大疑难问

21、问题报告告单、催催办无效效报告单单的一次次扣2分；办办结后未未及时归归档整理理的一次次扣2分；154工作态度度受话时态态度生硬硬、语言言不文明明，不认认真履行行首问责责任制，未做到到5个1000%（即1000%受理理、1000%报报工号、100%有记录录、1000%有有答复或或反馈、对转办办件1000%督督办）而而被纳税税人电话话或书面面投诉的的，一经经查实一一次扣55分；因因私事占占用热线线电话或或将电话话无故搁搁机的，每发现现一次扣扣10分；受到纳纳税人来来信表扬扬的一次次加5分；受受到新闻闻媒体表表扬或收收到锦旗旗的一次次加100分；255岗位考勤勤按时到岗岗，坚守守岗位，有事须须提前请

22、请假，未未遵守考考勤规定定的一次次扣3分，发发生严重重脱岗现现象的一一次扣55-100分；156遵守制度度认真遵守守相关的的其他各各项制度度规定，发生不不遵守规规定事项项的一次次扣4分；157提供信息息整理有价价值的信信息，通通过简报报或其它它形式及及时提交交领导参参阅的一一次加55分，被被领导批批示的一一次加55分；向向中心提提出改进进工作的的合理化化建议、意见并并被采用用的，一一项加55分；1、本表表在每月月6号（休休息天顺顺延）前前由座席席人员自自评一次次，中心心在自评评基础上上组织评评定；2、评定定结果每每月公布布一次，并为合合同期满满后是否否续签提提供参考考。3、对评评定结果果较差的

23、的人员给给予警告告；连续续两次较较差者，写出书书面报告告、分析析原因、提出改改进措施施；对情情节严重重的，实实行一票票否决，直至辞辞退。安全制度度一、经常常开展安安全防范范教育，部署切切实可行行的安全全防范措措施。二、牢固固树立安安全防范范意识。下班时时要检查查门窗、电源，发现不不安全隐隐患要及及时处理理。三、要完完善防火火、防盗盗、防灾灾害等措措施，按按规定配配备安全全防范设设施，并并要经常常检查安安全防范范设施，对存在在不安全全因素的的环节，立即进进行改进进。四、无关关人员不不得随意意进入大大厅打开开微机和和其他有有关设备备。五、由于于不认真真执行安安全制度度，安全全措施不不到位，造成财财

24、产、物物资损失失的，要要追究当当事人责责任，并并根据情情节轻重重，予以以处罚。卫生管理理制度一、保持持办公场场所的卫卫生整洁洁。每天天安排一一人清理理办公室室卫生，做到卫卫生清扫扫经常化化、制度度化。二、自觉觉维护环环境卫生生，保持持清洁整整齐。不不准随地地吐痰，不准大大声喧哗哗，不准准乱扔纸纸屑、果果皮及其其他杂物物。三、办公公用品摆摆放统一一、整齐齐。每天天下班时时，要将将文件、报表等等资料存存放在指指定的位位置。四、坐席席人员要要着装整整洁、仪仪表端正正、文明明用语。五、语音音中心实实行禁烟烟，任何何人不得得在语音音中心吸吸烟。六、保持持计算机机等办公公设备的的美观整整洁，既既要经常常擦拭，又要注注意安全全。