某酒店员工培训手册9492.docx

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1、某大酒店店培训训手册目目录第一章 酒店概况况第二章 酒店基本本知识第三章 酒店意识识第四章 服务心理理第五章 行为规范范第六章 安全消防防常识及及食品卫卫生知识识第七章 电话接听听与服务务第八章 培训管理理规定第一章 酒店概况况略第二章酒店基基本知识识一、酒店店基本概概念（一）酒酒店的基基本定义义饭店、宾宾馆、酒酒店（HHOTEEL）一一词原为为法语，指指的是法法国贵族族在乡下下招待贵贵宾的别别墅。后后来欧美美的酒店店业沿用用了这一一名词。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异，有有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村村”、“休闲山山庄”等多种种不同的的叫法。酒店是以以建筑物物为

2、凭借借，主要要通过客客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与之有关关的多种种服务项项目，向向客人提提供服务务的一种种专门场场所。换换言之，酒酒店就是是利用空空间设备备、场所所和一定定消费物物质资料料，通过过接待服服务来满满足宾客客住宿、饮饮食、娱娱乐、购购物、消消遣等需需要而取取得经济济效益和和社会效效益的一一个经济济实体。酒店发发展历程程生产力的的发展促促进了酒酒店行业业的发展展。首先先是货币币的产生生，商品品交易及及商人的的商业活活动，这这种活动动的产生生是酒店店开端的的必备条条件，后后来随着着商品活活动使人人类扩大大活动的的范围，从从而产生生居住等等更多的的需求，也也就使酒酒店的基基本功能能日

3、益增增加，这这从酒店店的四个个发展阶阶段不难难发现。第一时期期：客栈栈时期产生于十十八世纪纪前，当当时名称称是客栈栈，设备备简陋，安安全性差差，仅能能提供住住、吃，服服务质量量差。第二时期期：豪华华酒店时时期产生于十十九世纪纪初，当当时英国国的产业业革命促促进了生生产力的的发展，使使人类社社会进入入工业时时代。第第一家豪豪华旅馆馆别墅在在法国建建成。此此时酒店店的接待待对象主主要是王王公贵族族、达官官显贵、商商人、上上流社会会度假者者，接待待目的为为非盈利利，常建建于城市市，铁路路沿线。同时由于于蒸汽机机的出现现，商品品的进一一步丰富富，交通通也开始始发达，从从而导致致酒店的的开设位位置有所所

4、变化。第三个时时期：商商业酒店店时期在20世世纪初至至二战期期间，第第一家商商业酒店店在美国国出现，其其位置在在于城市市中心或或公路旁旁，此时时的酒店店已能提提供舒适适、便利利、清洁洁的服务务，安全全为服务务宗旨，价价格合理理。此时时汽车酒酒店已开开始出现现。第四个时时期：现现代酒店店时期始于200世纪440年代代，直到到现在。此此时的酒酒店具有有一些明明显的特特点，如如酒店连连锁经营营、酒店店的市场场定位更更为专业业化、各各类型酒酒店充分分利用高高科技（在在客房装装上互联联网、使使用新型型的装饰饰材料等等）；同同时宾客客要求酒酒店提供供更为个个性化的的服务。（二）酒酒店的分分类和等等级划分分

5、1、酒店店的分类类（1）酒酒店的分分类商务性性酒店。它它主要以以接待从从事商务务活动的的客人为为主，是是为商务务活动服服务的。这这类客人人对酒店店的地理理位置要要求较高高，要求求酒店靠靠近城区区或商业业中心区区。其客客流量一一般不受受季节的的影响而而产生大大的变化化。商务务性酒店店的设施施设备齐齐全、服服务功能能较为完完善。度假性性酒店。它它以接待待休假的的客人为为主，多多兴建在在海滨、温温泉、风风景区附附近。其其经营的的季节性性较强。度度假性酒酒店要求求有较完完善的娱娱乐设备备。长住性性酒店。为为租居者者提供较较长时间间的食宿宿服务。此此类酒店店客房多多采取家家庭式结结构，以以套房为为主，房

6、房间大者者可供一一个家庭庭使用，小小者有仅仅供一人人使用的的单人房房间。它它既提供供一般酒酒店的服服务，又又提供一一般家庭庭的服务务。会议性性酒店。它它是以接接待会议议旅客为为主的酒酒店，除除食宿娱娱乐外还还为会议议代表提提供接送送站、会会议资料料打印、录录像摄像像、旅游游等服务务。要求求有较为为完善的的会议服服务设施施（大小小会议室室、同声声传译设设备、投投影仪等等）和功功能齐全全的娱乐乐设施。观光性性酒店。主主要为观观光旅游游者服务务，多建建造在旅旅游点，经经营特点点不仅要要满足旅旅游者食食住的需需要，还还要求有有公共服服务设施施，以满满足旅游游者休息息、娱乐乐、购物物的综合合需要，使使旅

7、游生生活丰富富多彩、得得到精神神上和物物质上的的享受。（2）按按酒店建建筑规模模分类目前对酒酒店的规规模旅游游行政部部门还没没有一个个统一的的划分标标准。较较通行的的分类方方法是以以客房和和床位的的数量多多少，区区分为大大、中、小小型三种种小型酒酒店，客客房在3300间间以下；中型酒酒店，客客房在33006000间之间间；大型酒酒店，客客房在6600间间以上。2、酒店店的等级级划分世界上酒酒店等级级的评定定多采用用星级制制，我国国是根据据中华华人民共共和国旅旅游涉外外酒店星星级标准准，按按一星、二二星、三三星、四四星、五五星来划划分酒店店等级的的。五星星级为最最高级，在在五星级级的基础础上，再

8、再产生白白金五星星。酒店的星星级是按按其建筑筑、装潢潢、设备备、设施施条件和和维修保保养状况况，管理理水平和和服务质质量的高高低，服服务项目目的多少少，进行行全面考考察，综综合评价价后确定定的。二、酒店店产品的的基本特特性酒店产品品有以下下几个特特性：（一）无无形性服务是无无形的，对对服务质质量的衡衡量并无无具体实实在的尺尺度，顾顾客对产产品的满满意程序序主要是是来自于于感受，与与客人的的经历、受受教育程程序、价价值观等等相关，因因而带有有较大的的个人主主观性。（二）即即时性或或生产与与消费的的同步性性酒店产品品的生产产（提供供服务）是是根据顾顾客的即即时需要要而定时时、定时时进行的的，即酒酒

9、店的各各种服务务是与客客人的消消费同步步进行，通通常是边边服务边边消费，等等服务结结束时消消费亦同同时结束束。（三）不不可贮藏藏性酒店的设设施、空空间、环环境不能能储存、不不能搬运运，在某某一时间间内不能能销售出出去的客客房、菜菜肴等，其其这一时时间内的的价值便便随时光光而消失失。如客客房空置置，它在在当晚的的价值就就不存在在了。（四）产产品质量量的可变变性产品质量量受人为为因素影影响较大大，难以以恒定地地维持一一致。一一方面由由于服务务的对象象是人，他他们有着着不同的的兴趣、爱爱好、风风俗、习习惯，又又有着不不同的动动机和需需要；另另一方面面提供服服务的也也是人，其其提供服服务时受受知识、性

10、性格、情情绪等影影响。这这些影响响对产品品质量有有着很大大的可变变性。（五）季季节性酒店产品品的销售售受季节节的影响响较大，一一个地区区的旅游游有淡旺旺季之分分，呈周周期性变变化。季季节的变变化直接接影响着着人们的的旅游活活动，也也影响着着酒店产产品的销销售。（六）酒酒店的社社会形象象对酒店店顾客的的影响由于酒店店产品具具有与其其他产品品不同的的特性，所所以酒店店的顾客客在选择择酒店时时，多以以酒店的的社会形形象及信信誉方面面进行考考虑和比比较，尤尤其是对对酒店软软件的选选择很关关注。酒店产品品的上述述特点，要要求员工工具有较较高的服服务技能能，热情情的服务务态度，去去不断提提高服务务质量，培

11、培养忠诚诚顾客。三、酒店店的服务务项目和和基本设设施（一）酒酒店的服服务项目目酒店的服服务项目目是衡量量酒店星星级标准准的一个个重要部部分。一一般情况况下，星星级越高高，服务务项目越越多、越越全。一一般来讲讲，酒店店服务项项目有以以下几个个方面：1、接待待服务项项目如停车、行行李运送送、问询询、外币币兑换服服务；电电话、电电传、电电报、图图文传真真服务；打字、复复印、秘秘书、翻翻译服务务；租车车、订票票、医务务及各种种会议接接待服务务；贵重重物品存存放服务务等。2、客房房服务项项目客房出租租及房内内冷热水水供应，电电话、电电视、叫叫醒服务务，洗衣衣、熨烫烫、客房房酒水、客客房保险险柜、擦擦鞋服

12、务务等。3、餐饮饮服务项项目包括中餐餐、西餐餐、风味味餐、自自助餐、宴宴会、酒酒会、咖咖啡厅、酒酒吧及客客房送餐餐服务等等。4、娱乐乐服务项项目如歌舞厅厅、保龄龄球、桌桌球、网网球、游游泳池、健健身、美美容、美美发、桑桑拿浴或或蒸汽浴浴、按摩摩、棋牌牌、电子子游戏等等。5、商场场服务项项目出售各种种商品，如如日用品品、食品品、工艺艺品、文文化用品品、服装装、图书书、鲜花花等。6、汽车车出租服服务项目目旅游汽车车出租、商商务租车车服务、自自行车出出租服务务等。7、其他他服务项项目如幼儿托托管、宠宠物托管管等。（二）酒酒店的基基本设施施酒店的基基本设施施决定了了一个酒酒店的接接待能力力和条件件，酒

13、店店设施的的标准和和数量标标准决定定了酒店店的档次次。无论论酒店的的档次如如何，其其基本设设施应具具备以下下几个方方面：1、前台台接待设设施具有与本本酒店规规模与标标准相适适应的前前台接待待条件。包包括前台台接待大大厅、总总服务台台（含接接待处、问问询处、收收银处）、商商务中心心、贵重重物品寄寄存处、大大堂副理理接待处处等。2、客房房接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的客客房设施施，包括括：单人人间、标标准间、豪豪华套房房、总统统套房等等。客房内应应配有与与酒店星星级标准准相应的的客用设设施，如如：梳妆妆台（或或写字台台）、衣衣柜、床床（软床床垫）、坐坐椅、沙沙发、床床头控制制柜等

14、配配套家具具；每间间客房设设有单独独卫生间间，卫生生间内一一般配有有坐式便便器、梳梳洗台（装装有洗面面盆、梳梳妆镜）、冷冷热水设设施（包包括配有有喷头的的浴缸、浴浴帘）；每间客客房都具具有能够够保证或或调节温温度的分分体空调调或中央央空调；每间房房间都配配有电话话，可直直拨或通通过总机机挂通国国内或国国际长途途电话；每间客客房都配配有电视视机和音音响设备备；每间间客房内内都配有有一定数数量的文文化用品品，如信信纸、信信封、明明信片、城城市地图图、针线线包、酒酒店指南南；每间间客房内内还配有有一定数数量的卫卫生用品品，如牙牙刷、牙牙膏、肥肥皂、洗洗发水、润润发露或或护发素素、浴帽帽、擦鞋鞋器（纸

15、纸）等。3、餐饮饮接待设设施具有与本本酒店规规模及标标准相适适应的中中餐厅、西西餐厅及及所必需需的饮食食供应设设施，包包括餐具具、炊具具、家具具、厨具具以及各各种饮食食器皿等等等。4、娱乐乐服务设设施具有与酒酒店规模模相适应应的歌舞舞厅，以以及所必必须的各各项设备备设施，及及其附设设的酒吧吧服务设设备和设设施；保保龄球场场及设备备和设施施；桌球球室及室室内桌球球设备和和设施；电子游游艺室及及其各种种电子游游艺设备备和设施施；游泳泳池及各各种附属属和辅助助设备设设施；健健身室及及各种健健身设备备和器材材；桑拿拿浴、按按摩室及及各种配配套设施施等等。5、酒店店经营保保障设施施（1）工工程保障障设施

16、：如变、配配电设施施，空调调冷冻设设施，备备用发电电设施，供供、排水水设施，热热水供应应设施，洗洗衣房及及其所需需的设备备设施。（2）安安全保障障设施：如对讲讲通讯设设施、事事故广播播设施、消消防指挥挥设施、消消防监控控设施、各各种灭火火器材等等等。（3）内内部运行行保障设设施：如如员工食食堂、员员工宿舍舍、员工工俱乐部部、员工工更衣室室、员工工通道等等。四、酒店店的机构构设置与与基本岗岗位职责责（一）酒酒店的机机构设置置酒店的特特点决定定了酒店店的经营营一般为为每日224小时时不间断断运行，因因此把酒酒店运作作机制分分为服务务和保障障两大部部分。新新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，

17、经常常会涉及及到与其其他部门门的协作作与配合合，因此此必须了了解酒店店的机构构设置情情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式不不同，机机构设置置不完全全一致，但但基本的的部门和和机构不不会有很很大的差差别。（二）酒酒店的管管理层次次和管理理原则1、酒店店的管理理层次酒店的管管理层次次一般都都呈金字字塔形式式，从塔塔底到搭搭顶，由由宽到窄窄。管理理的幅度度则是越越往上层层，管理理难度越越大，管管理的幅幅度越小小。现在在国内比比较常见见的酒店店管理是是直线职职能制管管理，在在该管理理体制中中，任何何一级领领导、管管理人员员、服务务员都要要明确自自己的业业务范围围、工作作职责及及本人应应该具有

18、有的工作作技能和和知识。酒酒店一般般分为四四个层次次：（1）服服务员操操作层酒店要为为客人提提供高质质量的服服务，必必须通过过服务员员的服务务来体现现。因此此，服务务员的素素质、个个人形象象、礼仪仪、礼貌貌、语言言交际能能力、应应变能力力、服务务技能和和服务技技巧等，是是酒店提提高服务务质量的的重要条条件。总总之，服服务人员员要根据据岗位责责任制的的规定，明明确自己己的职责责范围、服服务程序序、服务务质量标标准和应应该具备备的服务务技能及及理论知知识，向向主管（领领班）负负责。（2）督督导层主管（领领班）主主要负责责安排日日常工作作，监督督本班组组服务员员的服务务工作，随随时检查查其服务务是否

19、符符合本酒酒店的服服务质量量标准。作作为主管管（领班班）还要要随时地地协助本本班服务务员进行行工作或或是代班班服务。特特别是在在服务高高峰的时时候，或或是服务务人员缺缺少的情情况下，领领班要亲亲自参加加服务工工作，因因此领班班必须具具有较高高的服务务技能和和服务技技巧，是是本班服服务员的的榜样，是是服务现现场的组组织者和和指挥者者。否则则他就不不具备领领导本班班服务员员的权威威。主管管对部门门经理负负责，领领班对主主管负责责。（3）部部门经营营管理层层部门经理理主要负负责本部部门人员员的工作作分工、领领导、指指挥和监监督。同同时，还还要负责责制订本本部门的的工作计计划，向向上一级级汇报本本部门

20、的的工作，确确定本部部门的经经营方针针和服务务标准，以以求得最最大的经经济效益益。作为为一名部部门经理理不仅要要有组织织管理能能力、经经营能力力、培训训能力，熟熟悉掌握握部门的的服务标标准、服服务程序序，同时时还要具具有实际际工作经经验并具具有一定定的服务务技能。部部门经理理对总经经理负责责。（4）总总经理决决策层酒店的总总经理主主要负责责制订企企业的经经营方针针，确定定和寻找找酒店的的客源市市场和发发展目标标，同时时对酒店店的经营营战略、管管理手段段和服务务质量标标准等重重大业务务问题做做出决策策。此外外，还要要选择、培培训高素素质的管管理人员员，负责责指导公公关宣传传和对外外的业务务联系，

21、使使酒店不不断提高高美誉度度和知名名度。总总经理对对董事会会负责。2、酒店店的管理理原则酒店是面面向社会会的服务务行业，要要完成对对客服务务工作，需需要各个个部门的的密切合合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。这就就需要有有统一的的管理原原则来维维护酒店店的运作作。对直接接上司负负责的原原则每个员工工只有一一个上司司，只对对自己的的直接上上司负责责。由直直接上司司来指挥挥安排、检检查和督督导属下下的工作作，形成成一个一一级管一一级的垂垂直领导导方式。每每个员工工只接受受一个上上司的指指令，下下级不越越级反映映，上级级不越权权指挥，各各安职守守，各尽尽其责。二线为为一线部部门服务务的原则则一线部门

22、门处于对对客的前前沿，他他们视客客人的需需求为己己任，客客人的需需求就是是命令。为为了保证证对客服服务机制制的畅通通，二线线部门要要树立大大局意识识、服务务意识，要要保障一一线部门门的工作作顺利进进行。授权的的原则为了提高高管理效效率，调调动下属属的积极极性，上上司不要要大事小小事都揽揽在自己己手上，要要学会授授权。要要授权给给那些有有责任心心、工作作能力强强的下属属，要相相信他们们的能力力。时间管管理原则则酒店的工工作特点点决定了了任何一一项服务务活动都都是有时时间要求求的。一一是对客客服务有有时间标标准，二二是酒店店内部的的运行也也要有时时间规定定。这就就要求管管理人员员要牢固固树立时时间

23、就是是金钱的的观念。沟通协协调原则则酒店的沟沟通协调调十分重重要，强强调要加加强上下下级、部部门间、部部门内的的有效沟沟通、主主动沟通通，保证证沟通顺顺畅。目标原原则目标是每每个管理理人员遵遵守的要要求，对对确立的的目标每每个管理理者要认认真完成成。目标标是一种种追求，也也是一种种压力。第三章 酒店店意识一、酒店店意识酒店意识识，就是是每个员员工应自自觉遵循循的酒店店理念。这这些理念念对统一一员工的的认识，指指导大家家的行为为有着重重要的作作用。它它包括服服务意识识、创新新意识、质质量意识识、成本本意识等等。（一）服服务意识识西方酒店店认为，服服务就是是SERRVICCE（本本意亦是是服务），

24、其其每个字字母都有有着丰富富的含义义：S-Smmilee（微笑笑）：其其含义是是服务员员应该对对每一位位宾客提提供微笑笑服务。E-Exxcelllennt（出出色）：其含义义是服务务员应将将每一个个服务程程序，每每一个微微小服务务工作都都做得很很出色。R-Reeadyy（准备备好）：其含义义是服务务员应该该随时准准备好为为宾客服服务。V-Viiewiing（看看待）：其含义义是服务务员应该该将每一一位宾客客看作是是需要提提供优质质服务的的贵宾。I-Innvittingg（邀请请）：其其含义是是服务员员在每一一次接待待服务结结束时，都都应该显显示出诚诚意和敬敬意，主主动邀请请宾客再再次光临临。C

25、-Crreattingg（创造造）：其其含义是是每一位位服务员员应该想想方设法法精心创创造出使使宾客能能享受其其热情服服务的氛氛围。E-Eyye（眼眼光）：其含义义是每一一位服务务员始终终应该以以热情友友好的眼眼光关注注宾客，适适应宾客客心理，预预测宾客客要求，及及时提供供有效的的服务，使使宾客时时刻感受受到服务务员在关关心自己己。服务意识识，是对对酒店服服务员的的职责、义义务、规规范、标标准、要要求的认认识，要要求服务务员时刻刻保持客客人在我我心中的的真诚感感。服务意识识的具体体要求有有以下五五个方面面：1、服务务仪表所谓服务务仪表，就就是服务务人员在在服务中中的精神神面貌、容容貌修饰饰和着

26、装装服饰等等方面的的要求和和规范。着着重反映映在以下下几点：（1）微微笑服务务。这是是迎宾礼礼节礼貌貌的基本本要求。服服务员对对待宾客客，态度度要和蔼蔼、热情情、真诚诚、不卑卑不亢、大大方有礼礼。（2）经经常修饰饰容貌。要要做到勤勤理发、勤勤洗澡、勤勤修指甲甲、勤换换衣服。（3）酒酒店在员员工通道道入口处处或更衣衣室都应应设衣镜镜，每一一位员工工在进入入岗位前前都应对对照检查查一下自自己的容容貌。（4）着着装整洁洁。在工工作岗位位，服务务员要按按照季节节、场合合，穿统统一规定定的工制制服。服服装要洗洗涤干净净，熨烫烫平整，纽纽扣要扣扣好。2、服务务言谈服务言谈谈，是指指服务人人员在迎迎宾接待待

27、服务中中语言谈谈吐方面面的具体体要求。主主要有以以下几点点：（1）遇遇见宾客客要面带带微笑，站站立服务务，主动动问好。如如“您好”、“早上好好”、“晚上好好”等。（2）和和宾客谈谈话时，与与宾客保保持一步步半的距距离为宜宜。说话话的语调调要亲切切、诚恳恳，表情情要自然然、大方方，表述述要得体体，简洁洁明了。（3）向向宾客提提问时，语语言要适适当，注注意分寸寸。（4）在在与宾客客交谈时时，要注注意倾听听，让对对方把话话说完，不不要抢话话和辩解解。（5）宾宾客之间间在交谈谈时，不不要趋前前旁听，不不要在一一旁窥视视，更不不要随便便插话干干扰。即即使有急急事非找找宾客不不可，也也不要打打断他们们的谈

28、话话，而应应在一旁旁稍候，待待宾客有有所察觉觉后，先先说声：“对不起起，打扰扰一下”，在得得到宾客客允许后后再发言言。（6）对对外来电电话找客客人时，一一定要听听清要找找宾客的的姓名、性性别、单单位和房房间，然然后视情情况转告告。（7）正正确地称称呼客人人。称呼呼不当，容容易引起起客人反反感和误误会。对对宾客的的称呼，应应根据年年龄、身身份、职职务、性性别、婚婚否来确确定，不不能直接接点名道道姓。对对男宾可可称“先生”，已婚婚女宾可可称“太太”，未婚婚女宾可可称“小姐”。对宗宗教界人人士一般般称“先生”，有职职务的称称职务。3、服务务举止服务举止止，是对对服务人人员在工工作中的的行为、动动作方

29、面面的具体体要求。作作为一个个合格的的服务员员必须做做到：（1）举举止端庄庄，动作作文明，坐坐要正直直，不前前俯后靠靠。（2）在在宾客面面前应禁禁止各种种不文明明的举动动。（3）在在上班工工作前，不不要吃带带有强烈烈异味的的葱、蒜蒜、韭菜菜等。（4）在在工作时时，应保保持安静静，做到到“三轻”，即说说话轻、走走路轻、操操作轻。（5）宾宾客之间间在地方方狭小的的通道、过过道或楼楼梯间谈谈话时，服服务员不不能从中中间穿行行，应先先道一声声“对不起起，请让让一下”，待对对方挪动动后再从从侧面或或背面通通过。如如果无意意中碰撞撞宾客，先先主动表表示道歉歉，说声声“对不起起”，方可可离去。（6）对对容貌

30、体体态奇特特或穿着着奇装异异服的宾宾客，切切忌交头头接耳议议论或指指手划脚脚，不能能模仿讥讥笑。对对身体有有缺陷或或病态的的宾客，应应热情关关心，周周到服务务，不能能有任何何嫌弃的的表情和和动作。4、服务务礼仪服务礼仪仪，是对对服务人人员在服服务工作作中，在在礼遇规规格和礼礼宾顺序序方面应应遵循的的基本要要求和规规范。有有几点值值得注意意：（1）在在客房和和餐厅的的服务工工作中，应应严格遵遵照规格格和礼宾宾顺序，做做到先客客人、后后主人；先女宾宾，后男男宾；先先主要宾宾客，后后其他宾宾客。（2）不不要随意意打听宾宾客的年年龄、职职务、家家属、小小孩、工工资收入入等其他他隐私，特特别是不不要随意

31、意询问女女宾客的的情况。也也不要轻轻易向宾宾客了解解随身的的服装、金金银首饰饰及贵重重日用品品的价格格、产地地，对宾宾客的物物品不要要表露喜喜爱或羡羡慕，以以免产生生误会。（3）不不轻易接接受宾客客赠送的的礼品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切谢意，礼礼品收下下后及时时交领导导处理。（4）宾宾客从服服务员身身边经过过时，一一定要点点头示意意，宾客客离开酒酒店时，应应主动欢欢送，并并说：“再见，欢欢迎您再再来”。楼层层服务生生应主动动为客人人按电梯梯开关，与与客人道道别。（二）质质量意识识以质量求求生存，以以质量求求信誉，以以质量赢赢得市场场，以质质量赢得得效益，服服务质量量是酒店店

32、的生命命，质量量就是效效益，酒酒店服务务质量好好，受益益多，社社会整体体效果好好。优质质服务不不仅增加加回头客客，更使使潜在顾顾客光顾顾，从而而大大提提高酒店店的经济济效益，使使酒店在在激烈的的市场竞竞争中立立于不败败之地，并并在竞争争中站稳稳脚跟，发发展壮大大。可以以说，酒酒店的竞竞争归根根结底是是服务质质量的竞竞争，服服务质量量是酒店店的生命命线。1、服务务质量的的含义服务质量量是指酒酒店为宾宾客提供供的服务务适合和和满足需需要的程程序。对对于酒店店来讲，服服务质量量的好坏坏，主要要来自两两方面的的因素，一一方面是是物的因因素，即即酒店的的“硬件”因素，包包括酒店店的外型型建筑、设设备设施

33、施、房间间布局、室室内装修修、家具具用具的的设置等等；另一一方面是是人的因因素，即即酒店的的“软件”设施，包包括酒店店员工的的工作作作风、工工作态度度、服务务技能、文文化修养养等，这这两方面面也是保保证服务务质量的的关键因因素。服服务质量量的真正正内涵，不不仅是宾宾客需求求满足的的综合反反映，也也是酒店店“软件”和“硬件”完美结结合的具具体体现现。2、服务务质量的的特性（1）功功能性酒店的功功能就是是为宾客客提供生生活、工工作或社社会交际际等最基基本的条条件，它它包括酒酒店建筑筑、设备备、设施施、环境境及各种种服务项项目。功功能性是是服务质质量最起起码、最最基本的的物性，没没有基本本的服务务功

34、能也也就不成成其为酒酒店了。（2）经经济性经济性是是指宾客客入住酒酒店之后后，其费费用开支支与所得得到的服服务是否否相等，价价与值是是否相符符。酒店店服务的的价值标标准是用用尽可能能低的支支出，为为客人提提供高质质量的服服务。（3）安安全性安全是客客人关注注的首要要问题。酒酒店的服服务员在在为宾客客服务的的过程中中，必须须充分保保证宾客客的生命命和财产产不受威威胁、危危害和损损失，身身体和精精神不受受到伤害害；酒店店的机械械设备完完好运行行，食品品和环境境干净卫卫生，这这些都是是服务质质量中安安全性的的重要方方面。（4）时时间性时间性对对于服务务工作至至关重要要。当今今社会，时时间就是是金钱。

35、酒酒店的服服务能否否在时间间上满足足宾客的的要求，是是服务质质量优劣劣的表现现。时间间性这一一特点强强调为宾宾客服务务要做到到及时、准准时和省省时。（5）舒舒适性宾客住进进酒店，酒酒店的各各种设施施要适应应客人的的生活要要求和习习惯。它它包括适适用、舒舒服、方方便、整整洁、美美观和有有序。（6）文文明性文明性属属于精神神需求。在在酒店，宾宾客一般般都希望望能获得得自由、亲亲切、尊尊重、友友好、理理解的气气氛和良良好的人人际关系系，享受受精神文文明的温温馨。文文明性是是服务质质量特性性中一个个极为重重要的方方面，它它充分体体现服务务工作的的特色。3、服务务质量的的基本内内容酒店服务务质量的的内容

36、，就就总体内内容来讲讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本本内容来来讲，大大致包括括以下八八个方面面：（1）优优良的服服务态度度服务态度度，是指指酒店各各岗位的的服务人人员对待待各类宾宾客所持持的情绪绪反映。它它是全心心全意为为宾客服服务的思思想在语语言、表表情、行行为等方方面的具具体表现现。服务务态度是是反映服服务质量量的基础础，优质质的服务务是从优优良的服服务态度度开始的的。优良良的服务务态度主主要表现现在以下下几点：主动热热情；尽职尽尽责；耐心周周到；文明礼礼貌。（2）完完好的服服务设备备服务设备备，是指指酒店用用来接待待服务的的设备设设施。它它直接反反映酒店店服务质质量的物物质技术术水平

37、。一一般包括括房屋建建筑、机机器设备备、交通通工具、冷冷暖空调调、电器器设备、卫卫生设备备、通讯讯设备、各各类家具具和室内内装饰等等。对酒酒店的服服务设备备，要加加强管理理，精心心保养，使使之始终终处于完完好、正正常的状状态，随随时随地地保证对对客服务务的需要要。（3）完完善的服服务项目目酒店是一一个向宾宾客提供供食、宿宿、行、游游、购、娱娱的综合合性服务务行业，这这就决定定了它的的服务项项目不能能单一化化，而应应多样化化。提供供服务项项目的多多少，是是酒店的的等级、规规模、经经营能力力的体现现。现代酒店店的服务务项目，大大体可以以分为两两类：一一类是在在服务过过程中有有明确、具具体的规规定，

38、围围绕主体体业务所所设立的的服务项项目，称称之为基基本服务务项目，如如住宿、用用餐、购购物、娱娱乐等；凡是由由宾客提提出但并并不是每每个宾客客都有需需求的服服务项目目，称之之附加服服务项目目。在某某种程序序上，具具有个性性化的附附加服务务项目比比基本服服务项目目更能吸吸引宾客客，给顾顾客留下下难忘的的印象。（4）灵灵活的服服务方式式服务方式式是指酒酒店在热热情、周周到地为为宾客服服务时所所采用的的形式和和方法。其其核心是是如何给给宾客提提供各种种方便。服服务的方方式有许许多，如如：微笑笑服务；个性化化服务；细微化化服务；定制化化服务；无差距距、零缺缺陷服务务；情感感化服务务；无NNO服务务；超

39、值值服务等等等。每个酒店店的设施施设备不不同、员员工素质质的差异异、星级级高低不不等、接接待对象象不一样样，所选选择的服服务方式式是有差差别的，但但一些共共性的服服务则是是每家酒酒店都应应提供的的，如微微笑服务务、礼貌貌服务等等。（5）娴娴熟的服服务技能能服务技能能，是指指服务人人员在接接待服务务工作中中，应该该掌握和和具备的的基本功功。服务务人员的的操作技技能娴熟熟与否，从从一个侧侧面反映映出其业业务素质质的高低低和服务务质量的的好坏，娴娴熟的服服务技能能，是提提高服务务水平、保保证服务务质量的的技术前前提。（6）科科学的服服务程序序服务程序序是构成成酒店服服务质量量的重要要内容之之一。实实

40、践证明明，娴熟熟的服务务技能，加加上科学学的操作作程序，是是优质服服务的基基本保证证。酒店店的服务务程序是是根据客客人的要要求和习习惯，经经过科学学的归纳纳，编制制出来的的规范化化作业顺顺序。按按程序工工作就能能保证服服务质量量；而随随心所欲欲，不按按照规程程办事就就会给工工作造成成被动，影影响工作作效率，招招致客人人投诉。（7）快快速服务务效率服务效率率是服务务工作的的时间概概念，也也是向宾宾客提供供某种服服务的时时限。它它不仅体体现出服服务人员员的业务务素质，也也体现了了酒店的的管理效效率，尤尤其在当当今社会会“时间就就是金钱钱”的时间间价值观观念下，服服务效率率高不仅仅能够为为客人节节省

41、时间间，而且且能够为为客人带带来效率率。（8）专专业化的的员工人们常常常忽略服服务质量量的重要要内容。没没有专业业化的员员工，其其他服务务设备、服服务项目目都谈不不上完好好，服务务技能也也不可能能娴熟。因因此，专专业化的的员工是是服务质质量的根根本保证证。综上所述述，酒店店经营的的关键是是服务质质量，服服务质量量的优劣劣直接关关系到酒酒店的声声誉及酒酒店的社社会效益益和经济济效益。酒酒店从上上到下都都要重视视服务质质量。（三）制制度意识识没有规矩矩，不成成方圆。一一流的服服务、一一流的效效益要以以科学、严严格的制制度为前前提。酒酒店制度度是为实实现酒店店的共同同目标，反反映酒店店各方面面共同要

42、要求，由由酒店各各方共同同认可而而达成的的行为规规范协议议。酒店的规规章制度度具有引引导作用用、制约约作用、激激励作用用。每位位员工必必须自觉觉遵守各各项规章章制度。制制度是酒酒店内部部的“宪法”，具有有严肃性性、群众众性、强强制性、规规范性等等特点，每每一位员员工必须须自觉遵遵守、认认真执行行。规章制度度制定之之后就要要不折不不扣地坚坚决执行行，不论论谁违反反制度都都应自觉觉接受制制度的处处罚。尤尤其是酒酒店管理理者应自自觉遵守守，带头头执行。管管理者的的以身作作则，就就是对群群众无声声的命令令。（四）团团队意识识团队意识识指整体体配合意意识，包包括团队队的目标标、团队队的角色色、团队队的关

43、系系、团队队的运作作过程四四个方面面。怎样样树立团团队意识识呢？1、培养养员工的的团队情情感培养员工工对团队队的归属属感，热热爱团队队。只有有热爱才才会发自自内心去去维护团团队，团团队情感感是凝聚聚团队员员工的无无形纽带带。2、树立立员工共共同的目目标和利利益团队要重重视每个个员工的的利益，协协调好员员工之间间的利益益关系，协协调好员员工与团团队的利利益关系系，尽量量使每个个员工的的目标和和利益与与团队的的目标和和利益一一致，使使团队成成为维护护和实现现大家利利益的共共同体。为为了共同同的目标标大家走走到一起起来，就就要齐心心协力为为实现团团队的目目标而努努力工作作。3、扩大大参与，加加强沟通

44、通要相信下下属，发发挥大家家的智慧慧和力量量为企业业献计献献策。要要为管理理者与员员工之间间、员工工之间、管管理者之之间的相相互沟通通和交流流，积极极创造条条件。在在团队中中形成上上下之间间、员工工之间诚诚挚沟通通、相互互信任、相相互合作作的良好好氛围。4、树立立团队精精神在工作中中既要注注意个人人能力的的发挥，又又要注重重整体配配合，使使大家意意识到个个人失败败就是团团队的损损失。大大家时时时处处要要有大局局观念，以以团队利利益为重重，团结结协作，共共同前进进。除了以上上四个意意识外，酒酒店意识识还有成成本意识识、时间间意识、品品牌意识识等。第四章 服务心理理研究服务务心理，得得了解客客人对

45、服服务的需需求。客客人的需需求主要要有关注注、礼貌貌、友好好、快捷捷、完善善、助人人。根据据客人这这些共性性的服务务需求，这这里着重重介绍客客房服务务、餐饮饮服务、康康乐服务务的心理理。一、客房房服务心心理客房是酒酒店的主主体部分分，也是是客人在在酒店生生活的主主要场所所。客房房部既要要确保房房屋处于于常新、卫卫生清洁洁、舒适适的状态态，又要要根据客客人在客客房生活活期间的的心理特特点，有有针对性性地开展展生动和和有效的的服务，满满足住客客需求，使使住客满满意，去去而复返返。（一）客客人基本本需求心心理分析析1、求整整洁干净净客人来到到客房最最先关注注的是房房间的卫卫生状况况。因为为客房内内的

46、用品品千人使使、万人人用，所所以，每每位客人人对客房房的用品品都十分分敏感，他他们要求求客房的的用具必必须是清清洁卫生生的。2、求舒舒适住店客人人都希望望客房能能提供舒舒适的休休息条件件，觉得得有在家家的感觉觉。3、求安安全住进客房房的客人人十分重重视他们们的财产产及人身身安全保保障，希希望客房房是个安安全场所所，不要要受到干干扰，不不希望自自己在酒酒店的一一些秘密密被泄露露出去。4、求尊尊重住店客人人希望自自己是受受客房服服务员欢欢迎的人人，希望望见到服服务人员员热情的的笑脸，希希望自己己受到尊尊重。客客人还希希望服务务人员能能尊重自自己对房房间的使使用权；尊重来来访朋友友和客人人；尊重重自

47、己的的宗教信信仰和风风俗习惯惯。当然然，客人人亦希望望服务人人员能够够自我尊尊重，有有良好的的职业形形象。（二）在在客房服服务中的的相应服服务行为为根据客人人的服务务心理，客客房服务务应做到到以下相相应的服服务：1、切实实搞好客客房的清清洁卫生生。2、切实实搞好客客房的环环境秩序序。做到到三轻：即走路路轻、动动作轻、说说话轻，养养成良好好的职业业习惯。3、保证证标准化化服务，做做好个性性化服务务。个性性化就是是切实从从细微服服务做起起，满足足客人受受尊重的的心理需需要。（1）主主动热情情；（22）微笑笑服务；（3）文文明礼貌貌；（44）耐心心细致。个性化还还要求要要细心了了解客人人的不同同需要

48、，主主动服务务。细致致周到的的服务是是赢得客客人好感感的有效效方式。二、餐饮饮服务心心理餐饮部提提供给顾顾客的需需要有三三种：膳膳食、饮饮料、服服务。对对于大多多数住店店客人来来说，在在酒店就就餐既是是需要又又是享受受。（一）客客人基本本需求心心理分析析1、营养养。要有有强健的的体质与与充沛的的精力适适应快节节奏，就就必须加加强营养养。营养养能改善善人的正正常生理理功能和和抗病能能力；营营养的好好坏与搭搭配合理理与否直直接影响响着人的的精力旺旺衰和工工作效率率的高氏氏，甚至至影响到到人的外外貌及个个性。由由于营养养离不开开每天每每餐的饮饮食质量量，所以以，客人人希望餐餐厅提供供的菜点点能够符符合他们们的科学学营养要要求，并并且要求求标明餐餐食的营营养成分分及含量量。现在