某餐饮部新员工入职培训手册7976.docx

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1、餐饮部新新员工入入职培训训手册一 餐厅仪仪表仪容容二 餐厅服服务礼貌貌用语三 端托服服务规范范四 口布折折花规范范五 餐厅摆摆台规范范六 斟酒服服务规范范七 上菜、分分菜服务务规范八 订餐服服务规范范九 迎宾服服务规范范十 送客服服务规范范十一一 中餐餐零点服服务规范范十二二 中餐餐宴会服服务规范范十三三 西餐餐早餐服服务规范范十四四 西餐餐午晚餐餐服务规规范十五五 退菜菜服务规规范十六六 传菜菜生工作作规范十七七 吧台台工作规规范十八八 布草草房服务务规范十九九 洗刷刷、消毒毒工作规规范二十十 餐厅厅卫生工工作规范范二十十一 餐餐厅部交交接班制制度二十十二 餐餐厅一日日工作规规范二十十三 餐

2、餐厅服务务不合格格分类二十十四 餐餐厅疑难难问题处处理二十十五 顾顾客投诉诉处理办办法一、餐厅厅仪表仪仪容1. 服服务员仪仪容仪表表总体要要求：容貌貌端正，举举止大方方;端庄庄稳重，不不卑不亢亢;态度度和蔼，待待人诚恳恳;服饰饰庄重，整整洁挺括括;打扮扮得体，淡淡妆素抹抹;训练练有素，言言行恰当当。2、容容貌： 表情明明朗、面面带微笑笑，亲切切和善、端端庄大方方。2.1 头头发梳理理整洁，前前不遮眉眉，后不不过领。男男服务员员不得留留鬓角、胡胡须;女女服务员员如留长长发，应应用统一一样式发发卡把头头发盘起起，不擦擦浓味发发油，发发型美观观大方;2.2 按按酒店要要求，上上班不佩佩带项链链、手镯

3、镯、戒指指、耳环环等贵重重饰物;2.3 不不留长指指甲，涂涂指甲油油和浓妆妆艳抹，要要淡妆上上岗;2.4 男男服务员员坚持每每天刮胡胡子。3、着着装:3.1着规规定工装装，洗涤涤干净，熨熨烫平整整，纽扣扣要齐全全扣好，不不得卷起起袖子;3.2 领领带、领领花系戴戴端正;佩戴工工号牌(戴在左左胸前);3.3 鞋鞋袜整齐齐，穿酒酒店指定定鞋，袜袜口不宜宜短于裤裤、裙脚脚(穿裙裙子时，要要穿肉色色丝袜);4、个个人卫生生：4.1 做做到“四四勤”，即即勤洗手手、洗澡澡;勤理理发、修修面;勤勤还洗衣衣服;勤勤修剪指指甲;4.2 班班前不吃吃生葱、生生蒜等有有浓烈异异味的食食品。5、 服务员员每日上上班

4、前做做到，要要检查自自己的仪仪容仪表表。不要要在餐厅厅有客人人的地方方照镜子子、化妆妆和梳头头，整理理仪表要要到指定定的工作作间。6、站站立服务务： 站站立要自自然大方方，位置置适当，姿姿势端正正，双目目平视，面面带笑容容，女服服务员两两手交叉叉放在脐脐下，右右手放在在左手上上，以保保持随时时可以提提供服务务的姿态态。男服服务员站站立时，双双脚与肩肩同宽，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不准双手手叉在腰腰间、抱抱在胸前前，站立立时不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行行走： 步子要要轻而稳稳，步幅幅不能过过大，要要潇洒自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平视视前方或或宾客。不不能与客客人抢道道穿行，因

5、因工作需需要必须须超越客客人时，要要礼貌致致歉，遇遇到宾客客要点头头致意，并并说“您您早”、“您您好”等等礼貌用用语。在在酒店内内行走，一一般靠右右侧(不不走中间间)，行行走时尽尽可能保保持直线线前进。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌张张奔跑。8、手手势： 要做到到，正规规、得体体、适度度、手掌掌向上。打打请姿时时一定要要按规范范要求，五五指自然然并拢，将将手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的请姿姿用不同同的方式式，如“请请进餐厅厅时”用用曲臂式式，“指指点方向向时”用用直臂式式。在服服务中表表示“请请”用横横摆式，“请请客人入入座”用用斜式.9、服服务员应应做到“三三轻：即说说话轻、走

6、走路轻、操操作轻。递递茶、上上菜、撤撤菜、上饭饭时要轻轻拿轻放放，动作作要有条条不紊;开、关关门不要要用力过过猛，要要始终保保持餐厅厅安静。100、服务务员的举举止应做做到：在宾宾客面前前不可交交头接耳耳、指手手画脚，也也不可有有抓头、 搔痒、挖挖耳朵等等一些小小动作，要要举止得得体。111、服务务员为客客服务时时应做到到“五要要”、“五五不要”：即一一要面带带微笑，和和颜悦色色，给人人以亲切切感;不不要面孔孔冷漠，表表情呆板板，给客客人以不不受经心心，给客客人以不不受重视视感;三三要坦诚诚待客，不不卑不亢亢，给人人以真诚诚感;不不要诚惶惶诚恐，唯唯唯诺诺诺，给人人以虚伪伪感。四四要沉着着稳重

7、，给给人以镇镇定感;不要慌慌手慌脚脚，给客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，轻轻松自信信，给人人以宽慰慰感;不不要双眉眉紧锁，满满面愁云云，给客客人以负负重感。122、服务务中递交交物品：应站站立，双双手递交交态度谦谦逊，不不得随便便将物品品扔给或或推给客客人。二.餐厅服服务中的的礼貌用用语礼貌貌用语要要做到“七七声”“十十字”，“七七声”即即问候声声、征询询声、感感谢声、道道歉声、应应答声、祝祝福声、送送别声;“十字字”即您您好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见。1.问候声声：1.1 “先先生(小小姐)您您好!欢欢迎光临临。”/“中午午(晚上上)好，欢欢迎光临临!”/“欢迎迎您来这这里进餐餐”

8、/ “欢迎迎您!一一共几位位?请这这里坐。”1.2 “请请问先生生(小姐姐)有预预定吗?是几号号房间(几号桌桌)。”1.3 “请请跟我来来”/“请请这边走走”2.征询声声2.1 先先生(小小姐)，您您坐这里里可以吗吗?”2.2 “请请问先生生(小姐姐)，现现在可以以点菜了了吗?”/“这是是菜单，请请您选择择”2.3 “请请问先生生(小姐姐)喜欢欢用点什什么酒水水(饮料料)?我我们这里里有”2.4 “对对不起，我我没听清清您的话话，您再再说一遍遍好吗?”2.5 “请请问先生生(小姐姐)喜欢欢吃点什什么?我我们今天天新推出出(我们的的特色菜菜有)”2.6 “请请问，先先生还需需要点什什么“您您用些

9、好吗吗?”2.7 “请请问先生生现在可可以上菜菜了吗?”2.8 “请请问先生生，我把把这个菜菜换成小小盘可以以吗?”/“请问问，可以以撤掉这这个盘子子吗?”2.9 “请请问先生生，上一一个水果果拼盘吗吗?我们们这里水水果有”2.10 “您吃吃得好吗吗?”/“您觉觉得满意意吗?”/“您还还有别的的事吗?”2.11 “现在在可以为为您结账账吗?”3感感谢声3. 1 “感谢谢您的意意见(建建议)，我我们一定定改正3.2 “谢谢谢您的的帮助”3.3 “谢谢谢您的的光临”3.4 “谢谢谢您的的提醒”3.5 “谢谢谢您的的鼓励，我我们还会会努力”4道道歉声4.1 “真真对不起起，这个个菜需要要时间，请请您

10、多等等一会好好吗?”4.2 “对对不起，让让您久等等了，这这是菜4.3 “真真是抱歉歉，耽误误了你很很长时间间”4.4 “对对不起，这这个品种种刚刚卖卖完，菜和和它的口口味、用用料基本本相似，4.5 “对对不起，我我把你的的菜上错错了”4.6 “实实在对不不起，我我们重新新为您做做一下好好吗?”4.7 “对对不起，请请稍等，马马上就好好!”4.8 “对对不起，打打扰一下下”4.9 “实实在对不不起，弄弄脏您的的衣服了了，让我我拿去洗洗好吗?”5应应答声5.1 “好好的，我我会通知知厨房，按按您的要要求去做做。”5.2 “好好的，我我马上就就去”5.3 “好好的，我我马上安安排。”5.4 “是是

11、的，我我是餐厅厅服务员员，非常常乐意为为您服务务。”5.5 “谢谢谢您的的好意，我我们是不不收小费费的。”5.6 “没没关系，这这是我应应该做的的。”5.7 “我我明白了了。”6祝祝福声6.1 “祝祝您用餐餐愉快。”6.2 “新新年好”/“新年年快乐”/“圣诞诞快乐”/“节日日快乐”6.3 “祝祝您新婚婚愉快。”6.4 “祝祝您早日日康复。”6.5 “祝祝您生日日快乐。”6.6 “祝祝您心情情愉快。”7送送别声7.1 “先先生(小小姐)慢慢走，欢欢迎下次次光临。”7.2 “先先生(小小姐)再再见。”7.3 “请请慢走”/“请走走好8餐餐厅其它它礼貌用用语8.1 “请请用茶”/“请用用毛巾”/“

12、请您您用酒”8.2 “您您的菜上上齐了，请请品尝。”8.3 “请请您对我我们的服服务和菜菜肴多提提宝贵意意见。”9.礼貌用用语注意意事项9.1 注注意面向向宾客，笑笑容可掬掬，眼光光停留在在宾客眼眼鼻三角角区不得得左顾右右盼，心心不在焉焉;9.2 要要垂手恭恭立，身身体微微微前倾，双双手交叉叉握于腹腹部;距距离当(一般以以一米左左右为宜宜)，不不要倚靠靠它物;9.3 要要举止温温文，态态度和蔼蔼，能用用语言讲讲清的尽尽量不加加手势 9.44 要进进退有序序，事毕毕要先后后退一步步，然后后再转身身离开，以以示对宾宾客的尊尊重，不不要扭头头就走;9.5 讲讲话要讲讲普通话话，外语语以英语语为主，不

13、不用污言言秽语，语语调亲切切、热情情诚恳，不不要粗声声粗气或或矫揉造造作，说说话要清清楚流利利，意思思表达要要准确，以以对方听听得到为为准，讲讲话速度度要低于于客人，不不可因个个人心情情不佳，影影响语言言效果。客客人之间间说话不不要打扰扰，如需需要打扰扰时可在在说话间间隙说“对对不起，打打扰一下下”经客客人同意意后再讲讲，说话话结束后后应说谢谢谢。三. 托盘盘服务规规范及程程序在餐餐厅服务务工作过过程中，从从餐前摆摆台、餐餐中提供供菜单、酒酒水和客客人更换换餐具、递递送账单单等一系系列服务务，到餐餐后的收收台整理理，都要要使用托托盘，可可谓说托托盘是服服务员的的第二生生命。1. 托盘盘有轻托托

14、重托之之分;在在送菜、端端送酒水水和席间间服务时时，用轻轻托即胸胸前托。其其操作程程序分为为理盘、装装盘、起起盘三部部分2. 理盘盘要将托托盘洗净净擦干，在在盘内垫垫上专用用垫布(且勿使使用与宾宾客使用用的毛巾巾、餐巾巾相似的的垫布，以以免客人人误会)，要用用清水打打湿、拧拧干、铺铺平拉挺挺，四边边与盘底底相齐。3. 装盘盘要根据据物品的的形状、体体积、派派用的先先后，进进行合理理装盘，一一般重物物、高物物在内侧侧;先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得当;装酒时时，酒瓶瓶商标向向外，以以便于宾宾客看清清。4. 用左左手托盘盘，左手手向上弯弯曲成990，掌掌心向上上，五指指分开， 用

15、手指指和手掌掌托住盘盘底(掌掌心不能能与盘底底接触)，平托托于胸前前，略低低于胸部部，并注注意左肘肘不与腰腰部接触触。5. 起盘盘时左脚脚在前，右右脚在后后，屈膝膝弯腰，用用右手慢慢慢地把把托盘平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盘盘底右手手相帮，托托起托盘盘撤回左左脚。6.行走时时必须头头正、肩肩平、盘盘平，上上身挺直直，目视视前方，脚脚步轻快快而稳健健，托盘盘可随着着步伐而而在胸前前自然摆摆动，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、汤水水溢出。7.托盘行行走到目目的地后后站稳，落落盘时，要要弯膝不不弯腰，以以防汤汁汁外溢或或翻盘;用右手手取用盘盘内物品品时，应应从前后后左右(四周)交替取取用，

16、随随着托盘盘内物品品的不断断变化，重重心也要要不断调调整，左左手手指指应不断断的移动动，掌握握好托盘盘的重心心(特别别是用托托盘给宾宾客斟酒酒时，更更要随时时调节托托盘重心心，勿使使托盘翻翻掉而将将酒水泼泼洒在宾宾客身上上)。8. 重托托主要用用于托较较多的菜菜品、酒酒水和空空碟，理理盘与装装盘基本本等同于于轻托，操操作起托托时先用用双手将将托盘一一边移至至桌边外外，右手手扶住托托盘边，左左手伸开开五指，用用拳掌托托住盘底底，在掌掌握好重重心后，用用右手协协助将托托盘慢慢慢托起，同同时转动动掌腕，将将托盘托托与左肩肩上方，操操作时要要做到平平稳。9. 重托托行走时时，步伐伐不宜过过大、过过急。

17、行行走时应应尽量保保持头正正、肩平平、上身身直，随随着行走走步伐让让盘面上上、下动动，切不不可使盘盘面左右右或前后后晃动，注注意不能能让盘面面向外倾倾斜。100. 重重托落托托时，一一要慢、二二要稳，三三要平。由由于重托托眼睛视视面与台台面平行行时，再再用左肩肩及左手手掌将盘盘向前推推进。落落托动作作结束后后，应及及时将盘盘内物品品整理好好，并擦擦净盘面面以备后后用。111. 托托盘操作作应严格格按规范范要求进进行，不不可单手手抓盘边边操作，以以确保操操作安全全。四.折花的的要求及及注意事事项A. 1. 选择择好餐巾巾，餐巾巾要干净净、熨烫烫平整、无无破损，并并根据餐餐的具体体情况选选定餐巾巾

18、;既能能点缀台台面，方方便来宾宾观赏使使用，又又不能遮遮住餐具具和台上上用品，且且要方便便服务员员值台操操作。2. 在折折花操作作前，要要洗净双双手(不不准留长长指甲);操作作中不能能用嘴咬咬餐巾，也也不要多多说话，以以防唾沫沫玷污餐餐巾;3. 折花花操作时时要在干干净的工工作台或或托盘上上操作，并并准备好好辅助工工具(筷筷子);4. 折花花时，要要姿态正正确，手手法灵活活，用力力得当;角度要要算准，折折摺要均均匀，力力争一次次折成;折花要要正确使使用，叠叠、折(推)、卷卷、穿、翻翻、拉、捏捏七种方方法;5. 折花花要简单单美观，拆拆用方便便，造型型生动，形形象逼真真。B. 餐巾巾折花的的选择

19、和和摆放1. 餐巾巾折花要要根据宴宴会的性性质，宴宴会的规规格，宾宾主的身身份、爱爱好、宗宗教信仰仰、风俗俗习惯，冷冷盘的花花色造型型，季节节及工作作时间是是否充裕裕等方面面来选择择确定所所叠花型型;2. 一般般大型宴宴会可选选用简单单、挺括括、美观观的花型型，但主主桌的花花型与其其它桌的的花型要要区分开开，如主主桌的折折花可用用十种不不同的花花型，其其它桌可可用统一一的花型型(但要要突出“主主花”);3. 宴会会主人位位上的主主位花，要要选择美美观而醒醒目的花花型，使使宴会的的主位更更加突出出;4. 小型型宴会的的餐巾折折花(杯杯花)，要要运用七七种不同同的手法法，折叠叠出三种种造型(动物类

20、类、植物物类、实实物造型型类)、十十种花;如折盘盘花，可可选择统统一的花花型，但但主位的的花要有有所区分分;5. 摆杯杯花时，要要注意插插入杯中中的餐巾巾花要恰恰当掌握握深度，要要慢慢顺顺势插入入，不能能乱插或或硬塞，以以防杯口口破裂;摆盘花花时要摆摆正摆稳稳，使之之挺立不不倒;6. 摆放放折花时时，花形形正面要要对正席席位，便便于欣赏赏;不同同花形应应高低、大大小搭配配合理，错错落有致致，摆放放距离要要适当。五. 1.中餐宴宴会摆台台的程序序及规范范步骤骤程序标标准1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗;精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范;动作大大

21、方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉;头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求;手、指指甲干净净，并要要消毒。2物物品准备备准备宴宴会摆台台需要的的桌椅、各各种餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破损桌桌腿要拉拉平稳定定不得摇摇动，根根据宴会会人数准准备好椅椅子，椅椅子要稳稳没有任任何破损损，椅背背椅面不不能松动动，餐酒酒具要多多备1/5;所所备餐、酒酒具无残残缺、符符合卫生生标准和和宴会使使用要求求，准备备物品时时要使用用托盘，轻轻拿轻放放。3铺铺台布台台布要干干净无破破损及褶褶皱然后后站在主主人位的的右侧，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边

22、边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成;要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆摆放转台台在规定定的位置置，将转转台摆放放在餐桌桌的中央央，转盘盘的中心心和圆桌桌的的中中心重合合，转盘盘边沿离离桌边均均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆摆垫盘、吃吃盘从主主人位开开始，按按顺时针针方向摆摆放，先先摆垫盘盘，吃盘盘放置在在垫盘上上;图案案对正(店徽在在上方)，摆放放距离均均等，距距桌边11.5厘厘米。6摆摆勺垫、勺勺勺垫置置放于吃吃盘正上上方，与与吃盘间间距1厘厘米，勺勺垫中心心与吃盘盘中心对对正，勺勺置放于于勺垫中中

23、，勺柄柄向右。7摆摆筷架、筷筷子筷架架放于勺勺垫的右右侧，将将带筷套套的筷子子放在筷筷架上(筷套图图案向上上)，以以出筷架架1/33为准，筷筷子尾部部距桌边边1.55厘米，筷筷子与吃吃盘相距距3厘米米并与吃吃盘中心心线平行行;若使使用多用用筷架和和长柄匙匙，应在在吃盘正正前方摆摆味碟，间间距1厘厘米，筷筷架放于于味碟右右侧，将将筷子、长长柄匙置置于筷架架上，匙匙柄与吃吃盘相距距3厘米米，尾端端离桌边边1.55厘米。8摆摆牙签小小包装牙牙签，放放在筷子子的右侧侧1厘米米处，牙牙签距桌桌边5厘厘米;牙牙签盅放放在正、副副主人筷筷子的右右上方。9摆摆酒具在在勺垫正正前方摆摆红酒杯杯，中心心要对正正，

24、杯底底与勺垫垫相距11厘米;在红酒酒杯的右右侧摆白白酒杯，间间距1厘厘米，左左侧摆啤啤酒杯，间间距1.5厘米米;三杯杯中心成成一横直直线。100摆盖碗碗在筷子子的右侧侧放盖碗碗，距筷筷子2厘厘米，距距桌边11.5厘厘米。111摆烟缸缸烟缸摆摆放四只只，分别别摆在正正、副主主人的右右侧和左左侧，距距转台33厘米，成成正方形形。122摆香巾巾托香巾巾托摆在在吃盘的的左侧，距距吃盘22厘米，桌桌边1.5厘米米。一三三叠口布布花餐巾巾折花，要要求用七七种手法法，折叠叠十种不不同造型型的口布布花;花花型要分分出主次次，花型型为植物物、动物物、实物物类;要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方

25、方，并符符合卫生生要求;叠花完完毕按要要求放入入啤酒杯杯中，花花型按照照主次宾宾客，位位置摆放放得当。144摆花插插花插摆摆放在转转台正中中，花朝朝向主人人。一五五摆椅子子摆放为为三、三三、两、两两，即正正、副主主人侧各各放三张张椅子，另另两侧各各放两张张椅子，椅椅背在一一直线上上(开餐餐前，要要将椅子子整齐拉拉好，要要求椅背背中心正正对餐盘盘，椅面面内沿紧紧贴桌布布或台裙裙，椅背背绕成圆圆形)。注意意事项摆摆台操作作时一律律使用托托盘;摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，如是是多桌宴宴会，所所有用具具、台布布、围裙裙、椅子子等规格格和颜色色均应一一致，要要

26、保持整整体的协协调。2、中中餐零点点摆台的的程序及及规范步骤骤程序标标准1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗;精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范;动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉;头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求;手、指指甲干净净，并要要消毒。2物物品准备备准备摆摆台需要要的各种种餐具、酒酒具和物物品，餐餐酒具要要多备11/5;所备餐餐、酒具具无残缺缺、符合合卫生标标准和宴宴会使用用要求，准准备物品品时要使使用托盘盘，轻拿拿轻放。3铺铺台布圆圆桌站在在主人位位的右侧侧(方桌桌站在一一侧)，将将折叠好好的台布布放在餐餐桌中央央，将台台布打

27、开开，找出出台布正正面朝向向自己一一侧的边边缘，任任选一种种方法将将台布一一次铺成成;要求求台布中中心凸缝缝向上，且且对准正正、副主主人，台台布四周周下垂部部分均等等。4摆摆放转台台在规定定的位置置，将转转台摆放放在餐桌桌的中央央，转盘盘的中心心和圆桌桌的的中中心重合合，转盘盘边沿离离桌边均均匀，误误差不超超过1厘厘米，并并试转转转盘是否否旋转灵灵活。5摆摆吃盘从从主人位位开始，按按顺时针针方向摆摆吃盘定定位，吃吃盘边沿沿距桌边边1.55厘米，盘盘间距离离距均匀匀。6摆摆筷架、筷筷子吃盘盘右侧放放筷架、筷筷子，筷筷尾离桌桌边1.5厘米米7摆摆汤碗、勺勺在吃盘盘左上方方放口汤汤碗，距距盘边11厘

28、米，勺勺置于碗碗中，勺勺把向左左。8摆摆酒具、茶茶具吃盘盘右上方方摆酒杯杯，距盘盘边、汤汤碗各11厘米9叠叠口布花花餐巾折折花，主主桌花型型要分出出主次，其其它各桌桌可选择择相同的的花型;餐巾折折花根据据情况选选择花型型，位置置摆放得得当;要要一次成成型，形形象逼真真，拿褶褶均匀，美美观大方方，并符符合卫生生要求。100摆牙签签盅、调调味壶、烟烟缸、花花插圆桌桌摆放，调调味壶摆摆在餐桌桌的左侧侧，牙签签盅在右右侧，距距转台33厘米，烟烟缸摆放放四只，两两两对称称成正方方形;方方桌摆放放，调味味壶摆在在餐桌的的有下角角，牙签签盅、烟烟缸放在在左上角角;花插插居桌中中而放，台台卡放一一侧，朝朝向餐

29、厅厅门口。111摆椅子子圆桌摆摆放三三三两两式式;方桌桌摆放两两两一一一式，对对称式，椅椅面内沿沿紧贴桌桌布。注意意事项摆摆台操作作时一律律使用托托盘;摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求。3. 西餐餐早餐摆摆台操作作程序步骤骤程序标标准1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗;精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范;动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉;头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求;手、指指甲干净净，并要要消毒。2物物品准备备准备摆摆台需要要的各种种餐具、不不锈钢刀刀叉、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布等，并并保

30、证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。3铺铺台布台台布须干干净整洁洁，台布布的位置置应与正正门相对对，中股股缝应与与台面中中缝重合合。台布布四边下下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆摆台根据据餐厅正正门的位位置确定定出主位位。大餐餐刀放在在客人的的右手边边，刀柄柄底部距距桌边一一指，刀刀刃向左左。大胆胆餐叉放放在客人人的左手手边，叉叉柄底部部距桌边边一指。大大餐刀与

31、与大餐叉叉之间相相距122英寸，其其中摆折折花口布布一块。大大餐叉的的左边放放面包碟碟一只，店店标朝上上，面包包碟上靠靠右端放放黄油刀刀一把，刀刀刃向左左。大餐餐刀的右右面放咖咖啡碟，店店标朝上上，咖啡啡碟内倒倒放一只只咖啡杯杯，杯边边摆咖啡啡勺一把把，杯耳耳和咖啡啡匙柄向向右。 花瓶可可放在靠靠墙桌边边的当中中或台面面中央，花花瓶的前前面依次次摆放盐盐、胡椒椒瓶各一一只、糖糖盅一只只和烟灰灰缸一只只，烟灰灰缸边斜斜搁火柴柴一盒，火火柴盒店店标朝上上。5摆摆椅椅子子须整洁洁、完好好，坐椅椅要与席席位对应应注意意事项摆摆台操作作时一律律使用托托盘;摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是

32、否否规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。西餐餐午晚餐餐摆台操操作程序序步骤骤程序标标准1仪仪表仪容容按规定定着装，戴戴正工号号牌，面面容整洁洁，女服服务员淡淡妆上岗岗;精神神饱满，面面带微笑笑，站姿姿规范;动作大大方，美美观轻巧巧，不拖拖不拉;头发梳梳理整洁洁，发型型符合酒酒店要求求;手、指指甲干净净，并要要消毒。2物物品准备备准备摆摆台需要要的各种种餐具、不不锈钢刀刀叉、玻玻璃器皿皿、台布布、口布布等，并并保证用用具有一一定的周周转量。各各类餐具具要清洁洁，不锈锈钢器皿皿要清洁洁光亮，不不得有污污渍及破破损。台台布、口口布须干干净，不不得有损损坏和褶褶皱。调

33、调味品不不能缺货货，盛放放调味品品的瓶盅盅表面要要清洁。桌桌椅必须须牢固可可靠、无无破损、无无污渍。3铺铺台布台台布须干干净整洁洁，台布布的位置置应与正正门相对对，中股股缝应与与台面中中缝重合合。台布布四边下下垂，长长短一致致，台布布四角与与台脚直直线垂直直4摆摆台根据据餐厅正正门的位位置确定定出主位位。按照照距离主主位的远远近分别别摆放：烟缸、火火柴、椒椒盐瓶、花花瓶、烛烛台，烛烛台仅限限晚餐摆摆台时使使用，花花瓶位于于台面正正中，盐盐瓶在左左，胡椒椒瓶在右右且与主主位相对对。火柴柴摆放在在烟缸上上，火柴柴盒店标标朝上，磷磷面不允允许直对对客人。摆摆放展示示盘、面面包盘、口口布，展展示盘置置

34、放于每每个餐位位正中，盘盘边距桌桌边2厘厘米，面面包盘位位于展示示盘左侧侧，与展展示盘间间距5厘厘米，口口布摆放放与展示示盘内，右右侧向远远离客人人方向斜斜放过445度，展展示盘和和面包盘盘必须洁洁净、无无水渍、无无指印，依依次摆放放主刀叉叉、面包包刀，主主刀位于于展示盘盘右侧，刀刀柄下端端距桌边边2厘米米，面包包刀摆放放于面包包盘上，靠靠左端，刀刀刃朝向向左侧，餐餐具必须须与桌面面垂直，餐餐具保持持清洁，不不允许员员工用手手接触刀刀面、叉叉顶端，摆摆放红、白白葡萄酒酒杯，红红酒杯摆摆放于主主刀上方方2厘米米处，白白酒杯摆摆放于红红酒杯右右下方445度，距距红酒杯杯1厘米米，酒杯杯要洁净净、无

35、破破损、无无水渍、无无指印。5摆摆椅椅子子须整洁洁、完好好，坐椅椅要与席席位对应应注意意事项摆摆台操作作时一律律使用托托盘;摆摆台后要要检查台台面摆设设有无遗遗漏，摆摆放是否否规范、符符合要求求，整个个餐厅铺铺台布、摆摆餐具和和椅子整整齐划一一。六. 斟酒酒服务程程序及规规范1、开开餐前，备备齐各种种酒水饮饮料，并并将酒水水瓶擦拭拭干净(特别是是瓶口部部位)，同同时检查查酒水质质量，如如发现瓶瓶子有破破裂或有有沉淀物物等应及及时调换换。酒水水要在工工作台上上摆放整整齐，并并用托盘盘装上开开好瓶盖盖的酒水水，要内内高外低低，商标标向外。2、服服务员要要了解各各种酒的的最佳奉奉客温度度，并采采取升

36、温温或降温温的方法法使酒水水的温度度适于饮饮用，以以满足宾宾客需求求(啤酒酒在48，白葡葡萄酒在在812)。3. 示酒酒。服务务员要站站在点酒酒宾客的的右侧，左左手托瓶瓶底，右右手扶瓶瓶颈，酒酒标朝向向宾客(或托在在盘中)，让宾宾客辨认认商标、品品种。4、控控制好斟斟酒量，白白酒斟八八成，红红葡萄酒酒斟五成成，白葡葡萄酒斟斟七成。香香槟酒应应分两次次斟，第第一次斟斟1/33，待泡泡沫平息息后，再再斟2/3处。斟斟啤酒时时，应使使酒液顺顺杯壁滑滑入杯中中呈八成成酒二成成沫。5、斟斟酒的方方式：5.1桌斟斟：服务务员站在在宾客的的右侧，侧侧身用右右手握酒酒瓶向杯杯中倾倒倒酒水。要要领是，手手掌自然

37、然张开，握握于瓶中中身，拇拇指朝内内，食指指指向瓶瓶嘴，与与拇指约约成600角，这这有便于于按瓶，另另中指、无无名指、小小指基本本排在一一起，与与拇指配配合握紧紧瓶身;此方法法又分徒徒手斟酒酒和托盘盘斟酒：(11)徒手手斟酒时时，服务务员左手手持瓶口口布，背背于身后后，右手手持酒瓶瓶的下半半部，商商标朝外外，正对对宾客，右右脚跨前前踏在两两椅之间间，斟酒酒在宾客客右边进进行;(22)托盘盘斟酒时时，左手手托盘，右右手持酒酒瓶斟酒酒，注意意托盘不不可越过过宾客的的头顶，而而应向后后自然拉拉开，注注意掌握握好托盘盘的重心心。具体体操作是是，服务务员站在在宾客的的右后侧侧，身体体微向前前倾，右右脚伸

38、入入两椅之之间，侧侧身而立立，身体体不要紧紧贴宾客客;然后后，略弯弯身，将将托盘中中的酒水水展示在在宾客的的眼前，让让宾客选选择自己己喜好的的酒水;待宾客客选定后后，服务务员直起起上身，将将托盘移移至宾客客身后;托移时时，左臂臂要将托托盘向外外托送，避避免托盘盘碰到宾宾客;最最后，用用右手从从托盘上上取下宾宾客所需需的酒水水进行斟斟酒。5.2捧斟斟：适用用于酒会会和酒吧吧服务，其其方法是是一手握握瓶，一一手将酒酒杯捧在在手中，站站在宾客客的右侧侧，然后后再向杯杯内斟酒酒。斟酒酒动作应应在台面面以外的的空间进进行，然然后将斟斟满的酒酒杯放置置在宾客客的右手手处。捧捧斟适用用于非冰冰镇处理理的酒，

39、捧捧斟的服服务员要要做到准准确、优优雅、大大方。6、宴宴会斟酒酒：要坚坚持用托托盘斟酒酒，单独独斟白酒酒时可用用徒手斟斟酒。6.1宴会会中有白白酒、红红酒、啤啤酒及饮饮料、矿矿泉水等等。斟酒酒时要征征询客人人意见，礼礼貌用语语：“先先生(小小姐)请请问您喜喜欢用哪哪一种”。6.2重要要宴会要要提前55分钟斟斟上红酒酒和白酒酒。斟酒酒从主宾宾右侧开开始，先先主宾后后主人，先先女士后后男士。两两个服务务员斟酒酒时，一一个从主主宾开始始，另一一个从副副主宾开开始，按按座次绕绕台进行行。6.3在宴宴会进行行中，服服务员应应当精神神饱满地地坚守在在岗位上上，随时时注意添添加酒，勿勿使杯中中酒空，使使客人

40、有有受冷落落之感。6.4在宾宾主祝酒酒讲话时时，服务务员应停停止一切切活动，避避免造成成干扰，端端正静立立在僻静静的位置置上。并并要注意意宾客杯杯中的酒酒水，见见喝到只只剩1/3时，就就应及时时给斟满满。主人人讲话即即将结束束时，服服务员要要把主人人的酒杯杯送上，供供主人祝祝酒。主主人离位位给来宾宾祝酒时时，服务务员应托托酒，跟跟随主人人身后,及时给给主人或或来宾续续酒。7、斟斟酒注意意事项：斟酒时时，瓶口口不可搭搭在酒杯杯上，相相距1厘厘米为宜宜，以防防止将杯杯口碰破破或将酒酒杯碰倒倒，斟酒酒时也要要掌握好好酒瓶的的倾斜度度，防止止流速过过快，而而使酒水水冲出杯杯外;由由于操作作不慎而而将酒

41、杯杯碰翻时时，应向向宾客表表示歉意意，并立立即另换换新杯，用用一块干干净餐巾巾铺在酒酒迹之上上。凡是是冰镇过过的酒应应将一块块布包住住瓶身，以以免水滴滴弄湿台台布及客客人衣服服。七.上菜.分菜服服务程序序及规范范1、上上菜位置置在陪同同(或副副主人)右边，在在零点上上应灵活活掌握，以以不打扰扰客人为为宜，但但严禁从从主人和和主宾之之间上菜菜。2、上上菜应按按照顺序序进行，冷冷菜 例汤热菜汤面面点水水果(要要先冷后后热，先先高档后后一般，先先咸后甜甜)(11) 宴宴会在开开餐前88分钟上上齐冷盘盘，上冷冷盘的要要求：荤荤素搭配配，盘与与盘之间间间距相相等，颜颜色搭配配巧妙;所有冷冷菜的点点缀花垂

42、垂直冲向向转盘边边缘，入入座100分钟后后开始上上热菜，并并要控制制好出菜菜和上菜菜的快慢慢;(22) 在在零点，客客人点了了冷菜应应尽快送送上，点点菜100分钟时时要上热热菜，一一般要在在30分分钟内上上完。3、上上菜的操操作要求求：(11) 上上菜时应应用右手手操作，并并用：“对对不起，打打扰一下下”提醒醒客人注注意。将将菜放到到转台上上(放菜菜时要轻轻)并顺顺时针转转动转台台，将所所上的菜菜，转至至主宾面面前，退退后一步步，报菜菜名：“宫宫保鸡丁丁，请品品尝”，并并伸手示示意，要要声音宏宏亮，委委婉动听听，上每每道菜时时都要报报菜名，视视情况作作适当介介绍;(22) 上上菜要掌掌握好时时

43、机，当当客人正正在讲话话或正在在互相敬敬酒时，应应稍微停停一会，等等客人讲讲完话后后再上，不不要打扰扰客人的的进餐气气氛。上上、撤菜菜时不能能越过客客人头顶顶;(33) 在在上菜过过程中如如有新菜菜需上而而转盘无无空间时时，应巡巡视台面面情况：菜点剩剩的较少少时可征征询客人人的意见见：“先先生(小小姐)这这菜可以以给您换换一个小小盘吗?”;同同类菜品品征询客客人的意意见：“这这菜可以以给你合合盘吗?”;已已所剩无无几的菜菜可征询询客人的的意见是是否可以以撤掉，客客人同意意后说谢谢谢;菜菜已经凉凉了的情情况下征征询客人人的意见见：“这这菜可以以给您加加热一下下吗?”;(44) 上上特色菜菜时，应

44、应用礼貌貌用语：“各位位来宾，这这是特色色菜，请请您品尝尝并多提提宝贵意意见”此此间视情情况对特特色菜品品给予适适当介绍绍;(55) 菜菜上齐后后应用礼礼貌用语语，“您您的菜已已经上齐齐了”;(66) 上上菜要注注意核对对台号、品品名，避避免上错错菜;上上菜的过过程中要要不推、不不拉、不不摞、不不压盘子子，随时时撤去空空菜盘，保保持餐桌桌清洁、美美观。4、上上菜的注注意事项项：(11) 先先上调味味品，再再将菜端端上;每每上一道道新菜都都要转向向主宾前前面，以以示尊重重。(22) 上上整鸡、整整鸭、整整鱼时，应应注意“鸡鸡不献头头，鸭不不献掌，鱼鱼不献脊脊”，并并要主动动为客人人用刀划划开、剔

45、剔骨。(33) 上上菜前注注意观察察菜肴色色泽、新新鲜程度度，注意意有无异异常气味味，检查查菜肴有有无灰尘尘、飞虫虫等不洁洁之物;在检查查菜肴卫卫生时，严严禁用手手翻动或或用嘴吹吹除，必必须翻动动时，要要用消过过毒的器器具;对对卫生达达不到质质量要求求的菜及及时退回回厨房。5、分分菜服务务，在宴宴会和零零点服务务中，有有些菜需需要分派派(或整整桌都要要分餐服服务)，服服务要求求如下：(11) 分分菜前先先将菜端端上桌示示菜并报报菜名，用用礼貌用用语“请请稍等，我我来分一一下这道道菜”，然然后再进进行分派派;(22) 用用叉勺分分菜时，左左手托菜菜盘(菜菜盘下垫垫口布)，右手手拿分菜菜用的叉叉勺

46、，从从主宾左左侧开始始，按顺顺时针方方向绕台台进行，动动作姿势势为左腿腿在前，上上身微前前倾。分分菜时做做到一勺勺准，不不允许将将一勺菜菜或汤分分给二位位客人，数数量要均均匀，可可将菜剩剩余2/10再再装小盘盘然后放放桌上，以以示富余余;(33) 分分汤及一一些难分分派的菜菜时，可可用旁桌桌分菜法法。在工工作台上上摆好相相应的餐餐具，将将菜或汤汤用分菜菜用具(叉、勺勺)进行行均匀分分派;菜菜分好后后，从主主宾右侧侧开始按按顺时针针方向将将餐盘送送上，并并用礼貌貌用语：“您请请用”，注注意要将将菜的剩剩余部分分，换小小盘再上上桌;(44) 用用转台分分菜时：提前将将与宾客客人数相相等的餐餐碟有序序地摆放放在