客户异议的处理方式16742.docx

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1、专题十五五：展示示的技巧巧销售是客客户和您您共同参参与的活活动，当当您销售售一个实实物产品品时，您您的表现现要象一一个游戏戏节目的的主持人人。客户户愿意投投入时间间观看您您的展示示，表示示他确实实有潜在在需求，这这一时刻刻，您要要把握住住最好的的机会。记住住：展示示不是做做产品特特性的说说明，而而是要激激起客户户决定购购买的欲欲望。什么是展展示、展示的的含意展示示指把客客户带引引至产品品前，透透过实物物的观看看、操作作，让客客户充分分地了解解产品的的外观、操操作的方方法、具具有的功功能以及及能给客客户带来来的利益益，藉以以达成销销售的目目的。影响响展示的的要素：影响响展示效效果的要要素有两两个

2、：产品本本身；销售人人员给客客户的感感觉及展展示技巧巧。展示示的优势势：展示示过程是是客户了了解与体体验产品品利益的的过程，也也是销售售人员诉诉求产品品利益的的最好时时机，有有什么能能比客户户亲自操操作产品品有更直直接感受受呢？在销销售人员员进行展展示时，能能获得下下列两个个优势：客户已已愿意花花一段时时间专注注地倾听听销售人人员的说说明。销售人人员能有有顺序地地、有逻逻辑地、有有重点地地、完整整地说明明及证明明产品的的特性及及利益。展示示的准则则：展示示的准则则只有一一条：针对客客户的需需求，以以特性及及利益的的方式陈陈述，并并通过实实际操作作证明给给客户看看。展示示的忌讳讳：展示示常犯的的

3、错误也也有一条条：只做产产品功能能的示范范操作及及说明。、展示的的类型您可可透过下下列几种种方式，进进行展示示的活动动：要求客客户同意意将产品品搬至客客户处展展示。邀请客客户至企企业展示示间进行行展示。举办展展示会，邀邀请客户户参加。、展示前前的准备备展示示前可从从三个方方面着手手准备：产品品：事前检检查，确确定产品品的品质质与性能能符合标标准。若到客客户处展展示，要要事先确确认安装装的各项项条件如如电源、地地点、操操作空间间等合于于规定。备用品品的准备备，如投投影机的的展示须须准备备备用的投投影灯泡泡，以免免展示中中突然坏坏掉。检查展展示用品品是否备备齐。场地地：展示会会场如何何布置。准备欢

4、欢迎参观观者的看看板，如如“欢迎总经经理莅临临会场”。销售售人员：服装、仪仪容。邀请适适当的友友好人士士参观展展示。事前掌掌握客户户的需求求。演练展展示说辞辞。对高技技术的产产品您可可能还需需要一位位配合您您的专家家。展示说明明的注意意点不同同的商品品进行展展示时，由由于商品品本身的的特性不不同，以以致强调调的重点点不同，或或是实行行展示的的方法可可能相异异因而进进行说明明的方式式也不尽尽相同。建建议您尽尽可能地地利用下下列的方方法，让让您的展展示更生生动、更更能打动动客户的的心弦。、增加戏戏剧性最好好是增加加您展示示的戏剧剧性。一家家健身减减肥的业业者，向向客户展展示减肥肥的设备备及步骤骤时

5、，会会发给每每位参观观展示说说明的客客户一个个相当于于公斤猪猪肉的体体积及重重量的东东西，请请客户提提在手上上，然后后询问客客户：“你们愿愿意让这这个东西西一天小小时地跟跟随在您您身上吗吗？”他以以戏剧性性的方式式增加客客户减肥肥的期望望。、让客户户亲身感感受尽可可能地让让客户能能看到、触触摸到、用用到您的的产品。房地地产公司司销售楼楼花时，都都会不惜惜本钱地地盖出一一间样板板屋，让让参观的的客户实实际地看看到房屋屋的隔间间、触摸摸到室内内的陈列列物，并并带着客客户亲身身体会住住这样品品屋的感感受。、引用动动人实例例可利利用一些些动人的的实例来来增强您您产品的的感染力力和说服服力。如报报纸、电

6、电视曾报报导过的的实例，都都可穿插插于您的的展示说说明中。例例如净水水器的销销售人员员，可引引用报纸纸报导某某地水源源污染的的情况：保险的的业务可可举很多多的实例例，让客客户如同同身受。、让客户户听得懂懂展示示时要用用客户听听得懂的的话语。切忌忌使用过过多的“专有名名词”，让客客户不能能充分理理解您所所要表达达的意思思，过多多的技术术专有名名词会让让客户觉觉得过于于复杂，使使用起来来一定不不方便。、让客户户参与如办办公机器器的销售售人员，销销售彩色色复印机机时，可可请客户户取出自自己的彩彩色照片片、彩色色手巾或或一朵花花，让客客户自己己按纽操操作复印印。、掌握客客户的关关心点掌握握客户的的关心

7、点点，并证证明您能能满足他他。同样样一部车车，每位位买主购购买的理理由不一一样，但但结果都都是买了了这部车车。有的的是因为为车子安安全性设设计好而而购买；有的是是因为驾驾驶起来来很舒适适顺手而而购买；有的是是因为车车的外形形正能代代表他的的风格而而购买。因此此，掌握握客户关关心的重重点，仔仔细地诉诉求，证证明您能能完全满满足他，是是展示说说明时的的关键重重点。准备您的的展示讲讲稿展示示话语分分为两种种，一个个是标准准的展示示话语，另另一个是是应用的的展示话话语。、标准的的展示标准准的展示示话语是是以一般般的客户户为对象象撰写的的展示讲讲稿，详详细地配配合产品品操作的的动作，以以逻辑地地方式陈陈

8、述产品品的特性性及利点点。标准准的展示示话语多多供新进进销售人人员训练练时演讲讲用，让让销售人人员熟悉悉如何配配合机器器的操作作，向客客户做展展示。、应用的的展示话话语应用用的展示示话语是是针对特特定客户户展示说说明时采采用的，它它是将标标准的展展示话语语，依客客户特殊殊的需求求增添修修正后的的展示话话语。展示示话语的的撰写准准备步骤骤您可可依下列列的步骤骤撰写您您的应用用展示话话语：步骤骤：从现现状调查查中，找找出客户户的问题题点；步骤骤：列出出您产品品的特性性及优点点；步骤骤：找出出客户使使用您的的产品能能够改善善的地方方，找出出客户最最期望的的改善地地方或最最希望被被满足的的需求；步骤骤

9、：依优优先顺序序组合特特性、优优点及利利益点；步骤骤：依优优先顺序序证明产产品能满满足客户户的特殊殊利益；步骤骤：总结结；步骤骤：要求求订单。成功导航航：展示示讲稿范范例业务务员：各各位好。欢欢迎莅临临参观本本企业推推出的不不沾油妙妙妙炒菜菜锅展示示。现在在的工商商社会中中，厨房房已不是是专属于于女人的的了，不不管是先先生或太太太相信信都要下下厨做饭饭的。不不知道王王先生，是是否也有有下厨做做饭的经经验？王先先生：是是啊！太太太也上上班，谁谁先回家家，谁就就先动手手做饭。业务务员：请请问王先先生，当当您做菜菜时，您您是否觉觉得炒一一盘青菜菜要比煎煎鱼或炒炒肉方便便多了？王先先生：当当然，煎煎鱼

10、、炒炒肉不管管怎么样样都会沾沾锅，炒炒第二盘盘菜时非非得洗锅锅不可。陈小小姐：是是啊！每每次煎鱼鱼的时候候，鱼皮皮有一半半都沾在在锅上，除除非放很很多的油油。业务务员：如如果有一一种炒菜菜锅，不不管您炒炒什么菜菜，都不不用担心心会沾锅锅，您是是否会觉觉得使用用起来比比目前要要方便？陈小小姐：当当然。业务务员：本本企业新新推出的的妙妙炒炒菜锅，即即是针对对解决炒炒菜沾锅锅特别开开发出来来的一种种新产品品。这是是一种鳟鳟鱼，是是最容易易沾锅的的，我们们来看使使用妙妙妙妙炒锅锅时，是是否会沾沾锅。我们们先把油油倒进锅锅里，您您可看出出我倒油油的份量量几乎比比一般要要少三分分之一，火火不用开开到最大大

11、，锅子子很快就就热了。妙妙妙炒锅锅的导热热速度要要比一般般快，可可以节省省您煤气气的耗用用量。现在在我们把把鱼放进进去，您您可看到到油并不不附着于于锅上，因因此油虽虽然比一一般少二二分之一一，却都都能有效效地接触触到鱼的的全身，因因此较不不容易煎煎糊、煎煎焦。陈小小姐，这这是锅铲铲，请您您将鱼翻翻面，您您可再翻翻一面，您您看就是是这么容容易，一一点也不不沾锅，锅锅座的温温度能均均匀散布布，锅底底能发挥挥最大的的导热效效果，因因此您仅仅需要用用中火就就可以了了，能节节省煤气气的用量量。现在在我们来来试第二二道菜，您您只要把把妙妙炒炒菜锅用用清水一一冲，锅锅上没有有残余一一滴的油油腻，陈陈先生您您

12、看是不不是省掉掉许多时时间处理理以往煎煎鱼后的的清洗工工作，就就这么轻轻松，您您可进行行炒您的的第二道道菜，再再也不要要为油锅锅的渍腻腻而伤脑脑筋。目前前的家居居生活都都讲究提提高生活活的品质质，妙妙妙炒锅能能大举地地提升了了您厨房房工作的的效率，它它可以让让您减少少接触油油腻一半半以上的的时间，能能让您烧烧出色香香味俱全全的佳肴肴，它让让您不再再视厨房房为畏途途，同时时也能达达到省油油、省煤煤气的附附带效果果。陈小小姐、王王先生，妙妙妙炒锅锅能增进进您烹调调的乐趣趣，也让让您的家家人再也也不会吃吃到有损损健康的的食物。今今天晚上上就让妙妙妙炒锅锅开始为为您服务务吧！商品品展示说说明是销销售诉

13、求求中最重重要的一一环，没没有其它它的活动动更能加加深客户户对商品品的印象象，因此此，销售售人员们们要能以以虔敬的的态度、谨谨戒的心心情迎接接客户的的莅临。成功功的商品品展示说说明，事事前一定定要有充充分的准准备，否否则展示示的效果果必将大大打折扣扣，容易易仅止于于做商品品特性的的说明，事事前充分分准备如如知道客客户的喜喜好、调调查出客客户的特特殊要求求、规划划有创意意的展示示说明方方式等是展展示成功功与否的的关键要要素，故故商品展展示说明明的事前前准备及及展示技技巧二项项重点则则是专业业销售人人员需全全力以赴赴的工作作。专题十六六：如何何撰写建建议书建议书是是无言的的销售人人员，它它能代替替

14、销售人人员同时时对不同同的对象象销售，突突破了时时间与空空间的限限制；它它是销售售过程的的全面汇汇总，也也是客户户取舍评评断的依依据。建议书的的准备技技巧撰写写建议书书前，您您先要准准备好撰撰写建议议书的资资料，这这些资料料是您从从销售准准备开始始时就应应留意的的，因此此，建议议书的资资料取自自于销售售准备、询询问调查查、展示示说明等等各个过过程，您您在这些些销售过过程对客客户的了了解及对对客户的的影响，是是建议书书成败的的主要因因素。撰写写建议书书前要收收集哪些些资料呢呢？把握握客户现现状的资资料：例如如保险业业的经纪纪人要知知道客户户的资料料有：目前参参加了那那些保险险；年龄；家庭人人口数

15、；小孩的的年龄；职业状状况；收入状状况；身体状状况。正确确分析出出客户感感觉到的的问题点点或想要要进行的的改善点点：找出出客户对对现状感感到不满满的地方方，若您您的销售售对象是是企业，可可以收集集各个使使用人员员对现状状的意见见。知道道了客户户对现状状的不满满意点，销销售人员员就能进进行构想想出改善善的方法法。竞争争者的状状况把握握：您要要掌握住住竞争者者介入的的状况及及竞争者者可能带带给客户户的优缺缺点、提提供客户户的各项项交易条条件等，获获得竞争争者的情情报，您您在做建建议书时时就能抵抵消竞争争者的销销售对策策，凸显显自己的的优势，协协助客户户做正确确的选择择。了解解客户企企业的采采购程序

16、序：销售售人员了了解客户户企业的的采购程程序，才才能知道道建议书书的传递递对象，同同时能把把握住建建议书是是否在对对方编制制预算前前即需要要提出，以以获得预预算的编编制。了解解客户的的决定习习惯：有些些客户做做购买决决定时，习习惯收集集很详细细的资料料，巨细细糜遗。有有些客户户习惯于于重点式式资料，而而要求销销售人员员到场对对建议书书说明。因因此事先先了解客客户购买买决定的的习惯，您您能做出出合于客客户味口口型式的的建议书书。建议书的的撰写技技巧建议议书的撰撰写技巧巧能帮助助您达成成建议书书的目的的，建议议书是一一个沟通通的媒介介，它最最终的目目的是希希望获得得订单。如何何能让客客户看了了您的

17、建建议书后后马上签签约呢？您要能能满足两两个条件件：、让客户户感到满满足让客客户感受受到需求求能被满满足，问问题能够够得到解解决。客户户花钱进进行购买买行为时时，一定定是对现现状不满满或想要要改善现现状，当当客户心心里有了了这种想想法，正正在摸索索进行时时，若是是您能即即时地提提供客户户一套适适合于解解决客户户问题的的建议案案，无异异于帮了了客户的的大忙。如何何才能提提出上面面这种建建议案呢呢？关键键点在建建议书的的准备技技巧中所所提的要能能正确地地分析客客户的问问题点。、与关键键人物的的沟通您还还要与承承办人、承承办单位位主管、使使用人、预预算控制制部门、关关键人士士能做有有效沟通通。一份份

18、建议书书不一定定会完全全经过这这五种人人过目，此此处我们们以这五五种人做做例子，提提醒您撰撰写建议议书时如如何和这这些对象象做有效效的沟通通。承办办人：负责责承办的的人是代代表企业业和您沟沟通的第第一线人人员，他他扮演的的角色往往往要能能替您向向企业的的上级人人员解释释说明产产品的特特性、效效用、能能改善多多少问题题、能提提升多少少效率等，因因此，以以承办人人的立场场，对各各项细节节都希望望能获得得充分的的信息。所所以您撰撰写建议议书时，对对各个细细节部分分要严密密，不得得有破绽绽，可用用附件的的方式补补充说明明，务必必要让承承办人能能回答上上级可能能提出的的问题。承办办单位主主管：承办办单位

19、的的主管，多多半对琐琐碎的细细节无暇暇过目，并并且以主主管的立立场而言言，他对对结果较较注意，至至于导出出结果的的原由细细节，他他是授权权给承办办人员去去审核。因因此，建建议书中中的“主旨”“目的的”“结论论”是承办办单位主主管关心心的重点点。您在在撰写建建议书时时的“主旨”“目的的地”“结论论”要能满满足承办办单位主主管的需需求。使用用人：对使使用人而而言，建建议书撰撰写的重重点是针针对使用用人提出出的现状状问题点点及希望望改善的的地方，详详细地说说明采用用新的产产品后能能解决他他们的问问题。预算控制制部门：预算算控制部部门人员员关心的的重点是是费用预预估，是是否合于于预算。因因此，关关于费

20、用用部份，您您在撰写写建议书书时，务务必清楚楚明确地地写清各各项费用用状况，并并以清楚楚地报表表汇总各各明细，让让他们能能一目了了然。关键键人士关键键人士关关心的重重点有两两项，一一为效用用，另一一为优先先顺序。关键键人士位位处企业业的高层层，他的的判断点点多为产产生的效效用对企企业的营营运有哪哪些帮助助。例如如您的产产品对增增加销售售人员的的业绩有有帮助，关关键人士士将能认认同这种种效用。另外外，优先先顺序也也是关键键人士判判断的重重点，因因为关键键人士是是从企业业全盘的的角度思思考事情情，他往往往面临临的不是是单一事事件，因因此，他他会权衡衡完全不不相干的的两件事事情，而而做出执执行上的的

21、优先顺顺序，因因而，若若销售人人员疏忽忽了这方方面的考考虑，往往往被关关键人士士判定暂暂缓而前前功尽弃弃。若您您撰写建建议书时时能技巧巧地满足足上面的的两个条条件，相相信您的的建议书书一定具具有强烈烈地说服服力，能能称职的的扮演无无言销售售人员的的角色。、把握竞竞争者的的状况您要要掌握住住竞争者者介入的的状况及及竞争者者可能带带给客户户的优缺缺点、提提供客户户的各项项交易条条件等，获获得竞争争者的情情报，您您在做建建议书时时就能抵抵消竞争争者的销销售对策策，凸显显自己的的优势，协协助客户户做正确确的选择择。、了解客客户的采采购程序序销售售人员了了解客户户企业的的采购程程序，才才能知道道建议书书

22、的传递递对象，同同时能把把握住建建议书是是否需要要赶在编编列预算算前提出出，以获获得预算算的编制制。、了解客客户的决决定习惯惯有些些客户做做购买决决定时，习习惯收集集很详细细的资料料，巨细细糜遗。有有些客户户习惯于于重点式式资料，而而要求销销售人员员到场对对建议书书说明。因因此事先先了解客客户购买买决定的的习惯，您您能做出出合于客客户味口口型式的的建议书书。、建议改改善对策策您的的对策要要能针对对问题点点的原因因进行改改善，并并能清楚楚地让客客户理解解，同时时还要有有具体的的资料证证明您的的对策是是可行的的。、比较使使用前及及使用后后之差异异在建建议书中中，您要要比较使使用前（现现状）及及使用

23、后后（建议议案）的的差别，比比较时要要提出具具体的证证明，如如目前每每日产出出单位，自自动化后后每日产产出单位位，对购购买决定定有影响响的有利利点及不不利点都都要进行行比较，以以便客户户能客观观地判断断产生的的差异。不不过，要要注意的的一点是是：比较较时仅提提出结果果比较，详详细原因因部份可可以用附附件做说说明。、成本效效益分析析建议议书的成成本计算算要正确确合理，效效益包括括有形的的效益及及无形的的效益，有有形的效效益最好好能数值值化。效效益必须须是客户户也能认认定的。、结论结论论是汇总总提供客客户的特特殊利益益及效益益，结论论要能要要求订单单。、附件附件件要容易易查询，每每一个附附件都要要

24、有标题题和页码码。虽然然不是所所有的产产品都需需要使用用到建议议书，但但若您销销售的产产品是附附加价值值较高、可可改善客客户的效效率或能能解决客客户的问问题，此此时，建建议书是是不可缺缺少的销销售利器器。建议议书是利利用文字字的组合合进行销销售，建建议书的的逻辑架架构及表表达陈列列的方式式，能显显现出您您是否够够专业，学学习建议议书的撰撰写技巧巧是让阅阅读建议议书的客客户感受受到您专专业，而而更能认认同您的的建议。记住住撰写建建议书时时，随时时提醒自自己：潜在客客户为什什么要接接受我的的建议书书？还有哪哪些点能能帮助客客户做迅迅速、正正确的决决定？专题十七七：客户户异议的的处理从接近客客户、调

25、调查、产产品介绍绍、示范范操作、提提出建议议书到签签约的每每一个销销售步骤骤，客户户都有可可能提出出异议；愈是懂懂得异议议处理的的技巧，您您愈能冷冷静、坦坦然地化化解客户户的异议议，每化化解一个个异议，就就摒除您您与客户户一个障障碍，您您就愈接接近客户户一步。请请牢记销售售是从客客户的拒拒绝开始始。客户异议议的含意意、什么是是客户异异议客户户异议是是您在销销售过程程中的任任何一个个举动，客客户对您您的不赞赞同、提提出质疑疑或拒绝绝。例如如，您要要去拜访访客户，客客户说没没时间；您询问问客户需需求时，客客户隐藏藏了真正正的动机机；您向向他解说说产品时时，他带带着不以以为然的的表情等，这这些都称称

26、为异议议。多数数新加入入销售行行列的销销售人员员们，对对异议都都抱着负负面的看看法，对对太多的的异议感感到挫折折与恐惧惧，但是是对一位位有经验验的销售售人员而而言，他他却能从从另外一一个角度度来体会会异议，揭揭露出另另一层含含意。从客户户提出的的异议，让让您能判判断客户户是否有有需要。从客户户提出的的异议，让让您能了了解客户户对您的的建议书书接受的的程度，而而能迅速速修正您您的销售售战术。从客户户提出的的异议，让让您能获获得更多多的讯息息。“异议”的这层层意义，是是“销售是是从客户户的拒绝绝开始”的最好好印证。、异议的的种类有三三类不同同的异议议，您必必须要辨辨别。真实实的异议议客户户表达目目

27、前没有有需要或或对您的的产品不不满意或或对您的的产品抱抱有偏见见，例如如：从朋朋友处听听到您的的产品容容易出故故障。面对对真实的的异议，您您必须视视状况采采取立刻刻处理或或延后处处理的策策略。成功导航航：客户户异议的的处理立刻刻处理状状况：面对对以下状状况，您您最好立立刻处理理客户异异议：当客户户提出的的异议是是属于他他关心的的重要事事项时；您必须须处理后后才能继继续进行行销售的的说明时时；当您处处理异议议后，能能立刻要要求订单单时。延后后处理的的状况：面对对以下状状况，您您最好延延后处理理客户异异议：对您权权限外或或您确实实不确定定的事情情，您要要承认您您无法立立刻回答答，但您您保证您您会迅

28、速速找到答答案告诉诉他；当客户户在还没没有完全全了解产产品的特特性及利利益前，提提出价格格问题时时，您最最好将这这个异议议延后处处理；当客客户提出出的一些些异议，在在后面能能够更清清楚证明明时。假的异议议：假的的异议分分为二种种：指客户户用藉口口、敷衍衍的方式式应付销销售人员员，目的的是不想想诚意地地和销售售人员会会谈，不不想真心心介入销销售的活活动。客户提提出很多多异议，但但这些异异议并不不是他们们真正在在意的地地方，如如“这件衣衣服是去去年流行行的款式式，已过过了时”、“这车子子的外观观不够流流线型”等，虽虽然听起起来是一一项异议议，但不不是客户户真正的的异议。隐藏藏的异议议：隐藏藏的异议

29、议指客户户并不把把真正的的异议提提出，而而是提出出各种真真的异议议或假的的异议；目的是是要藉此此假像达达成隐藏藏异议解解决的有有利环境境，例如如客户希希望降价价，但却却提出其其它如品品质、外外观、颜颜色等异异议，以以降低产产品的价价值，而而达成降降价的目目的。您有有正确的的态度，才才能用正正确的方方法把事事情做好好；面对对客户提提出的异异议，期期望您能能秉持下下列的态态度。异议是是宣泄客客户内心心想法的的最好指指标。异议经经由处理理能缩短短订单的的距离，经经由争论论会扩大大订单的的距离。没有异异议的客客户才是是最难处处理的客客户。异议表表示您给给他的利利益目前前仍然不不能满足足他的需需求。注意

30、聆聆听客户户说的话话，区分分真的异异议、假假的异议议及隐藏藏的异议议。不可用用夸大不不实的话话来处理理异议，当当您不知知道客户户问题的的答案时时，坦诚诚地告诉诉客户您您不知道道；告诉诉他，您您会尽快快找出答答案，并并确实做做到。将异议议视为客客户希望望获得更更多的讯讯息。异议表表示客户户仍有求求于您。异议产生生的原因因异议议有的是是因客户户而产生生，有的的是因销销售人员员而产生生。、原因在在客户拒绝绝改变：大多多数的人人对改变变都会产产生抵抗抗，销售售人员的的工作，具具有带给给客户改改变的含含意。例例如从目目前使用用的品牌牌转成品品牌，从从目前可可用的所所得中，拿拿出一部部份购买买未来的的保障

31、等等，都是是要让您您的客户户改变目目前的状状况。情绪绪处于低低潮：当客客户情绪绪正处于于低潮时时，没有有心情进进行商谈谈，容易易提出异异议。没有有意愿：客户户的意愿愿没有被被激发出出来，没没有能引引起他的的注意及及兴趣。无法法满足客客户的需需要：客户户的需要要不能充充分被满满足，因因而无法法认同您您提供的的商品。预算算不足：客户户预算不不足会产产生价格格上的异异议。藉口口、推托托：客户户不想花花时间会会谈。客户户抱有隐隐藏式的的异议：客户户抱有隐隐藏异议议时，会会提出各各式各样样的异议议。、原因在在销售人人员本人人销售售人员无无法赢得得客户的的好感：销售售人员的的举止态态度让客客户产生生反感。

32、做了了夸大不不实的陈陈述：销售售人员为为了说服服客户，往往往以不不实的说说辞哄骗骗客户，结结果带来来更多的的异议。使用用过多的的专门术术语：销售售人员说说明产品品时，若若使用过过于高深深的专门门知识，会会让客户户觉得自自己无法法胜任使使用，而而提出异异议。事实实调查不不正确：销售售人员引引用不正正确的调调查资料料，引起起客户的的异议。不当当的沟通通：说得得太多或或听得太太少都无无法确实实把握住住客户的的问题点点，而产产生许多多的异议议。展示示失败：展示示失败会会立刻遭遭到客户户的质疑疑。姿态态过高，处处处让客客户词穷穷：销售售人员处处处说赢赢客户，让让客户感感觉不愉愉快，而而提出许许多主观观的

33、异议议。例如如不喜欢欢这种颜颜色、不不喜欢这这个式样样。您了了解异议议产生的的各种可可能原因因时，您您能更冷冷静地判判断出异异议的原原因，针针对原因因处理才才能化解解异议。处理异议议的原则则、事前做做好准备备“不打无无准备之之仗”，是销销售人员员战胜客客户异议议应遵循循的一个个基本原原则。销售售人员在在走出公公司大门门之前就就要将客客户可能能会提出出的各种种拒绝列列出来，然然后考虑虑一个完完善的答答复。面面对客户户的拒绝绝事前有有准备就就可以胸胸中有数数，以从从容应付付；事前前无准备备，就可可能张惶惶失措，不不知所措措；或是是不能给给客户一一个圆满满的答复复，说服服客户。加加拿大的的一些企企业

34、专门门组织专专家收集集客户异异议并制制订出标标准应答答语，要要求销售售人员记记住并熟熟练运用用。编制制标准应应答语是是一种比比较好的的方法。具具体程序序是：步骤骤：把大大家每天天遇到的的客户异异议写下下来；步骤骤：进行行分类统统计，依依照每一一异议出出现的次次数多少少排列出出顺序，出出现频率率最高的的异议排排在前面面；步骤骤：以集集体讨论论方式编编制适当当的应答答语，并并编写整整理成文文章；步骤骤：大家家都要记记熟；步骤骤：由老老销售人人员扮演演客户，大大家轮流流练习标标准应答答语；步骤骤：对练练习过程程中发现现的不足足，通过过讨论进进行修改改和提高高；步骤骤：对修修改过的的应答语语进行再再练

35、习，并并最后定定稿备用用。最好好是印成成小册子子发给大大家，以以供随时时翻阅，达达到运用用自如、脱脱口而出出的程度度。、选择恰恰当的时时机美国国通过对对几千名名销售人人员的研研究，发发现好的的销售人人员所遇遇到的客客户严重重反对的的机会只只是差的的销售人人员的十十分之一一。这是是因为，优优秀的销销售人员员：对客客户提出出的异议议不仅能能给予一一个比较较圆满的的答复，而而且能选选择恰当当的时机机进行答答复。懂懂得在何何时回答答客户异异议的销销售人员员会取得得更大的的成绩。销销售人员员对客户户异议答答复的时时机选择择有四种种情况：在客客户异议议尚未提提出时解解答：防患患于未然然，是消消除客户户异议

36、的的最好方方法。销销售人员员觉察到到客户会会提出某某种异议议，最好好在客户户提出之之前，就就主动提提出来并并给予解解释，这这样可使使销售人人员争取取主动，先先发制人人，从而而避免因因纠正客客户看法法，或反反驳客户户的意见见而引起起的不快快。销售售人员完完全有可可能预先先揣摩到到客户异异议并抢抢先处理理的，因因为客户户异议的的发生有有一定的的规律性性，如销销售人员员谈论产产品的优优点时，客客户很可可能会从从最差的的方面去去琢磨问问题。有有时客户户没有提提出异议议，但他他们的表表情、动动作以及及谈话的的用词和和声调却却可能有有所流露露，销售售人员觉觉察到这这种变化化，就可可以抢先先解答；异议议提出

37、后后立即回回答：绝大大多数异异议需要要立即回回答。这这样，既既可以促促使客户户购买，又又是对客客户的尊尊重。过一一段时间间再回答答：以下下异议需需要销售售人员暂暂时保持持沉默：异议议显得模模棱两可可、含糊糊其词、让让人费解解；异议议显然站站不住脚脚、不攻攻自破；异议不不是三言言两语可可以辩解解得了的的；异议议超过了了销售人人员的议议论和能能力水平平；异议议涉及到到较深的的专业知知识，解解释不易易为客户户马上理理解，等等等。急急于回答答客户此此类异议议是不明明智的。经经验表明明：与其其伧促错错答十题题，不如如从容地地答对一一题。不回回答：许多多异议不不需要回回答，如如：无法法回答的的奇谈怪怪论；

38、容容易造成成争论的的话题；废话；可一笑笑置之的的戏言；异议具具有不可可辩驳的的正确性性；明知知故问的的发难等等等。销销售人员员不回答答时可采采取以下下技巧：沉默；装作没没听见，按按自己的的思路说说下去；答非所所问，悄悄悄扭转转对方的的话题；插科打打诨幽默默一番，最最后不了了了之。、争辩是是销售的的第一大大忌不管管客户如如何批评评我们，销销售人员员永远不不要与客客户争辩辩，因为为，争辩辩不是说说服客户户的好方方法，正正如一位位哲人所所说：“您无法法凭争辩辩去说服服一个人人喜欢啤啤酒。”与客户户争辩，失失败的永永远是销销售人员员。一句句销售行行话是：“占争论论的便宜宜越多，吃吃销售的的亏越大大”。

39、、销售人人员要给给客户留留“面子”销售售人员要要尊重客客户的意意见。客客户的意意见无论论是对是是错、是是深刻还还是幼稚稚，销售售人员都都不能表表现出轻轻视的样样子，如如不耐烦烦、轻蔑蔑、走神神、东张张西望、绷绷着脸、耷耷拉着头头等。销销售人员员要双眼眼正视客客户，面面部略带带微笑，表表现出全全神贯注注的样子子。并且且，销售售人员不不能语气气生硬地地对客户户说：“您错了了”、“连这您您也不懂懂”；也不不能显得得比客户户知道的的更多：“让我给给您解释释一下”、“您没搞搞懂我说说的意思思，我是是说”。这这些说法法明显地地抬高了了自己，贬贬低了客客户，会会挫伤客客户的自自尊心。客户异议议处理技技巧、忽

40、视法法当销销售人员员拜访经经销店的的老板时时，老板板一见到到您就抱抱怨说：“这次空空调机的的广告为为什么不不找成龙龙拍？而而打，若若是找成成龙的话话，我保保证早就就向您再再进货了了。”碰到到诸如此此类的反反对意见见，我想想您不需需要详细细地告诉诉他，为为什么不不找成龙龙而找的的理由，因因为经销销店老板板真正的的异议恐恐怕是别别的原因因，您要要做的只只是面带带笑容、同同意他就就好。所谓谓“忽视法法”，顾名名思义，就就是当客客户提出出一些反反对意见见，并不不是真的的想要获获得解决决或讨论论时，这这些意见见和眼前前的交易易扯不上上直接的的关系，您您只要面面带笑容容地同意意他就好好了。对于于一些“为反

41、对对而反对对”或“只是想想表现自自己的看看法高人人一等”的客户户意见，若若是您认认真地处处理，不不但费时时，尚有有旁生支支节的可可能，因因此，您您只要让让客户满满足了表表达的欲欲望，就就可采用用忽视法法，迅速速地引开开话题。忽视视法常使使用的方方法如：微笑点点头，表表示“同意”或表示示“听了您您的话”。“您真真幽默”！“嗯！真是高高见！”、补偿法法潜在在客户：“这个皮皮包的设设计、颜颜色都非非常棒，令令人耳目目一新，可可惜皮的的品质不不是顶好好的。”销售人人员：“您真是是好眼力力，这个个皮料的的确不是是最好的的，若选选用最好好的皮料料，价格格恐怕要要高出现现在的五五成以上上。”当客客户提出出的

42、异议议，有事事实依据据时，您您应该承承认并欣欣然接受受，强力力否认事事实是不不智的举举动。但但记得，您您要给客客户一些些补偿，让让他取得得心理的的平衡，也也就是让让他产生生二种感感觉：产品的的价格与与售价一一致的感感觉。产品的的优点对对客户是是重要的的，产品品没有的的优点对对客户而而言是较较不重要要的。世界界上没有有一样十十全十美美的产品品，当然然要求产产品的优优点愈多多愈好，但但真正影影响客户户购买与与否的关关键点其其实不多多，补偿偿法能有有效地弥弥补产品品本身的的弱点。补偿偿法的运运用范围围非常广广泛，效效果也很很有实际际。例如如艾维士士一句有有名的广广告“我们是是第二位位，因此此我们更更

43、努力！”这也是是一种补补偿法。客客户嫌车车身过短短时，汽汽车的销销售人员员可以告告诉客户户“车身短短能让您您停车非非常方便便，若您您是大型型的停车车位，可可同时停停二部车车”。、太极法法经销销店老板板：“贵企业业把太多多的钱花花在作广广告上，为为什么不不把钱省省下来，做做为进货货的折扣扣，让我我们的利利润好一一些？”销售人人员：“就是因因为我们们投下大大量的广广告费用用，客户户才会被被吸引到到指定地地点购买买指定品品牌，不不但能节节省您销销售的时时间，同同时还能能顺便销销售其它它的产品品，您的的总利润润还是最最大的吧吧！”太极极法取自自太极拳拳中的借借力使力力。澳洲洲居民的的回力棒棒就是具具有

44、这种种特性，用用力投出出后，会会反弹回回原地。太极极法用在在销售上上的基本本做法是是当客户户提出某某些不购购买的异异议时，销销售人员员能立刻刻回复说说：“这正是是我认为为您要购购买的理理由！”也就是是销售人人员能立立即将客客户的反反对意见见，直接接转换成成为什么么他必须须购买的的理由。我们们在日常常生活上上也经常常碰到类类似太极极法的说说词。例例如主管管劝酒时时，您说说不会喝喝，主管管立刻回回答说：“就是因因为不会会喝，才才要多喝喝多练习习。”您想邀邀请女朋朋友出去去玩，女女朋友推推托心情情不好，不不想出去去，您会会说：“就是心心情不好好，所以以才需要要出去散散散心！”这些异异议处理理的方式式

45、，都可可归类于于太极法法。成功导航航：太极极法应用用实例一、保保险业：客户户：“收入少少，没有有钱买保保险。”销售售人员：“就是收收入少，才才更需要要购买保保险，以以获得保保障。”二、服服饰业：客户户：“我这种种身材，穿穿什么都都不好看看。”销售售人员：“就是身身材不好好，才需需销加设设计，以以修饰掉掉不好的的地方。”三、儿儿童图书书：客户户：“我的小小孩，连连学校的的课本都都没兴趣趣，怎么么可能会会看课外外读本？”销售售人员：“我们这这套读本本就是为为激发小小朋友的的学习兴兴趣而特特别编写写的。”太极极法能处处理的异异议多半半是客户户通常并并不十分分坚持的的异议，特特别是客客户的一一些藉口口

46、，太极极法最大大的目的的，是让让销售人人员能藉藉处理异异议而迅迅速地陈陈述他能能带给客客户的利利益，以以引起客客户的注注意。、询问法法客户户：“我希望望您价格格再降百百分之十十！”销售人人员：“总经经理，我我相信您您一定希希望我们们给您百百分之百百的服务务，难道道您希望望我们给给的服务务也打折折吗？”客户：“我希望望您能提提供更多多的颜色色让客户户选择。”销售人员：“报告经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”询问问法在处处理异议议中扮演演着二个个角色：透过过询问，把把握住客客户真正正的异议议点：销售售人员在在没有确确认客户户反对意意见重点点及程度度前，直直接回答答客户的的反对意意见，往往往