大明宫钻石店客服中心制度汇编9725.docx

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1、客服中心心管理制制度汇编编第一编组组织架构构及岗位位职责第一部分分客服中中心组织织机构图图客服中心心经理11名总台主管管1名售后主管管1名售后接待待4名总台接待待4广播员11名第二部分分客服中中心岗位位职责一、客服服中心部部门职责责1、负责责对客服服中心相相关制度度规范、工工作流程程的拟定定、补充充、修订订，不断断改进并并完善客客服中心心制度体体系，提提升客服服服务质质量水平平；2、负责责日常消消费者投投诉的受受理，及及时调查查、界定定、协调调、处理理消费投投诉问题题，按照照相关制制度和规规定为消消费者办办理退换换货、退退付定金金、差价价补偿、先先行赔付付以及维维修等售售后服务务业务；3、负责

2、责按照警警示制度度的相相关规定定对消费费者投诉诉有损XXXX品品牌信誉誉的典型型案例实实施黄榜榜警示，对对维护XXXX品品牌信誉誉的典型型案例实实施红榜榜表彰公公示；4、负责责先行赔赔付备用用金的管管理，按按照先先行赔付付制度的的相关规规定及时时为消费费者支付付先行赔赔付费用用，办理理先行赔赔付费用用的报账账手续，按按规定追追缴先行行赔付垫垫付费用用，通知知、追缴缴为商户户先行赔赔付垫付付的费用用；5、负责责按照消消费者回回访制度度对消消费者进进行回访访和满意意度调查查，详细细记录并并定期对对消费者者投诉信信息进行行汇总、分分析、总总结，及及时向公公司报告告阶段性性消费者者投诉的的规律、特特点

3、及改改进管理理、完善善服务的的意见、建建议；对对卖场各各区域商商管人员员的管理理效果、工工作业绩绩进行客客观评价价；6、负责责建立商商户售后后服务信信息档案案，对对信息档档案的商商户店面面名称、法法人代表表或负责责人、经经营品牌牌、售后后服务负负责人及及联系方方式、商商户代理理品牌厂厂家名称称、地址址、法人人代表、售售后服务务负责人人及联系系方式、卖卖场售后后服务体体系的兼兼职售后后服务人人员等信信息实施施动态管管理，及及时记录录消费投投诉问题题的受理理及处理理情况；7、负责责商户售售后从业业人员服服务规范范补充完完善的意意见和建建议，组组织对商商户售后后从业人人员进行行培训，检检查、监监督商

4、户户售后从从业人员员的服务务行为；8、负责责在年度度合同续续签前对对商户本本年度的的售后服服务信用用进行综综合评价价，根据据评定结结果拟定定并向主主管领导导申报卖卖场调整整淘汰品品牌的建建议名单单；9、负责责与政府府质量及及价格管管理部门门、行业业质检站站、消费费者协会会及新闻闻媒体建建立良好好的沟通通协调机机制，协协调、妥妥善处理理售后投投诉问题题；10、负负责售后后工作人人员的学学习和培培训，不不断提升升自我素素质和技技能；11、完完成领导导安排的的各项临临时性工工作。二、客服服中心各各体系职职能一）、总总台接待待工作职职能1、为顾顾客广播播寻人寻寻问，为为顾客提提供储物物服务,并保持持服

5、务台台的情节节2、负责责电话的的接听和和记录，特特别是顾顾客的建建议要及及时反馈馈和处理理3、保持持服务台台的清洁洁工作。4、熟知知商场各各楼层经经营品类类和分布布情况，为为顾客提提供全方方位服务务。5、负责责一些促促销活动动的奖品品和赠品品的收货货、盘点点、发放放等工作作。6、负责责收集、提提供和发发放相关关的商户户宣传资资料7、负责责商场商商户导购购员的招招聘资料料的宣传传和粘贴贴。8、协助助主管与与其他员员工工作作，并与与各部门门人员保保持良好好的工作作关系9、负责责标价签签、POOP爆炸炸签的打打印及发发放工作作，负责责合同的的销售管管理工作作，以及及XXXX钻石店店促销海海报的发发售

6、管理理工作。10、领领导交办办在其他他工作，并并及时汇汇报。二）、售售后服务务工作职职能1、认真真为顾客客服务，耐耐心解答答顾客提提出的问问题，真真诚对待待每一位位顾2、客客的投诉诉，并作作出记录录、调节节和处理理工作。3、负责责每月对对顾客投投诉进行行分类、汇汇总、分分析、总总结。4、按照照诚信信经营公公约的深深化实施施细则做做好监管管工作。5、负责责对顾客客投诉作作电话回回访，并并做好月月汇总记记录。6、为商商户及顾顾客提供供相关商商品质量量信息，帮帮助其解解决质量量问题。7、负责责经营商商品进场场的准入入资料收收集、审审核、备备案工作作。8、协助助商场产产品质量量、价格格管理的的检查。9

7、、当事事人每月月工作小小结。10、完完成领导导交办的的临时性性工作，并并及时汇汇报。第三部分分岗位职职务说明明书经理岗位位职务说说明书岗位名称称客户服务务中心经经理所属部门门客服中心心岗位编码码直接上级级职务总经理助助理岗位等级级直接下级级职务总台主管管、售后后主管工资等级级岗位目的的做好钻石石店咨询询接待及及商品销销售类售售后服务务问题岗位工作作概述根据客服服中心总总体工作作部署，全全面负责责总台服服务及顾顾客投诉诉接待处处理等各各项工作作的具体体管理职业生涯涯方向总经理助助理、副副总经理理、总经经理任职资格格学历、专专业大专以上上，法律律或营销销相关专专业职称（技技术、资资格）培训经历历管

8、理专业业知识培培训政策法规规常识熟悉、了了解中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法、产产品质量量法、价价格法管理知识识精通售后后工作流流程、掌掌握售后后投诉的的相关处处理制度度、熟悉悉相关法法律法规规知识工作经验验3年以上上，1年以上上的售后后投诉处处理经验验年龄、性性别30岁以以上，性性别不限限个人素质质具有很强强的领导导能力、判判断与解解决能力力、沟通通能力、影影响力、团团结协作作能力、计计划执行行能力，熟熟悉使用用办公自自动化，具具有基本本的网络络操作能能力能力力要要求求理解判断断能力正确领会会领导意意图组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证售后工工作的正正常开展展决策开拓拓能力对工

9、作中中遇到的的问题能能够很好好的处理理社会活动动能力与外部相相关单位位、政府府部门保保持良好好的协作作关系语言文字字能力与上级领领导和各各部门保保持良好好的沟通通，促进进工作很很好的进进行业务实施施能力保证客服服工作的的正常进进行工作关系系内部关系系各部门外部关系系工商、质质检部门门、新闻闻媒体等等关键业绩绩指标编号量化指标标权重比1接待投诉诉处理工工作50%2质量、价价格、服服务的监监管工作作20%3总台咨询询服务工工作20%4客服其它它事项的的管理工工作10%职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1具体负责责商场内内经营商商品的质质量监督督管理，售售后服务务和对实实行明码码标价的的监督管

10、管理全责商户的各各种资料料完整率率在955%以上上2认真执行行国家有有关产品品质量、维维护消费费者权益益、合同同与价格格等法律律法规和和当地政政府的有有关规定定，贯彻彻实施公公司质量量目标与与“售出商商品负全全责”的承诺诺，全面面落实集集团和商商场发布布的各项项管理制制度与工工作指令令，并结结合商场场实际及及时健全全和完善善各项工工作制度度，努力力提高管管理工作作的有效效性。全责每月对各各楼层实实施诚诚信经营营公约的的监督检检查情况况及按法法律法规规有关规规定的实实施情况况，要有有书面总总结3认真组织织提升自自身业务务素质的的学习，制制定培训训计划，每每季度组组织一次次商场管管理人员员与客服服

11、工作人人员的学学习培训训，并组组织相关关的各种种考核。全责有组织培培训计划划及落实实实施4积极配合合招商部部门做好好入场经经营户的的商品准准入和撤撤场审查查工作；负责商商品标价价签的审审查、打打印与监监督工作作；制定定季度、月月度监督督检查计计划，会会同楼层层管理人人员开展展对经营营现场商商品质量量与服务务质量的的例行检检查。全责有入场经经营户及及撤场审审查报告告；对商商品标价价签使用用状况监监督检查查分析报报告5认真配合合各级行行政职能能部门对对商场的的监督检检查和依依法管理理活动，主主动加强强与工商商、质量量检测部部门的联联系与协协作，努努力提高高市场商商品质量量水平，坚坚决抵制制假冒伪伪

12、劣商品品流入市市场。全责每月根据据质量类类投诉统统计商户户商品质质量状况况，并有有分析报报告6认真做好好售后服服务和受受理“售出商商品负全全责”承诺的的后处理理工作，切切实维护护消费者者和经营营者的合合法权益益，维护护XXXX建材钻钻石店的的信誉。全责不能引起起媒体曝曝光，对对钻石店店产生负负面影响响7发扬团队队精神，主主动搞好好商场各各部门的的团结协协作关系系，认真真做好商商场各项项管理工工作。全责协调各部部门，随随时沟通通8对顾客质质量投诉诉的质量量责任进进行界定定，对重重大质量量事故及及时上报报，并与与相关部部门积极极配合解解决。全责积极联系系、咨询询相关职职能部门门9积极主动动并充分分

13、发动经经营户，共共同做好好售后上上门服务务、社区区服务调调查和电电话回访访的工作作，以多多种形式式帮助消消费者排排忧解难难，及时时将顾客客意见反反馈有关关部门，并并负责检检查落实实。全责有调查及及回访登登记表，有有意见反反馈登记记表10加强对促促销员工工的培训训，提升升导购人人员的业业务素质质及投诉诉处理水水平，使使需到客客服中心心处理的的投诉案案件比例例逐步下下降，直直至降到到“零”投诉。全责做出培训训方案，有有培训记记录11组织协调调开展商商场满意意度和厂厂商满意意度的调调查，并并出具相相应的分分析报告告，为公公司服务务措施的的调整提提供参考考。全责有调研登登记表及及调研报报告12完成集团

14、团和实业业公司领领导交办办的其他他工作，及及时请示示汇报。全责及时完成成工作权限限1先行赔付付5000元以下下的审核核、审批批、执行行权2员工转正正的参评评权3对公司的的各项管管理制度度的建议议权4对售后、总总台人员员考勤的的监督权权、对售售后、总总台人员员任用的的建议权权5参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权其他他所需培训训战略管理理团队管理理其他商品知识识的学习习，相关关法律法法规的学学习使用工具具（设备备）电脑、电电话工作环境境负一楼客客户服务务中心工作时间间正常工作作时间，根根据需要要进行加加班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间2013

15、3年7月31日任职人签签字日期岗位职务务说明书书岗位名称称售后服务务中心主主管所属部门门客服中心心岗位编码码直接上级级职务售后经理理岗位等级级直接下级级职务售后专员员工资等级级岗位目的的做好钻石石店商品品销售的的各类售售后服务务问题岗位工作作概述根据商管管部总体体工作部部署，全全面负责责顾客投投诉接待待处理及及对售后后服务各各项工作作进行具具体管理理职业生涯涯方向售后经理理任职资格格学历、专专业大专以上上，法律律或营销销相关专专业职称（技技术、资资格）培训经历历管理专业业知识培培训政策法规规常识熟悉、了了解中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法、产产品质量量法、价价格法管理知识识精通售后后工

16、作流流程、掌掌握售后后投诉的的相关处处理制度度、熟悉悉相关法法律法规规知识工作经验验3年以上上，1年年以上的的售后投投诉处理理经验年龄、性性别25岁以以上，性性别不限限个人素质质具有很强强的领导导能力、判判断与解解决能力力、沟通通能力、影影响力、团团结协作作能力、计计划执行行能力，熟熟悉使用用办公自自动化，具具有基本本的网络络操作能能力能力力要要求求理解判断断能力正确领会会领导意意图组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证售后工工作的正正常开展展决策开拓拓能力对工作中中遇到的的问题能能够很好好的处理理社会活动动能力与外部相相关单位位、政府府部门保保持良好好的协作作关系语言文字字能力与上级领领导

17、和各各部门保保持良好好的沟通通，促进进工作很很好的进进行业务实施施能力保证售后后工作的的正常进进行工作关系系内部关系系客服中心心外部关系系各部门、消消费者、商商户、工工商、质质检部门门、新闻闻媒体等等关键业绩绩指标编号量化指标标权重比1全面负责责接待投投诉处理理工作70%2质量、价价格、服服务的监监管工作作20%3售后其它它事项的的管理工工作10%4职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1负责钻石石店商品品的售中中检查、售售后服务务等质量量管理、提提出明确确要求，定定期分析析和掌握握商品质质量的变变化情况况，监督督好商品品质量关关。全责商户的各各种资料料完整率率在955%以上上2按照诚诚信经

18、营营公约的的深化实实施细则则做好好监管工工作全责每月对各各楼层实实施诚诚信经营营公约的的监督检检查情况况有书面面总结3负责建立立完善的的商品档档案、完完善基础础管理资资料和商商户售后后处理档档案全责资料完整整、装订订成册4负责钻石石店商品品质量的的监督检检查工作作，并按计计划开展展质量监监督检查查，对检检测不达达标的厂厂商及时时整改。全责每月结合合投诉情情况，有有商品质质量分析析报告5负责组织织售后服服务员为为顾客上上门解决决投诉，做做好顾客客回访和和信息反反馈处理理工作。全责达到每月月的计划划标准6对顾客质质量投诉诉的质量量责任进进行界定定，对重重大质量量事故及及时上报报，并与与相关部部门积

19、极极配合解解决。全责不能引起起媒体曝曝光，对对钻石店店产生负负面影响响7每月实施施钻石店店质量警警示制度度的公示示工作全责每月底前前公示当当月结果果8处理钻石石店内外外重大商商品质量量问题，与与质检、消消协等政政府相关关部门建建立良好好的工作作关系全责随时汇报报、沟通通9负责安排排每半年年一次的的商户调调查和顾顾客调查查工作，策策划调查查内容。全责有方案、计计划、有有文字记记录10检查考核核部门员员工的工工作标准准和规范范的执行行情况全责达到公司司工作标标准的要要求11完成领导导交办的的临时性性工作。全责及时完成成工作权限限1员工转正正的参评评权2对公司的的各项管管理制度度的建议议权3对售后人

20、人员考勤勤的监督督权4参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权其他他所需培训训战略管理理团队管理理其 他商品知识识的学习习，相关关法律法法规的学学习使用工具具（设备备）电脑、电电话工作环境境一楼中央央大厅售售后服务务中心工作时间间正常工作作时间，根根据需要要进行加加班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间20133年7月31日任职人签签字日 期总台主管管岗位职职务说明明书岗位名称称总台接待待主管所属部门门客服中心心岗位编码码直接上级级职务客服经理理岗位等级级直接下级级职务总台接待待员工资等级级岗位目的的做好钻石石店总台台的各类类服务工工作岗位工作作概述

21、根据客服服中心总总体工作作部署，全全面负责责总台接接待处理理及对总总台服务务各项工工作进行行具体管管理职业生涯涯方向客服经理理任职资格格学历、专专业大专以上上，法律律或营销销相关专专业职称（技技术、资资格）培训经历历管理专业业知识培培训政策法规规常识熟悉、了了解中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法、产产品质量量法、价价格法管理知识识精通总台台工作流流程、掌掌握总台台的相关关处理制制度、熟熟悉相关关法律法法规知识识工作经验验3年以上上，1年以上上的总台台处理经经验年龄、性性别25岁以以上，性性别不限限个人素质质具有很强强的领导导能力、判判断与解解决能力力、沟通通能力、影影响力、团团结协作作能

22、力、计计划执行行能力，熟熟悉使用用办公自自动化，具具有基本本的网络络操作能能力能力力要要求求理解判断断能力正确领会会领导意意图组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证总台工工作的正正常开展展决策开拓拓能力对工作中中遇到的的问题能能够很好好的处理理社会活动动能力与外部相相关单位位、政府府部门保保持良好好的协作作关系语言文字字能力与上级领领导和各各部门保保持良好好的沟通通，促进进工作很很好的进进行业务实施施能力保证总台台工作的的正常进进行工作关系系内部关系系各部门外部关系系商户、消消费者等等关键业绩绩指标编号量化指标标权重比1全面负责责总台事事务处理理工作70%2质量、价价格、服服务的监监管工作作

23、20%3总台其它它事项的的管理工工作10%4职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1负责钻石石店商品品的售前前准入、售售中检查查、售后后服务等等质量管管理、提提出明确确要求，定定期分析析和掌握握商品质质量的变变化情况况，把好好商品质质量关。全责商户的各各种资料料完整率率在955%以上上2按照诚诚信经营营公约的的深化实实施细则则做好好监管工工作全责每月对各各楼层实实施诚诚信经营营公约的的监督检检查情况况有书面面总结3负责建立立完善的的商品档档案、完完善基础础管理资资料，做做好商品品准入资资料的收收集、审审核、备备案工作作。全责资料完整整、装订订成册4负责钻石石店商品品质量的的监督检检查工作作全

24、责每月结合合投诉情情况，有有商品质质量分析析报告5负责合同同、标价价签及爆爆炸签的的销售管管理工作作及商户户使用情情况的监监督检查查工作全责做好销售售登记及及监督检检查登记记6每月实施施钻石店店质量警警示制度度的公示示工作全责每月底前前公示当当月结果果7商场促销销活动的的配合及及奖品和和赠品的的收货、盘盘点及发发放工作作全责有奖品和和赠品的的盘点发发放记录录8处理钻石石店内外外重大商商品质量量问题，与与质检、消消协等政政府相关关部门建建立良好好的工作作关系全责随时汇报报、沟通通9负责安排排每半年年一次的的商户调调查和顾顾客调查查工作，策策划调查查内容。全责有方案、计计划、有有文字记记录10检查

25、考核核部门员员工的工工作标准准和规范范的执行行情况全责达到公司司工作标标准的要要求11完成领导导交办的的临时性性工作。全责及时完成成工作权限限1员工转正正的参评评权2对公司的的各项管管理制度度的建议议权3对总台人人员考勤勤的监督督权4参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权其他他所需培训训战略管理理团队管理理其他商品知识识的学习习，相关关法律法法规的学学习使用工具具（设备备）电脑、电电话工作环境境负一楼总总台接待待中心工作时间间正常工作作时间，根根据需要要进行加加班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间20133年7月31日任职人签签字日期岗位职务务说

26、明书书岗位名称称售后专员员所属部门门客服中心心岗位编码码直接上级级职务售后主管管岗位等级级直接下级级职务工资等级级岗位目的的配合协助助售后主主管接待待、处理理各类售售后服务务投诉岗位工作作概述负责受理理各类售售后服务务投诉工工作职业生涯涯方向售后主管管任职资格格学历、专专业大专以上上，法律律或营销销相关专专业职称（技技术、资资格）培训经历历商场管理理的专业业知识培培训政策法规规常识熟悉、了了解中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法、产产品质量量法管理知识识精通售后后工作流流程、掌掌握售后后投诉的的相关处处理制度度、熟悉悉相关法法律法规规知识工作经验验一年以上上年龄、性性别25岁以以上、男男、

27、女不不限个人素质质具有较强强的判断断与解决决能力、沟沟通能力力，熟悉悉使用办办公自动动化，具具有基本本的网络络操作能能力能力力要要求求理解判断断能力正确领会会领导意意图组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证工作的的正常开开展决策开拓拓能力对工作中中遇到的的问题能能够很好好的处理理社会活动动能力与外部相相关单位位、政府府部门保保持良好好的协作作关系语言文字字能力口齿伶俐俐、文字字表达能能力强，沟沟通能力力强业务实施施能力保证售后后工作的的正常进进行工作关系系内部关系系客服中心心外部关系系各部门、消消费者、商商户、工工商、质质检部门门、新闻闻媒体等等相关职职能部门门关键业绩绩指标编号量化指标标权

28、重比1认真接待待好每一一位投诉诉的顾客客80%2档案管理理10%3电话回访访、家访访、价格格采集等等10%4职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1负责消费费者投诉诉的接待待、记录录、调解解、处理理工作全责记录清楚楚、详实实，有处处理结果果2负责每月月对顾客客投诉进进行分类类、汇总总、分析析、总结结全责每月有个个人投诉诉接待总总结3按照诚诚信经营营公约的的深化实实施细则则做好好监管工工作半责每月有两两次检查查记录，且且记录清清楚、详详实4实施钻石石店质量量警示制制度半责提供典型型案例，做做好记录录5负责对顾顾客投诉诉作电话话回访，并并做好月月汇总记记录半责记录清楚楚、详实实6负责对钻钻石店内

29、内购物的的顾客进进行电话话回访，并并做好月月汇总记记录半责记录清楚楚、详实实7为商户及及顾客提提供相关关商品质质量信息息，帮助助其解决决质量问问题半责每月一次次采集价价格信息息8协助商场场产品质质量、价价格管理理的检查查，每月月第一个个周一和和第三个个周一分分两次检检查标价价签。半责记录清楚楚、详实实9当事人每每月工作作小结半责每月266日177：300分前上上交10完成领导导交办的的临时性性工作半责及时完成成工作权限限1员工转正正的参评评权 2对公司的的各项管管理制度度的建议议权3参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权其他他所需培训训战略管理理团队管理理其 他商品知识识的

30、学习习，相关关法律法法规的学学习使用工具具（设备备）电脑、电电话工作环境境负一楼售售后服务务中心工作时间间正常工作作时间，根根据需要要进行加加班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间20133年7月31日任职人签签字日 期总台接待待岗位职职务说明明书岗位名称称总台接待待所属部门门客服中心心岗位编码码直接上级级职务客服总台台主管岗位等级级直接下级级职务工资等级级岗位目的的方便顾客客咨询，提提供便捷捷服务岗位工作作概述负责日常常商户及及顾客的的接待、咨咨询工作作和电话话接听工工作职业生涯涯方向总台主管管任职资格格学历、专专业大专以上上职称（技技术、资资格）培训经历历服务行业

31、业专业培培训政策法规规常识劳动法及及其它相相关法律律法规管理知识识掌握行政政管理法法律以及及人力资资源等相相关知识识工作经验验一年或两两年以上上服务行行业工作作经验年龄、性性别22岁以以上，男男、女不不限个人素质质具有很强强的服务务意识、判判断与解解决能力力、沟通通能力、团团结协作作能力，熟熟悉使用用办公自自动化，具具有基本本的网络络操作能能力，能力力要要求求理解判断断能力正确领会会领导意意图组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证总台工工作的正正常开展展决策开拓拓能力对工作中中遇到的的问题能能够很好好的处理理社会活动动能力与主管领领导、同同事及各各部门保保持良好好的协作作关系语言文字字能力能

32、与主管管领导及及各部门门很好的的沟通，使使工作顺顺利进行行业务实施施能力保证总台台工作的的正常进进行工作关系系内部关系系客服中心心外部关系系顾客、商商户及各各部门关键业绩绩指标编号量化指标标权重比1总服务台台工作目目标的完完成情况况50%2直接上级级、部门门内部的的满意度度10%3服务台各各项工作作的改进进与提升升20%4计划与执执行能力力、专业业知识与与技能、总总台费用用的控制制情况20%职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1为顾客广广播寻人人寻物，为为顾客提提供储物物服务。全责热情、耐耐心，让让顾客2负责电话话的接听听和记录录，特别别是顾客客的建议议要及时时反馈和和处理全责做好沟通通、

33、联络络工作3保持服务务台的清清洁工作作。全责按时做好好服务台台清洁工工作4熟知商场场各楼层层经营品品类和分分布情况况，为顾顾客提供供全方位位服务。全责能够知道道各商铺铺、更楼楼层经营营品类分分布状况况5负责一些些促销活活动的奖奖品和赠赠品的收收货、盘盘点、发发放等工工作。全责奖品、赠赠品数量量一致，发发放有记记录6负责标价价签、PPOP爆爆炸签的的打印及及发放工工作，负负责合同同的销售售管理工工作，以以及XXXX钻石石店促销销海报的的发售管管理工作作。全责不断提高高工作的的效率、准准确率7负责收集集、提供供和发放放相关的的商户宣宣传资料料全责有宣传资资料登记记表8负责商场场商户导导购员的的招聘

34、资资料的宣宣传和粘粘贴。全责粘贴及时时9协助主管管与其他他员工工工作，并并与各部部门人员员保持良良好的工工作关系系沟通及时时工作权限限1员工转正正的参评评权2对公司的的各项管管理制度度的建议议权3参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权其他他所需培训训战略管理理团队管理理其他使用工具具（设备备）电话、电电脑、复复印机、传传真机、打打印机工作环境境负一楼总总服务台台、工作时间间正常工作作时间，根根据需要要进行加加班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间20133年7月31日任职人签签字日期广播员岗岗位职务务说明书书岗位名称称广播员所属部门门客服中心心岗位

35、编码码直接上级级职务总台主管管岗位等级级直接下级级职务工资等级级岗位目的的保证营业业期间广广播系统统的正常常播出，为为顾客、商商户做好好服务工工作岗位工作作概述负责广播播系统的的正常使使用及播播出职业生涯涯方向总台主管管任职资格格学历、专专业中专以上上职称（技技术、资资格）培训经历历广播方面面的专业业培训政策法规规常识劳动法及及其它相相关法律律法规管理知识识掌握广告告发布合合同以及及人力资资源等相相关知识识工作经验验一年以上上相关工工作经验验年龄、性性别35岁以以下男、女女不限个人素质质具有较强强的专业业知识与与技能、判判断与决决策能力力、沟通通能力、计计划与执执行能力力能力力要要求求理解判断

36、断能力对于工作作中的问问题能有有精准的的判断组织协调调能力较强的组组织能力力，保证证各项活活动顺利利开展决策开拓拓能力对工作中中遇到的的各种问问题能够够很好的的处理社会活动动能力与各部门门、各商商户、外外部相关关单位及及政府部部门保持持良好的的合作关关系语言文字字能力能与同事事、上级级领导及及各部门门保持良良好的沟沟通，促促进工作作很好的的进行业务实施施能力保证部门门工作正正常进行行工作关系系内部关系系客服中心心外部关系系商户、消消费者及及各部门门关键业绩绩指标编号量化指标标权重比1本岗位工工作目标标的完成成情况50%2直接上级级、部门门内部及及各部门门的满意意度10%3各类基础础工作的的改进

37、与与提升20%4人际关系系、沟通通能力、计计划与执执行能力力、专业业知识与与技能20%职责及标标准编号岗位职责责责任工作标准准1负责策划划、编排排、制作作广播栏栏目并根根据实际际情况进进行调整整全责编排合理理2负责营业业期间广广播系统统的正常常播出全责保证广播播系统无无间断3负责根据据各类信信息组稿稿播放全责4负责根据据各楼层层反馈的的老板、导导购员生生日信息息，按时时播放温温馨节目目全责按时、准准确5负责做好好顾客服服务工作作，及时时播出顾顾客需求求全责有较强的的服务意意识6负责广播播系统的的广告播播放业务务全责为本部门门创造收收入7负责对广广播器材材定期进进行维护护保养全责保证广播播器材的

38、的正常使使用8负责完成成总服务务台各项项工作全责按期完成成9对广播室室的器材材、磁带带、CDD做好登登记保管管全责摆放整齐齐、整洁洁，使用用方便、快快捷10完成领导导交办的的临时工工作全责按时保质质、保量量工作权限限1对广播发发布业务务合同的的签定有有执行权权2员工转正正的参评评权3对公司的的各项管管理制度度的建议议权4参与基层层员工转转正的评评议权；公司内内部改革革的建议议权5其他他所需培训训战略管理理团队管理理其他使用工具具（设备备）电话、广广播器材材工作环境境播音室工作时间间正常工作作时间，根根据工作作需要进进行加班班岗位说明明书编写写人岗位说明明书认可可人岗位说明明书编写写时间2013

39、3年7月31日任职人签签字日期第二篇 XXXX建材家家居钻石石店管理理制度一、关于于店面商商品价格格的监管管制度1、XXXX建材材家居钻钻石店商商品价格格管理规规定第一章总总则第一条：为了进进一步规规范和加加强XXXX建材材家居钻钻石店（以以下简称称“钻石店店”）商品品价格管管理，切切实维护护广大消消费者的的合法权权益，依依据中中华人民民共和国国价格法法等相相关法律律，法规规、并结结合钻石石店实际际情况，特特制定本本（暂行行）规定定。第二条：商品价价格管理理坚持“诚信为为本、明明码标价价、统一一管理”的原则则。第三条：本规定定所称“商品价价格”系指钻钻石店内内所销售售商品的的价格。第四条：在钻

40、石石店从事事商品销销售的店店面，均均有遵守守和执行行本规定定的责任任和义务务。第二章商商品标价价签的管管理和要要求第五条：凡钻石石店内所所经营商商品，必必须统一一使用由由西安市市物价局局监制的的XXXX建材家家居钻石石店商品品标价签签。商品品标价签签分为77种规格格，红、绿绿两种颜颜色，用用于不同同商品的的标价，具具体使用用办法为为：1、正常常商品一一律使用用绿色价价签标注注商品零零售价格格；2、样品品等处理理商品一一律使用用红色价价签标注注商品零零售价格格，同时时，必须须标注处处理原因因。第六条：商品标标价签的的内容1、品名名：指商商品的全全称。2、商标标：指已已经在国国家工商商行政管管理局

41、注注册或未未经注册册的商品品标识，禁禁止盗用用、冒用用商标。3、货号号：指生生产厂家家指定的的商品编编号。4、型号号：指按按国家或或部级颁颁发的企企业标准准标注代代码。5、等级级：按国国家或部部级单位位颁发的的标准标标注的产产品质量量等级。一一般等级级为合格格，A级或优优级应提提供相关关证书。6、质地地：指产产品所使使用的原原料和含含量，对对于家具具等商品品应分别别注明主主料和辅辅料。7、包装装数量：指商品品每箱中中放入的的商品数数量。8、配套套件数：指以“套”为计量量单位销销售商品品时，每每套所包包括商品品的数量量。9、色泽泽：指商商品固有有的颜色色或生产产厂家对对其商品品颜色、花花色的代代

42、码。10、产产地：指指产品的的原产地地址，在在标注时时可标注注至县级级以上，进进口商品品则须标标注生产产地国名名。11、计计价单位位：商品品销售时时的计价价量词。凡凡以长度度、体积积和重量量单位销销售的商商品须以以法定计计量标准准计价，以以数量单单位销售售的商品品须以个个、台、件件、套标标注计价价单位。12、零零售价：均以人人民币单单位标注注售价。13、降降价原因因：商品品不以原原价销售售的原因因，具体体分为：（1）清清仓处理理；（2）规格格不全；（3）样品品处理14、物物价员签签章：商商品标价价签经物物价员审审核确认认无误后后，统一一机打。注：商品品标价签签除标注注以上内内容外，不不得标注注任何与与其无关关的符号号或文字字。第七条处处理标价价签的使使用1、处理理商品必必须使用用红色商商品价签签标注商商品零售售价。2、因“清仓处处理”“规格格不全”“样品品处理”等原因因降价销销售的商商品，不不得以任任何原因因恢复原原零售价价格。第八条：商品标标价签的的机打及及陈列规规范1、钻石石店内所所营商品品，商品品标价签签必须为为机打价价签，手手写标