客户服务管理工作细化执行与模板16441.docx

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1、目 录录第一章 客户户服务管管理岗位位设计与与工作事事项第一节 客户户服务管管理岗位位设计与与目标分分解一、客户户服务管管理岗位位设计（一）客客户服务务管理岗岗位设计计模板客户服务务管理岗位位设计图图人员编制制客户服务总监总监级人人客户服务部经理经理级人人客户投诉主管客户信息主管售后服务主管大客户主管客户关系主管客户开发主管客户投诉专员大客户专员售后服务专员客户关系专员主管级人人客户信息专员客户调查专员客户开发专员专员级人人相关说明明（二）呼呼入型呼呼叫中心心岗位设设计模板板呼入型呼呼叫中心心岗位设设计图人员编制制呼叫中心经理经理级人人运营主管座席主管质检主管主管级人人质检员培训师座席员座席员

2、座席员网络管理员数据库管理员系统管理员专员级人人相关说明明（三）呼呼出型呼呼叫中心心岗位设设计模板板呼出型呼呼叫中心心岗位设设计图人员编制制呼叫中心经理经理级 人项目组长营销主管训导师座席班长座席班长座席班长座席人员座席人员座席人员运营主管业务主管主管级人人基层主管管级人质检员数据库管理员系统管理员业务代表业务代表网络管理员专员级人人相关说明明二、客户户服务各各岗位目目标分解解（一）客客户管理理岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户服务务体系建建设目标标规范客客户服务务标准，完完善客户户服务体体系按时组组织制订订客户户服务计计划，并并保证服服务计划划得到贯贯彻执行行及时编编制各项项客户服服务

3、管理理制度，并并确保各各项制度度得到执执行客户开发发目标及时组组织针对对目标客客户的市市场调查查活动，完完成客户户市场调调研任务务按时组组织制订订客户户开发计计划，监监督客户户开发工工作，确确保按时时完成客客户开发发计划大客户管管理目标标组织实实施大客客户开发发工作，确确保大客客户开发发计划完完成严格要要求大客客户服务务人员，确确保大客客户服务务标准、激激励措施施等得到到的贯彻彻实施指导下下属人员员做好大大客户关关系维护护工作，确确保大客客户满意意度在以以上客户关系系维护目目标负责草草拟客客户关系系维护计计划，经经领导审审核后，贯彻执行指导下下属人员员做好客客户回访访、接待待、提案案等工作作，

4、确保保客户满满意度在在以上（二）客客户开发发岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户调研研目标做好针针对目标标客户相相关信息息的调查查与收集集工作，确确保收集集的信息息准确、及及时对调查查的信息息进行汇汇总分析析，准确确了解目目标客户户现状，并并对客户户需求进进行评估估客户开发发管理目目标根据对对客户调调研结果果的分析析，及时时编制具具体的客客户开发发计划与相关关部门配配合，按按时完成成客户开开发工作作客户资料料管理及时整整理客户户调研及及客户开开发的相相关资料料，确保保资料完完整率达达到及时将将需要归归档的材材料送交交档案管管理人员员，保证证资料及及时归档档（三）大大客户管管理岗位位工作目目

5、标总体目标标目标细化化大客户开开发目标标做好大大客户开开发的前期调调查工作作，准确确把握客客户需求求组织实实施大客客户开发发工作，确确保大客客户开发发计划完完成大客户服服务目标标制定完完善的大大客户管管理制度度，并根根据大客客户的实实际情况况，制定定相应的的服务方方案及时了了解大客客户需求求与反馈馈意见，保保证公司司与大客客户之间间沟通的的及时性性与畅通通性大客户维维护目标标根据工工作的需需要和相相关的标标准，进进行大客客户回访访，针对对大客户户的回访率率达到维护并并巩固公公司与大大客户的的关系，不不断提高高公司服务务水平，大大客户满满意度评评价达到到分大客户资资料管理理及时对对大客户户管理的

6、的相关资资料进行行整理，确确保资料料完整率率达到建立完完善的大大客户档档案，并并根据大大客户实实际情况况的变化化及时对对相应的的信息进进行变更更，对需需要归档档的材料料送交档档案管理理人员，保保证资料料归档及及时（四）客客户关系系岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户关系系维护目目标负责草草拟客客户关系系维护计计划，经经领导审审核后，贯彻执行做好客客户回访访、接待待、提案案等客户户关系维维护工作作，确保保客户满满意度达达到做好客客户关系系维护工工作总结结，及时时提出客客户关系系改善建建议客户资料料管理目目标及时对对客户关关系维护护过程中中产生的的资料进进行整理理，确保保资料完完整率达达到及时

7、将将需要归归档的材材料送交交档案管管理人员员，保证证资料归归档及时时（五）售售后服务务岗位工工作目标标总体目标标目标细化化售后服务务目标严格执执行各项项售后服服务制度度，确保保各项服服务标准准得到贯贯彻执行行做好售售后服务务管理工工作，提提升客户户对售后后服务工工作的满满意度，大大客户满满意率达达到，一一般客户户满意率率达到以以上客户投诉诉管理目目标客户投投诉处理理及时，客客户投诉诉解决及及时率达达到努力提提高业务务水平，确确保客户户对投诉诉解决的的满意率率达到以以上客户关系系管理目目标根据公公司的需需要，合合理安排排相关人人员对客客户进行行回访，客客户回访访率达到到对客户户提交的的提案进进行

8、处理理，并将将处理结结果及时时反馈给给客户信息收集集目标了解和和掌握客客户对公公司产品品或服务务的意见见及要求，确确保信息息收集的的及时性性、有效效性将客户户反映的的信息反反馈给公公司相关关部门，确确保信息息反馈及及时率达达到以上上（六）客客户投诉诉岗位工工作目标标总体目标标目标细化化客户投诉诉管理目目标严格按按照客户投投诉处理理规章制制度执行，客客户投诉诉处理及及时率达达到以上上密切与与其他相相关部门门的联系系，使客客户投诉诉解决率率达到努力提提高业务务水平，确确保客户户对投诉诉解决的的满意率率达到以以上客户关系系维护目目标通过电电话、邮邮件等方方式做好好客户投投诉回访访工作，客客户回访访率

9、达到到以上将客户户投诉过过程中产产生的提提案及时时转交给给相关部部门，并并将处理理的结果果反馈给给客户客户资料料管理目目标客户投投诉信息息记录规规范，记记录完整整率达到到及时将将需要归归档的材材料送交交档案管管理人员员，保证证资料归归档及时时（七）客客户信息息岗位工工作目标标总体目标标目标细化化信息管理理目标严格按按照客客户信息息管理制制度的的要求，及及时完成成收集各各类客户户信息的的任务通过对对客户信信息的整整理与分分析，按按时提交交编制客客户信息息分析报报告客户信用用管理目目标制定的的客户信信用等级级评定制制度合理理、可行行对公司司客户的的信用风风险进行行评估与与预测，准准确率达达到以上上

10、客户数据据库建设设目标根据公公司对客客户数据据库建设设的要求求，具体体推进数数据库建建设工作作，并确确保按时时完成率率达到做好数数据库信信息的更新工工作，确确保数据据信息及及时、准准确、有有效做好数数据库系系统的日常维维护工作作，确保保数据库库系统平平稳、安安全运行行客户档案案管理目目标客户档档案完备备，客户户信息更更新及时时率达到到做好客客户档案案日常管管理工作作，确保保客户档档案丢失失、损坏坏事件发发生次数数为（八）呼呼叫中心心岗位工工作目标标总体目标标目标细化化呼叫中心心运营目目标按照呼呼叫中心心建设规规划，按按时完成成呼叫中中心系统统建设任任务做好呼呼叫中心心各项管管理工作作，确保保呼

11、叫中中心各项项工作计计划按时时完成率率达到呼叫中心心服务目目标严格按按照呼叫叫中心服服务标准准执行，确确保呼叫叫中心服服务水平平有所提提高客户投投诉处理理及时，客客户投诉诉解决及及时率达达到努力提提高业务务水平，客客户满意意率达到到以上资料管理理目标做好呼呼叫业务务记录，并并确保记记录完整整率达到到及时将将需要归归档的材材料送交交档案管管理人员员，保证证资料归归档及时时第二节 客户户服务管管理各岗岗位工作作事项一、客户户管理岗岗位工作作明细（一）客客户总监监工作明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户服务务规划收集和和分析行行业及市市场情况况，制定定公司服服务策略略公司服务务策略制订业业务

12、发展展方向、竞竞争策略略、售后后服务和和预算等等相关计计划相关工作作计划负责处处理本部部门的业业务管理理及关键键任务，达达成客户户满意度度客户满意意度评价价达到分以以上客户开发发管理根据公公司发展展目标， 制订客户开开发计划划与大客客户管理理策略客户户开发计计划大客户户管理策策略根据公公司的发发展目标标与制订订的客户开开发计划划，进行行客户开开发、管管理和维维护工作作客户开开发计划划全面完完成客户服务务管理了解客客户需求求，组织织人员做做好公司司客户的的售后服服务工作作，巩固固和增进进公司与与客户的的合作关关系客户服务务达标完完成率达达到时客户户投诉处处理的监监督和检检查，及及时发现现其存在在

13、的问题题，提升升公司的的服务水水平客户投诉诉处理解解决率达达到建立与与完善客客户资料料库客户资料料完备率率达到部门人员员管理负责客客户服务务团队建建设及日日常工作作管理，规规范运作作流程，提提高客户户服务质质量部门人员员任职资资格达标标率达到到为团队队成员提提供业务务培训与与指导，以保证证团队专专业能力力不断提提高部门培训训计划完完成率达达到负责与与公司其其他部门门和团队队的协调调与沟通通部门协作作满意度度评价达达到分以以上（二）客客户经理理工作明明细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度制定组织制制定本部部门各项项制度，规规范客户户服务部部的各项项工作各项规章章制度组织制制定客户户服务

14、标标准及各各项工作作规范并并监督其其执行情情况部门各项项规章制制度得到到全面执执行客户开发发管理根据公公司的发展目目标和业务特特点，制制订客户户开发计计划客户开开发计划划根据制制订的客户开开发计划划，安排排人员进进行客户户关系的的开发与与拓展、维维护与管管理工作作客户户开发计计划全面完完成客户保保有率达达到客户关系系管理根据公公司的相关规规定，对对本公司司客户的的信用进进行评定定客户信信用评定定表安排人人员进行行客户关关系维护护工作，为为公司开开拓市场场、开发发新客户户奠定基基础客户保有有率达到到客户档档案管理理客户档案案完备率率达到大客户管理围绕公公司营销销目标，制制订公司大客户户开发计计划

15、大客户户开发计计划保持与与大客户户良好的的合作关关系，提提高大客客户满意意度大客户满满意度评评价达到到分售后服务务管理组织制制订售后后服务计计划、标标准并组组织实施施售后服务务计划、标标准安排人人员做好好客户咨咨询和相相关的技技术服务务客户满意意度评价价达到分分对待客客户投诉诉，认真真听取客客户意见见，妥善善处理客客户提出出的问题题客户投诉诉解决率率达到安排相相关人员员及时了了解并汇汇总客户户对产品品（服务务）的意意见和要要求，并并及时将将相关信信息反馈馈到相关关部门客户意见见调查表表对客户户进行不不同形式式的回访访工作客户回访访率达到到客户信息息管理组织人人员做好好客户信信息的收收集、统统计

16、与分分析，保保证各项项信息完完善、准准确信息收集集及时、准准确、完完善组织人人员做好好客户档档案管理理工作客户档案案完备率率达到呼叫中心心管理合理安安排公司司呼入、呼出业业务，完完成公司司目标各项任务务完成率率达到组织协协调呼叫叫中心与与其他相相关部门门的工作作部门协作作满意度度评价达达到分本部门人人员管理理根据工工作需要要，制订订部门门人员需需求计划划并负责责人员的的选拔工工作部门人人员需求求计划对本部部门人员员工作进进行指导导与培训训，提高高其业务务能力与与服务水水平部门培训训计划完完成率达达到对本部部门人员员实施考考核部门人员员考核达达标率达达到二、客户户开发岗岗位工作作明细（一）客客户

17、开发发主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户开发发管理制制度的制制定根据公公司发展展目标，联联系实际际，协助助客户服服务部经经理制定定客户开开发管理理制度、工工作流程程及操作作规范各项规章章制度指导并并落实各各项规章章制度的的执行情情况，根根据公司司实际情情况及外外部环境境的变化化对相关关规章制制度进行行修订各项规章章制度得得到全面面执行客户开发发管理组织人人员进行行市场信信息收集集、客户户信息收收集工作作信息收集集及时、准准确围绕公公司的发发展目标标，制客户开开发计划划并组织织实施客户开开发计划划积极拓拓展客户户开发渠渠道并组组织客户户开发工工作客户开开发计划划按时完完成率达

18、达对客户户开发专专员与客客户签订订的合同同进行审审核、审审批合同审批批及时与客户户保持良良好的合合作关系系并随时时掌握客客户的需需求客户满意意度评价价达到分分（二）客客户开发发专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户调查查根据客客户开发发的需求求，及时时编制客客户调查查计划客户调调查计划划按照客客户调查查计划的的要求，具具体实施施调查活活动调查计划划按时完完成率达达到客户开发发积极协助助相关部部门进行行新客户户的开发发工作客户开开发计划划按时完完成率达达客户关系系维护对客户户进行定定期或不不定期的的回访客户回访访率达到到建立客客户资料料档案，并并根据实实际情况况对客户户的相关关资

19、料进进行及时时更新客户资料料完备率率达到三、大客客户管理理岗位工工作明细细（一）大大客户主主管工作作明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果大客户服务管理配合公公司营销销部门制制订大客户户开发计计划，并负责责落实大客户户开发计计划根据公公司实际际情况，对对大客户户制定适当的的服务方方案和激激励策略略服务方案案和激励励策略对大客客户与本本公司业业务往来来的情况况进行分分析，为为公司相相关部门门提供决决策的依依据相关分析析报告大客户关关系维护护安排人人员对大大客户进进行定期期或不定定期的回回访，及及时了解解大客户户在使用用公司产产品或其其他业务务中遇到到的问题题客户回访访率达到到关注大大客户的的新

20、动态态，并及及时给予予相关的的协助大客户相相关信息息负责与与公司重重要客户户进行日常常沟通与与关系维维护信息沟通通及时售后服务务管理安排人人员收集集大客户户的相关关反馈信信息并及及时将其其反映给给相关部部门信息收集集及时、准准确根据公公司的相相关制度度和售后后服务标标准，组组织实施施和检查查相关人人员对大大客户咨咨询、投投诉、意意见反馈馈等事项项的执行行情况大客户满满意度评评价达到到分（二）大大客户专专员工作作明细表表工作大项项工作细化化目标与成成果信息收集集了解和和掌握大大客户的的需求大客户需需求信息息收集并并整理与与大客户户有关的的新动态态、新的的发展方方向等信信息大客户的的相关信信息大客

21、户关关系维护护主动为为大客户户提供新新业务、新新技术咨咨询等方方面的咨咨询服务务咨询解答答准确、客客户满意意度评价价达到分分根据公公司的安安排，拜拜访大客客户，不不断增进进双方之之间的了了解，以以保持良良好的合合作关系系客户回访访率达到到妥善处处理大客客户投诉诉客户投诉诉解决率率达到大客户资资料管理理负责大大客户档档案建立立和资料料管理大客户档档案根据实实际情况况适时地地对大客客户资料料进行更更新资料更新新及时、准准确四、客户户关系岗岗位工作作明细（一）客客户关系系主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定协助客客户服务务部经理理制定有有关客户户关系管管理的各各项规章

22、章制度各项规章章制度组织实实施客户户关系管管理的各各项制度度并监督督其实施施情况各项规章章制度得得到全面面执行客户关系系维护进行有有效的客客户管理理和沟通通，了解解并分析析客户需需求客户需需求调查查表掌握公公司所有有客户的的信息，对对其进行行分类统统计，按按不同的的客户类类型进行行客户关系系维护工工作客户的相相关信息息资料发展与与维护良良好的客客户关系系客户满意意度评价价达到分分（二）客客户关系系专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果信息收集集对客户户进行深深入了解解，包括括客户需需求、购购买力等等并将此此信息反反映给相相关领导导信息收集集及时、准准确对收集集的信息息进行统统计分析

23、析，提出出改善客客户关系系的相关关建议或或措施相关建议议或措施施客户关系系维护主动了了解客户户需求，维维护客户户关系客户需求求信息接待来来访客户户，协助助处理客客户提出出的一般般性问题题客户满意意度评价价达到分分根据公公司的安安排拜访访客户对客户的的回访率率达到客户档案案管理对收集集到的客户户信息进进行归档档管理客户档案案完备率率达到对客户户档案进进行及时时更新与与日常维维护信息更新新及时率率达到五、售后后服务岗岗位工作作明细（一）售售后服务务主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度制定协助客客户服务务部经理理负责制制定公司司各类售售后服务务标准、制制度、规规范等售后服务务

24、标准、制制度、规规范等制定的的各项规规章制度度经领导导审批后后组织实实施各项售后后服务规规章制度度得到全全面执行行售后服务务管理负责制制订售后服服务计划划、方案案、费用用等，并组织织实施售后服务务计划、方方案安排人人员进行行售后服服务和技技术服务务客户满意意度评价价达到分分妥善处处理和解解决客户户投诉客户投诉诉解决率率达到安排人人员进行行客户回回访工作作，了解解客户需需求及公司客客户服务务人员的的现场工工作情况况，提高高公司客客户服务务质量对客户的的回访率率达到按照公公司要求求，组织织编制售后服服务工作作总结报报告售后服服务工作作总结信息管理理组织相相关人员员及时了了解并汇汇总客户户对公司司产

25、品或或服务的的意见和和要求，并将相相关信息息及时反反馈给相相关部门门客户反馈馈的信息息及时处处理现场场服务人人员及客客户的反馈信信息，对对重大质质量事故故及时通通知相关关部门，并并参与质质量问题题的分析析和制定定措施相关措施施收集统统计售后后服务过过程中发发现的质质量问题题并予以以处理相关措施施客户关系系管理组织人人员对公公司的客客户进行行定期或或不定期期的回访访，以保保持公司司与客户户良好的的合作关关系对客户的的回访率率达到根据大大客户的的实际情情况，制制定相应应的售后后服务方方案和措措施，维维护并巩巩固与大大客户的的关系客户满意意度评价价达到分分（二）售售后服务务专员工工作明细细表工作大项

26、项工作细化化目标与成成果信息收集集收集与与反馈客客户意见见信息收集集及时、有有效整理和和分析产产品售后后服务过过程中反反馈的数数据和信信息，并将其其转交至至相关部部门信息收集集及时、有有效售后服务务处理客客户的信信息咨询询客户满意意度评价价达到分分处理客客户的售售后服务务及技术术事宜，将将需要服服务的客客户信息息转交给给相关部部门对客户的的满意度度评价达达到分通过电电话、网网络等方方式对售售后服务务过程进进行监督督，保证证公司的的售后服服务质量量客户满意意度评价价达到分分根据需需要，对对公司的的客户进进行各种种形式的的回访和和调查，以以获取客客户的直直接反馈馈客户回访访率达到到投诉处理理受理与

27、与记录客客户投诉诉、纠纷纷客户投投诉记录录表妥善解解决客户户的投诉诉，对重重大或特特殊的投投诉要及时转转交相关关领导处处理投诉解决决率达到到资料管理理客户资资料的日日常维护护与管理理客户的相相关资料料售后服服务文件件的整理理、存档档售后服务务文件六、客户户投诉岗岗位工作作明细（一）客客户投诉诉主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果规章制度度的制定定协助客客户服务务部经理理制定客客户投诉诉管理制制度、投投诉处理理流程与与工作标标准客户投诉诉管理制制度及其其相关流流程制定的的规章制制度、流流程及标标准经领领导审批批通过后后组织实实施各项规章章制度得得到全面面执行投诉处理理组织人人员处理

28、理客户咨咨询、投投诉、电电话回访访等各项项客户服服务业务务各项工作作顺利进进行，客客户满意意度评价价达到分分落实客客户对公公司产品品、服务务及其他他方面的的投诉并并予以妥妥善解决决客户投诉诉解决率率达到负责重重大或特特殊投诉诉事件的的受理及及跟踪处处理客户投诉诉解决率率达到督促完完成各类类工作报报表的制制定及上上报、汇汇总、统统计工作作，分析析各类投投诉，便便于公司司制定相相应措施施和解决决方案各类工作作报表（二）客客户投诉诉专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果投诉处理理负责对对客户投投诉事件件进行登登记并受受理客户投投诉记录录表在投诉诉处理过过程中与与相关部部门进行行协调，及及

29、时解决决客户投投诉客户投诉诉解决率率达到将投诉诉处理结结果提交交到公司相相关部门门投诉处处理结果果报告表表编制报表表编制投投诉报表表和投诉分分析报告告，为改改进客户户服务提提供支持持相关报表表编制及及时资料管理理投诉资料料的归档档管理资料归档档及时、完完备七、客户户信息岗岗位工作作明细（一）客客户信息息主管工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户信用用管理安排相相关人员员收集与与调查公公司客户户信息，确确保信息息收集或或调查的的内容准准确性客户信信用调查查表根据客客户信用用调查的的结果及及公司的的相关规规定对其其进行信信用级别别评定客户信用用级别评评定结果果客户信息息管理系系统的管管

30、理安排人人员进行行客户信信息的收收集、分分析、统统计等工工作，保保证客户户信息准准确、完完善客户相关关信息负责建建立客户户信息管管理系统统，完善善客户信信息客户信息息管理系系统（二）客客户信息息专员工工作明细细表工作大项项工作细化化目标与成成果客户信息息调查根据公公司需要要，对客客户的相相关信息息进行调调查与收收集客户相关关信息对收集集到的客客户信息息进行整整理与分分析，并提交交给公司司相关部部门客户相关关信息客户信用用管理负责进进行客户户信用调调查客户信信用调查查表协助客客户信息息主管对对客户信信用进行行评估，并对客客户信用用进行分分级管理理客户信信用等级级评定表表客户档案案管理客户资资料的建建档及管管理客户档案案维护客客户信息息系统客户信息息系统八、呼叫叫中心岗岗位工作作明细（一）呼呼叫中心心经理工工作明细细表