客户管理和沟通的好方法16543.docx

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1、客户管理理和沟通通的好方方法建立以以客户资料料卡”为为核心的的客户数数据库是是客户管管理的基基础，对对客户的的需求、经经营等状状况进行行全面的的调查研研究也是是客户管管理的一一项重要要内容。 进行“客客户管理理”，必必须建立立客户档档案资料料，实行行“建档档管理”。“建建档管理理”是将将客户的的各项资资料加以以记录、保保存，分分析、整整理、应应用，借借以巩固固厂商关关系，从从而提升升经营业业绩的管管理方法法。其中中，“客客户资料料卡”是是一种常常用工具具。 建立客客户数据据库建立“客客户资料料卡”的的用途及及好处 可以以区别现现有顾客客与潜在在顾客。 便于于寄发广广告信函函。 利用用客户资资料

2、卡可可安排收收款、付付款的顺顺序与计计划。 了解解每个客客户的销销售状况况，并了了解其交交易习惯惯。 当业业务员请请假或辞辞职时，接接替者可可以为该该客户继继续服务务。 订立立时间计计划时，利利用客户户资料卡卡可以制制订高效效率的具具体访问问计划。 可以以彻底了了解客户户的状况况及交易易结果，进进而取得得其合作作。 根据据客户资资料卡，对对信用度度低的客客户缩小小交易额额，对信信用度高高的顾客客增大交交易额，便便于制定定具体的的销售政政策。 主管善善用“客客户资料料卡” 区域主主管应关关注客户户资料的的建档管管理，并并注意利利用(或或监督业业务员利利用)“客客户资料料卡”。下下面是主主管善用用

3、客户资资料卡增增加业绩绩的一些些方法： 每周周至少检检查每位位业务员员的客户户资料卡卡一次。 提醒醒业务员员在访问问客户前前按规定定参考资资料卡的的内容。 要求求业务员员出去访访问只携携带要访访问的客客户资料料卡。 要求求业务员员访问回回来时应应交回“客客户资料料卡”。 在每每月或每每季终了了时，区区域主管管应分析析客户交交易卡，作作为调整整业务员员销售路路线的参参考。 应参参考“客客户资料料卡”的的实际业业绩，从从而拟定定“年度度区域销销售计划划”。 将填填写客户户资料卡卡视为评评估该业业务员绩绩效的一一个重要要项目。 业务务主管更更应提醒醒自己是是否常与与业务员员讨论前前一天(或数天天前)

4、客客户的交交易成果果。 检阅阅销售、收收款是否否平衡，有有无逾期期未收货货款。 利用“客客户资料料卡”进进行客户户管理的的原则 在利用用“客户户资料卡卡”进行行客户管管理时，应应注意把把握以下下原则： 动态态管理“客户户资料卡卡”建立立后不能能置之不不理，否否则就会会失去其其价值。通过调整整剔除已已经变化化的资料料，及时时补充新新的资料料，在档档案上对对客户的的变化进进行追踪踪，使客客户管理理保持动动态性。 突出出重点 应从众众多的客客户资料料中找出出重点客客户。这这不仅要要包括现现有客户户，而且且要包括括未来客客户和潜潜在客户户。这样样可以为为选择新新客户、开开拓新市市场提供供资料，为为市场

5、的的发展创创造良机机。 灵活活运用 客户资资料收集集管理的的目的是是为了在在销售过过程中加加以利用用，所以以，应以以灵活的的方式及及时提供供给销售售人员及及相关人人员，使使死资料料变成活活材料，从从而提高高客户管管理效率率。 专人人负责 由于许许多客户户资料是是不能外外流的，只只能供内内部使用用，所以以搞客户户管理应应确定具具体的规规定和办办法，由由专人负负责管理理，严格格控制、管管理客户户情报资资料的利利用和借借阅。 组织客客户系列列化 如何管管理好众众多客户户是一项项十分重重要的工工作。组组织客户户系列化化，就是是这样一一种化繁繁为简、行行之有效效的管理理方法。具具体操作作时，可可使用两两

6、种不同同的工具具。 按客户户对待产产品的态态度进行行组织 按照客客户对待待产品的的态度，可可将客户户分为忠忠诚客户户、品牌牌转移客客户和无无品牌忠忠诚客户户三类。客客户管理理的重点点，就是是培养对对本厂家家产品忠忠诚的客客户和率率先使用用者。 按客户户购买产产品金额额进行组组织 在客户户管理中中，就是是把全部部客户按按购买金金额的多多少，划划分为三三类。类类，大客客户，购购买金额额大，客客户数量量少类，小小客户，购购买金额额少，客客户数量量多类，一一般客户户，介于于、类客户户之间。管管理的重重点是抓抓好类客客户，照照顾类客客户。 客户管管理的沟沟通方式式 对客户户进行管管理，实实施“巡巡视管理

7、理”是一一种非常常重要、行行之有效效的管理理方法。因因为巡视视管理的的实质是是倾听客客户的意意见和建建议，与与客户保保持接触触，所以以有效的的巡视离离不开有有效的沟沟通。通通常的沟沟通方式式有以下下三种： 倾听 首先，要要制定有有效倾听听的策略略： 反馈馈性归纳纳。即不不时地把把对方谈谈话的内内容加以以总结并并征求意意见，如如“你刚刚才说的的话是这这个意思思吗?”这这也说明明巡视管管理者对对客户的的观点慎慎重考虑虑，并使使客户有有重申和和澄清其其本意的的机会。 理解解对方。在在倾听客客户所谈谈内容的的同时充充分理解解客户的的感情。 避免免争论。当当客户在在讲一些些没有道道理的事事情时，不不要急

8、于于纠正。在在谈话开开始的时时候要避避免谈那那些有分分歧的问问题，而而是强调调那些双双方看法法一致的的问题。 其次，要要采用有有效倾听听沟通的的方式。沟沟通有许许多种方方式，概概括起来来，主要要有：走走出去、请请进来和和利用通通信(通通讯)工工具三种种。 走访访客户。即即深入客客户中间间，倾听听他的一一些真实实的看法法、想法法。客户会会议。即即定期把把客户请请来举行行讨论会会。 利用用通信、通通讯工具具与客户户沟通。一一是认真真处理客客户来函函来信，及及时消除除客户疑疑虑;二二是安装装免付费费用的“热热线”投投诉电话话来处理理客户抱抱怨。 教育引导客客户树立立正确的的消费观观念，教教会客户户如

9、何使使用本厂厂家产品品。 帮助 帮助客客户解决决购买、使使用、维维修中所所有问题题，为客客户提供供优质服服务。客户管理理中的“原则”合理吗？ 来源：有效营营销 xx劲风 “收收入来源源于的的客户”。原则则确实反反映了众众多的自自然及社社会现象象，从自自然界的的动物繁繁衍到社社会的财财富分布布，甚至至连犯错错误均会会符合。这这就是大大家非常常熟悉的的帕累托托定律，也也称为原原则。“多多数，它它们只能能造成少少许的影影响。少少数，它它们造成成主要的的、重大大的影响响”。相相当多的的企业将将此作为为管理客客户的标标准，既既然的客客户能够够带来的的销售收入入，那么么我们就就应当对对他们投投放更多多的资

10、源源，进行行重点的的维护，以以便能够够稳定销销量，获获得更多多的产出出。 这样的的逻辑，在在笔者接接触的众众多企业业中受到到广泛的的追捧，甚甚至被列列为管理理规范加加以贯彻彻执行。但但是实际际上多数数企业并并不能始始终如一一的真正正贯彻原原则，更更多的是是停留在在理念层层面，那那些能够够真正贯贯彻的企企业，也也多半以以失败告告终。这这其中有有众多“认认识”值值得置疑疑： 置疑一一：的的客户是是最有利利可图的的 如果将将客户分分成“成成本客户户”与“利利润客户户”两种种类型，那那么那些些的客客户多半半会停留留在成本本客户的的层面，根根本不是是利润客客户。即即这些大大客户仅仅仅能够够保证企企业基本

11、本成本的的收回而而并不能能对企业业的直接接创利产产生多么么直接的的影响，经经过对众众多企业业的分析析，这些些所谓的的重点客客户随着着采购量量的增加加，他们们的成交交条件却却变得越越来越苛苛刻。除除了价格格之外，企企业还需需要在付付款条件件、供货货周期、货货品质量量方面做做出更多多的让步步，这些些客户虽虽然销量量巨大，但但交易成成本极高高，在价价格、成成本的双双重压力力下，基基本上是是无利可可图。 尽管面面临众多多的不利利条件，企企业仍然然愿意维维护这样样的客户户的原因因主要在在于：“这这些客户户资金实实力雄厚厚，付款款周期有有保证，加加之供应应量巨大大，所以以可以给给企业带带来稳定定的现金金流

12、量，能能够有效效的消化化企业的的固定成成本，消消耗更多多的生产产能力。另另外大型型客户的的在行业业的领导导地位能能够为企企业带来来更大的的市场影影响力，获获得更多多的市场场机会”。但但是所有有的一切切均是用用企业牺牺牲自己己的利润润换来的的。如下下图所示示，销售售收入的的与利润润的经常常是大相相径庭。 的利润润客户经经常集中中在中等等规模的的企业，由由于这些些企业不不可能采采用成本本领先的的策略，因因此更多多的将采采用市场场集中或或者是差差异化策策略，这这两种策策略的核核心本质质均是以以高增值值、高服服务为先先导的运运行类型型，从而而普遍有有较高的的收益，因因此对于于企业来来说，这这些企业业是

13、能够够获得利利润来源源的重点点渠道。综综上可以以看出，销销售收入入的企业业与利润润企业，存存在内在在本质的的不同，作作为企业业来说，单单一的利利用销售售收入的的原则进进行管理理是不完完善，也也是非常常危险的的。 置疑二二：客客户是市市场资源源投放的的重点 的信奉奉者要求求企业将将更多的的资源集集中于的客户户，因此此在市场场费用、销销售奖励励上均充充分贯彻彻这一原原则。即即所有的的工作均均要围绕绕大客户户展开，企企业的高高层领导导也要狠狠抓，以以期提高高企业的的市场占占有率与与销售收收入，下下面是一一家消费费品企业业的图表表： 客户销售额额数量比比例销售售额比例例 合计计 按照的的原则，企企业应

14、当当将更多多的资源源向类客客户倾斜斜，并实实行“收收入越多多投入越越大”的的原则，希希望重点点投入重重点产出出，但事事实上，这这种方案案根本无无法实施施。首先先，未来来的市场场重点根根本不在在两类客客户身上上，由于于这类客客户已经经与企业业建立了了非常密密切合作作关系，甚甚至已经经形成了了相互的的依存体体系，只只要正常常维护就就能产生生良好的的收益，过过多的投投入只能能增加更更多的不不必要的的成本，产产出却并并不能等等比例的的增加。另另外按照照收入越越多投入入越大的的原则，使使得非常常有开发发潜力的的类企业业由于资资源投入入不足，根根本不能能获得发发展的动动力，而而丧失市市场竞争争的机会会。事

15、实实上，企企业的真真正的竞竞争主要要集中在在类企业业及部分分的类企企业上，在在市场开开发方面面更多的的应着力力于从到到、从到及从到的不断断提升上上，通过过客户的的滚动提提升计划划，来不不断的提提高客户户的销售售水平，从从而促进进市场占占有率及及客户质质量的不不断提升升。僵化化的利用用原则，将将使企业业沉溺于于现有客客户销售售的温床床上而不不求进取取，并最最终扼杀杀企业开开发客户户的激情情与动力力。这种种人为的的强者越越强、弱弱者越弱弱的管理理逻辑从从根本上上违背了了企业注注重创新新、注重重发展的的根本原原则。 置疑三三，的客客户分布布是最好好的状态态 持有这这种观念念的企业业认为，应应当将原原

16、则贯彻彻到所有有的企业业管理中中，尤其其是客户户管理，并并应当将将其作为为一种制制度，甚甚至是一一种标准准与准则则，而实实践证明明持这种种观念的的企业有有时自己己经常都都难以自自圆其说说。客户户按照原原则分布布的企业业，并不不一定比比及的企业业更有发发展基础础，销售售收入的的集中并并不能得得出：“企企业的发发展是成成功的，市市场的发发展是健健康的”这这一必然然结果，这这期间没没有多少少必然的的联系。有有些企业业甚至人人为的将将企业的的客户按按照的原原则进行行划分，以以体现管管理的科科学性、市市场的领领先性，这这无异于于掩耳盗盗铃。 笔者对对很多企企业的分分析发现现，有一一点至少少会置疑疑这一判

17、判断，那那就是：不同发发展时期期的企业业的客户户结构根根本不符符合原则则，但是是他们的的发展却却是最迅迅速的、也也是最成成功的。长长期保持持客户分分布的状状态，基基本上是是不可能能的，即即便是世世界级的的宝洁公公司、中中国最具具管理实实力的海海尔，也也仅仅停停留在一一种观念念，更何何况企业业有多长长时间是是停留在在、的状态态上，有有多长时时间真的的停留在在。变化化永远是是企业发发展的主主题，客客户结构构的变化化也是一一样，只只有客户户结构的的不断调调整变化化，企业业才能够够在市场场上不断断发展，寻寻求更多多的发展展机会。 置疑四四，是判判断核心心客户的的最佳方方式 很多企企业认为为，那些些的客

18、客户是企企业寻求求发展的的基础，从从表面上上看的的销售是是由的的客户创创造的，但但是在的客户户中有多多少能够够称得上上是核心心客户哪哪？这不不光与销销售收入入有关，还还与客户户的发展展方向、企企业产品品在客户户产品中中的地位位，以及及客户产产品在市市场上的的发展前前景有着着密切的的联系，在在行业产产业链不不断整合合的今天天，能够够为社会会创造更更多的有有效价值值，并使使“客户户的客户户”价值值最大化化的客户户，才是是成为核核心客户户的基本本条件。简单的用用销售收收入进行行衡量只只能使企企业更多多的失去去有价值值客户的的支持。 综上：所谓的的“原则则”仅仅仅应当是是一种统统计现象象，更确确切的说

19、说应当是是某时刻刻的统计计状态，是是一种宽宽泛意义义上的统统计状态态，它与与人的平平均身高高没有什什么两样样。事实实上没有有任何人人能够充充分的论论证的客客户结构构是合理理的，而而其他就就是不合合理的，同同时也没没有任何何依据证证明这样样的结构构是最有有效率的的。他更更象放在在某一环环境中的的“坐标标系”，本本身可能能是合理理的、也也可能不不合理，但但在他的的左、右右一定有有合理的的部分。因因此不应应当作为为一种所所谓的管管理“原原则”而而机械的的应用，那那只会混混淆企业业判断事事务的依依据与标标准，从从而障碍碍企业的的发展！六个方面面入手度度客户关关系管理理 来源：世界经经理人 客户管管理是

20、一一件很复复杂的事事情，这这些年和和客户打打交道，总总结了一一些经验验。 实施度度客户关关系管理理，应从从以下六六个方面面入手： 、产品品关怀 客户在在购买产产品的初初期可能能会遇到到什么?比如，客客户对新新买的电电脑知道道如何使使用吗?在软件件安装上上会有什什么问题题?应告告诉客户户在使用用中注意意哪些问问题?等等等;当当产品使使用了一一段时间间后，是是否要做做一些保保养和维维护。如如果企业业能从这这些角度度去为客客户考虑虑，分析析并跟踪踪客户在在购买、使使用产品品或服务务的不同同阶段，所所关注和和需求的的重要因因素，主主动给予予客户在在产品或或服务方方面指导导和帮助助，必然然能赢得得客户的

21、的芳心。 、客户户关怀 就是要要将客户户当成朋朋友一样样来对待待。在客客户生日日、节庆庆日或对对客户来来说某个个特殊的的日子，给给予主动动热诚的的问候，在在其有困困难需要要帮助时时，给予予极大的的关怀和和鼎力相相助，那那么，客客户会对对企业产产生无比比的感激激之情，建建立起的的关系当当然是非非比寻常常的。 、产品品提醒 我们不不仅要了了解客户户购买公公司产品品或服务务的原因因、真实实动机和和用后感感受，还还应根据据“产品品关联分分析”和和“客户户消费偏偏好分析析”，找找到让其其感兴趣趣或喜欢欢的其他他产品或或服务，以以便推荐荐适合于于他的产产品或服服务。 比如，某某位客户户在亚马马逊网上上书店

22、，买买了一本本管理大大师迈克克波特的的竞争争优势，随随之，在在该网页页上又会会显示出出这位大大师的其其他作品品。再比比如，某某游客去去年冬天天去香山山滑雪场场滑雪了了，那么么，今年年旅游公公司还可可推荐其其到亚布布力亚滑滑雪场去去游玩。 、客户户提醒 每个人人在不同同的生命命阶段或或生活阶阶段，对对产品或或服务的的需求及及认知是是不同的的。保险险公司就就可根据据这种变变化，针针对就学学、就业业、结婚婚、生子子等人生生不同阶阶段，给给客户设设计合理理的保险险计划，并并推荐恰恰当的保保险产品品。如果果在客户户续期快快到时，及及时提醒醒客户做做好续缴缴保费的的准备，这这样客户户续保的的可能性性会更大

23、大。 、产品品跟踪 企业可可从指针针(最近近购买期期、购买买频率、货货币价值值)，即即客户最最近一次次交易的的时间，交交易频率率，以及及货币支支出上，分分析掌握握客户购购买产品品或服务务的变动动走势。 如果一一家经销销商近三三个月来来向公司司进货的的数量，一一个月比比一个月月少，品品种也由由过去的的五种，压压缩到两两种，经经销商的的这种变变化就应应引起公公司的关关注，并并及时查查明原因因，找出出问题的的症结。也也许是经经销商对对公司的的价格政政策或服服务政策策不满意意，也许许是市场场竞争激激烈不好好销售，也也许是又又有更好好的替代代性产品品出现，也也许是当当地经济济景气度度下降。总总之，公公司

24、若能能根据指指针，消消息：及及时发现现问题，并并做出相相应的改改进，便便能重新新赢得客客户。 、客户户跟踪 通过客客户特征征分析和和客户价价值动态态分析，可可以帮助助企业及及时掌握握客户在在消费需需求上的的变动情情况，以以便有针针对性的的开发或或推荐符符合客户户新需求求的产品品或服务务。客户关系系不同发发展阶段段的对策策 来源：中国营营销传播播网 xx陆和平平 商务指南南 贸易宝宝典 客户户宝典栏栏目 客户关关系发展展是一个个循序渐渐进的过过程，一一个完整整的客户户关系发发展包括括开发阶阶段、初初期合作作阶段、稳稳定合作作阶段和和战略合合作四个个阶段。供供应商将将客户关关系水平平不断向向前推进

25、进，从交交易关系系到合作作关系和和彼此信信任与承承诺的建建立，战战略合作作是双方方期望达达到的理理想阶段段。客户户关系的的发展无无法跳跃跃式前进进，必须须由开发发、初期期合作、稳稳定合作作,循序序渐进最最后才能能进入战战略合作作。 同时在在客户关关系发展展任何阶阶段，都都存在客客户关系系的停滞滞、倒退退甚至完完全中断断的可能能性， 但客户户关系的的倒退和和客户关关系的上上升一样样，一般般也有一一个过程程，客户户直接从从一个供供应商转转向另外外一个新新的供应应商，一一定还与与原有供供应商保保持一定定的联系系，突然然完全中中断情况况是很少少的，也也正因为为如此，当当关系倒倒退时，双双方有机机会采取

26、取合适的的修补措措施恢复复关系。 静态的的客户关关系研究究没有依依据客户户关系不不同时期期的特点点制订不不同的策策略，认认为只要要保持住住客户就就是建立立了成功功客户关关系。动动态的客客户关系系研究则则根据客客户关系系发展不不同阶段段的特点点，如：供应商商在客户户发展的的不同阶阶段的地地位，不不同阶段段驱动客客户关系系发展的的因素，和和每个阶阶段供应应商要达达到的目目标，有有针对性性地提出出不同的的对策。 客户关系系发展的的四个阶阶段点击此处处查看全全部新闻闻图片客户关关系发展展的四个个阶段客户关关系发展展阶段的的划分原原则,主主要是考考虑供应应商提供供的产品品或服务务占客户户业务比比例的状状

27、况,从从而确定定二者之之间的合合作程度度并大致致分为以以下四个个阶段。 )客户户开发阶阶段非供应应商，暂暂与客户户无业务务往来。 )初期期合作阶阶段买卖双双方建立立起初步步信任的的关系，但但大都是是客户的的次要或或候选供供应商，客客户仍会会选择其其他公司司的业务务，占客客户采购购份额以以下。 )稳定定合作阶阶段买卖双双方之间间有更广广泛的合合作，建建立忠诚诚度，成成为客户户的主要要供应商商，但为为了安全全和保持持竞争，客客户还会会引入其其他次要要供应商商，占客客户采购购份额。 )战略略合作阶阶段双方确确立了战战略合作作伙伴关关系。成成为客户户战略供供应商，采采购份额额客户开发发阶段策策略点击此

28、处处查看全全部新闻闻图片客户开开发阶段段策略客户开开发阶段段供应商商暂与客客户无业业务往来来，本阶阶段供应应商的主主要目标标是：如如何使潜潜在客户户发展成成为正式式客户。为为达到此此目标供供应商需需要采取取以下策策略： )等待待机会寻找找最佳切切入点 大部分分情况是是你想进进入的客客户已经经有固定定的供应应商了，从从潜在客客户发展展成为正正式客户户很少一一蹴而就就，上来来就实现现零的突突破的可可能性不不大,销销售人员员更多的的是在等等待合适适的切入入的机会会，机会会可能包包括新产产品上市市、年度度供应商商评估、客客户内部部人员变变动、目目前供应应商产品品质量和和服务问问题、与与目前供供应商关关

29、系恶化化、减低低成本需需求等等等。即便便是你已已经与客客户的关关键人物物建立了了良好关关系，同同时产品品和服务务也能够够满足客客户的需需求，你你的正式式的进入入还是需需要一个个机会。 )找到到关键人人成功功有希望望 首先在在客户内内部寻找找内线，了了解客户户组织结结构图，明明确客户户的角色色与职能能分工，确确定影响响采购关关键人所所占的比比重，与与关键人人建立良良好关系系，同时时注意与与客户中中的影响响采购决决策的其其他人保保持良好好关系。 )建立立关系建立信信任，提提供利益益 中国式式关系营营销实质质就是供供应商与与客户双双方建立立个人信信任和组组织之间间的信任任，通过过对客户户组织利利益和

30、个个人利益益的满足足，最终终促使交交易的成成功。尤尤其需要要注意的的是个人人之间的的信任和和个人利利益在中中国商业业环境下下的重要要作用。 )技术术突破展示示价值，构构筑壁垒垒， 第一种种情况是是：当顾顾客根据据经验和和企业的的实际情情况，已已经列出出它所关关注的所所有价值值，最终终把这些些价值折折算成评评判产品品价值的的技术标标准。供供应商就就需要准准确、深深入的把把握客户户所关注注价值，并并利用解解决方案案演示、技技术交流流、客户户参观等等形式，向向顾客提提供并展展示这些些价值。 第二种种情况是是：供应应商能够够影响甚甚至帮助助客户制制定价值值评判标标准，并并使自己己产品的的独特产产品价值

31、值成为顾顾客关注注价值，也也就是影影响客户户采购标标准，使使之对我我方产品品有利，通通过构筑筑技术壁壁垒，有有效地阻阻截竞争争对手。 在客户户开发阶阶段供应应商与客客户的接接触基本本上就是是销售与与客户采采购点对对点的接接触。初期合作作阶段策策略点击此处处查看全全部新闻闻图片初期合合作阶段段策略初期合合作阶段段的客户户还有很很大的波波动性，供供应商开开始通过过价格（如如：低价价、扣点点、信用用支持）吸吸引顾客客与企业业建立交交易关系系，但却却很难创创造持久久的顾客客关系，因因为竞争争对手很很容易模模仿从而而失去优优势。同同时随着着市场竞竞争的日日趋激烈烈和自身身经营管管理的需需要，客客户往往往

32、会权衡衡现有供供应商和和候选供供应商带带给自己己的收益益和成本本，如果果候选供供应商做做得更好好，他们们会放弃弃现有关关系，转转向候选选供应商商。处于于这个阶阶段企业业的目标标是：如如何从次次要供应应商发展展成为主主要供应应商？供供应商需需要采取取策略是是：使客客户对主主要产生生供应商商不满，销销售人员员需要掌掌握以下下三大策策略，客客户关系系完善、提提升客户户期望值值、制造造成功机机会。 )客户户关系完完善编编织关系系网 在客户户开发阶阶段供应应商与客客户的接接触基本本上就是是点对点点的接触触，我们们已经介介绍了过过分依赖赖某人单单一联系系的风险险,买卖卖双方的的关系应应该是多多层面的的接触

33、。如如果双方方的关系系是非制制度化的的，那就就是所谓谓的客户户经理和和客户之之间的人人情关系系，这样样的客户户关系将将完全掌掌握在某某个人手手中。无无论谁离离开，都都将给竞竞争对手手提供机机会。如如果某种种原因导导致双方方主要联联系人之之间关系系恶化，同同样也会会发生上上述情况况。因此此如果将将个人点点对点关关系提升升到面对对面的组组织关系系，这样样的情况况将会避避免。 初期合合作阶段段的客户户关系非非常脆弱弱，客户户对供应应商还没没有建立立完全信信任的关关系，基基本上还还处于考考察阶段段，稍有有不慎都都将导致致卖方花花费很大大精力构构建起来来的关系系毁于一一旦。因因此，供供应商要要维持与与客

34、户更更稳定长长久的关关系或者者进一步步获得更更大份额额，需要要从组织织利益到到个人利利益、个个人信任任到组织织信任多多角度全全方位的的建立与与客户的的关系。目目前只是是依靠性性价比等等满足客客户组织织利益取取胜的，那那也许需需要在满满足客户户个人利利益上多多下下功功夫；而而只是依依靠公司司品牌等等取得客客户信任任的，那那也许需需要在建建立与客客户的个个人之间间多建立立一些信信任。 )提升升客户期期望让让客户对对现状不不满 客户的的满意度度是由客客户感知知的服务务和期望望的服务务两个因因素所决决定的。当当感知的的服务大大于期望望的服务务时，客客户感到到很满意意；当感感知的服服务小于于期望的的服务

35、时时，客户户感到不不满意。而而客户期期望值首首先源自自于过去去的经历历，然后后还有口口碑的传传递以及及个人的的需要。 举例说说明:一一天你一一个人去去某饭店店吃饭,你觉得得这家饭饭店的环环境和口口味都还还可以,饭毕结结帐,服服务生说说今天店店庆开张张一周年年,全部部打折优优惠。你你特别高高兴，因因为这服服务超出出了你的的期望值值。这就就是很满满意。下下周你带带了一大大帮朋友友还是去去这家饭饭店吃饭饭，叫了了一桌子子菜，饭饭毕结帐帐服务生生说今天天不打折折扣，你你很生气气，因为为这次你你期望值值已经提提高到折折优惠，而而实际上上服务没没有达到到你的期期望，你你当然不不满意。在在初期合合作阶段段如

36、果能能够提升升客户期期望，同同样是让让客户对对目前的的供应商商不满意意。 提升客客户的期期望值的的方法： )提供供比目前前供应商商更出色色的服务务； 作为供供应商，我我们的任任务是不不断提供供更高水水平的服服务，赢赢得客户户满意，巩巩固和加加强初期期建立的的客户信信任，进进而培养养客户的的忠诚度度。而赢赢得客户户满意的的措施是是尽快了了解并满满足客户户个性化化的需求求个个性化增增值是提提升客户户价值的的最佳切切人点，因因为个性性化不易易被模仿仿，有利利于保持持竞争优优势；而而如商品品质量、交交货速度度、价格格、售后后服务、技技术支持持等都已已成为人人人做到到的标准准化动作作了。 )引入入比目前

37、前供应商商更具竞竞争力的的产品或或解决方方案； ）满足足目前供供应商无无法满足足的个人人需求。 )制造造成功机机会加加重客户户痛苦 初期合合作阶段段的除了了维持与与客户的的关系不不出意外外以外,更重要要的是寻寻找机会会将客户户关系向向前推动动,使提提供的产产品或服服务占客客户业务务比例不不断扩大大,因此此在与客客户的交交流和合合作中,需要把把握以下下八大成成功机会会： .新产产品上市市:新产产品意味味着对所所有供应应商在技技术层面面上都是是归零，客客户必须须重新利利用解决决方案演演示、技技术交流流、对客客户进行行影响，并并建立竞竞争优势势。 .采购购时机：客户每每年的对对供应商商的年度度评估是

38、是供应商商扩大交交易额的的好时机机。 .人员员变动：竞争对对手的人人员变动动或者客客户关键键影响者者的人事事变动都都是与客客户加深深关系的的绝佳时时机。 .产品品质量：竞争对对手的质质量发生生了问题题。 .服务务抱怨：客户对对主要供供应商的的服务质质量开始始抱怨。 .关系系弱点：竞争对对手虽然然是客户户的主要要供应商商,但关关系不深深不透,过分依依赖某人人单线联联系,买买卖双方方的关系系还没有有达到多多层面的的接触。 .关系系恶化；一部分分由于供供应商产产品质量量和服务务投诉没没有妥善善解决,造成双双方的关关系恶化化；还有有一种情情况客户户中某些些个人的的要求没没有得到到满足等等等。 .减低低

39、成本：当客户户的市场场竞争激激烈，出出于降低低成本的的需求，一一定会同同有成本本优势的的供应商商合作，如如果供应应商恰好好有这方方面的优优势，就就是一个个很好的的做大的的机会。 初期合合作阶段段的供应应商除了了等待等等待机会会外，更更重要的的是创造造机会。制制造机会会有以下下三大策策略： .利用用客户内内部矛盾盾，打破破现有的的平衡，促促使我方方支持者者与对手手支持者者进行利利益重新新分配；建立一一个有利利于我方方的新平平衡。 .进行行基层运运作，由由客户使使用部门门反映供供货商的的质量问问题或服服务问题题；将小小问题最最终放大大成大问问题，最最终引起起企业中中高层的的注意 .发现现新的市市场

40、或新新的产品品，为客客户创造造需求。使使所有供供应商在在技术层层面上都都是归零零，创造造出新的的需求 在初期期合作阶阶段供应应商的销销售经理理除了与与客户的的采购经经理接触触外，还还开始与与客户的的其它部部门建立立多渠道道全方位位的联系系。稳定合作作阶段策策略点击此处处查看全全部新闻闻图片稳定合合作阶段段策略如果说说客户开开发阶段段和初期期合作阶阶段是进进攻的策策略,那那么处于于稳定合合作阶段段供应商商就要采采取防守守策略，主主要目标标就是：在保持持目前最最大业务务份额的的前提下下，如何何从主要要供应商商发展成成为客户户长期供供应商。供供应商需需要采取取策略是是：让客客户留下下来很快快乐，离离

41、开很痛痛苦。销销售人员员应掌握握三大策策略，客客户关系系升级策策略、高高层销售售策略、客客户忠诚诚提升策策略。 )客户户关系高高层升级级高层层销售，定定期高层层互访 即使你你已经成成为对方方的主要要供应商商，如果果关系层层次还限限于在客客户中低低层的，那那你很难难保证将将双方的的关系持持久的维维持下去去，一有有风吹草草动，你你的客户户就会被被竞争对对手夺去去。因此此，高层层销售和和高层之之间的定定期互访访，会使使与客户户的关系系加了双双保险，使使竞争对对手进攻攻的难度度大大加加大。 很多客客户叛离离其中相相当多的的原因不不是由于于产品质质量服务务等实质质性问题题，而是是供应商商与客户户之间的的

42、沟通不不够。因因此，与与大客户户保持沟沟通、特特别是高高层的沟沟通渠道道畅通是是非常重重要的。如如：企业业内有可可沟通对对口的客客户管理理部门；企业和和客户有有定期沟沟通的制制度；企企业和客客户高层层之间的的沟通渠渠道畅通通等都会会降低客客户叛离离的可能能性。 )客户户忠诚提提升让让客户离离不开你你的手段段 对于客客户和忠忠诚客户户的定义义，冯仑仑的野野蛮生长长有过过形象化化的定义义： 在庙里里，有个个不幸的的女人正正在跪拜拜，她家家里还剩剩块钱，老老公要病病死了，她她拿块钱钱去庙里里下跪，拿拿了一把把灰，求求了一个个签，磕磕了几个个头，听听了几声声木鱼声声，看了了几眼晃晃动的蜡蜡烛，然然后带

43、着着希望回回家这叫客客户 第二年年那女人人的儿子子快要死死了，那那女人又又来跪拜拜，因为为她相信信香灰是是灵验的的，尽管管回去以以后老公公和儿子子都死了了，她还还是无怨怨无悔,还逢人人说菩萨萨保佑这叫叫忠诚的的客户 美国资资深营销销专家认认为：客客户忠诚诚可分为为行为忠忠诚、意意识忠诚诚和情感感忠诚。行行为忠诚诚是客户户实际表表现出来来的重复复购买产产品的行行为；意意识忠诚诚是客户户在未来来可能购购买产品品的意向向；情感感忠诚则则是客户户对企业业及其产产品的态态度，包包括客户户积极向向周围人人士推荐荐企业的的产品和和服务。 忠诚的的客户来来自于满满意的客客户,但但有时候候也来自自无可奈奈何的客

44、客户，所所谓客户户留下来来很快乐乐，离开开你很痛痛苦。所所以提高高客户忠忠诚度的的方法有有两个：一是让让客户满满意让客客户快乐乐客客户乐不不思蜀愿愿意与你你长期合合作，二二是让客客户担心心甚至痛痛苦离开你你，风险险重重寸寸步难行行，算了了吧还是是继续跟跟你合作作吧。 让客户户快乐就就是要向向客户提提供更多多的利益益，包括括：产品品质量高高；技术术能力强强；服务务水平好好；交易易条件优优惠；解解决方案案先进等等等，设设想你能能为客户户提供尽尽可能多多的优厚厚条件，客客户还愿愿意离开开你吗？让客户户痛苦包包括两个个方面：)采购购风险：目前供供应商品品牌大；双方合合作关系系良好；高层沟沟通渠道道畅通

45、，客客户寻找找替代供供应商的的风险很很大；)转换成成本：当当你向客客户提供供差异化化的产品品；建立立技术壁壁垒；实实行年终终返利销销售政策策等，会会使客户户的转换换成本增增加，从从而考虑虑是否值值得更换换供应商商。 一、要要使顾客客对企业业忠诚，就就要让他他们感觉觉留下来来很快乐乐：天下熙熙熙，皆皆为利来来；天下下攘攘，皆皆为利往往。在交交易中，利利益是一一项十分分基本的的内容，也也是一切切交易成成交的基基础。无无论是个个人利益益还是公公司利益益，物质质利益还还是精神神利益，在在每一个个交易当当中都会会涉及到到。因此此，要让让客户忠忠诚，就就必须能能够满足足客户的的利益所所需，并并让他们们因此感感受到快快乐。但但随着技技术的标标准化、服服务的同同质化日日趋普遍遍，当为为客户定定制解决决方案；全天候候小时技技术热线线；小时时现场解解决问题题等等已已成为企企业的标标准动作