1营运管理第一册营运督导管理作业规范1079.docx

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1、北京东方国泰商业顾问有限公司 营运管理篇-营运督导管理作业规范超市实用用指导工工具书营运管管理篇营运督导导管理作业规范范北京东方方国泰商商业顾问问有限公公司二零零九九年一月目录前言3好督导营运总总监的火火眼金睛睛3第一章 营运运督导的的形象及及素质要要求4第二章 营运运督导部部的工作作职责55第三章 营运运督导（食食百生）的的工作职职责6第四章 营运运督导（客客服）的的工作职职责9第六章 营运运督导（收收货）的的工作职职责133第七章 营运运督导（工工程）的的工作职职责155第八章 营运运督导巡巡场管理理规定118第九章 营运运督导作作业体系系规定220第十章 营运运督导巡巡店作业业流程221

2、第十一章章 营营运督导导卖场巡巡检检核核标准225前言好督导营运总总监的火火眼金睛睛督导是什什么？相相信很多多人之前前根本没没有听说说过这个个名称。其其实很多多企业都都会有类类似的职职位，那那些帮助助下级更更好的贯贯彻执行行本职工工作的管管理人员员，都具具备一定定程度督督导的能能力。只只是很多多企业的的分工还还没有那那么细，也也还感觉觉不到这这种能力力的重要要。随着着竞争的的加剧，以以零售经经营为主主的企业业开始越越来越关关注这种种能力，因因为这种种能力意意味这企企业更多多的售卖卖，顾客客更高的的忠诚。目目前，已已经不少少企业设设置了督督导的岗岗位，但但我们看看到的是是，很多多企业从从上到下下

3、，甚至至身在督督导岗位位的本人人，都对对这个职职位感到到模糊，不不清楚自自己的位位置，不不清楚自自己应该该干什么么，如何何做好。我们大家家都知道道，在一一家连锁锁企业里里，众多多的门店店由营运运总监一一个人去去进行监监控，难难度之大大可想而而知，而而且就算算是这个个营运总总监有再再大的本本事，也也只是对对门店进进行宏观观控制，而而无法到到细微之之处，那那么如何何去改善善？如何何对门店店进行更更加有效效的监督督和管理理？设置置督导是是最明智智的选择择！本手册对对督导的的作用及及工作内内容进行行详尽的的描述，希希望能够够对零售企企业从事事督导工工作的同同仁们有有所帮助助！北京东方方国泰商商业顾问问

4、有限公公司二零零九九年一月第一章营营运督导导的形象象及素质质要求1 0目的为规范督督导干部部的形象象及素质质要求，以以便树立立良好的的营运督督导部形形象和工工作作风风，顺利利的履行行相应的的职责，特特制定本本管理规规定。2 0适用范范围 公司营营运督导导部及各各门店。30工工作程序序3. 11督导的的形象要要求 33.1.1 外外表干净净整洁，温温文而雅雅 3.1.22 谈吐吐优雅，有有礼貌 3.1.3 着着装简洁洁，体现现职业风风采 33.1.4 笑笑容可掬掬，具有有亲和力力 3.1.55 举止止大方，显显干练 3. 2 督导的的素质要要求 33.2.1 熟熟悉行业业状况，专专业知识识全面，

5、电电脑操作作熟练 3.2.2 普普通话标标准流利利，表达达清晰 3.2.3 沟沟通、适适应能力力强，善善于协调调关系 3.2.4 头头脑灵活活，反应应灵敏 3.2.5 品品行端正正，让人人信赖 3.2.6 办办事干练练，效率率高 33.2.7 敬敬业，责责任感强强，积极极进取第二章营营运督导导部的工工作职责责1.0目目的为明确规规定营运运督导部部的工作作职责，以以便营运运督导部部正确地地行使职职权并履履行相应应的职责责，特制制定本管管理规定定。2.0适适用范围围 公司营营运督导导部及各各门店。30工工作程序序31 在营运运总监的的领导与与授权下下，直接接监督营营运部门门的各项项工作。 32 据

6、据已制定定的年度度营运目目标及考考核指标标，监督督各门店店完成公公司的业业绩指标标。 33 期期组织营营运工作作培训，针针对督导导工作中中发现的的问题及及时纠正正和改进进。 34 与与各店进进行密切切地交流流与沟通通。 35 每每月组织织采购部部与各门门店店长长进行营营采沟通通会，交交流日常常工作中中的各种种问题。 36 监监督各店店的营运运工作是是否按规规范流程程操作。 37 负负责监督督及检查查店面执执行岗位位工作职职责和行行为规范范状况。 38 定定期巡店店, 督督导店面面的商品品管理、商商品陈列列及顾客客服务状状况。 39 负负责检查查门店生生鲜区域域的卫生生控制及及生鲜商商品的品品质

7、管理理状况。 310 根据巡巡店情况况提出店店面营运运过程中中的整改改意见。 311 负责每每个季度度的季度度盘点工工作的计计划与组组织。第三章营营运督导导（食百百生）的的工作职职责1. 0目的为明确规规定营运运督导（食食品、百百货、生生鲜）的的工作职职责，以以便营运运督导正正确地行行使职权权并履行行相应的的职责，特特制定本本管理规规定。2. 0适用范范围公司营运运督导部部及各门门店。30工工作程序序3. 11 岗位位目标 在营营运总监监的直接接领导下下，负责责公司营营运规范范的编制制、修订订、培训训、贯彻彻执行和和追踪反反馈。3. 22 工作作职责3.2.1 人员管管理3.2.1.1 监督本

8、部部门员工工的出勤勤、仪容容仪表及及日常工工作表现现，及时时向上级级反映基基层真实实情况。3.2.1.2 协助上级级领导，组组织本部部门人员员业务培培训。3.2.1.3 了解员工工的心理理动态。3.2.1.4 培养相互互合作的的团队精精神和工工作创新新精神，利利用一切切可能的的方法充充分调动动和激发发自己和和员工的的工作积积极性。3.2.1.5 其它。3.2.2 业务管理理3.2.2.1 生鲜部营营运督导导、食品品部营运运督导、百百货部营营运督导导：3.2.2.2 督导各地地区店铺铺商品“进进、销、存存”管理理工作，使使店铺正正常运作作。3.2.2.3 指导店铺铺正确使使用MIIS系统统。3.

9、2.2.4 监督公司司促销计计划的执执行，商商品的库库存与订订货管理理。3.2.2.5 监督公司司系统内内的定期期盘点工工作，确确保盘点点正确，并并针对各各店铺的的日常盘盘点、损损溢的情情况加以以监督，对对不合理理的现象象要求加加以改善善。3.2.2.6 反映公司司系统内内异常现现象，向向上级提提供讯息息，并负负责与公公司各职职能部门门的协调调沟通。3.2.2.7 对公司系系统各店店铺提供供技术指指导、技技术支援援，并督督导各地地区店铺铺营运工工作，帮帮助其改改善不合合理的状状况。3.2.2.8 监督各地地区店铺铺，依照照营运规规范程序序运作以以确保全全国各店店铺统一一作业模模式。3.2.2.

10、9 在实践中中修改营营运规范范。3.2.2.10 负责新入入市店铺铺的规划划、人员员培训、店店铺辅导导。3.2.2.11 完成上级级交办的的其他工工作。3.2.3 资产管理理3.2.3.1 对本部门门的设备备、设施施及其他他资产的的使用进进行检查查、控制制。3.2.4 协调3.2.4.11 协调调与其它它有关部部门的关关系，加加强合作作。3.2.4.22 其它它。3.2.5 工作权力力3.2.5.1 公司营运运规范编编制、修修改建议议权。3.2.5.2 相关部门门人员考考核奖惩惩建议权权。对优优秀员工工加薪、奖奖励的建建议权3.2.5.3 公司各店店铺工作作规范执执行的监监督权。3.2.5.4

11、 新入市店店铺的卖卖场布局局建议权权。3.2.5.5 店铺设备备资产采采购的建建议权。3.2.5.6 相关部门门商品结结构调整整建议权权。3.2.5.7 人事变动动权。3.2.6工作作标准3.2.6.1 督导各地地区店铺铺商品“进进、销、存存”管理理工作，使使店铺正正常运作作。3.2.6.2 对店铺使使用MIIS系统统进行正正确指导导。3.2.6.3 监督店铺铺商品的的库存与与订货管管理，保保证公司司促销计计划的有有效执行行。3.2.6.4 监督店铺铺定期盘盘点工作作，确保保盘点工工作的正正确进行行，并关关注各店店铺的日日常盘点点、损溢溢的情况况，避免免不合理理现象的的发生。3.2.6.5 及

12、时向上上级反应应营运系系统内异异常现象象，并提提出改进进建议。3.2.6.6 对营运系系统各店店铺提供供技术指指导、技技术支援援，并督督导各地地区店铺铺营运工工作，帮帮助其改改善不合合理的状状况。3.2.6.7 监督各地地区店铺铺，依照照营运规规范程序序运作以以确保全全国各店店铺统一一作业模模式。3.2.6.8 在实践中中修改营营运规范范。3.2.6.9 新入市店店铺的规规划、人人员培训训、店铺铺辅导。3.2.6.10 无条件及及时完成成上级领领导下达达的工作作任务。3.2.6.11 每月至少少向上级级提出22条工作作改进建建议。第四章营营运督导导（客服服）的工工作职责责1. 00目的为明确规

13、规定营运运客服督督导的工工作职责责，以便便营运督督导正确确地行使使职权并并履行相相应的职职责，特特制定本本管理规规定。2. 00适用范范围公司营运运督导及及各门店店。30工工作程序序3. 11 岗位位目标在公司营营运总监监和财务务总监的的双重领领导下，负负责本公公司客服服业务管管理及督督查工作作，确保保公司各各店客服服部保持持良好的的运营状状态，提提高工作作技能和和工作效效率，并并不断提提升服务务质量。3. 22 工作作职责3.2.1 人员管理理3.2.1.1 检查各店店客服经经理工作作完成情情况。3.2.1.2 制定各店店客服经经理培训训计划并并实施。3.2.1.3 经常与各各店客服服经理进

14、进行沟通通，明确确指出客客服经理理优点与与不足，月月末将评评估表上上报公司司。3.2.1.4 提出聘用用、选拔拔、晋升升、奖罚罚人员方方案，上上报公司司批准后后执行。3.2.1.5 经常巡店店与各店店的客服服员工沟沟通，了了解他们们的心理理动态，及及时解决决问题，做做好协调调工作。培培育相互互合作的的团队精精神。3.2.1.6 提出客服服经理人人事调整整建议上上报公司司。3.2.1.7 其他。3.2.2 业务管理理3.2.2.1 每月制定定客服部部的工作作计划及及工作重重点。3.2.2.2 督查各店店执行公公司规章章制度及及客服工工作程序序的落实实情况。3.2.2.3 制定公司司客服的的培训计

15、计划并跟跟进、考考核。3.2.2.4 抽查各店店收银中中心周转转现金的的保管情情况。3.2.2.5 服从上级级领导的的管理，完完成上级级领导布布置的任任务。3.2.2.6 经常组织织业务交交流及活活动。3.2.2.7 不断加强强客服人人员的服服务意识识，提高高服务水水平。3.2.2.8 定期召开开公司客客服会议议，布署署当月工工作，指指出各店店客服部部存在的的问题，制制定解决决方案，规规定解决决期限。3.2.2.9 向店长提提出客服服工作改改进建议议。3.2.3 资资产管理理3.2.3.1 对本部门门的资产产及设备备的使用用与检控控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其其他部门门的沟通通与协

16、调调3.2.4.2 与各个店店铺的沟沟通与协协调。3.2.4.3 其他。3.2.5 工工作权力力3.2.5.11 对各各店客服服经理的的指挥权权。3.2.5.22 人事事调整权权3.2.6 工作标标准3.2.6.1 每月对各各店客服服经理的的工作做做出评估估。3.2.6.2 奖惩分明明、处事事公正。3.2.6.3 制定工作作计划并并认真实实施完成成。3.2.6.4 及时贯彻彻公司指指示精神神，做到到上通下下达。3.2.6.5 定期召开开客服经经理例会会。3.2.6.6 确保客服服经理得得到全面面培训，达达标上岗岗。 3.2.6.7 每年至少少为公司司培养合合格的客客服经理理2名。第五章营营运督

17、导导（专柜柜）的工工作职责责1. 0目的为明确规规定营运运专柜督督导的工工作职责责，以便便营运督督导正确确地行使使职权并并履行相相应的职职责，特特制定本本管理规规定。2. 0适用范范围 公司司营运督督导及各各门店。30工工作程序序3. 11 岗位位目标在公司营营运总监监的领导导下，负负责本公公司专柜柜业务管管理及督督查工作作，确保保公司各各店专柜柜部保持持良好的的运营状状态，提提高工作作技能和和工作效效率，并并不断提提升服务务质量。3. 22 工作作职责3.2.1 人员管理理3.2.1.1 检查各店店专柜主主管工作作完成情情况。3.2.1.2 制定各店店专柜主主管培训训计划并并实施。3.2.1

18、.3 经常与各各店专柜柜主管进进行沟通通，明确确指出专专柜主管管优点与与不足，月月末将评评估表上上报公司司。3.2.1.4 提出聘用用、选拔拔、晋升升、奖罚罚人员方方案，上上报公司司批准后后执行。3.2.1.5 经常巡店店与各店店的专柜柜员工沟沟通，了了解他们们的心理理动态，及及时解决决问题，做做好协调调工作。培培育相互互合作的的团队精精神。3.2.1.6 提出专柜柜主管人人事调整整建议上上报公司司。3.2.1.7 其他。3.2.2 业务管理理3.2.2.1 每月制定定专柜部部的工作作计划及及工作重重点。3.2.2.2 督查各店店执行公公司规章章制度及及专柜工工作程序序的落实实情况。3.2.2

19、.3 制定公司司专柜的的培训计计划并跟跟进、考考核。3.2.2.4 督促每月月租金收收取状况况。3.2.2.5 服从上级级领导的的管理，完完成上级级领导布布置的任任务。3.2.2.6 经常组织织业务交交流及活活动。3.2.2.7 不断加强强专柜人人员的服服务意识识，提高高服务水水平。3.2.2.8 定期召开开公司专专柜会议议，布署署当月工工作，指指出各店店专柜区区存在的的问题，制制定解决决方案，规规定解决决期限。3.2.2.9 向店长提提出专柜柜工作改改进建议议。3.2.3 资资产管理理3.2.3.1 对本部门门的资产产及设备备的使用用与检控控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其其他部门门

20、的沟通通与协调调3.2.4.2 与各个店店铺的沟沟通与协协调。3.2.4.3 其他。3.2.5 工作权力力3.2.5.1 对各店专专柜主管管的指挥挥权。3.2.5.2 人事调整整权3.2.6 工作标标准3.2.6.1 每月对各各店专柜柜主管的的工作做做出评估估。3.2.6.2 奖惩分明明、处事事公正。3.2.6.3 制定工作作计划并并认真实实施完成成。3.2.6.4 及时贯彻彻公司指指示精神神，做到到上通下下达，。3.2.6.5 定期召开开专柜主主管例会会。3.2.6.6 确保专柜柜主管得得到全面面培训，达达标上岗岗。 3.2.6.7 每年至少少为公司司培养合合格的专专柜主管管2名。第六章营营

21、运督导导（收货货）的工工作职责责1. 0目的为明确规规定营运运专柜督督导的工工作职责责，以便便营运督督导正确确地行使使职权并并履行相相应的职职责，特特制定本本管理规规定。2. 0适用范范围公司营运运督导及及各门店店。30工工作程序序3. 11 岗位位目标在营运总总监的直直接领导导下，负负责公司司营运规规范的编编制、修修订、培培训、贯贯彻执行行和追踪踪反馈。3. 22 工作作职责3.2.1 业务管理理3.2.1.1 培训公司司各地区区店铺收收货部，确确保收货货部工作作流程正正确。3.2.1.2 抽查公司司各地区区店铺收收货部收收货标准准，确实实把好质质量关。3.2.1.3 监督公司司各地区区店铺

22、收收货部准准确、快快速地执执行收、退退、换货货流程。3.2.1.4 监督公司司各地区区店铺商商品录入入资料的的准确性性，以确确保库存存数据的的正确。3.2.1.5 健全收货货部的安安全管理理及做好好各部门门协调工工作。3.2.1.6 支援新入入市公司司的开店店工作。3.2.1.7 开店前的的培训、指指导工作作。3.2.1.8 各种设备备的落实实及指导导初级保保养。3.2.1.9 开店前其其他准备备工作。（大大进货的的流程安安排）3.2.1.10 协助加强强各地区区公司店店铺的库库房管理理。3.2.1.11 指导及监监督各地地区店铺铺收货部部依照营营运规范范程序操操作，确确保全公公司统一一管理模

23、模式。3.2.1.12 在实践中中修改收收货部营营运规范范。3.2.1.13 完成上级级交办的的其他工工作。3.2.2 资产管理理3.2.2.1 对本部门门的设备备、设施施及其他他资产的的使用进进行检查查、控制制。3.2.3 协调3.2.3.1 协调与其其它有关关部门的的关系，加加强合作作。3.2.3.2 其它。3.2.4 工作权力力3.2.4.1 公司营运运规范编编制、修修改建议议权。3.2.4.2 相关部门门人员考考核奖惩惩建议权权。对优优秀员工工加薪、奖奖励的建建议权。3.2.4.3 公司各店店铺工作作规范执执行的监监督权。3.2.4.4 新入市店店铺的卖卖场布局局建议权权。3.2.4.

24、5 店铺设备备资产采采购的建建议权。3.2.4.6 相关部门门商品结结构调整整建议权权。3.2.4.7 人事变动动权。3.2.5 工作标准准3.2.5.1 培训公司司各地区区店铺收收货部，确确保收货货部工作作流程正正确。3.2.5.2 抽查公司司各地区区店铺收收货部收收货标准准，确实实把好质质量关。3.2.5.3 监督公司司各地区区店铺收收货部准准确、快快速地执执行收、退退、换货货流程3.2.5.4 监督公司司各地区区店铺商商品录入入资料的的准确性性，以确确保库存存数据的的正确。3.2.5.5 健全收货货部的安安全管理理及做好好各部门门协调工工作。3.2.5.6 开店前的的培训、指指导工作作到

25、位。3.2.5.7 各种设备备的落实实及指导导初级保保养。3.2.5.8 开店前其其他准备备工作。（大大进货的的流程安安排）3.2.5.9 协助加强强各地区区公司店店铺的库库房管理理。3.2.5.10 指导及监监督各地地区店铺铺收货部部依照营营运规范范程序操操作，确确保全国国统一管管理模式式。3.2.5.11 在实践中中修改收收货部营营运规范范。3.2.5.12 无条件及及时完成成上级领领导下达达的工作作任务。3.2.5.13 每月至少少向上级级提出22条工作作改进建建议。第七章营营运督导导（工程程）的工工作职责责1. 00目的为明确规规定营运运工程督督导的工工作职责责，以便便营运督督导正确确

26、地行使使职权并并履行相相应的职职责，特特制定本本管理规规定。2. 00适用范范围公司营运运督导及及各门店店。30工工作程序序3. 11岗位目目标 在营营运总监监的直接接领导下下，对公公司相关关设备资资产、店店铺的工工程工作作进行统统一管理理，在保保证超市市正常运运营的前前提下，为为公司节节约费用用、降低低成本。3. 22 工作作职责3.2.1 人员管理理 3.2.1.1 协同人力力资源部部/开发发部参与与各店铺铺维修部部系统人人员的招招聘、录录用、晋晋升、奖奖惩、管管理。3.2.1.2 对新入职职员工进进行超市市资产设设备维修修、专业业技术及及管理制制度培训训。3.2.1.3 制定工作作考核计

27、计划，对对各营业业店铺维维修部主主管及员员工进行行考核，并并予以正正确评定定，奖罚罚明确。3.2.1.4 了解员工工的心理理动态，及及时解决决问题，做做好协调调工作。3.2.1.5 培育相互互合作的的团队精精神和工工作创新新精神，利利用一切切可能的的方法充充分调动动和激发发员工的的工作积积极性。3.2.1.6 其他。3.2.2 业务管理理3.2.2.1 负责各店店铺资产产的购置置、变更更（报损损、调拨拨）审批批登记工工作。3.2.2.2 定期组织织各店进进行资产产盘点并并汇总盘盘点差异异，督促促店内进进行资产产入帐及及销帐工工作。3.2.2.3 了解各店店闲置资资产的情情况并及及时与其其他店铺

28、铺进行合合理调配配。3.2.2.4 制定资产产编号管管理程序序并督促促指导全全公司予予以实施施。3.2.2.5 掌握各店店工程改改造、装装修及资资产设备备的购置置、维护护、使用用情况。3.2.2.6 及时安排排维保计计划，与与店铺负负责人及及厂家协协商设备备维保、资资产购置置、工程程改造及及装修装装饰计划划并签订订有关合合同。3.2.2.7 监督各店店设备定定期、定定时进行行维护与与维保工工作；保保证设备备运行良良好；检检查维保保厂家对对设备的的维修保保养情况况。3.2.2.8 对特种设设备的大大修及年年检进行行监督，并并及时报报检或大大修。3.2.2.9 合理管控控各店工工程及能能源费用用，

29、规范范各店费费用收取取，计划划费用支支出。3.2.2.10 新开店铺铺在竣工工后，负负责接受受全部资资产设备备并建立立资产档档案，开开店后与与店长及及维修部部进行资资产交接接，同时时实施资资产号牌牌管理制制度，安安装资产产号牌，制制作资产产卡片。3.2.2.11 为新店组组建维修修部，合合理组织织技术力力量，健健全各项项规章制制度后移移交店内内维修部部，合理理组织技技术力量量，为维维修部员员工进行行超市专专业知识识培训。3.2.3 资资产管理理3.2.3.11 对本本部门的的设备、设设施及其其他资产产的使用用进行检检查、控控制。对对店铺资资的整体体管控。3.2.4 协调3.2.4.1 协调与公

30、公司各职职能部门门之间、与与区部及及店铺的的关系，加加强的合合作。3.2.4.2 协调与设设备供应应商之间间的关系系，以保保证我方方利益和和设备的的正常运运行。3.2.4.3 其它。3.2.5 工工作权力力3.2.5.1 对本部门门员工工工作的安安排和指指导权。3.2.5.3 人事变动动权。3.2.5.4 对优秀员员工加薪薪、奖励励的建议议权。3.2.5.5 店铺资产产实物的的统一管管理权。3.2.5.6 大型重要要资产设设备的维维护、保保养督导导权与管管理权。3.2.5.7 店铺资产产的购置置、变更更审查权权。3.2.5.8 店铺工程程改造的的建议权权和预算算的审查查权。3.2.5.9 店铺

31、工程程费用、能能源费用用的管控控权。3.2.6 工工作标准准3.2.6.11 对各各店铺资资产的购购置、变变更（报报损、调调拨）进进行严格格的审批批。3.2.6.22 定期期组织店店铺进行行资产盘盘点。3.2.6.33 对各各店的闲闲置资产产进行及及时、合合理的调调配。3.2.6.44 严格格督促指指导全公公司执行行资产编编号管理理程序。3.2.6.55 及时时安排设设备、资资产的维维保计划划，并监监督执行行。保证证设备运运行良好好。3.2.6.66 定期期对店铺铺维修部部主管、员员工进行行考核，保保证评定定正确、奖奖罚明确确。3.2.6.77 合理理管控各各店工程程及能源源费用。3.2.6.

32、88 建立立健全资资产设备备档案，并并与店长长及维修修部进行行资产交交接。3.2.6.99 指导导组建维维修部，建建立健全全各项规规章制度度并交接接给维修修部。3.2.6.110 每每月至少少向上级级提出22条工作作改进建建议。3.2.6.111 及及时完成成上级领领导下达达的工作作任务。第八章营营运督导导巡场管管理规定定1. 0目的通过营运运督导定定期的巡巡视，加加强对各各门店的的管理，统统一公司司形象，及及时发现现问题，规规范营运运管理，特特制定本本管理规规定。2. 0适用范范围公司营运运督导及及各门店店。30工工作程序序3. 11 营运运督导部部督导专专员分别别在每周周周二、每每月155

33、日进行行所有门门店的督督导巡场场，以加强门门店的规规范性运运作。3. 22 营运运督导部部的巡场场分为知知会巡场场和不知知会巡场场两种，门门店应该该随时做做好准备，接接受营运运督导部部的检查查。3. 33 营运运督导部部巡场内内容包括括：3.3.1 卖卖场布局局的巡查查；3.3.2 门门店设备备维护的的巡查；3.3.3 商商品陈列列的巡查查；3.3.4 卖卖场标识识标物的的巡查；3.3.5 商商品储存存状态的的巡查；3.3.6 商商品保质质期的巡巡查；3.3.7 商商品价格格、价签签的巡查查；3.3.8 问问题商品品处理巡巡查；3.3.9 促促销工作作的巡查查；3.3.10 顾客服服务的巡巡查

34、；3.3.11 促销员员管理的的巡查；3. 44每次巡巡查后，督督导专员员应填写写相应的的巡查清清单，按按照清单单上的巡巡查项目目依据营营运部各各项操作作规范进进行巡查查。3. 55巡查的的结果及及处理3.5.1督导导专员应应将巡查查的结果果记录在在相应的的巡查清清单上；3.5.2 巡巡查的结结果分以以下几项项：3.5.2.11优秀；3.5.2.22合格；3.5.2.33不合格格-可当当场纠正正3.5.2.44不合格格-不能能当场纠纠正，须须当场补补救及采采取纠正正和预防防措施3.5.3巡查查的结果果要用符符号标注注，其规规定如下下：3.5.3.11优秀用“ ” 标标注；3.5.3.22合格-

35、用“”标标注；3.5.3.33不合格格-可当当场纠正正用“”标注；3.5.3.44不合格格-不能能当场纠纠正，须须当场补补救及采采取纠正正和预防防措施用“”标注 3.55.4巡巡查结果果的处理理3.5.4.11对获得得优秀结结果的门门店和项项目，给给予公司司通报表表扬。3.5.4.22对于可可当场纠纠正的不不合格问问题，由由检查人人当场安安排人员员纠正。3.5.4.33对于不不能当场场纠正的的问题应应在各巡巡查清单单上记录录不合格格问题项项，并提出改进进计划和和时间，监监督检查查改进结结果。第九章营营运督导导作业体体系规定定1. 00目的为规范督督导的作作业体系系，特制制定本管管理规定定。2.

36、 00适用范范围 公司营营运督导导部及各各门店。3.0工工作程序序3. 11督导的的目的 对对门店的的经营状状况进行行检核与与评估，透透过卖场场运作的的角度，寻寻找和发发现问题题，拟定适当当的改善善方案，并并在与经经营者充充分沟通通协调的的基础上上进行辅辅导作业业，协助其业业务的正正常运作作，以达达成更佳佳业绩。 3. 2 督导作业体系 3.2.1 观察和听取 3.2.1.1 经营者的经营观念及方针 3.2.1.2 经营者的真正需求 3.2.1.3 经营者的个性操守(富贵鸟经销商) 3.2.2 资料整理 3.2.2.1 作业流程 3.2.2.2 表单 3.2.3 现状分析 3.2.3.1 门店

37、营运状态的分析 3.2.3.2 经营业绩的分析 3.2.3.3 人力资源现状 3.2.3.4 内部管理状况 3.2.4 问题点 3.2.4.1 罗列问题点，圈选重点 3.2.4.2 排定轻重急缓，制定解决对策 3.2.5 提出改善点，并予检讨和评估 3.2.5.1 业绩 3.2.5.2 人员 3.2.5.3 管理 3.2.6 提出方案，并予实施 3.2.6.1 与经营者充分沟通方案，达成共识 3.2.6.2 各相关单位的协调及人员分工 3.2.7 执行方案 3. 3 检核与评估 3. 4 提交工作报告第十章营营运督导导巡店作作业流程程1. 00目的为规范督督导巡店店作业流流程，特特制定本本管理

38、规规定。2.0适适用范围围公司营运运督导部部及各门门店。3.0工工作程序序3. 11工作步步骤3.1.1 计划3.1.2 准备3.1.3 实施3.1.4 跟进及检检讨3.1.5 考核和总总结3.1.6 改善再跟跟进3. 22 工作作计划的的排定说说明3.2.1 制定巡店店作业的的检查项项目3.2.2 确认营运运督导的的日期及及工作进进度3. 33 资料料的收集集准备3.3.1 营运资料料准备3.3.1.1 年度和月月度的经经营业绩绩3.3.1.2 店铺网点点分布情情况3.3.1.3 店铺商品品配置3.3.2 组织资料料准备3.3.2.1 人员配置置情况3.3.2.2 人员的基基本素质质水平3.

39、3.2.3 组织内存存在的问问题3. 44 实施施3.4.1 店店铺沟通通3.4.1.11 工作作方式与与时间的的说明3.4.1.22 针对对店铺提提出问题题并与店店员探讨讨3.4.1.33 店长长汇报：店铺营营运及作作业、店店铺需要要及工作作计划、店店铺人员员应用及及管理原原则、店店铺竞争争环境及及消费特特性3.4.1.44 店铺铺人员的的工作宣宣导3.4.2 内内部管理理3.4.1.11 帐目目管理 1）货货品进出出存检核核 2）月月别货品品进出汇汇总核对对3.4.1.22 内业业管理 1）各各项作业业的分类类归档工工作是否否完整清清楚？2）各项项作业执执行后是是否有相相关人员员及主管管的

40、签字字确认？3）店铺铺作业的的传达及及执行状状况如何何？4）电脑脑作业是是否有专专人负责责，帐目目的建立立是否齐齐全？5）各项项输出及及输入的的单据是是否有专专人验收收及保管管？3.4.3 卖卖场状态态3.4.3.11 人员员作业方方面：1) 营业员的的服务态态度如何何？是否否亲切热热忱？销销售技巧巧是否到到位？2) 营业员的的仪容仪仪表是否否符合规规定？3) 营业员的的言谈举举止如何何？4) 营业员的的商品陈陈列技巧巧如何？5) 营业员的的是否能能相互支支援，速速度如何何？团队队精神如如何?6) 营业员是是否能面面带微笑笑、神情情自然、愉愉快的为为顾客提提供服务务？7) 营业员是是否能熟熟练

41、运用用基本接接待用语语，语气气、声调调、态度度如何？8) 营业员对对商品知知识的了了解与应应用的情情况如何何？（特特色、价价值、养养护、搭搭配） 9）营营业员对对工作流流程的熟熟练程度度如何？ 10）营营业员对对卖场货货品的熟熟悉程度度如何？（畅销销品及安安全存量量、滞销销品、特卖卖品）11）营营业员对对库存货货品的熟熟悉程度度如何？（库存存号码、位位置）12）营营业高峰峰时店面面人员是是否充足足？13）店店铺的团团队气氛氛如何？3.4.3.22 顾客客动线方方面：1）通道道的宽度度是否有有利于顾顾客的浏浏览或挑挑选？2）货架架的摆设设与商品品的陈列列是否有有利顾客客的通行行和视线线3）地面面

42、是否清清洁完好好？有无无乱堆乱乱放？4）店内内POPP的布置置是否达达到对顾顾客的诱诱导性？5) 动动线的规规划有否否产生卖卖场死角角及不易易人流进进入？3.4.3.3 卖场规划划：1) 各品类商商品是否否做好系系列的相相关陈列列?2) 入店顾客客的视野野是否良良好？能能否马上上看清商商品的陈陈列？3) 商品的陈陈列能否否配合卖卖场的形形态，以以方便顾顾客的选选购和拿拿放？4) 货架的陈陈设与商商品的配配置效果果如何？5) 卖场的灯灯光照明明效果如如何？背背景音乐乐效果如如何？6) 卖场内的的POPP展示在在整体气气氛的塑塑造上效效果如何何？7) 商品的展展示陈列列效果是是否激发发顾客的的购买

43、欲欲？8) 卖场内的的商品区区隔及标标识是否否清晰明明确？9) 收银台的的位置是是否适宜宜？3.4.4 商品管理理3.4.4.11 仓库库作业：1）商品品库存整整理度的的情况如如何？（按按序整理理上架、库库房清洁洁）2）后方方货品管管理与前前方卖场场配合度度的情况况如何？（货品品进出、安安全库存存）3）货品品进出库库的实际际作业情情形如何何？（是是否一一一点收？单据的的开具签签收是否否准确详详细？工工作时效效如何？主管人人员是否否签字确确认以备备入档？）4）不良良品、返返修品处处理情况况如何？（是否否以公司司的利润润为前提提，做最最完善的的处理？送修过过程能否否主动追追踪，给给顾客满满意的服服

44、务？）5）仓管管员的工工作态度度及业务务技能如如何？（对对工作的的热情投投入、与与营运人人员及店店长的配配合度如如何？作作业流程程的熟悉悉度如何何？）6）库房房空间的的利用是是否科学学、合理理？7）畅、滞滞销商品品讯息的的提供与与配合如如何？3.4.4.22 商品品力方面面：1）对商商品结构构比率的的了解如如何？畅畅销品、滞滞销品如如何？2）对商商品控制制力情况况如何？3）卖场场商品的的配置情情形如何何？（是是否适合合当地？是否吸吸引消费费者？）4）商圈圈内消费费形态及及竞争力力的情况况如何？竞争对对手的销销售如何何？3.4.5 立立地商圈圈的了解解3.4.5.11 商场场位置及及客流状状况如何何？3.5.4.33 客源源年龄、性性别及职职业如何何？3.4.5.33 竞争争店的情情形如何何？对店店的营运运影响如如何？3.4.5.44 入店店客层的的特性与与销售商商品的结结构如何何？3.4.6 工工作整理理3.4.6.11 当日日工作整整理：就就当日工工作做简简略报告告，针对对问题点点提出并并与经营营者沟通通，研拟拟可行的的改善办办法。3.4.6.22 巡店店结束后后的工作作整理：延续当当日工作作整理，统统合数日日的工作作，草拟拟问题点点与改善善办法，制制订整体体报告，寻寻求经营营者的共共识与其其对改善善行动的的配合。3.4.7 跟跟进和改改善3.4.3.1 陈述