推销意识与推销技巧1-38140.docx

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1、推销意识识与推销销技巧留住住客人的的20条条准则第一节：鼓励员员工为客客户着想想教学目的的：如何关关注员工工的工作作状态。由由于服务务的主体体是由服服务者和和客人构构成，所所以使客客户获得得高满意意度的能能力大部部分来自自企业的的员工。本本章节论论述了满满意的员员工产生生满意的的客户这这一逻辑辑关系，并并讲解如如何善待待员工，培培养他们们对企业业的忠诚诚，如何何实现员员工与客客户之间间的友好好互动。本章要点点：满意意的员工工产生满满意的顾顾客实现员工工与客户户之间的的友好互互动像对待客客户一样样对待员员工强调员工工对建立立客户忠忠诚度的的供献课时：一一课时（445分钟钟）教具：黑黑板、粉粉笔、

2、多多媒体投投影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 满意的员员工产生生满意的的客户1、满意意的员工工提供高高质量的的服务，在在公司工工作的时时间更长长，而且且对公司司和客户户更有责责任感。员员工保持持的概念念与客户户保持的的概念一一样重要要，并且且是一个个主要贡贡献要素素。举例：丽丽兹卡尔尔顿酒店店的经验验丽兹卡尔尔顿饭店店的信条条“在丽兹兹卡尔顿顿饭店，给给客人以以关怀和和舒适是是我们最最大的使使命。我我们保证证为客人人提供最最好的个个人服务务和设施施，创造造一个温温暖轻松松和优美美的环境境。丽兹兹卡尔顿顿饭店使使客人感感到快乐乐和幸福福，甚至至会实现现客

3、人没没有表达达的愿望望和需要要”对待员工工：你们们服务，但但你们并并不是佣佣人饭店座右右铭：“我们是是为女士士和先生服服务的女女士和先生”启示： 任何何一个公公司能否否在长期期内获得得成功，取取决于能能否是客客户满意意，这不不仅要使使客户愿愿意继续续和公司司做生意意，而且且要使客客户成为为公司热热情的支支持者。公公司是客客户获得得高满意意度的能能力大部部分来自自他的员员工。 员工工每天都都在和客客户交往往，他们们有能力力去建立立或破坏坏公司和和客户的的关系 创造造一个积积极向上上的工作作环境，并并且能够够更好地地激励每每一位员员工，就就有能力力为客户户提供更更优质的的服务，这这将有利利于挽留留

4、客户。2、员工工的流失失应当象象客户流流失一样样要尽力力避免。优优质的服服务可以以取得客客户满意意度，善善待员工工也可以以取得员员工满意意度，此此时营销销和人力力资源就就结合在在一起了了。举例：北北方公司司企业文文化之像像家庭 企业业文化之之像家庭庭：饭店关心心员工，爱爱护员工工，尊重重员工，坚坚持人性性化管理理，使员员工感受受到像家家庭一样样的温暖暖。只有有满意的的员工才才能有满满意的宾宾客，培培养员工工对企业业的忠诚诚，建立立高素质质、友善善及对工工作环境境、生活活环境满满意的员员工队伍伍是我们们超越其其他竞争争对手的的关键所所在。 一些做做法：苏苏源锦江江大酒店店的“八必访访”制度困难员

5、工工、有家家庭矛盾盾的员工工、亲属属去世、员工生育育、员工工生病、员员工住院院、 员工工结婚、员员工献血血提示：当企业业为员工工提供了了价值，就就提升了了最终会会传递给给客户的的价值。希望提提升服务务质量和和增加客客户满意意度的企企业首先先要关注注对内部部员工的的服务质质量，它它决定了了员工共共的满意意度和忠忠诚度，为为员工创创造了价价值。 3、希希望能提提供高质质量服务务和增加加客户满满意度的的企业必必须首先先关注组组织内部部的服务务质量，这这种服务务质量决决定了员员工满意意度和忠忠诚度。而改善组组织内部部沟通渠渠道，每每个员工工的价值值就会增增加。随随着因沟沟通不畅畅、资源源不足和和内部服

6、服务不佳佳所引起起的焦虑虑和关注注程度地地减少，员员工所获获得的价价值就会会增加，导导致必须须完成某某些任务务和达到到既定目目标的心心理成本本会下降降。讨论： 酒店店信息沟沟通渠道道班前前会 请112位位来自不不同酒店店的同学学介绍本本岗位的的班前会会经验 一线线评二线线、设立立员工意意见箱、总总经理接接待日制制度请苏源源锦江酒酒店同学学介绍总总经理接接待日活活动4、整个个企业的的员工都都要从某某种角度度为单位位的营销销负起责责任。企企业对待待员工的的方式和和员工的的满意度度水平将将会影响响到客户户满意度度、客户户保持、推推荐率和和整体盈盈利能力力二、 实现员工工与客户户之间的的友好互互动1、

7、友好好互动员工与客客户间的的友好互互动，可可以使服服务效果果达到最最佳状态态。举例：嘉嘉里中心心的大堂堂酒吧服服务风格格2、友好好互动应应注意的的分寸不友好、过过于友好好三、像对对待客户户一样对对待员工工1、要创创造一个个使员工工共茁壮壮成长的的环境2、管理理层要到到处转，认认识每一一位员工工。3、采取取一些必必要的手手段来拉拉近与员员工的关关系四、强调调员工对对建立客客户忠诚诚度的贡贡献销售及负负责接待待工作的的员工经经常与客客户打交交道。通通过留意意、帮助助客户，他他们能得得到客户户的信任任与尊重重，他们们的确在在直接为为建立客客户忠诚诚做贡献献；而从从事技术术工作的的员工则则不然，他他们

8、很少少能见到到客户，更更别说与与客户交交谈了。但但是如果果他们能能将本职职工作做做好，使使客户购购买的产产品运转转良好，客客户们就就会很满满意并且且会在此此合作。举例：酒店的厨厨师、工工程人员员不直接接面对客客户但是是他们的的辛勤劳劳动确保保菜肴的的可口、酒酒店环境境的舒适适（温度度、湿度度、照明明、音响响效果等等）第一节课课后作业业：鼓励励员工为为客户着着想1、你是是如何理理解“满意的的员工产产生满意意的客户户”这个命命题的？参考答案案：（PP16） 答题要要点：员工的流流失要像像客户流流失一样样尽力避避免；提供高质质量服务务和增加加客户满满意度的的公司必必须首要要关注组组织内部部的服务务质

9、量；整个公司司员工都都要从不不同角度度为公司司的营销销负责任任。2、请描描述一下下在学习习本节课课程后你你将怎样样对待你你的员工工？参考答案案：（PP19）答答题要点点：像对待客客户一样样对待员员工与员工之之间的沟沟通必不不可少每月给予予奖励（形形式不限限于金钱钱）3、如果果你的工工作岗位位不是市市场营销销部，试试阐述你你将如何何为建立立客户的的忠诚做做贡献。 参考答答案：（PP20P211）答题题要点： 建立立客户忠忠诚有赖赖于全体体员工的的高度责责任感 从事事非直接接营销工工作的部部门做好好本职工工作既是是建立客客户忠诚诚的关键键。推销意识识与推销销技巧留住住客人的的20条条准则第二节：经

10、常与与客户保保持联系系教学目的的：与客户户的良好好沟通。通通过语言言交流联联络感情情，倾听听客户意意见。本本章节讲讲解持续续改进与与客户关关系的方方法和留留住老客客户的手手段。本章要点点：用客户户的语言言与之交交谈倾听客户户的意见见持续改进进与客户户的关系系以良好的的关系留留住客户户课时：一一课时（445分钟钟）教具：黑黑板、粉粉笔、多多媒体投投影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 用客户的的语言与与之交谈谈1、与客客户说一一样的语语言是与与客户进进行沟通通的基础础，也就就是说，让让他们听听得懂。2、传播播学中有有一个众众所周知知的道理理：到达达的信息息正

11、是自自己所发发出的信信息不会多多，也不不会少。3、只有有信息的的发出者者才对到到达其接接收者的的信息负负责。4、有条条理而正正确地发发出营销销信息、广广告信息息或其他他信息的的前提条条件是了了解客户户个人的的知识水水和动机机。举例：对对不同的的客人介介绍不同同的酒店店产品，有有时同一一件产品品对不同同的使用用者来讲讲侧重点点不同 不不同客源源对会议议厅室的的要求不不同： 商商务客人人更关注注便利性性 普普通客人人关注厅厅室的档档次和环环境。二、 倾听客户户的意见见1、优秀秀的企业业都非常常善于倾倾听客户户的意见见2、许多多公司建建立了正正式的渠渠道向客客户征求求意见3、在建建立正式式渠道倾倾听

12、客户户意见的的同时，还还应该制制定一个个长期的的研究客客户的调调查计划划举例：知知名公司司倾听客客户的事事例保洁公公司的洗洗发水（海海飞丝、飘飘柔的瓶瓶子上都都印有客客户反馈馈热线） 北北方公司司推行的的宾客客意见书书标准操操作手册册 北北方公司司推行的的宾客客满意调调查制度度三、 持续改进进与客户户的关系系1、建立立和维系系客户关关系，其其基础是是企业“让渡”给客户户令其满满意的价价值，也也就是企企业如果果希望与与客户建建立长期期稳定的的合作关关系，就就要放弃弃自己的的部分利利益、改改变传统统的那种种每一笔笔交易都都追求利利润最大大化的做做法。2、PDDCA循循环 PLAAN(计计划)分析析

13、现状,确定工工作目标标,制定定现实目目标的方方法、计计划。 DO（行行动） 在在明确工工作目标标和实施施步骤的的情况下下，执行行方案和和计划 CHEECK（检检查）检查查计划的的实际执执行效果果，比较较和目标标的差距距。 ACTTIONN（处理理）总结成成功经验验，予以以标准化化以巩固固成绩；对于没没有解决决的问题题，查明明原因，提提出解决决方法，展展开下一一个PDDCA循循环。 C AA跃升改进 D PP合作发展 CC AA 跃升改进 DD PP合作发展四、 以良好的的关系留留住客户户1、留住住老客户户的主要要手段 一方面面：企业业销售人人员能够够找到客客户，并并具有一一定的联联系手段段和技

14、巧巧。另一方面面：企业业要为客客户提供供找到企企业、提提出各种种要求的的渠道，并并保持渠渠道畅通通，使其其感到随随时可以以得到来来自企业业的帮助助。2、建立立客户关关系不能能只靠企企业一厢厢情愿，而而是要有有双方的的共同愿愿望。所所以企业业应采取取有效措措施，激激发客户户建立关关系的愿愿望3、客户户建立关关系的愿愿望还来来源于希希望减少少购买风风险。所所以，尽尽量减少少客户的的顾虑，与与企业交交易的安安全感是是客户与与企业建建立关系系的最主主要动力力。举例： 销售售技巧之之如何寻寻找客户户（市场营营销和销销售管理理课程所所介绍的的方法） 酒店店的网站站第二节课课后作业业：经常常与客户户保持联联

15、系1、 质量管理理中的“PDCCA循环环”各代表表什么意意思，具具体内容容是什么么？参考答案案：（PP31）答答题要点点： PPLANN（计划划）：分分析现状状，确定定工作目目标，制制定实现现目标的的方法和和计划 DDO（执执行）： 在明明确工作作目标和和实施步步骤的情情况下，执执行方案案和计划划。 CCHECCK（检检查）：检查计计划是实实质性的的效果，比比较和目目标的差差距。 AACTIION（处处理）：总结成成功经验验，予以以标准化化以巩固固成绩，对对没有解解决的问问题，查查明原因因，提出出解决方方法，展展开下一一个PDDCA循循环。2、 留住老客客户的手手段有那那两个方方面？参考答案案

16、：（PP33）答答题要点点：留住老客客户主要要手段：一方面面，企业业销售人人员能够够找到客客户，并并具有一一定联系系手段和和技巧。另另一方面面，企业业要为客客户提供供找到企企业、提提出各种种要求的的渠道，并并保持渠渠道的畅畅通，使使其感到到随时可可以得到到来自企企业的帮帮助，可可以依靠靠供应商商解决问问题。3、 请谈一谈谈在实际际工作中中你是怎怎样与客客户保持持联系的的？答题要点点：联系系实际，自自由发挥挥推销意识识与推销销技巧留住住客人的的20条条准则第三节：与客户户建立信信任盟约约教学目的的：诚信信取得得客户信信任是高高利润和和快速增增长的重重要因素素。诚信信为本是是古老的的商业信信条，在

17、在现代商商业领域域依然闪闪烁着智智慧的光光芒。本本章节讲讲述了客客户的信信任如何何转化成成客户满满意的行行为化。本章重点点：建立立在满足足需求基基础上的的信任关关系建立在企企业层面面的信任任关系建立信任任的五条条建议课时：一一课时（445分钟钟）教具：黑黑板、粉粉笔、多多媒体投投影仪、幕幕布。授课人： 宋宋崇岗授课地点点：北方方公司干干部培训训学校一、 客户的信信任分为为三个层层次1、如果果说客户户的满意意是一种种价值判判断的话话，客户户的信任任则是客客户满意意的行为为化。客客户信任任是客户户在理性性分析基基础上的的肯定、认认同和信信赖。2、客户户信任分分为三个个层次：认知信任任：直接接基于产

18、产品和服服务而形形成，处处于基础础层面，它它可能会会因为志志趣、环环境等的的变化而而转移。感情信任任：在使使用产品品和享受受服务之之后获得得持久的的满足，它它可能形形成对产产品和服服务的偏偏好。行为信任任：只有有在企业业提供的的产品和和服务成成为客户户不可或或缺的需需要和享享受时，行行为信任任才会形形成，其其表现是是长期关关系的维维持和重重复购买买，以及及对企业业和产品品的重点点关注。举例:老老客户的的价值(常旅客客计划中中讲到:开发新新客户的的成本是是维持老老客户的的3-55倍) 调调查分析析:一个爱爱吃PIIZZAA饼的客客户终身身价值是是80000美金金银行和和软件业业客户的的信任度度提

19、升55%,企企业收益益25%-80%。客户信信任带来来重复购购买。“口碑效效应”格外突突出。二、建立立在满足足需求基基础上的的信任关关系 1、满满足需求求是企业业必须通通过的第第一道关关口 2、信信任包含含在价值值交换的的全过程程中: 你的的产品或或服务能能满足客客户的需需求吗? 你的的价格在在市场上上是否具具有竞争争力? 你是是否迅速速并令人人满意地地解决了了客户的的投诉和和问题? 你在在合同中中提出的的条款和和条件是是否合理理?三、建立立在企业业层面上上的信任任关系在企业层层面上建建立信任任关系需需要提供供的支持持 广告告（软硬硬、广告告）：影影响目标标客户，销销售人员员在与客客户接触触

20、前前，他们们就已经经对你有有所了解解，共容容易交流流。 宣传传材料：销售需需要和传传真、电电子邮件件等相结结合，公公司制作作精美的的宣传资资料很重重要，便便于客户户对公司司留下良良好的印印象。 专业业的网站站：客户户对公司司网站的的评价好好坏直接接影响到到客户对对公司的的信任度度 相关关案例和和客户评评价：有有些客户户需要这这些材料料来建立立对企业业的信任任度，他他们喜欢欢听第三三方的意意见特别提示示： 企业内部部的各部部门：市市场营销销、一线线服务部部门、后后勤保障障部门、现现场支持持等环节节同样需需要建立立起高度度的工作作信任关关系 这种客户户与企业业的信任任关系最最终需要要建立在在顾客和

21、和整个企企业的层层面上，而而不是与与企业中中的某个个人来建建立，避避免这个个人一旦旦离去，这这种信任任关系随随之失去去。五、 建立信任任的五条条建议1、不要要丢了西西瓜捡间间芝麻信信誉好的的企业往往往会把把注意力力更多地地集中在培养客客户的关关系上，而而不是在在每一次次交易过过程中贪贪婪地榨榨取每一分钱。这这并不意意味着放放弃利润润企企业里的的每一个个人都应应该保护并增加加企业的的资产。2、宣布布60天天的信任任期3、考虑虑并检验验服务保保证4、找机机会明确确地表明明信任的的态度5、更加加信任你你的伙伴伴 信信任客户户由信任任伙伴开开始，尤尤其是伙伙伴同时时又是客客户时。客客户认为为整个企企业

22、的态态度往往往反映在在被授权权的一线线员工中中，他们们喜欢和和能说了了算的员员工打交交道。讨 论论在你的部部门中目目前是怎怎样给员员工授权权的？第三节课课后作业业：与客客户建立立信任盟盟约1、 客户信任任分为那那三个层层次？参考答案案：（PP35）答答题要点点：客户信任任可以分分为三个个层次认知信任任：基于于产品与与服务而而形成，居居于基础础层面，它它可能会会因志趣趣、环境境等变化化转移感情信任任：在使使用产品品和服务务后获得得的持久久满意，它它可能形形成对产产品和服服务的偏偏好。行为信任任：只有有在企业业提供的的产品和和服务成成为客户户不可或或缺的需需要和享享受时，行行为信任任才会形形成，其其表现是是长期关关系的维维持和重重复购买买，以及及对企业业产品的的重点关关注。2、 请举一个个实际工工作中的的例子来来说明你你是如何何获得客客户信任任的。答题要点点：联系系实际，自自由发挥挥19