星级酒店全套服务资料 第五章 客房部管理与服务技能培训 (下)9736.docx

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1、 星级级酒店全全套服务务资料 第五章章 客房房部管理理与服务务技能培培训 （下下） 四、客客衣收发发控制及及账目处处理流程程 1.客衣每每日收发发控制 (11)依送送洗的洗洗衣单逐逐笔填明明：日期期；房号号；送洗洗时间；一般洗洗烫或快快洗烫；水洗、干干洗或烫烫衣数量量等。 (22)下午午依规定定的时间间将所有有的“客衣每每日收发发控制表表”见后，送送至客房房部办公公室，核核对是否否要求洗洗衣的客客人均已已取衣送送洗。 (33)客衣衣包装整整理完毕毕核对该该表，确确定所有有送洗的的客衣均均已洗好好送回。 (44)洗衣衣房送衣衣至楼层层时，须须依照所所分配的的房号送送至客房房，在该该表“送回人人”

2、处验收收签名。 客衣衣每日收收发控制制表 日期期： 房号号 时间间 普通通服务 快洗服服务 水水洗(件件数) 干洗(件数) 整烫烫(件数数) 收收集人签签名 送送回人签签名 2.客衣账账目处理理 (11)依洗洗衣单先先行计算算各类洗洗衣金额额，再合合计总金金额，加加一成服服务费即即为洗衣衣总额。 (22)填好好总额的的洗衣单单依楼层层房号顺顺序编号号，并填填写在洗洗衣单上上。 (33)洗衣衣单第一一联放在在客房部部办公室室存档，第第二联钉钉于客衣衣上作为为客人核核对依据据，并连连同客衣衣一同送送给客人人。 (44)第三三联洗衣衣单于规规定时间间以前送送至前台台出纳。 (55)依据据洗衣单单逐笔

3、输输入电脑脑(依各各酒店的的电脑操操作)。 五、客客衣破损损及寄存存工作流流程 1.客衣破破损签认认作业流流程 (11)楼层层服务员员或洗衣衣房人员员检查核核对客衣衣时，如如发现衣衣服有破破损、污污点、褪褪色或其其他不可可处理情情形时，挑挑出衣服服连同洗洗衣单交交至客房房部办公公室一并并处理。 (22)客房房办公室室人员开开列“客衣破破损签认认单”填明：房客姓姓名；日日期；房房号；不不可洗原原因。 (33)开列列完毕将将该单连连同洗衣衣袋一并并交给客客房部主主管签核核及处理理。 (44)客房房部主管管在该单单签核后后，转交交楼层服服务员送送入客房房内并请请客人签签认。 (55)客人人签认后后，

4、将该该单及洗洗衣单送送至洗衣衣房依一一般客衣衣流程处处理。 (66)“客衣破破损签认认单”依酒店店规定留留存后再再进行处处理。 2.客衣寄寄存作业业流程 (11)客人人离开本本酒店若若要求寄寄存洗好好的衣服服时，应应请其填填明姓名名及房号号。 (22)登记记在“寄存客客衣登记记簿”内填明明：日期期；房号号；姓名名；包数数；挂数数；已入入账或未未入账。 (33)若洗洗衣未入入账时：将洗衣衣单一、三三联夹在在“寄存客客衣登记记本”内，待待客人回回来取衣衣时输入入电脑入入账。 (44)若洗洗衣已入入账时：依一般般入账程程序处理理，将洗洗衣单第第二联连连同寄存存客衣放放入寄存存专用柜柜内。 (55)客

5、人人回来取取衣客房办办公室人人员依“寄存客客衣登记记本”资料找找出寄存存客衣，送送交前台台或直接接放入客客房。客房办办公室人人员在“寄存客客衣登记记本”内填明明取衣日日期、房房号。如未入入账则依依一般客客衣入账账程序处处理。 3.客人要要求赔偿偿作业流流程 (11)凡发发现客衣衣有洗坏坏情形时时，应立立即报告告客房部部主管。 (22)客房房部主管管必须追追究责任任查明原原因，如如确属洗洗衣房人人员疏忽忽所致，应应由作业业人员自自行赔偿偿负责，或或依酒店店规定处处置。 (33)客房房部主管管应将实实情向客客人委婉婉说明，如如为作业业疏忽则则征询客客人的意意见，给给以合理理的赔偿偿，若为为客衣本本

6、身问题题则须取取得客人人谅解。 (44)将赔赔偿情形形及金额额记录于于“工作记记录簿”内。填填明：客客人姓名名、日期期、房号号；赔偿偿金额；赔偿原原因。 (55)事后后应开会会检讨造造成错误误的原因因，以便便日后改改进。 第五五节 客房房设备管管理技能能培训 培训训对象 酒店洗洗衣房各各岗位员员工 培训训目的 明确客客房设备备的种类类及其要要， 求，掌掌握设备备档案的的建立方方 法、保保养及更更新要求求 培训训要点 设备的的选择 设备备档案的的建立 设备备的保养养及更新新 一、设设备的选选择 1.客房设设备 客房房设备包包括家具具、洁具具、电器器及一些些配套用用品等。虽虽然在开开业之初初这些东

7、东西都已已准备就就绪，但但当更新新改造计计划需要要制订与与实施之之际，客客房部经经理就有有责任参参与其间间，并发发挥应有有的作用用。 客房房设备的的选择有有如下几几条基本本原则： (11)协调调性 设备备的大小小、造型型、色彩彩格调等等必须与与客房整整体风格格相协调调。因为为客房面面积一般般都不太太大，客客人在其其中逗留留的时间间又较长长，如果果陈设布布置的反反差对比比太大，则则会使客客房失去去轻松柔柔和、宁宁静舒适适的气氛氛。 (22)实用用性 根据据酒店住住客的特特点，客客房设备备应选择择使用简简便、不不易损坏坏的材料料。此外外，要考考虑其清清洁、保保养是否否方便。 (33)适应应性 设备

8、备的选择择既应与与多数客客人的需需要相吻吻合，又又要从酒酒店的档档次和配配套条件件等来考考虑。如如电热水水瓶、电电热浴器器等虽然然美观而而使用方方便，但但耗电量量相当大大，故对对大多数数酒店来来说这是是一项应应予避免免的选择择。 (44)安全全性 这不不仅指必必须配备备必要的的安全设设备，而而且一般般设备也也应具有有安全可可靠的特特性。如如：电器器的自我我保护装装置、冷冷热水龙龙头的标标志、家家具饰物物的防火火阻燃性性，甚至至包括防防滑、防防静电、防防碰撞、防防噪音污污染等要要求。 2.清洁设设备 清洁洁设备对对于客房房部的清清洁保养养工作能能力和效效果具有有不可忽忽略的制制约作用用。一旦旦需

9、要购购买，则则客房部部经理必必须负责责对设备备作如下下分析： (11)安全全可靠性性 电压压是否相相符？绝绝缘性如如何？是是否有相相应级数数的过滤滤装置？旋转设设备的偏偏转力矩矩有多大大？有无无缓冲防防撞装置置等。 (22)操作作灵便性性 操作作要领简简单明了了、易于于掌握，有有一定的的机动性性，可清清洁死角角并能最最大限度度地节省省体力。 (33)设备备保养要要求 设计计上应便便于清洁洁保养，应应备有易易坏配件件。 (44)使用用寿命 应当当坚固耐耐用，设设计上应应允许偶偶尔使用用不当的的现象。电电动机功功率应足足以适应应工作负负荷，可可连续运运转并有有超负荷荷保护装装置。 (55)尺寸寸和

10、重量量 这将将较大地地影响到到工作的的效率和和机动性性，甚至至有关设设备的保保护。 (66)噪音音控制 由于于电机设设计和传传动方式式等原因因，其噪噪音量有有所不同同，应尽尽可能选选用低噪噪音设备备。 (77)动力力源 如果果用于室室外清扫扫等，应应考虑用用电是否否方便，以以确定是是否应选选用带蓄蓄电或燃燃油机的的设备等等。 (88)多用用性 如果果要减少少机器件件数，可可选用多多用途设设备，只只要配有有相应的的附件即即可；但但多用途途的机器器要解决决好平时时的使用用、保养养和损坏坏时的维维修问题题。 (99)价格格对比 价格格比较不不仅要看看购买时时的价格格，还包包括售后后服务的的价格和和零

11、部件件修配的的可靠性性等，后后者正越越来越受受到重视视。 (110)商商家信誉誉 一流流的产品品往往出出自一流流的经销销商，他他们对售售出产品品的负责责态度对对用户是是至关重重要的，在在购买前前应对此此作充分分的了解解。此外外，机器器设备的的试用、使使用前的的培训也也是保证证选购成成功的一一个重要要因素。 二、设设备档案案的建立立 不管管是客房房设备还还是清洁洁机器，一一旦划归归客房部部管理和和使用就就应为其其进行登登记、建建立档案案。这一一工作说说起来容容易，做做起来可可并不轻轻松。因因为种种种原因，对对于大多多数客房房部经理理来说，这这些资料料很可能能未为你你准备好好，甚至至连有关关线索也

12、也都必须须慢慢地地、一点点点地去去打听和和寻找；但如果果作好了了这一工工作，则则为以后后的许多多工作创创造了非非常有利利的条件件。 1.客房装装修资料料 (11)客房房装饰情情况表。 (22)楼层层设计图图 它可可表明酒酒店共有有多少类类型的客客房，其其确切的的分布情情况和功功能设计计等。 (33)织物物样品 墙纸纸、床罩罩、窗帘帘、地毯毯等各种种装饰织织物的样样品都应应作为存存档资料料。如果果由于原原来选用用的材料料短缺而而采用过过其他材材料作为为代用品品，则应应保留一一份这种种替代品品的样品品存档。 (44)照片片资料 每一一种类型型的客房房都应保保留有如如下资料料：床和床床柜的布布置。座

13、椅安安排格局局。写字台台、行李李柜布置置。卫生间间地面和和墙面、水水暖器件件和电器器等。套房的的起居室室和餐室室、厨房房等。 (55)客房房号码 根据据客房的的类别和和装饰特特点，分分别列出出客房号号码的清清单。 以上上这些资资料一旦旦作好后后，还应应根据新新的变化化予以补补充和更更新，否否则将逐逐渐失去去意义。 2.客房历历史档案案 所有有客房，甚甚至公共共区域，都都应该设设有历史史档案。它它包括：有哪些些家具什什物、其其装修或或启用日日期、规规格特征征和历次次维修保保养记录录等。 3.工作计计划表 在客客房部经经理办公公室应设设有一份份工作计计划表，列列上那些些需要安安排特别别工作的的房号

14、或或区域，如如大维修修或更换换物件、重重新装修修等。 待所所列的工工作完成成后则登登录到档档案记录录中，再再换上新新的内容容。这一一工作表表可以每每天指示示客房部部经理及及其助手手们，不不要忘记记那些需需要特别别关照的的工作。 4.机器设设备档案案 这不不仅适用用于客房房设备，也也普遍适适用于其其他机器器设备。 机器器设备档档案应按按要求逐逐项填写写，其作作用有：说明设设备的使使用寿命命；强调调对设备备进行保保养的重重要性；指示使使用者何何时应计计划购买买新的设设备。每每件设备备都应为为其划分分使用区区域，并并应在必必要时作作上适当当的永久久性辨认认标记。 三、设设备的保保养及更更新 1.设备

15、的的保养 (11)客房房设备 客房房设备的的保养主主要在于于平时的的清洁和和计划保保养，前前文已略略有叙说说。在此此，必须须补充的的内容有有三点：所有客客房设备备不可随随意搬进进搬出。在在一些管管理严格格的酒店店，客房房设备的的搬动或或更换，哪哪怕是一一张椅子子，都必必须经过过客房部部经理批批准并予予以记录录方可。所有需需要出门门维修的的物品，即即使从客客房拿到到工程部部，都必必须经过过客房中中心予以以记录和和填附维维修单。同同时，要要将该处处打上维维修标志志或以备备用品补补充上去去，直至至维修好好的物品品送回原原处为止止。那些存存放在库库房中的的备用设设备或维维修、报报废设备备都必须须抹净、

16、堆堆齐，并并应加盖盖兜以遮遮灰挡尘尘。 (22)清洁洁设备 一般般情况下下，酒店店员工对对于客房房和公共共区域设设备的保保养还比比较重视视，但对对于他们们日常使使用的清清洁工具具却有忽忽略之处处。清洁洁设备的的使用效效果和寿寿命在很很大程度度上依赖赖于其日日常的保保养工作作。清洁洁设备的的保养要要注意以以下方面面：所有员员工应该该知道何何时要用用到清洁洁设备。所有使使用人员员都知道道如何按按照操作作要求去去使用清清洁设备备，并将将不同的的设备以以正确的的方法用用于相应应的工作作项目中中。所有清清洁设备备在使用用后都应应进行全全面的清清洁和必必要的养养护。设备使使用前后后都应检检查其完完好状况况

17、，发现现问题要要及时处处理。遵循规规定的维维修保养养程序，所所有设备备应建有有保养卡卡。要有良良好的存存放条件件并按要要求摆放放。每一种种设备都都应有其其规定的的空位置置。有供存存放所有有附件的的柜子、抽抽屉、架架子和挂挂钩等。有可供供进行设设备清洁洁保养的的工作台台、冷热热水池和和电源插插座、灯灯光照明明等。 2.设备的的更新 清洁洁设备的的更新往往往要根根据其质质量、使使用和保保养情况况决定。通通常，只只要机器器不出现现明显问问题，如如老化、严严重磨损损、清洁洁效果不不佳和维维修费用用过高等等，就可可以照常常使用而而不实行行强制性性淘汰。电电器设备备档案和和酒店工工程部、设设备供应应商可为

18、为此提供供比较可可靠的分分析依据据和结果果。 客房房设备的的更新就就有所不不同了。为为了保证证酒店的的规格档档次和格格调一致致，保持持并扩大大对客源源市场的的影响力力，多数数酒店都都要对客客房进行行计划中中的更新新改造并并对一些些设备用用品实行行强制性性淘汰。这这种更新新计划往往往有以以下规律律： (11)常规规修整 这项项工作一一般每年年至少进进行一次次。其内内容包括括：地毯、饰饰物的清清洗。墙面清清洗和粉粉饰。常规检检查和保保养。家具的的修饰。窗帘、床床罩的洗洗涤。油漆。 (22)部分分更新 客房房使用达达5年时时，即应应实行更更新计划划。它包包括：更换地地毯。更换墙墙纸。沙发布布、靠垫垫

19、等装饰饰品的更更新。窗帘、帷帷幔的更更换。床罩的的更换。 (33)全面面更新 这种种更新往往往100年左右右进行一一次。它它要求对对客房的的陈设、布布置和格格调等进进行全面面彻底的的改变。其其项目包包括：橱柜、桌桌子的更更新。弹簧床床垫和床床架的更更新。座椅、床床头板的的更新。更换新新的灯具具、镜子子和画框框等装饰饰品。地毯的的更新。墙纸或或油漆的的更新。卫生间间设备的的更新，包包括墙面面和地面面材料、灯灯具和水水暖器件件等。 以上上所列的的计划将将根据各各酒店的的具体情情况予以以提前或或到期进进行。 第六六节 客房房安全管管理技能能培训 培训训对象 酒店洗洗衣房各各岗位员员工 培训训目的 掌

20、握客客房安全全管理的的技能，保保 证酒酒店客人人生命财财产的安安全 培训训要点 客房内内的安全全 客房房走道的的安全 客房房火灾的的预防 客房房紧急事事故的处处理 一、客客房钥匙匙的控制制 为保保证客房房安全，严严格的钥钥匙控制制措施是是必不可可少的。客客房钥匙匙丢失、随随意发放放、私自自复制或或被偷盗盗等都会会带来各各种安全全问题。 1.客房专专用钥匙匙 只能能开启某某一个房房间，不不能互相相通用。供供客人使使用。 2.楼层或或区域通通用钥匙匙 可以以开启某某一楼层层或某一一楼层上上的某个个区域内内的所有有客房。供供客房部部主管、领领班及服服务员工工作之用用。 3.客房全全通用钥钥匙 可以以

21、开启各各楼层所所有的客客房，有有的还包包括客房房部所负负责的公公共区域域内的场场所。供供客房部部正、副副经理使使用。 在客客房部办办公室内内设置一一钥匙箱箱，集中中存放楼楼层或区区域通用用钥匙及及楼层储储物室钥钥匙、公公共区域域的通用用钥匙。该该箱由客客房部办办公室人人员负责责保管。每每次交接接班都需需盘点清清楚，如如发现有有遗失，必必须马上上向客房房部经理理报告。 钥匙匙领用应应有严格格的制度度。每天天上班时时，根据据工作需需要，客客房主管管、领班班及服务务员来领领用客房房钥匙时时，客房房部办公公室人员员都应记记录下钥钥匙发放放及使用用的情况况，如领领用人、发发放人、发发放及归归还时间间等，

22、并并由领用用人签字字。还应应要求客客房服务务员在工工作记录录表上，记记录下进进入与退退出每个个房间的的具体时时间。 客房房服务员员掌握的的客房钥钥匙不能能随意丢丢放在工工作车上上或插在在正在打打扫的客客房门锁锁上。应应将客房房钥匙随随身携带带，因此此，多数数酒店将将客房钥钥匙发给给工作人人员，要要求他们们佩戴。客客房服务务员在楼楼面工作作时，如如遇自称称忘记带带钥匙的的客人要要求代为为打开房房间，应应请他们们去服务务台领取取钥匙，绝绝不能随随意为其其打开房房门。 适时时更换客客房门锁锁的锁头头是保证证客房安安全的进进一步措措施。尤尤其是在在丢失钥钥匙、私私自复制制钥匙等等事件发发生的情情况下，

23、酒酒店应果果断地更更换客房房门锁头头。在通通常情况况下，酒酒店也应应定期变变换整个个酒店的的钥匙系系统，以以保安全全。 二、客客房走道道安全 1.巡视 客房房部管理理人员、服服务人员员以及安安保部人人员对客客房走道道的巡视视也是保保证客房房安全的的一个有有力措施施。在巡巡视中，应应注意在在走道上上徘徊的的外来陌陌生人、可可疑的人人及不应应该进入入客房层层或客房房的酒店店员工；注意客客房的门门是否关关上及锁锁好，如如发现某某客房的的门虚掩掩，可敲敲门询问问，如客客人在房房内的话话，提醒醒他注意意关好房房门；客客人不在在房内的的话，就就直接进进入该客客房检查查是否有有不正常常的现象象。即使使情况正

24、正常，纯纯属客人人疏忽，事事后也应应由安保保部发一一道通知知，提请请客人注注意离房房时锁门门。 2.装闭路路电视监监视系统统 装备备有闭路路电视监监视系统统的酒店店，在每每个楼层层上都装装有摄像像头，对对客房走走道上的的人员进进行监视视，发现现疑点，可可请客房房部人员员或安保保部人员员进一步步监视或或采取行行动制止止不良或或犯罪行行为。 3.注意照照明 酒店店还应注注意客房房走道的的照明正正常及地地毯铺设设平坦，以以保证客客人及员员工行走走的安全全。 三、客客房内的的安全 客房房是客人人暂居的的主要场场所、客客人财物物的存放放处。所所以，客客房内的的安全是是至关重重要的。客客房部应应从客房房设

25、备的的配备及及工作程程序的设设计这两两个方面面来保证证客人在在客房内内的人身身及财产产安全。 1.客房设设备的配配备 (11)为防防止外来来的侵扰扰，客房房门上的的安全装装置是重重要的，其其中包括括能双锁锁的锁装装置，安安全链及及广角的的窥视警警眼(无无遮挡视视角不低低于1660)。除除正门之之外，其其他能进进入客房房的入口口处都应应能上闩闩或上锁锁。这些些入口处处有：阳阳台门、与与邻房相相通的门门等。 (22)客房房内的各各种电气气设备都都应保证证安全。卫卫生间的的地面及及浴缸都都应有防防止客人人滑倒的的措施。客客房内的的茶具及及卫生间间内提供供的漱口口杯及水水杯、冰冰桶等都都应及时时、切实

26、实消毒。如如卫生间间的自来来水未达达到直接接饮用标标准，应应在水龙龙头上标标上“非饮用用水”的标记记。平时时还应定定期检查查家具，尤尤其是床床与椅子子的牢固固程度，使使客人免免遭伤害害。 (33)在客客房桌上上还应展展示专门门有关安安全问题题的告示示或须知知，告诉诉客人如如何安全全使用客客房内的的设备与与装置、专专门用于于安全的的装置的的作用、出出现紧急急情况时时所用的的联络电电话号码码及应采采取的行行动。告告示或须须知还应应提醒客客人注意意不要无无所顾忌忌地将房房号告诉诉给其他他客人和和任何陌陌生人；注意有有不良分分子假冒冒酒店员员工进入入客房及及识别的的方法等等事项。 2.客房工工作程序序

27、的设计计 客房房部的员员工也应应遵循有有关的程程序来协协助保证证客房的的安全。客客房清扫扫员在清清扫客房房时，房房门必须须是开着着的，并并注意不不能将客客房钥匙匙随意丢丢在清洁洁车上。在在清扫工工作中，还还应检查查客房里里的各种种安全装装置，如如门锁、门门链、警警眼等。如如有损坏坏，及时时报告客客房部。客客房部员员工不应应将入住住的客人人情况向向外人泄泄漏；如如有不明明身份的的人来电电话询问问某个客客人的房房号时，可可请总机机将电话话接至该该客人的的房间，而而绝不能能将房号号告诉对对方。 四、火火灾的预预防 客房房部应相相应地成成立防火火组织，由由客房部部经理担担任负责责人，结结合本部部门的运

28、运转制定定具体的的火灾预预防措施施及处理理程序，在在其管辖辖的客房房及公共共区域内内预防火火灾、处处理火灾灾事故。 预防防措施的的主要内内容： (11)客房房内安装装烟感报报警器；地毯、床床罩、家家具、房房门等应应选用具具有阻燃燃性能的的材料制制作。房房内“安全须须知”中包括括防火灾灾要点及及需客人人配合的的具体要要求。房房门背面面应有遇遇火灾时时的安全全通道出出口指示示图。客客房服务务员在房房内清扫扫时，应应注意可可能引起起火灾的的隐患。 (22)客房房走道上上应安装装报警及及灭火装装置；较较长的走走道中间间应有防防火隔离离门；安安全通道道应保持持畅通，定定期打扫扫检查：安全通通道应有有抽气

29、机机、通气气装置，在在火灾时时能自动动启动，抽抽排燃烧烧引起的的大量烟烟，使安安全通道道真正起起到安全全的作用用。 (33)配合合安保部部定期检检查防火火、灭火火设备及及用具，提提出维修修保养及及更换的的要求，训训练员工工掌握使使用及操操作的知知识和技技能。 (44)制定定客房各各岗位员员工在防防火、灭灭火中的的职责和和任务。 (55)制定定火警时时的紧急急疏散计计划，包包括如何何引导客客人疏散散，保护护重要财财产等。 五、特特殊紧急急情况的的处理 1.客人伤伤病的处处理 由于于酒店配配备专业业医护人人员的数数量极少少，所以以应选择择合适的的客房部部员工接接受有关关急救知知识及技技术的专专业训

30、练练。在遇遇到客人人伤病的的时候，能能协助专专业医护护人员或或独立地地对伤病病客人进进行急救救。酒店店还应备备有急救救箱，箱箱内应装装备有急急救时所所必需的的医药用用品与器器材。 任何何员工在在任何场场合发现现有伤病病的客人人应立即即报告，尤尤其是客客房部的的服务员员及管理理人员在在工作中中，应随随时注意意是否有有伤病客客人。对对直到中中午十二二点仍挂挂有“请勿打打扰”牌房间间的客人人，要通通过电话话进房询询问。电电话总机机也要注注意伤病病客人来来电求助助。 接到到有伤病病客人的的报告，客客房部管管理人员员应立即即与专业业医护人人员或受受过专业业训练的的员工赶赶到现场场，实施施急救处处理。如如

31、伤病情情况不严严重，经经急救处处理后，或或安排医医生来出出诊或送送客人去去医院，作作仔细检检查及治治疗。如如伤病情情况严重重的话，边边进行急急救处理理，边安安排急救救车将伤伤病客人人送到医医院去治治疗，绝绝不可延延误时间间。 事后后应由客客房部写写出客人人伤病事事故的报报告，列列明病由由、病状状及处理理方法和和结果。该该报告除除呈报酒酒店总经经理室外外，还应应存档备备查。 2.醉酒客客人的处处理 醉酒酒客人的的破坏性性较大，轻轻则行为为失态大大吵大闹闹，随地地呕吐，重重则危及及其生命命及客房房设备与与家具或或酿成更更大的事事故。客客房服务务员遇上上醉客时时，头脑脑应保持持冷静。根根据醉酒酒客人

32、不不同的种种类及特特征，分分别处理理。对轻轻的醉客客，应适适时劝导导，安置置其回房房休息。对对重的醉醉客，则则应协助助保安人人员，将将其制服服，以免免扰乱其其他客人人或伤害害自己。在在安置醉醉酒客人人回房休休息后，客客房服务务员要特特别注意意其房内内的动静静，以免免客房的的设备及及家具受受到损坏坏或因其其吸烟而而发生火火灾。 3.遇到自自然灾害害时的处处理 威胁胁酒店安安全的自自然灾害害有：水水灾、地地震、台台风、龙龙卷风、暴暴风雪等等。针对对酒店所所在地区区的地理理、气候候特点，酒酒店应制制定出预预防及应应付可能能发生的的自然灾灾害的安安全计划划。客房房部则应应有相应应具体的的安全计计划，内

33、内容包括括： (11)客房房部及其其各工作作岗位在在发生自自然灾害害时的职职责与具具体任务务。 (22)应备备各种应应付自然然灾害的的设备器器材，并并定期检检查，保保证其处处于完好好的使用用状态。 (33)情况况需要时时的紧急急疏散计计划。 4.停电事事故的处处理 停电电事故可可能是外外部供电电系统引引起，也也可能是是酒店内内部供电电发生故故障。停停电事故故发生的的可能性性比火灾灾及自然然灾害要要大。因因此，对对有1000个以以上客房房的酒店店来说，应应配备有有紧急供供电装置置。该装装置能在在停电后后立即自自行起动动供电。这这是对付付停电事事故最理理想的办办法。在在没有这这种装置置的酒店店内，

34、客客房部应应设计一一个周全全的安全全计划来来应付停停电事故故，其内内容包括括： (11)向客客人及员员工说明明这是停停电事故故，保证证所有员员工平静静地留守守在各自自的工作作岗位上上，在客客房内的的客人平平静地留留在各自自的客房房里。 (22)用手手电照明明公共场场所，帮帮助滞留留在走廊廊及电梯梯中的客客人转移移到安全全的地方方。 (33)在停停电期间间，注意意安全保保卫，加加强客房房走道的的巡视，防防止有人人趁机行行窃。 5.客人死死亡处理理 如发发现客人人在客房房内死亡亡，应立立即将该该房双锁锁，通知知安保人人员来现现场，将将现场加加以保护护。由安安保部向向公安部部门报案案，由警警方专业业

35、人员来来调查及及验尸，以以判断其其死因。 如客客人属自自然死亡亡，经公公安部门门出具证证明，由由酒店向向死者家家属发出出唁电，并并进行后后事处理理。如警警方判断断为非正正常死亡亡，则应应配合警警方深入入调查死死因。 在有有适当的的目击者者在现场场的情况况下，整整理死者者在客房房中的遗遗物，妥妥善保管管，等候候公安部部门的处处理意见见。 附11客房部部迎送客客人服务务标准一一、迎接接客人 (11)了解解客人的的姓名、国国籍、身身份。 (22)按照照不同规规格布置置房间。 (33)在指指定的楼楼层(地地点)迎迎候客人人。 (44)站在在服务处处面带微微笑，表表示欢迎迎。 (55)带(待)客客人进入

36、入房间，随随后送入入欢迎茶茶(面向向客人退退出)。 二、代代客开门门 (11)服务务员为没没带钥匙匙的客人人开门，先先礼貌地地请客人人出示房房号卡。 (22)如客客人没有有房号卡卡，应礼礼貌地向向客人表表示道歉歉，然后后请客人人到前台台领取房房号卡，办办理开门门手续。 (33)如客客人已持持有房号号卡时，应应按如下下程序逐逐一验证证：核对房房号。核对卡卡上的日日期时间间。有无住住客姓名名。 (44)如以以上各项项中任何何一项不不符，应应请客人人稍待，用用电话与与前台查查询核实实。 (55)房号号卡确认认后，方方可为客客人开门门。 (66)服务务员在工工作表上上记录开开门的情情况。 三、送送别客

37、人人 (11)掌握握客人离离店的准准确时间间。 (22)检查查代办的的事项是是否还有有未完成成的工作作。 (33)征求求即将离离店客人人的意见见，并提提醒客人人检查自自己的行行李和物物品，不不要遗留留物品在在房间。 (44)客人人走后迅迅速检查查房间设设备有无无损坏，物物品有无无丢失，客客人有无无使用客客房小酒酒吧内的的食品，有有无客人人遗留物物品，并并在3分分钟内报报告前台台收银处处。 (55)处理理客人委委托或交交办事项项。 (66)客人人离店后后要迅速速清洁(整理)房间，并并通知前前台。 (77)填写写“客房情情况日报报表”。 附22客房酒酒水服务务标准 一、检检查时间间 (11)走客客

38、房及时时检查。 (22)住客客房每日日检查一一次(清清洁客房房时)。 (33)空房房要检查查有无过过期、变变质酒水水、食品品。 二、签签补程序序 (11)酒单单一式四四联，由由客人自自己根据据饮用数数量填写写此单。 (22)服务务员做房房时进行行核点，无无误后签签字并输输入电脑脑或送前前台收银银处。 (33)四联联单据第第一联与与补充酒酒水一起起派入房房间，二二联和三三联交结结账处作作为发票票和记账账凭证，四四联做楼楼层补充充酒水、食食品的凭凭证。 三、摆摆放 按规规定品种种、数量量、摆放放位置码码放酒水水、佐酒酒食品、酒酒具、酒酒单。 附33洗衣服服务标准准 一、收收取客衣衣 (11)在规规

39、定时间间以前应应将洗衣衣从房间间取出。 (22)如客客人未填填写洗衣衣单，将将洗衣单单放在洗洗衣袋上上，不要要收洗，留留下“服务通通知单”提醒客客人，如如果需要要洗衣服服务，请请与客房房中心联联系；客客人口头头交待或或客房中中心通知知收洗时时，可以以收出。 (33)挂在在门口的的洗衣要要填写房房号。二二、检查查登记 (11)交洗洗的客衣衣应检查查是否有有破损或或物品遗遗留在袋袋内。 (22)要与与洗衣单单所填写写客人姓姓名、房房号、件件数、日日期、时时间进行行核对，并并作好登登记。 (33)集中中放在指指定地点点，在规规定时间间点交给给洗衣房房。 (44)快洗洗或有特特殊洗涤涤要求的的衣物在在

40、洗衣单单上做好好标记，与与洗衣房房交待清清楚。 三、送送还洗衣衣 (11)洗衣衣房送回回的洗衣衣应与登登记本仔仔细核对对，点清清件数。 (22)送衣衣进房时时，按进进房程序序进房。 (33)交洗洗的客衣衣如有损损缺或客客人投诉诉，查明明情况，妥妥善处理理。 附44客房清清扫服务务标准 一、房房间清扫扫顺序 (11)开房房率高时时：按“请即打打扫”房，“VIPP”房，退退房，住住客房，长长住房，空空房进行行打扫。 (22)开房房率低时时：按“请即打打扫”房，“VIPP”房，住住客房，长长住房，退退房，空空房进行行打扫。 二、准准备工作作 (11)检查查工作车车上客用用品及工工具是否否齐全。 (2

41、2)将工工作车靠靠墙放置置，不要要离门太太近，以以免妨碍碍他人。 三、进进入房间间 1.按门铃铃、敲门门 (11)首先先检查一一下房门门是否挂挂着“请勿打打扰”牌或上上“双锁”。 (22)轻轻轻敲三下下门，声声音不要要太大，使使客人听听到为标标准，同同时报身身份“服务员员”。 (33)在门门外等候候10秒秒钟，倾倾听房内内动静，如如无反应应，可重重复以上上程序两两遍。 2.开门 (11)在确确认房内内无动静静后，使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开233寸报明明自己的的身份，询询问“可以进进来吗？”后方可可进入。 (22)如果果客人在在房内，要要等客人人开门后后或经客客人同意意后方可可进入并并向客人人

42、问候，询询问客人人“是否可可以打扫扫房间”。 3.开窗户户 (11)拉开开窗帘。 (22)打开开窗户。 四、巡巡视检查查 (11)打开开所有照照明灯具具，检查查是否完完好有效效。 (22)检查查和调节节空调到到适当温温度。 (33)巡视视门、窗窗、窗帘帘、墙面面、天花花板、地地毯、电电视、电电话及各各种家具具是否完完好，如如有损伤伤，及时时报告领领班报修修，并在在“客房清清洁报表表”设备状状况栏内内作好记记录。 (44)检查查有否遗遗留物品品，若有有发现，应应立即上上报并作作好记录录。 (55)发现现已消费费的酒水水，填写写酒水单单，在下下班时递递送前台台收银处处并报告告领班。 (66)随手手

43、将小酒酒吧冰箱箱清洁干干净。 五、清清洁垃圾圾 (11)将房房内的垃垃圾桶及及烟缸内内的垃圾圾拿出倒倒掉前，应应检查一一下垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。 (22)清洁洁垃圾桶桶和烟缸缸，确保保垃圾桶桶及烟缸缸干净无无污迹。 (33)清理理脏布品品将客人人放在床床、椅等等处的衣衣服用衣衣架挂起起，吊入入衣橱内内。把床上上的床罩罩、毛毯毯放在椅椅子或沙沙发上。换下床床上的床床单、被被单、枕枕套，连连同浴室室内需要要更换的的四套巾巾(浴巾巾、面巾巾、小方方巾和足足巾)一一起，分分类点清清放入工工作车的的布品袋袋内，发发现有破破损的布布品和毛毛巾，应应分

44、开存存放(若若客人放放置了环环保卡则则床单、被被单、枕枕套等床床上用品品不必更更换)。同时取取出有客客衣的洗洗衣袋。从工作作车带进进干净的的布品。 六、做做床 1.铺床单单 正面面朝上，褶褶线居中中，两边边匀贴，床床单四角角拉平包包严(注注意：铺铺床时不不要用手手梳理自自己的头头发，防防止头发发掉入床床单)。 2.铺被单单 反面面朝上，褶褶线与床床单中线线相叠，上上端铺到到床头顶顶端，下下垂两侧侧匀称(注意：铺床时时，发现现有破损损的或未未洗干净净的床单单和被单单时要及及时更换换)。 3.铺毛毯毯 (11)毛毯毯上端距距床头225厘米米，两侧侧下垂部部分匀称称。 (22)将床床头长出出毛毯的的

45、被单折折回，作作为被横横头。 (33)稍用用力把下下垂两侧侧的毛毯毯，连同同被单塞塞入床垫垫下面，包包紧。 4.套枕套套 将枕枕芯塞入入枕套，四四角对准准、整平平、拍松松，发现现破损或或污渍要要及时更更换。 5.放枕头头 将两两只枕头头放在床床头正中中，正面面朝上，单单人床枕枕套口背背向床头头多功能能柜，双双人床枕枕口互对对。 6.铺床罩罩 从枕枕头上方方将全床床罩住，两两枕中间间及枕下下垫入床床罩并均均匀褶缝缝，除床床头一边边以外，床床罩的其其余三边边下摆匀匀称，不不长过地地面，转转角铺理理平整。 七、除除尘 (11)按顺顺序使用用抹布擦擦拭床板板、椅子子、窗台台、门框框、灯具具及桌面面，达

46、到到清洁无无异物。 (22)使用用消毒剂剂擦拭电电话。 (33)擦拭拭灯具时时，检查查灯泡瓦瓦数是否否符合标标准、有有无损坏坏，如有有应立即即报更换换；保证证所有房房内的家家具、设设备整洁洁。 (44)擦拭拭各种物物件后，随随手将用用过的茶茶、酒具具和客用用物品放放到工作作车上。 (55)用吸吸尘器从从里往外外，顺方方向吸净净地毯灰灰尘。 (66)不要要忽略床床、桌、椅椅下和四四周边角角，并注注意不要要碰坏墙墙面及房房内设备备。 (77)及时时准确地地用清洁洁剂清除除地毯污污渍。 八、检检查 (11)核对对和检查查电视频频道。 (22)检查查多功能能柜的功功能。 (33)检查查整个房房间是否否打扫整整洁、物物品摆置置是否到到位。 九、补补足客用用物品 按照照规定的的数量补补足客用用物品。 十、离离开房间间 (11)关窗窗户。 (22)检查查并整理理好窗帘帘。 (33)将清清洁用品品放回车车内。