星级酒店服务培训--第五章、客房部管理与服务技能培训19727.docx

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1、星级酒店店服务培培训第五章客房部管管理与服服务技能能培训第一节客房房部岗位位职责认认知培训对象象酒店客客房部全全体员工工培训目的的明确各各自的岗岗位职责责和工作作内容，提高高酒店客客房服务务质量培训要点点客房部部各部门门工作内内容客房部主主要岗位位职责一、客房房部各部部门工作作内容1.经理理办公室室除客房部部经理、经经理助理理各一名名外，另另有秘书书一名，早早、晚两两班工作作人员若若干名。主主要负责责处理客客房部日日常行政政事务工工作。2.棉织织品组设领班、副副领班各各一名，另另有裁缝缝、棉织织品及制制服服务务员若干干名。主主要负责责酒店的的棉织品品和员工工制报的的收发、送送洗和保保管。3.楼

2、层层服务组组设总领班班一名，早早班、晚晚班楼层层领班若若干名。下下设早班班、晚班班和通宵宵三个楼楼层清洁洁组及早早班、晚晚班两个个楼层服服务组。主主要负责责楼面客客房的清清洁和接接待服务务工作。4.公共共区域服服务组设总领班班一名，早早班、晚晚班及通通宵班领领班各一一名。下下设早班班、晚班班和通宵宵班三个个清洁组组及早班班、晚班班两个衣衣帽间服服务组，另另有地毯毯、外窗窗清洁员员若干名名。主要要负责酒酒店范围围内公共共区域的的清洁事事宜以及及衣帽间间和客厕厕的服务务工作。5.客房房服务中中心设主管一一名，工工作人员员若干名名，开设设早班、晚晚班、通通宵班三三个班次次。主要要负责统统一安排排、调

3、度度对客人人的服务务工作，还还负责失失物招领领事宜。6.洗衣衣房酒店洗衣衣房主要要负责洗洗涤客房房部、餐餐饮部等等部门所所需的棉棉织品和和酒店员员工制服服，同时时提供酒酒店住客客衣物洗洗烫服务务。洗衣房在在各个酒酒店的隶隶属关系系是有所所不同的的。一些些酒店的的洗衣房房属工程程部管辖辖，也有有些酒店店的洗衣衣房为一一个单独独的部门门。某些些不设洗洗衣房的的酒店，洗洗涤工作作交由店店外的洗洗衣店代代理。为为了工作作上的方方便，在在拥有洗洗衣房的的酒店，应应该使洗洗衣房成成为客房房部的一一个末端端机构。这这是因为为洗衣房房的主要要任务是是洗送客客衣、洗洗涤酒店店棉织品品和员工工制服，每每一项都都和

4、客房房管理密密不可分分，而其其中客房房棉织品品占整个个酒店棉棉织品的的95%以上，客客衣送洗洗则又完完全是通通过客房房服务员员来进行行的。因因此，洗洗衣房如如果和客客房部分分离，必必然造成成很多不不便，既既不利于于统一调调度和指指挥，又又影响工工作效率率和服务务质量。培训练习习6客房部服服务员在在服务过过程中，要要主动为为客人提提供方便便，及时时满足客客人的要要求。具具体说来来，在服服务工作作中要做做到“十主动动”：即主主动问好好打招呼呼；主动动迎送提提行李接接大衣；主动引引路；主主动开门门；主动动送香巾巾、茶水水；主动动介绍情情况；主主动照顾顾老弱病病残；主主动擦皮皮鞋；主主动征求求意见；主

5、动按按电梯。二、客房房部主要要岗位职职责1.客房房部经理理(1)全全面负责责客房部部工作，向向总经理理或分管管房务的的副总经经理负责责客房部经经理以计计划、组组织、指指挥和控控制等管管理手段段，全面面实施客客房部的的管理工工作。客客房部经经理根据据酒店年年度综合合计划所所规定的的酒店的的目标和和任务，制制定客房房部的经经营决策策计划。在在客房部部建立起起有效的的管理系系统，将将客房部部的人力力、物力力资源合合理地组组织起来来以保证证计划的的实现。客客房部经经理借助助于管理理系统，根根据本部部门的计计划，对对下级部部门的管管理人员员及员工工下达任任务，布布置工作作，并进进行指导导和监督督。通过过

6、检查、考考核、评评估员工工的工作作情况及及接受客客人投诉诉等方式式，将各各项工作作的进展展和执行行计划的的结果与与计划目目标进行行对比，找找出偏差差，分析析产生偏偏差的原原因，制制定纠正正偏差的的措施并并予以落落实，使使客房管管理活动动形成一一个循环环过程。(2)负负责制定定本部门门员工的的岗位职职责及工工作程序序客房部经经理负责责建立、健健全本部部门各级级人员的的岗位责责任制，将将本部门门的管理理工作、服服务工作作落实到到各个岗岗位。明明确各岗岗位的职职责范围围和具体体工作任任务，规规定每项项工作的的基本要要求及达达不到要要求应承承担的责责任，赋赋予为履履行职责责所必需需的权力力。客房部经经

7、理根据据酒店的的等级及及质量要要求，制制定本部部门服务务工作的的规格和和标准及及达到规规格和标标准所需需的规范范化的工工作程序序，以保保证客房房服务质质量。(3)负负责本部部门员工工的聘用用、培训训及工作作评估客房部经经理根据据工作需需要及劳劳动定额额，科学学地确定定人员编编制，并并对各工工作岗位位进行职职务分析析，确定定各岗位位人员的的规格。在在此基础础上，向向酒店人人力资源源部提出出聘用人人员的数数量及要要求，配配合和参参与人员员聘用过过程。客客房部经经理制定定本部门门员工的的培训计计划，监监督培训训的实施施，以提提高员工工的素质质。客房房部经理理还必须须制定员员工工作作评估制制度，以以评

8、估的的结果来来奖惩员员工，检检查培训训的效果果及客房房部的工工作状况况。(4)对对客房部部物资、设设备进行行管理和和控制客房部经经理审核核本部门门物资、设设备的采采购计划划，提出出布品和和员工制制服的制制作及选选用方案案，并把把好验收收关及报报废关，制制定物资资、设备备的管理理制度，明明确各级级人员在在这方面面的职责责，合理理使用物物资，对对设备进进行认真真的保养养和维修修。在满满足客人人使用、保保证服务务质量的的前提下下，努力力降低成成本，减减少支出出。(5)提提出客房房陈设布布置的方方案及更更新改造造的计划划客房的陈陈设布置置要求以以科学合合理的使使用功能能及美好好的艺术术形式来来为客人人

9、创造一一个美观观、舒适适的生活活环境。客客房部经经理应是是这方面面的专家家，应根根据客人人的需求求及便于于服务人人员清洁洁整理的的原则，提提出客房房陈设布布置的专专业性方方案。此此外，客客房部经经理还应应根据客客房使用用的年限限及市场场需求的的变化，提提出客房房更新改改造的计计划，其其中包括括客房种种类的调调整，陈陈设布置置的变化化，每年年有计划划地更新新改造一一部分客客房。(6)制制定房务务预算，控控制房务务支出客房部经经理根据据预测的的客房出出租率及及本部门门各种费费用支出出及物品品耗用量量的历史史资料，科科学地制制定房务务预算。房房务预算算包括：购置布布品及制制作员工工制服的的预算，购购

10、置客房房供应品品、清洁洁工具及及清洁用用品等的的预算，客客房修理理、改建建、更新新内装修修及家具具、设备备的预算算。预算算制定后后，一旦旦经总经经理批准准后，客客房部经经理应严严格将本本部门的的各种费费用支出出控制在在预算之之内。(7)巡巡视和检检查本部部门的工工作状况况客房部经经理经常常巡视酒酒店整个个范围，检检查公共共区域及及客房的的清洁卫卫生质量量、服务务水准及及设备、设设施完好好的情况况，了解解和督导导下级管管理人员员及服务务人员的的工作，并并认真作作好记录录。另外外，巡视视中还要要重点检检查贵宾宾客房，探探访病客客及长住住客人。(8)对对客房服服务质量量进行管管理和控控制客房部经经理

11、要善善于运用用日常检检查的结结果及客客人的反反馈意见见，用定定性的、定定量的手手段来分分析研究究目前客客房服务务质量的的状况，发发现普遍遍存在的的质量问问题与个个别存在在的质量量问题，找找出影响响客房服服务质量量的因素素，及时时采取措措施，保保证客房房服务质质量的稳稳定和提提高。(9)保保持与其其他部门门的联络络和合作作客房部经经理作为为本部门门的负责责人要经经常主动动与其他他部门的的负责人人联络、沟沟通，取取得各部部门对客客房服务务工作、管管理工作作的支持持和合作作。(10)不断改改进和提提高客房房管理水水平客房部经经理应有有强烈的的进取心心。在实实施严格格管理的的同时，要要善于学学习，认认

12、真思考考，精心心筹划，在在提高员员工素质质、提高高客房服服务质量量和科学学管理水水平上下下功夫，谋谋求客房房管理工工作不断断进步和和发展。2.楼层层主管(1)主主管客房房楼层的的清洁卫卫生及对对客服务务的一切切工作。(2)督督导楼层层领班及及服务员员的工作作。(3)控控制客房房楼层清清洁卫生生及对客客服务的的标准。(4)巡巡视客房房楼层范范围，检检查贵宾宾客房，抽抽查已清清理完毕毕的客房房。(5)处处理客人人的投诉诉及突发发事件。(6)与与前厅部部密切配配合，核核实客房房状况差差异，提提供准确确的客房房状况。(7)完完成“楼层工工作日志志”。3.楼层层领班(1)督督导客房房服务及及楼层杂杂工的

13、工工作。(2)负负责所管管辖楼层层员工的的工作安安排和调调配。(3)巡巡视所管管辖的楼楼层，检检查客房房清洁卫卫生及对对客服务务的质量量。(4)检检查客房房的维修修保养事事宜，安安排所管管辖楼层层客房的的大清洁洁计划。(5)检检查所管管辖各楼楼层各类类物品的的储存及及消耗量量。(6)留留意客人人动态，处处理客人人投诉。(7)掌掌握及报报告所管管辖楼层层的客房房状况。(8)负负责对所所属员工工的考勤勤与考绩绩。(9)填填写“领班工工作日志志”。4.客房房服务员员(1)清清扫与整整理客房房，并补补充客房房供应品品。(2)为为客人提提供各项项服务。(3)报报告客房房状况。(4)检检查及报报告客房房设

14、备、物物品损坏坏及遗失失情况。(5)报报告客人人遗留物物品情况况。(6)清清点布品品。(7)负负责开启启房门，让让有关部部门的员员工进房房工作。(8)填填写客房房清洁工工作报表表。5.楼层层杂工(1)负负责清洁洁及整理理楼层的的储物室室。(2)负负责清洁洁所属楼楼层的公公共区域域，如走走廊、楼楼梯、电电梯口等等。(3)搬搬运布品品及垃圾圾。(4)搬搬运家具具、地毯毯等。6.公共共区域主主管(1)主主管全酒酒店公共共区域的的清洁卫卫生工作作。(2)督督导下属属员工的的工作。(3)巡巡视公共共区域，检检查清洁洁卫生质质量。(4)指指导和检检查地毯毯保养、虫虫害控制制、庭园园绿化、花花卉布置置、外窗

15、窗清洁等等专业工工作。(5)安安排公共共区域大大清洁计计划。(6)控控制清洁洁剂、清清洁用品品的消耗耗量。(7)完完成“公共区区域工作作日志”。7.公共共区域领领班(1)督督导下属属员工的的工作。(2)安安排下属属员工的的工作及及调配，全全面完成成各项清清洁卫生生工作及及服务工工作。(3)检检查公共共区域的的清洁卫卫生及服服务情况况。(4)检检查及报报告公共共区域内内设施、设设备、用用品的损损坏情况况。(5)检检查衣帽帽间及洗洗手间的的清洁和和服务状状况。(6)控控制清洁洁剂及清清洁用品品的消耗耗。(7)填填写领班班工作日日志。8.公共共区域清清扫员(1)负负责领班班所安排排的区域域范围内内的

16、清洁洁工作。(2)正正确使用用清洁剂剂及清洁洁工具。(3)在在工作区区域内，按按要求喷喷洒药水水或放置置卫生药药品，杀杀灭虫害害。(4)报报告在公公共区域域内的任任何失物物。9.衣帽帽间、洗洗手间服服务员(1)负负责客人人的衣帽帽寄存。(2)负负责为入入厕的客客人备水水及手巾巾供客人人擦洗。(3)负负责衣帽帽间及洗洗手间的的清洁卫卫生。(4)报报告拾得得的任何何失物。10.地地毯清洁洁工(1)负负责清洁洁酒店内内所有的的地毯及及家具布布料。(2)修修补损坏坏的地毯毯。(3)定定时巡视视酒店范范围内的的地毯状状况。11.外外空清洁洁工负责清洁洁酒店内内外的玻玻璃窗及及镜面。12.园园艺工(1)负

17、负责养护护酒店所所种植的的花卉草草木。(2)提提供布置置客房及及环境的的花卉、盆盆景等。13.布布品房主主管(1)主主管全酒酒店布品品及员工工制服事事宜。(2)督督导下属属的领班班及员工工的工作作。(3)控控制布品品及制服服的运转转、储藏藏及损耗耗。(4)定定期报告告布品及及制服的的损耗量量，制定定预算，提提出补充充或更新新计划。(5)与与餐饮部部、洗衣衣房及客客房楼层层保持密密切的联联系与协协作。(6)填填写“布品房房工作日日志”。14.布布品房领领班(1)负负责下属属员工的的工作安安排和调调配。(2)负负责下属属员工的的考勤与与考绩。(3)协协助主管管控制棉棉织品及及员工制制服。(4)监监

18、督所有有棉织品品、制服服的收发发、分类类和储存存。(5)填填写领班班工作日日志。15.棉棉织品、制制服服务务员(1)负负责所有有棉织品品、制服服的接收收、送洗洗、发放放、清点点及记录录工作。(2)负负责搬运运及储藏藏棉织品品和制服服。(3)对对洗烫完完毕的棉棉织品和和制服进进行检查查，发现现问题及及时报告告。16.缝缝补工(1)负负责修补补棉制品品、制服服、窗帘帘、软垫垫套等。(2)负负责客衣衣的小修修小补。(3)将将报废的的棉织品品，制服服改制成成其他有有用的物物品。17.客客房服务务中心值值班员(1)接接受客人人电话提提出的服服务要求求，迅速速通知楼楼层服务务人员为为客人提提供服务务。(2

19、)报报告客人人的投诉诉。(3)设设法解决决客人提提出的疑疑难问题题。(4)定定时与各各楼层通通电话，核核实客房房状况。(5)作作好各种种记录。第二节客房房服务质质量提升升培训培训对象象酒店客客房部全全体员工工培训目的的掌握客客房服务务内容及及操作要要求，提高高客房服服务质量量培训要点点客人住住店和离离店期间间的服务务要求提升客房房服务质质量的途途径一、客房房服务内内容及操操作要求求1.客人人住店期期间的服服务内容容及操作作要求(1)客客房小酒酒吧在提供客客房小酒酒吧服务务时，客客房部服服务员应应遵循以以下操作作要求：先检查查客人是是否用过过小酒吧吧，如果果用过，则则核对客客人是否否有填写写清单

20、，如如果没有有填写，应应帮助客客人填写写；如果果客人填填写有出出入，应应向客人人说明、澄澄清并进进行更正正。检查小小酒吧的的饮料和和食品，进进行及时时的补充充，在补补充时，要要注意检检查饮料料和食品品的有效效期。(2)送送水服务务每天给给客人送送两次水水，早晚晚各一次次。客人有有时会要要求送茶茶水，服服务员应应及时提提供服务务，并问问清楚客客人是要要哪一种种茶。注意观观察，当当有人来来拜访客客人时，要要主动问问客人是是否需要要送茶水水，主动动提供适适时的服服务。(3)房房餐服务务房餐服务务是指客客房部服服务员将将客人所所点的食食物送到到客房的的一种服服务。在在具体的的操作中中，要注注意以下下一

21、些事事项：所送餐餐饮必须须使用保保温、保保凉和保保暖的用用具，并并且一定定要保证证其清洁洁。送餐时时要小心心细致，避避免将食食物打翻翻在地。提供房房餐服务务后，要要记得将将客人用用过的餐餐具和用用剩的食食物撤出出房间，以以免影响响房内的的卫生和和遗失餐餐具。收收餐一般般是在送送餐1小时之之后，并并征得客客人同意意。在收餐餐时，应应注意清清点餐具具，检查查有无损损坏，并并注意擦擦干净桌桌上的脏脏物，将将烟灰缸缸、玻璃璃杯等进进行及时时的更换换。请客人人在账单单上签名名。提供房餐餐服务一一般收取取20%30%的服务务费。(4)洗洗衣服务务在将客客人的衣衣物送至至洗衣房房洗涤之之前，应应要求客客人先

22、填填好“洗衣登登记表”。登记表表一般放放置于写写字台上上或是与与洗衣袋袋一起放放在衣橱橱中，客客人有衣衣物要洗洗时，先先填好表表，在上上面注明明自己的的姓名、房房号、所所需洗涤涤衣物的的件数、以以及日期期，并要要注明是是需要普普通洗涤涤还是快快洗。服务员员进房收收衣服时时，应仔仔细核对对客人所所填表格格是否与与实际相相符，同同时检查查衣服是是否褪色色或有污污损，纽纽扣有无无脱落以以及衣服服口袋里里是否有有忘了拿拿出的东东西等，如如果有问问题，应应向客人人说明，并并在登记记表上注注明。必要时时，客房房部服务务员还应应在登记记表上注注明洗涤涤过程中中对某些些情况的的处理方方法，如如洗涤时时的缩水水

23、、褪色色问题等等，以及及出现洗洗坏或是是丢失等等情况时时的赔偿偿问题等等。衣物洗洗涤干净净之后，服服务员要要根据洗洗衣单进进行仔细细核对，然然后将客客衣送至至客人的的房间，并并请客人人查收，等等客人查查点清楚楚之后再再离开房房间。注意在在存根联联上注明明送衣日日期与时时间，签签上姓名名。2.客人人离店时时的服务务内容及及操作要要求(1)为为送客人人作好准准备工作作要了解解客人离离开酒店店的确切切日期与与时间，以以及将要要采用的的交通工工具。检查客客人是否否有委托托代办的的事项，如如果有，是是否已办办妥。应应该送到到总台的的账单是是否已结结清。问清客客人是否否需要行行李搬送送服务，如如果需要要的

24、话，应应问清具具体的搬搬运时间间及行李李的件数数，而后后及时通通知前厅厅的行李李组，以以方便其其早做准准备。(2)客客人离店店时的送送别工作作当客人人离开房房间时，应应向其微微笑道别别。为客人人按电梯梯，当电电梯到达达楼面时时，用手手挡着电电梯活动动门，请请客人进进入电梯梯，并协协助行李李员将行行李送入入电梯、放放好。当电梯梯门即将将关闭时时，面向向客人，微微笑告别别，并向向客人表表示欢迎迎他再次次光临。(3)客客人离开开之后的的检查工工作客人离离开楼层层之后，应应立即入入房仔细细检查。看看客人离离房之前前是否使使用过小小酒吧的的酒水，如如果有，应应立即告告知结账账处，并并将酒水水单送到到前台

25、。检查房房间物品品是否有有丢失，如如果有，应应立即报报告大堂堂经理，及及时进行行处理。检查客客人是否否有物品品遗失，如如果有，应应立即追追送。若若未能追追上，应应按酒店店有关规规定进行行处理。作好离离店客人人的情况况记录，并并送至客客房部进进行存档档，以备备查阅。二、提升升客房服服务质量量的途径径1.客房房服务质质量要求求(1)微微笑服务务微笑服务务是客房房员工为为客人提提供服务务时所要要求的基基本礼貌貌，是优优质服务务的最为为直接具具体的体体现。它它不仅是是客房部部服务员员代表酒酒店所作作出的友友好表示示，而且且是满足足客人的的基本情情感需要要，能给给客人带带来宾至至如归的的亲切感感与安全全

26、感。(2)礼礼貌待客客礼貌礼节节是客房房服务质质量的重重要组成成部分，因因而也是是对客房房部服务务员的基基本要求求。客房房服务员员在语言言上要文文明、艺艺术，注注意语气气音调，在在举止上上要彬彬彬有礼，讲讲究正确确的姿态态。(3)讲讲求效率率在客房服服务过程程中，往往往会因因为缺乏乏效率而而引起客客人的不不满甚至至投诉，所所以，提提供快速速准确的的服务是是非常必必要的，一一些国际际上著名名的酒店店对客房房的各项项服务往往往都有有明确的的时间限限制。(4)真真诚服务务真诚服务务，也就就是强调调要实行行对客人人的感情情投资，不不是单纯纯的完成成任务，而而是要发发自内心心，真正正为客人人着想，热热情

27、、主主动、耐耐心、细细致，使使客人感感到温暖暖。如果果做到了了这一点点，也就就是抓住住了最佳佳服务的的实质。2.提升升客房服服务质量量的途径径(1)培培养服务务员的服服务意识识服务意识识是员工工应该具具备的基基本素质质之一，同同时也是是提高服服务质量量的根本本保证，前前文已有有详细叙叙述。(2)提提高服务务员的服服务技能能服务技能能和操作作规程是是提高客客房服务务质量和和工作效效率的重重要保障障，客房房部服务务员必须须熟练掌掌握。客客房部可可以通过过强化训训练、组组织竞赛赛等多种种手段来来提高客客房服务务员的服服务技能能。(3)为为客人提提供个性性化的服服务提供规范范化的服服务是保保证客房房服

28、务质质量的基基本要求求，但不不应仅仅仅满足于于为客人人提供这这一类的的服务，因因为每一一位客人人都是不不同的，都都有自己己的个性性与特色色，必须须为其提提供相应应的个性性化服务务，才能能使客人人对客房房部的服服务有更更高的满满意度。(4)搞搞好与酒酒店其他他部门的的合作与与协调要提高客客房服务务质量，还还必须作作好与酒酒店其他他部门的的合作与与协调，特特别是前前厅部、工工程部、餐餐饮部、保保安部等等部门。客房部部与这些些部门的的联系密密切，客客房部的的对客服服务工作作必须得得到上述述部门的的理解和和支持才才能顺利利完成。客房部部也必须须理解和和支持上上述部门门的工作作，加强强与这些些部门的的信

29、息沟沟通。(5)广广泛征求求客人对对客户服服务质量量的意见见客人是客客房服务务的直接接消费者者，最能能发现客客房服务务中的缺缺陷，因因此对服服务产品品也最有有发言权权，要提提高客房房服务的的质量，征征求客人人的意见见是一个个十分重重要的途途径。征征求客人人意见可可以有多多种途径径，最常常用的是是：设置客客人意见见簿为了及时时征求客客人对于于客房部部各项服服务的意意见，可可在客房房设置意意见簿，而而且应落落到实处处，注意意对其进进行管理理。直接向向客人征征求意见见客房部经经理可以以定期或或不定期期地拜访访客人，了了解客人人的需求求，从而而及时发发现客房房服务中中存在的的问题，进进一步制制定和修修

30、改有关关计划。第三节客房房卫生知知识培训训培训对象象酒店客客房部全全体员工工培训目的的明确客客房清洁洁整理的的程序及及要求，作好好客房的的清洁卫卫生工作作培训要点点客房的的检查客房的清清洁保养养做床的技技巧一、客房房清洁整整理的重重要性客人入住住酒店后后，客房房属于客客人的私私人场所所，因而而他们对对于客房房的要求求往往比比较高。虽虽然客人人在跨入入酒店的的同时已已经形成成对酒店店的第一一印象，但但当其最最后来到到属于自自己私人人空间的的客房时时，这之之前所有有的印象象马上被被眼前的的景观所所取代。美美国拉斯斯维加斯斯大酒店店的一位位客房部部经理曾曾经这样样说过：“客房是是酒店的的心脏。除除非

31、客房房的装修修完好、空空气新鲜鲜、家具具什物一一尘不染染，否则则你将无无法让客客人再次次光顾。”二、客房房整理的的流程及及要求1.确定定有关规规格标准准应考虑虑的因素素与清洁整整理客房房有关的的标准具具体地说说，应考考虑如下下因素：(1)进进房次数数一般来说说，进房房次数适适当的多多表示服服务规格格较高，但但必须注注意，这这样一来来各方面面的成本本都将上上升。所所以，确确定进房房的次数数要作全全盘考虑虑，而本本酒店的的档次、客客源对象象和营业业成本应应作为主主要考虑虑因素。当当然，不不论规定定了进房房几次，一一旦客人人需要整整理客房房，酒店店则应该该尽量满满足其要要求。(2)操操作标准准操作标

32、准准一般在在各项工工作程序序中予以以说明。不不少酒店店将有关关操作要要领拍成成照片并并张贴出出来以供供参照。(3)布布置规格格各种类型型的客房房应设哪哪些客用用品、数数量多少少及如何何摆放，这这些都应应有图文文说明，以以确保规规格一致致、标准准统一。通通常，这这些布置置讲求美美观、实实用、简简洁。否否则，员员工难做做、易出出差错，客客人也不不一定都都欣赏。(4)整整洁状况况一般来说说，整洁洁状况含含有两方方面的内内容：生生化标准准和视觉觉标准。前前者往往往由卫生生部门人人员来作作定期或或临时抽抽样测试试与检验验而知。后后者却要要由酒店店自己来来把握。有有道是“仁者见见仁，智智者见智智”，客人人

33、与员工工、员工工与员工工的视觉觉标准都都不尽一一致。要要掌握好好这一标标准，唯唯有多了了解客人人的要求求，从中中总结出出规律性性的东西西。为了坚持持标准而而又不致致造成人人力的浪浪费或时时间的紧紧张，客客房部往往往在日日常整理理客房的的基础上上拟定一一个周期期清洁计计划。这这一计划划要求在在一定的的时期内内(两周或或一个月月)，将所所有客房房中平时时不易做做到或做做彻底的的项目全全部清扫扫一遍。其其方法有有两种：一种是是每天做做一定量量的客房房中所有有的项目目；另一一种是每每天完成成所有客客房中一一定的项项目。总之，整整洁与否否要看能能否把握握客人的的要求，因因为最终终的评判判是客人人而不是是

34、自己。如如果要为为整洁状状况划一一个标准准，那么么它应该该处于这这样一个个范围：从每一一个客人人都能接接受直到到每一个个客人都都感到满满意。(5)速速度和定定额虽然员工工的操作作有快慢慢，但熟熟练者的的平均速速度(按一般般标准房房计)应达到到：走客客房30040分钟钟，住客客房15520分钟钟，空房房与夜床床约5分钟。但但是，在在实际工工作中常常常会例例外，所所以计算算工作定定额时要要考虑到到以下一一些相关关的因素素：工作职职责的要要求：是是专职从从事客房房的清洁洁整理，还还是要兼兼做别的的工作？如果是是这样，则则别的工工作约占占多少时时间？客房整整洁的标标准：标标准高必必然耗时时多。每层楼楼

35、的客房房数：楼楼层客房房的多少少会对员员工多做做或少做做客房产产生影响响。最好好不要让让员工跨跨楼层做做清洁客客房，可可以用别别的方法法来予以以调节。工作区区域的状状况：客客房面积积大小、家家具摆设设繁简、外外界环境境影响等等，都对对工作量量构成或或大或小小的影响响。住店客客人的特特点：客客人来自自的地区区、身份份地位、生生活习惯惯等都是是影响清清洁客房房速度和和定额的的重要因因素。有有时，名名义上相相同的工工作量实实际上要要相差很很远。员工的的熟练程程度：经经正规培培训并形形成良好好工作习习惯的员员工都能能完成正正常的工工作量。工作器器具的配配备：从从清洁剂剂、手工工用具到到机器设设备都将将

36、在一定定程度上上影响着着工作的的效率。以上只是是确定工工作定额额时需要要考虑的的一些基基本因素素，一旦旦定额标标准制订订出来，还还要根据据情况的的变化而而作适当当的调整整。2.制订订清洁整整理客房房的工作作程序整理客房房又称做做房。它它包括三三个方面面的工作作内容：清洁整整理客房房、更换换补充物物品、检检查保养养设备。为为了使工工作能够够有条不不紊地进进行，避避免员工工过多的的体力消消耗和意意外事故故的发生生，同时时也便于于控制工工作的速速度与质质量，各各酒店都都应有自自己的工工作程序序并定期期予以修修改和补补充。尽管程序序编排格格式各有有特点，但但其主要要内容都都大同小小异。通通常，一一套较

37、为为完整的的整理客客房工作作程序应应有如下下内容：(1)准准备工作作得到工作作安排并并来到指指定地点点后，首首先要察察看工作作车的准准备情况况，然后后检查一一下各项项用具是是否齐全全和完好好。这一一阶段的的工作做做得好，将将能提高高随后整整个过程程的工作作效率。(2)选选房次序序哪些房间间应先做做，哪些些可稍迟迟再做，这这在开始始客房清清理之前前一定要要弄清楚楚。各酒酒店应根根据自己己的经营营方针和和客源情情况等作作出相应应的规定定。对于于客流量量较大的的城市商商务性酒酒店来说说，其规规定的次次序可能能是：优优先打扫扫房(含预先先指定和和挂牌房房)、空房房、走客客房、住住客房，其其用意在在于既

38、满满足客人人的特殊殊要求，又又以加速速客房出出租的周周转为优优先考虑虑因素；但一些些度假性性酒店，为为了体现现对客人人的厚遇遇，也有有把住客客房作优优先安排排整理的的情况。服服务员应应按照规规定选做做，如遇遇房门口口标有“请勿打打扰”的标志志，则可可跳过去去做别的的，只是是不要忘忘了作好好记录并并过一段段时间再再去看看看。(3)进进房方式式客房一经经出租即即属于住住客的私私人居所所，因而而进房时时的粗鲁鲁或疏忽忽都可能能造成很很坏的影影响及难难堪的后后果。任任何员工工都必须须遵循酒酒店的进进房程序序去做，并并要养成成习惯。进房程序序一般是是：在确确定未有有“请勿打打扰”标志及及无双锁锁的情况况

39、下，先先用手指指节轻轻轻叩门三三下并自自报身份份，若无无反应则则停约55秒再重重复一遍遍，仍无无反响方方可将门门轻轻打打开；确确定未上上安全链链之后，一一边推门门一边再再报身份份。如客客人仍沉沉睡未醒醒则缓步步退出并并带上门门；如客客人在内内则应先先致歉意意，再说说明开门门意图，并并征询客客人的意意见才行行事。(4)做做房顺序序先做房间间还是先先做卫生生间，其其中有着着微妙的的差别。严严格地讲讲，走客客房应先先做卫生生间而住住客房则则应先做做房间。这这是因为为住客房房的客人人可能会会随时回回来，甚甚至可能能带来亲亲友或客客人。先先将房间间整理好好，客人人回来后后看上去去比较舒舒适且有有了安身身

40、之处，当当着访客客也不致致感到尴尴尬；对对服务员员来说，这这时再留留下来做做卫生间间也无妨妨。整理理走客房房即可无无此担心心，先做做卫生间间是为了了让弹簧簧床垫透透透气，这这不失为为保养床床垫的好好机会。(5)房房间整理理其程序大大致如下下：先收去去房内用用膳的桌桌、盘、杯杯、碟等等。将工作作车紧倚倚门口停停放，把把工具带带进房。再开启启所有灯灯光，试试看是否否正常。拉开窗窗帘，如如有可能能应开窗窗透气或或开大空空调的通通风量。如是走走客房，应应检查一一下橱柜柜、抽屉屉和卫生生间里、床床上有无无遗留物物品。倒净垃垃圾桶，清清理烟灰灰缸。注注意不要要有未熄熄灭的烟烟头，也也不要将将烟头等等倒入座

41、座厕中。收去床床上用过过的布品品并带入入相应数数量的干干净布品品，做床床(或待清清洁卫生生间后)。清洁卫卫生间。用抹布布及吸尘尘器清洁洁，不要要遗漏角角落。(6)做做床的方方法这里的床床指西式式床。做做床的方方法有多多种，但但常用的的是“一边铺铺起”法。它它操作起起来省力力而快捷捷，特别别是单独独操作做做大床及及大工作作量时更更为明显显。以下下为其做做法：逐条收收起用过过的布品品，抖动动一下以以确定未未夹带衣衣物等。将其带带出房间间放入布布品袋，并并带入相相应数量量的干净净布品。任任何布品品都不能能置于地地上也不不能用作作抹布。察看床床垫位置置是否端端正，是是否需要要翻转床床垫。将将床垫的的褥

42、衬拉拉平并绷绷紧，若若有脏处处应予更更换。抖开第第一条床床单(垫单)，抛盖盖在床的的正中位位置上。垫垫单的中中线应将将床一分分为二，将将近站立立一侧的的半张垫垫单头尾尾分别塞塞入床垫垫下并随随手包好好信封角角。铺上第第二条床床单(盖单)，注意意应将其其反面向向上(与垫单单相反)，中线线对齐，上上端长度度齐床头头平，近近身侧盖盖单应平平整。铺上毛毛毯，中中线对齐齐，上端端距床头头约155厘米。将盖单单上端回回折，紧紧包住毛毛毯上端端。将近身身处的毛毛毯连床床单一起起塞入床床垫下。将床尾尾近身的的半边毛毛毯、床床单塞入入床垫下下并在床床尾靠身身的边侧侧折成信信封角。铺上床床罩，中中线对齐齐，将床床

43、罩上端端四折使使其距床床头距离离约为220厘米米左右。拍松枕芯芯，顺便便察看一一下是否否有污迹迹或脱线线。套上枕套套，按规规定位置置摆好后后，再将将床罩拉拉上盖住住枕头。理顺身侧侧床边与与床尾的的床罩。到床的另另一侧，重重复以上上工作到到完成。注：加第第三条床床单(护单)时，其其床头可可与毛毯毯齐或反反包住毛毛毯头再再将盖单单回折；一张床床用两对对枕头时时，使枕枕头开口口相对；供客人人上床或或床头柜柜一侧应应无枕头头开口相相向。按以上动动作要领领反复练练习熟练练后，铺铺一张单单人床只只需2分30秒左左右即可可。为加加强直观观性，可可将做床床步骤拍拍成照片片张贴出出来。(7)清清洁卫生生间卫生间

44、是是客房中中最为客客人所注注意的项项目之一一。不少少行家把把它列为为标志酒酒店规格格档次的的一项设设施。它它不仅要要求看上上去清洁洁美观，而而且要符符合卫生生标准。所有清清洁工作作必须自自上而下下进行。放水冲冲净座厕厕并倒入入一定量量的清洁洁剂。清除垃垃圾杂物物，用清清水洗净净垃圾桶桶并用抹抹布擦干干。用除渍渍剂去除除地胶垫垫、下水水道口、洁洁缸圈上上的污垢垢和渍迹迹。用清洁洁桶装上上低浓度度的碱性性清洁剂剂彻底清清洗地胶胶垫，不不可在浴浴缸里或或脸盆里里洗。桶桶里用过过的水可可在做下下一间卫卫生间前前倒入其其座厕内内。在镜面面上喷洒洒些许玻玻璃清洁洁剂，并并用抹布布清洁。用清水水洗净冰冰桶，

45、并并用专备备的擦杯杯布擦干干。烟缸缸上如有有污迹，可可用海绵绵块蘸少少许除渍渍剂去除除。清洁脸脸盆和化化妆台。如如客人有有物品放放在台上上，应小小心移开开，待将将台面抹抹净后仍仍将其复复位。用海绵绵块蘸少少许中性性清洁剂剂擦脸盆盆镀铬件件上的皂皂垢、水水斑，并并随即用用干抹布布擦亮，禁禁止用毛毛巾作抹抹布。若客人人在浴缸缸里用了了橡胶防防滑垫，则则视其脏脏污程度度用相应应浓度清清洁剂刷刷洗并用用清水洗洗净，然然后可用用一块大大浴巾裹裹住垫子子卷干。这这里是唯唯一允许许将客用用毛巾作作为清洁洁用的场场合。将用过的的脚垫巾巾放入浴浴缸，以以便可站站在上面面清洁浴浴缸内侧侧的墙面面。一般般情况下下只

46、需用用中性清清洁剂即即可，过过后随即即抹干。用海绵蘸蘸上中性性清洁剂剂洗浴帘帘内侧。特特别要注注意浴帘帘下沿，这这一段两两面都要要抹净。抹净浴帘帘杆、晾晾衣绳盒盒等。拿出浴缸缸里的垫垫巾，站站在浴缸缸外侧清清洁近处处的水暖暖器件和和墙面、浴浴缸里面面。清洁并擦擦干净墙墙面与浴浴缸接缝缝处，以以免发霉霉。清洁浴缸缸外侧。用中性清清洁剂清清洁座厕厕水箱、座座沿盖子子及外侧侧底座等等。用座厕刷刷清洗座座厕内部部并用清清水冲净净，确保保座厕四四周及上上下清洁洁无污迹迹或污物物。将防滑垫垫卷起竖竖放在浴浴缸内沿沿一侧。更换用过过的毛巾巾，补充充日用品品，并在在工作报报表上注注明品种种与数量量。清洁脸盆盆

47、下面的的泄水管管。从里往外外边退边边抹净地地面。若若需要，可可用一些些清洁剂剂。将至门口口时，反反身清洁洁卫生间间门背后后，然后后再退至至门外将将门口地地面抹净净。看工作无无误后即即关灯并并将门虚虚掩，将将待修项项目记下下来并上上报。(8)晚晚间服务务晚间服务务又称为为“夜床服服务”或“做夜床床”。晚间间服务是是一种高高雅而亲亲切的对对客服务务。按规定定程序开开门进房房。开灯，看看是否都都亮；将将空调开开到指定定刻度上上；撤除除房内膳膳器具什什物。轻轻拉拉上窗帘帘。开床。将将床罩从从床头拉拉下并按按要求折折好；将将床罩置置于规定定的地方方(壁橱、抽抽屉或指指定的角角落里)；打开开床头一一角，将将盖单连连毛毯一一起折成成一个三三角形；拍松枕枕头并将将其摆正正。如有有睡衣应应叠好置置枕头