广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法3804.docx

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1、2附件：广州市邮邮政速递递物流公公司客户户投诉处处理办法法为加快客客户投诉诉处理的的响应速速度和规规范投诉诉处理操操作，进进一步做做好邮政政客户服服务工作作，现按按照市局局关于于印发广广州邮政政客户投投诉处理理工作实实施细则则的通知知（穗穗邮政【220099】2997号）的的相关工工作要求求，特制制定本办办法。一、适用用范围：各区（市市）分公公司、快快件监管管中心、同同城速递递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动动时间：20009年112月11日三、工作作职责（一）管管理部门门（公司司网运和和质量监监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。（二

2、）接接入部门门（客户服服务中心心）：负责速速递物流流客户投投诉的接接入、转转发、跟跟进处理理情况、接接收回复复、回访访闭环、有有理由投投诉初步步界定、统统计分析析、档案案归集送送缴等工工作。（三）处处理部门门（各（区区）市分分公司、快快件监管管中心、同同城速递递中心、电电子商务务中心）：负责责速递物物流客户户投诉的的接入、核核查、联联系客户户处理、回回复处理理情况、有有理由投投诉整改改分析、档档案归集集送缴等等工作。四、基本本规定（一）投投诉的分类客户投诉诉全部经经由投诉诉闭环系系统（三三来处理理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，投诉受理单上会注明分类标识，以便处理单位识

3、别急轻缓重和统计分析。序号接入单位位来源投诉分类类标识统计分类类1市局质监监部有关服务务质量的的客户信信访、来来访、来来电、各各地邮政政局来函函市局投诉诉内部2客户服务务中心市工商局局123315中中心123115投诉诉（外）外部3市创建文文明城市市投诉平平台创文投诉诉（外）外部4省公司投投诉中心心省公司投投诉（外外）外部5111885客服服专线185投投诉内部6速递公司司111885速递递客服专专线速递投诉诉内部7电子商务务局9691185客客服专线线9691185投投诉内部8广州分行行955880客服服专线、银银监局的的信访银行投诉诉（外）外部（二）投投诉的定义1、投诉诉客户在办办理速递递

4、业务或或在接受受服务的的过程中中，通过过各种途途径反映映其对产产品或服服务的不不满、抱抱怨、责责备及要要追究责责任的，即即为客户户投诉。2、投诉诉升级客户向我我局属下下服务单单位投诉诉后，因因对处理理方式、处处理结果果等不满满意，将将问题继继续向上上级单位位或社会会监管机机构反映映，导致致投诉问题题扩大或或激化的的。3、重复复投诉客户向我我局属下下服务单单位投诉诉后，因因对处理理单位未未能按其其要求及及时处理理回复，或或对回复复的处理理结果不不满意等等，导致致客户对对已受理理或已答答复的问问题进行行再次或或多次投投诉。4、重大大、紧急急投诉（1）客客户表示示将向政政府及上上级监管管机构（112

5、3115、1123005、1123445、信信访局、省省公司、集集团公司司等）投投诉、报报警、新新闻媒体体介入、通通过法律律途径解解决或上上访上级级单位的的；（2） 投诉内容容涉及面面广，有有地区性性、群众众性影响响的，有有群体上上访倾向向的；（3） 市局级大大客户的的投诉；（4） 重要及敏敏感客户户的投诉诉；（5） 投诉人严严重不满满、强烈烈要求立立即答复复；（6） 投诉内容容事态紧紧急（如如证照或或贵重物物品邮件件延误损损失等），必必须立即即查究解解决的；（7） 同一时间间或短期期内多名客户投投诉同类类问题的。5、有理理由投诉诉（1）经经调查，确确认客户户投诉情情况属实实，且投投诉问题题属

6、我方方过错或或责任的的，为有有理由投投诉。（2）经经调查，非非被投诉诉单位过过错或责责任，但但该单位位不配合合处理、延延误处理理时机等等导致投投诉升级级等不良良影响的的，为有有理由投投诉。（三）投投诉处理理的时限1、各处处理单位位每天（含含周六、日日）8：30至18：30期间间内每隔隔20分钟钟登录投投诉闭环环系统接接收投诉诉受理单单（紧急急投诉除除外）；2、客户户服务中心应应在接责责任单位位有效答答复后，一一般投诉诉在244小时内内回访客客户、外外部投诉诉在2小小时内回回访客户户。投诉分类类全程处理理时限速递客户户服务中中心接入入和转发发投诉 责任单位位投诉处处理及回回复 速递客户户服务中中

7、心将投投诉答复复单OAA回复市市局质监监部（含含回访客客户时间间）速递投诉诉/1885投诉诉2天1小时内内2天内-市局投诉诉3天1小时内内2天内1天内123115投诉诉（外）2天1小时内内1天内1天内创文投诉诉（外）省公司投投诉（外外）1.5天天1小时内内4小时内内1天内重大、紧紧急投诉诉-立即2小时内内2小时内内（四）投投诉处理理流程（一）流流程图 （二二）流程程图解1、投诉诉接入：上级部部门转来来和客户户投诉统统一由客客户服务中心接接入；2、投诉诉转发：客户服服务中心心根据客客户投诉诉内容判判别处理理单位，在在规定时时限内转转发责任任单位进进行处理理；3、投诉诉处理：责任单单位接投投诉受理

8、理单后，根根据客户户投诉内内容核查查情况，并联系客户解释和处理； 4、投诉诉答复：责责任单位位在规定定时限内内将核查查情况和和处理结结果录入入投诉闭闭环系统统；5、投诉诉回访：客户服服务中心心根据责责任单位位回复情情况在规规定时限限内回访访客户，并并将回访访情况录录入投诉诉闭环系系统，对对客户不不满意或或有异议议的，补补充客户户意见后后，重新新下发责责任单位位处理。6、投诉诉闭环：经回访访客户无无异议的的录入回回访情况况予以闭闭环；对对上级部部门转来来的投诉诉，根据据责任单单位的回回复情况况和回访访情况填填写投投诉处理理答复单单（格格式见附附件1）按规定时限OA回复市局质监部林子莹（五）投投诉

9、处理理工作要要求各单位要要设立专专人负责责日常客客户投诉诉处理工工作，不不应安排排当事员员工或责责任人直直接联系系客户处处理，以以免激化化矛盾。并并应按照照“首问问责任制制”原则则，及时时处理和和跟进客客户投诉诉，按时时回复处处理情况况及结果果，客户户投诉处处理及时时率和答答复有效效率应达达到1000%。1、投诉诉回复工工作要求求回复客户户（1）各各处理单单位接到到投诉受理理单后应应采取上上访、电电话等方方式直接接联系客客户沟通通情况，让让客户感感受到邮邮政的重重视和对对解决问问题的诚诚意。在在详细了了解情况况和客户户诉求后后，能马马上解决决的问题题，立即即向客户户说明具具体的解解决办法法；暂

10、时时无法解解决的，要婉言向客户说明情况、我方将采取的措施和需要的处理时间，向客户明确再次联系回复的时限，取得客户谅解。（2）各各单位对对于非本本单位过过失造成成的客户户投诉，亦亦要坚持持全网观观念，联联系责任任单位协协调解决决，不得得以任何何借口推推诿、拒拒绝或搪搪塞客户户。（3）对对于属邮邮政有责责任的投投诉，责责任单位位要尽快快与投诉诉人取得得联系，主主动致歉歉说明问问题原因因和处理理情况，争争取客户户谅解，并并按规定定尽快为为客户办办理相应应赔偿手手续，同同时明确确问题所所在，避避免同一一投诉多多次重复复处理。（4）邮邮政无责责任的投投诉，处处理单位位应主动动向客户户说明详详细情况况，做

11、好好说明安安抚工作作，并宣宣传相关关业务知知识。回复投诉诉闭环系系统（1）各各处理单单位必须须真实、全全面、规规范、及及时地在在投诉闭闭环系统统中将投投诉受理理单的处处理情况况和结果果进行反反馈，基基本的回回复要素素为：基本情况况：事情情的主要要经过，要要根据客客户投诉诉要点说说明当时时的情况况处理经过过：已采采取的处处理措施施，要说说明由谁谁何时、何何地、何何方式联联系客户户进行处处理处理结果果：是否否已解决决问题，要要说明客客户是否否已满意意或接受受（投诉处处理情况况回复的的书写范范例，见见附件22）（2）回回复情况况及事实实描述应应客观、准准确、简简洁例如：客客户投诉诉没有收收到邮件件，

12、投诉诉处理单单位为收收寄局的的需回复复：邮件件确切的的收寄时时间，邮邮件种类类，封发发时间，总总包号码码，路单单号码，若若邮件破破损是否否收到验验单和验验单号码码等；投投诉处理理单位为为投递局局的需要回回复：该该邮件所所在总包包的接收收时间，总总包号码码及有无无破损，邮邮件状况况，是否否附验、是是否有复复称重量量，投递递频次，投投递时间间，投递递次数、投投递方式式（窗口口投交、面面交、单单位传达达室、物物业收发发室、代代投点等等），签签收人姓姓名（代代签人与与收件人人关系）及及证件号号码，是是否投递递邮件领领取通知知，不能能用“我我局正常常发出”、“已已经妥投投”之类类的含糊糊简单回回复。（3

13、）回回复时必必须杜绝绝弄虚作作假、隐隐瞒歪曲曲事实、含含糊简单单应付、前前后矛盾盾等不负负责任、推推诿的情情况。投诉跟进进回复客户服务务中心必必须对每每宗客户投投诉做到到全过程程跟进，一一般投诉诉、查询询及意见见反映在在客户二二次催促促时要立立即转按按紧急投投诉处理理；对规规定处理理时间内内客户多多次催促促，或超超过规定定处理时时间仍未未有明确确处理结结果的，要要主动将将阶段情情况回复复客户11-2次次，稳定定客户情情绪，防防止投诉诉升级。2、投诉诉回访工工作要求求（1）客客户服务务中心要要在规定定时限内内回访投投诉客户户，了解解客户对对投诉处处理结果果的接受受和满意意程度，验证处理单位回复内

14、容的真实性。对于客户明确表示对投诉处理结果不满意的，要深入了解客户的意见，记录相关内容提交投诉处理人员审核，如确定是因为处理方法不当造成客户不满意的，应向原处理单位再派发受理单，要求重新优先处理。（2）回回访客户户后在投投诉系统统录入的的基本内内容为：客户态度度：客户户是否满满意、无无异议或或接受处处理办法法，客户户的其他他意见；处理质量量：处理理单位反反馈的情情况是否否属实，与与客户反反映的内内容是否否一致。（3）为为避免投投诉处理理后问题题再次激激化，如如遇以下下情况，可可酌情不不回访客客户，但但要在投投诉受理理单回访访栏内详详细注明明原因。（1）客客户的要要求超出出邮政的的服务范范围或承

15、承诺范围围的； （2）对对于已按按邮政规规定赔偿偿而客户户仍不满满意的； （3）速速递邮件件查询时时间较长长仍未有有结果，但但责任不不在广州州邮政的的； （4）已已和客户户达成谅谅解，如如回访有有可能引引起客户户情绪反反弹的。 3、重大大、紧急急投诉处处理工作作要求（1）客客户服务务中心根根据客户户投诉的的内容界界定为重重大、紧紧急投诉诉的，必必须在投投诉受理理单上上注明“重重大”或或“紧急急”字样样，并在在下单后后30分分钟内电电话或短短信（要要确认已已收到）通通知处理理单位的的分管领领导和业业务运行行总监。（2）各各单位受受理或处处理客户户投诉时时，对于于本单位位无法解解决、涉涉及面广广或

16、影响响较大的的重大、紧紧急投诉诉，应由由处理单单位业务务运行总总监及时时上报公公司网运运和质量量监控部部，在公公司的指指导下进进行处理理。（3）客客户表示示将向媒媒体反映映或新闻闻媒体已已介入的的，要立立即通过过电话及及0A将将主要情情况报备备客户服务中心（OOA邮箱箱：速递递公司客客服组，联系人人：梁喆，联系系电话：8666674464），由由客户服服务中心心上报市市局党群群工作部部和质量量监督部部领导和和主管人人员同时时抄送公公司主管管领导和和网运和和质量监监控部（OOA邮箱箱：郭海海芹、速速递公司司质量管管理岗，联联系人：张晓群群，联系系电话：8666665511），并按照上级部门的指导

17、意见进行处理。（格式见附件2）（六）有有理由投投诉的界界定及整整改1、有理理由投诉诉的初步步界定由客户服服务中心心对客户户投诉进进行审核核，属我我公司责任任的初步步界定为为有理由由投诉，并在投诉闭环系统中进行标识，每月27日前将邮件明细OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗），同时抄送“郭海芹”邮箱。2、有理理由投诉诉的分析析整改（1）对对有理由由投诉坚坚持“三三不放过过”原则则：对问问题和责责任未查查清不放放过；责任单单位和责责任人员员未受到到教育不不放过；未落实实预防和和整改措措施不放放过。（2）分分析整改改工作要要求分析到位位：责任任单位针针对已发发生的问问题进行行深入分分

18、析，着着重要找找出产生生问题的的直接原原因、该该问题折折射出我我们在管管理层面面上存在在的隐患患和短板板。教育为主主、考核核为辅:要明确确判定责责任单位位、责任任管理者者和直接接责任人人，采取取对照规规章、指指出错误误、提出出整改要要求等方方式对责责任人进进行教育育引导，对对情节较较严重的的要纳入入考核。整改、防防治问题题复发:针对问问题确定定解决或或整改办办法，通通过运行行质量分分析会、班班组会、日日讲评等等形式通通知员工工注意对对照执行行；对难难度较大大的问题题，可纳纳入质量量管理小小组课题题进行研研究整改改；整改改工作要要落实责责任人和和要求，对对重点部部位及薄薄弱环节节制定防防范措施施

19、，杜绝绝同类问问题在本本单位重重复发生生。3、各分分公司（中中心）负负责组织织本单位位有理由由投诉整整改工作作，于每每月公司司通报情情况后55天内进进行分析析整改，填填报“客客户有理理由投诉诉分析整整改表”（附附件3）OOA报网网运和质质量监控控部（OOA邮箱箱：速递递公司质质量管理理岗，联联系人：张晓群群，联系系电话88666665111）。（七）投投诉的统统计及情情况分析析客户服务务中心每月月27号前前在投诉诉闭环系系统上导导出客客户投诉诉大类汇汇总统计计表（格式见附件4）查询本月（统计周期为上月26日至本月25日投诉受理情况，并编写统计分析报告，对受理类型为投诉、重复投诉、重处理的受理单

20、，要导出明细报表（附件5），OA报网运和质量监控部（OA邮箱：速递公司质量管理岗）。（八）投投诉的档档案管理理1、 档案的范范围（1）文文本档案案：各处处理单位位在接入入客户投投诉时的的书面受受理单、书书面来信信、相关关证据、在在闭环系系统上打打印的受受理单及及处理记记录、OOA转发发的投诉诉单和答答复单等等；（2）电电子版本本档案：受理单单及处理理记录的的电子版版本、投投诉闭环环系统保保存的受受理单、系统投诉处理记录、录像、录音等。2、 档案的保保存、送送缴及销销毁清理理（1）文文本档案案：客户服务务中心和和处理单单位的文文本资料料每季加加上业务务档案卷卷面，按按日期先先后次序序理订；按单位

21、位分别装装订成册册，封面面上注明明档案名名称、起起止日期期、单位位名称，并并加盖经经办人和和检查人人名章，每每年2月月底前将将上年已已结案的的投诉文文本档案案，以分分公司（中中心）为为单位每每年集中中一次专专袋随当当月的速速递业务务档案送送缴速递递客户服务中心档档案室（地址：广州市市白云区区元下田田村下岭岭外工业业区6栋栋3楼），袋牌右上角注明“投诉档案”字样，并在相关栏内填写接收档案单位、档案起止日期、寄送单位名称）。对尚未结案或有其他特殊需要的档案应在送缴前取出另行保管，暂不缴送速递客户服务中心档案室。客户服务务中心档案案室对接收收投诉档档案不开开拆，保保管期满满2年后后，统一一集中销销毁

22、。（2）电电子版本本档案：客户服务务中心和和处理单单位可按按月份设设专门的的文件夹夹保管投投诉电子子版本档档案，在在投诉结结案后，满满3年可可自行删删除。附件：11.投诉诉处理结结果答复复单2.紧急急、重大大及突发发的服务务、通信信质量问问题和事事件报告告表3.客户户有理由由投诉问问题分析析整改表表4.客户户投诉大大类汇总总统计表表5.明细细报表附件1：投诉处理理结果答答复单（样版）单位： （盖 章） 投诉受理单2009YW00XX号答复日期： 2009 年6月7日投诉处理理部门XXXXXXXXXX联系人XXX联系电话话XXXXXXXXXX投诉人姓姓名XX小姐姐/先生生投诉人联联系电话话XXX

23、XXXXXXX投诉人地地址广州市XXX路XXXXXXX投诉处理理情况及结结果一、 基本情况况1、 经查，号号码为EEX XXXXXXXXXXX CCN的邮邮件，邮邮件种类类：经济济快递。该该邮件是是7月223日115：000由我我局XXX局收寄寄，内件件为笔记记本电脑脑，收取取资费556元，该该邮件没没有保价价。邮件件于当天天收寄后后17：00按按时将邮邮件封发发出口，总总包号0002559。2、 根据有关关奥运期期间物品品邮寄安安全的要要求，该该邮件属属限制准准寄物品品，只能能通过陆陆路运输输（经济济快递），当当时收寄寄人员已已向寄件件人说明明，该邮邮件享受受商盟价价格的优优惠，在在运递速速

24、度上比比特快专专递标准准型速递递邮件稍稍慢。3、经查查询，该该邮件于于7月229日由由昆明接接收后转转发丽江江，并于于20008-007-311投交收件件人，由由收件人人本人签签收。该该邮件传传递全过过程并没没有延误误。二、处理理经过XX局运运营总监监已于88月7日日9：000电话话联系收收件人唐唐小姐说说明以上上情况。三、处理理结果1、 客户对处处理表示示满意。2、8月月7日115：000我局局111185中中心回访访客户，客客户表示示处理部部门已对对投诉问问题已作作回复，与与反馈一一致，对对处理满满意。用户满意意情况满意 理理解 不满意意不满意的的原因及及措施：是否有理理由投诉诉 是 否否

25、（若若属于有有理由投投诉需填填写以下下项目）责任单位位原因及措措施附件2：紧急、重重大及突突发的服服务、通通信质量量问题和和事件报报告表填报单位位（公章章）： 报报告日期期： 3月 日 时时 分分发生日期期/时间间发生情况况的单位位发生情况况的地点点涉及的主主要人员员事情的经经过发生情况况的原因因已造成或或预计造成的后后果已初步采采取的应急措施施建议进一一步采取的应应对或解决办办法对上级的的请示内容容填报单位位联系人人联系电话话附件3：客户有理理由投诉诉问题分分析整改改表二级单位位： 投诉诉界定时时间： 20009年 月月 项目工作情况况投诉内容容1、受理理单号：2、客户户投诉内内容：存在问题

26、题及原因分分析1、 问题原因2、问题题原因对责任单单位/人人采取的教教育或考考核措施施已采取的的教育、考考核措施施责任单位位责任管理理者直接责任任人已采取整整改、防治措施施整改措施施：防治措施施：填报人： 单位主主管领导导： 填报报日期： 月 日附件4：客户投诉诉大类汇汇总统计计表处理机构构建议表扬情况反映映投诉业务咨询询业务受理理信息查询询重复投诉诉重处理小计南区邮政政局投诉诉组南区邮政政局投诉诉组(22)芳村大道道东支局局投诉组组(4)昌岗支局局投诉组组(5)江南大道道支局投投诉组(6)赤岗支局局投诉组组(7)沙园支局局投诉组组(8)鹭江支局局投诉组组(6776)会展支局局投诉组组(6777)附件5：明细报表表 订单号受理时间间客户电话地址二级部门门类型小类状态反馈时间间内容反馈意见见回访意见见