人力资源绩效考核的结果12172.docx

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1、客舱服务务部空勤勤人员绩绩效考核核办法二七七考核年年度版二六六年十一一月索 引引第一章总总则1.1考考核宗旨旨1.1.1 以旅客客满意为为导向，以以团队评评价为核核心，以以合理的的管理成成本，建建立一套套有效的的空勤人人员绩效效考核体体系与激激励机制制。1.2 考核核目的1.2.1 激发乘乘务员工工作积极极性，有有效提升升服务质质量，提提高旅客客满意度度。1.2.2 发展员员工，提提升整体体乘务员员的工作作意愿、综合素质质与业务务技能。1.2.3 促进奖奖惩公平平合理，作作为各业业务等级级乘务员员晋、降降级与年年终奖金金分配的的依据。1.3 适适用范围围1.3.1 适用于于中国东东方航空空股份

2、有有限公司司上海地区区各业务务等级中中国籍乘乘务员（以以下简称称“乘务员员”）。1.4 考考核依据据1.4.1 客舱乘务务员手册册、客客舱服务务规范、客舱服务部管理手册等相关文件及规定。1.5 考核核原则1.5.1 考核部门门通过对对乘务组组及各业业务等级级乘务员员的考核核，以量量化指标标来衡量量各业务务等级乘乘务员的的工作结结果和表表现。1.6 考考核内容容1.6.1 考考核内容容分为“日常航航班考核核”和“日常常管理规规程考考核”、“其他考考核”三个部分分。1.6.2 “日常航航班考核核”以各业业务等级级乘务员员执行航航班任务务时的工工作结果果、态度度、能力力和行为为为考核核内容。1.6.

3、3 “日常常管理规规程考考核”以各业业务等级级乘务员员与执行行航班任任务相关关的各种种行为规规范及日日常行为为规范为为考核内内容。1.6.4 “其他考考核”以各业务务等级乘乘务员的的执行航航班所应应具备的的业务能能力与业业务技能能为考核核内容（二七考核年度版仅适用于客舱经理、乘务长等级）。1.7 考考核权限限设定1.7.1旅客填填写旅旅客满意意度调查查表，具具有对所所乘坐航航班乘务务组团队队的服务务状况进进行评估估的权限限。1.7.2客舱服服务部专专职检查查员具有有对客舱舱经理（带带班乘务务长）、区域乘乘务长及及乘务组组团队进进行考核核评估的的权限。1.7.3客舱经经理具有有对本乘乘务组组组员

4、进行行考核评评估的权权限，区区域乘务务长具有有对本区区域乘务务员评估估的建议议权。1.7.4业务执执行部具具有对客客舱经理理（带班班乘务长长）填写写的乘乘务组任任务书进进行考核核评估的的权限。1.7.5 各各乘务员员部具有有依据乘乘务员日日常管理理规程中中的各项项条款对对本乘务员员部所属属乘务员员的违规规情况进进行考核核的权限限。1.7.6 业业务执行行部具有有依据乘乘务员日日常管理理规程中中的航航班安全全、服务务管理条条例、培训训管理条条例、奖励励管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的航班安安全、服服务情况况、培训训情况及及奖励情况况进行监监控的权权限。1.7.6 业务执执行部、各乘务务员部

5、具具有依据据乘务务员日常常管理规规程中中的奖奖励管理理条例对对各相关关业务等等级乘务务员的奖奖励情况况进行考考核的权权限。1.7.7生产协协调部具具有依据据乘务务员日常常管理规规程中中的任任务派遣遣管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的航班任任务派遣遣执行情情况进行行监控的的权限。1.7.8行政保保卫部具具有依据据乘务务员日常常管理规规程中中的护护照、签签证、出出入境及及驻外管管理条例例对各各业务等等级乘务务员的护护照、签签证、出出入境及及驻外管管理的执执行情况况进行监监控的权权限。1.7.9人力资资源部具具有对各各业务等等级乘务务员日常常考勤情情况进行行考核的的权限。1.7.10业务执执行部

6、和和人力资资源部具具有依据据乘务务员日常常管理规规程中中的即即时晋降降级、停停飞及解解除合同同管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的即时晋晋降级情情况、停停飞及解解除合同同等情况况进行考考核的权权限。1.7.11业务执执行部、生产协协调部、行政保保卫部、人力资资源部、党委工工作部具具有监控控各乘务务员部对对其所属乘乘务员的的违规情情况的考考核结果果的权限限。1.7.12 业务务执行部部具有根根据乘务务员的申申诉或举举报，对对相关乘乘务员部部对其所所属乘务务员的违违规情况况的处理理结果进进行调查查处理的的权限。1.7.一三业务务执行部部具有依依据本办法对对各业务务等级乘乘务员实实施最终终考核的的

7、权限。1.8 授权1.8.1 本考核核办法由客客舱服务务部职代代会联席席组长（工工会全委委会）讨讨论通过过。1.9 实施日日期1.9.1 本考核核办法自自20006年112月11日起生生效并实实施。1.100 最终解解释权1.100.1 本考核核办法的的最终解解释权在在客舱服服务部业业务执行行部、人人力资源源部。第二章 考核核方式2.1 考考核时间间2.1.1 “日常航航班考核核”和“日常常管理规规程考考核”均于相相应考核核年度内内日常适适时进行行。“其他考考核”在相应应考核年年度内适适时进行行。2.1.2绩效考考核均以以“考核年度度”为一个周期。每个考考核年度度自上一一年的12月月1日起起，

8、至当当年的11月月30日日止。于于每年122月100日后的的第一个个工作日日以“客舱服务务部部门门网站”通知公公告的形形式公布布绩效考考核总成绩，112月111日至至12月月20日日为申诉诉期。超超过规定定时限后后，不再再受理相相关申诉诉。122月200日后的第第一个工作日日以”客舱服服务部部部门网站站”通知公公告的形形式公布布上一考考核年度度绩效最最终总成成绩。2.2 考考核方法法2.2.1 日常常航班考考核方法法2.2.1.11通过旅旅客满意意度调查查表的的填写，由由旅客以以“旅客满满意度调调查”方式对对所乘坐坐航班乘乘务组团团队的航航班业绩绩实施考核核。2.2.1.22 通过过客舱舱经理

9、（带班乘务长）航班评价表、乘务组团队表现评价表的填写，由检查员以“航班抽样检查”方式对乘务组团队与客舱经理（带班乘务长）的航班业绩实施考核。2.2.1.33 通过过乘务务员航班班表现评评价表的的填写，由由客舱经经理（带带班乘务务长）以以“客舱经经理评价价”方式对对所带乘务务组人员员航班实实际工作作表现实实施考核核。2.2.1.44 通过过乘乘务组任任务书综合评价表的的填写，由由业务执执行部以以“乘务务组任务务书评评估”方式对对客舱经经理（带带班乘务务长）任任务书填填交情况况实施考考核。2.2.1.55 通过过客舱舱经理（带带班乘务务长）航航前准备备会评价价表的的填写，由由检查员员以“航前准准备

10、检查查”方式对对客舱经经理（带带班乘务务长）的的航前准准备情况况实施考考核。2.2.2 日常管理理规程考核方法法2.2.2.11 客舱经经理（带带班乘务务长）依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的航航班安全全、服务务管理条条例考考核条款款对各业业务等级级乘务员员的航班班表现实实施管理理，并在“电子任任务书”系统中中完成对对违规人人员的相相关考核核，将结结果报业业务执行行部备案案。2.2.2.22 客舱服服务部专专职检查查员依据据乘务务员日常常管理规规程中中的航航班安全全、服务务管理条条例考考核条款款对各业业务等级级乘务员员的航班班表现实实施监控控，将存存在问题题通报各各相关乘乘务员部部，由各相相

11、关乘务务员部对对责任人人实施考考核，并并将结果果报业务务执行部部备案。2.2.2.33 业务执执行部依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的航航班安全全、服务务管理条条例、培训训管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的航班安安全服务务情况及及培训情情况实施施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.44 生产协协调部依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的任任务派遣遣管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的航班任任务派遣遣执行情情况实施施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.

12、2.55 行政保保卫部依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的护护照、签签证、出出入境及及驻外管管理条例例对各各业务等等级乘务务员的护护照、签签证、出出入境、驻外的的执行情情况实施施监控，将存在问题通报各相关乘务员部，由各相关乘务员部对责任人实施考核，并将结果报业务执行部备案。2.2.2.66 各乘务务员部根根据客舱舱经理（带带班乘务务长）和和业务执执行部、生产协协调部、行政保保卫部等等部门的的通报情情况以及及本部门门掌握的的情况，依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的相关关条款对对本部门门所属乘乘务员的的违规情情况实施施考核，并并将结果果报业务务执行部部备案。2.2.2.77 业务执执行部和和各乘

13、务务员部依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的奖奖励管理理条例对对各业务务等级乘乘务员的的奖励情情况实施施考核。2.2.2.88 业务执执行部和和人力资资源部依依据乘乘务员日日常管理理规程中中的即即时晋降降级、停停飞及解解除合同同管理条条例对对各业务务等级乘乘务员的的即时晋晋降级情情况、停停飞及解解除劳动动合同等等情况实实施考核核，并负负责办理理相关程程序。2.2.2.99 人力资资源部对对各业务务等级乘乘务员日日常考勤勤情况实实施考核核，并于于考核年年度截止止日到期期后5日日内报业业务执行行部备案案。2.2.2.110 生产协协调部对对各业务务等级乘乘务员考考核年度度内航班班飞行总总时间实实施

14、考核核，并于于考核年年度截止止日到期期后5日日内报业业务执行行部备案案。2.2.2.111 业务执执行部、生产协协调部、行政保保卫部、人力资资源部监监控各乘乘务员部部对本部部门所属属乘务员员的违规规情况的的考核结结果。2.2.2.112 业务执执行部对对乘务员员提出的的对各业业务等级级乘务员员考核结结果的申申诉或举举报进行行调查，并并决定最最终考核核结果。2.2.3 其他考考核方法法2.2.3.11 客舱经经理部对对所有客舱舱经理的的综合能能力于考考核年度度内实施施考核，得得出所有有客舱经经理的“客舱经经理能力力考核分分”，并于考考核年度度截至日日到期前前报业务务执行部部。2.2.3.22 乘

15、务长长部对所所有乘务务长的综综合能力力于考核核年度内内实施考考核，得得出所有有乘务长长的“乘务长长能力考考核分”，并于考考核年度度截至日日到期前前报业务务执行部部。2.3 考考核结果果计算方方法2.3.1 计算公公式2.3.1.11 客舱经经理等级级绩效考核核总分日常航航班考核核分65日日常管理理规程考考核分25“客舱经经理能力力考核分分”10其它它奖励方方式2.3.1.22 乘务长长等级绩效考核核总分日常航航班考核核分65日常常管理规规程考考核分25“乘务长长能力考考核分”10其它它奖励方方式2.3.1.33 头等舱舱乘务员员等级绩效考核核总分日常航航班考核核分70日日常管理理规程考考核分3

16、0其它它奖励方方式2.3.1.44 普通舱舱乘务员员等级绩效考核核总分日常航航班考核核分70日日常管理理规程考考核分30其它它奖励方方式2.3.2 其它奖奖励方式式2.3.2.11 各业务务等级乘乘务员中中，飞行行经历满满一五年年（含）以以上者，绩绩效考核核最终成成绩加00.3分。2.3.2.22 各各业务等等级乘务务员中，飞飞行经历历满200年（含含）以上上者，绩绩效考核核最终成成绩加00.5分分。2.3.2.33各业务务等级乘乘务员中中，飞行行经历满满25年年（含）以以上者，绩绩效考核核最终成成绩加00.8分分。2.3.2.44各业务务等级乘乘务员中中，飞行行经历满满30年（含含）以上上者

17、，绩绩效考核核最终成成绩加11分。2.3.2.55 头等舱舱乘务员员中，广广播员BB级（含含）以上上者，绩绩效考核核最终成成绩加11分。2.3.3 考核结结果定义义2.3.3.11 考核年年度截止止日到期期后，由由电脑系系统根据据考核年年度内录录入的所所有质量量记录自自动生成成各业务务等级乘乘务员的的当年度度的最终终绩效考考核成绩绩。2.3.4 特殊情情况2.3.4.11 乘务员员的业务务等级在在一个考考核年度度内有变变动，均均按现等等级考核核。具体体操作如如下： l 乘务员在在考核年年度内有有晋级的的情况，在在晋级日日前根据据日常常管理规规程实实施的规规程加、扣分及及病事假假扣分均均以新业业

18、务等级级的考核核标准重重新计算算（由新新业务等等级乘务务员部负负责），并并带入新新的等级级继续统统计。日日常航班班考核分分初始值值，以新新等级所所有人员员平均分分计算。l 乘务员在在考核年年度内有有降级的的情况，在在降级日日前根据据日常常管理规规程实实施的规规程加、扣分在在去除降降等级相相应所需需分值后后带入新新的等级级，已发发生的病病事假扣扣分均以以新业务务等级的的考核标标准重新新计算（由由新业务务等级乘乘务员部部负责），并并带入新新的等级级继续统统计。日日常航班班考核分分初始值值，以新新等级所所有人员员平均分分计算。l 乘务员在在考核年年度内被被处以“待岗培培训”者，重重新上岗岗后，为为普

19、通舱舱乘务员员等级，已已发生的的日常常管理规规程加加、扣分归归零，已已发生的的病事假假扣分以以普通舱舱乘务员员等级的的考核标标准重新新计算（由由普通舱舱乘务员员部负责责），并并带入普普通舱乘乘务员等等级继续续统计。日常航航班考核核分初始始值，以以普通舱舱乘务员员所有人人员平均均分计算算。2.4 考考核表（见见附件）2.4.1 旅旅客满意意度调查查表2.4.2 乘乘务员航航班表现现评价表表2.4.3 客舱舱经理（带班乘务长）航班评价表2.4.4 乘乘务组团团队表现现评价表表2.4.5 乘务组组任务书书综合合评价表表2.4.6 客客舱经理理（带班班乘务长长）航前准准备会评评价表2.4.7 乘务员员

20、航班生生产违规规通知单单第三章 考核核结果与与反馈3.1 考考核结果果与反馈馈3.1.1 “客舱经经理评价价”、“检查员员抽检”、“日常常管理规规程考考核”等成绩绩均在航航后讲评评时或日日常考核核核定后后，将评评价结果果或评语语以面对对面沟通通的方式式或“客舱服服务部部部门网站站”网上告告知的形形式告知知乘务员员本人。3.1.2 乘务员员可通过过登录“客舱服服务部部部门网站站”查询本本人一个个月度内内执行航航班的客客舱经理理评价分分的综合合统计情情况。3.1.3 空勤人人员绩效效考核总总成绩在在每年112月110日后后的第一一个工作作日以”客舱服服务部部部门网站站”通知公公告的形形式公布布。3

21、.1.4 各类日日常管理理规程考考核扣分分，自扣扣分执行行之日起起的200个工作作日内为为申诉期期，在申申诉期内内，乘务务员可向向业务执执行部提提出申诉诉，并由由业务执执行部负负责调查查核实。超过规规定期限限后，不不再受理理相关申申诉（当当年度的的申诉必必须在该该考核年年度截止止日到期期前完成成）。3.1.5 对于当当年度的的绩效考考核总成成绩有异异议者，在在考核结结果以“客舱服服务部部部门网站站”通知公公告形式式公布后后至122月200日前，准准予向业业务执行行部提出出申诉，由由工会、业务执执行部、所属乘乘务员部部、人力力资源部部共同复复议，决决定后的的成绩即即为核定定的最终终成绩。3.1.

22、6 超过规规定时限限后，所所有部门门不再受受理相关关申诉。3.1.7每年年度空勤勤人员绩绩效考核核最终成成绩在每每年122月200日后的的第一个个工作日日以”客舱服服务部部部门网站站”通知公公告的形形式公布布。3.2考考核结果果运用3.2.1 空勤人人员的“绩效考考核总分分”，与各各业务等级级乘务员员的年终终奖金挂挂钩，并并作为每每年度各各业务等等级乘务务员晋、降级的的重要依依据。3.2.2 日常常管理规规程考考核分作作为各业业务等级级乘务员员即时晋晋、降级级的依据据。3.2.3 年终，各业务等级乘务员按相应比例降级、按公司航班生产需要晋级。3.2.4 年终，客客舱经理理、乘务务长、头头等舱乘

23、乘务员按按5比比例末位位降级，普普通舱乘乘务员末末位400名接受受待岗培培训后重重新上岗岗。3.2.5 年内，因因航班生生产任务务变动，各业务等级乘务员人数作相应调整。考核年度内各业务等级乘务员业务等级的调整，以上一考核年度乘务员年终绩效考核最终成绩为依据，并需符合当年度晋级标准。3.2.6 “空勤人人员绩效效考核最最终成绩绩”作为当年年度各类类评优工工作的重重要依据据。3.3各各业务等等级乘务务员晋级级、降级级办法和和奖金分分配办法法3.3.1客舱舱经理等等级3.3.1.11 客舱经经理的降降级办法法3.3.1.11.1 年终降降级l 根据客舱舱经理年年终绩效效考核最最终成绩绩，给所所有客舱

24、舱经理排排序，按按5比比例实行行末位淘淘汰，降降业务等等级一级级。l 客舱经理理年内病病事假累累计达990天（含含）以上上者（身身体性暂暂停飞除除外），降降业务等等级一级级。3.3.1.11.2 即时降降级l 根据日日常管理理规程相相应条款款对客舱舱经理进进行即时时降级。l 客舱经理理怀孕生生产后，因因自身原原因未按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，导导致不能能及时参参加航班班飞行者者，降业业务等级级一级。l 客舱经理理怀孕生生产后，由由业务执执行部安安排在哺哺乳期参参加重新新获得资资格训练练者，如如按时参参加并按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，及及时参加加航班飞

25、飞行者，保保留原等等级；由由业务执执行部安安排在哺哺乳期后后参加重重新获得得资格训训练者，在在哺乳期期截止日日至参加加培训日日之前，必必须在地地面上班班。3.3.1.2年终奖奖金分配配办法3.3.1.2.1 依依据客舱舱经理年年终绩效效排名情情况，参参照以下下人员比比例，确确定客舱舱经理个个人年终终奖金系系数，分分配年终终奖金。人员比例例系 数数前5（含含）1.5前520（含）1.255前20500（含含）1.1前50800（含含）1前80955（含含）0.8 末位550.53.3.1.22.2 考核年年度内，原等级为客舱经理但被处以过即时降级降至其他业务等级的乘务员，年终奖金的最终发放系数为

26、0.5，年终奖金的基数为客舱经理等级的基数。3.3.1.22.3客客舱经理理年度飞飞行时间间（结算算时间）少少于7000小时时者，年年终奖金金的最终终发放系系数为：该客舱舱经理当当年度所所获系数数0.88。3.3.2 乘乘务长等等级3.3.2.11 乘务长长的晋、降级办办法3.3.2.11.1 年终晋晋、降级级l 根据上一一年度乘乘务长年年终绩效效考核最最终成绩绩，给所所有乘务务长排序序，根据据排名按按需要晋晋业务等等级一级级；按55比例例实行末末位淘汰汰，降业业务等级级一级。l 乘务长由由于自身身原因违违规扣分分100分（含含）者，不不予以晋晋级。l 乘务长年年内病事事假累计计达222天（含

27、含）以上上者（含含身体性性暂停飞飞），不不予以晋晋级。l 乘务长年年内病事事假累计计达900天（含含）以上上者（身身体性暂暂停飞除除外），降降业务等等级一级级。l 乘务长年年内总飞飞行时间间（结算算时间）低于乘务长级别所有人员年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。l 其他条件件必须符符合乘乘务业务务等级管管理条例例3.3.2.11.2 即时晋晋级l 根根据客舱舱服务部部航班生生产实际际人员需需求，对对乘务长长进行即即时晋级级。l 对乘务长长进行即即时晋级级时，以以上一考考核年度度乘务长长年终绩绩效考核核最终成成绩为依依据。l 乘务长当当年度日日常管理理规程违规扣分大于5分（含）者，取消当年度即

28、时晋级资格。3.3.2.1.3 即即时降级级l 根据日日常管理理规程相相应条款款对乘务务长即时时降级。l 乘务长怀怀孕生产产后，因因自身原原因未按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，导导致不能能及时参参加航班班飞行者者，降业业务等级级一级。l 乘务长怀怀孕生产产后，由由业务执执行部安安排在哺哺乳期参参加重新新获得资资格训练练者，如如按时参参加并按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，及及时参加加航班飞飞行者，保保留原等等级；由由业务执执行部安安排在哺哺乳期后后参加重重新获得得资格训训练者，在在哺乳期期截止日日至参加加培训日日之前，必必须在地地面上班班。3.3.2.22乘务

29、长长年终奖奖金的评评定办法法3.3.2.22.1依依据乘务务长年终终绩效排排名情况况，参照照以下人人员比例例，确定定乘务长长个人年年终奖金金系数，分分配年终终奖金。人员比例例系 数数前5（含含）1.5前520（含）1.255前20500（含含）1.1前50800（含含）1前80955（含含）0.8 末位550.53.3.2.2.2 考考核年度度内，原原等级为为乘务长长但被处处以过即即时降级级降至其其他业务务等级的的乘务员员，年终终奖金的的最终发发放系数数为0.5，年年终奖金金的基数数为乘务务长等级级的基数数。3.3.2.22.3乘乘务长年年度飞行行时间（结结算时间间）少于于7000小时者者，年

30、终终奖金的的最终发发放系数数为：该该乘务长长当年度度所获系系数0.88。3.3.3 头等/公务舱舱乘务员员3.3.3.1 头头等舱乘乘务员的的晋、降降级办法法3.3.3.1.1 头头等舱乘乘务员晋晋级乘务务长管理理能力测测试l 根据生产产协调部部、人力力资源部部所作人人员需求求预测，以以上一考考核年度度头等舱舱乘务员员年终绩绩效考核核最终成成绩为依依据，由由业务执执行部分分批次安安排参加加东航培培训中心心乘务培培训部组组织的乘乘务长升升级培训训及管理理能力测测试。l 乘务长升升级培训训及管理理能力测测试均合合格者，获获得晋升升乘务长长资格，由由人力资资源部根根据航班班生产实实际需求求情况适适时

31、聘用用。3.3.3.1.2 年年终晋、降级l 根据头等等舱乘务务员晋级级至乘务务长的最最终人员员名单及及顺序按按需要晋晋业务等等级一级级；按55比例例实行末末位淘汰汰，降业业务等级级一级。l 头等舱乘乘务员由由于自身身原因违违规扣分分100分（含含）者，不不予以晋晋级。l 头等舱乘乘务员年年内病事事假累计计达222天（含含）以上上者（含含身体性性暂停飞飞），不不予以晋晋级。l 头等舱乘乘务员年年内病事事假累计计达900天（含含）以上上者（身身体性暂暂停飞除除外），降降业务等等级一级级。l 头等舱乘乘务员年年内总飞飞行时间间（结算算时间）低于头等舱乘务员级别年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。

32、l 其他条件件必须符符合乘乘务业务务等级管管理条例例。3.3.3.1.3 即即时晋级级l 根据客舱舱服务部部航班生生产实际际人员需需求，对对头等舱舱乘务员员进行即即时晋级级。l 对头等舱舱乘务员员进行即即时晋级级时，以以上一考考核年度度头等舱舱乘务员员年终绩绩效考核核最终成成绩为依依据。l 头等舱乘乘务员当当年度日日常管理理规程违规扣分大于6分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.3.1.4 即时时降级l 根据日日常管理理规程相相应条款款对头等等舱乘务务员进行行即时降降级。l 头等舱乘乘务员怀怀孕生产产后，因因自身原原因未按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，导导致不能能及时参

33、参加航班班飞行者者，降业业务等级级一级。l 头等舱乘乘务员怀怀孕生产产后，由由业务执执行部安安排在哺哺乳期参参加重新新获得资资格训练练者，如如按时参参加并按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，及及时参加加航班飞飞行者，保保留原等等级；由由业务执执行部安安排在哺哺乳期后后参加重重新获得得资格训训练者，在在哺乳期期截止日日至参加加培训日日之前，必必须在地地面上班班。3.3.3.22头等/公务舱舱乘务员员年终奖奖金的评评定办法法3.3.3.22.1依据据头等舱舱乘务员员年终绩绩效排名名情况，参参照以下下人员比比例，确确定头等等舱乘务务员个人人年终奖奖金系数数，分配配年终奖奖金。人员比例例

34、系 数数前5（含含）1.5前520（含）1.255前20500（含含）1.1前50800（含含）1前80955（含含）0.8 末位550.53.3.3.2.2 考核年年度内，原原等级为为头等舱舱乘务员员但被处处以过即即时降级级降至其其他业务务等级的的乘务员员，年终终奖金的的最终发发放系数数为0.5，年年终奖金金的基数数为头等等舱乘务务员等级级的基数数。3.3.3.2.3头头等舱乘乘务员年年度飞行行时间（结算时间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该头等舱乘务员当年度所获系数0.8。3.3.4普通通舱乘务务员3.3.4.1 普普通舱乘乘务员的的晋、降降级办法法3.3.4.1.1 年年终

35、晋、降级l 根据上一一年度普普通舱乘乘务员年年终绩效效考核最最终成绩绩，给所所有普通通舱乘务务员排序序，根据据排名按按需要晋晋业务等等级一级级；末位位40名者者须接受受待岗培培训。l 待岗培训训者，经经考核合合格后，重重新上岗岗，并执执行国内内航班半半年（国国内航班班乘务员员在计划划期基础础上延期期半年办办理护照照）。l 普通舱乘乘务员由由于自身身原因违违规扣分分100分（含含）者，不不予以晋晋级。l 普通舱乘乘务员年年内病事事假累计计达222天（含含）以上上者（含含身体性性暂停飞飞），不不予以晋晋级。l 普通舱乘乘务员年年内病事事假累计计达900天（含含）以上上者（身身体性暂暂停飞除除外），

36、须须接受待待岗培训训。l 普通舱乘乘务员年年内总飞飞行时间间（结算算时间）低于普通舱乘务员级别年度总平均飞行小时50的，不予以晋级。l 其他条件件必须符符合乘乘务业务务等级管管理条例例。3.3.4.1.2 即即时晋级级l 根根据客舱舱服务部部航班生生产实际际人员需需求，对对普通舱舱乘务员员进行即即时晋级级。l 对普通舱舱乘务员员进行即即时晋级级时，以以上一考考核年度度普通舱舱乘务员员年终绩绩效考核核最终成成绩为依依据。l 普通舱乘乘务员当当年度日日常管理理规程违规扣分大于7分（含）者，取消当年度即时晋级资格。3.3.4.1.3 即即时降级级l 根据日日常管理理规程相相应条款款对普通通舱乘务务员

37、即时时降级。l 普通舱乘乘务员怀怀孕生产产后，因因自身原原因未按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，导导致不能能及时参参加航班班飞行者者，参加加飞行后后，必须须飞国内内航班六六个月。l 普通舱乘乘务员怀怀孕生产产后，由由业务执执行部安安排在哺哺乳期参参加重新新获得资资格训练练者，如如按时参参加并按按计划完完成培训训、体检检及办证证等相关关手续，及及时参加加航班飞飞行者，保保留原等等级；由由业务执执行部安安排在哺哺乳期后后参加重重新获得得资格训训练者，在在哺乳期期截止日日至参加加培训日日之前，必必须在地地面上班班。3.3.4.22普通舱舱乘务员员年终奖奖金的评评定办法法3.3.4.2

38、2.1依依据普通通舱乘务务员年终终绩效排排名情况况，参照照以下人人员比例例，确定定普通舱舱乘务员员个人年年终奖金金系数，分分配年终终奖金。人员比例例系 数数前5（含含）1.5前520（含）1.255前20500（含含）1.1前50800（含含）1前80955（含含）0.8 末位550.53.3.4.2.2 考考核年度度内，原原等级为为普通舱舱乘务员员但被处处以过待待岗培训训的乘务务员，年年终奖金金的最终终发放系系数为00.5，年年终奖金金的基数数为普通通舱乘务务员等级级的基数数。3.3.4.2.3考核核周期初初始日起起具备国国际、地地区航线线飞行资资格的普普通舱乘乘务员年年度飞行行时间（结算时

39、间）少于700小时者，年终奖金的最终发放系数为：该普通舱乘务员当年度所获系数0.8。3.4 考核核结果存存档3.4.1 考考核结果果由业务务执行部部负责存存档。第四章 其其它4.1 变更权权力4.1.1 本办法法遇有情情况变动动需增删删修改或或废除时时，由客客舱服务务部部务务会授权权客舱服服务部业业务执行行部和人人力资源源部进行行。4.2 实施部部门4.2.1 本办法由客舱服服务部业业务执行行部与人人力资源源部共同同实施。4.2.2 本办法法的最终终解释权权在客舱舱服务部部业务执执行部与与人力资资源部。附件一 各业业务等级级乘务员员日常航航班考核核办法1 日日常航班班考核实实施项目目1.1机机

40、上旅客客满意度度调查1.1.1 每天对对所有飞飞行时间间在1小小时300分以上上的航班班(连夜飞行行中短程程航班除除外)进进行机上上旅客满满意度抽抽样调查查。延误误1小时时（含）以以上的航航班，可可不做旅旅客满意意度调查查。1.1.2 双通道道机型应应发放一一五份旅旅客满意意度调查查表；单通道道机型应应发放110份旅旅客满意意度调查查表。客舱经经理（带带班乘务务长）应应按规定定根据航航段及旅旅客人数数均匀调调配各航航段及各各舱位的的发放数数量。1.1.3 由客舱舱经理（带带班乘务务长）在在航前准准备会前前到客舱舱服务部部检查台台值班员员处领取取一定数数量的旅客客满意度度调查表表。1.1.4 由

41、客舱舱经理（带带班乘务务长）在在航班起起飞后向向旅客发发放所领领取数量量的旅旅客满意意度调查查表，并于飞机下降前收回所有旅客满意度调查表，随书面任务书一起交业务执行部检查台值班员并做好交接工作。1.1.5 客舱经经理（带带班乘务务长）未未能如数数回收旅旅客满意意度调查查表，或或表格有有空白、涂改现现象、缺缺少旅客客姓名，按按日常常管理规规程作作相应的的扣分处处理。1.1.6 若有弄弄虚作假假行为，经经查实，按按日常常管理规规程对对当事人人作相应应处罚。1.2 候机楼楼旅客满满意度抽抽检1.2.1 由地面面调查员员在虹桥桥机场、浦东机机场候机机楼航班班到达大大厅随机机抽取旅旅客以填填写旅旅客满意

42、意度调查查表的的方式进进行抽检检。1.2.2 候机楼楼旅客满满意度抽抽检工作作由业务务执行部部负责实实施。1.2.3 候机楼楼旅客满满意度抽抽检于每每个考核核月度内内适时完完成。1.2.4 业务执执行部负负责“候机楼楼旅客满满意度抽抽检分”的汇总总和录入入工作。1.3检检查员（航航班飞行行）抽样样检查1.3.1 由业务执执行部安安排客舱舱服务部部专职检检查员对对所有航航班乘务务组及客客舱经理理（带班班乘务长长）实行行抽样检检查。1.3.2 每一考考核年度度内，客客舱经理理每人需需接受336班专职职检查员员航班抽抽样检查查。带班班乘务长长每人需需接受11-2班班专职检检查员航航班抽样样检查。1.

43、3.3 一个航班被查查出问题题5人次次以上的的，将对对该航班班的客舱舱经理（带带班乘务务长）进进行“加严检检查”。1.3.4 由客舱舱服务部部专职检检查员在在一个日日历月对对一个客客舱经理理（带班班乘务长长）加密密检查33个航班班，为“加严检检查”。1.3.5 客舱服服务部专专职检查查员对客客舱经理理（带班班乘务长长）与乘乘务组团团队进行行考核评评价，并并在航后后讲评时时与乘务务组沟通通，讲评评存在的的问题。1.3.6 客舱服服务部专专职检查查员撰写写相关检查查报告。1.3.7 业业务执行行部负责责检查报报告中数数据的审审核、汇汇总及录录入工作作。1.3.8 业业务执行行部负责责检查报报告中质质量改进进建议及及问题的的汇总并并负责向向各乘务务员部通通报相关关信息。1.3.9 各乘务务员部负负责对业业务执行行部通报报的与本本部门所所属乘务务员相关关的质量量改进建建议及问问题进行行调查、整改，并并对相关关责任人人依据乘乘务员日日常管理理规程中中的相关关条款进进行处理理，并将将结果报报业务执执行部备备案。1.4 航前准准备抽样样检查1.4.1 业务执执行部安安排服务务质量监监察主办办及客舱舱服务部部专职检检查员对对所有航航班乘务务组及客客舱经理理的航前前准备会会实施情况况实行抽抽样检查