【终稿】上海构建自助游服务体系研究1887.docx

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1、项目编号号：T1120PPRP2200004第20期期PRPP项目研研究论文文论文题目目： 上上海构建建自助游游服务体体系研究究 项目负责责人：_杨晗晗 _ 学学院（系系）： _机机械与动动力工程程学院_指导教师师：_武邦邦涛 _ 学学院（系系）： 安泰经经济与管管理学院院 参与学生生： 贝贝蕾、杨杨晗、孙孙梦莹、龚龚嘉琦、罗罗云凯、汪汪昱洲 项目执执行时间间：_20111_年年_77_月 至至 _20012_年_77_月月上海构建建自助游游服务体体系研究究A sttudyy onn thhe sservvicee syysteem oof tthe inddepeendeent traave

2、ll in SShannghaai媒体与设设计学院院 贝蕾蕾机械与动动力工程程学院 杨晗机械与动动力工程程学院 孙梦莹莹软件学院院 龚嘉嘉琦软件学院院 罗云云凯材料科学学与工程程学院 汪昱洲洲指导教师师： 安安泰经济济与管理理学院 武邦邦涛摘要随着体验验经济时时代的到到来，以以及个性性服务理理念的不不断延伸伸，自助助游已经经逐渐成成为了旅旅游行业业中的一一项主要要项目。而而观之现现有的旅旅游公司司、旅游游网站，却却缺乏针针对其的的全面的的有效的的服务系系统，不不能满足足游客对对出行信信息、智智能决策策、时间间管理等等各方面面的需求求。而本本文就旨旨在以对对上海自自助游旅旅游现状状、国内内外旅游

3、游电子商商务的现现状以及及现有IICT系系统及其其应用情情况的分分析为基基础，以以消费者者需求的的调研结结果为依依据，来来指出在在现有状状况及技技术条件件下，上上海自助助游服务务体系的的模块构构建情况况，以及及其运行行和维持持的政策策支持。关键词：上海自自助游，服服务体系系，消费费者需求求，政策策支持ABSTTRACCT Aloong witth tthe devveloopmeent of touurissm iinduustrry, traavell grraduuallly ooccuupiees mmoree annd mmoree prropoortiion. Deesiggn tt

4、heiir oown rouutess, ttheiir ttravvel arrranggemeentss off alll, freee, acttivee, ddeepp, ffulll off haardsshipps aand poeeticc, tthe usee off mooderrn cciviilizzatiion briingss coonveenieencee, bbut nott byy thhe ccommmercciall iss bllindded andd booundd trraveel aattrractted morre ttireed mmoree c

5、oonsuumerrs jjoinn. AAnd acccorddinggly, trraveel cconssumeers deemannd ffor touurissm iinfoormaatioon aand serrvicce iis cchannginng. Howweveer, witth tthe groowinng ddemaand forr seelf-hellp ttourristts ccomppareed tto ccommmercciallly avaailaablee toouriism webbsitte, butt diid nnot proovidde tth

6、e corrressponndinng sservvicees. Thiis aartiiclee iss aiimedd att giivinng aan iintrroduuctiion of thee moodulle oof tthe serrvicce ssysttem of thee Shhangghaii Toourss annd tthe pollicyy suuppoortss foor iits opeerattionn annd mmainntennancce, whiich is bassed on thee annalyysiss off thhe ccurrrent

7、t siituaatioon aand thee coonsuumerr deemannd. KEY WORRDS:Shannghaai ttourrismm, SServvicee syysteem, Connsummer demmandd, ppoliicy suppporrt第一章 上海自助助游服务务体系的的研究背背景1.1 上海自自助游服服务体系系研究的的意义及及对象1.1.1 上上海自助助游服务务体系研研究的研研究对象象、目的的及意义义在自助旅旅游服务务体系构构建的理理论研究究领域，国国内外学学者大都都注重于于传统旅旅游服务务体系的的理论框框架，而而以自助助旅游的的本质和和特点为为依

8、据进进行自助助旅游服服务体系系创新建建设的研研究则相相对缺少少，这就就导致往往往停留留在一般般理论层层面的探探讨，所所提出的的相关建建议与实实践契合合度不高高，其可可行性也也有待提提高；而而在另一一方面，对对于国际际旅游大大都市的的自助旅旅游体系系建设经经验的研研究也相相对较为为欠缺，在在自助旅旅游法律律和安全全保障体体系方面面的研究究仍处于于初级阶阶段。本本研究将将以自助助旅游特特征为出出发点，以以优化游游客出行行路线和和ICTT应用实实现为核核心，融融合都市市旅游发发展的内内涵，结结合上海海市“十二五五”旅游业业发展目目标和“三网合合一”的信息息化发展展趋势，建建构一个个上海自自助游系系统

9、模型型，通过过对模型型中数据据录入、决决策过程程、流转转过程以以及决策策输出的的展示，体体现出这这个系统统模型的的智能化化和可操操作性；并形成成完善上上海都市市自助旅旅游体系系的方案案和对策策。1.1.2 创创新点论论述本文的整整体思路路在于以以对消费费者需求求的调研研为基础础，充分分利用IICT等等现有技技术，建建构了一一个上海海自助游游系统模模型。并并就整个个自助游游系统的的投入运运行及其其后期建建设提出出了实施施方案和和政策建建议。整整个项目目中我们们尝试突突破的难难点主要要有自助助旅游智智能服务务平台的的设计与与应用规规划以及及自助游游产品服服务的创创新思路路两点。而而本系统统与现有有

10、的以携携程网为为代表的的一系列列网站相相比，有有着不可可比拟的的优越性性和创新新点。这这主要表表现：l 本系统着着重于满满足消费费者的三三级需求求，即个个性化信信息需求求。l 针对上海海现有自自助游IICT系系统所暴暴露出来来的问题题与不足足，基于于问卷的的调查分分析各类类自助游游游客，尤尤其是倾倾向于利利用高科科技游客客的诉求求，设计计本系统统的功能能，使其其系统化化、高度度智能化化，基本本覆盖了了大多数数消费者者的需求求。l 本系统的的核心模模块智能能决策模模块基于于数据库库和分析析软件，以以人性化化为宗旨旨，大大大提高了了提供自自助游路路线及其其他帮助助的智能能化。在在该模块块中还开开创

11、性地地提出了了“时间间管理”这这一功能能，帮助助时间有有限的游游客，结结合其个个性化需需求，安安排更为为优化的的自助游游路线。l 运营模式式的创新新。首次次采用非非营利模模式，系系统的运运营依托托于政府府的相关关政策，能能更大程程度的达达到利民民、便民民的目的的。1.2 国内外外相关领领域的研研究综述述1.2.1 自自助游旅旅游的研研究情况况概述关于自助助游的概概念，目目前国内内外学术术界都还还没有清清晰的定定论。国国外最早早对自助助旅游者者的研究究源于119722年Coohenn对制度度化旅游游者与非非制度化化旅游者者区别的的论述，后后来一些些专家将将其统一一定义为为自助旅旅游者(indde

12、peendeent traavell)。南南京师范范大学的的孙倩燕燕在结合合陈俊鸿鸿、杨丽丽娟、赖赖斌、陈陈立平、张张奕晖等等学者的的观点后后，将自自助游定定义为一一种时尚尚的旅游游方式，以以张扬个个性，亲亲近自然然，放松松身心为为目标，在在进行旅旅游活动动时，部部分依靠靠或者不不依靠旅旅游中间间商的安安排，无无须借助助导游人人员，其其旅游行行程设计计有较大大弹性，以以旅行中中的快乐乐最大化化为原则则，自主主决策，深深度体验验为特征征的一种种旅游方方式。国内对自自助游的的研究主主要集中中在自驾驾游和背背包游领领域。例例如李乾乾康（220044）研究究了我国国西部地地区个人人轿车数数量最多多的省

13、份份四川省省，探讨讨了自驾驾车旅游游的特点点及对旅旅游企业业的影响响和开发发自驾车车旅游的的途径；龙斌、张张波（220044）认为为自驾车车旅游特特别受一一些喜欢欢标榜自自我、张张扬个性性的年轻轻游客的的欢迎，分分析了自自驾车旅旅游在我我国发展展的条件件、现状状、存在在的问题题，并提提出完善善措施；盛蕾（220033）亲身身体验背背包旅游游的感受受，并撰撰写论文文，着重重分析背背包旅游游的内涵涵、类型型及其特特征以探探讨背包包旅游的的本质，认认为徒步步旅游在在中国具具有良好好的发展展前景。总体说来来，我国国的理论论研究领领域，已已经开始始注意到到了自助助游的发发展空间间和未来来的走向向趋势，认

14、认为自助助游在中中国的盛盛行有极极大的可可行性，看看到了市市场的潜潜力；针针对其出出现的问问题做出出研究和和提出相相关解决决措施；开始对对不同类类型的自自助游方方式（自自驾车、徒徒步背包包）进行行研究，并并探讨其其发展的的空间。1.2.2 旅旅游电子子商务的的定义研研究概述述旅游学界界对旅游游电子商商务概念念已做出出较为详详尽的阐阐释。王王欣(220000)认为为旅游电电子商务务是指以以网络为为主体,以旅游游信息库库、电子子化商务务银行为为基础,利用最最先进的的电子手手段运作作旅游业业及其分分销系统统的商务务体系。杜杜鑫坤(20005)的的阐释是是,旅游游电子商商务就是是旅游业业以网络络、数据

15、据库等信信息手段段进行旅旅游系统统中各个个部门的的运营与与管理。杨杨宏伟(20006)的的说明更更加具体体,他认认为可以以从两个个方面来来认识旅旅游电子子商务:一是互互联网上上在线销销售,即即旅游网网站即时时在线为为每一位位旅游者者提高专专门的服服务;二二是以整整个旅游游市场为为基础的的电子商商务,泛泛指一切切与数字字化处理理有关的的商务活活动。国外对旅旅游电子子商务的的研究主主要分为为两个方方面，其其一为从从旅游业业产业结结构特点点分析出出发，基基于Innterrnett的电子子商务的的发展对对旅游产产业的影影响研究究。其中中最具代代表性的的为Haannees WWertthneer和FFr

16、anncessco Riccci(20004)从从价值链链的角度度分析了了旅游产产业的内内部信息息流和市市场结构构的特征征以及各各利益相相关者借借于网络络技术的的发展实实现旅游游信息的的共享和和商务往往来，并并对包括括信息萃萃取、集集成、表表达、推推荐等在在内的旅旅游信息息系统发发展的趋趋势进行行的回归归研究。其其二为针针对某一一地区的的旅游电电子商务务发展发发展过程程中存在在的问题题，提出出对策建建议的研研究。这这方面的的研究的的集大成成者为DDimiitriios BuhhaliiS和OOuraaniaa Deeimeez(220044)通过过网络调调查、深深度访谈谈，采用用定性和和定量相

17、相结合的的研究方方法，从从价值链链、分销销渠道、在在线合作作、网上上消费等等方面，分分析了希希腊旅游游电子商商务的发发展现状状及存在在的问题题，并提提出尚处处于起步步阶段的的目的地地管理系系统。近些年来来，我国国研究领领域开始始将研究究重点放放置在旅旅游电子子商务技技术平台台构建与与发展研研究。其其中具有有代表性性的有杜杜小慧(20006)等等基于信信息技术术集合了了计算机机电脑设设备和移移动终端端设备提提出了基基于PDDA、基基于移动动运营商商、基于于短信平平台的旅旅游移动动电子商商务模式式，并指指出了其其在旅游游商务中中的应用用价值。乔乔玮(220066)较早早介绍了了国外手手机应用用于旅

18、游游信息服服务中现现状，总总结了旅旅游信息息服务对对旅游业业产生的的影响。受受各种移移动终端端设备的的大众化化使用影影响，学学者渐渐渐从移动动终端角角度来研研究旅游游电子商商务发展展，这些些新视角角的开拓拓，为进进一步的的研究旅旅游电子子商务奠奠定理论论基础。1.2.3 信信息通信信技术的的研究概概述 ICTT(Innforrmattionn annd CCommmuniicattionn Teechnnoloogy)，即信信息通信信技术，是是信息技技术与通通信技术术相融合合而形成成的一个个新的概概念和技技术领域域。 国外学学者对IICT的的研究主主要包含含三方面面，其一一是：以以旅游目目的地

19、经经营企业业和组织织为对象象,研究究在互联联网上发发布旅游游信息和和经销旅旅游产品品对旅游游企业(生产商商和经销销商)的的战略性性影响(Ruoomeii Feeng & AAlasstaiir MM Moorriisonn & Jossephh A Ismmai,20003, Cliive wynnne,20000)。研研究表明明,互联联网为旅旅游产品品直接进进入国际际和国内内旅游市市场创造造了一个个更好的的机会,使旅游游企业能能以相对对低廉的的成本直直接向消消费者提提供旅游游产品和和服务,还能与与消费者者和其他他旅游服服务商和和经销商商互动,促使市市场结构构和消费费者行为为产生巨巨大的变变化

20、。其其二是：以旅游游消费过过程服务务企业(如旅馆馆、运输输公司、旅旅游公司司和经销销商、旅旅行社、旅旅游组织织者)为为对象,研究IICT对对旅游业业内信息息流动效效率的改改善(LLynnn M Marrtinn,20004; Ceesarr Caamisson, 20000)。研究究表明,ICTT促进了了旅游业业各利益益相关者者之间的的合作,是地方方旅游企企业融入入国际旅旅游经销销网络的的重要工工具,互互联网逐逐步成为为一个不不断增长长的经销销渠道。其其三是：以旅游游消费者者为对象象,研究究互联网网对消费费者比较较、选择择、定制制、消费费旅游产产品和服服务的影影响(DDimiitriios B

21、uhhaliis,220033,19998)。研究究表明,互联网网使消费费者增加加了与旅旅游企业业、服务务提供商商、其他他消费者者的互动动,有助助于增强强消费者者在旅游游消费中中的能动动性和权权利。 而观之之我国学学者，则则目前研研究旅游游产业信信息化多多是从旅旅游产业业的视角角出发，研研究ICCT和互互联网的的应用价价值,而而研究旅旅游业的的潜力、竞竞争力的的学者多多是从比比较优势势和竞争争优势的的角度出出发(如如郭舒,曹宁,20004;张张超,220022),而而少有从从ICTT和互联联网的视视角出发发研究其其对开发发旅游产产业的潜潜力、提提高旅游游产业竞竞争力的的战略价价值,说说明在这这

22、个方面面的研究究落后于于欧美。1.3 相关领领域的应应用现状状及问题题剖析 本部分分将会从从上海自自助游旅旅游、旅旅游电子子商务以以及信息息通讯技技术三方方面进行行论述。1.3.1 上上海自助助游旅游游的应用用现状及及问题剖剖析随着体验验经济时时代的到到来，游游客的个个性化需需求越来来越强烈烈，自助助游以其其自由、个个性化等等特征极极大地受受到游客客的青睐睐。据中中国最大大的旅游游网站携携程网在在20004年国国庆前做做的一次次问卷调调查中(以2000000名会员员为样本本，有效效问卷1150000份)显示:84.3%的的出游人人士表示示会以自自助游的的方式出出游。 随着选选择自助助旅游的的人

23、数的的增加，以以及自助助旅游市市场的发发展，自自助旅游游呈现多多元化发发展，成成为现代代国际旅旅游新动动态，受受到整个个旅游界界的关注注。上海海的自助助游发展展现状如如下： 家庭短短程旅游游占多数数 家庭旅旅游的随随意性较较大，自自助游的的“自由性性与自主主性”解决了了家庭旅旅游者的的需要。这这些家庭庭旅游多多数选择择短程旅旅游，是是因为短短途旅游游可以减减少消耗耗在交通通、住宿宿上的时时间，保保证旅游游活动质质量，而而且费用用相对较较低，可可以用节节省的资资金来增增加出游游次数。因因此，在在自助游游市场中中，家庭庭短程旅旅游占多多数，其其高峰期期是双休休日和公公休假日日，并主主要以休休闲度假

24、假为目的的，以城城市周边边的景区区(点)或代表表性海滨滨为旅游游目的地地。 自驾驾车旅游游增幅最最快 随着我我国“有车族族”的增加加和“有本族族”暴涨，以以及交通通网络的的不断完完善，自自驾车出出游或者者租车旅旅游成为为众多旅旅游者出出游的首首选方式式。近几几年黄金金周期间间，上海海、广州州等大城城市的旅旅游者，相相当部分分是自驾驾车旅游游，导致致很多知知名景区区点周边边的停车车场均呈呈现饱和和状态。 徒步步背包旅旅游日益益普及 徒步背背包旅游游是一些些青年人人乐忠的的旅游方方式，自自由度大大、新颖颖、刺激激，而且且在徒步步背包旅旅游过程程中，旅旅游者不不仅能从从自然和和人文景景观中获获得强烈

25、烈的旅游游体验，享享受一种种意境，还还能有效效地增强强体质、锤锤炼意志志，因此此徒步背背包旅游游逐步成成为国际际旅游的的新时尚尚。另外外徒步背背包旅游游的另一一个潜力力市场，即即年轻的的白领，由由于经济济负担小小，消费费观念超超前，他他们更愿愿意选择择徒步背背包旅行行这种更更自然更更环保的的方式去去亲近自自然。 专专业型自自助旅游游初见端端倪专业型自自助旅游游者追求求新开发发甚至尚尚未开发发的旅游游目的地地，他们们在旅游游目的地地及出游游时间的的选择上上都具有有避热倾倾向，这这个特点点客观上上对缓解解旅游市市场供求求矛盾起起到一定定作用。但但同时他他们在旅旅游过程程中所面面临的困困难和安安全风

26、险险更大，这这就要求求专业自自助旅游游者需要要更多专专业知识识和技术术，并且且有更高高的旅游游经验要要求。 自助游游在上海海乃至全全国范围围内虽已已显示出出巨大的的现实需需求和广广阔的发发展前景景，但就就总体而而言仍处处在一个个起步阶阶段。在在其迅速速兴起的的同时，暴暴露出的的问题也也不少，驴驴妈妈等等专注于于自助游游服务的的网站，在在受理自自助游案案例中，仍仍还存在在着一些些亟待解解决的问问题,这这主要包包括： 旅途中中的安全全问题 自自助游中中的安全全问题比比起传统统团队包包价旅游游安全隐隐患系数数更高，个个性化的的自助旅旅游与团团队游相相比，由由于人员员少，信信息较闭闭塞，景景区景点点相

27、对独独立或具具有探险险挑战性性，更容容易受到到恶劣气气候与自自然灾害害的影响响，同时时有些地地区社会会仍不稳稳定，个个别地方方治安状状况较差差，导致致自助游游客半路路被劫、露露营被盗盗、被伤伤等问题题时有发发生。 旅游信信息系统统滞后问问题目前网上上旅游信信息大多多是景点点的介绍绍、旅游游线路和和产品推推广、票票务预订订以及一一些自助助游记，旅旅游信息息各网站站发布还还不尽相相同，甚甚至出现现错误，因因此国内内缺乏特特别是有有关旅游游目的地地综合的的交通网网络、路路况和气气象等详详细全面面和准确确的信息息，而这这些对自自己设计计新线路路的自助助旅游者者来说是是非常重重要的。此此外，预预定系统统

28、也不成成熟，没没有达到到真正的的方便、快快捷，不不便于自自助旅游游者通过过网络预预订使旅旅行轻松松便捷。同同时自助助旅游者者的随意意性大，改改变行程程是经常常的问题题，因此此自助旅旅游所需需要的即即时性的的信息和和即时预预定饭店店和旅馆馆也成为为阻碍自自助游发发展的一一个重要要问题之之一。1.3.2 旅旅游电子子商务的的应用现现状及问问题剖析析作为一种种新兴的的商务模模式，旅旅游电子子商务可可以追溯溯到200世纪990年代代初期，并并以其高高效率、低低成本等等优势正正在迅速速兴起。 在美国国，19997年年就有6600万万旅游者者通过互互联网进进行旅游游在线预预订服务务。在美美国的旅旅游者利利

29、用互联联网进行行旅游信信息查询询、旅游游计划制制定和旅旅游在线线预订的的人数占占美国旅旅游者总总人数的的比例，119966年为111%，119977年上升升为288%。220011年3月月这1个个月间，美美国的旅旅游产品品在线销销售额就就达100.3亿亿美元，比比20000年同同期增长长60%（杨路路明、巫巫宁、黄黄刚，220055）。另另外，根根据emmarkketeer网站站资料（wwww.emaarkeeterr.coom）,美国从从20000年到到20005年间间，旅游游电子商商务交易易额的增增长速度度大体保保持稳定定，平均均每年增增长约为为30%。而根根据中国国经济时时报消息息，美国

30、国20006年旅旅游电子子商务服服务规模模达到了了7888亿美元元，在线线预订份份额占总总预订量量的比例例从20004年年的355%上升升到20006年年的477%，220077年达到到53%。在欧洲，119999年旅游游电子商商务交易易额即占占欧洲电电子商务务交易总总额的335%，约约8亿美美元，而而20000年则则增长到到20亿亿美元。根根据CNNN公布布的数据据：19999年年度全球球旅游电电子商务务销售额额突破2270亿亿美元，220022年这一一数字突突破了6630亿亿美元，占占全球电电子商务务销售总总额的220%以以上；约约有超过过17万万家旅游游企业在在网上开开展综合合化、专专业

31、化的的旅游服服务；全全球约有有85000万人人次以上上享受过过旅游网网站的服服务；全全球旅游游电子商商务连续续5年以以3500%以上上的速度度发展（殷殷建勇，220011）。而与国外外相比，我我国旅游游电子商商务起步步稍晚，119966年才开开始出现现专业的的旅游网网站，其其后旅游游电子商商务快速速发展，到到20000年进进入第一一个高潮潮期，但但在20001年年由于受受世界旅旅游业整整体负增增长形势势的影响响，中国国的旅游游业在这这一年经经历了一一定的困困境，增增长速度度有所下下降；220022年中国国旅游业业又开始始整体回回升，到到20005年年年底在WWeb22.0的的刺激下下掀起了了新

32、的一一轮旅游游电子商商务热,自此又又进入了了一个新新的“加速发发展期”。目前前，我国国具有一一定旅游游资讯能能力的网网站已有有50000多家家。其中中专业旅旅游网站站3000余家，主主要包括括地区性性网站、专专业网站站和门户户网站的的旅游频频道三大大类（应应丽君，220077；刘庆庆广、刘刘宁、刘刘永，220044）。根据iRReseearcch艾瑞瑞咨询220077-20008年年中国网网上旅行行预定发发展报告告显示示，20007年年中国网网上旅行行预定市市场规模模达222.7亿亿元，相相比20006年年同比增增长477.5%。而由由于20008年年奥运会会以及220100年世博博会的举举办

33、，艾艾瑞咨询询预计在在未来三三年内，网网上旅行行预订市市场将保保持平稳稳较快发发展，到到20110年市市场规模模达755.2亿亿元，而而到20011年年，中国国网上旅旅行预订订市场规规模将突突破1000亿元元。但是，值值得注意意的是，我我国旅游游电子商商务虽然然发展迅迅速，但但无论从从总量上上还是所所占的市市场份额额上都还还相当有有限，与与美国和和欧洲等等地相比比更是存存在巨大大的差距距。根据据国家统统计局对对19778-220066年历年年旅游业业发展情情况的统统计数据据，我国国在20006年年的国际际旅游(外汇)收入是是3399.499亿美元元，国内内旅游收收入是662299.7亿亿元，而

34、而20006年我我国旅游游电子商商务服务务的B22C营收收约在115-220亿元元（中国国经济时时报，220077），所所占的比比例只有有0.11%到00.2%左右。这这个比例例与国外外发达国国家相比比，差距距还是相相当大的的。旅游是信信息密集集型活动动，因此此，全面面的信息息服务、准准确的信信息反馈馈、及时时的信息息处理、完完善的信信息管理理、安全全的预订订和交易易都需要要现代科科学技术术给予完完善的信信息化解解决方案案。通过过对大量量文献的的调研，我我们发现现，目前前我国旅旅行社中中在网上上建立网网页的比比例还不不高，有有独立域域名的数数量还比比较少，网网站中能能提供外外文网页页的以及及完

35、善的的在线支支付功能能的更是是为数不不多，旅旅游企业业的核心心业务流流程、客客户关系系管理、营营销策略略体现得得还远远远不够，这这些都限限制了我我国旅游游电子商商务的发发展。而以携程程网为代代表的一一系列新新型的旅旅游网站站，其虽虽然致力力于网上上订票等等服务，但但是仍存存在很大大的局限限性，如如购票不不能网上上全程操操作，取取票等仍仍需要线线下服务务；旅程程规划不不能系统统化和智智能化生生成，只只能依赖赖于零星星的驴友友日志等等，都大大大制约约了旅游游电子商商务的进进一步发发展，而而上海自自助游服服务系统统，就旨旨在针对对这些问问题，提提出更为为完善的的一个网网络操作作平台。1.3.3 信信

36、息通信信技术(ICTT)的应应用现状状及问题题剖析在如今这这个崇尚尚自由和和个性化化的时代代，相对对传统的的跟随旅旅行社旅旅行，更更多的旅旅行爱好好者更喜喜欢有自自己个性性化的旅旅行选择择，流水水线化的的操作流流程已经经不能满满足旅行行者的需需求。伴伴随小长长假、带带薪休假假等制度度的成熟熟，旅游游市场细细分化，线线路产品品多样化化已成为为趋势。对对旅游电电子商务务网站来来说，要要通过交交互式系系统提供供这种个个性化规规划与选选择的服服务，以以便吸引引更多的的游客。而目前，我我国各大大旅游电电子商务务网站的的业务主主要有两两项：提提供酒店店、机票票、度假假预订，以以携程、艺艺龙等为为代表；以及

37、旅旅游信息息搜索，代代表为酷酷讯、去去哪儿、淘淘宝等。这这些业务务都是利利用了现现代的信信息通信信技术，以以便利、快快捷的互互联网为为平台实实现的。但但相对于于ICTT可能实实现的各各种功能能，如提提高旅游游信息流流动效率率、促进进利益相相关者间间的合作作、降低低旅游产产品和服服务成本本等等，我我们目前前所做的的还远远远不够，相相对于整整个强大大的信息息通信技技术背景景，仅仅仅是冰山山一角而而已。上上海有着着丰富的的旅游资资源，但但有碍于于各种因因素，还还有很多多没有被被开发出出来，而而ICTT将会是是挖掘旅旅游产业业潜力的的有效工工具，如如果能够够更好地地加以利利用，建建设完善善的旅游游电子

38、商商务体系系，将IICT的的作用发发挥到实实处，定定能将上上海自助助游系统统建设地地更为完完善和可可操作性性。第二章项项目市场场调研和和分析2.1 消费者者群体分分析在当今的的政治、经经济和社社会文化化的驱使使下，科科技的不不断进步步和人民民生活水水平的不不断提高高的过程程当中，人人们对于于旅游的的需求也也在与日日俱增。旅旅游，作作为一种种极具发发展潜力力的产业业，必将将拥有广广阔的市市场和更更加宽广广的知识识迁移。从从以下几几个方面面可以看看到，新新兴产业业的知识识结合、消消费者对对于精神神文化消消费的不不断增加加使得旅旅游业在在未来相相当长的的一段时时间中将将会有着着长足的的发展：l 急速

39、增长长的富裕裕人群。中中国在近近几年的的飞速发发展中，大大幅度地地增加了了GDPP的数值值，在如如上海等等沿海城城市，人人们的平平均收入入更是较较前两年年有了很很大的提提升。据据统计 数据来源：东方网2012年1月20日报道，城城乡居民民家庭人人均可支支配收入入分别为为362230元元和1556444元，同同比都增增加了113.88%，扣扣除物价价因素后后增幅略略高于GGDP。其其中，工工资性收收入分别别为2444544元和1104993元，增增长122.5%和9.2%；转移性性收入分分别为991499元和330311元，增增长155%和117.44%。消消费能力力的提升升也就会会一定程程度上

40、导导致消费费的增加加，而旅旅游则是是一种健健康、轻轻松的消消费方式式。l 全球的商商业化趋趋势也在在加剧。世世界贸易易的高速速增长也也造成了了跨国界界的商品品、服务务于资金金的流通通。据分分析 Customer Segmentation Traveller Types and Their Needs in 2020，作者：Dan Greaves，相相比于220000年，全全球经济济将在220200年增长长80%。这样样就将造造成国际际旅游的的一个不不断增加加的趋势势，以及及国际合合约与同同盟的巩巩固。可见，在在今后的的几年中中，旅游游消费者者群体将将是一个个庞大的的不断激激增的数数字，然然而在

41、当当今飞速速发展的的科技影影响下，未未来的这这些数量量庞大的的游客对对于旅游游的需求求也有着着新的变变化和不不同的要要求。2.1.1游客客需求在如今这这个科技技高度发发达、不不同领域域知识产产业相互互结合的的信息时时代，传传统的旅旅游产业业已经不不能完全全满足新新兴游客客的需求求。自互互联网、移移动终端端、一体体化服务务、快捷捷支付等等电子产产业和网网络技术术应用到到人们的的生活中中后，信信息技术术与旅游游产业的的结合已已成为一一种社会会的趋势势和人们们的渴求求。经过过一些学学者的分分析 Scanning the Horizon-Future Trends and Concepts for t

42、he Global Travel and Tourism Industry，作者：Rohit Talwar，消消费者的的需求可可能会涵涵盖如下下六个方方面：l 旅游过程程中所带带来的精精神上的的、享受受上的体体验。由由于经济济实力的的提升，顾顾客对于于物质上上的需求求不断地地被满足足，并且且随着这这些需求求被满足足，顾客客们的兴兴趣也逐逐渐转向向其他层层面。他他们更多多的注重重并珍惜惜整个旅旅行的经经历而不不是过程程，既为为了快乐乐，也希希望在旅旅行中有有所收获获，能够够实现自自己的价价值。从从旅游中中获得的的精神上上的体验验而不是是物质上上的收获获已经成成为了一一种表现现自己身身份的新新的方

43、式式。这也也带来了了我们所所说的体体验经济济。l 一体化服服务。随随着携程程网、同同程网、艺艺龙旅行行网等旅旅游互联联网站的的兴起，人人们逐步步开始在在网站上上方便的的订购机机票和酒酒店。然然而仅仅仅是机票票和酒店店的订购购已经不不能满足足人们的的需求。游游客们希希望整个个旅游过过程中能能实现从从出行到到入住到到饮食甚甚至旅游游全部一一卡通的的服务和和一条龙龙式的旅旅游路线线设计。l 廉价。对对于大部部分游客客来说，价价格仍然然是他们们首先考考虑的重重要因素素。他们们希望能能通过旅旅行社、或或团购的的形式来来获取相相应的折折扣。也也希望能能进行不不同酒店店、商家家的价格格比较，从从而取得得最优

44、的的价格和和最好的的服务。l 智能。目目前已经经有相当当多的用用户开始始使用移移动终端端进行网网络的连连接，据据统计，我我国互联联网网民民达到了了5亿，而而手机上上网人数数达到了了3亿。同同时，随随着科技技发展，更更多的手手机开始始支持GGPS卫卫星定位位和3DD的只能能显示。220111年100月，苹苹果公司司发布的的iPhhonee4S更更是推出出了Siiri语语音系统统。将智智能移动动终端和和卫星定定位、语语音操控控等技术术融入旅旅游产业业中也成成为了一一个新的的挑战。l 记忆功能能。游客客希望能能有专门门的机器器人来记记忆他们们的喜好好、消费费水平、饮饮食规律律等信息息，在下下一次的的

45、搜索中中能优先先提供他他们所喜喜欢的信信息。l 与其他消消费者的的交流和和旅游攻攻略的获获取。他他们不再再满足于于自己的的旅游体体验。在在旅游开开始之前前或旅游游过程中中，他们们希望能能了解到到其他游游客的相相关经验验和相关关感受。同同时，他他们也希希望能有有一个平平台相互互沟通旅旅游景点点的收获获等。根据不同同消费者者的需求求，大致致可以分分为三个个层次：第一个层层次：传传统信息息，即相相关的旅旅游景点点价格、交交通、天天气等传传统的旅旅游信息息；第二个层层次：互互动信息息，即消消费者从从其他已已经去过过相应景景点的游游客那里里得到的的反馈信信息，包包括一些些经验和和攻略等等等。第三个层层次

46、：个个性化信信息，即即针对不不同游客客的类型型、年龄龄、需求求而特定定的个性性化信息息供给，这这也是本本系统将将着重提提供的信信息。2.1.2出游游及群体体种类然而游客客对于这这些需求求也不是是一概而而论的，不不同类型型、不同同年龄、不不同收入入的游客客所侧重重的核心心需求与与旅游的的形式也也是有所所不同的的。在对对于旅游游市场的的把控过过程中，考考虑各种种需求的的群体，以以及他们们的数量量等，是是研究游游客消费费市场的的必由之之路。对对于出游游种类，大大致分为为传统旅旅游和新新型旅游游。其中中，传统统旅游是是目前大大多数人人选择的的旅游形形式，包包括观光光旅游、商商务旅游游、度假假旅游和和疗

47、养旅旅游，下下面主要要讨论目目前人数数众多、较较为热门门的几种种旅游形形式；而而新型旅旅游则是是近几年年逐渐新新兴的一一些独特特旅游形形式，包包括文化化旅游、体体育旅游游、农业业观光旅旅游以及及生态旅旅游等。不不同的出出游形式式对应了了不同观观念和不不同需求求的群体体，下面面将做一一个说明明。l 观光旅游游 主要群体体：刚工工作的年年轻人、大大学生以以及少量量热爱旅旅游的人人士 特点：希希望见识识尽可能能多的旅旅游景点点；旅行行的安排排会更加加紧凑；住宿的的要求一一般不会会太高；节奏快快和强度度高。l 商务旅游游 主要群体体：高价价值的商商务游客客，企业业管理者者、常出出差的职职员等 特点：多

48、多数是公公司或企企业的福福利，提提供商务务之余的的休息和和观光；时间一一般较短短；对价价格要求求不是很很高；旅旅行中一一般乘坐坐头等舱舱或商务务舱；但但住宿、饮饮食品质质较好；安排比比较紧凑凑。l 度假旅游游 主要群体体：商务务白领、高高年龄人人群等 特点：以以休闲为为主，旨旨在释放放工作的的压力或或寻求适适宜的天天气；一一般不会会安排太太多的景景点；住住宿、饮饮食一般般较好；对于时时间不太太敏感，可可能选择择火车、动动车等交交通工具具。l 疗养旅游游 主要群体体：老年年或退休休的人群群 特点：时时间可能能较长，并并相对充充裕；对对价格要要求较高高，需要要廉价的的酒店和和餐饮；旅游景景点可能能并不需需要很多多；饮食食要求质质量较好好；可能能要求为为团队旅旅行等。l