房地产项目销售管理手册-33DOC1040.docx

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1、财富之窗窗 希望之之星前言不依规矩矩，难成成方圆销售管管理手册册是根根据公司司的规范范管理要要求，吸吸收企业业文化之之精髓，以以公司员员工手册册为基基础，适适应销售售业务特特点的管管理规范范，是销销售部员员工工作作的依据据。本方案旨旨在科学学，规范范地建立立销售部部稳定高高效的操操作系统统，提高高组织机机构整体体动作能能力。 销售管管理手册册包含含销售部部人员分分工，岗岗位职责责要求，部部门各种种业务制制度、流流程，现现场管理理制度及及实施细细则、驻驻外管理理制度及及实施细细则，员员工行为为规范要要求，监监督措施施，奖金金提成规规定等等等。销售管管理手册册既是是销售部部的操作作系统，又又是销售

2、售部的培培训手册册， 销销售部全全体人员员必须阅阅读此手手册，如如有任何何意见和和建议可可以向销销售部经经理提供供；所有有人员必必须按照照相关条条款遵照照执行。 本本手册是是第一期期版本，随随着业务务的发展展，内容容会不断断充实和和完善，陆陆续推出出新版本本。 销销售管理理手册制制定人员员：20077年3月月20日日初稿销售管理理流程一、 销售部组组建、职职责分工工和岗位位职责（一）、销售经经理职责责1、贯彻彻执行公公司的经经营策略略、方针针及各项项管理制制度，制制定部门门各种管管理规章章制度，处处理部门门日常管管理事务务。2、制定定销售策策划方案案；销售售策划方方案的具具体实施施与监控控；销

3、售售工作的的组织和和安排；对销售售效果进进行分析析，调整整相应的的销售策策略；对对所调整整的策略略进行重重新讲解解和培训训3、根据据项目运运作的情情况，可可将销售售队伍分分成若干干小组；如现场场接待组组、外展展接待组组等，落落实各小小组的项项目工作作计划及及各项工工作任务务。4、制定定销售培培训计划划，提高高销售人人员的整整体素质质。5、对所所负责项项目人员员行使管管理、监监督及调调动权，承承担对其其工作的的指导、培训、考核等等任务。6、制定定各级人人员待遇遇、晋升升及奖励励办法，以以鼓励部部门人员员努力达达成其销销售目标标，依照照员工考考核奖惩惩办法，公公平、合合理地处处理、考考核所属属人员

4、的的奖惩、升降等等事宜。7、处理理项目突突发事件件及重大大纠纷。8、合理理调配部部门的人人力资源源，运用用有效的的领导方方法，激激励部门门员工的的士气，充充分发挥挥员工的的工作能能力及积积极性，从从而提高高工作效效率。9、加强强各部门门之间的的沟通协协调与合合作。10、重重要客户户的业务务洽谈工工作。(二)、销售助助理岗位位职责、 协助销售售经理制制定产品品及价格格策略，、 负责制定定区域阶阶段性销销售计划划及目标标，、 协助销售售经理制制定销售售方面的的制度和和流程，并并监督执执行，、 对本项目目区域内内推广活活动提建建议，、 负责做好好销售案案场的监监督管理理工作，、 对销售主主管及置置业

5、顾问问进行绩绩效评估估及业务务指导，、 定期了解解市场及及对重点点客户进进行电话话联系。(三)、销售助助理岗位位职责、 负责项目目策略的的制定、业务洽洽谈、签签约及后后续监督督执行工工作，、 负责制定定部门各各种管理理规章制制度、流流程，、 负责监督督部门内内各种规规章制度度流程的的顺畅执执行， 、 负责客服服工作，、 负责制定定销售培培训计划划，提高高销售人人员的素素质，、 负责整理理部门日日报、周周报、月月报并上上报总经经理及相相关部门门，、 负责部分分重要客客户招商商及销售售的洽谈谈工作，、 销售部会会议的组组织，部部门人员员工作的的督导。、 负责本部部门员工工的绩效效考核及及晋升事事宜

6、、 部门经理理交办的的其他工工作。(四)、案场销销售经理理（主管管）职责责1、协助助销售助助理做好好销售案案场的日日常管理理工作。2、协助助销售助助理完成成销售工工作计划划、销售售目标及及任务。3、严格格执行销销售管理理制度，指指导、监监督置业业顾问的的销售工工作。4、主动动协助置置业顾问问促进成成交。5、完成成日常考考勤、排排班、人人员调配配工作。6、负责责销控，成成交程序序的管理理，营造造现场的的销售气气氛。7、处理理客户投投诉。8、完成成每日或或定期向向上级或或策划部部提交的的事项。9、监督督置业顾顾问当值值工作的的完成情情况，及及时向上上反馈。10、主主持案场场例会，调调动人员员的积极

7、极性。11、协协调同事事之间的的纠纷、争佣等等，润滑滑上下级级之间和和同事之之间的关关系，增增加集体体凝聚力力。(六)、置业顾顾问岗位位职责1、主要要职责：负责每每日客户户的接待待工作并并促成成成交。2、每日日例会需需向主管管汇报当当日来电电来访客客户情况况、目标标性客户户及潜在在客户、客户成成交可能能性分析析、成交交记录等等。3、当日日销控的的核实工工作，并并在规定定时间内内完成客客户的后后续跟进进。4、提交交日报、周报及及月报。6、协助助销售主主管完成成部门的的其他工工作任务务。7、提出出本人的的业务培培训需求求。8、根据据客户洽洽谈情况况，针对对销售中中出现的的问题及及时提出出改进建建议

8、。二、项目目销售阶阶段1、预销销售期(内部认认购期)目标：在在业内扩扩大知名名度；拦拦截其他他楼盘客客户；塑塑造产品品形象， 引发发客户欲欲望；累累计客户户以利公公开发售售。（1） 地点：公公司本部部或现场场售楼处处（2） 阶段工作作安排和和销售目目标的确确定（3） 进现场的的详细的的详细准准备（包包括协助助策划人人员的具具体工作作）（4） 部分收受受定金，不不足部分分于公开开销售期期补齐（5） 销售培训训和答客客问的反反复练习习2、公开开销售期期目标：造造成公开开即畅销销的场面面，收获获前期工工作成果果；将销销售成绩绩 迅速速传播并并告之客客户；创创造热烈烈的销售售气氛；评价销销售目 标并并

9、予以调调整。（1） 销售人员员进场；（2） 老客户的的信息传传播和已已联络的的客户的的邀约，以以创造人人流；（3） 通知引导导期已定定的客户户，并于于公开期期补足定定金，扩扩大气氛氛；（4） 各种现场场活动的的组织；3、强销销期目标：加加强客户户的介绍绍；动员员客户返返回参加加各种现现场活动动（1） 客户追踪踪、补足足和签约约；（2） 利用已定定客户介介绍客户户成交；（3） 现场活动动的组织织；4、销售售后期目标：加加强有潜潜力地区区宣传；电话跟跟踪有成成交欲望望的客户户；加强强 补足足和签约约工作（1） 延续销售售气氛；（2） 通过客户户资料过过滤客户户，追踪踪客户；（3） 以利益加加强客户

10、户追踪客客户；（4） 持续跟踪踪客户补补足和签签约；（5） 研讨未售售出户数数之原因因，加以以改进；（6） 激励现有有人员士士气，达达成销售售目标；三、目的的总结1、项目目总结（1） 项目操作作过程回回顾；（2） 项目操作作中的问问题与创创新；（3） 形成文字字留档备备案；2、项目目档案的的归档（1）项项目销售售全套销销售工具具（2）将将上门客客户的登登记表和和尊客咨咨询等内内容存入入电脑备备案管理理。四、更改改认购书书及合同同条款的的规定目的：严严肃执行行（一） 认购书与与合同条条款，保保障公司司的利益益。（二）具具体规定定：1、本规规定包括括客户提提出的要要求：更更名、换换房、更更改合同同

11、成交价价、更换换付款方方式、退退房、改改动装修修标准、改单位位间隔、没收楼楼盘。以以上要求求在签署署正式预预售合同同前按照照规定可可以更改改，原则则上签署署正式预预售合同同后不能能更改任任何一条条条款。2、更名名客户更名名书面申申请 是是，直接接更名 是是否直属属亲属 不不是，书书面原因因证明销售经理理签字认可可 财务部部 业务务处理 管理员员注意事项项：客户须于于签署正正式预售售合同前前向销售售办提交交书面申申请。3、换房房客户换房房书面申申请按现价格格表计算算销售经理理签字认可可 财财务部 业务处处理单 管管理员注意事项项：客户户须于签签署正式式预售合合同前向向销售办办提交书书面申请请。4

12、、更改改合同成成交价 客户户提出折折扣要求求 公公司领导导特批折折扣按折扣权权限上报报 销销售经理理 财财务部 业业务处理理单 总总经理批批核 管理员员注意事项项：A、更改改合同成成交价必必须在签签定正式式预售合合同之前前。B、折扣扣权限按按“销售政政策”规定，在在推广期期公开折折扣无须须报审批批申请。C、在现现场销售售中，销销售经理理可按现现场客户户的反映映促成销销售，折折扣的批批核先电电话总经经理批核核，再后后补充手手续。5、更换换付款方方式 客客户更换换付款方方式 书书面申请请 据据已付款款项、付付款 计计划提出出相应意意见 销售售经理复复核 财财务部业务处理理单 总总经理批批核 管理理

13、员注意事项项：A、客户户须提交交书面申申请陈述述更换付付款方式式的理由由B、实际际成交价价应以所所签署认认购书中中的总价价为基准准，根据据重新选选择的付付款方式式进行相相应调整整，但必必须注意意若因某某种特殊殊情况拖拖欠房款款的缴交交，新成成交价须须考虑折折扣的形形式。6、退房房客户退房房书面申申请业务处理理单财务部计计算罚金金总经理批批核注意事项项：A、客户户因为特特殊原因因提出退退房，应应提交书书面申请请陈述原原因。B、财务务部在总总经理批批核后110天内内安排付付款。7、没收收楼盘：根据认认购书或或预售合合同条款款，客户户因违约约而由公公司须没没收楼盘盘，销售售办须以以“业务处处理单”形

14、式报报公司总总经理批批准，通通知财务务部扣款款，由销销售经理理把单位位（含退退房）标标为可售售，同时时，以电电话或书书面知会会客户。五、签署署认购书书、合同同的注意意事项（一）目目的：规规范认购购书、正正式预售售合同及及补充协协议，使使期具有有有效的的法律效效力，保保障公司司的合法法利益。（二）具具体注意意事项：1、认购购书、正正式预售售合同的的起草，由由销售办办根据项项目的实实际情况况草拟草草案，送送财务部部、法律律室、甚甚至社会会公认的的法律机机构进行行审核，形形成一套套正式的的签署范范本。2、对认认购书、正式预预售合同同的正式式签署范范本，必必须向销销售人员员专门认认真地就就合同上上每一

15、条条款和细细节逐一一解释清清楚。3、对认认购书的的内容条条款注意意以下几几方面：A、认购购面积：必须注注明“该面积积为暂定定面积，应应以政府府测定面面积为准准，合同同总价因因此多除除少补”等字眼眼。B、价格格及币种种：注明明原价总总价，以以统一规规范注明明折扣率率（如995%折折），写写明实际际成交价价，注明明币种（如如“人民币币”）。C、付款款方式及及付款时时间：清清楚注明明客户选选择的付付款方式式，付款款方式的的具体付付款时间间可在附附件上注注明。D、更改改条款的的注意事事项：换换房、更更换付款款方式、换名的的费用及及相关规规定。E、善用用备注（或或补充栏栏）：对对未交清清定金的的时间及及

16、没收定定规定，对对付款时时间的弹弹性规定定，及其其他双方方协商后后补充的的事项。F、对乙乙方未能能按时交交纳首期期款的违违约罚则则。G、双方方有效的的通邮地地址和通通讯电话话、传真真号码。H、认购购书的签签字和盖盖章，必必须经过过总经理理办公室室确定，法法人授权权指定人人（销售售经理）签签署认购购书，指指定专用用章（如如销售专专用章），这这需要在在工商局局取得合合法证明明。4、对正正式预售售合同的的内容条条款注意意以下几几个方面面：A、必须须交纳首首期款后后才能签签署该合合同。B、补充充协议的的双方约约定，必必须注明明大楼或或小区内内那部分分是不属属于购房房者的。C、平面面图注意意要与所所购单

17、位位实际摆摆放方位位一样。D、就银银行按揭揭方式中中由于首首期款分分期支付付，必须须由乙方方签署一一份向甲甲方无息息借款但但须按期期不款的的协议。E、预售售合同得得签字和和盖章，必必须法人人授权指指定人（总总经理）签签署合同同，指定定专用章章（公司司章或合合同专用用章），这这需要在在工商局局、公证证处取得得合法证证明。六、办理理按揭的的程序及及注意事事项1、由专专人负责责按揭手手续的办办理，其其他销售售人员熟熟悉办理理的过程程，在必必要时协协助按揭揭负责人人的工作作。2、注意意事项：A、在客客户交付付首期款款并签署署正式预预售合同同后，向向其详细细介绍按按揭办理理的手续续，但介介绍时注注意不要

18、要把按揭揭事情复复杂化，要要简单明明了与客客户说清清楚，为为客户作作投资参参谋和分分析。B、注意意律师审审核客户户按揭资资料时，若若客户资资料不合合要求，必必须与客客户进行行沟通，解解说情况况，请客客户补充充资料。3、附件件（样式式由财务务部准备备，并提提供相关关按揭银银行资料料）：（售售楼现场场张贴）。A、按揭揭收费一一览表B、银行行贷款客客户资信信调查表表C、银银行贷款款客户资资信调查查表D、银银行个人人住房按按揭贷款款申请审审批表E、楼楼花抵押押登记表表F、按揭揭明细表表G、贷款款合同销售现场场管理条条例一、售楼楼中心纪纪律管理理条例1、售楼楼员必须须严格遵遵守现场场考勤及及值班时时间，

19、每每天上班班于考勤勤记录薄薄上签到到。不得得迟到早早退，不不得擅自自离开工工作岗位位。2、项目目经理负负责记录录考勤填填写考勤勤记录表表。项目目经理积积极配合合公司对对现场考考勤的不不定时抽抽查，主主动将考考勤报知知公司，公公司有权权对销售售人员做做考勤抽抽查，如如发现有有项目经经理所考考勤与实实际不相相符的情情况，则则根据具具体事实实对项目目经理和和当事人人作出严严肃处理理。3、项目目经理负负责安排排售楼员员轮休，售售楼员请请假或补补休必须须提前两两（三）天天向项目目经理请请假并填填写请假假单，项项目经理理必须提提前一天天告知销销售经理理且安排排好售楼楼现场工工作。否否则，公公司有权权计当事

20、事人旷工工并对项项目经理理作出处处理。4、项目目经理请请假或补补休必须须提前一一天向销销售经理理请假，并并填写请请假单，报报人事部部。否则则，视为为旷工。5、售楼楼员不得得于售楼楼中心范范围进食食任何零零食或饮饮料（中中、晚饭饭除外），不不得阅读读任何与与售楼无无关的书书本、刊刊物，不不得倾谈谈私人电电话“煲粥粥”，不得得做其他他与售楼楼无关的的任何事事情。6、全体体成员必必须团结结一致，互互帮互敬敬，严禁禁拉帮结结派，背背后拆台台。不得得在售楼楼处内向向客人推推介其他他公司的的楼盘。7、售楼楼现场人人员必须须遵守工工地的安安全管理理规定，一一律不得得操作未未经有关关部门检检察合格格的和未未正

21、式交交付使用用的电梯梯带领客客户进入入工地。看房时时自己和和客户必必须头戴戴安全帽帽，并提提醒客户户注意脚脚下建筑筑杂物。8、售楼楼现场必必须张贴贴考勤轮轮值表、销售统统计表以以及必须须将上、下班时时间贴在在醒目的的位置。9、售楼楼员在售售楼现场场，不论论遇到什什么情况况，一律律不得与与客户、发展商商、同事事发生争争吵，出出现此类类事件，不不问原因因，立刻刻对当事事人予以以除名处处理。10、售售楼员在在售楼现现场一律律不得用用销售电电话拨打打声讯台台，如出出现此类类现象，由由项目经经理追查查出当事事人，当当事人除除应交足足声讯台台费外，公公司还将将对当事事人处以以十倍的的罚款，对对项目经经理处

22、以以二倍的的罚款。11、售售楼员必必须按公公司规定定和程序序进行售售楼活动动，不得得违规向向客户承承诺和违违规收受受客户的的定房号号费、订订金、房房款及其其它款项项。12、售售楼员应应熟练掌掌握销售售过程中中各项操操作技能能，如：签订各各项售楼楼文件、计算按按揭月供供等。13、广广告期间间（广告告当天和和广告第第二天）售售楼现场场售楼员员应全部部到岗。14、允允许售楼楼员休息息时自愿愿上班。15、有有特定合合作业务务的应事事先向项项目主管管说明，并并在成交交记录上上登记，以以作佣金金分配的的依据，否否则公司司有权处处理争议议，严禁禁争抢公公司其它它同事之之间客户户，一经经发现，视视情节严严重性

23、予予以扣罚罚工资及及奖金之之处理。16、与与客户办办理售楼楼、催款款和入住住等业务务时，必必须严格格维护客客户的隐隐私。二、客户户接待管管理条例例1、售楼楼员按事事先规定定顺序接接待客户户，若轮轮到的售售楼员不不在或正正接待客客户，则则跳过（补补接）。2、项目目经理负负责监督督调整现现场客户户接待的的秩序，尽尽量做到到公平合合理，并并保证每每个来访访客户能能及时得得到售楼楼员的主主动接待待。3、售楼楼员轮到到接待客客户，必必须做好好准备工工作，并并主动迎迎接客户户。4、售楼楼员不得得挑客户户，不得得令客户户受冷遇遇。不论论客户的的外表、来访动动机，售售楼员都都要全力力接待。5、售楼楼员不得得以

24、任何何理由中中断正在在接待的的客户，而而转接其其他客户户。6、售楼楼员不得得在客户户面前争争抢客户户。7、售楼楼员不得得在其他他售楼员员接待客客户的时时候，主主动插话话或帮助助介绍，除除非得到到邀请。8、每个个售楼员员都有义义务帮助助其他售售楼员促促成交易易。其他他售楼员员的客户户来访，售售楼员必必须立刻刻与原售售楼员联联络，得得到同意意并了解解情况后后才能继继续接待待。9、售楼楼员不得得递名片片与他人人的客户户，除非非得到原原售楼员员的同意意。10、售售楼员不不得私自自为客户户放盘、转名，否否则公司司将严重重处理。11、售售楼员接接待客户户完毕，必必须送客客户出售售楼处，并并不得于于客户背背

25、后谈论论、辱骂骂或取笑笑该客户户。12、每每个售楼楼员都有有义务做做电话咨咨询，并并鼓励客客户来访访现场售售楼处。除非客客户来现现场时主主动找某某售楼员员，否则则仍以楼楼盘轮流流到的售售楼员作作为客户户接待登登记人。13、售售楼员不不得以任任何理由由阻止客客户落定定，不得得做出损损害公司司利益的的行为。一旦发发现，严严肃处理理。三、客户户登记管管理条例例1、售楼楼员必须须请自己己在现场场接待的的客户于于客户来来访登记记表上留留名，并并于当天天做公司司的客户户登记，交交与项目目经理审审核确认认。2、现场场客户登登记薄由由项目经经理保存存，不得得涂改和和销毁，登登记薄查查阅仅限限于销售售经理。3、

26、电话话咨询的的客户不不记入客客户登记记薄。4、售楼楼员必须须认真跟跟进自己己的客户户，因跟跟进工作作不足而而造成客客户流失失的后果果自负。5、客户户登记有有冲突的的，以先先登记者者为准。6、公司司转介的的客户由由项目经经理安排排接待，成成交提成成另议。四、认购购及销控控管理条条例1销售管管理A、销控控工作由由销售经经理统一一负责，销销售经理理不在时时，由项项目经理理具体执执行，并并第一时时间知会会销售经经理。B、售楼楼员需销销控单位位时，须须同销售售经理联联系，确确认该单单位尚未未售出可可以销控控，才能能进行销销控。C、销售售经理进进行销控控前，必必须以售售楼员先先交客户户的认购购定金或或身份

27、证证原件为为原则。D、售楼楼员须在在销控确确认单位位后，方方与客户户办理认认购手续续。E、售楼楼员不得得在销售售经理不不知情或或销控未未果的情情况下，自自行销控控单位，否否则自行行承担由由此而产产生的一一切后果果，公司司也将严严肃处理理当事人人。F、销控控后，如如客户即即时下订订并认购购，销售售经理需需将最新新资料登登记于销销控登记记表。G、销控控后，如如客户无无下订或或挞订，销销售经理理需及时时取消该该单位的的销控登登记。否否则因此此产生的的后果由由销控员员承担。H、如客客户已确确认挞定定，售楼楼员必须须第一时时间向销销售经理理汇报。2、定金金与尾数数A、售楼楼员必须须按公司司规定的的定金金

28、金额要求求客户落落订，如如客户的的现金不不足，售售楼员可可争取客客户以公公司规定定的最低低定金落落订。B、如客客户的现现金少于于公司规规定的最最低定金金，必须须经得销销售经理理的同意意后才可可受理，否否则不予予销控并并认购。C、如客客户并未未交齐全全部定金金，售楼楼员必须须按公司司所规定定的补尾尾数期限限要求客客户补齐齐尾数。如客户户要求延延长期限限的，须须知会销销售经理理并取得得同意后后方可受受理。3、收款款、收据据与临时时认购书书A、售楼楼员向客客户收取取定金或或尾数时时，必须须通知项项目经理理，并由由会计与与客户当当面点清清金额。项目经经理核对对无误后后，会计计才能开开具收据据，并即即时

29、收妥妥定金及及相应单单据。B、客户户交出的的定金不不足，需需补尾数数的，只只能签定定“临时认认购书”。C、客户户交尾数数时，原原已开出出的收据据不需收收回，增增开尾数数收据，项项目经理理核对无无误后与与客户签签定认购购书，并并收回“临时认认购书”。D、客户户交出的的定金或或尾数为为支票的的，开具具支票收收条，在在收条上上登记认认购情况况，并进进行销控控，在支支票到帐帐后，方方可办理理认购手手续。4、认购购书A、认购购书中的的楼价栏栏，须以以客户选选择的付付款方式式所能达达到的折折扣之后后的成交交价为准准。如该该单位有有额外折折扣，须须由销售售经理签签名。B、认购购书中的的收款栏栏，须由由项目经

30、经理核对对定金无无误后如如实填写写，并在在下方注注明所开开收据编编号。C、售楼楼员填写写完“临时认认购书”后，必必须交由由项目经经理核对对检查，核核以检查查无误后后可将客客户联作作为认购购凭据交交给客户户户并将将其余联联收妥。五、楼盘盘管理条条例1、售楼楼员不得得私自收收取客户户的定金金（包括括临时定定金）及及其它财财物；2、售楼楼员必须须按公司司规定和和程序进进行售楼楼活动，不不得违规规向客户户承诺和和违规收收受客户户的定房房号费、订金、房款及及其它款款项；3、定房房号费、订金、房款及及其它款款项一律律由公司司财务收收取；4、其它它则遵循循公司的的规定。六、楼盘盘签约管管理条例例1、置业业顾

31、问按按照公司司的统一一答词向向客户解解释标准准合同条条款。2、置业业顾问带带领客户户到现场场销售主主管处确确认客户户身份和和查看该该房间的的销售状状态，填填写签签约确认认单，3、签约约确认单单须经销销售经理理/助理理签字后后方可签签订正式式合同。4、置业业顾问执执签约约确认单单及正正式合同同，带领领客户到到财务部部交纳首首期房款款及办理理销售登登记时所所需相关关税费。5、财务务复核并并收款后后，收回回客户定定金收据据，开具具首付款款发票，并并在签签约确认认单上上盖收讫讫章及签签字确认认6、置业业顾问执执签约确确认单、客户首首付款发发票及合合同至签签约主管管处签字字盖章，7、将签签约流程程中涉及

32、及到的相相关材料料及时集集中到客客服主管管处审核核统计，8、客服服主管填填写档档案交接接单，经经销售经经理签字字和接受受部门经经理签字字后将合合同转交交相关部部门。七、合同同管理条条例1、存放放：签署署完毕的的认购书书、预售售合同、按揭合合同、补补充协议议、更改改条款的的说明、业务处处理单，所所有原件件由专门门管理员员统一保保管。2、保管管：由销销售办专专人专柜柜保管。3、客户户付款收收据：客客户付款款后由财财务部或或销售办办开具的的收据，由由客户签签收客户户联，存存根联和和记帐联联由财务务部保存存，第四四联为销销售办保保存备查查。4、建立立客户档档案A、客户户个资料料（通讯讯方式明明细表、生

33、日情情况明细细表）。B、每份份合同变变更情况况（客户户要求申申请、批批核单、业务处处理单、催款单单等）。C、客户户合同执执行情况况表。D、建立立一客户户一档案案袋制。5、跟踪踪客户情情况A、根据据客户合合同的执执行情况况，每周周一列出出应收款款明细及及客户联联系电话话，交由由销售人人员催款款。B、根据据客户合合同的执执行情况况，每周周一列出出待办按按揭的客客户明细细，交由由按揭经经办人催催促客户户办理按按揭。C、每月月统计出出业主生生日明细细，提供供给策划划主管，安安排寄送送生日礼礼物。八、销售售报表编编制条例例1、报表表种类销售日报报、周报报、月报报，来访访来电客客户情况况、客户户合同执执行

34、情况况表，销销售价格格监控情情况表。2、销售售日报的的填制内内容、时时间及申申报程序序A、填制制内容：当天销销售情况况、回款款情况、办理预预售合同同情况、办理按按揭合同同情况，更更改合同同房号、面积、总价情情况，销销售率、平均单单价、回回款率。B、填制制时间：第二天天（工作作天）上上午100：000前。C、申报报程序：以书面面形式，由由报表填填制人给给销售经经理审核核，再由由销售经经理发给给公司经经理级以以上人员员、财务务部及全全体销售售人员。3、销售售周、月月报的填填制内容容、时间间及申报报程序A、填制制内容：本周销销售情况况、回款款情况。B、填制制时间：每周（月月）首日日上午112：000

35、以前前。C、申报报程序：以书面面形式，由由报表填填制人给给销售经经理审核核，销售售经理再再发给总总办及各各部室。4、来访访来电客客户情况况A、填制制内容：每天来来访来电电的客户户情况，并并作分析析，以图图表表示示。B、填制制时间：每周一一上午112：000以前前。C、申报报程序：以书面面形式，由由现场项项目经理理填制，报报销售经经理审核核，发给给经理级级以上人人员传阅阅。5、合同同执行情情况表A、填制制内容：销售的的每个单单位房号号、面积积、成交交价、首首期款、按揭款款、各期期付款时时间和金金额、逾逾期款。B、填制制时间：每天上上午100：000前统计计前一天天情况。C、申报报程序：在销售售专

36、用电电脑上共共享，方方便销售售人员随随时查阅阅。6、销售售动态监监控情况况表A、填制制内容：销售总总情况、各房型型的销售售情况、销售楼楼盘表、销售分分析数据据及判断断。B、填制制时间：每周一一上午110：000前。C、申报报程序：以书面面形式，由由项目经经理填制制，向总总经理、销售经经理、财财务经理理汇报。九、售后后服务与与客户投投诉处理理条例若客户购购房后再再到售楼楼现场，售售楼员应应耐心热热情地接接待。若客户有有投诉，售售楼员不不得与客客户争吵吵，应耐耐心热情情地解答答客户的的问题，如如解决不不了，交交由项目目经理处处理。工作程序序为： 简单问问处理 解决决不了交交由 较大大问题交交由客户

37、投诉诉 售楼员员 销售助助理 销售售经理 信信息反馈馈 信息反反馈 信信息反馈馈十、销售售资料保保密条例例1、保密密对象价格制定定策略、营销方方案、广广告计划划、未施施行的促促销手段段、任何何关于销销售资料料的草稿稿等。2、具体体制度A、认购购书、合合同档案案专人员员责保管管，在未未征得销销售经理理的允许许不得将将认购书书及合同同的原件件，复印印件外传传。B、未经经销售经经理允许许，售楼楼员不得得带客户户进入销销售办公公室。C、售楼楼员随时时整理各各办公位位的文件件，把属属于保密密的资料料保管完完善。D、接街街大厅中中售楼员员每天整整理销售售资料，除除张贴的的表格、外派的的楼书外外，其它它销售

38、资资料（尤尤其销售售手册、实际销销售楼盘盘表等）必必须在每每天下班班前放进进办公室室保管，不不得外放放在接待待大厅。E、不得得在复印印机、传传真机、打印机机留下任任何销售售资料。F、未经经销售经经理允许许，不得得在其他他部门留留下任何何销售机机密性资资料。G、对公公司外各各宣传媒媒体、任任何公司司，不得得把销售售机密性性资料透透露，在在不影响响公司经经营的情情况下，由由销售经经理统一一对外口口径，如如有查询询，可请请查询者者到销售售办公室室接洽。十一、销销售信息息收集条条例1、信息息的分类类A、市场场信息，分分时段、分地段段的市场场供销量量，政府府波动、政府政政策。B、个别别楼盘信信息（同同档

39、次楼楼盘、新新楼盘）：销售价价格、供供应量、销售率率、规格格档次、广告促促销方法法等。C、本项项目信息息：分时时段的成成交客户户、意向向客户、来访客客户、广广告宣传传效果的的分析，及及客户对对本项目目的意见见和看法法。2、信息息的收集集办法A、设立立专人负负责信息息的收集集和分析析，各销销售人员员均负有有收集各各类信息息的当然然责任。B、收集集渠道（1）政政府国土土局、信信息中心心、房地地产交易易中心等等机构对对外公布布的资料料。2）实地地参观楼楼盘、现现场收集集资料。（3）每每月至少少一次整整理全面面资料。C、收集集方式：政府公公布资料料、剪报报、楼书书、价格格表等。3、信息息的分析析办法A

40、、市场场资料的的整体分分析：供供销量、价格的的动态图图表分析析，每项项政策的的影响分分析。B、楼盘盘资料分分析：价价格变动动、销售售率变化化、广告告策略变变化、促促销手段段变化等等。C、同档档次楼盘盘分析：整体供供销量的的分析、产品分分析、客客户分析析、优势势分析等等。关于奖金金结算的的有关规规定1、售楼楼员以每每天到售售楼处时时间先后后签到，然然后按此此顺序轮轮流接待待来访客客户。电电话仅做做义务咨咨询。2、售楼楼员接待待来访客客户，首首先应礼礼貌、巧巧妙的探探询出该该客户是是否来过过，若来来过应将将该客户户交给先先接待过过的同事事。3、售楼楼员接待待来访客客户，必必须认真真填写客客户信息息

41、登记表表，以以作为今今后售楼楼员结算算奖金的的依据。登记有有效期为为三个月月。4、超过过登记有有效期（即即超过三三个月），再再次接待待该客户户则视为为接待客客户一次次；在登登记有效效期内，该该客户再再次到售售楼处，可可重新填填写客客户信息息登记表表登记记有效期期可重新新计算。超过登登记有效效期，由由其他售售楼员接接待客户户并成交交，奖金金算给成成交的售售楼员。5、甲售售楼员接接待过的的客户，在在登记有有效期内内（以客客户信息息登记表表为依依据）来来到售楼楼现场，甲甲如未辨辨认出来来，该客客户也未未找甲，而而由乙售售楼员接接待，而而乙售楼楼员也未未主动询询问该客客户是否否来过，并并可能出出现以下

42、下情况时时：A、客户户在与其其他售楼楼员交谈谈中，甲甲辨认出出来；B、客户户未落定定，走后后甲想起起来；C、客户户决定落落定（马马上交款款），甲甲辨认出出来；D、客户户落定后后，甲辨辨认出来来；E、D情情况的客客户，后后又带来来的新客客户；F、客户户在第二二次、第第三次来来时，甲甲还未辨辨出来，然然后出现现A-DD的情况况。特规定：1）出现现A、BB、C情情况时，甲甲售楼员员应马上上向项目目经理反反映，由由项目经经理协调调，由甲甲重新接接待该客客户，成成交奖金金算给甲甲。2）出现现D情况况时，甲甲和成交交的售楼楼员按77：3分分成，即即甲7，成成交的售售楼员33。3）出现现E情况况时，应应由甲

43、接接待，成成交后奖奖金算给给甲。4）出现现F情况况时，奖奖金算给给成交的的售楼员员。6、如甲甲售楼员员接待的的客户第第一次来来时只拿拿了资料料和甲的的名片就就离开，第第二次来来时甲不不在，由由乙售楼楼员接待待，乙做做了大量量的工作作促使成成交，奖奖金按33-4：7-66分成，即即甲3-4：77-6，比比例的确确定甲、乙双方方协商解解决，协协调不成成由项目目主管根根据甲乙乙的劳动动付出予予以裁定定。7、夫妻妻一方第第一次到到售楼现现场，甲甲售楼员员接待，未未成单；其配偶偶第二次次来，乙乙售楼员员接待，并并用夫妻妻一方或或双方姓姓名落定定，奖金金甲乙双双方各得得1/22；若第第二次未未落定，第第三次夫夫妻双方方一块来来，则仍仍由甲售售楼员接接待。8、售楼楼员有相相互协助助的义务务和责任任。当同同事的客客户来到到售楼现现场，而而同事又又不在时时，其他他售楼员员应帮助助接待，并并设法促促成交易易或帮忙忙办理其其它手续续。对