应知应会考试题有答案.pdf

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1、1、 潍坊城市标志位于潍坊市区风筝广场的“蝴蝶风筝”主题雕塑，高18 米，主体为网架结构，建成后成为潍坊这座城市的标志性景观。2、 市花 ：白玉兰， 俗称 ,应春花 ” 、“ 望春花 ” ，是潍坊市的市花。 花繁而大， 美观典雅，清香远溢。3、 特产 ：潍坊风筝、潍坊萝卜、潍坊红木嵌银工艺品8、三个制胜 ：文化制胜、团队制胜、学习制胜。9、管理方式 ：表格量化走动式管理。10、酒店管理四化 ：管理人本化、组织扁平化、方式柔性化、手段智能化。11、酒店管理的三个环节：班前准备、班中督导、班后检评。12、三个关键 ：关键时间、关键部位、关键问题15、五个相互 ：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协

2、作、相互监督。16、管理和服务要求：管理零缺陷，服务零距离。17、管理方式 ：严中有情，严情结合。18、赢得顾客四部曲：追寻顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议。20、管理方法 ：细节，细节，还是细节；检查，检查还是检查；演练，演练，还是演练。23 一个宗旨：星级标准常态化，亲情服务全员化，使客人有家的感觉24 两个基本点：完成年度经营指标，提升新富佳悦五星级酒店品牌的影响力25 四个突破：营销突破、产品突破、服务突破、管理突破23 列举甲类过失细则及乙类过失及丙类过失各8 条。甲类过失 : 1 上班不打卡或不签到签退.2 未经部门经理批准,搭乘客用电梯 . 3 用酒店电话办理私

3、人事务.4 随地吐痰 ,乱丢垃圾 8 在同事间讲粗话,搬弄是非5 下班后无故逗留在酒店内6 对客人高声讲话,或对客人过分亲近.7 工作态度不认真 . 1乙类过失 :1对上司 ,同事 ,客人表现不礼貌；使用客用设施与物品2违反操作规程无故旷工一天；在酒店内吸烟3唆使他人或代他人打卡或签到；酒后上班或未经批准在工作时间内饮酒4未经许可 ,擅自进入客人房间或其他区域. 丙类过失 : 1 不服从上司的合理指令或故意不完成分配的工作.2 玩忽职守 ,给酒店造成损失者3.无故连续旷工两天 .4造假骗取各类假期8 伪造文件意图行骗5 对客人不礼貌 ,服务态度差 ,与客人争辩 .6 拒绝接受任何纪律方面的告诫

4、.7 乱传小道消息 ,挑拨是非 ,损害团结 ,影响工作 .丁类过失 : 1侮辱 ,谩骂或与客人发生争吵. 2殴打他人或互相打斗3有行骗或不忠实的行为. 4私换外币5员工当班时睡觉6参与赌博或围观赌博7严重违反操作规程8触犯国家法律被判刑者六项服务举措一、 见客避让，微笑问好。1、 遇见宾客应：站立侧让，行注目礼，微笑问好。2、 新富佳悦第一专业品质：服务品质。3、 他树立着新富佳悦与众不同的服务形象。二、 首问责任。1、 凡有求于你的人或事，要主动彻底的落实或明确的转交与他人。2、 顾客为先，每一个与你接触的都是你的顾客。3、 专业品质， 随时随地地为顾客提供最合适的服务，为顾客服务就是我们工

5、作的全部。三、 安静。1、 对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小。2、 安静是心境，是你全神贯注，会看会听，事实反映的最佳表现。3、 专业品质：表现你的礼节、沉稳、细心和对客尊重、不打扰客人。四、 双手递收。1、 递给或收到客人物品，应用双手递接并说：谢谢。2、 他承载着顾客对你的信任、认可和满意。3、 它表现了你对客人服务的信心、快乐和感谢。五、 随手俯拾。1、 行径区域对目之所及的垃圾、物件随手拾捡。2、 环境保持与保养。把我们自己所造成的污染百分之八十降到零。3、 干干净净、漂漂亮亮。六、 班后整理。1、 每天每餐工作完毕，将卫生物件整理好，保持工作环境整洁。2、 思考明日和本

6、月工作要做的六件事。3、 日事日毕。列举仪容仪表和行为规范细则各5 项1、 头发勤梳理，指甲勤修剪。男员工不得留长发、长胡须。女员工不浓妆艳抹、不披头散发，应穿戴整洁，雍容大方。2、 女员工上班不得带鲜艳的发夹和头花，只能戴素色的发夹和头花。3、 员工饰物只能佩戴结婚戒指和手表，不准戴花、黑纱及其它饰物。4、 上班时要穿指定的制服，按指定的位置佩戴工号牌。不得打开纽扣， 不得卷起裤脚，不得穿背心或拖鞋，不得私自穿着个性制服。5、 指甲必须保持清洁，不留长指甲或涂有色指甲油。指甲要短于指尖2 厘米。6、 行径区域对目之所及的垃圾、物件随手捡拾。7、 面对客人或服务运作时，严禁打哈欠、喷嚏、挠头皮、挖耳鼻等动作。8、 递给或收到客人物品时，应用双手递接并说谢谢。9、 对客服务和日常工作中应做到：音量适中，响动最小10、工作时严禁扎堆聊天串岗及擅离工作岗位。消防知识四懂：懂本岗位火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法；懂逃生的方法。四会：会使用消防器材；会报警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。四个能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初起火灾的能力；组织人员疏散逃生的能力；消防宣传培训教育的能力。