中国某银行营业网点服务规范24686.docx

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1、营业网点点服务规规范一、中国国邮政储储蓄银行行服务质质量考核核细则（2014修订） 本细则则根据中中国邮政政储蓄银银行营业业网点服服务规范范（20014年年修订版版）要要求，结结合总行行、省行行各项检检查标准准，服务务质量考考核的内内容和标标准如下下：一、适用用范围1.本细细则适用用于全区区所有一一类网点点。2.本细细则的奖奖励和考考核内容容为各营营业网点点、部门门及员工工日常工工作中的的涉及到到服务质质量的行行为。 二、奖励励的内容容和标准准 1.被地地市级报报纸、电电台、电电视台等等新闻媒媒体表扬扬的，奖奖励5000元；省级新新闻媒体体表扬的的，奖励励8000元；国国家级新新闻媒体体表扬的

2、的，奖励励10000元。2.对市市分行受受理的上上门、来来电、来来信以及及955580的的表扬，每每次奖励励50-3000元。3.积极极协调处处理重大大服务投投诉、避避免投诉诉升级的的，或及及时妥善善解决客客户意见见建议、受受到客户户表扬或或肯定的的，奖励励1000-3000元。4.为保保证服务务质量，降降低投诉诉率，特特设立“委屈奖奖”。给予予员工在在柜面服服务中，因因客户、银银行自身身流程等等问题造造成客户户对员工工误解、谩谩骂、投投诉，而而员工能能够耐心心解释、主主动道歉歉，始终终坚持文文明服务务的，根根据员工工受委屈屈程度，酌酌情奖励励1000-3000元。5.在省省分行及及以上单单位

3、的规规范服务务检查中中，全省省排名在在前100（含）名名的网点点，每次次奖励110000元，同同时奖励励支行长长3000元，支支行相关关服务管管理人员员2000元。全全省排名名在前550（含含）名的的网点，每每次奖励励5000元，同同时奖励励支行长长2000元，支支行相关关服务管管理人员员1000元。6.在省省分行及及以上单单位的规规范服务务检查中中，营业业网点有有创新举举措、新新颖的服服务行为为，省行行根据创创新举措措的实施施效果给给予加分分，每分分奖励1100元元。三、考核核的内容容和标准准（一）对对营业网网点所有有员工处处罚的内内容和标标准1.一类类处罚标标准凡存在下下列问题题之一的的，

4、一经经发现直直接考核核责任人人20000-550000元，并并给予待待岗处理理，情节节严重的的给予行行政处分分，劳务务人员清清退回劳劳务输出出单位，触触犯刑律律的移交交司法机机关。网网点负责责人予以以解聘，责责任县（市市、区）支支行实行行问责制制，予以以追究考考核。（1）各各级党委委、政府府、人大大、政协协等机关关批评并并要求查查处；被被地市级级及以上上新闻媒媒体或知知名网站站曝光批批评，给给邮储银银行造成成严重损损害，已已经查实实。（2）因因服务质质量问题题，被客客户诉诸诸法律，给给邮储银银行造成成严重经经济损失失或影响响。（3）发发生严重重服务质质量问题题后，故故意隐瞒瞒、庇护护、弄虚虚作

5、假、不不如实反反映。（4）以以公名义义谋取私私利；敲敲诈勒索索、向客客户索要要报酬，或或报复威威胁客户户。（5）服服务态度度恶劣，与与客户发发生争吵吵、打架架造成严严重影响响。（6）不不回答客客户咨询询，服务务过程中中斥责、顶顶撞、刁刁难客户户。（7）私私自带领领外单位位人员进进入工作作重地或或生产场场所。（8）受受理客户户投诉态态度恶劣劣，对客客户投诉诉置之不不理或拒拒不受理理的，不不认真执执行“首问负负责制”，推诿诿拖延，引引起客户户向上一一级管理理部门投投诉，或或处理投投诉中发发生严重重差错和和失实。（9）未未遵守保保密制度度，泄露露业务秘秘密和客客户资料料信息。2.二类类处罚标标准凡存

6、在下下列问题题之一的的，每发发现一次次考核责责任人5500-10000元，情情节严重重的给予予待岗处处理，劳劳务人员员清退回回劳务输输出单位位。（1）在在营业期期间擅自自离岗、串串岗、吸吸烟、吃吃零食、在在厅内吃吃饭、打打瞌睡、酒酒后上岗岗、员工工之间吵吵架、聊聊天、看看报、接接打私人人电话、在在客户面面前化妆妆、办私私事做与与工作无无关事情情。 （2）营营业期间间无故拒拒办业务务。（3）与与客户交交接钱物物抛、摔摔、扔。（4）未未严格执执行满时时服务，推推迟营业业或提前前结束营营业。3.三类类处罚标标准凡存在下下列问题题之一的的，每发发现一次次考核责责任人2200元元。（1）未未执行首首问负

7、责责制的，对对客户的的咨询或或意见无无故推诿诿。（2）使使用服务务禁语。（3）营营业时间间员工仪仪表规范范方面，包包括着装装、鞋袜袜、领带带（丝巾巾）、面面部、发发型、手手部、饰饰物、工工号牌等等未按规规范执行行。（4）在在日常工工作及各各类检查查中，不不能正确确回答所所属业务务范围内内的业务务知识问问题。4.四类类处罚标标准柜员（包包括综柜柜、个柜柜、公司司柜员）凡凡存在下下列问题题之一的的，每发发现一次次考核责责任人1100元元。（1）员员工工作作时间迎迎接客户户时未能能做到面面带微笑笑、平视视客户，与与客户交交流时，未未做到语语气温和和等。（2）员员工站姿姿、坐姿姿、行姿姿、手势势、行礼

8、礼等仪态态规范不不符合要要求。（3）员员工在与与客户交交流的整整个过程程中，没没有使用用服务文文明用语语。（4）接接待客户户未做到到先外后后内原则则。（5）办办理业务务时，没没有做到到四声服服务（来来有迎声声、问有有答声、去去有送声声、收款款有唱声声）。（6）离离开柜台台时未明明示暂停停服务温温馨提示示，业务务没有处处理完毕毕时离柜柜未向客客户解释释即离开开。（7）遇遇客户办办理定期期提前支支取时，未未主动提提醒客户户会受到到利息损损失；办办理需收收取费用用的业务务时，未未告知客客户收费费标准。（8）办办理业务务时，未未能全面面、客观观、准确确地向客客户披露露有关产产品与服服务的信信息，主主动

9、向客客户提示示风险，向向客户做做出不符符合有关关法律法法规的承承诺或保保证，代代客户签签字。（9）遇遇收取或或兑换客客户的零零币、残残币等业业务时，未未能做到到耐心对对待客户户，或无无理由拒拒绝办理理。（10）遇遇有客户户插队到到柜台前前时，未未能礼貌貌拒绝为为插队客客户办理理业务，并并请其按按秩序排排队。（11）业业务办理理过程中中和业务务办理完完毕时，未未能做到到主动提提醒客户户核对业业务办理理是否无无误，提提醒客户户当面清清点核对对现金、单单据、证证件等；客户离离开时，未未能做到到提醒客客户带好好随身物物品，无无“请核对对、请确确认”话术。（12）未未能主动动发掘客客户其他他业务需需求，

10、适适时推荐荐或引见见。大堂经理理（专职职、兼职职、或履履行大堂堂经理职职责）凡凡存在下下列问题题之一的的，每发发现一次次考核责责任人1100元元。（1）进进入网点点15分分钟内，未未发现有有大堂经经理在大大厅内进进行服务务，或大大堂经理理不在岗岗。（2）大大堂经理理站姿、坐坐姿、行行姿、手手势、行行礼等仪仪态规范范不符合合要求。（3）大大堂经理理在与客客户交流流的整个个过程中中，没有有使用服服务文明明用语。（4）接接待客户户未做到到先外后后内原则则。（5）大大堂经理理未保持持良好精精神状态态，与客客户交流流时，未未做到亲亲切友善善、热情情周到，与与客户无无目光交交流，或或者目光光不自然然，未主

11、主动迎接接、送别别客户。（6）未未实行移移动式服服务，未未进行营营业厅及及自助服服务区现现场巡视视，为主主动为有有需要的的客户提提供帮助助。（7）客客户在办办理业务务时，未未及时劝劝导、避避免其他他客户进进入一米米以内距距离区域域的围观观、等候候行为，未未维护营营业秩序序。（8）未未主动询询问客户户需求、未未引导分分流客户户。（9）未未指导客客户填单单或解决决客户疑疑问。（10）未未能及时时解决厅厅内突发发状况。（11）网网点设备备无法正正常使用用，未张张贴暂停停服务提提示，且且未及时时报修并并留存报报修记录录。（12）防防撞条、银银联标识识、免责责提示等等标识卷卷边、破破损、张张贴不良良。（

12、13）宣宣传资料料污损、摆摆放不整整齐、过过期、直直接张贴贴等。（二）对对网点负负责人、支支行长处处罚的内内容和标标准1.网点点环境存存在“脏、乱乱、差”每次考考核1000元，情情节特别别严重，影影响企业业形象的的，每次次考核2200元元。2.服务务台账流流于形式式，不能能反映网网点真实实情况的的，考核核2000元。3.在省省分行及及以上单单位的规规范服务务检查中中，大堂堂经理不不在位的的网点，处处罚该网网点支行行长2000元。4. 在在省分行行及以上上单位的的规范服服务检查查中，保保安人员员不在位位的网点点，处罚罚该网点点支行长长2000元。5.在省省分行及及以上单单位的规规范服务务检查中中

13、，如低低于省行行平均分分，对检检查得分分低于平平均分的的网点，考考核支行行2000元，全全省排名名在后550名（含含）的网网点，追追加考核核支行8800元元，同时时处罚该该网点支支行长5500元元；全省省排名在在后1000名（含含）的网网点，追追加考核核支行3300元元，同时时处罚该该网点支支行长3300元元。（三）投投诉及各各类工单单处理规规范的考考核内容容和标准准1.因服服务质量量问题，引引起客户户有理由由投诉的的，视情情节不同同，对直直接责任任人罚款款2000-50000元元。2.未按按955580工工单（包包括投诉诉、咨询询、表扬扬等各类类型工单单）或其其他渠道道受理的的客户投投诉工单

14、单上要求求的处理理时限回回复客户户和市分分行的，每每次考核核相关责责任人1100元元。3.回复复方式未未按规定定执行或或工单回回复内容容不完整整的，每每次考核核相关责责任人1100元元。回复复工单统统一使用用邮箱回回复，涉涉及服务务态度类类投诉的的工单，另另由相关关责任人人写出书书面检讨讨，由本本人及县县（市、区区）支行行行领导导、市分分行各支支行支行行长签字字，传真真至市分分行个人人金融部部备案。回回复工单单回复内内容包括括：投诉诉产生的的具体原原因、该该工单的的处理办办法、回回复客户户的具体体日期、客客户对处处理结果果的意见见、被投投诉（或或表扬）人人员姓名名、经办办人姓名名及部门门、是否

15、否回访客客户以及及工单上上要求的的其他回回复内容容。4.省、市市分行对对955580工工单进行行回访时时，发现现回访情情况与支支行回复复情况不不一致时时，每次次考核相相关责任任人2000元。5.因未未及时回回复客户户，进行行妥善处处理，造造成二次次投诉的的，二次次投诉考考核相关关责任人人10000元。6.客户户要求回回复而拒拒不回复复的，相相关责任任人作下下岗处理理。7.对于于各渠道道受理的的投诉，在在同一年年度内，柜柜员第一一次被投投诉，按按标准考考核；每每二次被被投诉，按按标准加加倍考核核；第三三次被投投诉，作作下岗处处理。8.柜员员在同一一年度内内若有投投诉，不不得参加加明星服服务个人人

16、的评选选；支行行在同一一年度内内若有两两次及以以上投诉诉，不得得参加明明星服务务支行的的评选。以上考核核涉及各各县（市市、区）支支行的，市市分行将将考核单单下发至至各县（市市、区）支支行综合合管理部部（业务务部）经经理，各各县（市市、区）支支行要在在考核单单要求的的时限内内将考核核款项汇汇入市分分行专属属帐户。（四）对对保安保保洁等外外聘人员员的考核核由安保保部扎口口负责。1.保安安、保洁洁人员要要服从网网点负责责人、支支行长的的统一管管理，认认真遵守守中国国邮政储储蓄银行行营业网网点江苏苏省分行行保安保保洁人员员服务规规范，不不履行职职责，或或履职不不到位的的，每次次考核1100元元。2.在

17、省省分行及及以上单单位的规规范服务务检查中中，保安安、保洁洁未达到到省分行行平均分分数线的的，提交交外包公公司给予予更换。二、中国国邮政储储蓄银行行营业网网点员工工服务礼礼仪规范范（20014年年修订版版）第一章 总 则第一条 为规范范中国邮邮政储蓄蓄银行营营业网点点员工服服务礼仪仪，增强强员工服服务意识识，提高高全行服服务水平平，根据据中国国银行业业文明服服务公约约、中中国银行行业文明明服务公公约实施施细则、中中国银行行业文明明规范服服务工作作指引、中中国银行行业柜面面服务规规范等等行业规规范，制制定本规规范。第二条 本规范范适用于于营业网网点所有有员工，包包括：营营业网点点负责人人、柜员员

18、、大堂堂经理、客客户经理理等。第三条 各级机机构必须须根据本本规范对对所辖营营业网点点的员工工进行服服务礼仪仪培训和和考核，考考核不合合格者严严禁上岗岗。第二章 基本要要求第四条 营业网网点员工工必须接接受职业业道德教教育，遵遵守银银行业从从业人员员职业操操守，具具备良好好的道德德观念、道道德情操操和道德德风尚，能能够自觉觉运用道道德规范范约束自自己的行行为，做做好文明明服务工工作。第五条 营业网网点员工工应公平平公正地地对待每每位客户户，不得得因客户户的国籍籍、肤色色、民族族、性别别、年龄龄、宗教教信仰、健健康状况况、业务务繁简程程度和金金额大小小等差异异而歧视视、怠慢慢客户。对对特殊群群体

19、等需需要帮助助的客户户，应当当尽量为为其提供供便利。第六条 营业网网点员工工应坚持持客户至至上的原原则，以以主动、热热情、礼礼貌、友友好的积积极态度度和文明明形象，为为客户提提供优质质服务。第三章 仪容仪仪表第七条 营业网网点员工工上岗期期间应始始终保持持良好的的精神面面貌，并并以整洁洁、大方方、修饰饰适度的的良好仪仪容、仪仪表服务务客户。第八条 仪容仪仪表规范范，男员员工稳重重得体，女女员工端端庄大方方，具体体要求为为：（一）服服装：同同一网点点同一区区域着装装统一规规范、整整洁干净净。着夏夏装时，男男员工衬衬衣入裤裤，女员员工衬衣衣可不入入裤不入入裙；着着马甲和和西服时时，男女女员工均均应

20、将衬衬衣入裤裤，衬衣衣下摆不不得外露露。男女女员工着着长袖衬衬衣时袖袖口须系系扣，不不得挽袖袖。男女女员工的的袖口、领领口处均均不得露露出内衣衣。男员员工着西西服和衬衬衣时须须系扣（西西服最下下边一粒粒扣为装装饰扣可可不系）。（二）鞋鞋袜：保保持鞋面面清洁，前前不露趾趾，后不不露跟。男男员工穿穿黑色正正装鞋、深深色袜子子。女员员工穿黑黑色正装装鞋，鞋鞋跟高度度以3-5公分分为宜，鞋鞋面无装装饰，着着裙装时时应穿肤肤色连裤裤丝袜。着着裤装时时，穿肤肤色袜子子。（三）领领带/丝丝巾：男男员工应应佩戴统统一领带带，领结结挺括、端端正，衬衬衫的第第一粒扣扣不得外外露，领领带长度度以在皮皮带扣中中间位置

21、置为宜；女员工工应佩戴戴统一的的丝巾或或领带，烫烫熨平整整、褶皱皱均匀，采采取统一一打结系系扎方式式，系扎扎不得松松散。（四）面面部：男男员工保保持形象象整洁，不不得留胡胡须。女女员工应应淡妆上上岗，色色彩合理理搭配，强强调自然然美，不不得使用用浓烈香香水，不不得在客客户可视视范围内内化妆。保保持牙齿齿干净，无无食物残残留。（五）发发式：发发型符合合职业要要求，做做到整洁洁、大方方。染发发应接近近本色，不不得挑染染，不得得留怪异异发式。男男员工头头发前不不过眉、侧侧不过耳耳、后不不过衣领领，不得得留长发发，不得得留长鬓鬓角或剃剃光头；女员工工头发应应梳理整整齐，前前不过眉眉、后不不过衣领领，过

22、肩肩长发必必须盘于于脑后，佩佩戴统一一头花，发发髻底部部不得低低于耳垂垂，不得得有碎发发,刘海海应保持持在眉毛毛上方。（六）手手部：双双手保持持清洁无无污垢。男男员工指指缘长度度不超过过1毫米米，不得得涂指甲甲油；女女员工指指缘长度度不超过过2毫米米，不得得涂有色色指甲油油。（七）饰饰物：男男员工除除佩戴腕腕表、戒戒指外,不得佩佩戴其他他饰物。女女员工可可佩戴腕腕表、戒戒指、耳耳钉一般般性饰物物，佩戴戴饰物（不不含眼镜镜）数量量不超过过三件。不不得佩带带夸张饰饰物，不不得戴有有色及造造型夸张张的眼镜镜。第九条 营业网网点员工工上岗必必须佩戴戴工号牌牌。工号号牌别于于左胸前前，与地地面保持持水平

23、，以以肩线中中部下一一拳半至至两拳位位置为准准。第十条 营业网网点新员员工在工工装尚未未配发之之前及实实习生实实习期间间必须穿穿着款式式、颜色色与工装装相近的的职业装装，保持持整体着着装协调调一致。实实习员工工须佩戴戴实习工工号牌。第十一条条 营业业网点女女员工怀怀孕中后后期可着着颜色与与工装相相近的服服装或孕孕妇装。第四章 行为举举止第十二条条 精神神要饱满满。工作作时间应应时刻保保持良好好精神状状态，精精力集中中，情绪绪平和。不不得无精精打采、东东倒西歪歪、前仰仰后靠。第十三条条 表情情要亲切切。与客客户交流流时，要要亲和友友善、面面带微笑笑、神情情专注、目目光自然然。不得得冷笑、讥讥笑客

24、户户，不得得对客户户紧绷着着脸或爱爱理不理理，不得得长时间间打量客客户。第十四条条 手势势要标准准。向客客户介绍绍、引导导或指明明方向时时，手指指自然并并拢，手手掌伸平平向上微微斜，以以小肘关关节为轴轴指向目目标。向向客户举举手示意意时，应应举起右右手，掌掌心向外外，指尖尖向上，五五指自然然并拢，前前臂垂直直向上，手手掌与面面部同高高；或举举起右手手，手指指自然并并拢，拇拇指微微微打开，小小臂垂直直于桌面面，位于于右肩正正前方，掌掌心面向向左侧。指指引客户户签字时时，应掌掌心微向向上倾斜斜，拇指指微微打打开，四四指并拢拢，指尖尖指向签签字处。不不得用手手托腮应应答客户户、简单单摆手作作答、用用

25、手指指指点客户户。不得得用手指指挖耳、抠抠鼻、剔剔牙等。第十五条条 站姿姿要挺拔拔。站立立时挺胸胸收腹，两两肩自然然放平，目目光平视视前方。在在双手没没有持物物品时，男男员工双双手腹前前交叉，右右手半握握，左手手轻握右右手手腕腕，双脚脚自然分分开，脚脚外侧与与肩同宽宽或其他他标准站站姿；女女员工应应右手搭搭于左手手，大拇拇指藏于于掌心，自自然下垂垂于小腹腹，双脚脚成“V”字或“丁”字步。不不得双手手叉腰、双双臂抱于于胸前或或放在背背后、手手插口袋袋、身体体倚靠其其他物体体。第十六条条 坐姿姿要端庄庄。（一）标标准坐姿姿：入座座时应保保持上身身挺直，坐坐在椅面面1/22或2/3处，双双目平视视。

26、男员员工坐姿姿应双腿腿分开，不不超肩宽宽，双手手自然平平放于大大腿上；女员工工坐姿应应双腿并并拢，右右手搭左左手平放放于大腿腿上，若若着裙装装，就座座前应用用手将裙裙摆稍拢拢一下。（二）柜柜台坐姿姿：入座座时应保保持上身身挺直，坐坐在椅面面1/22或2/3处，小小臂的11/2或或2/33自然搭搭于柜面面。男员员工应十十指相扣扣拇指向向上平放放于柜面面上，女女员工应应右手搭搭左手平平放于柜柜面上。不得趴在在柜台上上、腿脚脚不停晃晃动、双双手叉腰腰或交叉叉胸前,不得翘翘二郎腿腿；女员员工坐下下后不得得整理衣衣裙、双双腿叉开开。第十七条条 行姿姿要从容容。男员员工行走走姿态要要端正稳稳健；女女员工行

27、行走姿态态要轻盈盈灵敏。不不得左顾顾右盼、回回头张望望。不得得行走时时拖沓或或横冲直直闯；不不得勾肩肩搭背或或嬉笑追追逐。第十八条条 蹲姿姿要文雅雅。员工工蹲下时时，动作作应和缓缓平稳，上上身保持持垂直或或稍前倾倾，双腿腿一高一一低。不不得只弯弯腰而翘翘起臀部部，不得得正对人人下蹲。第十九条条 行礼礼（鞠躬躬）要大大方。以以规范站站姿站立立，双手手自然交交叉在身身前。腰腰部弯下下时，从从头到腰腰要成一一直线，视视线自然然下垂。停停顿后慢慢慢挺起起上身，将将视线移移到对方方面部。第五章 服务语语言第二十条条 必须须使用“请、您您好、谢谢谢、对对不起、再再见”十字文文明用语语等文明明礼貌服服务用语

28、语；杜绝绝使用粗粗话、脏脏话、狂狂话、顶顶撞话、指指令话、敷敷衍话、嘲嘲讽话等等不文明明、不尊尊敬的语语言和规规范中所所列举的的服务禁禁语。营营业网点点员工服服务文明明用语与与服务禁禁语见附附件。第二十一一条 努努力实现现语言无无障碍服服务。接接待客户户原则上上使用普普通话，但但也可以以根据地地方习俗俗和客户户特点灵灵活掌握握。遇特特殊情况况，可使使用特殊殊服务用用语（如如手语等等）；涉涉外服务务窗口工工作人员员应具有有为涉外外客户办办理基本本业务所所需的外外语能力力。第二十二二条 与与客户交交谈，语语意要准准确、简简洁、清清楚、条条理分明明；语音音、语速速适中，吐吐字清晰晰；语态态要亲切切温

29、和，语语气要谦谦敬委婉婉。向客客户介绍绍业务时时，尽量量避免使使用令客客户不易易理解的的专业术术语。第二十三三条 虚虚心听取取客户意意见、建建议，遇遇客户抱抱怨或发发生纠纷纷时，要要做到善善解人意意、耐心心倾听，宽宽以待人人，永不不争论。在在需要表表明自己己的观点点时，应应采取谦谦恭、委委婉的方方法表达达自己的的意思。第二十四四条 接接待客户户使用“先生、女女士”称呼对对方或视视当地习习俗使用用恰当的的称呼。第二十五五条 用用语五忌忌（一）忌忌谈话过过长，喋喋喋不休休，引起起其他客客户不满满。（二）忌忌泄露客客户信息息，遇客客户账户户资金不不足或存存取大额额资金时时，不可可大声叫叫喊。（三）忌

30、忌泄露银银行内部部处理和和审批程程序，应应保守银银行商业业秘密。（四）忌忌背后议议论客户户，特别别是不可可议论客客户的短短处、长长相、穿穿着和口口音等，不不可讥笑笑客户不不慎之处处。（五）忌忌和客户户开过分分的玩笑笑，应注注意分寸寸，保持持庄重。不不可谈论论他人是是非，不不可谈论论粗俗和和低级趣趣味的话话题，不不要涉及及对方不不愿谈及及的内容容和隐私私。第六章 电话礼礼仪第二十六六条 接接、打客客户电话话时，应应注意礼礼节。电电话交谈谈时态度度谦和、礼礼貌，声声音适中中，吐字字清晰，长长话短说说，内容容清楚。（一）接接听电话话时，原原则上应应在响铃铃3声内内接起，并并主动表表明身份份：“您好，

31、邮邮政储蓄蓄银行xxxx支支行（营营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份：“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。（二）接接、打电电话要始始终保持持情绪饱饱满，在在通话过过程中，要要抱着“对方能能够看到到我”的态度度认真对对待。（三）接接电话时时要问清清事由，了了解对方方来电目目的，如如果自己己无法处处理，应应认真记记录，交交由相关关负责人人处理。（四）通通话完毕毕时应主主动致谢谢：“谢谢，再再见”。一般般情况是是由对方方先挂线线，如果果是由我我方先挂挂线，应应先用手手轻

32、按挂挂断电话话，然后后放下话话筒。第二十七七条 转转接、代代接电话话：转接接他人电电话时，不不要大声声呼叫，应应提示对对方“请稍等等”；他人人正在处处理事务务不能接接听电话话时，应应及时替替受话人人员代接接，答复复对方受受话人暂暂时不能能接听，请请对方稍稍后打来来或留下下姓名及及联系电电话，并并回答对对方“稍后回回复您”；如受受话人不不在，先先礼貌作作答再向向对方表表达给予予帮助的的意向：“对不起起，他不不在，需需要我帮帮忙吗？”，如对对方拒绝绝，可以以请对方方留下姓姓名及联联系电话话或请对对方稍后后打来。第七章 常用处处事礼仪仪第二十八八条 见见面介绍绍：为他他人介绍绍时，按按照礼宾宾顺序向

33、向年长者者引见年年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。第二十九九条 为为客户送送水：一一手托住住杯底，一一手扶住住杯身，双双手递出出。递水水时要站站在客户户侧面，欠欠身向客客户示意意并说“您好，请请喝水”。拿杯杯时，手手指不要要碰到杯杯沿。第三十条条 接递递名片：递送名名片时，身身体微微微前倾，微微笑示意意，双手手呈上名名片，名名片字迹迹面向客客户，如如果名片

34、片中有生生僻字或或多音字字，应将将自己的的名字读读一遍，以以方便对对方称呼呼。接受受名片，食食指与拇拇指轻轻轻夹住，双双手接受受，并认认真阅读读然后放放入自己己的名片片夹或口口袋，以以示尊重重。第三十一一条 递递交文件件资料：员工递递交文件件资料时时，双手手呈递，文文件正面面朝上顺顺向递给给对方，右右手指示示签字区区域并递递笔给对对方（笔笔柄朝向向对方）；待对方方签字完完毕，双双手接回回文件和和笔。第八章 服务纪纪律第三十二二条 实实行首问问负责制制。第一一个接受受客户咨咨询的员员工应该该热情接接待客户户，对客客户的咨咨询或意意见要认认真、细细致地做做出回答答，需同同事协助助时及时时呼叫联联动

35、服务务，并将将客户推推介至相相关区域域或岗位位人员。第三十三三条 按按营业时时间牌公公告的时时间营业业，做到到满时服服务，不不得拒办办业务。第三十四四条 按按照制度度规定和和流程要要求，为为不能亲亲临柜台台且有急急需的特特殊客户户群体提提供延伸伸服务。第三十五五条 在在营业时时间内，营营业网点点员工要要坚守岗岗位，保保持良好好的工作作环境和和工作秩秩序。（一）不不准擅自自离岗、串串岗、聊聊天、大大声喧哗哗、上网网娱乐、办办私事，或或从事与与工作无无关的其其他事务务。（二）不不准吸烟烟、吃零零食、打打瞌睡。严严禁酒后后上岗。（三）不不准在营营业区域域吃饭、喝喝水、娱娱乐。（四）不不得将电电子通讯

36、讯设备等等私人物物品带入入现金工工作区域域。（五）工工作期间间不得接接打私人人电话，非非现金区区员工因因工作需需要接打打电话时时，应回回避客户户接听。第三十六六条 严严格遵守守保密制制度，严严禁泄露露业务和和客户资资料信息息。第九章 附 则第三十七七条 本本规范由由中国邮邮政储蓄蓄银行总总行负责责解释。第三十八八条 本本规范自自发文之之日起执执行。中中国邮政政储蓄银银行营业业网点员员工礼仪仪规范（试试行）（见见邮银发发200091477号）同同时废止止。三、中国国邮政储储蓄银行行营业网网点客户户投诉处处理规范范（20014年年修订版版）第一章 总 则第一条 为规范范中国邮邮政储蓄蓄银行营营业网

37、点点客户投投诉处理理工作，统统一投诉诉处理流流程，提提高投诉诉处理效效率，切切实维护护客户利利益，制制定本规规范。第二条 本规范范所称客客户投诉诉是指中中国邮政政储蓄银银行客户户、社会会公众因因对服务务或产品品的内容容、过程程不满而而产生的的抱怨、争争议或纠纠纷。客客户投诉诉是反映映银行服服务水平平的重要要信息来来源，是是提高服服务竞争争力、持持续改进进服务水水平的重重要依据据。第三条 客户投投诉按受受理渠道道分为上上级机构构转办投投诉和网网点受理理投诉。上上级机构构转办投投诉包括括总行9955880客服服中心、监监管机构构及社会会服务监监督部门门（组织织）、信信访等渠渠道反馈馈的客户户投诉。

38、网网点受理理投诉包包括口头头投诉、意意见簿投投诉（设设计标准准详见中中国邮政政企业形形象管理理手册第第3部分分：网点点内部视视觉形象象）、来来电投诉诉、信函函投诉等等。第四条 客户投投诉按照照严重程程度分为为一般、紧紧急两类类：（一）一一般投诉诉指按照照正常投投诉处理理流程，可可以及时时有效加加以处理理的投诉诉。（二）紧紧急投诉诉指投诉诉事件较较为复杂杂，可能能引发社社会公众众、主要要媒体关关注，并并涉及服服务或产产品的具具有普遍遍性的投投诉，以以及上级级机构转转办的各各类紧急急投诉，包包含但不不限于以以下投诉诉：1.涉及及账户资资金安全全，可能能给客户户造成潜潜在损失失的；2.客户户再次投投

39、诉的；3.三人人或三人人以上群群体投诉诉的；4.已在在或可能能在新闻闻媒体上上曝光产产生负面面影响的的；5.由监监管部门门转发的的。第五条 网点客客户投诉诉处理遵遵循原则则（一） 首问负负责制原原则。第第一位接接到投诉诉的员工工应在其其处理权权限内负负责该问问题的解解决，不不得推诿诿、拒绝绝、搪塞塞客户的的投诉或或拖延处处理，直直至处理理完毕，并并将处理理结果及及时回复复客户。若若超出其其处理权权限，应应及时将将投诉问问题转交交大堂经经理或网网点负责责人协调调、解决决，并由由大堂经经理或网网点负责责人将处处理结果果及时回回复客户户。（二） 属地解解决原则则。网点点发生客客户投诉诉就地解解决，及

40、及时化解解、消除除客户的的不满情情绪，避避免投诉诉升级。（三） 客户信信息保密密原则。在在整个投投诉处理理过程中中，加强强对投诉诉客户身身份和投投诉资料料的保密密和保管管，避免免出现外外泄现象象。（四） 资料保保存完整整的原则则。所有有投诉记记录及有有关资料料需保存存完整，建建档、归归档、以以备查阅阅。（五） 限时处处理原则则。网点点在接到到投诉后后，必须须及时联联系客户户，并在在规定时时限内完完成投诉诉处理。（六） 客户满满意原则则。投诉诉处理以以解决问问题为出出发点，以以客户满满意为目目标，避避免投诉诉升级。（七） 明确责责任原则则。明确确投诉责责任，网网点被投投诉人员员承担直直接责任任，

41、网点点负责人人和大堂堂经理承承担连带带责任。第二章 网点投投诉处理理流程第六条 基本流流程按照“受受理记录录-调查查处理-处理结结束”的基本本流程进进行处理理（见附附件1）。（一）上上级机构构转办投投诉接到上级级机构转转办投诉诉工单，由由大堂经经理或网网点负责责人填写写中国国邮政储储蓄银行行营业网网点客户户投诉处处理单（以以下简称称“处理单单”，见附附件2），并并及时根根据处理理单内容容进行调调查。能能够立即即解决的的，要马马上回复复客户进进行解决决。不能能立即解解决的，要要与客户户取得联联系，说说明情况况和进度度，并约约定回复复时间。投投诉处理理完毕后后，要及及时回复复客户并并将投诉诉处理结

42、结果第一一时间反反馈至派派发单位位。回复复派发单单位的内内容应包包含投诉诉内容、调调查情况况、处理理情况、整整改措施施等。上级机构构转办的的原件作作为处理理单附件件一并保保存。（二）网网点受理理投诉1.口头头投诉首位受理理客户投投诉的员员工要认认真倾听听、记录录客户的的投诉内内容，并并向客户户复述一一遍。对对能答复复的问题题，应立立即向客客户解释释说明。无无法答复复的，应应立即转转交大堂堂经理或或网点负负责人进进行处理理。对于受理理的投诉诉，受理理当日进进行初步步的调查查核实，查查清客户户反映的的问题是是否存在在以及产产生的原原因。初初步调查查完毕后后，网点点投诉处处理人员员应根据据情况进进行

43、直接接处理或或报告。（1）网网点可以以自行解解决的，要要向客户户说明情情况，约约定回复复时间。网网点投诉诉处理人人员要填填写处理理单，将将处理结结果报告告网点负负责人，经经同意后后将处理理结果反反馈给客客户。（2）网网点无法法自行解解决的，要要向客户户说明情情况，约约定回复复时间，并并及时协协调相关关部门处处理。处处理人员员要填写写处理单单，并将将相关材材料（包包括关键键证据、谈谈话记录录及报告告意见）报报告上级级机构管管理人员员，并进进行电话话确认。网网点投诉诉处理人人员要及及时跟进进，投诉诉处理完完毕应及及时将投投诉处理理结果反反馈给客客户。（3）如如发现客客户有明明显的信信访、诉诉讼倾向

44、向的，应应稳妥处处理，必必要时按按照中中国邮政政储蓄银银行营业业网点服服务应急急处理预预案处处理。2.意见见簿投诉诉大堂经理理或网点点负责人人应每日日查阅意意见簿，及及时了解解客户意意见建议议，并对对投诉作作好记录录，客户户留有联联系方式式的，应应回复客客户。对对于客户户的意见见建议应应在244小时内内将处理理结果或或处理进进度回复复到意见见簿上。对属于本本网点处处理权限限的投诉诉，应及及时处理理；对超超出本网网点处理理权限的的投诉，经经网点负负责人确确认后，及及时报上上级机构构处理。投投诉处理理完毕，应应做好相相应登记记。3.电话话投诉（1）营营业网点点接到客客户电话话投诉a.受理理客户投投

45、诉的员员工要认认真倾听听，记录录投诉内内容。对对能答复复的问题题，应立立即向客客户解释释说明。无无法答复复的，应应立即转转交大堂堂经理或或网点负负责人处处理；b.大堂堂经理或或网点负负责人接接到转交交的客户户投诉后后，应积积极提出出解决办办法、做做好与客客户沟通通工作，尽尽量当时时给予答答复；c.当场场不能答答复的，大大堂经理理或网点点负责人人记录后后参照口口头投诉诉处理流流程处理理。（2）客客户在营营业网点点现场拨拨打9555800客服电电话，并并将电话话转交营营业人员员接听时时：a.受理理人员在在确认对对方为9955880客服服中心后后，应认认真如实实解答相相关问题题；b.受理理人员应应积

46、极与与客服中中心共同同妥善处处理投诉诉，不得得拒绝接接听或强强行挂断断电话，严严禁在客客户面前前与客服服中心人人员发生生争执；c.对于于无法立立即答复复的，应应约定处处理时限限，并根根据要求求留下网网点投诉诉受理人人员姓名名、工号号和联系系方式等等信息，方方便客服服中心再再次联络络。第三章 投诉管管理要求求第七条 回复客客户时限限要求（一）一一般投诉诉1.能立立即答复复的要当当场予以以答复；2.对当当场不能能答复的的，应在在与客户户约定的的时限范范围内进进行反馈馈；3.对网网点无法法自行解解决的投投诉，应应在一个个工作日日内与相相关管理理部门协协调，并并及时跟跟踪投诉诉处理情情况；4.意见见簿

47、回复复时间原原则上不不超过224个小小时。（二）紧紧急投诉诉1.对于于现场突突发的紧紧急投诉诉，营业业网点应应马上进进行处理理，并立立即报告告上级机机构；2.上级级机构或或其他单单位转来来紧急投投诉，营营业网点点应在22小时内内初步回回复客户户，并在在24小小时内书书面反馈馈处理结结果。对对于无法法在244小时内内处理完完毕的，可可先电话话反馈，书书面反馈馈时限不不得超过过48小小时。第八条 回复客客户的方方式回复客户户包括电电话、上上门拜访访、传真真、信函函等方式式。（一）回回复客户户以电话话、上门门拜访为为主要方方式。1.电话话回复原原则上选选择工作作时间，除除紧急情情况或经经客户事事先许

48、可可外不得得在夜间间回复客客户。回回复应使使用对外外公布的的服务监监督电话话或办公公电话，有有条件的的应保留留电话录录音。回回复时应应先向客客户表明明身份。2.上门门拜访回回复应事事先和客客户约定定时间、地地点，并并由两名名工作人人员着工工装，持持有效工工作证件件进行。（二）传传真、信信函回复复方式须须经网点点负责人人确认，并并将内容容报告上上级机构构批准后后方可使使用。第九条 投诉的的统计分分析大堂经理理或网点点负责人人每月对对本网点点受理的的客户投投诉及处处理反馈馈情况进进行统计计、分析析，并做做出书面面分析报报告，包包括但不不限于以以下内容容：（一）客客户投诉诉的主要要问题、相相关特点点及其规规律;（二）客客户投诉诉反映的的我行规规章制度度、业务务流程、金金融产品品或服务务、