肯德基员工培训资料汇总个文档7901.docx

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1、 肯德基的的管理漏漏洞肯德基、麦当劳劳每年从从中国卷卷走数百百亿，于于是营销销管理人人士就说说他们的的管理好好，他们们是如何何规范，当当然它们们更是这这样宣传传的，俨俨然它们们的管理理和服务务就要比比中国餐餐饮管理理和服务务更高明明，它们们就是我我们的偶偶像，就就是实际际情况是是这样吗吗？ 笔者者和我们们的团队队对肯德德基（麦麦当劳）进进行了长长达100年的跟跟踪研究究，对他他们的成成功进行行定量分分析，发发现他们们的规范范化和数数字流程程的确做做的很不不错，企企业文化化的引导导力也值值得我们们国内餐餐饮企业业好好学学习。但但是要说说它们做做的完美美，它们们很人性性化，那那可就大大错特错错了。

2、 肯德德基（麦麦当劳）的的管理服服务漏洞洞实在是是太多了了，我们们说出一一些基本本的管理理漏洞，也也有助于于中国企企业更好好的提高高管理服服务水平平，同时时博得会会心一笑笑，因为为管理未未必是严严肃的事事情： 场景景回放：某顾客客在肯德德基（麦麦当劳）点点完餐，端端盘子走走向坐位位，由于于人多，手手里还拿拿着找回回的零钱钱，一个个不小心心，大杯杯的可乐乐倾倒，盘盘子地上上都是可可乐痕迹迹，薯条条也洒了了一地。而且就就在点餐餐台旁边边，店执执行经理理都看在在眼里，你你说肯麦麦应该如如何处理理这件事事？ 如果果是中餐餐，店家家一般会会重新给给续杯，然然后再给给部分薯薯条，毕毕竟对于于店家这这点东西

3、西都不算算什么，中中国人都都懂得拉拉拢回头头客。 但是是根据我我们企业业研究小小组在国国内二十十几个城城市、数数十家肯肯德基、麦当劳劳进行模模拟试验验，以及及网络咨咨询，得得到的答答案是叫叫人惊奇奇的。肯肯德基麦麦当劳绝绝对不会会把这种种情况人人性化处处理，最最多是打打扫卫生生的来得得比较快快，食品品还是要要自己买买。 点评评：肯德德基（麦麦当劳）一一直坚持持自己的的食品要要新鲜、健康、营养和和标准，而而且当天天没有销销售完的的食品要要进入废废弃，直直接当垃垃圾抛弃弃。但是是顾客因因为各种种原因使使事物倾倾洒，它它们竟然然不会补补给，不不会关心心和问候候，这就就是所谓谓的服务务？看来来肯德基基

4、也罢，麦麦当劳也也罢，之之所以牛牛不是因因为它们们服务做做的好，是是它们善善于进行行包装、而且在在中国快快餐还没没有成气气候的时时候已经经成气候候罢了。 场景景回放：某男士士急急进进入洗手手间，恩恩，打扫扫的不错错，门后后的打扫扫表格写写的很清清楚，有有专人115分钟钟清理一一次，而而且经理理还要检检查并且且签名。所有的的硬件设设施都高高标准，易易于杀菌菌和清理理。但是是 某先先生蹲在在那里，看看见一行行字结果果弄的哭哭笑不得得。那是是一行什什么字呢呢？先学学相声抖抖个包袱袱，看起起来国际际企业就就是有钱钱，任何何的提示示都有高高级不锈锈钢制作作，而且且正好嵌嵌入墙壁壁，位置置也恰到到好处，既

5、既高档又又醒目，就就是这字字： “请请将使用用后的卫卫生纸和和卫生棉棉放进纸纸篓，谢谢谢合作作”，看看起来肯肯德基（麦麦当劳）制制作东西西都是按按照高标标准制造造的，而而且集中中采购，物物流合理理。很可可惜这是是男厕所所，做为为一家国国际性大大型企业业，硬件件、管理理、制作作、物流流水平都都无可挑挑剔，就就是忘记记了最基基本的生生活常识识：男女女有别。 很简简单的道道理，女女厕所是是应该这这样写的的，但是是男厕所所对对不起，我我亲爱的的跨过大大哥们，请请尊重男男性，请请把卫生生棉去掉掉。难道道肯德基基总部就就不会按按照行笔笔分别制制造提示示牌匾的的吗？很很多中国国餐饮小小，可能能没有不不锈钢牌

6、牌匾，甚甚至只有有一个卫卫生间，但但是既然然男女有有别，就就要尊重重我们的的男同胞胞，可否否明白？ 我们们研究是是根据事事实说话话的，读读者可以以到很多多店面去去观察，即即使它们们更换，也也是需要要周期的的，肯德德基麦当当劳们，毕毕竟太大大了，大大的都大大意了，呵呵呵。 当然然肯德基基麦当劳劳的厕所所还有更更极端的的例子，就就是不能能使用，或或者要走走出很远远。不能能使用的的例子见见北京肯肯德基恒恒基店，已已经坏了了几年了了，就是是没有修修理好，奇奇怪是不不是，任任何一个个企业都都不会任任厕所常常年不修修理，自自以为管管理一流流的肯德德基就能能这样做做。店内内不设厕厕所的店店也有很很多，和和很

7、多楼楼盘的设设计有关关系，这这个怨不不得肯德德基麦当当劳，但但是它们们自称为为全世界界统一标标准的话话还是想想想再说说。 场景景三：在在谈第三三个漏洞洞之前，还还是看在在网络上上流传的的关于它它们的段段子吧。 服务务员：欢欢迎光临临肯德基基，请问问您要点点什么？ 客人人：一个个汉堡包包。 服务务员：辣辣的还是是不辣的的？ 客人人：辣的的。 服务务员：您您要是再再增加两两块钱就就可以换换成双层层汉堡，可可以吗？ 客人人：好的的，双层层汉堡。 服务务员：请请问您还还要点什什么？ 客人人：薯条条。 服务务员：请请问您需需要大薯薯条、中中薯条还还是小薯薯条？ 客人人：中薯薯条。 服务务员：请请问您要要

8、几包？ 客人人：一包包就可以以了。 服务务员：我我们现在在最新推推出了薯薯条摇摇摇乐，您您想试试试吗？ 客人人：不需需要，给给我番茄茄酱就可可以了。 服务务员：两两包番茄茄酱可以以吗？ 客人人：要是是可以的的话，我我想要两两百包。 服务务员：对对不起先先生，我我们这里里的番茄茄酱是限限量供应应的。 客人人：那你你跟我废废话干什什么！ 服务务员：对对不起了了先生，您您还要点点什么？ 客人人：饮料料。 服务务员：有有雪碧红红茶可乐乐芬达，您您需要哪哪一种？ 客人人：可乐乐。 服务务员：您您要的是是大杯中中杯还是是小杯还还是瓶装装？ 客人人：中杯杯。 服务务员：需需要加冰冰吗？ 客人人：需要要。 服

9、务务员：加加冰稍微微多一点点还是稍稍微少一一点？ 客人人：差不不多就可可以。 服务务员：那那给您加加稍微多多一点可可以吗？ 客人人：可以以。谢谢谢。 服务务员：不不客气先先生。我我们最新新推出的的墨西哥哥鸡肉卷卷您不尝尝一尝吗吗？ 客人人：不了了谢谢。 服务务员：那那么特价价的劲爆爆鸡米花花呢？ 客人人：也不不要。 服务务员：那那么赠送送机器猫猫的外带带全家餐餐您要不不要试一一下？ 客人人：不需需要谢谢谢。 服务务员：那那好，您您是在这这里吃还还是带走走先生？ 客人人：带走走。 服务务员：一一共是二二十一块块零五毛毛先生，先先生您有有五毛钱钱吗？ 客人人：有。 服务务员：好好的先生生，收您您一

10、百块块零五毛毛，找您您七十九九块，差差您两块块钱，给给您四张张五毛的的可以吗吗？ 客人人：好的的。 服务务员：谢谢谢您先先生。欢欢迎您下下次光临临肯德基基！ 客人人：可是是我点的的东西呢呢？ 服务务员：对对不起先先生，我我们外带带餐的包包装袋暂暂时用完完了，您您在这里里吃可以以吗？ 客人人：. 服务务员：先先生您还还有什么么要求吗吗？ 客人人：我真真的想揍揍你一拳拳！ 服务务员：那那么先生生您想使使用左勾勾拳右勾勾拳还是是组合拳拳呢？ （这是是以肯德德基为版版本写的的故事，其其实麦当当劳也是是一样。） 看到到这里，你你也许就就会明白白肯德基基（麦当当劳）为为什么会会排队，美美国为什什么会出出现

11、那样样多的胖胖子了。肯德基基麦当劳劳犯了大大错误，那那就是过过度营销销，使它它们的服服务变成成了变相相的推销销。 那什什么叫过过度营销销呢？过过度营销销就是指指企业为为了完成成销售目目标，采采用正常常或者不不正常的的手段，使使顾客的的消费超超出它们们购买能能力，或或者购买买没有使使用价值值的商品品。传销销就是典典型的过过度营销销。 过度度营销会会使企业业声誉受受到影响响，严重重的甚至至会引起起诉讼，导导致严重重的公关关危机。这实质质上是企企业文化化的问题题，是企企业培训训和问题题，是企企业是否否尊重顾顾客的问问题，中中餐也推推销，但但是在中中餐点餐餐时，服服务员推推销不会会超过三三次（这这也是

12、我我们对餐餐饮行业业的观察察和分析析，另文文讲述），但但是在肯肯德基麦麦当劳，顾顾客每次次点餐推推销或者者变相推推销（小小杯换大大杯、点点套餐送送礼物等等）基本本在5次次左右，有有时候甚甚至达到到7次，使使顾客特特别尴尬尬或者反反感，也也暴露出出企业在在经营时时过分追追求利润润的短视视心理。 肯德德基麦当当劳，记记得啊，现现在是一一个互联联网时代代，任何何的做事事方式、任何的的企业理理念都要要符合人人性，否否则受伤伤害的还还是自己己。 场景景四：小小王的孩孩子过生生日，孩孩子特别别喜欢吃吃洋快餐餐，所以以一家老老小十几几人高兴兴的去肯肯德基（麦麦当劳过过生日），去去的时候候欢天喜喜地，但但是其

13、过过程却叫叫人怎也也高兴不不起来，那那是为什什么呢？肯德基基麦当劳劳不是一一直说是是儿童乐乐园吗？ 首先先是人比比较多，一一桌做不不下，要要是在中中餐就很很简单，拼拼桌就是是了。但但是很悲悲哀，在在这个店店，所有有桌子是是固定好好的，固固定好的的好处很很多，比比如说店店面整洁洁美观，桌桌子稳定定，容易易清理等等，但是是就是没没有桌子子能坐下下十几位位，要是是分开坐坐呢？什什么气氛氛也没有有了。 好不不容易分分成两桌桌做好，点点上生日日蜡烛，忽忽然过来来一个值值班经理理，她是是这样说说的“我我们店不不允许食食用自己己携带的的食品，不不过既然然是过生生日，也也可以理理解，但但是我们们不敢保保证食物

14、物的卫生生，我们们店也可可以帮顾顾客进行行生日蛋蛋糕的定定做，以以及小朋朋友生日日的庆祝祝，希望望下次提提前和我我们店打打招呼” “还还有下次次”孩子子的妈妈妈说的很很到位“说说是孩子子的好伙伙伴，也也就是一一个圈套套，这店店里哪里里有真正正的生日日专区，有有没有考考虑到来来得人多多怎办？天天说说不准外外带食品品，合法法不合法法是其次次，还要要照顾一一下孩子子过生日日的感受受吗” 在这这里还是是忠告肯肯德基麦麦当劳，你你们很正正规，很很有自己己的管理理办法，有有自己的的企业文文化和风风格，但但是别忘忘记这是是在中国国，要注注重人情情，要懂懂得尊敬敬。其实实很多员员工都是是中国人人，我们们中国的的餐饮行行业刚刚刚起步，做做的不够够好，卫卫生要求求质量标标准还不不够完善善，都需需要每个个人理解解，不要要盲目崇崇拜国外外的管理理，因为为我们在在路上。 PSS：更多多的服务务缺失分分析请和和笔者沟沟通或者者分享，也也希望国国内餐饮饮企业不不妄自菲菲薄，定定位准确确，做的的更好