西餐厅各岗位综合培训资料(DOC 91)215060.docx

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1、西餐厅各岗位综合培训资料目 录公司简介介1第一章 西餐餐厅分店店经理例例行工作作表6第二章 西餐餐厅前厅厅主管岗岗位表8第三章 财务务人员的的岗位职职责及相相关规定定27第四章 西餐餐厅前厅厅领班岗岗位职责责及相关关工作31第一、前前厅领班班工作范范围31第一节 领班岗岗位职责责及规范范31第二节 领班交交接制度度33第三节 领班交交接程序序34第二、清清理与沟沟通36第一节 餐厅领领班人员员沟通技技巧36第二节 领导艺艺术与技技巧42第三、班班前、班班后会的的管理45第四、餐餐厅服务务质量控控制49第五章 处理理客人投投诉55第一节 如何分分析投诉诉55第二节 如何处处理客人人投诉58第三节

2、 处理顾顾客丢包包事件61第六章 餐厅厅内部环环境管理理61第一节 市内灯灯光控制制62第二节 餐厅的的温度、湿度62第七章 餐厅厅成本的的控制63第一节 餐厅成成本控制制的重要要性63第二节 前厅成成本构成成及控制制方法64第八章 餐厅厅卫生管管理与安安全管理理71第一节 卫生管管理71第二节 餐厅安安全管理理73第九章 餐厅厅推销知知识76第十章 新员员工培训训83第一部分分 岗前前训练84第二部分分 在职职培训85第十一章章 采采购、仓仓管、验验收、订订货流程程规定86第一节 采购业业务流程程及管理理规定86第二节 仓库工工作流程程及管理理规定89第三节 物品入入库、保保管、盘盘存、报报

3、废责任任认定91第四节 仓管常常见问题题注意事事项92公司简介介 Commpannyprrofiile态度决定定一切恭喜你，您您已晋级级或即将将晋级，您您将成为为一个团团队的核核心人物物，将带带领一个个团队努努力向更更高目标标冲刺，你你准备好好了吗？“成也在在人，败败也在人人”一个成成功的人人之所以以会成功功，是因因为有成成功的工工作态度度与努力力奋斗的的结果，失失败者之之所以失失败，也也是因为为平常就就是用失失败的态态度在处处理事情情，态度度决定一一切！态态度是一一种信息息，成功功与失败败差别就就在这点点上，作作为一个个管理人人员者，你你的态度度可以预预知你是是否会成成功、你你所带领领的团队

4、队是否会会成功，以以下的状状况你会会如何应应对？状况一：犯了错错误时成功者：勇于承认认错误，从从错误中中学到教教训。失败者：这不是我我的错。状况二：成功时时成功者：很谦虚地地归功于于幸运及及全体的的努力结结果。失败者：归功于自自己。状况三：失败时时（或遇遇到挫折折时）成功者：努力不够够，方法法不好，假假如再来来一次失败者：运气不好好，别人人配合不不好。状况四：碰上问问题成功者：面对它、挑战它它、找方方法。失败者： 遮掩它它、逃避避它、找找借口。状况五：对现在在的工作作状况成功者：感到不错错，但希希望更好好。失败者：总是想到到“还有人人比我更更差”状况六：对做事事情的态态度成功者：做好了才才叫做

5、了了，要让让别人满满意。失败者： 做了就就算。状况七：对于时时间的使使用成功者：勤奋学习习，学习习时间充充分。失败者：没有时间间感。状况八：对那些些比自己己优秀的的人成功者：学习他，把把他作为为学习的的榜样。失败者：排斥他。状况九：看别人人成功者：喜欢看别别人的优优点，学学习别人人的长处处。失败者：喜欢谈论论别人的的短处。第一章、西餐厅厅分店经经理例行行工作表表一、 每日例行行工作1） 每天确定定所有运运行事务务正常，并并达到（QQ、S、C）的的标准，参参见西西餐厅品品质标准准表。2） 每天检查查餐厅工工作日志志，查看看、分析析每日营营业报表表及各部部门报表表，了解解上日（当当日）各各部门营营

6、业情况况及成本本控制情情况；随随时了解解市场物物价、监监督与采采购价及及进货渠渠道。3） 审核财务务收支情情况，并并签署报报帐。4） 检查各项项设施是是否正常常运转。维修正正常情况况下不超超过244小时，与与顾客设设施直接接有关的的立即维维修（立立即指发发布命令令后100分钟，44小时内内完成并并检查。）5） 解决餐厅厅客人的的投诉，收收集发生生意外事事件的相相关资料料及提出出损失赔赔偿并作作书面记记录。（解解决客人人投诉并并对相应应处理，如如在当日日出现两两次相同同情况投投诉，则则属失职职）。6） 检查员工工布告栏栏的内容容及清洁洁等情况况。7） 监督完成成各种规规定检查查表。二、 每周例行

7、行工作1） 对卫生生检查表表作至至少一天天的所有有部门三三个时段段以上的的抽查并并记录。2） 对电源设设备开关关的控制制作至少少一天抽抽查并记记录。3） 每周一主主持主管管会议（总总结上周周工作，制制定本周周目标工工作，听听取主管管的意见见并综合合改进），每每周二，监监督各部部门召开开小组会会议，并并审阅会会议纪要要。三、 每月例行行工作1） 汇集当月月营运资资料，作作出书面面营业分分析并审审核财务务报表后后确认签签名送传传到总公公司。2） 每月参加加员工的的绩效评评估。3） 检查盘存存事项是是否正常常。4） 按机器器计划保保养月历历手册册上规定定事项进进行维护护与记录录。5） 参加总公公司或

8、片片区经理理主持的的经理例例会。6） 员工激励励活动的的执行及及员工生生活事项项的关心心。7） 计算并审审查本店店补齐式式订货订订购食品品及营运运物料。8） 处理存款款时使用用的适当当的安全全及确认认程序，抽抽查收银银台、财财务帐与与实际是是否相符符。四、 每季例行行工作1） 人事档案案文件的的更新2） 直接下级级主管季季度评估估3） 员工薪资资等级评评定工作作五、 每半年年例行工工作1）店内内员工防防火、防防盗、防防灾、防防洪事项项的定期期教育与与演习。2）参加加经理/主管级级总部学学习会议议。六、 非定期期工作1）深入入基层，了了解员工工的思想想状况、工作表表现及服服务水平平，有意意识的培

9、培训和选选拔优秀秀员工。2）各种种促销券券的发售售与促销销活动准准备。接接总部策策划通知知后244小时内内通知相相关人员员，在活活动前一一天再次次确认赠赠券、号号码机、礼券、礼品，服服务程序序、存货货备料情情况、收收银找零零等工作作是否准准备完毕毕3）负责责与外部部相关部部门的联联系、顾顾客关系系联系（节节假日与与相关部部门的联联系，老老顾客的的联系）4）总公公司之联联系、政政令之传传递：（分分店对经经营过程程中收集集的信息息及时传传达总公公司，公公司发送送的新方方案、新新文件在在24小小时内传传达下属属）5）面试试新招员员工、进进行新员员工职前前简介。6）训练练训练员员，帮助助实习经经理及其

10、其他实习习人员完完成学习习事项。第二章、西餐厅厅前厅主主管的岗岗位职责责 职位名称称：前厅厅主管 直接上级级：分店店经理 直接下属属：前厅厅领班 本职工作作：监督督和指导导领班及及服务员员完成日日常经营营工作，确确保前厅厅工作顺顺利开展展；属中中层管理理人员。 工作职责责：一、 协助与配配合1、 协助分店店经理处处理前厅厅日常管管理事务务及公司司总部安安排的工工作。2、 配合后厨厨主管的的工作，协协调好前前厅与后后厨之间间的关系系。3、 与财务人人员（会会计、出出纳、采采购、仓仓管）保保持密切切联系，随随时了解解前厅物物耗与吧吧台成本本，以便便于及时时控制前前厅的各各项成本本与费用用。 二、

11、检查与监监督1、 检查各班班服务、卫生、品质（吧吧台）的的执行情情况，并并及时做做出处理理。2、 监督领班班对卫生生检查、灯光控控制、时时段音乐乐、餐厅厅广播、室内温温控、餐餐具报表表、吧台台营业报报表等工工作的实实施情况况。3、 检查各设设备设施施的清洁洁与保养养情况，及及时维修修或更换换，确保保设备正正常运行行。4、 监督服务务员时刻刻以热情情主动的的态度，为为每一位位宾客服服务并要要求规范范化，超超前化，达达到个性性化服务务。5、 定时检查查餐厅水水、电（空空调、音音响、照照明），煤煤气的开开关，做做好安全全和节能能工作。6、 检查领班班交接工工作，查查阅领班班交接本本，发现现问题及及时

12、提出出并帮助助改进。7、 监督并做做好公司司企业机机密的保保密工作作。8、 做好现场场控制，及及时调配配人力资资源。9、 检查员工工考勤，作作好每日日员工工工作评估估记录。三、 制定与实实施1、 合理制定定各项激激励机制制（包括括推销、服务、卫生）等等，并根根据实际际情况及及时调整整，确保保激励制制度有利利进行。2、 组织学习习小组，学学习企业业文化，发发扬团队队精神，提提高全员员素质，树树立员工工的主人人翁精神神。3、 制定各项项规章制制度，严严格要求求工作纪纪律，形形成纪律律严明的的团队。4、 对员工进进行季度度考评；做好档档案管理理。5、 收集员工工反馈意意见，制制定每日日、每周周、每月

13、月的工作作计划，并并监督实实施。6、 合理利用用减员增增效，确确保服务务质量，并并积极培培养储备备人才，为为新店人人才输送送做出积积极的贡贡献。7、 负责招聘聘新员工工，并安安排做好好培训工工作，对对培训效效果及时时追踪。8、 适当的调调配员工工工作岗岗位，根根据实际际情况合合理安排排班次及及公休。9、 灵活的作作好有关关部门人人员来访访的接待待工作（包包括工商商、税务务、卫生生、城管管等政府府部门）10、 与厨房、吧台、仓库密密切联系系，保证证各种食食物与饮饮料供应应工作的的正常进进行。11、 合理处理理餐厅发发生的顾顾客投诉诉，并做做好预防防措施，尽尽量避免免让经理理出面解解决。12、 制

14、定谈心心制，保保持与员员工的密密切沟通通，了解解、关心心员工，做做一个员员工心目目中称职职的领导导。四、 积极参加加（组织织）各项项会议及及集体活活动1、 每周一参参加参议议会，每每周二主主持前厅厅员工会会议，汇汇报上周周工作安安排的完完成事项项及 所存在的的问题，并并将参议议会的必必要内容容进行传传达，制制定本周周的工作作计划与与目标。2、 每周举行行一次领领班会议议，有计计划的对对领班进进行相关关的技能能培训。3、 每月举行行一次前前厅座谈谈会，每每个月给给员工有有计划的的义务培培训68小时时，并且且月底对对培训效效果进行行考核评评估，以以此做为为每月员员工的奖奖金及岗岗位工资资分配的的依

15、据之之一。4、 组织对上上个月员员工工作作绩效的的考核会会议，与与管理级级共同评评定员工工奖金及及岗位工工资，并并协助领领班对业业绩落后后的员工工追踪与与帮助，直直到员工工达到规规定要求求为止。5、 支持自制制机构的的工作，组组织员工工踊跃参参加，积积极配合合，协助助机构部部门工作作顺利开开展。6、 不定时组组织前厅厅团队活活动，如如：户外外活动、聚餐、茶叙会会、服务务研讨会会、批评评与自我我批评、前后厨厨联宜竞竞赛等，促促进团队队建设。五、 个人进步步要求1、 每月自我我评检，根根据工作作需要制制定学习习计划和和目标，以以便高效效的完成成工作。2、 努力学习习，追求求上进，提提高自身身文化修

16、修养。3、 培养自身身强烈的的责任心心，时刻刻注意自自己的言言行举止止，做好好模范带带头作用用。前厅主管管的工作作程序时间工作事项项备注09：330巡视整整个餐厅厅，检查查所有设设备设施施；检查晚晚班收尾尾工作、早班打打扫情况况；上班时间间：099：25509：44010：00查阅领领班交接接本、餐餐具报表表、吧台台营业日日报表、员工评评估表、考勤表表、贵宾宾意见本本等，了了解相关关情况；10：00010：30职工餐餐（早餐餐）；再次检检查仪容容仪表；10：330111：300检查备备货量：吧台、收银员员、前厅厅用品等等；检查食食品质量量：吧台台昨日剩剩余；高峰期期前准备备工作：人力资资源、岗

17、岗位安排排、用品品用具等等；清楚食食品供应应情况并并确认所所有服务务员都了了解：厨厨房、吧吧台；检查环环境卫生生：卫生生、灯光光、音乐乐、温度度等；高峰期前前时段13:000-13:00高峰期期膳后工工作的监监督；根据客客情需要要，合理理安排人人员；高峰期与与休闲时时段衔接接点11：330133：000检查各各岗位工工作安排排情况：顾客用用餐安排排就座情情况；随时检检查环境境卫生、音乐广广播、卫卫生间及及大厅卫卫生、室室内温度度、客人人桌面；检查监监督点单单及凉菜菜的推销销；后厨上上菜情况况；领班高高峰现场场安排情情况（随随时给予予指正）员工工工作配合合情况；餐中服服务现场场控制突发事事件处理

18、理；高峰期时时段20：00020：30检查休休闲时段段灯光、音乐、广播、排风、温度等等的调整整；检查高高峰期后后的餐厅厅卫生及及所须补补充的事事项；监督观观察宵夜夜产品的的准备及及销售状状况；职工餐餐（晚餐餐）20：330211：000将当班班出现的的问题传传达与领领班；巡视整整个大厅厅，确定定一切操操作正常常运作，与与领班进进行必要要的交接接；与后厨厨主管沟沟通，将将当日的的部门配配合问题题进行沟沟通交流流；21：000211：300作好一一天的工工作记录录及次日日的工作作计划；21：330做好当当天工作作的总结结可在办公公室休息时时间抽查晚晚班工作作（不定定时）在此时间间内可以自由由支配案

19、例解说说：案例：RRETRREATTHOUUSE餐餐厅对一一封投诉诉信的回回复有时顾客客会以书书信方式式向餐饮饮企业投投诉，表表达对服服务的不不满意，而而企业将将尽可能能应给予予回复。下面是是一位顾顾客向美美国新汉汉普歇尔尔的REETREEATHHOUSSE餐厅厅投诉的的信和暗暗滩的回回信。一、 顾客洛夫夫林医生生的投诉诉信亲爱的店店主：这是我第第一次写写这样的的信，我我和我妻妻子对于于在您的的员工按按理得到到的服务务感到非非常不满满，我们们不得不不让您了了解发生生了什么么事情，我我们于110月111日星星期六晚晚上在RRETRREATT HOOUSEE用我妻妻子的名名字顶了了位子来来开个44

20、个人的的派对，招招待从乔乔治亚洲洲的亚特特兰大来来的我妻妻子的哥哥哥和他他的夫人人。我们于晚晚上7点点入座，在在餐厅前前一张桌桌子的左左边。在在我们就就座时最最起码有有1/33的餐桌桌空着，我我们马上上就拿到到了菜单单、酒单单、冰水水、面包包卷和黄黄油。然然后我们们坐了115分钟钟直到鸡鸡尾酒侍侍者让我我们点饮饮料。我我嫂子回回答：“我想要要一杯加加橄榄的的伏特加加为基酒酒的马天天尼”，但侍侍者的回回答是“我不是是速记员员”我嫂子子只好又又重复了了她的要要求。过了一会会儿，另另一名侍侍者来告告诉我们们今天晚晚上的特特别菜点点。我不不记得他他的名字字，只记记得他的的头发是是黑色的的，戴着着眼镜，

21、有有一点矮矮胖，并并卷着袖袖子。他他10分分钟后回回来，但但我们点点的酒水水还没有有送来。我们当当时还没没有决定定点哪一一种头盘盘（ERRTREEE），于于是先点点了开胃胃菜，但但是他告告诉我们们如果没没有点头头盘就不不能点开开胃菜。我们干干脆连开开胃菜也也不点了了。我们的酒酒水上来来了这时时侍者也也回来了了。我们们在7点点30分分时点了了头盘。当那位位侍者给给我妻子子点菜时时，他称称呼她为为“年轻小小姐”，为她她服务时时还称呼呼其“亲爱的的”8点差110分时时我们要要求侍者者尽快把把我们点点的沙拉拉送上来来，然后后我向侍侍者的助助手说再再多上些些面包卷卷（我们们入座时时每人分分别一个个面包卷

22、卷）。她她问我们们：“谁要面面包卷？”并像对军军队叫岗岗一样让让我们每每个人回回答要或或不要，仿仿佛这样样她才清清楚的知知道了要要拿多少少额外的的面包卷卷给我们们。我们的沙沙拉在88点5分分被送上上来，88点255分我们们催侍者者把头盘盘拿上来来。8点点半时头头盘终于于送到。这时已已经是我我们入座座1个半半小时了了。另外外，值得得一提的的是就餐餐期间不不得不经经常要求求侍者加加水、补补充黄油油等。公平的说说，厨师师的手艺艺确实不不错，餐餐厅的氛氛围也很很让人愉愉快，但但除此之之外，这这顿晚餐餐简直就就是灾难难。对这这次经历历我们觉觉得非常常难过，感感到受到到了羞辱辱，您的的员工缺缺乏培训训，非

23、常常的粗鲁鲁，表现现得没有有计划没没有礼貌貌和风度度，这和和您想要要表现的的优雅氛氛围和所所定的高高价显得得格格不不入。我们本想想将这感感受立刻刻告诉您您，但我我们当时时只希望望尽快离离开，而而我们曾曾经希望望周开假假期多在在NEWW HAAMPSSHIRRE的RRETRREATT HOOUSEE用餐。我们恐怕怕很难再再次光临临您的餐餐厅了，我我们将会会把这次次经历告告诉我们们的家人人、朋友友及生意意伙伴。投诉人：洛夫林林医生 于马塞诸诸塞州波波士顿市市 二、 餐厅的回回信亲爱的洛洛夫林医医生： 我丈丈夫和我我对我们们餐厅有有这种负负面形象象感到非非常的苦苦恼，也也非常感感谢您能能费时告告诉我

24、们们关于你你们在此此用餐的的遭遇，我我非常理理解和同同情您的的感受，并并想告诉诉您一些些导致这这些问题题的多种种原因。 临湖湖地区最最近四五五年来失失业率极极底，劳劳动力严严重不足足。今年年，这一一形势继继续恶化化甚至到到了应该该调皮响响劳动短短缺警钟钟的时候候了。要要获得所所希望的的足够的的劳动力力已是不不可能！估计到到可能发发生的服服务质量量问题，我我们曾努努力尝试试着在这这个旅游游旺季初初尽可能能多雇些些人，但但并不成成功。这这里有工工作的人人非常了了解这一一形势并并充分加加以利用用。他们们知道他他们可在在任何地地方找到到工作而而不需要要推荐，并并且知道道他们不不会因不不称职而而被雇因因

25、为企业业找不到到足够的的人来替替代他们们。您可可以想象象一下员员工这种种占优势势的态度度和雇主主的捻情情绪，特特别是那那些想要要努力维维持高质质量的雇雇主。可可是，我我们不能能如我们们所愿地地随便挑挑选员工工，而旺旺季的营营业量又又是那么么大，这这种情况况下，实实施员工工培训是是根本不不可能的的。非常不幸幸的，您您在REETREEAT HOUUSE用用餐的那那晚100月111日，是是一年中中典型的的最忙的的日子之之一，即即使您入入座的时时候还有有很多位位子空着着，我可可以告诉诉你那晚晚我们接接待了1150人人，而当当天有至至少4个个员工没没来上班班并且没没有通知知我们，如如此情况况下我们们确实

26、很很难保证证服务质质量。 基于您您在女侍侍者和男男侍者那那里得到到的劣质质服务，我我已解雇雇他们。如果劳劳动力市市场不是是如此对对我们不不利的话话，我们们将永不不雇佣他他们，如如果您当当时就能能向我们们投诉那那将真的的对我们们很有帮帮助，那那将比我我们事后后再与员员工讲座座此事更更会令我我们的员员工产生生持续的的影响。现在已已经进入入营业淡淡季，我我们有足足够的时时间训练练批新的的如我们们所期盼盼的优秀秀员工。请您理解解我们的的感受，我我们和您您一样认认为您当当天所受受的服务务是不可可接受的的，也是是远低于于我们餐餐厅的正正常服务务标准。我们希望望能防止止这种问问题再次次发生，但但是请您您理解

27、即即使在最最高档的的饭店也也可能出出现这样样糟糕的的夜晚，相相信我，这这并不是是由于我我们不关关心或没没注意这这类问题题。您提到我我们的价价格。请请您做一一个比较较和调查查，您会会发现在在同等的的烹调水水平下，我我们的价价格大约约是您在在许多城城市和度度假区预预计要花花费的一一半，我我们制定定这种价价格是为为了在这这特殊的的地区和和其他饭饭店竞争争，事实实上还不不包括许许多饭店店没能提提供同等等的食物物质量和和用餐扭扭转。我希望这这个解释释有希望望使您改改观，对对与您和和您的聚聚餐成员员所遭受受的任何何不满，我我们致以以最深的的歉意，希希望您能能接受。我们很很高兴您您能再次次光临，我我们将会会

28、提供令令人愉快快的晚餐餐，使许许多人可可以对RRETRREATT HOOUSEE的经历历感到满满意。盖尔.皮皮尔逊于新汉普普歇尔RRETRREA THOOUSEE餐厅案例：王王太太的的价值王太太是是快乐杰杰克超市市多年的的老顾主主。但在在多年得得不到“关注”的情况况下，王王太太决决定再也也不到这这家超市市买日用用品了。即便要要多走半半个小时时路程，也也要换一一家超市市购物。为什么么呢？王王太太在在这家超超市购物物已经有有好几年年了，每每次购物物后她总总向客户户服务中中心抱怨怨“苹果包包装太多多了。我我一个人人一次不不要买这这么大包包装的苹苹果。”“能否否提供些些小瓶装装的牛奶奶”、类似似的情况

29、况每次结结帐时都都向店长长提出，而而每次都都没有改改，王太太太是一一个居住住，每周周到超市市购买大大约500元的日日用品，她她的消费费的物品品要求新新鲜，小小包装、体积大大包装的的食品不不适合她她。对超市的的员工来来说，可可能并不不担心失失去一个个顾客，况况且王太太太也很很挑剔古古怪，消消费也仅仅仅是每每周500元左右右，没有有她，超超市照样样能生成成。错！大错错特错！ 目光短短浅的人人看到的的只是失失去一个个顾客，下下面让我我们从另另一个角角度看待待这件事事。 失去王王太太这这个顾客客，当然然不是每每周损失失50元元这么简简单。这这个损失失要大得得多！王王太太每每周消费费50元元，一年年就是

30、226000元，110年就就是2660000元，终终身是多多少呢？ 而且，这这一事件件还会产产生连锁锁反应。研究显显示，一一个不满满意的顾顾客会向向其他111个人人讲述他他不愉快快的购物物经历，这这11个个人中，平平均每个个人又会会影响其其他5个个人，让让我们看看下计算算结果：王太太 1人人告诉其他他11个个人 +111每个人再再告诉其其他5个个人 +555所有听到到抱怨的的人 67假设这667个人人（顾客客或潜在在顾客）中中只有225%决决定不到到这家超超市消费费，则667个人人的255%就是是17个个人（四四舍五入入）。假假设这117个人人每周也也消费550元，那那么超市市就要承承受一年年

31、442200元元。十年年44220000元的损损失。王太太和和这家食食品超市市的例子子能给你你什么启启示？算算一下你你如果失失去一个个客户所所付出的的代价：平均的或或具有代代表性的的所需消消费的人人民币数数量每人 RMBB每年的消消费 10年的的消费 每年的消消费17（可可能传达达抱怨的的人） 这个案例例只想说说明：失失去顾客客会让你你失去很很多。思考1、 请按餐厅厅的消费费情况计计算失去去一个顾顾客所付付出的代代价；2、 一个顾客客的价值值是多少少？3、 一个顾客客投诉意意味着什什么？4、 你是怎么么看待这这个问题题的？案例：像像服务客客户一样样服务员员工上海波特特曼丽嘉嘉酒店员员工离职职率

32、在行行业中一一直保持持较低的的水平，其其中重要要的原因因是其员员工满意意度高。记者在在上海采采访中发发现，在在波特曼曼丽嘉酒酒店离职职的通常常是中层层的管理理者而非非一线员员工，这这个事实实一来说说明了身身为最佳佳顾主的的波特曼曼丽嘉酒酒店在对对待中层层管理者者上还存存在一些些问题，比比如工作作量大，工工作时间间长等等等，但是是从另一一个角度度证实了了该酒店店一贯坚坚持的管管理模式式即员工工满意度度，特别别是一线线员工满满意才能能让客户户满意，客客户满意意才能为为股东到到来利润润。实际上越越来越多多的企业业已经认认识到员员工满意意是客户户满意和和股东满满意的基基础。但但这其中中隐藏的的难题是是

33、：和企企业外部部顾客相相一致，员员工对与与企业的的不满一一般不会会主动向向管理者者表达，员员工采取取的行为为：要么么就埋藏藏在心里里，通过过消极怠怠工来进进行反击击甚至离离开，要要么就在在提供服服务的过过程中将将不满的的情绪向向顾客发发泄，那那么如何何才能让让员工满满意呢？在一家著著名的五五星级酒酒店发生生过这样样的例子子，一位位员工在在客人的的自助餐餐台上吃吃东西，当当时问他他知道不不知道这这是给谁谁吃的，他他回答说说：是给给客人吃吃的，但但是因为为那天中中午员工工食堂的的饭菜不不合口胃胃，他一一口也没没有吃，现现在三点点钟了，他他肚子非非常的饿饿，所以以就在餐餐台上拿拿了些东东西吃，其其实

34、单纯纯以这个个情况来来说，处处分他当当然是没没有问题题，但是是这个酒酒店的管管理人员员通过这这个现象象看到背背后的问问题：是是不是员员工食堂堂饭菜的的质量需需要提高高呢？作作为管理理者为员员工做的的还有哪哪些地方方不够？有管理人人士对此此给出了了自己的的答案：要让员员工能满满意，关关键是一一定要让让整个公公司的管管理人员员达成共共识，齐齐心协力力提高员员工满意意度，像像服务客客户一样样为员工工服务。“最佳雇雇主”秘笈秘笈一作为服务务人员，对对别人要要服从，心心态和情情绪上怎怎样保持持平衡？不平衡的的情绪一一般是由由于不自自信。对对工作角角色的不不理解造造成的，让让员工保保持良好好心态，丽丽嘉每

35、天天都会召召开一个个例会，将将这些可可能出现现和已经经出现的的小问题题量化地地解决了了，杜绝绝了矛盾盾的累积积。秘笈二要提供优优质的客客户服务务，关键键在于真真正关注注客人舒舒适与否否，但这这能足以以准确地地预测客客人的要要求吗？丽嘉酒店店对员工工待客热热情度评评估中的的另一项项要素是是同理新新（emmpatthy）能够想象出客人在对丽嘉酒店的经历产生的情感反应。秘笈三如何使客客人满意意，让他他们再次次光顾？如果你只只是考虑虑如何作作好本职职工作，了了解和掌掌握日复复一日的的常规事事务，而而不考虑虑客人的的感受，他他们将难难以原谅谅你，比比如，如如果空调调出现了了故障，客客人或许许会谅解解，但

36、如如果你的的服务不不能令他他们满意意，他们们则很难难原谅你你，因为为优质的的服务才才是他们们选择入入住丽嘉嘉酒店的的原因所所在。案例：就就餐时包包被偷走走，法院院支持麦麦当劳服服务对人人不对物物日期：220055-3-10 来源源：法制制晚报昨天本报报报道的的吃饭饭丢包女女律师状状告麦当当劳一一案有了了结果，昨昨天下午午，朝阳阳法院开开庭审理理后作出出判决，以以索赔缺缺乏法律律依据为为由，驳驳回了丢丢包的郝郝女士要要求索赔赔经济损损失25500元元的诉讼讼请求，法法院认为为，麦当当劳餐厅厅“服务只只对人不不对物”的说法法没有问问题。20044年111月133日下午午，郝女女士和一一名朋友友到麦

37、当当劳农光光里分店店边用餐餐边谈工工作，郝郝女士把把挎包放放在了身身边的椅椅子上，当当郝女士士正和朋朋友拿着着诉讼材材料谈工工作的时时候，有有好心人人提醒她她，包被被人偷了了，而这这时候，小小偷早已已没了踪踪影。对对此，郝郝女士认认为，麦麦当劳餐餐厅既没没有张贴贴“谨防盗盗窃”的警示示标志，也也没有在在就餐区区安装监监视探头头，餐厅厅服务员员也没有有提醒自自己注意意看管好好随身物物品，属属于没有有对顾客客尽到注注意义务务，故应应该赔偿偿自己的的全部财财产损失失。在法庭上上，麦当当劳的代代理律师师辩称，该该餐厅早早已张贴贴了防窃窃警示标标志，而而且事发发后也帮帮郝女士士报了案案，已经经尽到基基本

38、注意意义务。同时，该该律师提提出，餐餐厅服务务对象是是消费者者本人，不不包括其其随身携携带的物物品。因因此，消消费者在在就餐时时，餐厅厅对第三三人给消消费者造造成的财财务损失失，经营营者不应应该承担担责任。经过当庭庭审理，朝朝阳法院院认为在在法规并并没有明明确规定定餐饮经经营者必必须配备备保安、为消费费者配备备椅套、安置防防窃警示示标志时时，麦当当劳餐厅厅并没有有做到上上诉服务务，且声声称“服务只只对人而而不对物物”的说法法，并不不构成违违约。据据此，朝朝阳法院院作出上上诉判决决。庭后后，郝女女士表示示将提出出上述。思考问问题1、 在我们餐餐厅也经经常遇到到类似的的事件，通通常我们们是怎么么处

39、理的的？2、 我们要怎怎样杜绝绝此类事事件的发发生？西餐厅餐餐厅日常常实用英英语第一节：礼貌用用语 问候（CCourrtessy EEngllishh）Goodd moorniing/aftternnoonn/evvrniing, siir/mmadaam 早上上好/下下午好/晚上好好！Merrry cchriistmmas 圣圣诞快乐乐！Happpy Neww YYearr! 新新年快乐乐！Nicee tto meeet youu 很高高兴见到到您！Welccomee tto happpy houur (欢迎光光临西餐餐厅)Havee aa ggoodd ttimee ! 祝祝您在餐餐厅过的

40、的愉快！ 电话用语语（Teelepphotto senntenncess）Waitt aa mmomeent, plleasse 对对不起，请请稍等！Sorrry , hee iis no inn aat thee mmomeent 对对不起，他他暂时不不在！I beeg youu parrdonn ? 对不不起，（我我听的不不太清楚楚！/您您能再说说一遍吗吗？）Goulld youu sspeaak a litttlee sslowwer ,plleasse? 请请稍微讲讲慢一点点，好吗吗？ 谢用用语（TThannks annd ansswerr）Thannk youu 谢谢谢！It is

41、veery kiind off yyou 谢谢谢，您真真客气！You arre wellcomme 不用用谢！It is myy ppleaasurre 非常高高兴为您您服务！I aam at yoour seerviice 我随时时愿为您您服务！Thatt iis alll rrighht 没关关系！ 征询语（CConssultt） Whatt ccan I doo ffor yoou? 我能能为您做做点什么么？Whatt iis youur sufffesstioon? 您有有什么意意见或建建议吗？Excuuse mee , mayy II haace yoour naame ? 对不起起

42、，请问问尊姓贵贵名？Whatt wwoulld youu llikee ? 请问您您爱吃点点什么？ 指路路（Asskinng andd ggiviing diirecctioons）Thiss wway ,plleasse 这边边请！It is neext too tthe taablee ! 它紧靠靠着桌子子！It is opppossitee tthe taablee ! 它在桌桌子的对对面！I wwilll aake yoou theere 我带您您去！Wherre is thhe toiilett ? 请请问洗手手间在哪哪？You fiirstt , pleeasee ! 您先请请！

43、提醒醒用语 （reecalllinng worrds）Watcch youur steeps 请走好好Be carrefuul, plleasse 请请当心Dont be woorriied 不要担担心Takee iit eassy 别别紧张Pleaase doo nnot smmokee hheree 请请别在此此抽烟Pleaase doo nnot leeavee aanytthinng behhindd 请请别忘了了您的东东西 道歉(AApollogyy)I aam sorrry 对不不起Sorrry to keeep yoou waiitinng 对不起起，请您您久等了了Waitt a

44、a mmomeent ,ppleaase .I wiill assk sommeboody too hhanddle itt 请请稍等，我我去叫人人来处理理 告别别（Faarewwalll）Gooddbyee 再再见See yoou latter 再见见Goodd nnighht 晚安安See yoou tommorrrow 明天天见Havee aa ggoodd/niice trrip 旅旅途愉快快Goodd lluckk 祝祝您好运运Gooddbyee aand thhankks forr ccomiing 再见见 多多谢光临临Gooddbyee aand hoope too ssee yoou agaain