XX公寓物业服务方案（DOC58）236.docx

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1、前 言根据博雅雅公寓的的定位，楼楼宇商业业布局及及配套设设施设备备的实际际情况，制制定科学学、合理理的管理理运作模模式。争争取通过过有层次次的公司司机构，进进行宏观观计划与与调控，制制订切实实有效的的符合法法律法规规的管理理细则，由由具有规规范化操操作、专专业技能能、良好好职业道道德和高高度责任任心的管管理人员员具体实实施。在在经营秩秩序、治治安保卫卫、环境境卫生等等方面以以综合考考虑、单单项计划划、即时时调度相相结合的的管理运运作方式式，建立立目标管管理、服服务质量量管理、成成本管理理体系，多多层次、多多方式、全全方位、全全过程的的监督控控制，以以实现标标准化、规规范化、专专业化管管理。并并

2、以服务务质量为为突破口口，以创创新的理理念给经营户户提供最最佳的经经营环境境，活跃跃托管物物业的商商业气氛氛。通过过统一化化视觉识识别系统统、行为为识别系系统和理理念识别别系统的的建立，塑塑造楼宇宇统一化化商业形形象，不不断扩大大公寓的的知名度度，树立立良好的的公寓物物业形象象，吸引引更多的的潜在承承租商和和消费者者。使博博雅公寓寓物业保保值升值值。目 录目 录录 2第一章 项目概概况 3第二章 公司企企业理念念 4第三章 管理设设想 . 7第四章 提高物物业管理理服务水水平的整整体管理理设想和和理念 8第五章 拟采取取的物业业管理方方式 111第六章 管理处处组织机机构及职职责14第七章 常

3、规管管理及服服务内容容 19第八章 管理应应急处理理方案 226第九章 管理指指标承诺诺及实施施措施 330第十章 财务计计划、利利润控制制及最后后的报价价 447结束语 56第一章 项目目概况“博雅公公寓”位于长沙沙市雨花花区香樟樟路与体体院路（沙沙湾路）交交汇处，雨雨花区政政府以东东2000米。项项目总占占地45502平平方米，规规划总建建面积3365445平方方米，总总投资近近1亿元元，由湖湖南省泰泰和投资资发展有有限公司司独立投投资开发发，联合合知名建建筑、园园林规划划的公司司精心建建造的长长沙东南南片区首首屈一指指的高档档商住公公寓楼项项目。项目总体体功能的的布局分分为三个个部分：地

4、下三三层为人人防工程程和车库库，地上上一、二二层为商商业铺位位和物业业用房，三三至322层为住住宅。项项目依据据中南院院山地公公园和现现状地形形，并结结合香樟樟路和体体院路的的自然坡坡度，依依山就势势布置了了双塔高高层建筑筑产品。以以近1000米的的楼体高高度，在在建筑布布局中充充分考虑虑了自然然资源利利用最大大化的原原则，细细致到每每个户型型的开窗窗角度和和观景阳阳台的设设计。通通过多条条视觉走走廊，让让每个住住宅能充充分享受受自然景景观资源源，开窗窗即景，东东眺武广广高速火火车站和和京珠高高速流光光异彩，北北观体育育新城330000亩国家家级标准准的运动动场地和和市民运运动广场场之活力力青

5、春，南南享9000亩天天际岭国国家森林林公园天天然负离离子，西西赏十里里圭塘河河休闲风风光带。周边设施施 体育文化化休闲公公园：省省游泳跳跳水馆、省省网球馆馆、省射射击馆及及省举重重馆、焰焰火广场场及大型型体育广广场，步步行100分钟 长沙出出版物交交易中心心、9000亩天天际岭国国家森林林公园、圭圭塘河休休闲风光光带购物物配套；菜市场场，马路路对面。家家乐福超超市：位位于香樟樟路口，约约10分分钟公交交车程。人人和生鲜鲜超市、家家家福超超市、喜喜之乐超超市 教教育配套套：雨花花区中小小学、雅雅礼中学学寄宿部部、华夏夏一中、长长沙理工工大、省省体育职职业学院院、航空空职业技技术学院院、省医医药

6、中等等专科学学校、雨雨花区实实验幼儿儿园、小小哈佛美美语幼稚稚园、中中南院幼幼儿园，湖湖南广益益实验中中学,中中南院小小学。 医院及及药店配配套：中中南院医医院、湖湖南武警警医院分分院、湖湖南航空空局医院院、市中中心医院院、旺旺旺医院、省省1122医院、楚楚仁堂大大药房、芝芝林大药药房、养养天和大大药房。 银行：建设银行：中南博远大厦，过马路即到，邮政及其他：城市信用合作社、电信营业厅、联通营业厅、集贸市场、鸿天大酒店、林苑酒店、明珠影楼、玫瑰之约。第二章 湖南南君天物物业管理理有限公公司企业业理念一、君天天物业企企业文化化及服务务理念(一)企企业文化化策略篇1个宗旨旨：构筑筑亲馨社社区，营营

7、造高尚尚生活1型组织织学习习型、创创新型 2型企业业知识识型、资资讯型3三创、三三现、三三高三创价值值观：创创业、创创造、创创价值三现文化化：现场场、现金金、实现现三高信条条：高标标杆、高高效率、高高速度行动篇以顾客为为先、诚诚信经营营为源、热热情服务务为本以团队为为本、尊尊重员工工价值、体体现职业业精神理念识别别融管理于于服务之之中，与与顾客一一起打造造高尚之之生活创卓越于于平凡之之时，集集顾客价价值于点点滴行动动之中行为识别别以您为尊尊，体现现专业与与微笑尊重客户户、尊重重同事、尊尊重事实实一切从顾顾客角度度出发追求求存在价价值服务篇用专业技技能服务务人，用用敬业精精神感动动人用规范行行为

8、引导导人，用用真挚情情感温暖暖人用工作激激情影响响人，用用热情服服务满意意人提示篇关注过程程、注重重结果细节决定定成败温馨篇真诚来自自于关怀怀，关怀怀出自于于理解，理理解有赖赖于沟通通(二)服服务理念念客户关系系： 致致力于与与客户建建立一个个长期、稳稳定而友友好的合合作关系系，通过过严格和和规范的的管理，向向客户提提供文明明而高效效的服务务。员工培训训： 以以人为本本的企业业思想，把把员工培培训工作作当作企企业生存存与发展展的重要要保证措措施常抓抓不懈。安全服务务： 将将安全管管理寓于于服务之之中，以以安全保保服务，以以服务促促安全，为为各业主主和用户户能在一一个恬静静、安全全的环境境中工作

9、作和生活活创造条条件。维修部：维保队队伍坚持持“高效、优优质”的服务务方针；以日常常维保与与计划维维修相结结合，日日常勤巡巡与定期期检查相相结合，变变事故性性抢修为为预防性性维修，从从根本上上保证了了设备的的安全运运行。保洁服务务：采用用先进的的清洁保保洁技术术手段，致致力于各各类物业业的日常常保洁、蚊蚊虫消杀杀、绿化化养护等等高品质质保洁服服务，为为业主营营造一个个整洁、舒舒适的办办公和生生活环境境。财务管理理： 为为客户和和业主着着想，处处处精打打细算，体体现对业业主和用用户的负负责精神神；坚持持公开和和透明的的原则，定定期向业业主公布布物管项项目财务务收支情情况，主主动接受受业主和和用户

10、的的监督和和检查。二、管理理优势湖南君天天物业管管理有限限公司自自成立以以来，遵遵循“以人为为本，以以客为先先”的指导导思想，奉奉行“真诚服服务、优优质高效效”的企业业精神，经经过多年年的努力力和锤炼炼，已建建立了一一支懂经经营、会会管理、精精业务、肯肯奉献、高高素质的的物业管管理队伍伍。物业业管理体体系具有有鲜明的的个性和和优势，在在公寓上上已逐步步形成了了具有物物业特色色的物业业管理品品牌。(一)成成熟的物物业管理理模式1、片区区管理模模式针对物业业管理面面积大、类类型多的的特点，按按物业类类型和规规模分高高层、综综合公寓寓、写字字楼、几几个片区区，并分分别设立立管理处处进行管管理。2、消

11、防防安全管管理模式式充分利用用公寓业业主资源源，引导导老年或或离退休休业主成成立消防防安全巡巡逻队，每每天执行行巡逻任任务，并并做详细细记录。3、客户户完全满满意模式式建立了以以岗位职职责为基基础、以以流程管管理为核核心、以以客户服服务为中中心、以以客户满满意为目目标的管管理体系系。4、酒店店管理模模式借鉴酒店店管理方方式，为为客户提提供星级级管理服服务，客客户满意意率均达达到855%以上上。5、互动动管理模模式在公寓物物业管理理中，以以培养业业主的参参与意识识、加强强与业主主沟通为为主要目目的，充充分发挥挥业主的的积极性性，参与与物业管管理事务务，让业业主进一一步了解解物业管管理，增增强共识

12、识。6、首问问负责制制服务模模式方便业主主，提高高客户服服务效率率和满意意率，要要求客户户服务中中心工作作人员，在在为客户户提供服服务时，采采取服务务跟踪到到底的服服务模式式。(二)至至诚先进进的服务务理念1、“以以人为本本，以客客为先”是我们们的管理理理念员工是企企业的靠靠山。君君天物业业“人性化化”的管理理，把员员工满意意作为企企业生存存和发展展的一个个重要指指标，通通过持续续培训，职职业生涯涯设计，激激励每一一位员工工的积极极性和创创造性。先先有微笑笑的员工工，才有有满意的的顾客，员员工以客客为先，客客户回报报企业，企企业报效效社会。2、“精精心管理理，全心心呵护”是我们们的服务务理念精

13、益求精精，全心心管理用用心服务务。物业业管理的的行业特特征造就就了君天天物业强强烈的责责任感和和使命感感，关注注点点滴滴滴，呵呵护每家家每户，主主动、热热情的服服务品质质构筑君君天物业业发展的的基石。3、“真真诚服务务、优质质高效”是我们们的企业业精神君天物业业秉承“想业主主之所想想，急业业主之所所急”的服务务风范，成成于斯，长长于斯，诚诚信依法法经营，至至诚服务务客户，君君天物业业承接了了近六十十多万平平方米的的服务规规模，服服务着商商业物业业、别墅墅项目、住住宅物业业、行政政办公物物业及工工业厂房房和大型型仓储等等至尊业业主，哺哺育和催催生了我我们“真诚服服务、优优质高效效”的企业业精神，

14、追追求并不不断创造造君天物物业超越越自我的的卓越目目标。4、“为为客户提提供安全全、舒适适、优质质的物业业管理服服务，以以满足和和超越社社会、客客户对物物业管理理不断增增长的需需求”是我们们君天人人的使命命君天物业业以“管家”的身份份向业主主和用户户提供真真诚的服服务，在在商业、别别墅、住住宅、行行政办公公等为业业主提供供着优质质高效的的服务，并并不断提提升管理理水平，打打造具有有君天物物业特色色的管理理模式，形形成为客客户服务务的一体体化模式式，实现现满足和和超越社社会、客客户不断断增长需需求的公公司使命命。5、“追追求卓越越目标，至至诚服务务客户，不不断超越越自我，诚诚信依法法经营，尊尊重

15、信任任员工，团团队协作作发展”是我们们员工共共同价值值观的核核心君天物业业致力于于打造一一支优秀秀高素质质的物业业管理队队伍，注注重员工工十项素素质的培培养，在在公司员员工推行行国际流流行的55S管理理，即常常组织(Strructturees)、常常整顿(Sysstemmatiise)、常清清洁(SSaniitisse)、常常规范(Staandaardiise)和常自自律(SSelff-diisciipliine)，体现现了君天天物业员员工共同同价值观观的核心心。四、彰显显品牌之之瞩目业业绩君天物业业管理有有限公司司遵循“以人为为本、以以客为先先”的管理理理念和和“精心管管理、全全心呵护护”的

16、服务务理念，通通过质量量管理一一体化，人人才战略略本地化化，实现现了企业业规模化化、管理理集约化化、经营营规范化化，获得得了业主主、发展展商、行行业、政政府一致致赞誉。第三章 管理理设想根据物物业管理理条例的的有关规规定，物物业管理理企业应应对整个个广场物物业及物物业配套套设施、设设备(不不包括商商户及业业主室内内)进行行统一管管理，入入驻博雅雅公寓的的全体业业主、商商户均为为物业管管理企业业的服务务对象。物物业管理理企业向向各业主主、商户户提供有有偿服务务，及所所有公共共部位的的卫生清清洁、保保安、消消防、停停车管理理服务，设设施设备备运行维维护均由由物业管管理企业业有偿提提供，其其收费标标

17、准按物物业管理理企业成成本核算算及物价价部门审审批的标标准执行行。第四章 物业业管理服服务范围围及主要要内容一、一般般性服务务内容1、对业业主、商商户的管管理以保证良良好的经经营秩序序为目的的，通过过业主主手册、物物业管理理服务合合同、商商场管理理规定、装装修管理理规定等等管理控控制文件件对业主主及承租租商户的的经营行行为进行行管理、引引导，明明确业主主承租商商户和管管理企业业之间的的责、权权、利关关系。2、向业业主、商商户提供供的主要要服务内内容业主、商商户、设设施设备备档案的的建立、管管理，受受理用户户投诉，办办理用户户迁入手手续，办办理用户户室内装装修申报报及装修修验收的的手续，并并实施

18、监监管，办办理用户户大件物物品的放放行手续续，办理理广场出出入证(临时出出入证、施施工人员员出入证证等)，办办理用户户临时用用电、动动火和货货梯专用用手续，办办理汔车车、摩托托车、自自行车、电电动车的的停放手手续，办办理统一一收购废废品手续续、办理理用户破破/换门门锁申请请手续、检检查广场场共用设设施的运运行状况况，负责责对用户户的沟通通工作，受受理用户户的服务务要求，提提供邮政政服务，为为用户分分发、投投递邮件件和征订订报刊，监监管广场场的绿化化养护，确确保广场场的绿化化布置合合理、整整洁美观观，控制制货物出出入。3、安全全系统管管理服务务充分保障障入驻博博雅公寓寓的业主主、商户户和顾客客的

19、利益益，在安安全保卫卫方面制制定严谨谨的保安安工作实实施计划划，建立立、健全全各项保保安停车车管理制制度，实实行244小时保保卫巡逻逻制度，巡巡逻分为为：定时时巡逻、不不定时巡巡逻、白白天巡逻逻、夜间间巡逻等等方式。4、消防防系统管管理服务务消防管理理的方针针是：预预防为主主、防消消结合，严严格按照照消防法法有关规规定，建建立消防防合格证证制度及及消防工工作检查查、监督督制度，订订有突发发性火灾灾等灾害害应急方方案，并并设有消消防疏散散示意图图，保证证消防通通道畅通通，消防防设备设设施运行行良好，组组建广场场义务消消防队，并并演习在在各种情情况下采采取的应应急措施施，一旦旦发生危危难及时时疏散

20、众众多业主主、商户户及消费费客人。5、设施施设备系系统维修修管理制定设备备定期巡巡回检查查、测试试及监督督，配电电室保证证24小小时值班班，严格格按照国国家标准准操作运运行，对对电梯、中中央空调调、供电电、供水水设备及及照明系系统养护护维修并并作详细细记录，提提供方便便、不间间断的服服务活动动，做到到设备良良好、运运行正常常、设备备和机房房环境整整洁、消消防控制制中心及及消防系系统做到到配备齐齐全、完完好无损损可随时时启用，安安全设施施做到齐齐全有效效、通风风照明及及其它附附属设施施完好。给给排水系系统保证证所有的的排水系系统通畅畅，楼内内地下室室及车库库无积水水、浸泡泡发生，中中央空调调系统

21、运运行正常常无超标标噪音和和严重滴滴、漏水水现象，保保证系统统设备完完好、运运行正常常。6、环境境卫生清洁服务务实行标标准化清清扫扫保保洁、制制定完善善的清洁洁细则，明明确需要要清洁的的地方、所所需清洁洁次数、时时间、由由专人负负责、检检查、监监督，商商场的清清洁卫生生服务项项目主要要有：商商场清洁洁保养工工作，公公共区域域、走廊廊通道、空空调机房房、风机机房的清清洁、变变电房、电电梯清洁洁保养、消消防系统统及设备备的清洁洁、公共共洗手间间的清洁洁、楼层层及垃圾圾房的清清洁、写写字楼绿绿化、美美化保养养、停车车场清洁洁服务、写写字楼内内大清扫扫服务、清清洗地毯毯服务、各各类石材材地面打打蜡抛光

22、光服务等等其他服服务项目目(详见见保洁细细则)。二、特殊殊管理服服务主要要内容商场物业业的管理理与一般般物业管管理的最最大不同同之处就就在于商商业物业业管理的的一项重重要工作作是要进进行商业业形象的的宣传推推广，不不断扩大大商业物物业的知知名度、树树立良好好的商场场形象，吸吸引更多多的潜在在承租商商和消费费者。这这是商场场实施统统一管理理的一项项必不可可少的工工作，其其作用使使商业特特色的体体现，是是一种无无形资产产和潜在在的销售售额、有有助于促促进消费费者的消消费观念念从买名名牌到买买店牌的的转变，加加速商场场进入印印象时期期，有助助于商场场识别系系统的建建立(包包括理念念识别系系统、视视觉

23、识别别系统、行行为识别别系统)。其具具体的管管理服务务内容有有如下几几点：(1) 制定定管理章章程并负负责监督督执行。(2) 开展展商场整整体的促促销活动动。(3) 协调调商场各各经营者者的关系系。(4) 开展展经营者者之间的的互帮互互助和信信息交流流等活动动。(5) 协调调管理者者与经营营者之间间的关系系。(6) 楼宇宇识别系系统的建建立(即即企业经经营宗旨旨、服务务观念在在企业员员工思想想中所形形成的理理念识别别系统(MISS)、企企业标识识、员工工服装、信信笺商标标等等视视觉识别别系统(VISS)、企企业信誉誉、对外外事务处处理方式式、员工工行为举举止等行行为识别别系统(BISS)。(7

24、) 与工工商管理理部门配配合严格格执行，严严厉打击击假冒伪伪劣产品品维护公公寓形象象。第五章 拟拟采取的的物业管管理方式式一、管理理要点(一)依依法管理理(二)企企业化、专专业化、制制度化、一一体化管管理(三)高高起点、高高标准、高高效率管管理(四)精精打细算算、独立立核算、自自负盈亏亏(五)安安管员、维维修、224小时时值班服服务，高高密度的的保洁(六)管管理处对对安管员员、清洁洁等日检检，公司司对管理理处进行行月检二、拟采采取的管管理方式式(一)管管理原则则1、奉行行“信誉至至上，服服务第一一，以区区养区、略略有节余余”的原则则，实行行“ 综合合管理、全全方位服服务”建立“自我运运转”、“

25、自我完完善”、“自我发发展”的经营营管理机机制。2、采取取因地制制宜，灵灵活实用用的管理理运行机机制。管管理处在在湖南君君天物业业管理有有限公司司领导下下，针对对博雅公公寓商业业物业的的特点及及实际管管理需要要，拟定定切实可可行、高高效运作作的管理理制度。3、坚持持制度化化、规范范化管理理。严格格照章办办事，依依法管理理，根据据有关法法律法规规，制定定全面细细致可行行的规章章制度。4、严格格实行岗岗位责任任制。明明确职、权权、利、责责落实到到个人，完完善奖惩惩制度，以以此调动动全体员员工的工工作积极极性，提提高员工工整体素素质，从从而达到到提高管管理水平平的目的的。5、坚持持“既分工工、又合合

26、作”的专业业化工作作原则。在在管理处处内部，例例如维修修部分两两部分，一一部分负负责水电电系统、消消防设施施、空调调设备、电电梯等的的前期工工程进度度跟进和和日常管管理；另另一部分分负责公公共设施施、装饰饰修缮、水水电、防防盗等公公用设备备的维修修与保养养。而管管理处外外部，则则通过合合同使专专业化服服务公司司例如清清洁公司司、绿化化养护公公司等等等，按合合同条款款为博雅雅公寓物物业提供供保质保保量的专专业化代代理服务务，使博博雅公寓寓物业各各项物管管工作一一一得到到落实。(二)内内部管理理架构为保证管管理处人人力资源源得到最最优化的的配置，以以有限的的人力资资源创造造可观的的社会效效益与经经

27、济效益益，保质质保量完完成各项项工作，拟拟设置职职能部门门及分工工：管理处将将在公司司领导下下的管理理处主任任负责制制，这是是一种直直线的领领导形式式，日常常工作由由管理处处主任直直接领导导各部门门人员，即即集指挥挥和管理理职能于于一身，便便于管理理处主任任全面掌掌握日常常工作及及人员状状况，各各项工作作安排及及临时工工作任务务下达，均均由管理理处主任任直接安安排或授授权各部部门进行行，各部部门员工工向各部部门主管管负责，主主管向管管理处主主任负责责，该架架构编制制、指示示简单，责责任明确确。三、运作作机制管理处在在内部管管理上，采采取的是是将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路

28、的的作法，即即注重封封闭性，这这样方能能形成有有效的管管理运作作。否则则，如果果管理系系统的结结构没有有一定的的控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。在具体运运作中，管管理处主主任是日日常工作作的指挥挥者，同同时又是是监督检检查者(各部门门主管协协助管理理处主任任日常工工作，督督促管理理处主任任下达的的工作任任务的完完成情况况，并不不时将实实际情况况或信息息反馈给给管理处处主任)。各项项工作指指令下达达以后，执执行机构构即开始始运作，执执行过程程中信息息通过反反馈渠道道(工作作记录、检检查表、下下级反映映、上级级批评等等)回到到指挥机机构，供供管理处处主任做做出校正正、判断断、总结结。在整整

29、个过程程中，管管理处主主任还要要从检查查、评比比结果中中发现在在管理中中存在的的问题，并并加以解解决，做做到有布布置、有有检查、有有总结，从从而保证证管理的的有效性性。(一)计计划目标标管理博雅公寓寓物业管管理处根根据国家家颁布的的物业业管理条条例依依法管理理，并根根据博博雅公寓寓前期物物业服务务合同之之条款对对管理目目标进行行确立。(二)经经济管理理由公司同同员工签签订劳动动合同，明明确员工工的责、权权、利和和义务，制制订与员员工所在在岗位的的绩效挂挂钩的工工资制度度，以此此来调动动员工的的工作积积极性。(三)依依法管理理制订一整整套完整整的规章章制度和和各种工工作流程程及标准准，来规规范员

30、工工的言行行，提高高工作效效率和工工作质量量，达到到优质服服务目的的。(四)行行政管理理坚持每周周、每日日制定详详细的工工作计划划，员工工组织每每天班前前工作布布置、班班中有检检查、班班后有讲讲评，总总结工作作、分析析问题、提提出解决决问题办办法。(五)宣宣传教育育管理通过各种种宣传教教育手段段，培养养员工的的敬业精精神、职职业道德德、行为为规范和和责任意意识，树树立全体体员工一一致的认认同感，不不断提高高员工的的自身素素质和工工作水平平。(六)精精细化管管理 物业服服务是一一项细致致的系统统工程，从从细节观观念到精精细化才才是物业业服务持持续发展展的一次次质的飞飞跃，也也就是要要在繁琐琐的日

31、常常事务中中系统的的体现落落实细节节，从管管理的宏宏观层面面到微观观层面不不断交错错地实施施精细化化，以最最大限度度降低物物业运行行成本，增增加利润润，从而而获得公公寓竞争争优势和和业主的的满意。(七)全全面质量量管理博雅公寓寓物业将将根据质质量管理理和质量量保证国国际标准准中有关关服务行行业的要要求，全全面推广广ISOO90001：220000质量管管理，成成立管理理处主任任为核心心的全面面质量管管理小组组，按湖湖南君天天物业管管理有限限公司IISO990011：20000质质量管理理操作规规程标准准推行，同同时各级级管理人人员认真真检查，发发现问题题及时纠纠正，使使工作不不断提高高。(八)

32、协协调管理理运用协调调管理的的方法，解解决在服服务过程程中发生生在各班班组之间间，班组组员工之之间，员员工与员员工之间间，管理理处主任任与各主主管，各各工程施施工队之之间以及及与发展展商、各各进驻公公司、各各业主等等之间的的矛盾冲冲突。欢欢迎和鼓鼓励对管管理服务务工作提提出合理理化建议议、批评评或投诉诉，增强强服务意意识和管管理的凝凝聚力，把把存在的的问题早早发现早早处理，将将各种事事故消灭灭在萌芽芽状态之之中，杜杜绝和制制止各种种重大事事故的发发生。第六章 管理理处组织织机构及及职责一、组织织架构管理处的的组织架架构将根根据君天天物业管管理有限限公司的的管理模模式，实实行主任任负责制制，由管

33、管理处采采取扁平平管理模模式，因因此管理理处的编编制精干干、简单单、职责责明确，便便于直接接掌握第第一手信信息，可可将命令令及信息息直接传传达到责责任人，减减少了命命令及信信息的过过滤，便便于控制制，管理理运作可可达到高高效、简简捷。(一)管管理处机机构组成成架构图图博雅公寓管理处(主任)主任助理(兼客服主管)客户服务中心维修部安全管理部综合部保洁、绿化组办公室、财务其中：主任1人人，客服服2人，安安全管理理部：110人，维维修部22人，综综合部44人，共计：119人(二)人人员配置置方案及及工作职职责（或或工作范范围）部 门门职 位主要工作作范围管理处主主任负责全面面的物业业管理工工作主任助

34、理理协助管理理处主任任负责公公寓的管管理工作作，负责责社区居居委会及及政府职职能部门门的沟通通，客户服务务中心接待、收收费受理接待待、咨询询、请修修、收费费物业助理理定期及不不定期举举办公寓寓的社区区文化活活动，协协助管理理处主任任工作，负负责日常常事务安安排、协协调、处处理与业业主及对对内、外外的联系系、协调调、公共共关系和和接待服服务、办办理业主主入伙手手续等维修部日常维修修负责公寓寓设施设设备日常常管理、维维护(含含智能化化系统)及业主主报修上上门服务务安全管理理部主管协助管理理处主任任负责整整个公寓寓的安全全防范工工作领班监督本班班员工执执行上级级领导的的各项指指令及公公司的规规章制度

35、度门岗24小时时值班监控室24小时时值班巡逻岗机动巡视视公寓、整整个公寓寓车管员负责车辆辆按规定定停放，维维护公寓寓交通秩秩序综合部主管负责出纳纳、财务务，督促促保洁班班长和园园艺人员员的工作作状态。保洁员负责公寓寓清洁及及垃圾收收集、清清运工作作园艺负责公寓寓绿化工工作二、人员员素质要要求(一)管管理处主主任：本本科及以以上文化化程度,具有三三年以上上本职工工作经验验,熟悉悉物业管管理政策策法规,持有“物业管管理企业业经理上上岗资格格证书”,懂电电脑基本本操作应应用；与与公司统统一信念念，廉洁洁、自律律，具有有奉献精精神，认认真负责责,团结结同事，有有创新意意识，能能包容、忍忍耐；有有一定组

36、组织、协协调及管管理能力力，善于于处理各各种难题题；公关关能力强强，能创创造顾客客价值。(二)物物业助理理：大专专以上学学历，熟熟悉物业业管理法法规政策策；有同同职工作作阅历22年以上上及上岗岗资格证证，懂电电脑基本本操作与与应用；品行端端正，能能与企业业相互拥拥有，有有良好职职业道德德，能与与同事、团团队合作作共事；敬业敬敬职。11、有一一定的组组织、管管理及协协调能力力；2、文文字处理理及表达达能力较较强，有有一定的的社交能能力；33、能处处理所辖辖范围出出现的各各类问题题及应变变能力。(三)客客户接待待：大专专以上学学历, 有档案案、资料料管理工工作经验验，熟悉悉档案资资料的归归档、立立

37、卷、销销毁程序序，电脑脑打字熟熟练；遵遵守企业业制度、保保守机密密、有良良好的职职业道德德和工作作作风；坚持原原则，对对工作认认真负责责，尽心心尽力、兢兢兢业业业。1、电电脑打字字速度快快(800字/分分钟及以以上)；2、具具有及时时整理、清清理、归归案、立立卷、编编码资料料的能力力；3、对对归案的的档案资资料熟悉悉，做到到查找准准确、快快速；44、有一一定的文文字处理理、排版版能力；5、熟熟悉办公公室有关关设施、设设备的操操作。(四)出出纳：中中专以上上文化程程度，有有企业财财务会计计工作经经验二年年以上，熟熟悉财务务电算化化，对现现代企业业体制和和经济运运作有一一定认识识，熟悉悉国家财财务

38、政策策法规；遵守企企业制度度，保守守公司机机密，有有良好的的职业道道德，忠忠诚、可可靠、廉廉洁自律律、作风风正派、敢敢于抵制制不法行行为，原原则性强强，对工工作尽职职尽责；熟悉银银行、税税务、审审计等法法规及具具体业务务运作程程序、独独立鉴别别现金真真伪能力力、有指指导收费费等业务务工作能能力。(六)客客户服务务中心：大专以以上学历历，二年年以上本本岗位工工作经验验，持有有物业管管理岗位位证书，懂懂电脑基基本操作作和应用用；作风风端正、忠忠诚廉洁洁、勇于于承担责责任、善善于接纳纳、宽容容、细致致、耐心心、有团团结协作作精神；有足够够的业务务知识，具具有较强强的组织织领导能能力，善善于思考考；能

39、独独立解决决管理中中出现的的难题；有较好好的亲和和力，社社交能力力及口头头表达能能力，与与业主、商商户建立立良好的的人际关关系。(七)维维修部主主管：大大专以上上学历，中中级及以以上技术术职称，从从事专业业工作四四年以上上有实际际操作、排排除故障障等工作作经验，有有较强的的专业技技术理论论知识，熟熟悉ISSO90000质质量体系系；遵守守企业制制度和安安全操作作规程，具具备良好好的职业业道德和和严谨的的工作作作风，廉廉洁自律律、原则则性较强强，对工工作认真真负责、任任劳任怨怨、注重重作业跟跟进。有有及时解解决、排排除设备备运行故故障的能能力；有有培训、指指导专业业技术人人员操作作的能力力；有较

40、较强的动动手能力力；有编编制操作作规程、工工作流程程的能力力；有较较强的组组织领导导能力。(八)维维修员：中专以以上文化化程度或或职业技技术学校校毕业，有有专业资资格证，从从事专业业工作三三年以上上，有实实际操作作、排除除故障等等工作经经验、有有一定的的专业理理论知识识，熟悉悉质量记记录。遵遵守企业业制度、安安全操作作规程，有有良好的的职业道道德和敬敬业精神神，品行行端正，热热爱本职职工作、对对工作认认真负责责，尽职职尽责，吃吃苦耐劳劳、任劳劳任怨、兢兢兢业业业。有应应急处理理问题的的能力；动手能能力较强强，能满满足维修修工作需需要；有有多个专专业维修修技能；有修旧旧利废能能力。(九)安安全管

41、理理部主管管：大专专以上学学历，年年龄355岁以下下，身高高1.772m以以上，或或退伍军军人连职职以上干干部，从从事安保保工作三三年以上上经验，熟熟悉有关关的法律律、法规规知识。忠忠诚廉洁洁、严于于律已、遵遵纪守法法、团结结友爱、工工作严谨谨、认真真负责、不不徇私情情，不怕怕牲牺，尽尽职尽责责。有较较强的组组织领导导能力、能能独立处处理问题题；尤其其处理突突发事件件的能力力较强；工作经经验丰富富，有带带领全队队维护好好公寓安安全及业业主、商商户生活活秩序的的能力；懂得治治安、防防火专业业知识，了了解相关关法律法法规；具具备与公公安、消消防等部部门配合合、沟通通、建立立良好关关系的能能力；业业

42、主、商商户反映映良好。(十)安安全管理理部领班班：高中中或中专专以上文文化程度度，年龄龄30岁岁以下，身身高1.72mm以上，22年以上上本职工工作经验验，有法法制观念念，持有有保安员员资格证证。忠于于职守、机机警勇敢敢、处事事果断、反反应迅速速、遵纪纪守法、为为人诚实实、团结结同事、热热爱本职职工作，尽尽职尽责责，敢于于同坏人人坏事作作斗争。具具有一定定组织领领导能力力；熟练练掌握消消防知识识及其他他相关业业务；身身体强壮壮，有较较好的独独立处理理问题的的能力。(十一)监控员员：高中中以上学学历，从从事监控控工作11年以上上，熟悉悉监控系系统性能能及相关关的理论论。遵守守公司各各项规章章制度

43、，品品行优良良、作风风正派、为为人诚实实、有良良好的职职业道德德、团结结同事、热热爱本职职工作、尽尽职尽责责、任劳劳任怨、服服从领导导和工作作安排，工工作认真真仔细。具具备处理理突发事事件的能能力；熟熟练掌握握和运用用监控系系统；判判断准确确、处事事果断；具有一一定的监监控设施施维护技技术。(十二)安管员员：高中中以上学学历，年年龄300岁以下下，身高高1.770m以以上，从从事本职职工作22年以上上，熟悉悉物业管管理的相相关理论论知识，了了解物业业管理工工作流程程，遵守守公司各各项规章章制度。品品行优良良、作风风正派、为为人诚实实，有良良好的职职业道德德,团结结同事、顾顾全大局局、热爱爱本职

44、工工作、服服从领导导、听从从指挥、工工作认真真、吃苦苦耐劳、坚坚持原则则。具备备处理突突发事件件的能力力；熟练练掌握擒擒拿技能能和具有有良好体体能素质质；观察察细致、判判断准确确、反应应灵敏。(十三)保洁组组领班：中专以以上学历历，年龄龄45岁岁以下，从从事服务务工作三三年以上上经验，熟熟悉有关关的园林林绿化及及保洁知知识。忠忠诚廉洁洁、严于于律已、遵遵纪守法法、团结结友爱、工工作严谨谨、认真真负责、不不徇私情情，尽职职尽责。有有较强的的组织领领导能力力、能独独立处理理问题；工作经经验丰富富、有带带领本部部员工维维护好公公寓环境境及业主主/商户户生活秩秩序的能能力；具具有与市市政园林林、市容容

45、环保部部门的协协调能力力；业主主、商户户反映良良好。(十四)保洁员员：初中中以上文文化程度度，年龄龄45岁岁以下，从从事服务务工作一一年以上上经验，熟熟悉有关关的保洁洁知识；忠诚廉廉洁、严严于律已已、遵纪纪守法、团团结友爱爱、工作作严谨、认认真负责责、尽职职尽责。有有较强吃吃苦耐劳劳的精神神；工作作经验丰丰富、有有较强的的专业技技能；业业主、商商户反映映良好。(十五)园艺工工：初中中以上文文化程度度，年龄龄45岁岁以下，从从事园艺艺工作三三年以上上经验，熟熟悉有关关的园林林绿化知知识。忠忠诚廉洁洁、严于于律已、遵遵纪守法法、团结结友爱、工工作严谨谨、尽职职尽责。有有较强吃吃苦耐劳劳的精神神；工

46、作作经验丰丰富、有有较强的的绿化养养护管理理的知识识和技能能；熟悉悉花草树树木品种种、名称称、特性性和栽培培管理方方法，掌掌握花木木病虫害害的防治治方法，正正确并熟熟练使用用园林机机具；业业主、商商户反映映良好。三、各部部门主要要职责(一)客客户服务务中心处理管理理处日常常事务，负负责客户户的接待待和接受受电话咨咨询、投投诉、协协调、处处理，加加强与业业主的沟沟通及紧紧急事项项，负责责社区的的业主、设设施设备备运行记记录等档档案资料料的管理理工作；负责开开展多种种经营，提提供人性性化、个个性化有有偿服务务项目；负责社社区居委委会及政政府职能能、文化化部门的的沟通，定定期及不不定期开开展公寓寓的社区区文化活活动。(二)维维修部负责公寓寓房屋建建筑本体体、公共共设备设设施的维维修与养养护，使使各类设设施设备备处以良良好状态态，确保保各类设设施设备备的正常常运行，满满足业主主的生活活需求。对对专业性性强或特特种设备备的维